銀行消保服務(wù)工作總結(jié)范文第1篇

一、農(nóng)村信用社消費(fèi)者權(quán)益存在的問(wèn)題

（一）客戶(hù)投訴咨詢(xún)量大，但人工接通率不夠

根據(jù)某省農(nóng)村信用社某月投訴電話(huà)量統(tǒng)計(jì)來(lái)看，客戶(hù)撥打總量為22.66萬(wàn)通，平均每日為7311通。其中自助語(yǔ)音應(yīng)答為18.95萬(wàn)通，平均每日為6112通，占撥打總量的84%；轉(zhuǎn)人工3.72萬(wàn)通，平均每日為1200通，占撥打總量的16%；人工接聽(tīng)量1.65萬(wàn)通，平均每日為531通，人工接通率為44%。

（二）客戶(hù)投訴咨詢(xún)內(nèi)容廣泛

根據(jù)某省農(nóng)村信用社某月投訴電話(huà)內(nèi)容看，客戶(hù)投訴咨詢(xún)內(nèi)容方泛，有咨詢(xún)類(lèi)業(yè)務(wù)涉及結(jié)算渠道收費(fèi)、網(wǎng)上銀行功能缺陷、掛失解掛流程、貸款流程及辦理手續(xù)、金融自助機(jī)具使用及相關(guān)產(chǎn)品使用等；有投訴類(lèi)涉及工作態(tài)度、業(yè)務(wù)流程違規(guī)、貸款難、匯劃轉(zhuǎn)賬不及時(shí)、業(yè)務(wù)技能不嫻熟、工作時(shí)間不服務(wù)等問(wèn)題。

二、農(nóng)村信用社消費(fèi)者權(quán)益受損分析

農(nóng)村信用社消費(fèi)者權(quán)益受損在一定程度上是存在的，主要有以下幾種：

（一）產(chǎn)品知情權(quán)受損

從上述問(wèn)題顯示，農(nóng)村信用社客戶(hù)咨詢(xún)問(wèn)題較多，可以看出消費(fèi)者對(duì)在購(gòu)買(mǎi)金融產(chǎn)品或接受金融服務(wù)中，應(yīng)當(dāng)享有知悉其購(gòu)買(mǎi)、使用產(chǎn)品或所接受服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利，農(nóng)村信用社負(fù)有為客戶(hù)提供真實(shí)知識(shí)或信息的義務(wù)。但在提供服務(wù)過(guò)程中，因人少事多、或因有公告、產(chǎn)品宣傳手冊(cè)等種種原因，往往忽視甚至不向再客戶(hù)提供相關(guān)提示。

（二）產(chǎn)品選擇權(quán)受損

由于利益的自我維護(hù)意思，在一些產(chǎn)品上，個(gè)別農(nóng)村信用社向客戶(hù)提供服務(wù)時(shí)，會(huì)自定規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)和違反自由選擇的條款。如一些網(wǎng)點(diǎn)在貸款時(shí)會(huì)根據(jù)利益保障原則和擴(kuò)展業(yè)務(wù)收入利益驅(qū)使，要求客戶(hù)同時(shí)投保財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)或人身意外傷害險(xiǎn)，或者設(shè)定相關(guān)條件設(shè)定相應(yīng)貸款利率，不由客戶(hù)享受利率自由協(xié)商權(quán)利。

（三）享受服務(wù)權(quán)受損

一些基層網(wǎng)點(diǎn)不經(jīng)告示隨意關(guān)門(mén)停業(yè)或歇業(yè)，縮短營(yíng)業(yè)時(shí)間，隨意拒辦某種業(yè)務(wù)，辦理業(yè)務(wù)遇到問(wèn)題不及時(shí)解決，也不給出合理解釋?zhuān)�隨意剝奪消費(fèi)者的金融服務(wù)權(quán)；有的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量差，辦事效率低，使客戶(hù)等候辦理業(yè)務(wù)時(shí)間長(zhǎng)，浪費(fèi)客戶(hù)時(shí)間。

（四）信息資金安全性受損

在部分基層機(jī)構(gòu)仍存在著違規(guī)辦理存款、查詢(xún)、凍結(jié)業(yè)務(wù)，隨意泄露、披露客戶(hù)信息，以及安全防護(hù)措施不嚴(yán)密等威脅消費(fèi)者資金安全現(xiàn)象。一些網(wǎng)點(diǎn)在推銷(xiāo)相關(guān)產(chǎn)品時(shí)，由于忽略客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品知情權(quán)而沒(méi)履行告之義務(wù)，導(dǎo)致客戶(hù)資金受損，從而引發(fā)了客戶(hù)吵鬧沖擊網(wǎng)點(diǎn)的案例不在少數(shù)。

三、農(nóng)村信用社消費(fèi)者權(quán)益維護(hù)的必要性

（一）維護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益是法律法規(guī)之規(guī)定

金融消費(fèi)者種種權(quán)益受損表象反映出在金融消費(fèi)者群體維權(quán)意識(shí)和自我保護(hù)意識(shí)逐步增強(qiáng)和全國(guó)金融體系（含農(nóng)村信用社）消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度起步晚的形勢(shì)下，銀行業(yè)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度跟不上形勢(shì)，已經(jīng)不能滿(mǎn)足現(xiàn)實(shí)需求，需要加強(qiáng)法律法規(guī)建。雖然《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》以及一系列法律法規(guī)對(duì)于約束金融產(chǎn)品和金融服務(wù)的提供者、保護(hù)金融消費(fèi)者，都沒(méi)有明確的條款，但相關(guān)法律法規(guī)對(duì)維護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益仍有概念性規(guī)定，如《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的基本精神應(yīng)當(dāng)遵循；同時(shí)《中國(guó)人民銀行法》的立法宗旨是“……維護(hù)金融穩(wěn)定�！逼鋵�(shí)質(zhì)也是保證金融消費(fèi)者權(quán)益；《商業(yè)銀行法》第一條即是“為了保護(hù)商業(yè)銀行、存款人和其他客戶(hù)的合法權(quán)益……”，所以農(nóng)村信用社等金融機(jī)構(gòu)作為提品和服務(wù)的金融企業(yè)，維護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益不是“無(wú)法可依”，而是有法可依。

（二）維護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益是社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然趨勢(shì)

隨著我國(guó)居民日常生活、企業(yè)生產(chǎn)的日益“金融化”，金融服務(wù)消費(fèi)的迅猛發(fā)展，金融消費(fèi)者已經(jīng)成為獨(dú)立、龐大的消費(fèi)主體。金融消費(fèi)者保護(hù)的基礎(chǔ)薄弱，不僅損害金融消費(fèi)者的正當(dāng)權(quán)益，而且傷害金融機(jī)構(gòu)自身發(fā)展，危害金融穩(wěn)定。而保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益，不僅是消費(fèi)者自身的需要，也是穩(wěn)定金融體系的關(guān)鍵。因此，農(nóng)村信用社作為服務(wù)窗口最多的金融機(jī)構(gòu)之一，應(yīng)當(dāng)把金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)放在首位，既促進(jìn)農(nóng)村用社的健康發(fā)展，又可為保障國(guó)家金融體系持續(xù)穩(wěn)定出應(yīng)盡之責(zé)。而如今銀監(jiān)、保監(jiān)、證監(jiān)均已成立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局，專(zhuān)司金融消費(fèi)者保護(hù)工作，各金融機(jī)構(gòu)也都有一名高管負(fù)責(zé)、指定部門(mén)專(zhuān)門(mén)辦理金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)不再存在“瓶頸”，社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展推動(dòng)了金融消費(fèi)者合法權(quán)益保護(hù)工作的發(fā)展。

（三）金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作是保障居民權(quán)利的客觀要求

現(xiàn)實(shí)中存在侵犯金融消費(fèi)者知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、資產(chǎn)安全權(quán)、隱私權(quán)的現(xiàn)象，比如一些機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)人員在金融產(chǎn)品銷(xiāo)售過(guò)程中隱瞞風(fēng)險(xiǎn)、夸大收益，設(shè)置不合理的貸款條件，進(jìn)行捆綁銷(xiāo)售等。這些行為損害了金融消費(fèi)者的合法權(quán)益，需要予以重視并加以解決，將保障居民權(quán)利落到實(shí)處。

（四）維護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益是銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的選擇

目前，銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)十分激烈，除工、農(nóng)、中、建行外，郵政銀行和其他各類(lèi)商業(yè)銀行、村鎮(zhèn)銀行也不可小覷，而各類(lèi)投資公司、擔(dān)保公司、保險(xiǎn)公司、民間借貸也參與到銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)之中。在這種如火如荼的競(jìng)爭(zhēng)狀況下，作為“三農(nóng)”主力軍的農(nóng)村信用社，要堅(jiān)強(qiáng)地守衛(wèi)和爭(zhēng)奪金融陣地，除了其產(chǎn)品要適銷(xiāo)對(duì)路和強(qiáng)化經(jīng)營(yíng)管理外，必須重視維護(hù)客戶(hù)權(quán)益。其實(shí)就大多數(shù)銀行業(yè)消費(fèi)者而言，對(duì)其本身所享有的權(quán)利并不苛求。正如有的客戶(hù)說(shuō)：“到農(nóng)信社就是存取款、貸款業(yè)務(wù)，只要客戶(hù)經(jīng)理能又好又快辦理業(yè)務(wù)，就足夠了，別的我并不看重�！钡�是，作為提供金融服務(wù)的農(nóng)村信用社，不能點(diǎn)到為止，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格自律，自我完善，自我加強(qiáng)，盡可能維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，才能在競(jìng)爭(zhēng)中占領(lǐng)一席之地。農(nóng)村信用社在營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品時(shí)，要充分考慮客戶(hù)心理，兼顧客戶(hù)利益，這樣才能實(shí)現(xiàn)雙贏，才能有利于農(nóng)村信用社的持續(xù)發(fā)展。

四、農(nóng)村信用社消費(fèi)者權(quán)益維護(hù)措施

隨著金融消費(fèi)從單一的存取款、貸款、支付結(jié)算業(yè)務(wù)不斷向理財(cái)、融資、投資等一體化交易延伸的同時(shí)，金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)應(yīng)當(dāng)納入經(jīng)營(yíng)管理范疇。

