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客戶服務(wù)管理制度范文(通用12篇)

客戶服務(wù)管理制度范文(通用12篇)

  客戶服務(wù)部管理制度,一般是根據(jù)產(chǎn)品銷售和品牌推廣的實(shí)際需要來進(jìn)行設(shè)計(jì)的。下面是小編整理收集的是客戶服務(wù)管理制度范文,歡迎閱讀參考!

客戶服務(wù)管理制度 篇1

  一、總則

  公司秉承“ 技術(shù)為本, 務(wù)實(shí)創(chuàng)新 , 客戶至上, 服務(wù)第一 ”的經(jīng)營(yíng)理念,體現(xiàn)溫馨、溫情、溫暖的服務(wù)宗旨,提高顧客滿意度為指導(dǎo)方向, 追求最完善的客戶服務(wù)。

  二、服務(wù)承諾

  1. 專業(yè)安裝:我們擁有專業(yè)安裝人員,免費(fèi)上門設(shè)計(jì)、安裝,根據(jù)客戶要求,我們以專業(yè)的水準(zhǔn)為其選定合適的安裝地方,力爭(zhēng)讓顧客稱心、滿意。

  2. 售后跟蹤:公司對(duì)售出的GPS系列產(chǎn)品,我們將做長(zhǎng)期售后跟蹤服務(wù),讓我們用周到熱情的服務(wù)保證每一位消費(fèi)者能用上滿意的產(chǎn)品。

  3. 保修與維護(hù):售出的GPS系列產(chǎn)品保修期外維修只收零部件費(fèi)用。

  三、工作守則

  1. 負(fù)責(zé)公司GPS終端產(chǎn)品的安裝、維護(hù)及售后服務(wù)工作。

  2. 及時(shí)把客戶和行業(yè)的各種信息反饋給公司。

  3. 認(rèn)真保管和維護(hù)安裝維護(hù)資料和工具。

  4. 及時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)處理各種故障。

  四、安裝維修服務(wù)細(xì)則

  1. 公司客戶服務(wù)人員接到《安裝需求單》、《安裝車輛明細(xì)》及《司機(jī)信息和車輛基本信息》,填寫《安裝任務(wù)派工單》

  2. 公司客戶服務(wù)人員在接到維修來電來函時(shí),應(yīng)詳細(xì)記錄客戶名稱、具體地址、聯(lián)系方式、商品型號(hào)、購(gòu)買日期等相關(guān)信息,查清存在的問題和故障現(xiàn)象,填寫《維修服務(wù)單》。

  3. 經(jīng)GPS事業(yè)部經(jīng)理審批《安裝任務(wù)派工單》和《維修服務(wù)單》,安排合適的維修人員。

  4. 公司安裝維修人員出發(fā)前須核對(duì)安裝維修信息,準(zhǔn)備好工具,備品配件及相關(guān)文件等。

  5. 如需返修,維護(hù)人員須將車牌號(hào),故障現(xiàn)象寫在紙膠帶上粘貼在終端上,并將原終端號(hào)與更新的終端號(hào)填寫在《維修服務(wù)單》上。保證終端產(chǎn)品外觀整潔。

  6. 如需更換SIM卡,要將新舊SIM號(hào)碼登記在《維修服務(wù)單》上。

  7. 對(duì)安裝維護(hù)工作的質(zhì)量及其文件的完整性負(fù)責(zé)。

  8. 公司安裝維修人員在服務(wù)過程中必須要做到誠(chéng)心、精心、細(xì)心, 不損壞其他物品。

  9. 凡屬有償?shù)姆⻊?wù),應(yīng)由維修人員直向接客戶收取費(fèi)用,并開具發(fā)票,回到公司后,立即將款交于財(cái)務(wù)。

  10. 公司鼓勵(lì)維修人員通過多種形式提高其維修技能。

  五、客戶意見和投訴

  1. 公司通過公示的熱線服務(wù)電話、信箱其他方式,接受客戶和消費(fèi)者的服務(wù)咨詢、意見反饋和投訴等。

  2. 公司客戶服務(wù)人員要按照公司規(guī)范語言進(jìn)行,熱情禮貌,不許怠慢任何一個(gè)客戶和消費(fèi)者。

  3. 公司對(duì)每次來電、來信、來訪須給予迅速、滿意回復(fù),對(duì)有價(jià)值的意見和建議要綜合整理,提供給相關(guān)部門。

  4. 各地服務(wù)中心對(duì)客戶提出的意見和建議,都應(yīng)向公司相關(guān)部門反映,并將處理意見和結(jié)果及時(shí)通報(bào)給客戶。

  六、客戶服務(wù)人員的服務(wù)準(zhǔn)則、權(quán)限及應(yīng)急方案

  1. 服務(wù)準(zhǔn)則

  n 一流的服務(wù)態(tài)度,超值的服務(wù)質(zhì)量,宣傳公司文化,樹立公司形象。

  n 服務(wù)及時(shí)、快捷,最短的叫修、等待時(shí)間,最少的修理耗時(shí)。

  2. 安裝維護(hù)人員權(quán)限

  n 對(duì)使用的材料工具及資料嚴(yán)格控制和保管。

  n 及時(shí)向部門主管如實(shí)反映各種情況。

  n 嚴(yán)格執(zhí)行公司的客戶服務(wù)管理制度。

  3. 應(yīng)急方案

  n 如在維修過程中由于器件或配件的不足而不能處理,可通過口頭請(qǐng)示或其他辦法靈活處理。

  n 遇緊急叫修通知,維修技術(shù)人員都不在公司時(shí),可經(jīng)部門經(jīng)理同意,派外協(xié)廠家或其他部門人員協(xié)助 。

  本制度自**年二月開始執(zhí)行。

客戶服務(wù)管理制度 篇2

  一、客服的主要工作

  1、配合銷售人員 做好試機(jī)、充卡和資金回收工作;

  2、接聽客戶的咨詢、投訴電話,做好工作記錄;

  3、與客戶建立良好的工作關(guān)系,為公司進(jìn)一步開展業(yè)務(wù)工作奠定良好的基礎(chǔ);

  二、客服工作管理規(guī)定

  1、工作期間應(yīng)面帶微笑,工作認(rèn)真積極有耐心,負(fù)有責(zé)任心 ;

  2、與客戶接觸的過程中,應(yīng)積極主動(dòng)的全面了解客戶的情況,及時(shí)為其解決問 題;

  3、根據(jù)當(dāng)天的工作情況,詳細(xì)的把與客戶接觸的不同情況以工作報(bào)表的形式進(jìn)行登記,并向部門經(jīng)理匯報(bào);

  4、應(yīng)嚴(yán)格遵守公司和部門的各項(xiàng)規(guī)章制度,按時(shí)出勤上下班,做好簽到;

  5、在工作期間,代表公司的形象,應(yīng)注意語言的技巧,不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí),不得做有損公司利益的事情;

  6、在上班時(shí),應(yīng)積極好努力工作,不得從事任何與工作無關(guān)的事情;不得私自會(huì)客,不得接打私人電話(如有不得超過3分鐘),不得拔打信息臺(tái)、瀏覽與工作無關(guān)的網(wǎng)站打游戲(抓到一率嚴(yán)懲,決不姑息)等。

  三、客服人員的要求

  1、客戶服務(wù) 人員不得對(duì)用戶做出夸大其辭的承諾,或運(yùn)用某些權(quán)威機(jī)構(gòu)的名義對(duì)客戶施壓等;

  2、客服人員不得與客戶爭(zhēng)辯,應(yīng)明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決結(jié)果;

  3、嚴(yán)格執(zhí)行公司的相關(guān)規(guī)定,依據(jù)有關(guān)規(guī)章制度對(duì)客戶提出的疑問,做細(xì)致、明確的回答,如有自己不能確定的事項(xiàng)不能信口辭黃,做不負(fù)責(zé)任的答付;

  4、建立完整的客戶資料及時(shí)反饋客戶意見及市場(chǎng)信息,為銷售部門開展業(yè)務(wù)做輔助工作;

  5、定期向客戶提供本公司新的業(yè)務(wù)項(xiàng)目及相應(yīng)的新服務(wù)項(xiàng)目,和客戶保持良好的合作關(guān)系

  四、客服人員個(gè)人素質(zhì)要求

  1、客服人員要有責(zé)任心 ,進(jìn)取心,敏銳的洞察力和敬業(yè)精神;

  2、要有健全的心智,整齊的儀表,良好的習(xí)慣 ,親切的微笑,飽滿的熱情與正直的品質(zhì)

  3、廣泛的人際關(guān)系 和良好的自我形象;

  4、對(duì)公司的產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目要有深入的了解和認(rèn)識(shí);

  五、客服人員的心理要求

  1、要持有不僅想把客戶留住,還要與客戶建立長(zhǎng)久合作關(guān)系的心態(tài);

  2、接聽客戶電話要注入熱情,運(yùn)用禮貌用語,要多站在客戶的角度想問題,說話要尊重對(duì)方,要對(duì)自己的企業(yè)有信心;

  3、接聽電話時(shí)也要面帶微笑,決不允許把個(gè)人的情緒帶到工作中來;

  4、接聽客戶的投訴電話時(shí),不允許打斷客戶,要去聽客戶說,要讓客戶去說,使客戶有發(fā)泄的機(jī)會(huì),一吐為快,了解客戶投訴的真正原因;

  5、接聽完客戶的投訴電話時(shí),如果是本公司的責(zé)任,要根據(jù)情節(jié)輕重,決定是否要上報(bào)公司并及時(shí)、主動(dòng)向客戶致歉,如果不是本公司的責(zé)任,決不要說出致歉的話語,以免讓客戶覺得責(zé)任仍在本公司

