淺談電力大客戶營(yíng)銷(xiāo)管理

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　　摘 要：在供電企業(yè)對(duì)電力市場(chǎng)開(kāi)發(fā)的過(guò)程中，電力大客戶營(yíng)銷(xiāo)管理起著舉足輕重的作用。電力企業(yè)建立大客戶營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)模式是電力走向市場(chǎng)的必然要求，我們只有在實(shí)踐中不斷有針對(duì)性地進(jìn)行改進(jìn)和提高，才能將大客戶營(yíng)銷(xiāo)與企業(yè)發(fā)展有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，促進(jìn)企業(yè)與社會(huì)的發(fā)展。

　　關(guān)鍵詞：電力大客戶營(yíng)銷(xiāo)管理；營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)；客戶需求；定期走訪。

　　電力大客戶營(yíng)銷(xiāo)管理是供電企業(yè)對(duì)電力市場(chǎng)的積極回應(yīng)，也是不斷拓展服務(wù)領(lǐng)域，完善優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)機(jī)制的表現(xiàn)，對(duì)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)理念和營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的創(chuàng)新，產(chǎn)生重要而深遠(yuǎn)的影響。這有利于電力企業(yè)從封閉、半封閉的以自我為中心的狀態(tài)，轉(zhuǎn)變?yōu)橐允袌?chǎng)為導(dǎo)向、以客戶為中心的嶄新管理制度和經(jīng)營(yíng)機(jī)制。

　　一、大客戶定義

　　大客戶營(yíng)銷(xiāo)管理中的大客戶指對(duì)企業(yè)的利潤(rùn)貢獻(xiàn)很大的客戶，按照"20-80"理論來(lái)講就是為公司創(chuàng)大部分利潤(rùn)的部分客戶。通常在電力企業(yè)是指在公司所轄地域范圍內(nèi)電壓等級(jí)高，用電量較大的客戶。電力大客戶的主要特點(diǎn)一是電壓等級(jí)高，設(shè)備容量大，日常負(fù)荷大，與系統(tǒng)直接連接，一旦出現(xiàn)安全問(wèn)題，不僅對(duì)大客戶本身造成一定的經(jīng)濟(jì)損失，而且對(duì)電網(wǎng)安全運(yùn)行也會(huì)造成不良的后果；二是電力大客戶主要為當(dāng)?shù)氐拇笾行推髽I(yè)，地區(qū)經(jīng)濟(jì)的支柱企業(yè)，供電可靠與否關(guān)系重大，影響廣泛；三是電力大客戶的月用電量大，電費(fèi)額度也相應(yīng)大，其電費(fèi)能否及時(shí)收取直接關(guān)系供電企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。結(jié)合承德地區(qū)實(shí)際情況承德供電公司將供電電壓等級(jí)在35KV及以上客戶以及10KV專(zhuān)線年用電量在1000萬(wàn)千瓦時(shí)以上客戶為大客戶。根據(jù)2009年11月底數(shù)據(jù)測(cè)算，承德供電公司共有大客戶90戶（含110KV客戶3戶，35KV客戶43戶，10KV專(zhuān)線客戶44戶），年售電量57億千瓦時(shí)，約占供電公司總售電量的58.7%。如果能建立與企業(yè)發(fā)展相適應(yīng)符合相應(yīng)需求的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)新機(jī)制，將對(duì)承德供電公司售電量的增長(zhǎng)起到不可估量的作用，對(duì)地方經(jīng)濟(jì)建設(shè)服務(wù)也具有十分重要的意義。

　　二、大客戶營(yíng)銷(xiāo)管理的理念

　　基于供電企業(yè)的壟斷特性，供電公司要轉(zhuǎn)變?cè)�有觀念，確立市場(chǎng)主體的營(yíng)銷(xiāo)管理方法。在管理過(guò)程中樹(shù)立客戶滿意為核心的整體營(yíng)銷(xiāo)理念，將大客戶納到整體營(yíng)銷(xiāo)管理體系中，把大客戶變?yōu)槔�益共同體，從而達(dá)到雙贏的目的，發(fā)揮出一加一大于二的作用。