（一）強(qiáng)化宣傳教育，提高金融消費(fèi)者的維權(quán)能力

農(nóng)村應(yīng)當(dāng)持續(xù)開(kāi)展金融知識(shí)宣傳活動(dòng)，一方面要將金融知識(shí)送到校園，讓金融知識(shí)和金融消費(fèi)維權(quán)意識(shí)從學(xué)生時(shí)代就要明白，并通過(guò)學(xué)生幅射到更廣領(lǐng)域；另一方面要加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)的宣傳教育，如在營(yíng)業(yè)大廳門(mén)口設(shè)立展臺(tái)發(fā)放資料與手冊(cè)，或開(kāi)展“送金融知識(shí)下鄉(xiāng)”活動(dòng)，大力宣傳金融知識(shí)及農(nóng)信社的服務(wù)種類(lèi)等，積極向客戶(hù)推介網(wǎng)上銀行、ATM機(jī)、POS機(jī)、手機(jī)銀行等金融電子產(chǎn)品的使用方法，小額信用貸款等貸款辦理流程以及反****、預(yù)防非法集資、識(shí)別金融詐騙等常識(shí)，消除公眾對(duì)金融知識(shí)的不理解和誤解，不斷增強(qiáng)金融消費(fèi)者對(duì)金融產(chǎn)品、服務(wù)和相應(yīng)風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別能力，特別是讓農(nóng)村群眾對(duì)金融知識(shí)有更直觀的認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)金融消費(fèi)者的合法權(quán)益保護(hù)意識(shí)和維權(quán)意識(shí)，營(yíng)造金融消費(fèi)者維權(quán)的濃厚氛圍。

（二）改變考核方式，確保及時(shí)和有效保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益

從現(xiàn)有的考核方式看，過(guò)于測(cè)重業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的完成，而對(duì)于服務(wù)質(zhì)量雖有提及但涉及經(jīng)濟(jì)利益相關(guān)不大。因此，在實(shí)工作可能就會(huì)有損金融消費(fèi)者權(quán)益。比如貸款有年初放貸年底收貸的做法，而有的客戶(hù)恰巧年底需要貸款卻無(wú)法貸出，無(wú)法享有貸款服務(wù)；再如存款設(shè)有VIP服務(wù)室，大客戶(hù)可隨時(shí)辦理，而小客戶(hù)卻只能排隊(duì)等候，享有不公平的服務(wù)權(quán)利。

其實(shí)這跟考核方式相關(guān)度極強(qiáng)，因?yàn)槟瓿醴刨J年底收貸即可提高收息率，也可控制信貸規(guī)模，而年底放貸空占信貸規(guī)模且無(wú)法收息；設(shè)置VIP服務(wù)室就是為了保住大客戶(hù)，提高市場(chǎng)份額，因此區(qū)別對(duì)待客戶(hù)而致客戶(hù)享有不同服務(wù)權(quán)利。所以改變考核方式，可以及時(shí)有效保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。

（三）完善制度，提高維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益制度保障

農(nóng)村信用社要根據(jù)國(guó)家有關(guān)金融消費(fèi)者保護(hù)的法律法規(guī)，完善內(nèi)部管理制度，為維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益提供法律和制度保障。一是要樹(shù)立以客戶(hù)為中心的服務(wù)理念，確立居民的金融消費(fèi)者主體地位；二是細(xì)化農(nóng)村信用社誠(chéng)信、告知、提示、保密、信息披露等義務(wù)，通過(guò)制度規(guī)定，防止金融消費(fèi)者合法權(quán)益被侵犯。三是陽(yáng)光操作，規(guī)范服務(wù)。建立以“市場(chǎng)化、差別化”為原則的利率定價(jià)機(jī)制，根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)狀況和綜合收益對(duì)貸款進(jìn)行定價(jià)，公開(kāi)利率定價(jià)，陽(yáng)光操作；杜絕通過(guò)貸款捆綁和不當(dāng)搭售，強(qiáng)制客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)、理財(cái)產(chǎn)品等，嚴(yán)厲杜絕貸款拿回扣、報(bào)銷(xiāo)費(fèi)用、索要財(cái)物等各種“潛規(guī)則”；未經(jīng)客戶(hù)授權(quán)不得違法查詢(xún)、使用、泄露個(gè)人和企業(yè)信用信息；不得違規(guī)泄露個(gè)人銀行結(jié)算賬戶(hù)信息，不得故意壓票、退票、拖延支付，不得違規(guī)掛失止付等。四是完善公正合理的服務(wù)收費(fèi)制度，公開(kāi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，充分告知客戶(hù)，做到了“明碼標(biāo)價(jià)”。嚴(yán)禁向客戶(hù)攤派各種形式的查詢(xún)費(fèi)、風(fēng)險(xiǎn)金、咨詢(xún)費(fèi)、評(píng)估費(fèi)等，逐步實(shí)現(xiàn)了金融服務(wù)收費(fèi)的市場(chǎng)化、規(guī)范化。五是合理調(diào)整和使用窗口資源，提高服務(wù)效率。農(nóng)村信用社了國(guó)家糧食直補(bǔ)、低保、社保等發(fā)放收費(fèi)工作，窗口資源不足，因此農(nóng)村信用社需要合理調(diào)整和使用窗口資源，協(xié)調(diào)處理好業(yè)務(wù)與一般客戶(hù)、黃金客戶(hù)的關(guān)系，提高工作效率，維護(hù)客戶(hù)權(quán)益。

（四）搭建金融消費(fèi)者投訴處理平臺(tái)

銀行消保服務(wù)工作總結(jié)范文第2篇

一、作業(yè)成本法的基本原理及步驟

它與傳統(tǒng)成本分配方法最大的區(qū)別在于，不是以產(chǎn)品產(chǎn)量、人工工時(shí)或機(jī)器工時(shí)等單一的標(biāo)準(zhǔn)分配間接費(fèi)用，而是著眼于費(fèi)用或資源的來(lái)源，把間接費(fèi)用的分配和產(chǎn)生這些費(fèi)用的原因（成本動(dòng)因）聯(lián)系起來(lái)，通過(guò)成本動(dòng)因來(lái)確認(rèn)和計(jì)量作業(yè)量，以作業(yè)量作為分配間接費(fèi)用的合理基礎(chǔ)，進(jìn)而最終得到各種產(chǎn)品和服務(wù)的成本。

根據(jù)其基本原理，以abc法計(jì)算產(chǎn)品成本，一般可分為以下三個(gè)基本步驟：第一步，確認(rèn)作業(yè)及作業(yè)中心，并按同質(zhì)作業(yè)建立作業(yè)成本庫(kù)，即確認(rèn)企業(yè)為制造或銷(xiāo)售產(chǎn)品或服務(wù)所要做的工作，也就是確認(rèn)耗用資源的作業(yè)；第二步，以資源動(dòng)因?yàn)榛�礎(chǔ)將間接費(fèi)用分配到作業(yè)成本庫(kù)，即確認(rèn)每個(gè)作業(yè)成本庫(kù)消耗的資源；第三步，確認(rèn)成本動(dòng)因，將歸集在各個(gè)成本庫(kù)中的間接費(fèi)用按最終產(chǎn)品消耗的作業(yè)動(dòng)因數(shù)量比例的大小進(jìn)行分配，計(jì)算出產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程中各項(xiàng)作業(yè)成本，最終確定產(chǎn)品成本。

二、商業(yè)銀行傳統(tǒng)成本分配系統(tǒng)的弊端

近年來(lái)，日益完善的政策消除了銀行間的不平等競(jìng)爭(zhēng)，使商業(yè)銀行的存貸利差不斷縮小，銀行間的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。當(dāng)價(jià)格成為現(xiàn)代商業(yè)銀行競(jìng)爭(zhēng)的重要部分時(shí)，各商業(yè)銀行都面臨著巨大的利潤(rùn)壓力，他們?cè)陉P(guān)注金融創(chuàng)新和服務(wù)的同時(shí)，不得不將注意力集中于其所提供的各種產(chǎn)品或服務(wù)的成本上。顯然，在傳統(tǒng)成本分配系統(tǒng)之下，商業(yè)銀行不能像制造企業(yè)那樣得到每種具體產(chǎn)品或服務(wù)的成本，因而由于往往只重視存款總額和貸款總額，而導(dǎo)致業(yè)務(wù)量增長(zhǎng)，成本上升，利潤(rùn)下降的結(jié)局。

這種沒(méi)有考慮資源消耗，以存貸總額的大小來(lái)衡量業(yè)績(jī)的方法經(jīng)常會(huì)產(chǎn)生錯(cuò)誤的評(píng)價(jià)結(jié)果。另外，銀行為了保留客戶(hù)，通常會(huì)鼓勵(lì)客戶(hù)在賬戶(hù)中保持一定的余額，享受銀行的服務(wù)，但實(shí)際上反而使銀行在這些賬戶(hù)或服務(wù)上發(fā)生損失。例如，一個(gè)保持穩(wěn)定余額10 000元的賬戶(hù)與10個(gè)每個(gè)余額為1 000元的賬戶(hù)的資金總額看起來(lái)是相等的，但是前者能比后者獲得更高的利潤(rùn)。原因很簡(jiǎn)單，因?yàn)槎�者帶�?lái)的收入是相同的，而10個(gè)賬戶(hù)的交易成本卻比1個(gè)賬戶(hù)大得多。

在傳統(tǒng)成本分配系統(tǒng)下，銀行還缺乏對(duì)客戶(hù)盈利性的分析，從而不能進(jìn)行有效的客戶(hù)管理。通過(guò)robert b sweeney 和james w mays對(duì)first tennessee national corp．以定額存單（cds）為對(duì)象的研究，表明銀行30％的客戶(hù)帶來(lái)了88％的利潤(rùn)，40％的客戶(hù)帶來(lái)了19％的利潤(rùn)，而30％的客戶(hù)使銀行損失了7％的利潤(rùn)。使銀行發(fā)生損失的原因就在于90天期＄500的存單，如果以1％的利率計(jì)算，一年可獲得＄5的收入，但由于一年內(nèi)要重開(kāi)4次賬戶(hù)，使得獲得的收入明顯小于4次交易過(guò)程發(fā)生的成本。從以上分析表明客戶(hù)對(duì)銀行的貢獻(xiàn)率是不同的，銀行不應(yīng)將服務(wù)或營(yíng)銷(xiāo)分?jǐn)傇诿總�(gè)客戶(hù)身上，而應(yīng)充分關(guān)注重要客戶(hù)。

在abc法下，通過(guò)對(duì)客戶(hù)或產(chǎn)品的分類(lèi)，根據(jù)作業(yè)來(lái)確定特定產(chǎn)品或服務(wù)的成本信息，銀行就可以得到更充分、準(zhǔn)確的客戶(hù)信息，消除或縮減那些不能盈利的產(chǎn)品或服務(wù)，開(kāi)發(fā)能為銀行帶來(lái)利潤(rùn)的新品種。但是，即使許多商業(yè)銀行認(rèn)識(shí)到簡(jiǎn)單成本分配法下的種種弊端，仍不愿采用abc法，因?yàn)樗麄兒?jiǎn)單地認(rèn)為建立和保持abc系統(tǒng)比簡(jiǎn)單成本法需要更多的成本，然而事實(shí)正好相反，abc法帶來(lái)的好處大大超過(guò)其需要付出的成本。

