醫(yī)院開展"全面改善醫(yī)療服務專項行動"的情況匯報
市衛(wèi)生局:
根據(jù)x省衛(wèi)生廳《關于在全省醫(yī)院開展“全面改善醫(yī)療服務專項行動”的通知》(蘇衛(wèi)醫(yī)﹝2011﹞39號)要求及全省衛(wèi)生工作會議和醫(yī)院工作會議精神,貫徹黨的十七大精神,深入學習實踐科學發(fā)展觀活動,為患者提供“安全、有效、方便、價廉”的醫(yī)療服務,努力緩解人民群眾看病貴就醫(yī)難問題,我院本著高度重視、精心組織、認真落實的總方針,堅持把“以病人為中心”的服務理念貫穿于醫(yī)療服務的每一個環(huán)節(jié),通過自查、互查、積極整改等辦法,努力完善我院醫(yī)療服務流程、制度和設施建設,并取得了一定成效。
一、提高認識、統(tǒng)一思想。
我院領導對此次全面改善醫(yī)療服務的專項行動非常重視,充分認識到此次“全面改善醫(yī)療服務專項行動”是我院今后一段時間內的重要工作 !胺⻊諏m棥惫ぷ魇鞘d、市局強調的戰(zhàn)略性工作,決不是所謂“搞形式”,要迅速把專項工作推向我院并不斷深化,充分調動全院職工的積極性,變“要我做”為“我要做”。我院迅速成立了以院長蔣明偉同志為組長的“全面改善醫(yī)療服務專項行動”領導小組,提出了“提高認識、統(tǒng)一領導、逐級負責、層層落實”的具體要求和目標,并積極聽取院屬各職能科室就專項工作提出的建設性意見,制定了由院領導分工負責,科室、人員層層負責的逐級責任制及專項行動實施方案,組織了相關人員培訓。
二、落實制度,合理改善。
“全面改善醫(yī)療服務專項活動”中,我院重點做了以下十個方面的工作:一是嚴格落實診療責任制,要求醫(yī)務人員嚴格執(zhí)行首診首問負責制;建立新型的住院病人責任醫(yī)師和責任護士制,制定診療、護理質量評價標準,實行住院醫(yī)師24小時住院制。二是改進服務流程。門診大廳和各門診候診區(qū)增設導醫(yī)和分診護士,在各樓層增設掛號收費窗口,實現(xiàn)了分樓層掛號繳費,同時全面開展電話、網(wǎng)上預約掛號服務,減少了門診擁擠現(xiàn)象;在病人掛號、就診、交費、檢查、取藥、住院等過程中充分利用現(xiàn)代信息技術,簡化程序,減少排隊次數(shù),縮短等候時間,實現(xiàn)門診“一站式”服務;實行分科、分層、分散候診,加強力量維護好門診、急診秩序,減少病人圍觀,提高診療質量;推行“一醫(yī)一患一診室”、“一護一患一診室”的診療模式,開設簡易門診,實行門診服務窗口和診室彈性工作制,對病人提供各環(huán)節(jié)服務;常規(guī)檢查取消預約,隨到隨做 。三是開展延伸服務,各科開展電話咨詢服務,減少病人往返醫(yī)院的次數(shù);專門成立病人隨訪辦公室,對出院病人實行電話隨訪,并將反饋意見記錄在案;通過互聯(lián)網(wǎng)和新聞媒體開設醫(yī)患交流平臺,實行醫(yī)務公開,解答公眾咨詢;建立城鄉(xiāng)、社區(qū)醫(yī)療機構聯(lián)系點制度,與基層醫(yī)療機構建立雙向轉診關系,定期組織高職稱專家到黃河社區(qū)醫(yī)院開設專科、專病門診,開辦常見病、慢性病防治講座并現(xiàn)場免費行醫(yī),極大的方便了社區(qū)患者。四是醫(yī)護人員加強了與病人及病人家屬的溝通,堅持“以病人為中心”的服務理念,從病人門、急診到出入院始終貫穿人性化服務和心理支持服務,尊重病人的知情權、隱私權和選擇同意權。五是專門成立護理質量管理委員會,對各科室護士進行定期、不定期考核;注重落實整體護理,經(jīng)常性的對護理病歷進行評比,合理簡化病歷內容;護理部組織護士長每天下病區(qū)對危重病人的各項護理措施進行檢查;制定護理差錯和安全管理報告制度,鼓勵護士主動報告差錯和問題,并及時召開護士長例會予以批評和糾正。
