今天小編就為大家分享一篇文明規(guī)范服務(wù)示范單位申報材料，具有很好的參考價值，希望對大家有所幫助

姥太病房終究還是出現(xiàn)在了面前。我慌亂的在門前踱步躊躇，不忍心打開去面對生死離別。

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　　西潞支行成立于xx年5月，現(xiàn)有員工15名，年齡最大的43歲，最小的23歲，平均年齡29歲，其中，黨員占46%，團(tuán)員占46%，是一個綜合素質(zhì)高、充滿青春活力，團(tuán)結(jié)上進(jìn)的年輕集體

團(tuán)代會的講話中，習(xí)爺爺總是給我們寄予希望、給我們提出諄諄教誨！多么光榮啊，

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　　一、全員積極營銷、經(jīng)營業(yè)績喜人
　　2011年初，我支行成立了由行長帶頭的存款營銷團(tuán)隊，制定了具體的目標(biāo)，在班子成員的帶動和感召下，全體員工也各自發(fā)揮了高度的積極性和自主性，在一季度的考核中，西潞支行取得了存款“開門紅”，其中：儲蓄存款超額完成3769.28萬元;同時在2011年“用心服務(wù)”的基礎(chǔ)上，我們不斷推進(jìn)“特色服務(wù)”，在服務(wù)手段上不斷創(chuàng)新，在客戶維系上推出了大客戶生日送鮮花，短信祝福；重要節(jié)假日群發(fā)信息；推出理財產(chǎn)品及時告知，在辦理業(yè)務(wù)中享受貴賓禮遇，定期與存款大戶進(jìn)行座談、聯(lián)誼。采取多種措施，留住客戶、挖掘客戶。正是靠著全體員工的團(tuán)結(jié)努力、積極進(jìn)取、多方捕捉市場信息、全力以赴抓存款的這股干勁，我支行三年來實(shí)現(xiàn)了年均存款增長3.7億元的輝煌業(yè)績。截止2011年一季度末，我支行存款余額達(dá)到11.23億元，人均存款7487萬元，貸款余額1.8億元，較好地完成了2011年一季度各項經(jīng)營任務(wù)指標(biāo)。
　　二、規(guī)范服務(wù)，促進(jìn)各項業(yè)務(wù)的快速發(fā)展
　　為全面提高服務(wù)水平，提升社會形象和增強(qiáng)市場競爭力，真正將“以服務(wù)求生存、以服務(wù)促發(fā)展、以服務(wù)創(chuàng)領(lǐng)先”的經(jīng)營意識落到實(shí)處。西潞支行積極開展文明規(guī)范化服務(wù)活動，在內(nèi)部開展了“爭創(chuàng)服務(wù)明星、爭創(chuàng)零投訴支行”活動，創(chuàng)“客戶首選”銀行品牌

到了這個地方，哪個不摩拳擦掌、躍躍欲試？

。按照《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位管理辦法》的要求，我支行在網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境、理財咨詢及信息公示、業(yè)務(wù)種類及處理效率、人員配備與精神風(fēng)貌、服務(wù)制度與規(guī)范、經(jīng)營效益和資產(chǎn)質(zhì)量等方面實(shí)行了規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化

并用微笑的眼光迎接顧客，亦可給予一定的問候，如“您好”!“歡迎光臨”。

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　　1、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，營造規(guī)范環(huán)境。
　　我們通過設(shè)置標(biāo)識統(tǒng)一規(guī)范的業(yè)務(wù)公開欄、辦事公告欄和公開承諾欄，讓廣大客戶對我支行的制度規(guī)定、辦事流程、承諾內(nèi)容一目了然，既方便了客戶辦理業(yè)務(wù)，也有利于員工的自律和提高服務(wù)水平。所有員工著裝得體、統(tǒng)一規(guī)范，用語文明、態(tài)度親切，拉近了與客戶之間的距離。我們還設(shè)立了榮譽(yù)室，面對一面面獎狀，我們銘記的不僅僅是過去取得的成績與榮譽(yù)，更多的是今后的堅持與發(fā)展，進(jìn)一步的激發(fā)全體員工的工作動力和集體榮譽(yù)感。
　　2、規(guī)范服務(wù)，爭創(chuàng)服務(wù)之星

