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臺灣王品集團(tuán)是如何做到25億元年?duì)I收?

臺灣王品集團(tuán)是如何做到25億元年?duì)I收?

  王品餐飲股份有限公司(Wowprime,簡稱王品集團(tuán))是臺灣餐廳連鎖集團(tuán),總部位于臺中市西區(qū),1993年12月24日創(chuàng)立;創(chuàng)辦者為戴勝益,亦是現(xiàn)任董事長。

  王品在過去幾年挖掘、積攢了豐富的消費(fèi)者反饋數(shù)據(jù),王品臺塑牛排在臺灣的顧客資料已達(dá)到約200萬份,自2003年進(jìn)入大陸市場到現(xiàn)在累積的客戶資料近20萬份。

  盡管用餐結(jié)束后填寫反饋問卷的做法在餐飲業(yè)分外流行,但對它質(zhì)疑的聲音從未停止。甚至很多人認(rèn)為,消費(fèi)者有隨意勾畫的可能性,出于個(gè)人隱私的保護(hù)意識也使他們不愿留下更多信息,這樣調(diào)查得到的數(shù)據(jù)存在缺陷,用它來指導(dǎo)和改進(jìn)生意完全靠不住。

  來自臺灣的第一大餐飲集團(tuán)—王品集團(tuán)(以下稱王品),沒有讓這種顧客滿意度調(diào)查流于表面。王品在過去幾年挖掘、積攢了豐富的消費(fèi)者反饋數(shù)據(jù),王品臺塑牛排在臺灣的顧客資料已達(dá)到約200萬份,自2003年進(jìn)入大陸市場到現(xiàn)在累積的客戶資料近20萬份。

  海量的顧客資料和數(shù)據(jù)儼然成為王品發(fā)展的助力。2023年王品于臺灣上市,旗下?lián)碛型跗放_塑牛排、西堤牛排、陶板屋、原燒等13個(gè)品牌和300多家門店,年銷售額 25.40億元,其中進(jìn)駐大陸5個(gè)品牌共58家門店,營收額為 5.60億元。

  王品如何將顧客反饋?zhàn)龀梢婚T學(xué)問?顧客反饋除了能幫助改進(jìn)其菜品和服務(wù)外,還有怎樣的玄妙?

  天使專線

  初看王品臺塑牛排的意見調(diào)查表,與通常的餐后問卷的并無二致,但細(xì)究一下則發(fā)現(xiàn)其細(xì)致之處,比如在用餐后感覺的問題中,詳細(xì)列舉了主餐、面包、湯類、沙拉、甜點(diǎn)、飲料、服務(wù)和整潔等類別。除了常規(guī)的滿意度調(diào)查,還涉及顧客生日和結(jié)婚紀(jì)念日等個(gè)人問題。王品集團(tuán)大陸事業(yè)群執(zhí)行長李森斌表示,他們遵循客戶自愿填寫的原則,即便這樣每月還是能夠收到約2000份新客戶的有效資料。

  許多公司會忽視顧客反饋后的分析,即使是在相關(guān)數(shù)據(jù)具備的情況之下。王品的開發(fā)部門成立了一個(gè)資料分析小組,從“滿意度”尋找產(chǎn)品和服務(wù)的問題;從“用餐頻率”分析消費(fèi)者忠誠度;詢問消費(fèi)者是否愿意推薦給家庭成員或朋友,這比“滿意度”更能了解消費(fèi)者的真實(shí)想法。透過數(shù)據(jù)分析,王品的店長也能從中針對異常情況做出管理控制。

  王品臺塑牛排主打中高價(jià)位套餐制西餐料理,消費(fèi)群體多屬中高端的商務(wù)人士。針對這樣的消費(fèi)群體,王品每個(gè)店大約設(shè)置60名服務(wù)員,一名服務(wù)員通常只負(fù)責(zé)兩桌客人。當(dāng)客人在就餐過程中對某項(xiàng)菜品表現(xiàn)出特殊喜愛時(shí),服務(wù)員需要當(dāng)場詢問他是否需要多來一份,并將這個(gè)偏好信息錄入王品的客戶數(shù)據(jù)庫。

  在王品消費(fèi)滿15次后,可獲得白金卡會員身份。王品集團(tuán)大陸事業(yè)群市場部副總經(jīng)理趙廣豐介紹,白金卡客戶到任何一個(gè)城市的王品店就餐,服務(wù)員都會根據(jù)數(shù)據(jù)庫了解到顧客信息,也會根據(jù)記錄詢問要不要多來一份他喜愛的菜品,以此營造一種賓至如歸的感覺。錄入資料庫的顧客會在特殊節(jié)慶日和新品上市時(shí),收到王品發(fā)來的信息。