  六、客服人員薪酬管理制度

  1、客服人員的工資標(biāo)準(zhǔn):

  基本工資 元,試用期三個(gè)月,工作期間如沒有客戶和銷售人員 的投訴,則基本工資發(fā)放。如有客戶與銷售人員 投訴 視情節(jié)嚴(yán)重性而定,最低罰款10元/次

  2、客服人員的提成發(fā)放:

  3、客服人員的獎(jiǎng)金發(fā)放:

  七、考勤制度

  1、出勤情況:

  上班時(shí)間:早8:30——17:30

  遲到人次/日扣除標(biāo)準(zhǔn)為基本工資總額的1%,最多每月不得超過三次,超過三次(含)以上者,扣除人次/日標(biāo)準(zhǔn)為基本工資總額的5%。

  2、工作表現(xiàn):

  在工作期間應(yīng)保持嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度,不應(yīng)破壞公司的形象及管理制度 ,每天遞交完整、真實(shí)、標(biāo)準(zhǔn)的工作報(bào)告。

客戶服務(wù)管理制度 篇3

  為了全面落實(shí)素質(zhì)教育和新課程的精神,根據(jù)省、市關(guān)于教師校本培訓(xùn)的有關(guān)精神,加強(qiáng)對(duì)校本培訓(xùn)工作的管理,特制定如下制度:

  1、業(yè)務(wù)進(jìn)修制度:

  要求教師每周利用業(yè)余時(shí)間到圖書館、閱覽室或網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)進(jìn)行自培自練;同時(shí),積極鼓勵(lì)教師參加各種學(xué)歷和非學(xué)歷的教育和培訓(xùn)。

  2、分層培訓(xùn)、整體推進(jìn)制度:

  針對(duì)我校教師教齡結(jié)構(gòu)和發(fā)展水平的實(shí)際情況,進(jìn)行分層培訓(xùn)。共分為三層次:年輕教師培訓(xùn)、骨干教師培訓(xùn)、名師培訓(xùn),分別制定相應(yīng)的培訓(xùn)目標(biāo)和計(jì)劃,層層遞進(jìn)、環(huán)環(huán)相扣。

  3、校本教研培訓(xùn)制度:

  教研組開兩周集中半天時(shí)間,確定主題,由專人主講,學(xué)習(xí)教育教學(xué)理論,最新教改動(dòng)態(tài),探討教育教學(xué)體會(huì);組織全組成員按照學(xué)校工作要求有序組織集體備課,技能培訓(xùn),三課匯報(bào)課、研究課、示范課,活動(dòng)和課題研究。

  4、活動(dòng)考勤制度:

  在開展校本教研和校本培訓(xùn)的過程中,將設(shè)置考勤登記表或手冊(cè),對(duì)全體參加教師進(jìn)行嚴(yán)格的考勤,無故曠缺者作為曠課處理。

  5、學(xué)分登記制度:

  參加校本培訓(xùn)和校本教研的教師,教研處和教研組共同根據(jù)教師參加培訓(xùn)的數(shù)量和質(zhì)量進(jìn)行整理評(píng)定,上報(bào)縣教育局和教師進(jìn)修學(xué)校按校本培訓(xùn)規(guī)范性學(xué)分登記辦法申請(qǐng)相應(yīng)的學(xué)分。

  6、過程督查制度:

  學(xué)校對(duì)校本教研和培訓(xùn)工作實(shí)行動(dòng)態(tài)管理,定期或不定期進(jìn)行抽查。強(qiáng)化六種工作態(tài)度:積極主動(dòng)參與態(tài)度;一切為了學(xué)生態(tài)度;團(tuán)隊(duì)合作態(tài)度;勤于研習(xí)態(tài)度;善于思態(tài)度;合理利用業(yè)余時(shí)間豐富自己專業(yè)的態(tài)度。堅(jiān)持做到勤學(xué)習(xí)、勤鉆研、勤思。

  7、資料建檔制度:

  學(xué)校對(duì)開展的校本教研和校本培訓(xùn)活動(dòng)以及教師參加該活動(dòng)的各種資料,做好建檔工作,將課程理念、教學(xué)觀、學(xué)生觀的認(rèn)識(shí)和變化、收獲和感悟記錄下來,做好教師個(gè)人專業(yè)成長(zhǎng)過程資料的積累。

客戶服務(wù)管理制度 篇4

  為了規(guī)范公司客戶服務(wù)體系,提高服務(wù)質(zhì)量,增強(qiáng)公司員工服務(wù)意識(shí),樹立公司形象,創(chuàng)立公司品牌,確?蛻舴⻊(wù)工作正常有序的進(jìn)行,使經(jīng)銷商和客戶(以下簡(jiǎn)稱為客戶)成為公司堅(jiān)實(shí)的合作伙伴,現(xiàn)結(jié)合公司實(shí)際情景,特制定本制度。

  一、客戶服務(wù)原則

  客戶服務(wù)部秉承“客戶至上”的服務(wù)宗旨。以專業(yè)的水準(zhǔn),專注的精神為廣大客戶服務(wù),堅(jiān)持“親切、專業(yè)、準(zhǔn)確、高效”的客戶服務(wù)原則,進(jìn)取打造公司服務(wù)品牌,真正體現(xiàn)“為客戶解憂,讓客戶滿意”的服務(wù)理念,向公司所有客戶供給快捷、周到的服務(wù)及相關(guān)支持。

  二、客戶服務(wù)部職責(zé)

  1、嚴(yán)格遵守公司管理制度,及時(shí)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作。

  2、負(fù)責(zé)及時(shí)解答和處理客戶來電、來訪及投訴事件,做好原始記錄。

  3、負(fù)責(zé)客戶的咨詢及相關(guān)問題的解答。

  4、負(fù)責(zé)組織發(fā)放公司各種活動(dòng)紀(jì)念品、宣傳資料。

  5、負(fù)責(zé)組織客戶的培訓(xùn)和走訪重要客戶工作。

  6、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理經(jīng)銷商與交易客戶的服務(wù)糾紛問題。

  7、負(fù)責(zé)建立客戶檔案,維護(hù)客戶關(guān)系。

  8、負(fù)責(zé)代理商返傭報(bào)表和代理商交易額、返傭金額以及代理商實(shí)際返傭金額和待返金額的統(tǒng)計(jì)整理。

  三、客服職員素質(zhì)要求

  1、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想,以“客戶服務(wù)原則”為服務(wù)宗旨,樹立公司形象。

  2、熟練受理客戶的各種相關(guān)問題來訪、來電及咨詢。

  3、熟悉公司相關(guān)客戶需求,熟練掌握公司客服工作各項(xiàng)技能,普通話標(biāo)準(zhǔn)、流利,聽懂方言。

  4、具備溝通本事,經(jīng)過有效溝通與客戶達(dá)成共識(shí);具備應(yīng)變本事,反應(yīng)機(jī)敏,能夠掌握局面恰當(dāng)解決問題。

  5、嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范的服務(wù)工作用語,態(tài)度和藹、親切、熱情的處理客戶的咨詢或投訴。

  6、客服職員工作中必須嚴(yán)格執(zhí)行“三要、三不、四個(gè)一樣”的要求。即:三要:要“請(qǐng)“字當(dāng)頭,”“您”字不離口,“再見”結(jié)尾;三不:不使用生硬語言,不說推卸職責(zé)的話,不責(zé)備、埋怨客戶;四個(gè)一樣:生人、熟人一個(gè)樣,有無檢查一個(gè)樣,工作忙閑一個(gè)樣,情緒好壞一個(gè)樣。

  7、努力學(xué)習(xí),不斷總結(jié)客服工作的實(shí)際經(jīng)驗(yàn),提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能。

  8、對(duì)客戶服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)反饋,并能提出改善意見和提議。

  9、遵守公司規(guī)章制度,關(guān)心團(tuán)體,能及時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)事宜。

  四、客服工作規(guī)定

  (一)交易返傭服務(wù)

  1、每月6號(hào)前認(rèn)真做好代理商的返傭報(bào)表、交易金額和返傭金額的統(tǒng)計(jì)整理,確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無誤。

  2、每月底認(rèn)真做好代理商實(shí)際返傭金額和待返金額的統(tǒng)計(jì)整理,確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無誤。

  (二)電話客服管理

  電話客服包括電話接聽客服和電話回訪客服兩項(xiàng)工作資料。

  電話接聽客服

  1、工作細(xì)則

  詳細(xì)記錄并核實(shí)客戶的.咨詢和疑問;

  分析并及時(shí)答復(fù),作相關(guān)信息記錄,將客戶相關(guān)資料提交公司職責(zé)人辦公室。

  若無法給予明確答復(fù),應(yīng)記錄客戶詳細(xì)資料及相關(guān)問題立即提交相關(guān)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)解決辦法并及時(shí)回復(fù)客戶,時(shí)限30分鐘內(nèi)。

  若客戶對(duì)供給解決方案或答復(fù)表示滿意、理解,則禮貌結(jié)束通話;若客戶對(duì)解決方案、答復(fù)表示不滿或不理解,應(yīng)盡可能取得客戶的理解和支持;若客戶一再堅(jiān)持己見,應(yīng)委婉答復(fù),立刻反映給相關(guān)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)解決方案,力求客戶滿意與理解。

