如何提升客戶滿意度
如何提升客戶滿意度
作為熱門行業(yè)之一的汽車行業(yè),最近幾十年來,隨著市場的不斷優(yōu)化和客戶群體越來越高的挑剔的眼神上揚,各品牌逐步趨于壯大和發(fā)展,形成規(guī)模,并日益規(guī)范。那么,如何提升客戶滿意度呢?下面小編為大家收集整理了提高客戶滿意度的方法,希望能為大家提供幫助!
但是,如何持續(xù)提升客戶滿意,使品牌能夠長效良性發(fā)展,從主機廠的角度出發(fā),需要一些方式方法推進,筆者從以下幾個方面簡單闡述如下:
一、售后服務系統(tǒng)內部員工滿意為先
縱觀各大汽車品牌,對于汽車售后服務進行方向性指導的高層屈指較少,能夠提出戰(zhàn)略發(fā)展方向的更少,主要的原因還是不完全了解汽車售后服務,真正做服務出身的不多,往往營銷系統(tǒng)的高層關注的都是銷售,都是任務型高層,服務的重視度不夠,不重視服務,隨之而來的就是服務系統(tǒng)內部員工的待遇、薪資、成長等的滯后或者缺失,直接影響了服務系統(tǒng)內部員工的滿意度,致使其工作激情、政策傳遞、人員忠誠度等降低,企業(yè)如何對待員工,員工就如何對企業(yè)的客戶,員工滿意與否,直接關系到企業(yè)客戶滿意度如何,調查員工滿意度的直接目標就是員工的滿意度,以此提高員工對企業(yè)的忠誠度,滿意度主要是指對現(xiàn)有的一切滿意否,包括報酬、學習、晉升、環(huán)境、地位、公司的承諾等各個方面,只有對服務系統(tǒng)內部員工滿意度的有了詳細的了解,并給與持續(xù)的內部的滿意度提升,才能有效的改變其工作的執(zhí)行程度,政策的貫徹等是否到位,不了解就無法進步,只有,不斷的提升服務系統(tǒng)內部員工的滿意度為先,才能使企業(yè)長期穩(wěn)定發(fā)展,才能持續(xù)的提升外部客戶的滿意度。
二、經(jīng)銷商滿意為基礎
經(jīng)銷商滿意是品牌拓展的基礎,沒有經(jīng)銷商的存在,汽車品牌的拓展一定程度上受到影響,畢竟,直營店的建設從運營、人員、管理等對于汽車品牌來說是相對困難的,大多的4S店的投資人,更多的是看上了汽車市場暴利的現(xiàn)象,盲目投資和利益驅動是其真實的追求,對汽車后市場的認識基本沒有,更談不上經(jīng)營理念,更多的是機械式的追求主機廠服務要求、滿意度的返利和處罰,以及所謂的面子工程,要是品牌不盈利,馬上換品牌,更何談售后服務的發(fā)展,這些目光短淺和尋求暴富的投資者也是制約我國汽車發(fā)展的主要原因,經(jīng)銷商如果在其核心利益上得到滿意,是不可能傳遞和延續(xù)主機廠對于外部客戶滿意度的要求政策執(zhí)行的。
經(jīng)銷商不滿意,不滿足,主機廠的任何政策在終端客戶那里是享受不到的,那就會影響汽車品牌的發(fā)展,江淮汽車堅持推進的,“客戶第一、經(jīng)銷商第二、廠家第三”的服務理念,把經(jīng)銷商作為嫁接客戶與廠家的中間杠桿,在行業(yè)內來說,理念是非常超前的,經(jīng)銷商的利益和滿意,是一切汽車品牌發(fā)展的基礎,沒有經(jīng)銷商的忠誠度和滿意度,就不可能有汽車品牌的快速發(fā)展。
三、成熟的產品是條件
一個成熟的產品是決定客戶接受的基本條件,產品在沒有成熟之前,盲目的投入市場是汽車品牌最大的風險,新車交付后使用1000公里故障率,是決定客戶對于汽車品牌認識的最明顯的指標之一,也是對于客戶滿意的風向標最關鍵的顯現(xiàn),新車交付后的蜜月期是客戶對于產品接受的最佳階段,一個不成熟的產品,在這個時期對于客戶來講是對汽車品牌毀滅性的認識,也是客戶滿意最難控制的時期,直接會喪失客戶對于品牌的信任和品牌使用的信心,直接可能導致產品使用壽命的結束,是極為可怕的,相反,一個成熟產品,對于蜜月期內的客戶來說,是汽車品牌快速拓展的最佳時期,通過新客戶對于汽車品牌的感性認知上,更能帶動客戶親屬、朋友等接受汽車產品,使得汽車品牌快速在客戶群體中拓展,等到快速的發(fā)展,因此,產品的成熟是汽車品牌客戶滿意的必須的條件。
四、完善的滿意度激勵機制
對于汽車品牌來說,吸引經(jīng)銷商和內部員工關注客戶滿意度的抓手,還是需要有一套完整、完善和適用的滿意度激勵機制,才能有效管控客戶滿意度,從對外和對內兩個方面來講:
