客服頂崗實習周記
客服頂崗實習周記
實習的目的因人而異,可以千差萬別,而你實習的真正目的也只有自己才最清楚。以下小編DL為大家整理的客服頂崗實習周記,希望對大家有幫助!
客服頂崗實習周記一
蘇寧電器1990年創(chuàng)立于江蘇南京,是中國 3C(家電、電腦、通訊)家電連鎖零售企業(yè)的領(lǐng)先者,是國家商務部重點培育的“全國15家大型商業(yè)企業(yè)集團”之一。截至2009年,蘇寧電器連鎖網(wǎng)絡覆蓋中國大陸30個省,300多個城市、香港和日本地區(qū),擁有1000家連鎖店,80多個物流配送中心、3000家售后網(wǎng)點,經(jīng)營面積500萬平米,員工12 萬多人,年銷售規(guī)模1200億元。品牌價值455.38億元,蟬聯(lián)中國商業(yè)連鎖第一品牌。名列中國上規(guī)模民企前三,中國企業(yè)500強第54位,入選《福布斯》亞洲企業(yè)50強、《福布斯》全球2000大企業(yè)中國零售企業(yè)第一。蘇寧電器堅持市場導向、顧客核心,與全球近10000家知名家電供應商建立了緊密的合作關(guān)系,通過高層互訪、B2B、聯(lián)合促銷、雙向人才培訓等形式,打造價值共創(chuàng)、利益共享的高效供應鏈。與此同時,堅持創(chuàng)新經(jīng)營,拓展服務品類,蘇寧電器承諾“品牌、價格、服務”一步到位,通過B2C、聯(lián)名卡、會員制營銷等方式,為消費者提供質(zhì)優(yōu)價廉的家電商品,并多次召開行業(yè)峰會與論壇,與國內(nèi)外知名供應商、專家學者、社會專業(yè)機構(gòu)共同探討行業(yè)發(fā)展趨勢與合作策略,促進家電產(chǎn)品的普及與推廣,推動中國家電行業(yè)提升與發(fā)展。目前,蘇寧電器經(jīng)營的商品包括空調(diào)、冰洗、彩電、音像、小家電、通訊、電腦、數(shù)碼、八個品類(包括自主產(chǎn)品),上千個品牌,20多萬個規(guī)格型號。 我實習的部門是客服部,要求主要有以下幾點:
(1)客服代表要時刻保持良好的精神狀態(tài)和儀容儀表,工作認真、有耐心、責任心強;
(2) 接聽客戶電話要熱情,運用專業(yè)術(shù)語,認真解答客戶提出的疑問,同時對自己的企業(yè)有信心,不對客戶做夸大其詞的承諾;
(3) 熟練掌握公司的產(chǎn)品和服務項目,并全面了解客戶的詳細情況,嚴格按公司相關(guān)規(guī)定及時為客戶解決問題;
(4) 客服代表代表公司的形象,明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決方案,注意語言溝通的技巧,不得與客戶發(fā)生爭執(zhí),不得做有損公司利益的事情;
(5) 客服代表接到客戶的投訴或抱怨時,要主動向客戶致歉并妥善處理,并視情節(jié)輕重上報公司
在蘇寧電器有限公司總共實習了一個月,主要是通過電話解決顧客的疑難問題、接受顧客的投訴等。具體來說,就是負責所有經(jīng)營區(qū)域客戶的咨詢、查詢解答;負責產(chǎn)品介紹、演示及客戶使用問題等服務;負責客戶電話回訪、跟進及處理客戶投訴等問題;負責做好工作日志、周報、月報,及時反饋信息的統(tǒng)計、分析和匯報;完成上級安排的其他工作任務。