三、銀行運(yùn)用作業(yè)成本法的優(yōu)勢(shì)

1．提高了成本控制能力。在abc法下，能夠較準(zhǔn)確地分析成本發(fā)生的動(dòng)因，使得成本控制更有針對(duì)性。例如，如果一個(gè)部門(mén)成本過(guò)高，決定縮減10％的成本。在簡(jiǎn)單成本法下，很難分析哪些是應(yīng)該被縮減的業(yè)務(wù)。但在abc法下，可以很明確的知道各項(xiàng)產(chǎn)品或業(yè)務(wù)的成本，銀行很容易做出縮減盈利能力差的那部分業(yè)務(wù)的決策。

2．提高了評(píng)價(jià)客戶(hù)盈利水平的能力。間接費(fèi)用按單一分配標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分配會(huì)掩蓋重要客戶(hù)與一般客戶(hù)、新客戶(hù)和舊客戶(hù)之間的差異。通過(guò)確定作業(yè)成本，可以更好地了解幾者之間的差異，為客戶(hù)管理提供更充分的信息。例如，熟悉的客戶(hù)的財(cái)務(wù)狀況就可以加速信用分析的過(guò)程，所以保持老客戶(hù)關(guān)系比建立新客戶(hù)關(guān)系花費(fèi)的成本要少。abc法促進(jìn)銀行發(fā)展?jié)撛诳蛻?hù)關(guān)系，更鼓勵(lì)銀行與能帶來(lái)高盈利的現(xiàn)有客戶(hù)保持穩(wěn)定的關(guān)系。

3．提高了衡量產(chǎn)品或服務(wù)盈利性的能力。abc法能夠較準(zhǔn)確地確定各種產(chǎn)品或服務(wù)發(fā)生的作業(yè)成本。利用這些成本信息，銀行可以確定哪些作業(yè)是必需而且能帶來(lái)價(jià)值。在設(shè)定一個(gè)盈利目標(biāo)后，根據(jù)作業(yè)及其成本，銀行可以確定足夠補(bǔ)償作業(yè)成本的產(chǎn)品價(jià)格，放棄那些成本超出市場(chǎng)價(jià)格或不能被市場(chǎng)接受的產(chǎn)品。在傳統(tǒng)成本法下，產(chǎn)品的價(jià)格是受市場(chǎng)條件影響的，為了保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，銀行常常經(jīng)營(yíng)那些不盈利的業(yè)務(wù)。而在abc法下，這樣的錯(cuò)誤決策會(huì)被有效地避免。

4．提高了業(yè)績(jī)計(jì)量及評(píng)價(jià)的能力。abc法的采用產(chǎn)生了大量有助于業(yè)績(jī)計(jì)量和考核的數(shù)據(jù)與信息，如作業(yè)成本信息可用于評(píng)價(jià)個(gè)人或部門(mén)的責(zé)任履行情況。有些信息是非財(cái)務(wù)信息，如一些資源動(dòng)因和作業(yè)動(dòng)因，有助于管理人員從非財(cái)務(wù)角度進(jìn)行業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估。此外，通過(guò)使用合適的成本動(dòng)因，能使得成本指標(biāo)更為準(zhǔn)確，以此為依據(jù)作出的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)，使其可靠性更高。

四、如何在銀行建立作業(yè)成本系統(tǒng)

在商業(yè)銀行中運(yùn)用abc法，就是把銀行看成是為滿(mǎn)足客戶(hù)需要形成的一系列前后有序的作業(yè)集合體；其基本原理就是金融服務(wù)消耗作業(yè)，作業(yè)消耗資源，并導(dǎo)致作業(yè)成本的發(fā)生。由于商業(yè)銀行金融服務(wù)品種繁多，業(yè)務(wù)繁雜，因此首先要明確商業(yè)銀行的主要作業(yè)。目前，商業(yè)銀行的主要業(yè)務(wù)包括存款業(yè)務(wù)、貸款業(yè)務(wù)、結(jié)算業(yè)務(wù)、中間業(yè)務(wù)、信用卡業(yè)務(wù)等。這些業(yè)務(wù)構(gòu)成了銀行的主要作業(yè)，每一主要作業(yè)又由一系列小的作業(yè)組成，可以根據(jù)銀行業(yè)務(wù)范圍的實(shí)際情況進(jìn)行確定。由于每項(xiàng)作業(yè)都消耗了銀行的資源，導(dǎo)致了成本的發(fā)生，因此應(yīng)先將相關(guān)成本歸集到各主要作業(yè)中。例如，存款業(yè)務(wù)的主要成本是利息支出和人員工資；貸款業(yè)務(wù)的主要成本是人員工資；結(jié)算業(yè)務(wù)和信用卡業(yè)務(wù)的主要成本是網(wǎng)絡(luò)通訊費(fèi)、網(wǎng)點(diǎn)設(shè)備費(fèi)和人員工資。接下來(lái)應(yīng)該確定與作業(yè)成本存在因果關(guān)系的成本動(dòng)因，就是明確什么因素直接與作業(yè)成本的變動(dòng)相關(guān)，銀行就可以以成本動(dòng)因?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)將作業(yè)成本分配到最終產(chǎn)品和服務(wù)上。在商業(yè)銀行中，不同的金融服務(wù)品種消耗作業(yè)的性質(zhì)不同，因而成本動(dòng)因也不同，銀行可以根據(jù)具體服務(wù)品種選擇經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)量驅(qū)動(dòng)、時(shí)間驅(qū)動(dòng)和資金規(guī)模驅(qū)動(dòng)等動(dòng)因。例如，存款業(yè)務(wù)中利息支出與存款數(shù)額直接相關(guān)，存款額越大，利息支出越多，所以應(yīng)選擇籌資規(guī)模作為成本動(dòng)因；貸款業(yè)務(wù)中人員工資與貸款項(xiàng)目花費(fèi)的時(shí)間直接相關(guān)，可以以員工工作時(shí)間作為成本動(dòng)因；結(jié)算業(yè)務(wù)和信用卡業(yè)務(wù)發(fā)生的網(wǎng)絡(luò)通訊費(fèi)和人員工資與受理結(jié)算業(yè)務(wù)的頻率相關(guān)，應(yīng)選擇業(yè)務(wù)量驅(qū)動(dòng)。

本文擬以商業(yè)銀行的貸款業(yè)務(wù)為例具體介紹abc法計(jì)算成本的步驟：

1．定義相關(guān)作業(yè)。首先，了解某部門(mén)或某業(yè)務(wù)的整個(gè)業(yè)務(wù)流程，然后確定實(shí)際發(fā)生的作業(yè)。以貸款部門(mén)為例，首先必須從主要業(yè)務(wù)人員（包括信貸員和信用分析員等）那里獲得整個(gè)工作流程的信息，通過(guò)這些信息確定實(shí)際發(fā)生的作業(yè)。如商業(yè)銀行發(fā)放貸款的過(guò)程由以下作業(yè)組成：①接受貸款申請(qǐng)；②信用分析；③貸款調(diào)查；④貸款審批；⑤簽訂借款合同；⑥貸款發(fā)放；⑦貸后檢查；⑧貸款歸還。其次，通過(guò)了解銀行工作人員在一周內(nèi)的工作，將這些作業(yè)分配給每個(gè)工作人員。例如，信用分析員的作業(yè)包括：①將客戶(hù)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)錄入分析軟件；②將信用文件錄入客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)；③準(zhǔn)備信用報(bào)告；④分析信用情況。在了解業(yè)務(wù)流程的過(guò)程中，有可能發(fā)現(xiàn)存在無(wú)價(jià)值增值的活動(dòng)，應(yīng)盡量消除或減少這些活動(dòng)。

2．進(jìn)行工時(shí)計(jì)算。就是確定銀行工作人員花費(fèi)在每個(gè)作業(yè)上的時(shí)間。計(jì)算方法有很多，一種方法是使用日志簿，即讓員工在每日將花費(fèi)在作業(yè)上的時(shí)間記入日志簿。另一種成本較低的方法是詢(xún)問(wèn)工作人員平均一周內(nèi)花費(fèi)在各種作業(yè)上的時(shí)間，以此作為計(jì)算依據(jù)。由于這種方法估計(jì)的成分很大，因而不太精確，適合于業(yè)務(wù)流程不太復(fù)雜，作業(yè)不會(huì)發(fā)生太大變化的部門(mén)。值得注意的一點(diǎn)是，在采用abc法時(shí)，有些企業(yè)為了得到比較精確的數(shù)據(jù)，將工時(shí)測(cè)量過(guò)程復(fù)雜化，反而導(dǎo)致結(jié)果失敗，因此應(yīng)盡量建立簡(jiǎn)單易行的過(guò)程。

3．分析成本結(jié)構(gòu)。一旦確定了作業(yè)工時(shí)，就可以分配作業(yè)成本了。例如信貸部門(mén)的成本包括：整個(gè)信貸部門(mén)全體職工（包括信貸員、信用分析員與相關(guān)人員）的工資、員工發(fā)生的相關(guān)費(fèi)用（租賃費(fèi)、電話(huà)費(fèi)等）、直接成本（如信用報(bào)告）、系統(tǒng)支持成本（折舊和貸款系統(tǒng)的維護(hù)費(fèi)）以及其他費(fèi)用（如咨詢(xún)費(fèi)）。為了計(jì)算總成本，可以先將這些成本根據(jù)不同類(lèi)型的工作人員花費(fèi)的時(shí)間及相關(guān)作業(yè)成本計(jì)算平均每小時(shí)的成本率，再以每小時(shí)的成本率乘以花在某項(xiàng)業(yè)務(wù)的總時(shí)間，確定某項(xiàng)業(yè)務(wù)的成本。例如，一個(gè)信貸員的工資是每周1 050元（約每小時(shí)26元），加上與吸引貸款相關(guān)的支出，如電話(huà)費(fèi)、租賃費(fèi)和其他費(fèi)用（每小時(shí)14元），得到信貸員吸引貸款的作業(yè)成本是每小時(shí)40元，如果每項(xiàng)貸款花費(fèi)信貸員12個(gè)小時(shí)，則銀行在吸引每項(xiàng)貸款申請(qǐng)上花費(fèi)的成本是480元。