  2、操作程序

  來電鈴聲三聲鈴聲之內(nèi)須接聽電話,熱情并正確使用工作術(shù)語:“您好,山東標(biāo)金,請(qǐng)問什么事情能夠幫您”。

  耐心傾聽客戶要求,若是咨詢類,客服職員要語氣平穩(wěn)親切,切實(shí)幫忙客戶解決、解答問題。若是投訴類電話,客服職員要以禮相待,傾聽客戶訴說完,首先真誠(chéng)抱歉平息客戶不滿情緒,正確使用工作語言:“真是不好意思”,“讓您生氣了”,“給您帶來不便”,“多謝您的提醒”等。針對(duì)問題給予客戶解決辦法,如果問題職責(zé)方在公司,必須向?qū)Ψ降狼覆⒈WC立即采取措施,給予客戶答復(fù),正確使用工作語言:“真是抱歉,我們會(huì)立刻對(duì)此事進(jìn)行處理”,“我明白您的問題,我將會(huì)在第一時(shí)間通知您解決辦法”;如果問題職責(zé)方不是公司或是對(duì)方無理要求時(shí),應(yīng)委婉表示拒絕,有禮貌地解釋其中理由,與客戶達(dá)成共識(shí),應(yīng)視情景采用此類回絕方式:“...先生女生,您的問題我已詳實(shí)記錄,我會(huì)與相關(guān)部門與領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào),給予您答復(fù)”,“真是對(duì)不起,公司暫時(shí)還沒有此類規(guī)定,請(qǐng)恕我們暫時(shí)幫不了您”或者“我能夠請(qǐng)我的上司跟您談?wù)労脝帷钡?如果客戶反映的問題不能做出正確的現(xiàn)場(chǎng)答復(fù),應(yīng)尋求客戶諒解,請(qǐng)客戶等待解決,正確使用工作語言:“真是抱歉,對(duì)于您的這個(gè)問題,我還不能準(zhǔn)確的給予答復(fù),請(qǐng)您稍等,我會(huì)在...時(shí)間給您答復(fù),請(qǐng)您留下聯(lián)系方式”。立即將問題提交相關(guān)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)解決方案,并迅速回復(fù)客戶保證客服質(zhì)量。

  “接聽電話溝通完畢應(yīng)禮貌表示謝意或歉意,正確使用工作語言:“多謝您打電話來”,“多謝您通知我們”,“再見”,等待客人掛斷電話后,方可掛機(jī)。

  將來電資料,解決方式,客戶資料登記記錄,日記簿次日提交公司責(zé)

  任人辦公室。

  電話回訪客服

  1、工作細(xì)則

  及時(shí)回訪,了解客戶對(duì)客服的滿意度。

  告知客戶其反映的問題有所答復(fù),為客戶供給解決方案。

  客戶對(duì)解決方案表示理解,禮貌掛斷電話。

  客戶對(duì)解決方案有異議,應(yīng)盡可能與之溝通取得客戶的理解和支持。如對(duì)方執(zhí)意不理解解決方案,在不違背公司服務(wù)原則的前提下,換時(shí)間再次致電與之溝通解決。

  客戶再次提出新的需求,應(yīng)為客戶供給解決方案,如無法現(xiàn)場(chǎng)給予方案解決,在原有個(gè)案基礎(chǔ)上建立跟進(jìn)個(gè)案,禮貌告之有解決方案將立即通知,禮貌結(jié)束通話,并及時(shí)與相關(guān)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)解決方案,同時(shí)向客戶答復(fù)。

  2、操作程序

  撥打客戶電話,正確使用工作語言:“您好!請(qǐng)問您是...先生女士嗎”,“那里是山東標(biāo)金客服部,我的工號(hào)是...,請(qǐng)問此刻方便接聽嗎”

  說明通話目的,正確使用工作語言:“您曾在...日致電我們反映了××情景,關(guān)于這個(gè)問題我們已經(jīng)有了跟進(jìn)結(jié)果.....x”,“請(qǐng)問您對(duì)這個(gè)問題是否已經(jīng)清楚了”或“您是否滿意我們的答復(fù)”等。

  如對(duì)方認(rèn)可解決方案,正確使用工作語言:“歡迎隨時(shí)致電客服部,我的工號(hào)是...,再見!”;如對(duì)方對(duì)處理方案還有不一樣意見,正確使用工作語言:“我們將盡快跟進(jìn)反映您的問題,盡早協(xié)調(diào)解決方案,將在第一時(shí)間告知您”,“再見”禮貌掛斷電話。

  (三)訪客服務(wù)管理

  訪客服務(wù)包括接訪客服和走訪客服兩項(xiàng)工作。

  來訪客戶服務(wù)

  1、工作細(xì)則

  熱情問候來訪客戶,禮貌引領(lǐng)至客戶接待區(qū)域。

  禮貌地給客戶拉開座椅,送上茶水。

  真誠(chéng)了解客戶來訪目的,正確解答客戶提出問題。

  客戶提出的難以解答的問題,請(qǐng)客戶稍坐等侯。迅速上報(bào)相關(guān)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)解決方案或請(qǐng)相關(guān)負(fù)責(zé)人解答客戶問題。

  客戶獲得答復(fù)后,禮貌送客至公司辦公區(qū)域門口。

  2、操作流程

  對(duì)來訪客戶微笑問候,主動(dòng)相迎,正確使用工作語言:“您好,歡迎來到山東標(biāo)金”,引領(lǐng)入座,禮貌為之拉開座椅,送上茶水。

  客氣問明來意,直接回答問題,或是請(qǐng)相關(guān)工作人員接待。

  若客戶來訪用意尚不能正確給予答復(fù),應(yīng)委婉向客戶解釋原因并請(qǐng)客戶填寫《客戶來訪登記》留言,以便稍候處理。

  若與公司職責(zé)人一并接待來訪客時(shí),則應(yīng)站立服務(wù)。

  回答客人的咨詢和提問應(yīng)時(shí)刻堅(jiān)持微笑,以耐心熱情的態(tài)度予以專業(yè)解答,禮貌使用工作語言(同電話客服語言要求)。

  走訪客戶服務(wù)

  定期巡回走訪客戶。對(duì)經(jīng)銷商及客戶進(jìn)行調(diào)查研究,以便完善今后的服務(wù)供給依據(jù),寫出調(diào)查分析報(bào)告。

  向客戶宣傳公司理念,對(duì)客戶進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)。

  征詢客戶意見,發(fā)放“客戶意見調(diào)查表”

  幫忙客戶解決技術(shù)、經(jīng)營(yíng)管理等方面的問題。

  對(duì)開拓新客戶,跟進(jìn)走訪促成合作。

  (四)客戶會(huì)議服務(wù)

  1、舉辦技術(shù)講座或培訓(xùn)班學(xué)習(xí),對(duì)客戶進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)和經(jīng)營(yíng)管理指導(dǎo)。

  2、召開技術(shù)研討發(fā)布會(huì),對(duì)客戶講解新研發(fā)技術(shù)使用。

  3、舉行客戶座談會(huì),商討經(jīng)營(yíng)措施、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測(cè)、操盤方案。

  (五)違紀(jì)處理

  1、客服職員工作時(shí)違犯客服工作管理規(guī)定,經(jīng)發(fā)現(xiàn)給予100元次罰款

  處理;第二次違反相同規(guī)定雙倍處罰;第三次違反相同規(guī)定,公司予以除名處理,違反上述規(guī)定,予以職責(zé)者200元次罰款處理。

  2、任何員工在接待客戶來訪時(shí)嚴(yán)禁談私事或請(qǐng)客戶幫私忙,更不能對(duì)客戶有超越職權(quán)范圍的承諾和顯露對(duì)公司或他人的不滿。違反上述規(guī)定,予以職責(zé)者200元次罰款處理。

  3、任何情景下,都不能與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵、沖突。違反上述規(guī)定,予以職責(zé)者除名處理,扣罰一月工資。

  五、客戶資料管理規(guī)定

  (一)保密范圍和密級(jí)確定

  1、客戶與公司的加盟合同;客戶發(fā)展跟蹤記錄;客戶資料,屬于公司絕密,嚴(yán)禁泄露。

  2、接訪來電來訪記錄,交接記錄,工作日記簿,屬于公司機(jī)密,嚴(yán)禁泄露。

  3、客服人員對(duì)掌握的柜員權(quán)限所涉及的資料屬公司機(jī)密,嚴(yán)禁泄露。

  4、客戶調(diào)查分析資料,屬于公司機(jī)密,嚴(yán)禁泄露。

  (二)保密措施

  1、客戶加盟合同及相關(guān)資料,由公司負(fù)責(zé)人辦公室存檔保管。

  2、客戶發(fā)展跟蹤記錄由相關(guān)職責(zé)人保管,工作落實(shí)后提交公司職責(zé)人辦公室存檔保管。

  3、來訪、來電記錄,交接記錄,工作日記簿,于每日例會(huì)后提交公司職責(zé)人辦公室留存?zhèn)洳椤?/p>

  4、客服人員對(duì)掌握的柜員權(quán)限涉及的資料負(fù)責(zé)保密。

  5、客戶調(diào)查分析資料落實(shí)完成,提交公司職責(zé)人辦公室存檔保管。

  (三)職責(zé)與處罰

  1、泄露客戶資料,客戶發(fā)展跟蹤記錄,來訪、來電記錄,交接記錄,工作日記簿資料,經(jīng)發(fā)現(xiàn)給予相關(guān)職責(zé)者1000元次罰款處理。

  2、泄露客戶資料秘密,給公司帶來嚴(yán)重后果或經(jīng)濟(jì)損失,給予相關(guān)職責(zé)者10000--100000元罰款處理,予以除名,并視情節(jié)輕重提交相關(guān)執(zhí)法部

  門處理。

  3、利用職權(quán)強(qiáng)制他人違反客服資料保密規(guī)定,給予相關(guān)職責(zé)者50000——150000元罰款處理,予以除名,并視情節(jié)輕重提交相關(guān)執(zhí)法部門處理。