在一個月里,我學到了很多課本上學不到的知識和技能,收獲可謂頗豐厚。在這里,我學會了聆聽,學會如何和客戶保持良好的溝通,如何換位思考。比如說,在通話中要保持和客戶的互動,以禮待人,站在客戶的角度急人之所急;在客戶出現(xiàn)不滿情緒時要及時安撫并且盡己所能地幫客戶解決問題。我在客服崗位上學會了說話,學會了去應對在接線過程中遇到的形形色色的人;我學會了邊聽邊說,學會了在聽的過程中去解決問題,去幫助他人,也體會到了在幫助他人聽到那句謝謝后的快樂心情。
進入公司的第二天就開始了崗前培訓。培訓無疑是辛苦而又充實的,我跟著客服部的負責人學習業(yè)務。因為公司的業(yè)務品種很多,要學習的東西很多,而且有很多要背的知識點,還需要熟練操作好幾個系統(tǒng),基本上不能準點下班,甚至回到宿舍還要記憶和熟練。除了業(yè)務上的學習,另一項要學習的就是說話。學會保持良好的聲線,要做到讓客戶能夠感覺到你的積極態(tài)度、感覺到你的微笑,并且也要學習語言技巧,讓客戶信服,接收我的話。但是我和周圍的同事都很努力,因為大家都相信,只有對業(yè)務的熟練掌握,才能解決和客戶的問題,才能做好自己的工作,體現(xiàn)實習的價值。在培訓時,我學到最重要的是,如何有效地與他人溝通。比如說,上班時間打來的電話幾乎都與工作有關(guān),公司的每個電話都十分重要,不可敷衍,即使對方要找的人不在,切忌粗率答復:“他不在”將電話掛斷。接電話時也要盡可能問清事由,避免誤事。方查詢本部門其它單位電話號碼時,應迅即查告,不能說不知道。我們首先應確認對方身份、了解對方來電的目的,如自己無法處理,也應認真記錄下來,委婉地探求對方來電目的,就可不誤事而且贏得對方的好感。對對方提出的問題應耐心傾聽,表示意見時,應讓他能適度地暢所欲言,除非不得已,否則不要插嘴;期間可以通過提問來探究對方的需求與問題,注重傾聽與理解建立親和力是有效電話溝通的關(guān)鍵。接到責難或批評性的電話時,應委婉解說,并向其表示歉意或謝意,不可與發(fā)話人爭辯。電話交談事項,應注意正確性,將事項完整地交待清楚,以增加對方認同。如遇需要查尋數(shù)據(jù)或另行聯(lián)系之查催案件,應先估計可能耗用時間之長短,若查閱或查催時間較長,最好不讓對方久候,應改用另行回話之方式,并盡早回話。以電話索取書表時,應即錄案把握時效,盡快地寄達。
通過學習業(yè)務、學習系統(tǒng)操作、旁聽部門其他同事的電話、試呼這些培訓過程,我開始正式上線接聽電話了。
剛開始接客戶電話時特別緊張,口語很多,而且由于業(yè)務知識的不扎實,系統(tǒng)操作的不熟練,查詢速度比較慢,很多問題都要求助同事們,甚至有客戶在等待時不耐煩的掛斷電話。同時也遇到了對我們的工作以及公司的.業(yè)務很不理解的客戶,對我發(fā)泄他們的不滿情緒,客戶的滿意度也比較低。
剛開始,我比較害怕,不夠自信,怕答錯,很依賴其他人,總是在面對問題時就求助他們。他們在幫我們解決之后都會和我說,遇到問題,要做的是自己先思考、過濾問題,得出解決方案,而不是一味地依賴他們,總有要你自己面對問題的一天;對業(yè)務多看多了解多熟悉,在應答客戶時一定要準確、自信,讓客戶對你的作答可信度提高,確保你的權(quán)威性。他們還說,剛開始進入這一行業(yè),他們也是像我這樣子,但是,學多了,慢慢就好起來了。他們說的話都很有道理。 在接下來的幾個星期里,我通過不斷的訓練來完善我的客服技能,而且我也在這樣的訓練中不斷成長,各項技能也日漸純熟,逐漸達到一個客服代表所應該達到的標準。通過一次次的實踐,我逐步掌握了客服的要領(lǐng),對公司的業(yè)務和操作系統(tǒng)更加熟悉。能夠靈活面對和處理顧客查詢或投訴,使顧客滿意度提升。