4．確定業(yè)務(wù)量。得到了準(zhǔn)確的業(yè)務(wù)量數(shù)據(jù)，再乘以業(yè)務(wù)的單位成本就容易將總成本分配到不同的部門(mén)或產(chǎn)品，從而確定不同部門(mén)或產(chǎn)品的利潤(rùn)。這時(shí)，各產(chǎn)品或服務(wù)、新客戶(hù)和老客戶(hù)、不同業(yè)務(wù)的盈利信息一目了然。銀行很容易作出正確決策，進(jìn)行流程再造或開(kāi)發(fā)新品種。值得注意的是，在確定業(yè)務(wù)量時(shí)應(yīng)充分考慮到季節(jié)性因素。因?yàn)殂y行在高峰期時(shí)業(yè)務(wù)頻繁，所花費(fèi)成本較大，收入也較大，但在淡季時(shí)，收入萎縮，但是一些固定成本仍要發(fā)生，因此會(huì)產(chǎn)生不同時(shí)期利潤(rùn)的波動(dòng)。所以應(yīng)考慮銀行業(yè)務(wù)的季節(jié)性因素，以避免成本計(jì)算產(chǎn)生較大誤差。

銀行消保服務(wù)工作總結(jié)范文第3篇

成功的市場(chǎng)定位

英國(guó)個(gè)人消費(fèi)信貸市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)低，收益高且穩(wěn)定，市場(chǎng)潛力巨大，但是競(jìng)爭(zhēng)也非常激烈。尤其是近十年來(lái)，美國(guó)等外資金融機(jī)構(gòu)大量涌入英國(guó)市場(chǎng)，以期從中分一勺羹，競(jìng)爭(zhēng)到了白熱化地步。HFC銀行成立之初就將業(yè)務(wù)定位于個(gè)人消費(fèi)信貸市場(chǎng)而不是無(wú)所不包的全能銀行，意圖分享英國(guó)個(gè)人消費(fèi)信貸這塊大蛋糕。作為美國(guó)個(gè)人消費(fèi)信貸領(lǐng)域最大金融集團(tuán)之一的HOUSEHOLD INTERNATIOANAL的全資子公司，HFC銀行利用其母公司成熟先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)，在英國(guó)市場(chǎng)專(zhuān)注于個(gè)人消費(fèi)信貸，經(jīng)過(guò)短短二十余年的發(fā)展， 成功躋身于英國(guó)四大發(fā)卡銀行之列。

專(zhuān)做細(xì)分市場(chǎng)是HFC銀行成功的一大秘訣。盡管HFC銀行也擁有英國(guó)女王這樣的黃金客戶(hù)，但是HFC銀行的主要目標(biāo)客戶(hù)不是“富人”，而是那些所謂的“風(fēng)險(xiǎn)客戶(hù)”(Risk Customers，一般是指那些低收入的客戶(hù)群體)。一般認(rèn)為，那些遭大銀行淘汰或者因擔(dān)心被大銀行所拒而直接找上中小銀行大門(mén)的客戶(hù)大都“風(fēng)險(xiǎn)相對(duì)較高”。其實(shí)未必盡然，被大銀行拒絕的原因不一而論。門(mén)檻過(guò)高、標(biāo)準(zhǔn)過(guò)嚴(yán)只是一方面，更重要的是大銀行財(cái)大氣粗，對(duì)這類(lèi)回報(bào)較低的風(fēng)險(xiǎn)客戶(hù)群未予以足夠的重視。HFC銀行正是將這些所謂的“風(fēng)險(xiǎn)客戶(hù)”作為進(jìn)入新市場(chǎng)的切入點(diǎn)，一方面按照高風(fēng)險(xiǎn)高收益的原則通過(guò)高利率使高風(fēng)險(xiǎn)得到補(bǔ)償，另一方面，通過(guò)嚴(yán)格的客戶(hù)資信評(píng)估和有效的風(fēng)險(xiǎn)控制技術(shù)，使得不良資產(chǎn)和損失降至最低，將風(fēng)險(xiǎn)控制在自身可以承受的范圍之內(nèi)（通常情況下，個(gè)人貸款發(fā)放后的時(shí)間越長(zhǎng)逾期率越高，因而HFC是按照貸后的時(shí)間如1個(gè)月、2個(gè)月、3個(gè)月等不同時(shí)間來(lái)統(tǒng)計(jì)逾期貸款的，HFC銀行6個(gè)月貸款的逾期率控制目標(biāo)約為2%），從而成功地在“風(fēng)險(xiǎn)客戶(hù)”中挖得金山，在競(jìng)爭(zhēng)激烈的英國(guó)個(gè)人消費(fèi)信貸市場(chǎng)占有一席之地。盡管為了爭(zhēng)奪新的市場(chǎng)空間，巴克利等大銀行也關(guān)注到這塊市場(chǎng)并意圖涉足該領(lǐng)域，但是由于缺乏從事這類(lèi)業(yè)務(wù)的專(zhuān)業(yè)經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)，心有余而力不足，進(jìn)展依然緩慢。

差異性產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)策略

雖然HFC銀行的目標(biāo)客戶(hù)主要是“風(fēng)險(xiǎn)客戶(hù)”，但HFC銀行推出的許多富有特色的產(chǎn)品或服務(wù)對(duì)許多“富人”客戶(hù)也有很強(qiáng)的吸引力，從而使自己的客戶(hù)基礎(chǔ)不斷擴(kuò)大。HFC銀行的差異性產(chǎn)品競(jìng)策略在信用卡業(yè)務(wù)方面表現(xiàn)得淋漓盡致，令人嘆為觀止。與國(guó)內(nèi)銀行在信用卡功能上追求“大而全”做法不同的是，資產(chǎn)規(guī)模僅有50億英鎊的HFC銀行開(kāi)發(fā)出上百種聯(lián)名卡，以滿(mǎn)足不同客戶(hù)的需求。與HFC銀行合作開(kāi)發(fā)聯(lián)名卡的組織包括：公開(kāi)大學(xué)（類(lèi)似我國(guó)的函授大學(xué)）、董事協(xié)會(huì)、英國(guó)醫(yī)療協(xié)會(huì)、律師協(xié)會(huì)、工程師協(xié)會(huì)、劍橋大學(xué)等等。

以下是HFC銀行發(fā)行的主要信用卡，其差異性產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)策略由此可略見(jiàn)一斑。

MARBLEtm卡：是英國(guó)第一個(gè)既能在城鎮(zhèn)商業(yè)中心，又能在互聯(lián)網(wǎng)上廣泛使用的信用卡，也是第一家向客戶(hù)承諾在60秒內(nèi)完成網(wǎng)上申請(qǐng)/貸款審批的信用卡。通過(guò)與英國(guó)最大的網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)商FREESERVICE建立聯(lián)名卡，MARBLEtm卡成功地與電子零售巨頭DIXONS建立起戰(zhàn)略伙伴關(guān)系。

金魚(yú)卡：是通過(guò)與全英最大的煤氣公司“英國(guó)煤氣公司”建立戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系而共同發(fā)行的聯(lián)名卡，擁有超過(guò)一百萬(wàn)的客戶(hù)。持卡人用金魚(yú)卡在商戶(hù)貸款消費(fèi)可以積攢積分，憑此積分得到煤氣公司的繳費(fèi)折讓。該卡使銀行和煤氣公司得以擴(kuò)大銷(xiāo)售，持卡人可以得到實(shí)實(shí)在在的好處，實(shí)為一個(gè)“三贏”的運(yùn)作方案。

GM卡：是英國(guó)最成功的信用卡之一，它是HFC銀行與英國(guó)最大的汽車(chē)生產(chǎn)商VAUXHALL合作發(fā)行的信用卡。使用該信用卡，客戶(hù)可以以?xún)?yōu)惠的價(jià)格購(gòu)買(mǎi)VAUXHALL生產(chǎn)的汽車(chē)和所有美國(guó)進(jìn)口汽車(chē)。短短的六年時(shí)間，就有超過(guò)10萬(wàn)名HFC銀行的客戶(hù)使用了GM卡購(gòu)車(chē)。

低成本的經(jīng)營(yíng)模式

英國(guó)金融業(yè)高度發(fā)達(dá)，金融機(jī)構(gòu)數(shù)量按人均營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)計(jì)，在世界上名列前茅。顯而易見(jiàn)，在地少人多、人工成本高的英國(guó)，網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)的成本也是巨大的。因此HFC銀行在網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)立上非常慎重，對(duì)業(yè)績(jī)表現(xiàn)不好的網(wǎng)點(diǎn)主動(dòng)撤并。不過(guò)，HFC銀行也認(rèn)為，對(duì)于希望面對(duì)面交流聽(tīng)取有關(guān)理財(cái)建議甚至希望與銀行的客戶(hù)經(jīng)理保持長(zhǎng)久私人關(guān)系的客戶(hù)來(lái)說(shuō)，一定數(shù)量的分支行的存在是必需的。因此，HFC銀行在英國(guó)各主要城鎮(zhèn)建立了總計(jì)達(dá)200余家的營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)，形成了覆蓋全英的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

為了彌補(bǔ)經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量上的相對(duì)劣勢(shì)，HFC銀行在負(fù)債業(yè)務(wù)方面不做個(gè)人儲(chǔ)蓄存款業(yè)務(wù),只做政府、學(xué)校等機(jī)構(gòu)的“批發(fā)業(yè)務(wù)”，這些存款往往期限長(zhǎng)、金額大、利率低。HFC銀行的資金主要來(lái)源于倫敦同業(yè)拆借市場(chǎng)和發(fā)債，經(jīng)過(guò)收支測(cè)算在資金運(yùn)作上有充分贏利保障。通常情況下，HFC銀行從市場(chǎng)借入資金的成本是接近LIBOR（倫敦同業(yè)市場(chǎng)利率），而其貸款年利率平均可以達(dá)到20%左右，最高的甚至達(dá)到38%，最低的第二按揭貸款利率也達(dá)到年7%～9%的水平。

在業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)模式方面，HFC銀行盡量采用業(yè)務(wù)集中受理的模式，以最大程度地降低成本，同時(shí)達(dá)到簡(jiǎn)化流程、提高服務(wù)效率的目的。總行統(tǒng)一調(diào)度全行的資金，分支行的資金頭寸、資金劃撥、會(huì)計(jì)處理等業(yè)務(wù)都是通過(guò)總行有關(guān)部門(mén)集中處理的。所以，與一般銀行網(wǎng)點(diǎn)不同的是，HFC銀行的這些分支機(jī)構(gòu)沒(méi)有結(jié)算柜臺(tái)，網(wǎng)點(diǎn)只是給客戶(hù)提供面對(duì)面的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)。