對外的經(jīng)銷商滿意度的關注,應該側重點在于,政策的享受,不管是品牌的自我調查還是第三方調查機構的滿意度調查,政策享受對于經(jīng)銷商來說都是第一位的,通過客戶滿意度的維護,經(jīng)銷商能夠獲得的利益是什么,這是整個汽車行業(yè)的潛規(guī)則,沒有政策支持,空談滿意度,在經(jīng)銷商層面得到的只能是應付和同樣的空談;其次,從引導經(jīng)銷商發(fā)展的需要角度出發(fā),引導經(jīng)銷商從生產和發(fā)展都需要,從客戶積累上下功夫,從自身發(fā)展壯大上求發(fā)展的需要等,合理引導經(jīng)銷商關注滿意度;
對內,對于滿意度掌控,需要從服務人員的績效和激勵中兌現(xiàn),包括報酬、學習、晉升等,最實惠的當然還是金錢,金錢是驅動員工工作激情的最好的工具,對于區(qū)域滿意度較高的區(qū)域服務人員,其激勵的力度要加大,滿意度較低的區(qū)域,相應的激勵要明顯較低或者給予處罰,對于內部服務人員對于滿意度的認識,目前從行業(yè)的角度了解,報酬、學習、晉升是最適合的方法。
五、真實,有效,適合品牌的滿意度調查機制
汽車品牌追逐客戶滿意度,客戶滿意度的輸出來源于調查機構的調查結果,調查結果的依據(jù)是來源于已經(jīng)設定的調查因子,而這個調查因子就是已經(jīng)限制了的固定的和非固化的汽車品牌的模式和發(fā)展方向,舉例來說,一些調查機構,在對4S店進行調查時設定的因子有一項,叫做:客戶休息室是否有糖果和小點心的要求,要求是在全國的區(qū)域4S店進行調查,這一項內容,從我個人的角度出發(fā)是不贊成的,我國消費群體現(xiàn)實存在的是南北和東西區(qū)域消費差距,經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)和西部落后地區(qū)之間存在差異,你在甘肅的4S店的客戶休息室放置糖果和小點心可能會引起客戶的關注,但是,你在相對發(fā)達的江蘇,這一項內容一般都是一種多余,大部分的客戶是看不上的,他所追求的可能就是上上網(wǎng)、打打游戲、有沒有跳舞毯、可以不可以來點更時尚的玩意,這就對服務有了更高的要求,反過來,你拿這一項內容去扣除江蘇區(qū)域的4S店的滿意度分值,加權甘肅的4S店的分值是不合適的。
但是,為了應對調查機構的考核和主機廠的處罰,4S店又不得不去設置這個東西,取消那些時尚的設置,這就造成的了服務的落后,制約了服務的發(fā)展,所以說,調查機構的調查因子,很大程度上了制約了汽車品牌的發(fā)展,我不認為聘請第三方調查機構就能真實的反映出汽車品牌的滿意度,汽車品牌應該學習長城汽車哪樣,依靠是最終的滿意度調查是自己的400業(yè)務部門,其調查的真實性和有效性,才會真正的`適合自己的品牌,才能真實的了解自己的客戶心聲,知道客戶對于自己品牌的需求是什么,才能抓住這個需求,不斷的發(fā)展自我,這就需要汽車品牌結合自身特點,制定和完善自有的滿意度調查機制,才能適合自己的發(fā)展。
六、科學有效的傳播方式
服務是操作出來的過程,也是感受出來的過程,客戶體驗產品的直接感覺,除了對產品實物的使用外,就是感受缺陷問題帶來的服務彌補的情感過程,汽車品牌對于服務的彌補過程各有不同,共性卻是想通的,區(qū)別在于對外的廣宣和傳播的方式不同而已,不管你是“星月服務”,還是“體驗式服務”或者是一家親等,更多的是要傳播出去,服務好不好,不一定是客戶說了算的,大部分可能是汽車品牌和媒體說了算的,所以,除了做好基本的服務工作,還要有一套完整的,科學的,系統(tǒng)的傳播出去,要學“王婆賣瓜”,“自賣自夸”,否則,服務只能“閉門造車出門不合轍”的問題,借助媒體去傳播服務,塑造自我個性服務品牌,也是客戶滿意度提升的渠道之一。
七、固化的服務品牌
國內很多汽車品牌,在推行客戶滿意度的時候,一直想樹立自己的汽車品牌,期望能夠圍繞汽車品牌,塑造品牌服務形象,但是,這么多年來,能夠堅持下來的很少,主要的各個汽車品牌高層變化頻頻,一個領導一個調,一個領導一個認識,一個領導一個要求,今天你來“客戶第一,服務無止境”,后天他來,“滿意度第一,追究卓越服務”等等,就是不和前任領導一個調,這樣的折騰,最終讓客戶感知,這個汽車品牌太不成熟,變化太快,從而帶動對汽車品牌的不信任,折騰來折騰去的,損失的是客戶的信任和服務品牌的形象問題,何談客戶滿意度的所在,所以,汽車品牌的服務品牌建設,一定要固化下來,品牌是一個植入過程,也是一個成長過長,能形成一個品牌是很艱難的,能達成一個汽車服務品牌更難,這需要各汽車品牌高層認識該問題,固化該問題。
八、多樣的服務活動支撐
支撐客戶滿意度的主體是售后服務,那支撐售后服務的又是什么呢?