一個月的實習讓我成長了不少。在領(lǐng)導的關(guān)心、支持下,在同事的熱心幫助下,通過自身的不斷努力,我很快適應了環(huán)境,適應了工作崗位。在學習方面嚴格要求自己,憑著對個人的目標和知識的強烈追求,牢固地掌握了一些專業(yè)知識,工作并學習著,工作實踐讓我的技巧不斷提高,慢慢能夠抓住不同客戶的心理,和客戶溝通得越來越好,辦理量、滿意度等各項數(shù)據(jù)也相當不錯。我能夠嚴格遵守公司的各項規(guī)章制度,能夠積極主動配合其他同事的工作,服從指揮和領(lǐng)導;同事,我善于學習,待人誠懇,能與他人和諧相處。總的來說,我在公司的表現(xiàn)比較優(yōu)秀,得到了領(lǐng)導的好評的與肯定。
這次的實習讓我感觸良多。首先,在工作進程方面。要提前做好準備,在與用戶接觸前幾秒就要判斷出對方年齡、職位、學歷以及預計對方接下來要問的問題,在呼入的時候能快速解決客戶問題,在呼出的時候能夠盡快確認到客戶是否需要辦理,盡量讓客戶圍繞我們轉(zhuǎn)而不是我們花很長時間繞用戶轉(zhuǎn),保持主動性。
其次,在處理問題方面。接聽電話時,大腦一定要清晰,要熱情、大方、友善、真誠;盡量不用口頭禪“嗯、這個、那么”等;認真傾聽客戶的話并盡力盡快解決他們疑難問題。再者,在同事關(guān)系方面。同事有不懂的地方可以耐心的幫助,自己有不懂的地方也可以虛心的請教。維持好和諧的同事關(guān)系也是在職人員必備的,有利于公司整體發(fā)展,也有利于個人的發(fā)展!∽詈,最重要的是微笑服務。雖然與顧客隔著一條電話線,顧客看不到你,可是他能感覺到你的態(tài)度。所以,要始終保持微笑,不管自己情緒如何,也不可對顧客不禮貌。我們要保持良好的心情,這樣即使對方看不見你,但是從歡快的語調(diào)中也會被你感染,給對方留下極佳的印象,由于面部表情會影響聲音的變化,所以即使在電話中,也要抱著“對方看著我”的心態(tài)去應對。這樣才能提高顧客滿意度。
總之,在蘇寧電器有限公司實習,很累,但也很快樂。我始終相信,一分耕耘,一分收獲。希望通過更多的社會實踐積累更多的經(jīng)驗。和客戶交流會比較緊張,不過有了幾次經(jīng)歷之后,進步不少,再加上同事的鼓勵,自己嘗試大膽的去應付,慢慢的好了許多.只有不斷的努力,嘗試,不斷的積累經(jīng)驗,才能夠發(fā)現(xiàn)自己的不足,然后再多加努力。
客服頂崗實習周記二
前幾次實習周記一
實習內(nèi)容:本周是來公司實習的第一周,主要進行了培訓,了解了公司文化、規(guī)章制度、未來企業(yè)發(fā)展方向等,通過這次培訓讓我對自己的未來的發(fā)展有了很大的信心,相信靠自己的努力一定能在公司取得立足之地。
跟隨老員工對公司樓宇布置進行了解,為以后日常工作打下基礎(chǔ),提高自己的工作效率和充分利用時間出色的完成工作。
實習收獲 :一周就在熟悉環(huán)境,了解本職工作之中度過。第一次正面系統(tǒng)接觸網(wǎng)絡行業(yè),這里的一切對于我來說都充滿了新奇。 在北京,這邊上班都是在9點到10點,作為出入職場的新人,每天都會要提前早到公司,這樣有助于形成一個良好的工作習慣。