任務(wù)導(dǎo)向、穩(wěn)步發(fā)展、持續(xù)改進(jìn)的發(fā)展方針。

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　　眾所周知，服務(wù)是銀行服務(wù)業(yè)的靈魂和主題，“服務(wù)無止境”，只有持續(xù)、周到地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，更新服務(wù)理念，創(chuàng)新服務(wù)手段，提升服務(wù)價值，才是一個銀行長盛不衰的秘訣所在。西潞支行采取內(nèi)部評選和客戶投票相結(jié)合的方式，每月評選出“優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)之星”。為此，西潞支行專門成立了文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動領(lǐng)導(dǎo)小組，由行長任組長，主管行長和營業(yè)部經(jīng)理具體負(fù)責(zé)，加強(qiáng)對規(guī)范服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)，制定了詳細(xì)的活動目標(biāo)，并結(jié)合實(shí)際，研究制定出激勵措施，加強(qiáng)考核，對每月評選出的服務(wù)之星，給予精神和物質(zhì)獎勵，進(jìn)一步調(diào)動起員工工作、服務(wù)的主動性、積極性。
　　通過開展?fàn)幭葎?chuàng)優(yōu)活動，全體員工能夠做到認(rèn)真學(xué)習(xí)《北京農(nóng)村商業(yè)銀行營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范手冊》，把提高自身技能和改進(jìn)服務(wù)藝術(shù)做為自覺的追求，在支行內(nèi)部掀起人人爭當(dāng)服務(wù)標(biāo)兵的熱潮。在西潞支行，比工作、看服務(wù)、講奉獻(xiàn)已經(jīng)蔚然成風(fēng)，在工作中能夠做到：不管什么原因，凡是沒有滿足客戶要求時都要在語言前面加上“對不起”(如：對不起，您寫的憑條不正確，請再填寫一張)；不管目的為誰，只要客戶滿足了員工提出的要求都要說一聲“謝謝”(如：謝謝您的配合)，這樣極大的促進(jìn)了工作質(zhì)量和服務(wù)水平的不斷提高。
　　3、以情感人，用心維系客戶。
　　以客戶為中心，是我們西潞支行的服務(wù)綜旨，及時與存款大戶進(jìn)行溝通是我們的職責(zé)所在。由于我支行接管的是原“大石河分理處”的帳務(wù)，距現(xiàn)址較遠(yuǎn)，自接帳的第二天，我們?yōu)榱瞬涣魇б晃豢蛻簦�積極利用五一節(jié)日期間，對原存款大戶通過發(fā)短信、電話聯(lián)系、上門走訪等形式，使客戶增進(jìn)了對我們支行的了解，并針對vip客戶，在他們生日當(dāng)天，及時送上花籃和蛋糕，使客戶體會到我們的真心、真誠、真摯。通過加強(qiáng)感情上的交流與溝通，最終用誠意留住了大部分的客戶。
　　現(xiàn)在，“以客戶為中心”的理念在西潞支行得到了充分的體現(xiàn)，人性化的管理、個性化的服務(wù)已成為我們服務(wù)的主導(dǎo)。
　　5、加強(qiáng)檢查監(jiān)督，確保服務(wù)到位
　　為了確保規(guī)范服務(wù)的長效性，我支行加大檢查力度和考核力度。在考核辦法中，將服務(wù)檢查工作作為一項考核制度，實(shí)行明查與暗訪相結(jié)合，堅持抓緊抓好，不留死角，不走過場。
　　堅持按季檢查制度、點(diǎn)評制度、獎懲制度、考核制度等，做到規(guī)范員工服務(wù)行為有規(guī)章可循，有制度可依。推動服務(wù)水平的不斷提高

我們不僅是師生關(guān)系，更是要好的朋友，在我們之間將進(jìn)行一場心與心的交流。

。及時修訂綜合考核辦法，將文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作作為一項重要指標(biāo)，加大其考核權(quán)重，將文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作放到應(yīng)有的重要位置。通過檢查，對排名前2位的員工進(jìn)行表揚(yáng)外，還要對排名后1名的員工在績效考核總分中分別扣減3分

