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淺析國內(nèi)B2C電子商務網(wǎng)站的退貨管理

淺析國內(nèi)B2C電子商務網(wǎng)站的退貨管理

  1 引言 電子商務大大地提高了傳統(tǒng)商務的效率,而物流一直是困擾B2C電子商務的一大難題。經(jīng)濟的發(fā)展賦予了物流新的含義,在過去的十年里,逆向物流及其商業(yè)模式受到越來越多的關(guān)注。從整個供應鏈角度來看,完整的物流體系也應包括正向物流和逆向物流。在電子商務中,退換貨服務質(zhì)量的優(yōu)劣大大地影響了顧客的網(wǎng)購決策。

  現(xiàn)代國際調(diào)研公司近期對4500萬戶網(wǎng)購用戶進行了調(diào)查和深訪。調(diào)查報告顯示,96%的受訪者認為自己的購買決策很大一部分取決于退貨服務和質(zhì)量。如果對某商家退換貨服務不滿意,30%的網(wǎng)購用戶選擇不會再次在該商家進行購買,63%的網(wǎng)購用戶表示將減少在該商家購買的頻率。由此可見,現(xiàn)代消費者越來越注重網(wǎng)購中商家退貨管理的質(zhì)量。

  2 B2C商城退貨管理面臨的兩大問題

  隨著電商交易量的逐漸增長,退貨量也有了一定程度的增長。怎樣控制退貨成本,是目前各B2C商城考慮的關(guān)鍵問題,也是促使電子商務健康發(fā)展的重要支撐。電商企業(yè)需要重視退貨預測和退貨方式兩個方面。

  2.1 退貨預測

  退貨給企業(yè)運營帶來巨大的壓力和成本,商家可以通過預防和分析兩個角度來對退貨預測進行管理。

 、偻素涱A防目的在于降低退貨率。產(chǎn)品是降低退貨率的核心。首先,商家應該保證產(chǎn)品本身的質(zhì)量,加強產(chǎn)品的質(zhì)量檢測,從源頭上解決問題。第二,給商品清晰、準確、豐富的描述。使消費者在商品選購時就能做出全面的判斷。第三,商家應制定積極的退貨政策,并且使消費者在做出購買行為之前充分了解該政策。比如,退換貨的時間、不予辦理退貨的商品、退貨費用、是否返現(xiàn)等。

 、谕素浄治龅哪康脑谟趯ν素浨闆r進行結(jié)構(gòu)性的研究。消費者退貨的原因是不符合其預期。從大體上來講,消費者退貨可分為三種情況,一是因為商品本身問題(包括質(zhì)量問題、與商品描述不符等),二是商品配送(包括配送太慢、包裝損壞等),三是服務質(zhì)量問題(如承諾的服務遲遲不能兌現(xiàn)等)。所以商家應根據(jù)三種情況進行分開處理,通過消費者反應的情況進行自動歸類。通過數(shù)據(jù)挖掘的技術(shù),對歷史數(shù)據(jù)的分析,研究用戶的消費習慣。得出哪些產(chǎn)品的退貨率較高以及各退貨原因的'比例等,以此達到對退貨的合理預測。

  2.2 退貨方式

  與電子商務的正向物流具有相似性,逆向物流也可分為以下三類。

 、僮誀I物流:由商品提供者自己承擔向商品需求者的物流問題。在這種方式下,商家可以根據(jù)自身特點構(gòu)建物流體系。

 、诼(lián)合處理:通過商家和其他公司進行合作。商家擁有決定權(quán)而其他公司則可以發(fā)揮其優(yōu)勢完成部分業(yè)務。

  ③外包:第三方物流公司通常是比較專業(yè)化的物流企業(yè),能夠承擔客戶全部的物流服務。其對物流各環(huán)節(jié)如倉儲、運輸管理嚴格,可以有效地運轉(zhuǎn)整個物流系統(tǒng)。

  3 國內(nèi)B2C網(wǎng)站退貨管理現(xiàn)狀分析

  選擇四家B2C電商進行比較:兩家綜合B2C電商(京東、凡客),兩家分別經(jīng)營包類和鞋類的垂直B2C電商(麥包包、好樂買)。

  3.1 退換貨的時間比較

 、倬〇|商城:由產(chǎn)品售出之日(以實際收貨日期為準)起7日內(nèi)可以退換貨,15日內(nèi)可以換貨(不含客戶個人原因)。

 、诜部驼\品:自簽收商品之日起30日內(nèi),提供退換貨服務。

 、埯湴10天內(nèi)無理由退換貨;30天內(nèi)可因質(zhì)量問題退換貨(非質(zhì)量問題超過10天不予辦理,質(zhì)量問題超過30天不予辦理)。

 、芎脴焚I:提供“7日內(nèi)退貨,30日內(nèi)換貨”的無理由免費退換貨服務。

  3.2 退換貨的費用比較:

  ①京東商城:因質(zhì)量問題提交退換申請且審核通過,在京東自營配送范圍內(nèi),京東提供免費上門取件服務。

 、诜部驼\品:退換貨發(fā)生的相應運費由VANCL承擔。最高報銷金額為15元。換貨的商品免費配送。報銷的運費存入VANCL虛擬賬戶中。

  ③麥包包:質(zhì)量問題退換貨的運費由麥包包承擔,非質(zhì)量問題退換貨的運費由客戶承擔:運費承擔標準根據(jù)地區(qū)的不同有所差異,最高15元。

 、芎脴焚I:由于產(chǎn)品本身質(zhì)量問題造成的退換,運費由好樂買公司承擔,最多報銷20元運費。由于其他原因造成的退換貨,返回的運費由客戶負責,補償給客戶一張20元的運費抵值券,再次發(fā)出的運費由好樂買公司負責。

  3.3 比較分析結(jié)果

  由上述比較,目前國內(nèi)B2C商城的退貨可以分為上門退換貨與顧客寄送、商城報銷兩類。

  據(jù)大部分消費者表示,通過自行寄送商品到倉庫的退貨方式十分麻煩,還有一些消費者在購買了價格不高的商品后,由于運費占了很大一部分,選擇了保留商品,造成了浪費。而對于提供上門服務的電商企業(yè)情況會好一些,例如在京東商城的自營配送范圍內(nèi),消費者都可以方便地進行退換貨。但由于各地區(qū)發(fā)展程度不同,且大多數(shù)B2C商城都沒有自建物流體系,所以這樣的方式并不能滿足大部分消費者的需要。

  而第三方物流能在一定程度上提高目前的電商退貨管理效率。美國一些電商的做法值得國內(nèi)B2C電商的借鑒。一些電商將物流服務外包給第三方UPS(美國聯(lián)合包裹),利用UPS的專業(yè)化服務,降低退貨的處理成本。顧客需要退貨時,從該公司網(wǎng)站上打印一份帶有條形碼的退貨單,貼在包裹上,然后將包裹放入UPS的貨物箱里即可。十分便捷。

  4 結(jié)語

  B2C電商的退貨管理大大地影響了企業(yè)的運作成本,目前,國內(nèi)電商對退貨管理重視程度仍然不夠,很多消費者在退貨過程中感到不便和不滿。我國B2C商城的退貨管理還需要重視退貨預測、改善退貨方式。還可以向國外借鑒經(jīng)驗,發(fā)展專業(yè)的第三方物流,提高退貨管理的水平,降低運作成本。

  參考文獻:

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  [3]姜國平,張顯東.電子商務退貨成本控制分析[J].物流技術(shù),2005,(4).

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