  為了加強(qiáng)客服部管理制度的貫徹實(shí)施,公司實(shí)行扣罰連帶職責(zé)制。各部門員工因違反管理制度構(gòu)成罰金處理的部門主管追責(zé)雙倍罰金。

  本制度自頒布之日起實(shí)施。

客戶服務(wù)管理制度 篇5

  一、嚴(yán)格遵守交接班制度,安全防火制度;嚴(yán)格遵守和自覺執(zhí)行安全操作規(guī)程;認(rèn)真執(zhí)行衛(wèi)生包干區(qū)域的清潔管理制度。

  二、認(rèn)真執(zhí)行上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交待的各項(xiàng)任務(wù),負(fù)責(zé)完成好物業(yè)部經(jīng)理安排、布置的各項(xiàng)工作。

  三、負(fù)責(zé)做好水泵房、空調(diào)機(jī)房及各樓層風(fēng)機(jī)房、電器設(shè)備的保養(yǎng)及故障檢修。

  四、負(fù)責(zé)做好電梯、空調(diào)、冷凍、安保中心、電話機(jī)房、常備電源的電器設(shè)備保養(yǎng)及故障檢修。

  五、負(fù)責(zé)做好廚房、餐廳各樓層辦公用房、動(dòng)力照明電器設(shè)備的保養(yǎng)及故障檢修。

  六、負(fù)責(zé)做好主樓、裙樓所有照明設(shè)備的保養(yǎng)和故障檢修。

  七、負(fù)責(zé)做好公共區(qū)域,包括廳內(nèi)外照明燈具,泛光照明正常使用和維修保養(yǎng)。

  八、堅(jiān)守工作崗位,自覺執(zhí)行勞動(dòng)紀(jì)律,不做與工作無關(guān)的事。

  九、除完成好日常維修及計(jì)劃維修任務(wù)外,還應(yīng)有計(jì)劃的盡可能完成好其它零肖程任務(wù)。

  十、積極協(xié)調(diào)好班次與員工相互間的工作關(guān)系,及時(shí)正圈理好突發(fā)事故。

  十一、做好每天巡樓點(diǎn)檢工作,并對(duì)在巡檢過程中發(fā)現(xiàn)的問題及處理結(jié)果如實(shí)記錄在冊(cè)。

  十二、當(dāng)班時(shí)如發(fā)生電器故障應(yīng)盡可能在本班次內(nèi)解決,不能及時(shí)解決的,經(jīng)征得領(lǐng)導(dǎo)同意后方可移交下一班解決;交接班時(shí)發(fā)生的故障原則上兩班共同解決。

  十三、及時(shí)做好報(bào)修工作的登記、復(fù)查、驗(yàn)收工作,包括維修內(nèi)容、維修工時(shí)、維修時(shí)所耗用的材料,報(bào)修人所在部門的領(lǐng)導(dǎo)或報(bào)修人的驗(yàn)收簽名。

  十四、對(duì)任何設(shè)備的維修非經(jīng)工程部經(jīng)理的同意,不得隨意更改原接線方式或損傷原裝飾格調(diào),維修后均應(yīng)做到工完、料勁場(chǎng)地清。

  十五、正確使用、及時(shí)清點(diǎn)維修所用的各種工具,做到?jīng)]有遺留工具在現(xiàn)場(chǎng),愛護(hù)使用、保管好、清潔好所借用的公用工具。

  十六、做好日常檢修材料的消耗登記造冊(cè)工作,及時(shí)向物業(yè)管理部申購(gòu)常用、備用、易耗材料,如照明燈管燈泡、插座、開關(guān)、啟輝器、絕緣膠帶等,做到既不影響正常使用,又不過多儲(chǔ)存?zhèn)淦芳?/p>

  十七、由于維修電工、值班電工工作不負(fù)責(zé)任,粗心意或違以上各項(xiàng)工作制度,給商鋪、租戶或其它部門造成不良影響或擴(kuò)事故損失的,或由于違紀(jì)違規(guī)給物業(yè)管理部造成不良后果的,其責(zé)任自負(fù),同時(shí)將受到相應(yīng)處罰。

客戶服務(wù)管理制度 篇6

  客戶服務(wù)管理制度的主要資料有:

  1.在接聽客戶投訴電話和意見是需要堅(jiān)持語言的禮貌禮貌,措辭得當(dāng),準(zhǔn)確表達(dá)自我的意思,語言飽滿,并且堅(jiān)持耐心,聽取客戶問題和意見。

  2.及時(shí)完整準(zhǔn)確的反饋客戶問題,并做記錄;協(xié)同相關(guān)部門為客戶解決問題并及時(shí)給予客戶回復(fù)。

  3.及時(shí)更新和整理客戶信息,定期回訪堅(jiān)持與客戶之間的聯(lián)系,挖掘客戶的潛在價(jià)值,發(fā)展長(zhǎng)期的客戶關(guān)系。

  4.做好客戶來訪的登記工作,并接待好客戶。

  5.根據(jù)客戶所投訴的資料和嚴(yán)重程度進(jìn)行分類,并且制定不一樣的處理流程,而對(duì)于嚴(yán)重事件則需要第一時(shí)間為客戶反饋和處理,持續(xù)跟蹤事件處理情景,做好客戶的安撫和溝通工作。

  6.樹立企業(yè)良好形象,提高客戶服務(wù)水平,及時(shí)滿足客戶需求,最大程度的為客戶供給滿意的客戶服務(wù)。

  7.明確客戶管理部門的管理職責(zé),細(xì)化客戶服務(wù)流程,分工分責(zé),制定要客戶管理部門的培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)目標(biāo),保證為客戶供給優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。

客戶服務(wù)管理制度 篇7

  客服部人員的管理:

  1、客服人員本著對(duì)客戶負(fù)責(zé),對(duì)崗位負(fù)責(zé)的態(tài)度,應(yīng)時(shí)刻保持和提高良好的服務(wù)素養(yǎng)。

  2、客服人員應(yīng)竭誠(chéng)為公司服務(wù),加強(qiáng)專業(yè)知識(shí),提高溝通技巧,不斷提高客戶服務(wù)水平。

  3、所有工作人員應(yīng)牢記公司使命和企業(yè)文化,向客戶傳遞公司服務(wù)理念,維護(hù)公司良好的形象。

  4、所有客服人員應(yīng)積極參加公司的有關(guān)會(huì)議,嚴(yán)格執(zhí)行上級(jí)下達(dá)的服務(wù)指令,并有責(zé)任對(duì)客服部門發(fā)展提出合理化建議。

  客服部門日常行為規(guī)范一般包括:

  1、時(shí)刻保持桌面的干凈、整潔。

  2、個(gè)人形象代表公司形象,穿著應(yīng)得體大方,佩戴好工作牌,保持良好的個(gè)人形象。 3、接聽電話要及時(shí),態(tài)度熱情、端正、有禮貌。

  4、工作時(shí)間不得看視頻、聽歌,禁止吃零食等其他與工作不相干事宜。

  5、不得利用公司資源做私人事情。

客戶服務(wù)管理制度 篇8

  一、服務(wù)監(jiān)督制度

  技術(shù)服務(wù)部負(fù)責(zé)受理客戶的投訴及服務(wù)請(qǐng)求,按照服務(wù)控制程序及相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書來保質(zhì)實(shí)施服務(wù)資料;

  業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)監(jiān)督技術(shù)服務(wù)部服務(wù)質(zhì)量,為保證技術(shù)服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量,實(shí)現(xiàn)服務(wù)、監(jiān)督兩條線管理,業(yè)務(wù)部每月對(duì)技術(shù)服務(wù)執(zhí)行部門的服務(wù)受理、主動(dòng)維護(hù)情景等各項(xiàng)服務(wù)工作進(jìn)行考核,月底編制《服務(wù)監(jiān)督報(bào)告》并上報(bào)公司總經(jīng)理,確保服務(wù)流程得到有效地執(zhí)行,從而提高服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量。

  二、首問制和專人負(fù)責(zé)制

  1、客戶首次問詢的工作人員為第一職責(zé)者。

  2、第一職責(zé)者對(duì)所接待的客戶要做到熱情、耐心。對(duì)辦理的服務(wù)、反映的問題或要求要認(rèn)真做好記錄。

  3、客戶詢問或要求辦理的事項(xiàng)在第一職責(zé)者分管的職責(zé)范圍內(nèi)。能夠一次辦結(jié)的事項(xiàng),必須一次辦結(jié),對(duì)客戶提出的問題要耐心認(rèn)真的回答,不準(zhǔn)推脫和誤導(dǎo),需要上門服務(wù)的事宜要及時(shí)處理。

  4、對(duì)客戶的來詢或要求辦理事項(xiàng)不屬于第一職責(zé)者職責(zé)范圍的,第一職責(zé)者要認(rèn)真登記,然后移交其它主管領(lǐng)導(dǎo)。如果主管領(lǐng)導(dǎo)不在,移交分管本事項(xiàng)的其它同志。

  5、凡涉及到單位重大事項(xiàng),第一職責(zé)者要立即向總經(jīng)理匯報(bào),以便妥善處理。

  6、第一職責(zé)者有權(quán)先解決客戶問題后提交工作聯(lián)絡(luò)單。

  7、當(dāng)?shù)谝宦氊?zé)者出現(xiàn)推諉、扯皮、不積極配合或等現(xiàn)象時(shí),部門當(dāng)事人將給予批評(píng)、教育和處分,情節(jié)嚴(yán)重的調(diào)離原工作崗位。任何公司員工接到客戶電話(服務(wù)請(qǐng)求或問題投訴),無論是否屬于自我工作職責(zé)范圍內(nèi)的,都應(yīng)禮貌地向客戶做出反應(yīng),并將問題詳細(xì)記錄下來,()及時(shí)反饋給客服部或相關(guān)服務(wù)執(zhí)行部門人員,主動(dòng)服務(wù),不應(yīng)讓客戶打第二次電話。