為簡(jiǎn)化流程、提高服務(wù)效率，HFC銀行在英國(guó)第二大城市伯明翰建立了客戶(hù)服務(wù)部和其他所有需要集中處理業(yè)務(wù)的部門(mén)，如按揭中心、余額轉(zhuǎn)移業(yè)務(wù)（Balance Transfer，是指為來(lái)自他行的新客戶(hù)提供的優(yōu)惠貸款服務(wù)）、還款保險(xiǎn)、催收業(yè)務(wù)、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)等業(yè)務(wù)中心，雇傭了1800多名的員工。伯明翰成為HFC銀行建立客戶(hù)服務(wù)中心的首選之地的原因是：伯明翰是英國(guó)第二大城市，地處英國(guó)中部，地理位置優(yōu)越，交通四通八達(dá)，房?jī)r(jià)租金也遠(yuǎn)較寸土寸金的倫敦低廉。還有一個(gè)重要原因是，客服中心的員工大多是初出校門(mén)的年輕人，學(xué)歷普遍較低，收入低，積蓄少，暫時(shí)沒(méi)有經(jīng)濟(jì)能力購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)，伯明翰完善快捷的公交網(wǎng)絡(luò)，為他們解決了后顧之憂(yōu)。

獨(dú)特有效的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略

HFC銀行有一種獨(dú)創(chuàng)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略，即從消費(fèi)信貸到分支行：消費(fèi)信貸和分支行是HFC銀行提供的兩種不同類(lèi)型的服務(wù)，消費(fèi)信貸是向零售商場(chǎng)的顧客提供信貸產(chǎn)品；分支行是指支行向客戶(hù)提供服務(wù)，這些客戶(hù)往往是HFC銀行穩(wěn)定的長(zhǎng)期客戶(hù)。客戶(hù)在零售商處購(gòu)買(mǎi)大宗耐用消費(fèi)品的時(shí)候，零售商會(huì)向其推薦使用HFC銀行的消費(fèi)信貸產(chǎn)品，該產(chǎn)品的特點(diǎn)是期限長(zhǎng)、利率低、免息期長(zhǎng)，并且提供三種還款方式供選擇，往往受到消費(fèi)者青睞。從表面上看該消費(fèi)信貸產(chǎn)品是微利，甚至是虧本的，但是此舉旨在以此吸引客戶(hù)成為HFC銀行長(zhǎng)期的穩(wěn)定的分支行客戶(hù)。因?yàn)榭傆幸徊糠窒�費(fèi)者在免息期結(jié)束時(shí)暫時(shí)無(wú)力償還貸款或者被HFC銀行更為優(yōu)惠的分支行產(chǎn)品所吸引而成為HFC銀行的長(zhǎng)期客戶(hù)。與HFC銀行建立消費(fèi)信貸產(chǎn)品業(yè)務(wù)伙伴關(guān)系的大都是位居英國(guó)前位的零售商，包括DIXONS，PC WORLD，SAINSBURY和TEMPLE等等。僅僅一年時(shí)間，HFC銀行就增加了90萬(wàn)個(gè)新客戶(hù)。特別是近幾年由于網(wǎng)上銀行發(fā)展迅猛，使得HFC銀行成為英國(guó)最大的購(gòu)買(mǎi)個(gè)人電腦及電腦設(shè)備的貸款銀行。

為了將消費(fèi)信貸客戶(hù)成功地升級(jí)為分支行客戶(hù)，HFC注重運(yùn)用客戶(hù)關(guān)系管理（Customer Relationship Management,簡(jiǎn)稱(chēng)CRM）進(jìn)行深度開(kāi)發(fā)。LMS 是HFC銀行運(yùn)用數(shù)據(jù)庫(kù)管理客戶(hù)關(guān)系的一個(gè)系統(tǒng)，該系統(tǒng)通過(guò)分析客戶(hù)信息如性別、收入、居住環(huán)境和消費(fèi)習(xí)慣等等，劃分客戶(hù)類(lèi)別，判斷什么樣的產(chǎn)品才能最好地滿(mǎn)足客戶(hù)需求。該系統(tǒng)的最大價(jià)值在于記錄收集到的詳細(xì)的客戶(hù)資料、與客戶(hù)聯(lián)系溝通的結(jié)果、向客戶(hù)推銷(xiāo)的產(chǎn)品種類(lèi)等等。通過(guò)多次實(shí)驗(yàn)和反饋，這些信息被用來(lái)重新優(yōu)化改善評(píng)估系統(tǒng)。

借助LMS，HFC注重運(yùn)用交叉銷(xiāo)售有效地提高客戶(hù)的“滲透率”。令人耳目一新的典型做法是，HFC銀行在對(duì)客戶(hù)的消費(fèi)習(xí)慣進(jìn)行分析后，有針對(duì)性地向其營(yíng)銷(xiāo)商品而不僅僅是銀行產(chǎn)品，比方說(shuō)對(duì)經(jīng)常購(gòu)買(mǎi)高爾夫商品的客戶(hù)，HFC銀行可以通過(guò)團(tuán)購(gòu)優(yōu)勢(shì)拿到優(yōu)惠的批發(fā)價(jià)格推薦和銷(xiāo)售給客戶(hù)，以此提高HFC銀行對(duì)客戶(hù)的吸引力，培養(yǎng)客戶(hù)的忠誠(chéng)度。

數(shù)量模型在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中的廣泛應(yīng)用

HFC銀行總行設(shè)有市場(chǎng)總部，由一個(gè)副總裁負(fù)責(zé)，下設(shè)五個(gè)市場(chǎng)分部（均是總行一級(jí)部門(mén)）。市場(chǎng)總部的職能包括市場(chǎng)分析、產(chǎn)品研究、創(chuàng)新產(chǎn)品以及產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)推廣：市場(chǎng)方面，每年要提交市場(chǎng)現(xiàn)狀和預(yù)測(cè)報(bào)告，制訂發(fā)展規(guī)劃，每月提交業(yè)務(wù)分析報(bào)告，列明業(yè)務(wù)的市場(chǎng)份額，增減原因以及解決方案；產(chǎn)品方面，每年制定產(chǎn)品發(fā)展計(jì)劃，每月提交產(chǎn)品運(yùn)作表現(xiàn)報(bào)告。HFC銀行每年對(duì)市場(chǎng)和產(chǎn)品開(kāi)發(fā)所需的資金進(jìn)行預(yù)算，根據(jù)各業(yè)務(wù)部前一年的業(yè)績(jī)和市場(chǎng)狀況，按比例分配，同時(shí)，制定相應(yīng)的投資回報(bào)指標(biāo)。每個(gè)新產(chǎn)品提案，都必須列明預(yù)算投資和回報(bào)，開(kāi)發(fā)周期和投資周期。各市場(chǎng)分部對(duì)產(chǎn)品的投放事先都進(jìn)行周密的策劃，事后進(jìn)行詳細(xì)的總結(jié)，保證產(chǎn)品的研發(fā)推廣有始有終、不斷總結(jié)提高。尤為值得一提的是，HFC銀行的每個(gè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)都充分借助數(shù)量模型，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)進(jìn)行精確指導(dǎo)，做到有的放矢。注重實(shí)效。這其中，數(shù)據(jù)信息市場(chǎng)部扮演了關(guān)鍵的角色。甚至毫不夸張地講，數(shù)據(jù)信息市場(chǎng)部是HFC銀行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的靈魂所在。因?yàn)�，�?shù)據(jù)信息市場(chǎng)部?jī)?chǔ)存了HFC銀行所有客戶(hù)信息，不僅是HFC銀行進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和開(kāi)展客戶(hù)關(guān)系管理的基礎(chǔ)，也是HFC銀行實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、成本控制的技術(shù)保障。

以消費(fèi)信貸市場(chǎng)部開(kāi)展的一場(chǎng)典型的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)為例，可以看出HFC銀行是如何運(yùn)用數(shù)量模型開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的。首先，消費(fèi)信貸市場(chǎng)部從數(shù)據(jù)信息市場(chǎng)部提取目標(biāo)客戶(hù)的信息資料，運(yùn)用SAS軟件分析這批目標(biāo)客戶(hù)消費(fèi)行為、適用產(chǎn)品和市場(chǎng)價(jià)值；與此同時(shí)，信貸政策部將這些客戶(hù)資料導(dǎo)入信貸評(píng)審系統(tǒng)，結(jié)合征信公司和HFC銀行兩方面的評(píng)估結(jié)果，分析這批目標(biāo)客戶(hù)獲得相應(yīng)貸款的幾率有多大，運(yùn)用數(shù)量模型分析該批客戶(hù)使用HFC銀行某種產(chǎn)品后銀行不良貸款可能會(huì)攀升至什么水平，是否是在可控的范圍之內(nèi)，等等；然后，消費(fèi)信貸市場(chǎng)部運(yùn)用模型預(yù)測(cè)報(bào)紙、電臺(tái)、電視、直郵等不同廣告投放方式的客戶(hù)反饋率、客戶(hù)申請(qǐng)率、評(píng)審?fù)ㄟ^(guò)率等指標(biāo)，結(jié)合信貸政策部的結(jié)論測(cè)算最終的CPA(Cost per Account,即每個(gè)賬戶(hù)的成本，也就是全部目標(biāo)客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)成本在每個(gè)客戶(hù)上的平均分?jǐn)?，以決定合理的營(yíng)銷(xiāo)渠道。在此基礎(chǔ)之上，消費(fèi)信貸市場(chǎng)部對(duì)開(kāi)展此次營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的成本收益進(jìn)行綜合分析，制定和調(diào)整營(yíng)銷(xiāo)方案。方案實(shí)施后還要看實(shí)際的CPA與預(yù)測(cè)值是否存在偏差，分析偏差產(chǎn)生的原因是市場(chǎng)和客戶(hù)變化造成的，還是模型本身需要修正。

銀行消保服務(wù)工作總結(jié)范文第4篇

一、指導(dǎo)思想和實(shí)施原則

（一）指導(dǎo)思想

以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，緊緊圍繞“旅游立市”戰(zhàn)略，以向社會(huì)提供安全、普遍、快捷、優(yōu)質(zhì)的銀行卡服務(wù)為目標(biāo)，通過(guò)加大銀行卡產(chǎn)業(yè)扶持力度、完善用卡環(huán)境、加強(qiáng)持卡人權(quán)益保護(hù)和規(guī)范市場(chǎng)運(yùn)作秩序，不斷完善銀行卡品種和功能，擴(kuò)大受理范圍，有效提升產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，最大限度降低風(fēng)險(xiǎn)，從而推進(jìn)我市銀行卡產(chǎn)業(yè)良性發(fā)展，為宜居宜業(yè)宜游、富庶文明和諧的新打造優(yōu)良的金融服務(wù)環(huán)境。

（二）實(shí)施原則

政府推動(dòng)、行業(yè)自律和市場(chǎng)機(jī)制相結(jié)合；長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃和分步實(shí)施相結(jié)合；自主發(fā)展和逐步規(guī)范相結(jié)合；加強(qiáng)銀行卡產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)與培育用卡習(xí)慣、促進(jìn)刷卡消費(fèi)相結(jié)合；打擊銀行卡違法犯罪、提高銀行卡風(fēng)險(xiǎn)防范水平和加強(qiáng)持卡人安全教育、維護(hù)持卡人合法權(quán)益相結(jié)合。