六是提高了急診服務的高效性,建立了暢通高效的急診綠色通道。我院對急診科進行不斷改善,形成獨立的急診區(qū),急診區(qū)由急診內、外科、急診icu、搶救室、觀察室、急診藥房、急診檢驗等組成,設有120急救呼叫中心,提供24小時服務,急診科人員相對固定、醫(yī)生均是主治醫(yī)師以上職稱,急診科堅決落實不推諉病人,不拖延時間的原則,對危急重病人先搶救后補辦手續(xù)并實行首診負責制。七是盡量縮短病人住院時間,使病人的平均住院日不超過13天,術前平均住院日不超3天。八是改善服務態(tài)度,向病人提供微笑服務,做到掛牌上崗、禮儀端莊、態(tài)度和藹;虛心聽取病人意見,作出合理解釋和指導;努力促進醫(yī)患溝通和交流,提高服務標準,擦亮醫(yī)療服務窗口。九是嚴格控制治療費用,落實檢驗檢查結果同城互認制度,醫(yī)務公開制度;嚴格實施“三合理”規(guī)范;完善單病種限價管理制度,確保病人醫(yī)療費用增幅低于城鄉(xiāng)居民可支配收入的增長幅度 。十是建立信息反饋和服務持續(xù)改進機制,繼續(xù)完善行風監(jiān)督員溝通會制度,堅持不懈的做好出院病人回訪工作;建立醫(yī)德醫(yī)風監(jiān)督員隊伍,門診設立“病人就診意見箱”、投訴電話、定期召開的病員座談會,利用醫(yī)院網(wǎng)站廣泛征求社會各界廣大人民群眾意見和建議,并逐一梳理后責成相關部門限期整改,使全院醫(yī)療服務提高到新的水平;醫(yī)院及科室建立了持續(xù)改進機制,形成了一套規(guī)范化的服務質量標準及評價、監(jiān)督、獎懲體系。
三、尋找不足,繼續(xù)整改。
在此次“專項行動”中我院的“以病人為中心”的服務體制得到較好的改善,但一些問題也必須引起我們的重視:一是硬件設施投入不足,院內停車場已經(jīng)無法滿足病人交通工具的停放需求,經(jīng)常出現(xiàn)交通擁擠、堵塞現(xiàn)象,給來院就診的病人帶來不便 。二是門診電梯數(shù)量不足而延長了病人的就診時間 。三是全院的水龍頭、廁所、熱水供應裝置等公共設施還需進一步改造,以達到感染質量控的制安全標準。四是醫(yī)務人員的“以病人為中心”的服務意識還需進一步的增強,要堅決杜絕個別醫(yī)務人員在處理醫(yī)患關系中的急躁情緒 。三是網(wǎng)上醫(yī)患交流平臺的建設由于人力物力等因素還不完善,不能充分利用網(wǎng)絡及時回答公眾咨詢。四是處理醫(yī)療糾紛的機制還要進一步完善。五是一些醫(yī)療文書內涵不足,質量不高,特別是個別病程記錄中,三級查房流于形式,對病人重點輔助檢查結果無記述無分析,沒有體現(xiàn)對患者的告知和溝通。
再下一步的工作中我院將把“全面改善醫(yī)療服務專項行動”作為一項長期的專項工作繼續(xù)開展下去。
(一)、要將進一步改善醫(yī)院的環(huán)境,包括停車場的規(guī)劃、休閑區(qū)的美化、門診科室布局,病房生活設施完善等 。努力為病人打造一個和諧、溫馨的醫(yī)療環(huán)境。
(二)、要對全院的水龍頭、廁所、熱水供應裝置等基礎設施進行合理改造,盡力避免手動操作,以滿足感染質量控制的安全需求 。
(三)、要對掛號就診、交費、檢查、取藥、住院的自動化網(wǎng)絡平臺系統(tǒng)進行升級、維護,提高自動化水平,進一步縮短病人等待時間,提高醫(yī)療服務效率;
(四)、要通過經(jīng)常性的檢查提高各病區(qū)對病歷質量重要性的認識程度,要把每次檢查結果隨院例會下發(fā)公布,對發(fā)現(xiàn)的問題追究到人,按院有關規(guī)定予以經(jīng)濟處罰。
(五)、要更好的推進黃河社區(qū)醫(yī)院便民行醫(yī)的窗口作用,提高社區(qū)衛(wèi)生服務人員專業(yè)素質和思想素質,努力造就一支高素質的以全科醫(yī)師為骨干的社區(qū)衛(wèi)生服務隊伍。要做好社區(qū)慢病防治工作,建立完善健康檔案,進一步提高社區(qū)衛(wèi)生服務質量 。
(六)、要點建立醫(yī)患網(wǎng)上交流平臺,開通專家咨詢熱線,更好的方便患者就診。
我院將把培養(yǎng)醫(yī)務人員的服務意識作為一項長期工作,不斷開展服務意識專題教育和評比服務標兵活動,努力提高全院的服務標準。要規(guī)范服務體系,規(guī)范職工行為,樹立良好的職業(yè)形象,要把糾正藥品購銷和醫(yī)療服務中的不正之風作為工作重點。要加強醫(yī)德醫(yī)風教育,強化以人為本和“以病人為中心”的服務理念,營造廉潔行醫(yī)、誠信服務的職業(yè)道德,努力塑造衛(wèi)生行業(yè)良好形象。
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