足療技師禮儀培訓(xùn)資料
足療技師禮儀培訓(xùn)資料
作為服務(wù)行業(yè),禮儀的好壞直接關(guān)系到一個店面是否可以良性的發(fā)展,所以本文在這里我們對足療店面內(nèi)的禮儀進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)分析。
一個人的禮儀觀念,是與一個人的家庭、社會環(huán)境息息相關(guān)的,每個人的不同經(jīng)歷,讓他有了特定的生活態(tài)度,這樣對禮儀就有了不同的理解差異。
先天和后天的影響都有,在當(dāng)今的社會中,對禮儀的要求越來越高,所以我們有必要有針對性的改變一些,糾正不正確的,發(fā)揮大家都認(rèn)可的。只有這樣才給為自己培養(yǎng)一個良好的生活、工作環(huán)境,為企業(yè)帶來不可估量的經(jīng)濟(jì)效應(yīng)。
這里我們把禮儀分為兩個層次:一是思想層次,一是行為層次。
思想層次中我們要明確自己的職業(yè)特性,作為服務(wù)性行業(yè),主要是以人為本,怎么樣才可以把禮儀服務(wù)做到每個細(xì)小的環(huán)節(jié)是很重要的,我們的努力是為了讓來我店內(nèi)消費的每一位顧客得到滿意。
但要在產(chǎn)品上滿意,還要讓他們在服務(wù)上滿意,讓他們感受到我們的真誠和專業(yè),這就要求我們盡可能想到能為顧客做點什么,盡可能的做好每一件事,在服務(wù)過程中我們要做到膽大心細(xì),只要是為顧客著想,一切都是很有必要的。
比如說,當(dāng)你口渴時,第一時間要想到顧客渴不渴?當(dāng)你冷時,也要第一時間想到顧客是否也會感到冷,從而第一時間去解決。當(dāng)然,服務(wù)并不是沒有原則的去侍侯別人,而是一種品質(zhì),一種標(biāo)準(zhǔn),一種檔次;
要用品質(zhì)的眼光去看待,我們要做的是盡可能的讓客人有放松的感覺、隨心所欲的感覺,這樣精神放松了,心情自然就會好,心情好了,滿意度就高,滿意度高了,服務(wù)質(zhì)量自然就上去了。所以在心理上我們一定要努力做到我們盡可能想到的一切事物,只有這樣,你的服務(wù)才是到位的,周全的。
行為層面包括的事物就比較系統(tǒng)全面了,在這里我們只對一般性的服務(wù)禮儀進(jìn)行解釋,比如:站、坐、行、笑、說話、握手、迎賓、送賓、敲門等,當(dāng)然我們也不可能含概一切,禮儀是潛移默化的,還需要大家在日常工作學(xué)習(xí)中細(xì)心體會。
站
站立,是我們一生中用到的比較多的一個姿勢,古有訓(xùn):站如松、坐如鐘;這便是一個很好的標(biāo)準(zhǔn)。而站立到底要如何站才算是標(biāo)準(zhǔn)呢?