　　首先供電企業(yè)從電力大客戶的角度來(lái)分析考慮顧客的需求，全面尊重和維護(hù)顧客的利益，全過(guò)程跟蹤了解電力大客戶的滿意程度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改，在電力大客戶滿意中樹(shù)立良好的企業(yè)形象，最大限度地保持和提高客戶滿意程度，以增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)能力。其次將大客戶變?yōu)槔�益共同體，全面納入到營(yíng)銷(xiāo)管理體系中來(lái)，把大客戶當(dāng)做企業(yè)最重要的資產(chǎn)，有效地實(shí)施管理，確保今日收入的延續(xù)，更能確保這些關(guān)鍵資產(chǎn)在未來(lái)的穩(wěn)定發(fā)展。

　　三、積極有效地開(kāi)展大客戶營(yíng)銷(xiāo)的措施

　　在供電行業(yè)大客戶關(guān)系管于理中，大客戶管理應(yīng)該是完全動(dòng)態(tài)的，應(yīng)堅(jiān)持"動(dòng)態(tài)分析，動(dòng)態(tài)管理"的原則，把握大客戶動(dòng)態(tài)的同時(shí)，也不斷創(chuàng)新大客戶管理。

　　1、設(shè)立相應(yīng)的大客戶管理機(jī)構(gòu)，提供一站式服務(wù)

　　大客戶營(yíng)銷(xiāo)是立足大市場(chǎng)、服務(wù)大客戶，通過(guò)定制的客戶解決方案和完善的服務(wù)，利用互動(dòng)的平臺(tái)來(lái)為大客戶提供快捷方便的綠色通道，大客戶服務(wù)宗旨是本著優(yōu)質(zhì)、高效、方便的原則為大客戶提供優(yōu)先、優(yōu)質(zhì)、優(yōu)惠的三優(yōu)服務(wù)，服務(wù)范圍包括向大客戶提供產(chǎn)品的咨詢、宣傳、受理和維護(hù)。大客戶所對(duì)外代表公司對(duì)大客戶進(jìn)行服務(wù)，對(duì)內(nèi)代表客戶提出需求，是公司與大客戶之間的橋梁大客戶由多名客戶經(jīng)理和兩名大客戶經(jīng)理管理人員組成。團(tuán)隊(duì)成員由熟悉市場(chǎng)開(kāi)發(fā)、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、電費(fèi)抄核收及需求管理等相應(yīng)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的人員組成，彼此互為補(bǔ)充。

　　在工作中客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)與客戶接觸具體業(yè)務(wù)，同大客戶之間建立方便和有效的聯(lián)系，確保為大客戶提供及時(shí)而周到的服務(wù)。管理人員負(fù)責(zé)對(duì)大客戶經(jīng)理每月的工作進(jìn)行分析匯總，統(tǒng)籌考慮業(yè)擴(kuò)報(bào)裝全流程管理、電力市場(chǎng)開(kāi)發(fā)、有序用電協(xié)議簽訂、負(fù)控和卡表的安裝等與客戶聯(lián)系較為密切的問(wèn)題，并安排客戶經(jīng)理進(jìn)行實(shí)施。

　　通過(guò)設(shè)立大客戶所客戶只需和客戶經(jīng)理接觸就能解決在申請(qǐng)用電過(guò)程中的絕大部分問(wèn)題。簡(jiǎn)化了客戶用電流程，縮短了客戶在辦理用電過(guò)程中所需的時(shí)間，真正做到一站式服務(wù)。

　　2、成立大客戶關(guān)系委員會(huì)，及時(shí)了解客戶需求

　　對(duì)于電力大客戶，由于每個(gè)企業(yè)的基本情況都不相，應(yīng)采取不同營(yíng)銷(xiāo)及管理手段進(jìn)行區(qū)別對(duì)待，使電力大客戶和電力企業(yè)密切相關(guān)。包括對(duì)電力客戶詳細(xì)資料的了解，建立電力大客戶資料庫(kù)，定期與電力大客戶交流。為順應(yīng)企業(yè)與客戶和諧發(fā)展的內(nèi)在要求，承德供電公司成立了專(zhuān)門(mén)的客戶關(guān)系委員會(huì)，旨在進(jìn)一步加強(qiáng)承德供電公司與電力客戶的聯(lián)系和溝通。及時(shí)通報(bào)電網(wǎng)建設(shè)、電網(wǎng)運(yùn)行和優(yōu)質(zhì)服務(wù)等情況；了解大客戶的用電需求，迅速解決大客戶實(shí)際問(wèn)題，為客戶提供有針對(duì)性的服務(wù)；建立密切的合作關(guān)系，不斷拓展發(fā)展空間；構(gòu)建和諧的供用電關(guān)系，努力實(shí)現(xiàn)雙方的共贏。