  三、新需求管理制度

  客服部每年12月負(fù)責(zé)向新老客戶寄送新年禮物,并了解客戶次年的需求計(jì)劃。

  四、周報(bào)制度

  每周五午時(shí)部門例會(huì),技術(shù)服務(wù)人員必須提交本周客戶服務(wù)情景和客戶反映信息,例會(huì)上應(yīng)及時(shí)總結(jié)分析各類情景。

  五、客戶回訪制度

  建立定期客戶回訪制度,客服部對(duì)交付使用的項(xiàng)目建立回訪檔案,進(jìn)行定期的電話回訪,即一年內(nèi)項(xiàng)目每月回訪一次;一年以上的項(xiàng)目每季回訪一次,以滿足客戶的要求。

  六、跨部門協(xié)作制度

  服務(wù)流程實(shí)施過程以需求部門為主開展工作,其它合作部門根據(jù)需求完成配合工作。當(dāng)需求部門在協(xié)調(diào)其它部門配合過程中出現(xiàn)意見分歧,導(dǎo)致工作開展難以繼續(xù),則將各部門意見提交至辦公室,由辦公室主持裁決,并由監(jiān)督協(xié)作部門配合完成。

  七、故障報(bào)告制度

  項(xiàng)目發(fā)生重大故障時(shí),第一時(shí)間獲得故障信息的公司員工應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)部門和人員,并將故障的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、現(xiàn)象、處理預(yù)案?jìng)鬟f至業(yè)務(wù)簽單人員和分管經(jīng)理。分管經(jīng)理備案信息后應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)公司高層領(lǐng)導(dǎo)。同時(shí),分管領(lǐng)導(dǎo)跟蹤故障處理情景,故障結(jié)束后技術(shù)服務(wù)部主管應(yīng)組織相關(guān)維護(hù)人員填寫故障分析報(bào)告,將故障造成的影響、處理情景、原因分析、采取的糾正預(yù)防措施等及時(shí)反饋給客戶及業(yè)務(wù)部。

  八、節(jié)假日服務(wù)保障制度

  節(jié)假日主要是指國(guó)家法定假日,包括元五一、國(guó)慶、元旦和春節(jié)。節(jié)假日期間,是各企業(yè)網(wǎng)站受點(diǎn)擊的高峰期,客服部必須在節(jié)假日期間為各網(wǎng)站的正常穩(wěn)定運(yùn)行起到良好的監(jiān)督作用,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)聯(lián)系相關(guān)服務(wù)部門。

  九、服務(wù)信息內(nèi)外部溝通制度

  確保服務(wù)流程執(zhí)行過程中的主要信息能夠及時(shí)、有效地在公司內(nèi)部及公司與客戶之間傳遞。在處理緊急狀況時(shí),技術(shù)服務(wù)部有權(quán)先解決問題,再供給工作聯(lián)絡(luò)單,以提高問題解決的效率。

  十、服務(wù)分類

  10.1主動(dòng)式服務(wù)

  10.1.1產(chǎn)品質(zhì)量巡檢

  由項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)各項(xiàng)目定期開展質(zhì)量巡檢工作,全面檢查,發(fā)現(xiàn)問題和隱患現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行分析,并及時(shí)遞交給客服部予以解決。

  10.1.2客戶滿意度調(diào)查

  經(jīng)過電話、信函、現(xiàn)場(chǎng)、傳真、E-mail等方式向客戶發(fā)放調(diào)查問卷,了解客戶對(duì)公司產(chǎn)品的技術(shù)安裝、系統(tǒng)運(yùn)行、工程實(shí)施、售后服務(wù)和對(duì)客戶培訓(xùn)等各方面的滿意度評(píng)價(jià),并對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,對(duì)于存在的問題及時(shí)尋求解決辦法,以逐步提高客戶滿意度。

  10.1.3服務(wù)調(diào)研

  由高層領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì),組織資深工程師定期到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行服務(wù)調(diào)研工作,聽取客戶對(duì)本公司客戶服務(wù)工作的意見、提議和批評(píng),并及時(shí)處理客戶的投訴。服務(wù)調(diào)研活動(dòng)結(jié)束后,將調(diào)研時(shí)收集的意見和提議匯總整理,制定解決方案并及時(shí)實(shí)施,以使我們的服務(wù)能真正滿足客戶要求,到達(dá)客戶的期望值,甚至超出客戶的要求和期望值。

  10.2被動(dòng)式服務(wù)

  10.2.1熱線應(yīng)答服務(wù)

  當(dāng)客戶出現(xiàn)問題或故障時(shí)需要尋求幫忙,首先能夠經(jīng)過熱線電話請(qǐng)求幫忙和指導(dǎo),及時(shí)解決問題或排除故障。

  10.2.2遠(yuǎn)程服務(wù)

  當(dāng)熱線應(yīng)答服務(wù)無法排除故障時(shí),在客戶授權(quán)的前提下,可根據(jù)客戶供給的問題現(xiàn)象和故障描述,經(jīng)過互聯(lián)網(wǎng)遠(yuǎn)程接入客戶所用系統(tǒng)來指導(dǎo)客戶方面技術(shù)人員直接處理系統(tǒng)故障。

  10.2.3現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)

  當(dāng)熱線應(yīng)答服務(wù)及遠(yuǎn)程服務(wù)無法解決客戶提出的服務(wù)請(qǐng)求時(shí),客服部將指定相關(guān)技術(shù)人員在盡可能短的時(shí)間內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行服務(wù)(不一樣的服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)規(guī)定在不一樣時(shí)間內(nèi)出發(fā)到達(dá)),以求問題的最終解決。

  10.3人性化服務(wù)

  人性化服務(wù)就是要尊重以人為本的服務(wù)理念,尊重客戶個(gè)性,尊重客戶的習(xí)慣,尊重客戶的喜好,在可能的情景下一切按照客戶要求進(jìn)行服務(wù)。人性化服務(wù)就是為客戶供給的服務(wù)能被客戶所理解和喜愛,超出客戶的期望值。當(dāng)無法到達(dá)客戶的期望值時(shí),需要進(jìn)行分析原因并改善實(shí)施方案和措施,給客戶一個(gè)最滿意的回復(fù)。

客戶服務(wù)管理制度 篇9

  根據(jù)石華公司工作指引及公司各項(xiàng)管理制度,為了提高部門整體服務(wù)水平,塑造窗口服務(wù)新形象,為客戶提供優(yōu)質(zhì)、專業(yè)、高效的服務(wù),同時(shí)確保績(jī)效考核工作的有序進(jìn)行,結(jié)合部門工作實(shí)際,特制定本制度。

  1、嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)管理制度和安全生產(chǎn)管理規(guī)定。

  2、嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)操作規(guī)程,按操作流程和作業(yè)指導(dǎo)書進(jìn)行作業(yè)。

  3、遵守燃?xì)夥⻊?wù)“六不準(zhǔn)”。即不準(zhǔn)亂收費(fèi)、不準(zhǔn)以氣謀私、不準(zhǔn)私接私裝燃?xì)庠O(shè)施、不準(zhǔn)要求客戶以工代勞、不準(zhǔn)對(duì)客戶不禮貌、不準(zhǔn)要挾、刁難客戶。

  4、遵守作息時(shí)間,按時(shí)上下班,不遲到、不早退、不曠工。工作時(shí)間內(nèi)不做與工作無關(guān)的事情,不串崗、脫崗、擅自代班代崗。

  5、工作時(shí)間內(nèi)統(tǒng)一著裝、佩牌。

  6、認(rèn)真執(zhí)行部門衛(wèi)生清掃制度,保持辦公場(chǎng)所和服務(wù)場(chǎng)所的整潔衛(wèi)生,做到清潔、明亮,物品擺放有序,雜物不外露。

  7、接待客戶時(shí)態(tài)度熱情大方、誠(chéng)懇認(rèn)真,耐心解答客戶的問題,嚴(yán)禁與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵。應(yīng)使用“十字服務(wù)用語”(您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見),做到“三聲服務(wù)”(來有迎聲,問有答聲,走有送聲),宜講普通話。若因服務(wù)態(tài)度或服務(wù)技能等自身原因造成客戶投訴者,一經(jīng)查實(shí),嚴(yán)肅處理。

  8、凡遇生病有事不能正常上班時(shí),必須完善請(qǐng)假手續(xù)。

  9、凡安裝有營(yíng)業(yè)收費(fèi)系統(tǒng)的計(jì)算機(jī)嚴(yán)禁安裝游戲、聊天工具及其他與工作無關(guān)的應(yīng)用軟件。有計(jì)算機(jī)操作密碼的工作人員要嚴(yán)防密碼外泄,若因密碼泄露而給公司帶來損失者,直接追究責(zé)任人全部責(zé)任。

  10、積極參加公司和部門組織的相關(guān)培訓(xùn)和各項(xiàng)活動(dòng)。

  11、提倡團(tuán)隊(duì)精神,同事之間彼此尊重相互協(xié)作。

  12、按時(shí)完成部門各項(xiàng)工作任務(wù)。聽從公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的合理工作安排。

客戶服務(wù)管理制度 篇10

  一、總則

  1.適用范圍

  本管理辦法適用于公司客服部

  2.目的

  不斷加深對(duì)客戶需求的認(rèn)識(shí),實(shí)現(xiàn)以“客戶為中心”的營(yíng)銷理念,提高客戶滿意度,改善客戶關(guān)系,提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力,特制定本管理制度.