要領(lǐng):兩腳跟自然并攏,兩腳尖分開九十度,兩膝并攏后壓,略提臀。腰要直兩肩后張,雙臂自然下垂,兩肘貼于兩肋,兩小臂自然交于小腹前,左手握于右手背部,輕貼小腹,脖子后靠,微收下額,整個身體略向前傾(防止長時間站立引起靜脈驅(qū)張)約三十度;
一個良好的站姿可以充分的體現(xiàn)一個人的氣質(zhì),給人一種可靠,健康的感觀效應(yīng),另外良好的站姿也是對人的一種尊重,我想大家都會愿意與一個看上去莊重的人交流,如果對方不倚不正,歪三倒四的,一定會給你留下一個不好的印象,相同道理,所以我們要站得正;
坐
坐姿與站姿一樣,也是可以體現(xiàn)一個人氣質(zhì)的重要動作,一個人是否雷利風(fēng)行,莊重謹(jǐn)慎從坐姿是可以看得出來的,當(dāng)然,不是坐好了,這個人就一定莊重謹(jǐn)慎,這只是生活中性格表現(xiàn)的一個方面。
要領(lǐng):兩腳自然分開與肩同寬,距椅子約十五到二十公分,腰要直要正,男士兩手可自然放于雙腿或兩膝上;女士兩手可自然放于腹前相握或放于腿上,不論椅子是否有靠背,一般情況盡量不要靠背。除了服務(wù)中我們可以坐下,當(dāng)著客人的面不要坐,因為我們是服務(wù)人員,我們坐在那里誰來服務(wù)呢。
良好的坐姿也可以培養(yǎng)自己有一個很不錯的體型,同時也可以給人賞心悅目的感覺。
行
走路,是我們大家每天必坐的動作,可真正走好的,并不是很多,我想這一點大家應(yīng)該都有感覺,而且我們可以留心觀察一下,走在大街上的朋友,哪些好看哪些有氣質(zhì),而哪些又不好看,當(dāng)那些不好看的出現(xiàn)時,你會是一種什么樣的感覺呢。
要領(lǐng):左右腳可隨習(xí)慣自由邁出,要領(lǐng)相同,這里以左腳為例,左腳邁出時,離地約五到十公分,然后腳跟先著地,腳尖正直向前。同時身體重心前移,右腳相同要領(lǐng)跟上,腳離地五到十公分,腳跟先著地,店內(nèi)每步幅不大于三十公分,店外不大于四十五公分,上體保持向上挺直,兩肩后張,兩臂自然前后擺到,兩腋略夾緊。抬頭挺胸。
走路時切忌腳不離地托著走,給人托拉的感覺。一定要給人一種精神氣,這種精神氣是可以走出來的。一般情況下不要跑,除緊急情況外。
笑
笑容,這里沒有要領(lǐng),更沒有標(biāo)準(zhǔn)。每個笑容如果是發(fā)自內(nèi)心的,那么都將是美麗的,而且笑是對他人的一種友好,一種認(rèn)同,一種鼓勵,一種親近;做服務(wù)行業(yè),笑容很重要,很多優(yōu)秀的業(yè)務(wù)人員,服務(wù)人員,可能論專業(yè)技能,并不是很優(yōu)秀或者說很特別的,但是他們學(xué)會了微笑,微笑,那是一種真誠的表露,這里我們要求大家在工作中體會,并經(jīng)常使用,如何給客人真誠的笑容。將來,是否會笑會被定為評級評獎的一個標(biāo)準(zhǔn)。特別注意的是,在任何場合不要大笑,那樣不但樣子不雅,而且還讓人很不舒服。
以上看上去我們只是說了日常生活中的一些生活動作,可能有些朋友要問了,這些動作跟禮儀有什么關(guān)系?如果單拿出某個動作的話,那的確是一個日常生活動作,可是如果把他放在服務(wù)中的話,那就是對他人的一種尊重,就是一種禮儀,一種檔次和質(zhì)量的體現(xiàn)。
說話
下面我們對說話要注意的問題說一下,在服務(wù)中說話是重中之重的一個環(huán)節(jié),也是禮儀體現(xiàn)的重要窗口,他不但可以表現(xiàn)你的能力、你的性格、你的思想、你的觀點、你的魅力,還可以體現(xiàn)你的修養(yǎng),公司的形象,整體的工作水平。所以特別應(yīng)該注意。
首先,說話應(yīng)該使用普通話,我國的方言有很多,而每種方言都不是很容易聽懂,為了能更好的與顧客交流,必須使用普通話,這樣你可以很快的了解對方,也可以讓對方很輕松的了解你,了解公司。同時也是為了照顧對方可以聽懂,給予對方尊重,從而得到尊重。
其次就是一定要使用文明用語,如:請、你好、謝謝、再見、對不起等,給予別人尊重時,我們得到的是更多的尊重。