“那就是多樣的服務活動”,服務是一個感知過程,也是一個需要不斷折騰的動態(tài)過程,你不折騰,不去叫賣,就不能吸引別人的眼球,就不能喚起客戶對于品牌的關注,不管是愛車講堂,還是自駕游,還是體驗營活動,作為汽車品牌,都要不斷的去主控或者誘導所屬專賣店去開展此類活動,不斷的讓客戶感受,汽車品牌對于客戶的關注和關懷,時刻讓他有一種被關注感和關懷感,讓他受到尊重,讓他產生信任,讓他深入了解品牌,融入品牌,形成自我品牌,并轉播汽車品牌,這樣,客戶才能成為忠誠客戶,才能極力去維護品牌,維護品牌的滿意度,只有客戶自己主動的去維護汽車品牌的客戶滿意度,汽車品牌才真正做到了客戶滿意度第一的理念。
九、超?蛻艉投周嚳蛻舻年P注
往往這個群內是被忽略的,是被遺棄的群體,汽車品牌或者4S店在談及這個群體要么是無奈的表情,要么是詛咒,要么是氣憤,客戶進站,就因為是超?蛻艉投周嚳蛻,產生不了多少產值,沒多少油水可榨取,伴隨的都是白眼,冷漠,厭煩的表情,很少有積極去應對的,其實,這樣做是錯誤的,筆者認為,其實,超保客戶和二手車客戶才是真正的忠實客戶,一個客戶能堅持把車子超保了,價值折價了還在使用,甚至車子都能開上幾年或者幾十萬公里,難道還對這個品牌不忠實嗎?難道對這個品牌還不滿意嗎?
還不值得汽車品牌去維護嗎?汽車品牌的延續(xù)靠的是什么,就是靠的這些長期使用的客戶產生的信任,他能堅持這么長的時間去使用,你去花一點時間和成本去維護,還委屈了你們這個品牌啊,即使他一年進一次店或者三年進一次店來,汽車品牌都要高度的關注,每次進站都要要求4S店比其他新客戶的服務還要高,該給客戶的政策都要單獨的去制定,要確?蛻裟軌驁猿质褂孟氯,使用到報廢,還來選擇你這個品牌為止,這才是維護客戶滿意度的所在的價值體現(xiàn)。
同樣,選擇購買你這個汽車品牌的二手車,客戶出手的目的,存在一定的價格意圖是不可能排除的,但是,適合客戶需求才是主要的原因,既然他能選擇這個品牌,就是品牌需要的客戶群體,后期該客戶是否置換新車,就取決于品牌對于客戶的感受,也決定他后面是否還是會選擇該品牌,這個群體,需要品牌快速識別出來,要想在這個群體中賣車,那就先把他們目前的口碑維護好,這個群體的滿意度是汽車品牌和4S店必抓的項目,也是短期內可能會快速成交新車的客戶群體,理應引起汽車品牌的關注。
客戶滿意,沒有固定的形態(tài),不滿意,也沒有所謂的輸出,看你怎么去理解和對待,但是,對于汽車品牌來說,正面的引導高于負面的處罰,對于客戶滿意度的提升,形式不一,能適合的才是對的,方法只有客戶接受才能使用,其他的都是虛的,汽車品牌更多的還是需要關注內部和經(jīng)銷商的滿意度為上策,畢竟客戶滿意度是不好觸及的,也是不可能完全掌控的。
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