在這一周內(nèi),雖然過得有些乏味,生活很現(xiàn)實,不可能每天都像電視劇一樣。進入公司的第一周,過的還比較輕松,主要進行的是培訓。從公司的企業(yè)文化,規(guī)章制度,到下周即將開始的與中糧可口可樂公司的合作的項目內(nèi)容,都詳細的學習了解。對于網(wǎng)絡客服的接電禮儀,表達話術(shù)也都進行了周密的培訓。
在這段實習期間,遇到了好多以前從未見過的問題,如難纏的客戶,不過我還是耐心的一個一個解決了,相信只要有耐心,一切都不是問題。
對工作流程和工作中所遇到的問題一一記錄,對工作中出現(xiàn)的問題進行總結(jié)研究,豐富自己的工作經(jīng)驗。
實習周記二
實習內(nèi)容:
1.接通客服電話,查收客服郵件,對每一個消費者的投訴做詳細的記錄
2.學習了解決了客戶在購買產(chǎn)品時遇到的問題及售后服
3.操作了工單的相應操作,如果添加、刪除,更新及與快遞的合作、聯(lián)系
4.熟悉辦公系統(tǒng),提交客戶意見,快遞修改
5.跟隨老員工在公司進行繼續(xù)教育培訓
6.對工作進行總結(jié)
實習收獲:
本周公司與可口可樂的公司合作的促銷活動已經(jīng)上線,我也正式開始客服工作了。開始,在同事的幫帶下主要哪位在旁邊協(xié)助處理一下簡單的事情,。為了保證以后每一步基礎(chǔ)要打好。為了能夠真正學到知識,我很嚴格的要求自己去做好每一件事情,即使在簡單的事情我都會認真考慮幾遍,因此,雖然做的不算快,但能夠保證讓同事滿意。同事通常也不催促,都把任務安排好,然后便交給我自己去處理,同時還時不時提供一些幫助。等慢慢熟悉起來,做事情也就越來越順手了。
我可以簡單的總結(jié)為幾個字,那就是:多看,多問,多觀察,多思考! 在這段實習期間,遇到了好多以前從未見過的問題,如難纏的客戶,不過我還是耐心的一個一個解決了,相信只要有耐心,一切都不是問題。
前幾次和客戶交流會比較緊張,不過有了幾次經(jīng)歷之后,進步不少,再加上同事的鼓勵,自己嘗試大膽的去應付,慢慢的好了許多.只有不斷的努力,嘗試,不斷的積累經(jīng)驗,才能夠發(fā)現(xiàn)自己的不足,然后再多加努力。
實習周記三
實習內(nèi)容:
1.回復消費者投訴郵件,接聽客服來電
2.獨立操作業(yè)務,接觸客戶引導客戶購買產(chǎn)品
3. 領(lǐng)會客戶的意圖,同時準確的向客戶傳達公司,以及產(chǎn)品的相關(guān)信息.這就要求我對公司本身的一些業(yè)務流程和產(chǎn)品特點有相當?shù)氖煜?/p>
實習收獲:
這周工作都挺愉快的,跟同事相處的也不錯,很充實的生活。開始不曾想過做客服這一個工作,來到這里,真的是什么都是從頭開始學起。
這個星期結(jié)束了培訓生涯,開始想正式員工一樣,坐在電腦前,回復消費者郵件,回答消費者問題。雖然培訓了一個禮拜,但是我要學習的東西還有很多。由于我的第一次接觸客服,所以剛開始,主要以接聽電話跟消費者溝通。
跟消費者交談,要能夠很好的領(lǐng)會到消費者的意圖,同事準確的想消費者傳達公司以及公司產(chǎn)品的相關(guān)信息。這就要求我們隊公司本身的一些業(yè)務流程和促銷活動的流程有相當?shù)氖煜。于是,每天上班我都會比較早去一些,準備一些資料在身邊,方便隨時查閱,當然,如果信心能夠放在腦子里面那就更好了,在空余時間久多看幾遍,慢慢熟記在心。
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