二、總體目標(biāo)和階段目標(biāo)

（一）總體目標(biāo)

自年起，利用三年的時(shí)間，通過(guò)統(tǒng)一規(guī)劃、突出重點(diǎn)、分步推進(jìn)、滾動(dòng)發(fā)展的方式，在我市逐步建立起門(mén)類(lèi)齊全、市場(chǎng)專(zhuān)業(yè)化程度高、發(fā)卡機(jī)構(gòu)和專(zhuān)業(yè)化服務(wù)機(jī)構(gòu)運(yùn)轉(zhuǎn)有序、受理市場(chǎng)完善、銀行卡業(yè)務(wù)和科技水平不斷創(chuàng)新的銀行卡產(chǎn)業(yè)發(fā)展體系，向全社會(huì)提供安全、普遍、快捷、優(yōu)質(zhì)、多樣的銀行卡服務(wù)。到年底，全市發(fā)卡數(shù)量新增150萬(wàn)張，總量達(dá)到500萬(wàn)，人均持卡量約為2張/人；ATM機(jī)新增130臺(tái)，總量達(dá)到580臺(tái)，人均機(jī)具占有量約為2臺(tái)/萬(wàn)人；新增銀行卡受理終端機(jī)具4000臺(tái)，總量達(dá)到9000臺(tái)，人均機(jī)具占有量達(dá)到30臺(tái)/萬(wàn)人；銀行卡特約商戶(hù)新增4000家，總量達(dá)到8500家，全市商戶(hù)普及率達(dá)60%。重點(diǎn)商務(wù)區(qū)、主要商業(yè)街區(qū)、二星級(jí)以上酒店、3A級(jí)以上旅游景區(qū)、二級(jí)以上醫(yī)院及周邊地區(qū)的公路收費(fèi)站、加油站等服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)力爭(zhēng)全部實(shí)現(xiàn)可刷卡消費(fèi)。剔除房地產(chǎn)、批發(fā)類(lèi)等大宗交易后，全市刷卡消費(fèi)額占社會(huì)消費(fèi)品零售總額的比例要達(dá)到35%以上。銀行卡同城跨行交易成功率達(dá)到99%以上，異地跨行交易成功率達(dá)到98%以上。同時(shí)將北戴河區(qū)整體打造成為全國(guó)“刷卡消費(fèi)優(yōu)秀示范區(qū)”，把1-2條特色商業(yè)街區(qū)建成全國(guó)“刷卡消費(fèi)無(wú)障礙優(yōu)秀街區(qū)”。每個(gè)縣區(qū)有一條以上街區(qū)（市場(chǎng)）建成全省“刷卡消費(fèi)無(wú)障礙示范街區(qū)（市場(chǎng)）”；市級(jí)示范街區(qū)、示范市場(chǎng)達(dá)到10條（個(gè)）左右。我市銀行卡受理環(huán)境建設(shè)和產(chǎn)業(yè)發(fā)展水平躍居省前三位，在全國(guó)中小城市中位居前列。

（二）階段目標(biāo)

年，新增銀行卡50萬(wàn)張，新增ATM機(jī)45臺(tái)，新增銀行卡受理終端機(jī)具1200臺(tái)，新增特約商戶(hù)1200家，全市商戶(hù)普及率達(dá)到40%。全市年?duì)I業(yè)額100萬(wàn)元以上的賓館、購(gòu)物、餐飲類(lèi)商戶(hù)都能受理銀行卡消費(fèi)業(yè)務(wù)。新增1200家商戶(hù)中，餐飲類(lèi)新增450家，酒店賓館類(lèi)新增100家，商場(chǎng)類(lèi)增加400家，旅游景點(diǎn)類(lèi)增加10家，其他類(lèi)型商戶(hù)增加240家。全市社會(huì)消費(fèi)品零售總額中刷卡消費(fèi)所占比例達(dá)到25%左右。銀行卡同城跨行交易成功率達(dá)到97%以上，異地跨行交易成功率達(dá)到96%以上。

年，新增銀行卡數(shù)量50萬(wàn)張，新增ATM機(jī)45臺(tái)，新增銀行卡受理終端機(jī)具1300臺(tái)，新增特約商戶(hù)1300家，全市商戶(hù)普及率達(dá)到50%。全市年?duì)I業(yè)額在50萬(wàn)元以上的賓館、購(gòu)物、餐飲類(lèi)商戶(hù)都能受理銀行卡消費(fèi)業(yè)務(wù)。新增1300家商戶(hù)中，餐飲類(lèi)新增350家，酒店賓館類(lèi)新增150家，商場(chǎng)類(lèi)新增300家，旅游景點(diǎn)增加20家，其他類(lèi)型商戶(hù)增加480家。全市社會(huì)消費(fèi)品零售總額中刷卡消費(fèi)所占比例達(dá)到30%左右。銀行卡同城跨行交易成功率達(dá)到98%以上，異地跨行交易成功率達(dá)到97%以上。

年，新增銀行卡數(shù)量50萬(wàn)張，新增ATM機(jī)40臺(tái)，新增銀行卡受理終端機(jī)具1500臺(tái)，新增特約商戶(hù)1500家，全市商戶(hù)普及率達(dá)到60%以上。全市重點(diǎn)商務(wù)區(qū)、主要商業(yè)街區(qū)、二星級(jí)以上酒店、3A級(jí)以上旅游景區(qū)、二級(jí)以上醫(yī)院及周邊地區(qū)的公路收費(fèi)站、加油站等服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)力爭(zhēng)全部實(shí)現(xiàn)可刷卡消費(fèi)。年?duì)I業(yè)額在30萬(wàn)元以上的賓館、購(gòu)物、餐飲類(lèi)商戶(hù)都能受理銀行卡消費(fèi)業(yè)務(wù)。新增1500家商戶(hù)中，餐飲類(lèi)新增400家，酒店賓館類(lèi)150家，商場(chǎng)類(lèi)300家，旅游景點(diǎn)20家，其他類(lèi)型商戶(hù)630家。全市社會(huì)消費(fèi)品零售總額中刷卡消費(fèi)所占比例達(dá)到35%左右。銀行卡同城跨行交易成功率達(dá)到99%以上，異地跨行交易成功率達(dá)到98%以上。

三、具體措施

（一）加強(qiáng)對(duì)銀行卡產(chǎn)業(yè)發(fā)展的組織領(lǐng)導(dǎo)。根據(jù)政府部門(mén)職能分工和銀行卡業(yè)務(wù)發(fā)展需要，對(duì)年成立的市銀行卡產(chǎn)業(yè)發(fā)展領(lǐng)導(dǎo)小組進(jìn)行調(diào)整。由市政府主管副市長(zhǎng)任組長(zhǎng)，由市政府主管副秘書(shū)長(zhǎng)、市金融工作辦公室主任和人民銀行中心支行行長(zhǎng)任副組長(zhǎng)，市人行、發(fā)改委、財(cái)政局、地稅局、工商局、旅游局、公安局、城管局、規(guī)劃局、商務(wù)局、工信局、銀監(jiān)分局、交通局、衛(wèi)生局、文廣新局、教育局、文明辦、廣播電視臺(tái)、電力公司等有關(guān)部門(mén)主管領(lǐng)導(dǎo)，中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)電信等電信企業(yè)主要負(fù)責(zé)人為成員。領(lǐng)導(dǎo)小組主要負(fù)責(zé)研究制定全市銀行卡產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)劃和政策措施，統(tǒng)籌銀行卡產(chǎn)業(yè)布局與發(fā)展，協(xié)調(diào)各成員單位積極落實(shí)各項(xiàng)責(zé)任，努力推動(dòng)社會(huì)資源共享。領(lǐng)導(dǎo)小組在市人行下設(shè)辦公室，辦公室主任由市人行支付結(jié)算主管副行長(zhǎng)擔(dān)任，成員為市金融辦、市人行主管科長(zhǎng)，銀聯(lián)主管領(lǐng)導(dǎo)，各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)主管行長(zhǎng)（主任）及銀聯(lián)商務(wù)業(yè)務(wù)部總經(jīng)理。辦公室主要負(fù)責(zé)銀行卡推廣普及的具體工作，如制定銀行卡產(chǎn)業(yè)發(fā)展實(shí)施細(xì)則；及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告推廣情況和重大事項(xiàng)；對(duì)銀行卡產(chǎn)業(yè)發(fā)展情況進(jìn)行監(jiān)督檢查等。同時(shí)建立銀行卡產(chǎn)業(yè)發(fā)展領(lǐng)導(dǎo)小組聯(lián)席會(huì)議制度，定期組織召開(kāi)工作進(jìn)展情況通報(bào)會(huì)，分析銀行卡產(chǎn)業(yè)推廣應(yīng)用過(guò)程中遇到的相關(guān)問(wèn)題，提出解決措施。

（二）制定出臺(tái)產(chǎn)業(yè)激勵(lì)扶持政策。以市場(chǎng)手段為主，輔之以必要的行政指導(dǎo)措施，積極引導(dǎo)和鼓勵(lì)賓館、餐飲等行業(yè)，水、電等公共事業(yè)以及煙草、批發(fā)等現(xiàn)金流量較大的領(lǐng)域全面受理銀行卡。

1、研究出臺(tái)財(cái)稅支持政策。市財(cái)政局、地稅局要根據(jù)我市實(shí)際情況，結(jié)合國(guó)家財(cái)政部、稅務(wù)總局出臺(tái)的相關(guān)政策，積極研究制定我市扶持銀行卡產(chǎn)業(yè)發(fā)展的政策措施。在推進(jìn)銀行卡產(chǎn)業(yè)發(fā)展過(guò)程中，財(cái)政部門(mén)予以支持和保障。自年起，市、縣（區(qū)）財(cái)政每年要視財(cái)力狀況安排資金，用于刷卡消費(fèi)無(wú)障礙街區(qū)建設(shè)、銀行卡宣傳推廣、外卡受理環(huán)境建設(shè)等。稅務(wù)部門(mén)自年起，允許特約商戶(hù)將受理銀行卡所支付的手續(xù)費(fèi)作為經(jīng)營(yíng)費(fèi)用在稅前列支，不再納入計(jì)稅基數(shù)。