平時也多和老同志聊天學(xué)習(xí)。上半年工作結(jié)束了，下半年的工作也是緊張的開始。后面還有九號支架的大托架更換，

。對在活動中有突出成績的個人，授予“服務(wù)之星”榮譽(yù)稱號。
　　6、全員共同努力、捍衛(wèi)累累碩果
　　在xx年建行之初，支行領(lǐng)導(dǎo)在艱難開拓市場之際，就樹立了“以客戶為中心”的服務(wù)理念；2011年時值奧運(yùn)會召開，在全行強(qiáng)化服務(wù)時我行又提出“親情服務(wù)”；2011年我們用實(shí)際行動捍衛(wèi)了標(biāo)桿支行的榮譽(yù)，在管轄行條線考核中，“零差錯、零投訴”鑄就了我們的最終目標(biāo)；功夫不負(fù)有心人，我們的辛勤勞動換來了累累碩果，如：“文明規(guī)范服務(wù)先進(jìn)單位”、“青年文明號”、“合規(guī)文化綜合知識競賽第一名”、“合規(guī)優(yōu)秀單位”、“企業(yè)文化優(yōu)秀集體”“文明規(guī)范服務(wù)達(dá)標(biāo)網(wǎng)點(diǎn)”等多項殊榮均被我們盡收囊中！
　　三、打造精品支行、創(chuàng)新金融服務(wù)
　　1、服務(wù)創(chuàng)新，一心方便客戶。
　　我們支行從細(xì)微之處為每位客戶著想，為了方便客戶聯(lián)系、咨詢、訂款。特地印制了客戶服務(wù)聯(lián)系卡，在卡面上印有我支行的服務(wù)、咨詢、監(jiān)督電話，具體地址，卡的背面是業(yè)務(wù)范圍的介紹，正可謂小小卡片顯真情。建行至今，我行已累計發(fā)放客戶聯(lián)系卡10000多張，既方便了客戶，又為我行做了宣傳。
　　2、實(shí)行個性化服務(wù)
　　做為北京農(nóng)村商業(yè)銀行新成立的西潞支行，以“服務(wù)三農(nóng)、服務(wù)中、小企業(yè)、服務(wù)市民百姓”為辦行宗旨，在加強(qiáng)內(nèi)部業(yè)務(wù)、禮儀培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，積極開展特色服務(wù)，樹行業(yè)形象，打造行業(yè)品牌。
　　一是開展零距離服務(wù)

記得老太走路時總需要拐杖來扶持。有一次，不懂事的我把拐杖藏了起來，害得老太那天東找找西找找，把家里翻了個底朝天，還是沒找到。

。營業(yè)廳內(nèi)設(shè)立現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、客戶等待區(qū)、vip大戶室、個人理財區(qū)、開放辦公區(qū)，其中：非現(xiàn)金區(qū)、開放辦公區(qū)、個人理財區(qū)，采用無障礙設(shè)計，柜員與客戶可以面對面進(jìn)行交流，實(shí)現(xiàn)零距離服務(wù)。
　　二是提供溫馨服務(wù)，優(yōu)化辦公環(huán)境。我支行為廣大客戶提供了便民小藥箱、飲水機(jī)、報刊架、老花鏡等服務(wù)措施，辦理業(yè)務(wù)由專人指引，專人負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)咨詢等，使客戶感覺到家的溫馨。
　　三是全天候服務(wù)，提供24小時自助服務(wù)，不受時間的限制。
　　四是推行人性化服務(wù)。在營業(yè)廳內(nèi)為vip客戶、老、弱、病、殘者設(shè)專柜、專座，營業(yè)廳外專設(shè)vip專用車位，并積極開展上門和特色服務(wù)，如：新開辦的公務(wù)員貸款、二手房貸款、上門收款、為企事業(yè)單位送回單，為特殊顧客上門服務(wù)，為大客戶存、取款客戶實(shí)行安全護(hù)送服務(wù)等。
　　五是一切服務(wù)為客戶。從客戶角度出發(fā)，在服務(wù)創(chuàng)新的基礎(chǔ)上，營業(yè)廳內(nèi)設(shè)立了大堂經(jīng)理，與客戶零距離接觸，方便了服務(wù)和溝通交流；辦理業(yè)務(wù)實(shí)行“首問負(fù)責(zé)制”，讓客戶用最少的時間辦最多的事情。
　　六是提供全方位的硬件措施。在營業(yè)柜臺上，放置了點(diǎn)鈔機(jī)、驗鈔燈、老花鏡等便民設(shè)施，在營業(yè)大廳內(nèi)設(shè)置了大屏幕電視、電子顯示屏和業(yè)務(wù)宣傳牌，公開了業(yè)務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，大客戶室、現(xiàn)金區(qū)、理財區(qū)、客戶等候區(qū)，建立了自動叫號機(jī)系統(tǒng)，為客戶提供干凈整潔、井然有序、和諧溫馨的辦公環(huán)境。
　　七是主動征求評價，提升服務(wù)質(zhì)量。2011年我支行為每個柜員窗口安裝了服務(wù)評價器。既真實(shí)地反映出員工的服務(wù)質(zhì)量，又科學(xué)合理的量化服務(wù)，納入考核。充分體現(xiàn)了我支行客戶至上的服務(wù)理念，廣泛征求社會各界的監(jiān)督與指導(dǎo)

記得老太走路時總需要拐杖來扶持。有一次，不懂事的我把拐杖藏了起來，害得老太那天東找找西找找，把家里翻了個底朝天，還是沒找到。

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　　總之，服務(wù)是永恒的，是永無止境的，正所謂“服務(wù)是產(chǎn)品的延深，服務(wù)是品牌的保障”。在今后的工作中，我支行要以規(guī)范服務(wù)為起點(diǎn)，再接再厲，迎難而上，繼續(xù)堅持以服務(wù)客戶為中心，以考核激發(fā)動力，以管理促進(jìn)發(fā)展，大膽探索，不斷深化服務(wù)內(nèi)涵，爭取再創(chuàng)佳績。