  在生日和結(jié)婚紀(jì)念日到王品就餐的顧客,王品會提供一些額外驚喜,比如贈送蠟燭和蛋糕等。這項(xiàng)支出來自于王品每家店每月500元的“慷慨基金”。趙廣豐表示,這500元每個(gè)月必須花出去,哪怕是幫助客人去購買王品本身并不提供的飲料。

  如遇有客人在填寫調(diào)查表時(shí)對某項(xiàng)菜品和服務(wù)打出差評,店長會馬上道歉并找出原因和解決之道。王品設(shè)置了一個(gè)400意見專線,如果客戶直接撥打電話進(jìn)行投訴,專線負(fù)責(zé)人會將意見記錄在案后,馬上電話通知該店店長,同時(shí)在30分鐘內(nèi)將此意見編輯短信發(fā)送至李森斌和大陸事業(yè)群主席陳正輝,他們是第一時(shí)間了解情況的最高負(fù)責(zé)人。

  該店店長需在3小時(shí)內(nèi)聯(lián)系到顧客進(jìn)行口頭致歉,并在3天內(nèi)對顧客進(jìn)行拜訪。“只要客戶有抱怨,跪也要把客人跪回來。”李森斌表示,這是公司內(nèi)部的一條準(zhǔn)則。

  “如果有店員通知400來電話了,店長幾乎會嚇得腿都軟了。”趙廣豐介紹,盡管該專線對外被稱之為“天使專線”,但對于店長來說則幾乎是“死亡之音”。按照王品的規(guī)定,如果一個(gè)店鋪一個(gè)月內(nèi)沒有收到任何投訴,則可以在月底拿到集團(tuán)下發(fā)的1000元獎金,供所有店員外出活動使用。

  400意見專線由上海呼叫中心的三名專職人員負(fù)責(zé)。由于服務(wù)的不斷改進(jìn),目前抱怨和投訴意見的電話大約每月不到10個(gè)。曾經(jīng)有一次,一位女性顧客跟專線人員抱怨了整整8小時(shí)。讓顧客使用暢通便捷的`渠道表達(dá)不滿會帶來什么結(jié)果?

  “越刁鉆的客人其實(shí)我們越歡迎。”李森斌透露,幾天前剛拜訪了一位“刁鉆”的顧客,此人幾乎吃遍了王品在北京的所有門店,幾乎每次就餐結(jié)束都會撥打王品的 400意見專線進(jìn)行抱怨,諸如上菜慢了些、湯不夠熱、檸檬少了一片或者服務(wù)員笑容不夠熱情等細(xì)小問題。在鄭重道歉和拜訪后,李發(fā)現(xiàn)這位顧客其實(shí)已經(jīng)是王品的鐵桿粉絲,他經(jīng)常把公司活動和客戶見面的地點(diǎn)選擇在王品。事實(shí)顯示,哪怕是最挑剔的客戶也可以讓王品受益。

  開店DNA

  如果當(dāng)初沒有改變職業(yè)方向,那么陳正輝現(xiàn)在可能還在經(jīng)營著他的鴕鳥游樂園。1990年陳正輝與戴勝益聯(lián)合建立了王品臺塑牛排,創(chuàng)辦靈感是當(dāng)時(shí)臺塑集團(tuán)董事長王永慶的夫人為丈夫鉆研出全熟且口感還很鮮嫩的牛排做法,戴勝益在一次品嘗后受到啟發(fā),王品牛排被稱為王永慶的私房餐廳也由此而來。

  1999年,在臺灣時(shí)任店長的李森斌被派往美國開拓新市場,3年之后,王品在美國折戟而歸,李總結(jié)教訓(xùn)說:“到美國經(jīng)營美國人最熟悉的牛排,就好比美國人到中國開火鍋店一樣。”隨后王品在2003年進(jìn)入大陸市場。

  王品臺塑牛排在上海開出第一家店小試牛刀,結(jié)果十分火爆,隨后王品加快了步伐。“成功是最壞的教材。”李森斌說,之后王品引入的幾個(gè)品牌,除了西堤牛排外,陶板屋日式料理、豐滑火鍋都不成功,10年發(fā)展一路跌跌撞撞。

  王品在臺灣有一個(gè)“151”法則,即開一家新店,一年后的營業(yè)額要做到投資額的5倍,利潤則和投資額相當(dāng)。但在大陸,王品此前基本只能做到1:4:0.5,去年達(dá)到1:5:0.6。

  王品在大陸23個(gè)城市,共開有58家門店,包含王品臺塑牛排36家、西堤牛排20家、花隱和LAMU各一家,以及與菲律賓最大連鎖餐飲集團(tuán)快樂蜂(JOLLEBEE)合資成立的石二鍋3家。按照王品集團(tuán)的未來計(jì)劃,他們希望在五年內(nèi)逐漸擴(kuò)展到35個(gè)城市。

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