2、強(qiáng)化刷卡消費(fèi)對(duì)商業(yè)經(jīng)營(yíng)的重要性和影響力。自年起，新開(kāi)發(fā)建設(shè)或開(kāi)業(yè)的特色景觀街區(qū)、商業(yè)街、大型批發(fā)零售市場(chǎng)、商場(chǎng)等機(jī)構(gòu)，應(yīng)把承諾刷卡消費(fèi)作為商戶(hù)準(zhǔn)入條件。各級(jí)工商、衛(wèi)生、旅游、文化等管理部門(mén)應(yīng)在頒發(fā)行政許可、登記、年檢的同時(shí)，廣泛宣傳引導(dǎo)商戶(hù)受理銀行卡，培育刷卡消費(fèi)意識(shí)。旅游局要積極推進(jìn)旅游景區(qū)、鄉(xiāng)村旅游景點(diǎn)、“農(nóng)家樂(lè)”餐飲娛樂(lè)等場(chǎng)所受理銀行卡。市人行、工商局、文明辦等相關(guān)部門(mén)要將能夠規(guī)范受理銀行卡作為特約商戶(hù)參加誠(chéng)信商戶(hù)、文明單位等各項(xiàng)評(píng)比的必備條件。

3、對(duì)安放ATM機(jī)和設(shè)置ATM機(jī)廣告標(biāo)識(shí)的，規(guī)劃、城管等部門(mén)要給予支持，優(yōu)先布點(diǎn)，免收占地費(fèi)。開(kāi)展銀行卡宣傳活動(dòng)時(shí)，廣電部門(mén)要對(duì)銀行卡宣傳費(fèi)用進(jìn)行減免，城管部門(mén)要減免活動(dòng)場(chǎng)地費(fèi)并允許在街頭、固定場(chǎng)所外張貼懸掛必要的宣傳標(biāo)語(yǔ)。

4、規(guī)劃局、商務(wù)局在城市總體規(guī)劃以及特色街區(qū)、商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)和改造中，要充分考慮金融支付環(huán)境建設(shè)要求，確定布放銀行卡機(jī)具的場(chǎng)所和布線(xiàn)路由，并由電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)負(fù)責(zé)鋪設(shè)線(xiàn)路。市人行、銀聯(lián)等部門(mén)和單位要提前介入、主動(dòng)對(duì)接、搞好配合，確保工作落到實(shí)處。在大型的特色景觀街區(qū)、商業(yè)街和批發(fā)零售市場(chǎng)，至少應(yīng)當(dāng)規(guī)劃安裝1臺(tái)ATM機(jī)或設(shè)置一個(gè)金融服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。

5、降低銀行卡交易通信費(fèi)。對(duì)安裝POS機(jī)的商戶(hù)，自年起，電信營(yíng)運(yùn)企業(yè)對(duì)每筆刷卡交易收取通訊費(fèi)0.03元，以后視發(fā)展情況逐步有所降低。

6、銀聯(lián)和各發(fā)卡（收單）行的省級(jí)管理機(jī)構(gòu)要加大對(duì)的政策傾斜和支持力度。自至年，銀聯(lián)要對(duì)景區(qū)、農(nóng)村等行業(yè)、地域?qū)嵭袃?yōu)惠費(fèi)率。各發(fā)卡（收單）行要積極爭(zhēng)取省級(jí)管理機(jī)構(gòu)降低對(duì)的銀行卡受理機(jī)具考核指標(biāo)，特別是對(duì)于特定旅游區(qū)要免除考核指標(biāo)。

7、實(shí)行獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)惠政策。各發(fā)卡（收單）行要建立適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)機(jī)制，組織開(kāi)展刷卡抽獎(jiǎng)、積分兌獎(jiǎng)等優(yōu)惠活動(dòng)，鼓勵(lì)刷卡消費(fèi)行為。政府對(duì)在銀行卡產(chǎn)業(yè)發(fā)展過(guò)程中作出突出貢獻(xiàn)的相關(guān)部門(mén)、金融企業(yè)和特約商戶(hù)給予表彰。

8、各收單機(jī)構(gòu)要切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)量。每年5月份前對(duì)機(jī)具進(jìn)行一次全面檢查和維修，至少對(duì)特約商戶(hù)負(fù)責(zé)人和收銀人員進(jìn)行一次全面培訓(xùn)。

9、加大對(duì)旅游業(yè)發(fā)展的支持力度。積極推進(jìn)金融機(jī)構(gòu)和旅游企業(yè)開(kāi)展多種方式的業(yè)務(wù)合作，增強(qiáng)銀行卡的旅游服務(wù)功能。鼓勵(lì)銀行卡收費(fèi)對(duì)旅行社、景區(qū)售票商戶(hù)和賓館飯店參照超市和加油站檔次進(jìn)行計(jì)費(fèi)。

（三）加強(qiáng)銀行卡市場(chǎng)管理監(jiān)督。一是進(jìn)一步規(guī)范銀行卡受理市場(chǎng)。市人行要推動(dòng)建立市銀行卡受理市場(chǎng)建設(shè)公約，明確銀聯(lián)、各發(fā)卡（收單）機(jī)構(gòu)、持卡人、特約商戶(hù)、專(zhuān)業(yè)化服務(wù)機(jī)構(gòu)等市場(chǎng)主體的權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任。對(duì)于違規(guī)設(shè)置商戶(hù)扣率、不合理套用公益類(lèi)MCC碼等問(wèn)題，由銀聯(lián)負(fù)責(zé)通知整改，未按期整改的由銀聯(lián)按照《省收單機(jī)構(gòu)違規(guī)設(shè)置MCC商戶(hù)手續(xù)費(fèi)清算暫行辦法》等規(guī)定進(jìn)行處理。二是切實(shí)加強(qiáng)銀行卡風(fēng)險(xiǎn)管理。市人行負(fù)責(zé)推動(dòng)、構(gòu)建我市銀行卡風(fēng)險(xiǎn)防范機(jī)制；與市銀監(jiān)分局共同監(jiān)督銀行卡發(fā)行、使用和受理規(guī)則的執(zhí)行情況；聯(lián)合市公安局開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)整治活動(dòng)，預(yù)防和打擊銀行卡違法犯罪行為，確保銀行卡產(chǎn)業(yè)和市場(chǎng)健康、有序發(fā)展。各發(fā)卡機(jī)構(gòu)要建立健全銀行卡風(fēng)險(xiǎn)管理指標(biāo)體系和銀行卡案件的報(bào)備、預(yù)警、通報(bào)制度，堅(jiān)決杜絕無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)和盲目發(fā)卡，使發(fā)卡數(shù)量與風(fēng)險(xiǎn)管理能力相適應(yīng)。各收單機(jī)構(gòu)要完善受理終端管理，提升受理市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)控制能力，嚴(yán)防犯罪分子利用終端機(jī)具開(kāi)展偽卡盜刷、套現(xiàn)等不法活動(dòng)。三是建立聯(lián)合監(jiān)管機(jī)制。1、領(lǐng)導(dǎo)小組要組織市人行、工商局等相關(guān)成員單位，采取定期與不定期相結(jié)合的方式，對(duì)我市ATM機(jī)、POS機(jī)的使用情況進(jìn)行明查暗訪(fǎng)。對(duì)于機(jī)具故障問(wèn)題，由市人行責(zé)令發(fā)卡（收單）收單機(jī)構(gòu)限期整改；對(duì)于特約商戶(hù)無(wú)正當(dāng)理由或者編造理由拒絕刷卡消費(fèi)、向消費(fèi)者索要手續(xù)費(fèi)等行為，視為不正當(dāng)經(jīng)營(yíng)或欺詐，按照“歸口管理、部門(mén)負(fù)責(zé)”的原則，由領(lǐng)導(dǎo)小組責(zé)成相關(guān)成員單位處理。2、領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室在全市范圍內(nèi)招募50名持卡人和50名特約商戶(hù)的收銀員，作為義務(wù)監(jiān)督員，及時(shí)反饋POS機(jī)具的運(yùn)行情況。同時(shí)將工商局消費(fèi)投訴熱線(xiàn)（12315）作為刷卡消費(fèi)投訴電話(huà)，建立實(shí)用高效的投訴處理機(jī)制和信息反饋渠道，切實(shí)保護(hù)銀行卡持卡人和特約商戶(hù)的合法權(quán)益。

（四）大力改善農(nóng)村金融環(huán)境。深入貫徹落實(shí)人總行《關(guān)于改善農(nóng)村地區(qū)支付服務(wù)環(huán)境的指導(dǎo)意見(jiàn)》和《省農(nóng)村支付服務(wù)環(huán)境改善工作規(guī)劃暨示范縣工作目標(biāo)及實(shí)施方案》等文件精神，全面優(yōu)化農(nóng)村地區(qū)銀行卡服務(wù)環(huán)境。自年至年，選取昌黎、盧龍等縣（區(qū)）的特色批發(fā)市場(chǎng)作為試點(diǎn)。通過(guò)為批發(fā)市場(chǎng)安裝ATM機(jī)和POS機(jī)，在網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)開(kāi)通銀行卡跨行交易，使得批發(fā)市場(chǎng)60％以上交易使用銀行卡進(jìn)行結(jié)算。同時(shí)對(duì)條件成熟的鄉(xiāng)鎮(zhèn)安裝ATM機(jī)和POS機(jī)，為廣大農(nóng)戶(hù)日常交易和發(fā)放各種財(cái)政補(bǔ)貼提供便捷渠道。改善農(nóng)村支付環(huán)境的具體實(shí)施辦法由市人行負(fù)責(zé)制定實(shí)施。

（五）努力改善外卡受理環(huán)境。通過(guò)多種途徑加強(qiáng)我市外卡受理市場(chǎng)建設(shè)，為境外持卡人提供最廣泛的外卡受理服務(wù)，不斷提升我市國(guó)際旅游城市形象。財(cái)政、旅游、工商等部門(mén)要在費(fèi)用補(bǔ)貼、景區(qū)建設(shè)、市場(chǎng)管理等方面對(duì)外卡受理環(huán)境建設(shè)提供支持。市人行負(fù)責(zé)外卡受理環(huán)境建設(shè)過(guò)程中的協(xié)調(diào)、監(jiān)督和管理，并與市銀監(jiān)局、市公安局、銀聯(lián)共同監(jiān)測(cè)和防范在受理外卡過(guò)程中可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)。商業(yè)銀行要充分發(fā)揮在外卡受理市場(chǎng)建設(shè)中的作用，積極拓展外卡受理商戶(hù)，促進(jìn)外卡在旅游服務(wù)業(yè)的廣泛使用。全市四星級(jí)以上賓館、酒店，各大旅行社、大型商場(chǎng)、超市以及外國(guó)游客較為集中的賓館、餐飲、購(gòu)物場(chǎng)所、銀行網(wǎng)點(diǎn)，必須安裝可受理外卡的ATM機(jī)和POS機(jī)，張貼中、英、俄三種語(yǔ)言的外卡受理標(biāo)識(shí)。