  3.原則

  建立符合公司實(shí)際情況與需求的客戶關(guān)系管理體系.

  4.主要職責(zé)

  4.1負(fù)責(zé)協(xié)助市場(chǎng)部制定高質(zhì)量的業(yè)務(wù)運(yùn)作方案,對(duì)市場(chǎng)部提交運(yùn)作方案進(jìn)行審查與優(yōu)化,管理客戶檔案信息,管理合同,及時(shí)處理客戶投訴等保證客戶滿意度.

  4.2有效、科學(xué)地組織客戶信息統(tǒng)計(jì)及檔案管理工作,進(jìn)行客戶調(diào)查資料的統(tǒng)計(jì)分析,保證客戶信息的準(zhǔn)確性與及時(shí)性,特制定本制度.

  4.3建立完善的客戶信息庫(kù)管理規(guī)程,以提高信息庫(kù)利用效率,與本企業(yè)業(yè)務(wù)伙伴建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的業(yè)務(wù)聯(lián)系.

  4.4對(duì)公司客戶信息分類存儲(chǔ)、加工、檢索,實(shí)現(xiàn)信息資源共享,為市場(chǎng)部的業(yè)務(wù)開展提供依據(jù).

  4.5客服部崗位設(shè)置為x人,客服部經(jīng)理x人,客服人員x人

  二、客服部?jī)?nèi)部管理制度

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  1.客戶信息是公司的重要無形資產(chǎn).建立清晰、明確、及時(shí)的客戶信息有助于幫助業(yè)務(wù)人員順利地開展工作,便于公司了解客戶,公司的客戶信息檔案由客服部設(shè)專人進(jìn)行統(tǒng)一管理.

  2.客戶信息管理工作的基本任務(wù)是對(duì)企業(yè)客戶的各種基本情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)調(diào)查、整理歸檔并及時(shí)更新,建立完善的客戶信息管理庫(kù),以提高信息庫(kù)利用效率,與本企業(yè)業(yè)務(wù)伙伴建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的業(yè)務(wù)聯(lián)系.

  3.適用范圍本公司客戶信息檔案資料的建立、完善及日常管理工作.

  4.客服部管理職責(zé)

  4.6客戶服務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)客戶信息整理、收集的總體規(guī)劃與運(yùn)行監(jiān)督.

  4.7客戶服務(wù)部信息管理人員負(fù)責(zé)客戶信息資料的建設(shè)、更新及日常維護(hù)工作.

  4.8銷售人員負(fù)責(zé)客戶相關(guān)信息的收集.

  4.9所有接觸客戶信息的人員有對(duì)公司客戶信息及檔案保密的義務(wù).

  5.客戶信息檔案構(gòu)成

  5.1客戶信息包括客戶基本檔案、客戶組織結(jié)構(gòu)與管理體系、客戶企業(yè)中的關(guān)鍵人物、客戶基本情況、購(gòu)買決策中關(guān)鍵人物的個(gè)人情況資料、客戶購(gòu)買程序、客戶投資規(guī)模等需求計(jì)劃和對(duì)客戶信息的分析等.

  5.2客戶基本檔案:客戶基礎(chǔ)資料主要包括客戶的基本情況、組織架構(gòu)與管理體系、所有者、管理者、購(gòu)買決策的關(guān)鍵任務(wù)的個(gè)人情況資料、資質(zhì)、創(chuàng)立時(shí)間、與本企業(yè)交易時(shí)間、企業(yè)規(guī)模、行業(yè)、資產(chǎn)等.

  5.3客戶特征包括服務(wù)區(qū)域、銷售能力、發(fā)展?jié)摿、企業(yè)文化、經(jīng)營(yíng)方針與政策、企業(yè)規(guī)模(員工人數(shù)、銷售額等)、經(jīng)營(yíng)管理特點(diǎn)等.

  5.4業(yè)務(wù)狀況:業(yè)務(wù)狀況主要包括目前及以往的銷售實(shí)績(jī),經(jīng)營(yíng)管理者和業(yè)務(wù)人員的素質(zhì),與其他競(jìng)爭(zhēng)者的關(guān)系,與本企業(yè)的業(yè)務(wù)聯(lián)系及合作態(tài)度等.

  5.5交易活動(dòng)現(xiàn)狀交易活動(dòng)現(xiàn)狀主要包括客戶的銷售活動(dòng)狀況、存在的問題、保持的優(yōu)勢(shì)、未來的對(duì)策、企業(yè)信譽(yù)與形象、信用狀況、交易條件和以往出現(xiàn)的信用問題等.

  6.客戶信息檔案的建立、提供、積累和保管

  6.1市場(chǎng)部業(yè)務(wù)人員必須跟蹤、了解客戶所處的那種競(jìng)爭(zhēng)性的經(jīng)營(yíng)環(huán)境,每月第一個(gè)星期一向客服部提供.

  6.2對(duì)每一個(gè)機(jī)構(gòu)客戶,必須建立、健全客戶基本資料檔案,客服部經(jīng)理應(yīng)予以監(jiān)督和指導(dǎo).客戶基本資料檔案一式兩份,客服部留存一份供業(yè)務(wù)使用;一份以電子表格形式填寫、保存和傳遞客戶信息資料,統(tǒng)一存放于信息部數(shù)據(jù)庫(kù),供市場(chǎng)分析.

  6.3市場(chǎng)部業(yè)務(wù)人員必須及時(shí)跟蹤客戶情況的變化,及時(shí)填寫、更新客戶信息檔案的內(nèi)容.并將更新內(nèi)容及時(shí)提供給信息部信息員;信息員將客戶信息資料錄入、整理,形成電子化客戶檔案,輸入公司信息數(shù)據(jù)庫(kù),備有關(guān)各方查詢.

  6.4公司向外提供各種客戶信息資料,一律以客服部所掌握的資料為準(zhǔn).

  6.5客戶信息檔案每季度重新核定一次,每三個(gè)月增補(bǔ)或調(diào)整一次.

  6.6客戶信息檔案作為商業(yè)機(jī)密,一律由客服部掌管.

  6.7凡索取客戶信息統(tǒng)計(jì)資料及檔案時(shí),需各部門經(jīng)理簽字后,向客服部申請(qǐng)查閱.

  6.8客戶服務(wù)部應(yīng)將所掌握的客戶信息檔案卡片化,按月、季、年進(jìn)行整理分類,以便于使用.

  6.9客服部編制的客戶信息報(bào)表和加工整理后的客戶信息資料,必須妥善保管.

  6.10對(duì)已經(jīng)過時(shí)的客戶信息資料,如認(rèn)為確無保管價(jià)值,在呈報(bào)客戶信息主管、客戶服務(wù)部經(jīng)理、總經(jīng)理分別核準(zhǔn)后,方可銷毀.

  7.客戶信息檔案的保密制度

  7.1客戶信息檔案是公司重要商業(yè)秘密,關(guān)系公司權(quán)利和利益、依照特定程序規(guī)定、在一定時(shí)間內(nèi)只限一定范圍人員知悉,僅經(jīng)理及以上人員有權(quán)借閱客戶檔案,借閱時(shí)須填寫借閱卡.禁止在公眾場(chǎng)所,或旅行途中在飛機(jī)、火車上閱讀客戶信息資料,以免失密.如有違規(guī)或遺失、泄密,對(duì)有關(guān)當(dāng)事人予以嚴(yán)肅處理.直接上級(jí)承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任.

  7.2保密范圍和密級(jí)確定

  7.2.1客戶資料秘密包括以下內(nèi)容

  i.公司與客戶重要業(yè)務(wù)的細(xì)節(jié).

  ii.公司對(duì)重要客戶的特殊營(yíng)銷策略.

  iii.公司主要客戶的重要信息.

  7.2.2客戶資料密級(jí)分為“秘密”“機(jī)密”和“絕密”三級(jí).、

  i.“秘密”級(jí)是指一般的客戶資料,其泄露會(huì)使公司的權(quán)利和利益遭受損害.

  ii.“機(jī)密”級(jí)是指重要的客戶資料,其泄露會(huì)使公司的權(quán)利和利益遭受嚴(yán)重的損害.

  iii.“絕密”級(jí)是指最重要的客戶資料,其一旦泄露會(huì)使公司的權(quán)利和利益遭受特別嚴(yán)重的損害.

  7.2.3客戶秘級(jí)的確定.

  i.與公司有一般業(yè)務(wù)往來的客戶為秘密級(jí).

  ii.與公司有重要業(yè)務(wù)往來的客戶為機(jī)密級(jí).

  iii.公司經(jīng)營(yíng)發(fā)展中,直接影響公司權(quán)益的重要客戶資料為絕密級(jí).第7條屬于秘密的客戶資料和文件

  7.2.4應(yīng)當(dāng)依據(jù)本制度的相關(guān)規(guī)定標(biāo)明密級(jí),并確定保密期限,保密期限屆滿,自行解密.

  7.2.5對(duì)于密級(jí)的客戶資料和文件,應(yīng)由客服部妥善保存.