　　3、制定合理的客戶經(jīng)理考核體系，完善客戶經(jīng)理激勵(lì)機(jī)制

　　合理的.考核體系與激勵(lì)機(jī)制能使客戶經(jīng)理制度充滿生機(jī)與活力，對(duì)提高客戶經(jīng)理工作積極性有著十分重要及直接的影響。結(jié)合實(shí)際工作設(shè)立客戶經(jīng)理考評(píng)小組，成員由客戶經(jīng)理的上一級(jí)主管、客戶代表、以及其他協(xié)作專(zhuān)業(yè)人員組成，對(duì)客戶經(jīng)理的考核�？荚u(píng)小組嚴(yán)格按照績(jī)效的標(biāo)準(zhǔn)，采用一年一考評(píng)的方式，對(duì)各項(xiàng)工作進(jìn)行量化考核。如客戶經(jīng)理的年度工作計(jì)劃完成情況、客戶滿意度、市場(chǎng)開(kāi)拓情況、客戶信息收集反饋、與各專(zhuān)業(yè)協(xié)作等方面的情況。根據(jù)考核結(jié)果結(jié)合公司績(jī)效考核情況對(duì)客戶經(jīng)理進(jìn)行適度的獎(jiǎng)勵(lì)。

　　4、建立相應(yīng)的培訓(xùn)制度，提高客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)素質(zhì)

　　客戶經(jīng)理是供電企業(yè)最基層的經(jīng)營(yíng)與管理人力資源主體，其素質(zhì)高低關(guān)系著客戶滿意度、企業(yè)效益以及未來(lái)市場(chǎng)的開(kāi)拓。一般來(lái)說(shuō)，要成為合格的客戶經(jīng)理，必須經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的培訓(xùn)、學(xué)習(xí)和實(shí)踐�；�本的培訓(xùn)內(nèi)容主要有：基礎(chǔ)培訓(xùn)，可以包括國(guó)家和公司的相關(guān)政策、大客戶用電及生產(chǎn)概況等培訓(xùn)；專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，可以包括現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)知識(shí)、抄核收知識(shí)、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理基礎(chǔ)知識(shí)；技能培訓(xùn)，可以包括公文寫(xiě)作、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等。為使客戶經(jīng)理能進(jìn)一步滿足崗位的要求，承德供電公司對(duì)客戶經(jīng)理采用以分散培訓(xùn)為主，集中培訓(xùn)為輔的培訓(xùn)方式。針對(duì)基礎(chǔ)技能培訓(xùn)聘請(qǐng)了專(zhuān)業(yè)人員進(jìn)行集中授課；專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)則在日常工作中邊工作邊學(xué)習(xí)。

　　5、建立定期走訪制度，及時(shí)了解大客戶用電預(yù)期

　　大客戶管理是企業(yè)的一種長(zhǎng)期的經(jīng)營(yíng)行為。大客戶的用電情況受市場(chǎng)因素影響較大，時(shí)刻處于變化之中。通過(guò)建立定期走訪制度，搜集和客戶所經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢(shì)相關(guān)的資料，深入掌握、熟悉客戶的需求和發(fā)展的需要，對(duì)客戶的用電發(fā)展情況進(jìn)行預(yù)測(cè)，并根據(jù)客戶的實(shí)際用電情況對(duì)該客戶所在行業(yè)的用電發(fā)展情況進(jìn)行預(yù)測(cè)，對(duì)客戶進(jìn)行動(dòng)態(tài)跟蹤，將其變更信息及分析情況及時(shí)、準(zhǔn)確和完整地與營(yíng)銷(xiāo)結(jié)合起來(lái)。保證大客戶營(yíng)銷(xiāo)策略的實(shí)時(shí)性和正確性。

　　電力企業(yè)建立大客戶營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)模式是電力走向市場(chǎng)的必然要求，但其實(shí)施的過(guò)程中，不能僅僅靠改變理念、優(yōu)化流程等。這并不能解決其遇到的諸多問(wèn)題，我們只有在實(shí)踐中不斷有針對(duì)性地進(jìn)行改進(jìn)和提高，才能將大客戶營(yíng)銷(xiāo)與企業(yè)發(fā)展有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，促進(jìn)企業(yè)與社會(huì)的發(fā)展。