爭(zhēng)取到年末，我市各收單機(jī)構(gòu)全部完成EMV遷移改造，能夠受理帶有Visa（維薩）、MasterCard（萬(wàn)事達(dá)）、AmericanExpress（美國(guó)運(yùn)通）、JBC等標(biāo)識(shí)的國(guó)外銀行卡。同時(shí)能夠受理外卡的特約商戶(hù)要達(dá)到商戶(hù)總量的15%，能夠受理外卡的ATM機(jī)數(shù)量要達(dá)到ATM機(jī)總量的85%。所有新布放的外卡受理終端要確保符合EMV標(biāo)準(zhǔn)和能夠受理符合《中國(guó)金融集成電路（IC）卡規(guī)范》（年版）標(biāo)準(zhǔn)的銀行卡，使境外游客能夠安全、放心、便捷地提取人民幣現(xiàn)鈔和進(jìn)行刷卡消費(fèi)。

（六）完善銀行卡品種和功能。一是擴(kuò)大銀行卡受理范圍。由政府各有關(guān)部門(mén)督促其管轄的水、電、天然氣、暖氣以及民航、鐵路、公路售票、醫(yī)院、學(xué)校、社保、加油站等與公眾生活密切相關(guān)或現(xiàn)金使用量較大的領(lǐng)域受理銀行卡，徹底解決百姓繳費(fèi)難問(wèn)題。在此基礎(chǔ)上，大力推動(dòng)“城市一卡通”建設(shè)。通過(guò)借鑒寧波、武漢、石家莊等成功試點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)，由政府牽頭，市人行、交通局、教育局、衛(wèi)生局、人力資源和社會(huì)保障局、電業(yè)局、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)電信、煤氣總公司、自來(lái)水總公司等部門(mén)共同配合發(fā)卡機(jī)構(gòu)，在我市開(kāi)發(fā)建設(shè)并推廣“城市一卡通”卡。“一卡通”要在公共交通收費(fèi)（公交、出租車(chē)等）、公用事業(yè)收費(fèi)（水、電、氣、有線(xiàn)電視、電信）、金融應(yīng)用（消費(fèi)、取現(xiàn)）、旅游消費(fèi)（代替門(mén)票、旅游積分）、醫(yī)療、社保（五險(xiǎn)管理、醫(yī)保待遇、養(yǎng)老待遇）、油氣收費(fèi)、稅控管理等領(lǐng)域廣泛使用，使得居民既可方便地持卡繳費(fèi)，又能輕松實(shí)現(xiàn)身份驗(yàn)證、流動(dòng)消費(fèi)支付、存儲(chǔ)各類(lèi)信息等功能，真正實(shí)現(xiàn)“一卡在手，生活無(wú)憂(yōu)”。二是積極推廣公務(wù)用卡。按照市財(cái)政局與市人行于年8月制定下發(fā)的《市市級(jí)預(yù)算單位公務(wù)卡管理辦法》，在市級(jí)所有預(yù)算單位全面推行公務(wù)卡制度改革。政府機(jī)關(guān)要起帶頭作用，對(duì)于能夠使用銀行卡結(jié)算的公務(wù)支出，不得采用現(xiàn)金支付，否則不予報(bào)銷(xiāo)。同時(shí)各預(yù)算單位要建立與銀行卡支付相配套的財(cái)務(wù)報(bào)賬制度以及檢查通報(bào)制度，不斷培養(yǎng)持卡人用卡習(xí)慣。力爭(zhēng)到年底，基本實(shí)現(xiàn)市、縣（區(qū)）各級(jí)政府及各行政機(jī)關(guān)日常辦公費(fèi)用支出，如：交通費(fèi)、燃料費(fèi)、差旅費(fèi)等，均采用銀行卡支付結(jié)算。

（七）積極開(kāi)展刷卡消費(fèi)無(wú)障礙區(qū)建設(shè)。為體現(xiàn)刷卡消費(fèi)的示范效應(yīng)，打造精品工程，要大力開(kāi)展刷卡消費(fèi)無(wú)障礙街區(qū)建設(shè)工作，并以此為切入點(diǎn)，整體提升我市銀行卡受理市場(chǎng)建設(shè)水平，為廣大市民提供更加安全便利的金融服務(wù)環(huán)境。年，鞏固提升北戴河石塘路市場(chǎng)與保二路，重點(diǎn)建設(shè)海港區(qū)太陽(yáng)城街區(qū)、金街購(gòu)物廣場(chǎng)；年，重點(diǎn)建設(shè)山海關(guān)古城明清一條街；年，重點(diǎn)建設(shè)海港區(qū)金三角商業(yè)街。各縣（區(qū)）要確定本地區(qū)發(fā)展目標(biāo)，完成刷卡消費(fèi)無(wú)障礙街區(qū)建設(shè)工作。

銀行消保服務(wù)工作總結(jié)范文第5篇

據(jù)《年報(bào)》披露，2023年，銀行業(yè)整體呈現(xiàn)穩(wěn)健發(fā)展的良好態(tài)勢(shì)。截至2023年底，我國(guó)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)共有法人機(jī)構(gòu)3，747家，資產(chǎn)總額133.6萬(wàn)億元，同比增長(zhǎng)17.9%，負(fù)債總額125.0萬(wàn)億元，同比增長(zhǎng)17.8%；不良貸款余額1.07萬(wàn)億元，比年初增加234億元，不良貸款率1.56%，同比下降0.22個(gè)百分點(diǎn)。商業(yè)銀行整體加權(quán)平均資本充足率13.25%，同比上升0.54個(gè)百分點(diǎn)；貸款損失準(zhǔn)備金余額1.46萬(wàn)億元，比年初增加2，653億元；撥備覆蓋率295.5%，同比上升17.3個(gè)百分點(diǎn)。

與往年相比，2023《年報(bào)》具有以下特點(diǎn)：

一是對(duì)“十二五”期間銀行業(yè)改革發(fā)展和監(jiān)管的總體思路以及銀行業(yè)監(jiān)管有效性中長(zhǎng)期規(guī)劃做出了展望；

二是詳細(xì)介紹了銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的規(guī)制建設(shè)和2023年銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的開(kāi)展情況；

三是新增了介紹銀監(jiān)局和銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)好經(jīng)驗(yàn)、好做法、好成效的內(nèi)容，更為全面地反映了全國(guó)銀行業(yè)開(kāi)拓創(chuàng)新、扎實(shí)工作的面貌。

《年報(bào)》回顧了2023年銀監(jiān)會(huì)的主要工作：

嚴(yán)守不發(fā)生系統(tǒng)性和區(qū)域性金融風(fēng)險(xiǎn)的底線(xiàn)，實(shí)現(xiàn)銀行業(yè)安全穩(wěn)健運(yùn)行。針對(duì)銀行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)反彈壓力有所增大的趨勢(shì)，銀監(jiān)會(huì)緊緊圍繞平臺(tái)、房地產(chǎn)、流動(dòng)性、案件、表外業(yè)務(wù)和信息科技六大重點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)，有針對(duì)性地強(qiáng)化監(jiān)控、嚴(yán)密布防；同時(shí)，對(duì)新暴露的少數(shù)行業(yè)信貸風(fēng)險(xiǎn)、少數(shù)企業(yè)集群風(fēng)險(xiǎn)和少數(shù)地區(qū)的民間融資、企業(yè)擔(dān)保等風(fēng)險(xiǎn)苗頭，深入調(diào)查、獨(dú)立判斷、謹(jǐn)慎分析、穩(wěn)妥應(yīng)對(duì)。在多方共同努力下，基本做到了及早監(jiān)測(cè)發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)、盡早報(bào)告預(yù)警風(fēng)險(xiǎn)、及時(shí)控制處置風(fēng)險(xiǎn)，有效防止了風(fēng)險(xiǎn)的擴(kuò)散蔓延，消除了系統(tǒng)性和區(qū)域性風(fēng)險(xiǎn)苗頭。

及時(shí)微調(diào)監(jiān)管政策，提高銀行業(yè)對(duì)實(shí)體經(jīng)濟(jì)的服務(wù)能力。針對(duì)經(jīng)濟(jì)形勢(shì)復(fù)雜多變、不確定性因素多等情況，銀監(jiān)會(huì)及時(shí)通過(guò)監(jiān)管政策引導(dǎo)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)根植于實(shí)體經(jīng)濟(jì)，按照市場(chǎng)化原則配置金融資源，筑牢業(yè)務(wù)發(fā)展根基；提高服務(wù)水平，滿(mǎn)足經(jīng)濟(jì)社會(huì)多樣化金融需求，與實(shí)體經(jīng)濟(jì)共同成長(zhǎng)。這些政策措施不僅減少了銀行信貸的盲動(dòng)性，而且疏導(dǎo)和改善了銀行業(yè)的融資能力。截至2023年底，小微企業(yè)貸款連續(xù)三年實(shí)現(xiàn) “兩個(gè)不低于”目標(biāo)，涉農(nóng)貸款連續(xù)四年實(shí)現(xiàn)“兩個(gè)不低于”目標(biāo)，戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)、綠色經(jīng)濟(jì)、節(jié)能環(huán)保等領(lǐng)域的貸款增長(zhǎng)明顯，為實(shí)體經(jīng)濟(jì)穩(wěn)增長(zhǎng)、調(diào)結(jié)構(gòu)發(fā)揮了積極作用。

持續(xù)加強(qiáng)監(jiān)管引領(lǐng)，推動(dòng)銀行業(yè)加快發(fā)展方式轉(zhuǎn)變。在推動(dòng)出臺(tái)一系列重大法規(guī)制度和政策措施的過(guò)程中，銀監(jiān)會(huì)始終保持國(guó)際視野，堅(jiān)持謀定后動(dòng)，分清輕重緩急，把握原則分寸，注意時(shí)機(jī)掌握，力求瓜熟蒂落、水到渠成。借鑒國(guó)際監(jiān)管改革最新成果，結(jié)合我國(guó)資本監(jiān)管最新探索，制定出臺(tái)了新的資本管理辦法，不僅強(qiáng)化了資本約束，而且為銀行業(yè)深化體制機(jī)制改革提供了難得的契機(jī)。參考國(guó)際最佳實(shí)踐，結(jié)合我國(guó)銀行業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的主要矛盾，銀監(jiān)會(huì)出臺(tái)了銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)績(jī)效考評(píng)監(jiān)管指引等一系列制度辦法，對(duì)推動(dòng)商業(yè)銀行規(guī)范經(jīng)營(yíng)、科學(xué)發(fā)展發(fā)揮了積極作用。

積極貫徹中央精神，積極鼓勵(lì)民間資本進(jìn)入銀行業(yè)。目前，民間資本持股占比在中小商業(yè)銀行已近五成，在農(nóng)村合作金融機(jī)構(gòu)超過(guò)90%，對(duì)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)優(yōu)化股本結(jié)構(gòu)、提高治理水平產(chǎn)生了積極的影響。