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  1.根據(jù)對(duì)客戶的信用調(diào)查結(jié)果及業(yè)務(wù)往來過程中的客戶的表現(xiàn),可將客戶分為四類,具體如下表所示:

客戶服務(wù)管理制度 篇11

  一、部門規(guī)章制度

  1、嚴(yán)格遵守考勤制度及其他各項(xiàng)規(guī)章制度

  2、按規(guī)定統(tǒng)一著裝,規(guī)范儀容儀表。

  3、服從安排,認(rèn)真履行工作職責(zé)。

  4、保持辦公區(qū)域的衛(wèi)生。

  5、認(rèn)真學(xué)習(xí)安全消防知識(shí),提高安全防火意識(shí)。

  6、愛護(hù)設(shè)施、設(shè)備,節(jié)約開支,杜絕浪費(fèi)。

  7、禮貌規(guī)范地接聽電話。

  8、團(tuán)結(jié)協(xié)作,提高工作效率。

  9、掌握業(yè)戶情況,注意對(duì)業(yè)戶信息予以保密。

  10、堅(jiān)持垂直領(lǐng)導(dǎo)、及時(shí)上報(bào)的工作原則。

  二、客戶服務(wù)部主管巡檢制度

  1、公共區(qū)域保潔主管每日兩次抽查所管轄各區(qū)域崗位工作情況。(包括各樓層、大堂、天臺(tái)、

  電梯、衛(wèi)生間、茶水間、外圍、垃圾房、空置單元防火通道、步梯等公共區(qū)域)

  2、公共區(qū)域保潔主管認(rèn)真填寫《客務(wù)部工作檢查表》。

  3、客戶協(xié)調(diào)主管(2)負(fù)責(zé)每月一次抽查商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是否有序,有無亂設(shè)攤點(diǎn)、廣告牌和亂貼、

  亂畫現(xiàn)象及有無違反規(guī)定飼養(yǎng)家禽、家畜、寵物現(xiàn)象。

  4、客戶協(xié)調(diào)主管(2)認(rèn)真填寫《客務(wù)部工作檢查表》。

  三、客戶回訪制度

  1、客戶投訴的回訪

 。1)接到重大投訴后,一個(gè)工作日內(nèi)整改解決。整改解決一周內(nèi)就整改效果對(duì)客戶進(jìn)行回訪。

  (2)接到一般投訴后,三個(gè)工作日內(nèi)整改解決。整改解決后兩周內(nèi)對(duì)就整改效果對(duì)客戶進(jìn)行回訪。

  (3)在回訪時(shí)應(yīng)填寫《回訪記錄表》并要客戶簽字認(rèn)可。

  2、對(duì)滿意度調(diào)查中客戶意見的回訪

 。1)對(duì)客戶意見進(jìn)行匯總后兩日內(nèi)送達(dá)責(zé)任部門,責(zé)任部門接到意見后三日內(nèi)將整改措施書面

  反饋客務(wù)部并針對(duì)意見進(jìn)行整改。

 。2)整改后兩周內(nèi)對(duì)提出意見的客戶就整改后的效果進(jìn)行回訪。

  (3)在回訪時(shí)應(yīng)填寫《回訪記錄表》并要客戶簽字認(rèn)可。

  3、特約服務(wù)的回訪

 。1)特約服務(wù)是物業(yè)公司為客戶提供的一種有償服務(wù)。

 。2)特約服務(wù)后相關(guān)人員須向客戶送達(dá)繳費(fèi)通知單,并對(duì)特約服務(wù)的滿意情況通過電話進(jìn)行回訪。

  4、部門例會(huì)制度

  為增強(qiáng)工作的計(jì)劃性,協(xié)調(diào)各個(gè)崗位的關(guān)系,使部門日常工作有條理、有計(jì)劃,特制訂本制度:

  1、部門例會(huì)由項(xiàng)目經(jīng)理召集或主持。

  1.1參加人員:客戶協(xié)調(diào)主管、保潔主管。

  1.2部門內(nèi)勤負(fù)責(zé)會(huì)議記錄和編寫會(huì)議紀(jì)要,并存檔保管。

  1.3會(huì)議內(nèi)容及目的:

  1.3.1匯報(bào)上周工作情況及存在問題和下周工作計(jì)劃。

  1.3.2經(jīng)理安排各項(xiàng)工作及工作總結(jié)。

  2、保潔工作例會(huì)由保潔主管召集或主持。

  2.1參加人員:保潔公司主管、領(lǐng)班。

  2.2保潔主管負(fù)責(zé)會(huì)議記錄和編寫會(huì)議紀(jì)要,并存檔保管。

  2.3會(huì)議內(nèi)容及目的:

  2.3.1總結(jié)上周工作情況及存在問題和下周工作計(jì)劃。

  2.3.2根據(jù)上級(jí)精神安排各項(xiàng)工作。

  3、餐廳工作例會(huì)由客戶協(xié)調(diào)主管召集或主持。

  3.1參加人員:送餐公司經(jīng)理、領(lǐng)班。

  3.2協(xié)調(diào)主管負(fù)責(zé)會(huì)議記錄和編寫會(huì)議紀(jì)要,并存檔保管。

  3.3會(huì)議內(nèi)容及目的:

  3.3.1總結(jié)上周工作情況及存在問題和下周工作計(jì)劃。

  3.3.2根據(jù)上級(jí)精神安排各項(xiàng)工作。

  四、時(shí)間:每周一次

  5、附則:

  參加會(huì)議人員必須按照會(huì)議規(guī)定時(shí)間、地點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)參加、不得無故缺席、遲到或中途退場(chǎng),如有特殊情況應(yīng)事先征得上級(jí)的同意。

  會(huì)議應(yīng)切實(shí)做到“議題明確、實(shí)事求是、內(nèi)容扼要、語言簡(jiǎn)練、討論集中”。

  會(huì)議決定的事項(xiàng),不得隨意變動(dòng),會(huì)后按照會(huì)議要求及精神傳達(dá)貫徹,不得擴(kuò)大范圍或任意外傳。

  五、業(yè)戶物品出、入管理規(guī)定

  業(yè)戶的物品若入、出標(biāo)廠應(yīng)遵守以下規(guī)定:

  辦理時(shí)間:

  辦理對(duì)象:入住標(biāo)廠的所有業(yè)戶(不包括裝修期間的業(yè)戶)。

  1、業(yè)戶應(yīng)填寫《攜物出入門證》一式兩聯(lián),注明單位名稱,攜物人、攜物時(shí)間、物品名稱、數(shù)量,攜物出門時(shí)應(yīng)加蓋公章。

  2、若業(yè)戶因特殊情況沒有公章,請(qǐng)公司出具證明并注明有權(quán)簽署《攜物出入門證》負(fù)責(zé)人的親筆簽字供客務(wù)部備案。

  3、業(yè)戶搬運(yùn)物品須經(jīng)過客戶服務(wù)部蓋章確認(rèn)方可出、入標(biāo)廠。

  4、客務(wù)部有權(quán)制止易燃、易爆、劇毒、強(qiáng)腐蝕性物品進(jìn)入標(biāo)廠。

  5、客務(wù)部應(yīng)根據(jù)情況,安排物品搬運(yùn)時(shí)間并維持好秩序。

  六、保潔員行為規(guī)范

  1、遵紀(jì)守法,遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。

  2、履行職責(zé),按時(shí)上下班,不遲到早退,不曠工離崗,不做與本職工作無關(guān)的事。

  3、上下班穿工作服,戴工作牌,儀表整潔,精神飽滿。

  4、文明服務(wù),禮貌待人。

  5、不做有損公司形象的事,不收取業(yè)戶的錢物。

  6、服從領(lǐng)導(dǎo),團(tuán)結(jié)同事,互相幫助。

  7、愛護(hù)公物,損壞、遺失工具照價(jià)賠償。

  七、垃圾房管理規(guī)定

  1、垃圾房工作人員應(yīng)按照規(guī)定時(shí)間將垃圾運(yùn)出標(biāo)廠并無條件的接受甲方管理人員的安全檢查。

  2、嚴(yán)禁在垃圾房?jī)?nèi)存放易燃、易爆等危險(xiǎn)品及腐蝕性物品。

  3、垃圾房工作人員嚴(yán)禁在垃圾房?jī)?nèi)吸煙、酗酒及使用明火。

  4、垃圾房工作人員要將垃圾分類處理。

  5、垃圾房工作人員嚴(yán)禁進(jìn)入標(biāo)廠。

  6、垃圾房工作人員不得以任何理由在垃圾房?jī)?nèi)留宿。

  7、垃圾房工作人員不得破壞或盜用標(biāo)廠任何區(qū)域的設(shè)備、設(shè)施及物資。

  8、垃圾房工作人員如在工作中發(fā)現(xiàn)垃圾中有客用品應(yīng)立即上繳客務(wù)部,不得私自處理。

  9、垃圾房工作人員嚴(yán)禁自行占用垃圾場(chǎng)或在場(chǎng)內(nèi)進(jìn)行各種違法犯罪活動(dòng)。

  10、垃圾房工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守監(jiān)管部門的各項(xiàng)規(guī)定。

  八、空置單元的保潔養(yǎng)護(hù)規(guī)定

  空置單元的清潔保養(yǎng)是物業(yè)管理工作中不可忽視的一部分。因此特作以下保潔養(yǎng)護(hù)規(guī)定:

  1、對(duì)空置單元安排專人進(jìn)行保潔養(yǎng)護(hù)。

  2、打掃的頻率每月一次。

  3、在評(píng)定保潔服務(wù)質(zhì)量時(shí)將空置單元的保潔養(yǎng)護(hù)納入考核范疇。

  4、對(duì)空置單元的保潔應(yīng)達(dá)到以下標(biāo)準(zhǔn):

  4.1空置單元的地面無雜物、無積水;

  4.2空置單元的墻面無污染、無蜘蛛網(wǎng);

  4.3空置單元內(nèi)的所有設(shè)備無污染;