再次就是說我們該說的,有很大一部分時候,我們會迷惘,什么是該說的?什么是不該說的?其實很簡單,該說的就是你知道的,你確定是真實的了解的,那就是該說的,不該說的就是你不知道的不確定的,但是你說出來的。相信這一點我們大家都有過經(jīng)歷,這里就不多做解釋了,在與客人交流時,一定要說自己確定知道的事情,這也就要求我們平時多了解新興事物,多掌握不同層次的.信息和知識,這樣才可以說我們該說的話,這一點一定要做到不確定不知道的一定不要說,不然相當(dāng)于你自己在大庭廣眾之下狠狠的打了自己幾巴掌。
還有就是商業(yè)性語言,這類語言就要求我們有目的的說一些話了,比如說推出一個新項目,推出一項新服務(wù),為了達(dá)到某個目的而組織一系列系統(tǒng)的語言,這些語言根據(jù)每個人不同的性格自由組織,宗旨就是明確目的,用自己的風(fēng)格把你的目標(biāo),清楚婉轉(zhuǎn)的表達(dá)給客人就好了。
握手
要領(lǐng):雙方見面后,主動伸出你的右手于你的正前方,等待對方伸手與你相握。如果對方是女士,可以隨便些,輕握后放回,如果對方是男士,而你是女士的話,你可以握住對方的四指,姆指貼于對方四指中關(guān)節(jié)處。如果你是男士,切忌主動伸手與女士握手,在禮儀上那是一種冒犯,如果雙方都是男士的話,便可以深握對方,兩手虎口相貼,稍用力緊握后松手。
握手在我們的生活中也是經(jīng)常用到的一個社交性禮儀動作,他是對新朋友的一種友好的表現(xiàn),在店內(nèi)使用可分為兩種方式,一種為女士使用,一種為男士使用,女士使用分為兩種,一是對方比你小時,你可以右手拉住她的手,左手扶住她的小臂交流;二是對方比你大時,一般不需要握手,在得到對方認(rèn)可后,左手挎于對方右肘內(nèi),引領(lǐng)到女賓部,這樣可以增近彼此的親近度。同男士使用時,主動伸手,相握四指結(jié)束,大方得體。
當(dāng)與人交流時,主動伸出手握手的人,要比不伸手或被動伸手的,親近度高很多,所以這一點要注意,對別人的認(rèn)可,也是對自己的認(rèn)可,要給自己創(chuàng)造輕松的工作環(huán)境,而不是被動的開展。
另外,對于服務(wù),一定要讓每一位來店里的顧客都有種倍受觀注的感覺,這樣他們在受到重視的同時,也會得到心情的放松,從而對你很是親近,方便你開展工作。這些需要練習(xí),希望大家在工作中認(rèn)真體會。
迎賓、送賓
這項工作就是大家通常所說的迎來送往,他也是體現(xiàn)一個店面服務(wù)質(zhì)量的窗口,所以這一點在工作中要特別注意。其內(nèi)容很簡單,就是為客人開兩次門,打兩次招呼。客人來時,為客人打開門,道聲:“您好”或“上(中、下、晚上)午好”,然后了解來意,對于熟客要握手,表示歡迎;客人走時,為客人開門送別,然后道聲:“您慢走”或“路上多小心(有時間可要常來啊)”等,這種形為是培養(yǎng)良好客情關(guān)系的重要一環(huán),同時也是培養(yǎng)你說話交際的重要環(huán)節(jié)。
敲門
在工作中,我們敲門的次數(shù)相信一定不少,那是對他人的又一種尊重?墒侨绻銢]有注意的話,可能很多次是不正確的,下面我們說一下正確的敲門方式。
當(dāng)你需要進(jìn)入一個包間時,需要征求客人的同意,這表示你對他的尊重,這也是一個人的修養(yǎng)體現(xiàn),這時你可以用手指自然彎曲,輕輕的敲擊門板,聲音以你認(rèn)為客人剛剛可以聽到為宜,然后等待客人的同意。
如果室內(nèi)沒有回應(yīng)時,你可以默數(shù)十秒后,再一次扣擊,這次要比第一次的力度要稍大一些,如果第二次扣擊還沒有反應(yīng)時,在你第二次默數(shù)十秒后,可以不征得客人同意推門進(jìn)入了。但進(jìn)門后要向客人講明,你已經(jīng)敲過門。如果對方的門是開著的,那么你可以站在離門檻十到十五公分處,敲擊開著的門,征得客人同意后便可進(jìn)入。這便是正確的敲門過程。
以上是我們工作中需要用到的一些基本的禮儀動作和方法,只能為大家起到一個指引的作用,具體的其他的禮儀動作和禮貌使用,還需要我們不斷學(xué)習(xí)。
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