  4.4打掃完畢應(yīng)關(guān)好空置單元的所有門窗、防止意外事故的發(fā)生。

  5、保潔員打掃完畢空置單元后要認(rèn)真填寫《空置單元清潔記錄表》,并接受上級(jí)的檢查。

  九、收發(fā)報(bào)紙工作規(guī)定

  1、當(dāng)送報(bào)工作人員將報(bào)紙送到大堂接待處后,由前臺(tái)接待人員簽字確認(rèn)。

  2、前臺(tái)接待人員將報(bào)紙分發(fā)完畢后交送報(bào)人員。

  3、送報(bào)人員按分發(fā)報(bào)紙的明細(xì)送至業(yè)戶所在地。

  4、業(yè)戶收件后,必須簽字確認(rèn)。

  5、如收件人不在時(shí),將此報(bào)紙登記好,送到前臺(tái)保管。

  6、前臺(tái)接待人員必須將報(bào)紙的種類、數(shù)量登記清楚。

  十、保潔監(jiān)管工作規(guī)定

  1、了解保潔公司工作安排。如:人員安排及所管轄區(qū)域、工作時(shí)間、工作內(nèi)容、工作程序等情況。

  2、每日到崗分兩次巡視大堂、辦公區(qū)、外圍、垃圾房等公共區(qū)域。

  3、聽取保潔公司每日工作安排。

  4、檢查樓內(nèi)保潔人員吃飯時(shí)間內(nèi)公共區(qū)域衛(wèi)生保持情況,如發(fā)現(xiàn)安排不合理,立即與保潔公司管理人員協(xié)商調(diào)配。

  5、參與保潔公司例會(huì),總結(jié)工作情況,聽取工作安排,將未完成的工作跟進(jìn)。

  6、聽取客戶意見與建議。

  7、向部門經(jīng)理匯報(bào)當(dāng)日的工作情況。

  8、做下班前的最后巡視。

  9、在巡視中發(fā)現(xiàn)公共區(qū)域設(shè)備、設(shè)施有任何損壞或異常情況,應(yīng)立即通知工程部維護(hù)修理。保潔人員發(fā)現(xiàn)類似情況,應(yīng)立即上報(bào)公共區(qū)域保潔主管人員,主管人員通知相關(guān)部門。

  11、每周與保潔公司管理人員開一周工作總結(jié)會(huì),并請(qǐng)保潔公司提交周末清潔工作計(jì)劃和下周工作安排。

  12、每月末與保潔公司管理人員開當(dāng)月工作總結(jié)會(huì),并請(qǐng)保潔公司提交下月工作安排。

  13、每月末以書面形式向部門經(jīng)理提交當(dāng)月工作總結(jié)及下月工作計(jì)劃,并請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)做出明確指示。

  13、定期對(duì)保潔公司進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn),并作好記錄。

  十一、送餐工作監(jiān)管規(guī)定

  為了給各業(yè)主、提供良好的就餐環(huán)境,保證飯菜的質(zhì)量,優(yōu)質(zhì)的服務(wù),對(duì)標(biāo)廠餐廳應(yīng)加強(qiáng)管理,特制定本規(guī)定:

  1.每日的飯菜的質(zhì)量及花樣:

  (1)每日飯菜保證生熟分開。

  (2)每日早餐花色品種不少于八種,中餐主菜不少于五種主食不少于四種,晚餐不少于八種。

  (3)每周一中午前報(bào)送本周主菜單。

  2.對(duì)服務(wù)態(tài)度禮儀禮貌規(guī)定:

  (1)需要微笑服務(wù)。

  (2)餐廳工作人員不得進(jìn)入辦公區(qū)。

  3.對(duì)餐廳衛(wèi)生,消毒情況規(guī)定:

  (1)認(rèn)真做好每日衛(wèi)生及消毒,嚴(yán)格遵守《食品衛(wèi)生法》對(duì)餐盤及餐具進(jìn)行高溫消毒防止交叉污染。

  (2)每日對(duì)分餐間內(nèi)的衛(wèi)生進(jìn)行認(rèn)真清掃,確保清潔無污物。

  (3)針對(duì)就餐場(chǎng)地,餐桌及環(huán)境衛(wèi)生進(jìn)行仔細(xì)清掃保潔,確保無雜物垃圾。

  (4)對(duì)現(xiàn)有員工及新調(diào)入的員工的健康證的進(jìn)行備案及培訓(xùn)工作。

  (5)對(duì)每日剩飯及垃圾應(yīng)及時(shí)清運(yùn)。

  (6)認(rèn)真做好滅鼠工作,同時(shí)做好防滅蚊蠅蟑的工作。

  (7)每日對(duì)餐廳外圍及步梯的衛(wèi)生進(jìn)行保潔確保扶手無塵土,步梯無油污。

  4.建立檢查抽查制度及周會(huì)制度:

  (1)每天對(duì)餐廳檢查發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)糾正,對(duì)重大問題及時(shí)匯報(bào)客戶服務(wù)部經(jīng)理及反饋送餐公司。

  (2)督促送餐公司建立自檢制度同時(shí)作好自檢及巡檢工作,確保工作落實(shí)。

  (3)建立周會(huì)制度并做好《會(huì)議記錄》。

  (4)建立培訓(xùn)制度,加強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)及本崗位的業(yè)務(wù)水平,具體計(jì)劃由餐廳主管編寫,并做好《培訓(xùn)記錄》。

  (5)每周五把本周總結(jié)及下周工作要點(diǎn)報(bào)客務(wù)部。

  十二、固體廢棄物處理規(guī)定

  1、在標(biāo)廠確定的固體廢棄物分類、堆放站點(diǎn)指定地點(diǎn)設(shè)立專用分類容器。

  2、標(biāo)廠公共區(qū)域內(nèi)固體廢棄物分類容器分為可回收、不可回收容器,并在指定地點(diǎn)設(shè)立專用廢舊電池回收箱。

  3、公共區(qū)域內(nèi)固體廢棄物由保潔員按可回收、不可回收分類,裝入相應(yīng)分類容器后送至標(biāo)廠分類、堆放站點(diǎn)。

  4、分類、堆放點(diǎn)按可回收、不可回收標(biāo)準(zhǔn)具體分類、回收。

  5、分類、堆放點(diǎn)安排專人負(fù)責(zé)站點(diǎn)內(nèi)固體廢棄物的分類、回收、清運(yùn)、傾倒。

  6、廢蓄電池由工程部負(fù)責(zé)聯(lián)系供應(yīng)商,做到更換完畢后立即由蓄電池供應(yīng)商統(tǒng)一回收處理。

  7、廢墨盒使用完畢后,統(tǒng)一存放在復(fù)印室內(nèi)設(shè)立的廢舊墨盒回收箱中,并由行政人事部負(fù)責(zé)定期聯(lián)系供應(yīng)商回收。

  8、廢硒鼓由專業(yè)廠家更換完畢后立即進(jìn)行回收處理。

  9、殺蟲劑及滅鼠藥包裝材料由保潔公司做完蟲控工作后統(tǒng)一進(jìn)行回收處理。

  10、辦公垃圾由各物管中心負(fù)責(zé)統(tǒng)一收集處理。

  11、采購(gòu)部負(fù)責(zé)對(duì)工程有害材料的回收;在購(gòu)買時(shí)選擇能回收有害廢舊材料的供方。

  12、確保標(biāo)廠無污染。

  十三、包裝容器回收管理規(guī)定

  1、對(duì)于包裝容器回收要專人負(fù)責(zé)。

  2、對(duì)于包裝容器定期進(jìn)行清理,運(yùn)送到指定的回收地點(diǎn)。

  3、保證標(biāo)廠無污染。

客戶服務(wù)管理制度 篇12

  為加強(qiáng)天然氣用戶的氣費(fèi)收取工作,提高氣費(fèi)的回收效率,根據(jù)公司的有關(guān)規(guī)定,制定本制度。

  1、上門抄收、送達(dá)結(jié)算單等嚴(yán)格遵照“入戶工作準(zhǔn)則”,做到文明作業(yè)、用語規(guī)范;

  2、嚴(yán)格執(zhí)行公司相關(guān)管理制度,按約定時(shí)間入戶抄表,抄收率不低于公司制定的標(biāo)準(zhǔn),三日內(nèi)用戶上門繳納氣款,氣費(fèi)回收率達(dá)到≥95﹪;

  4、每月20日—25日為公福與商業(yè)用戶的上門抄收日,抄表工作完成后,抄表員填開《氣費(fèi)結(jié)算單》給客簽字確認(rèn),抄表員將《氣費(fèi)結(jié)算單》交由前臺(tái)收費(fèi)處,由收費(fèi)員把用氣量輸入公司收費(fèi)系統(tǒng)。

  5、每月上報(bào)月度抄收?qǐng)?bào)表、氣費(fèi)結(jié)算單,數(shù)據(jù)要求準(zhǔn)確、清楚,時(shí)間要求及時(shí),上報(bào)準(zhǔn)確率達(dá)到100﹪;

  6、公福與商業(yè)用戶在《氣費(fèi)結(jié)算單》送達(dá)一周內(nèi)到營(yíng)業(yè)廳辦理交費(fèi)手續(xù)。居民用戶在一周內(nèi)到營(yíng)業(yè)廳辦理交費(fèi)手續(xù)。

  7、規(guī)定期限內(nèi),用戶未結(jié)算氣費(fèi),由抄表員電話通知或書面通知用戶。

  8、電話通知、書面通知三日后,用戶仍未結(jié)算氣費(fèi),營(yíng)業(yè)員將用戶欠費(fèi)數(shù)據(jù)交由抄表員,由抄表員下達(dá)《氣費(fèi)催繳通知單》直至停氣處理。

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