銀行社會(huì)調(diào)查報(bào)告
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在日前舉行的“2007中國(guó)銀行業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)論壇”上,專項(xiàng)市場(chǎng)研究公司tns發(fā)布了2007年中國(guó)銀行業(yè)首份調(diào)查報(bào)告。tns選取北京、上海、廣州三地1500名零售銀行客戶以及900名信用卡用戶進(jìn)行了調(diào)研 。調(diào)查發(fā)現(xiàn),目前客戶對(duì)國(guó)內(nèi)銀行零售業(yè)務(wù)滿意度普遍低于全球平均水平,而客戶對(duì)國(guó)內(nèi)銀行的信用卡服務(wù)質(zhì)量普遍認(rèn)可,但信用卡業(yè)務(wù)盈利壓力仍然較大 。
客戶認(rèn)知率:工行“折桂”
tns的調(diào)查顯示,國(guó)內(nèi)客戶對(duì)各家銀行認(rèn)知度的排名前六位分別為:工行、建行、農(nóng)行、中行、交行、招行。最常用銀行排名,工行遙遙領(lǐng)先,占所有被調(diào)查對(duì)象的55%,tns分析認(rèn)為,這主要與工商銀行(5.27,0.02,0.38%)的網(wǎng)點(diǎn)規(guī)模龐大有關(guān) 。
但是,雖然客戶認(rèn)知率排名大銀行居前,但部分中小銀行卻擁有超比例的人心,即客戶認(rèn)知度遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)其市場(chǎng)占有率,如民生銀行(10.1,0.26,2.64%)、浦發(fā)銀行(22,0.61,2.85%)、上海銀行等 。
零售行:仍以存取款業(yè)務(wù)為主
調(diào)查顯示,客戶對(duì)零售銀行的滿意度較低,多數(shù)銀行客戶流失率在40%左右。銀行客戶關(guān)系缺乏廣度和深度,服務(wù)資源沒(méi)有優(yōu)化配置 。該調(diào)查發(fā)現(xiàn),我國(guó)的銀行網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)大多數(shù)集中在簡(jiǎn)單的活期存款賬戶、定期存款賬戶業(yè)務(wù),柜面業(yè)務(wù)的結(jié)構(gòu)十分單一。
據(jù)統(tǒng)計(jì),目前87%的柜面業(yè)務(wù)為活期、定期存款賬戶業(yè)務(wù),僅有7%的比例為投資理財(cái)業(yè)務(wù),3%為借記卡業(yè)務(wù),2%為信用卡業(yè)務(wù),1%為貸款業(yè)務(wù)。分析認(rèn)為,“銀行利潤(rùn)最低的業(yè)務(wù)占據(jù)了柜面業(yè)務(wù)的絕大多數(shù)比例,這是導(dǎo)致銀行收益率較低的主要因素之一!
代表著客戶對(duì)零售銀行服務(wù)水平客觀評(píng)價(jià)的重要指標(biāo)———市場(chǎng)阻力比率,在北京、上海、廣州3地的得分只有2.9,與全球平均水平1.8有很大差距。tns從整體分析發(fā)現(xiàn),中國(guó)銀行業(yè)客戶關(guān)系中,僅有31%的為信徒類型,即既滿意又忠誠(chéng);18%為雇傭兵類型,即雖然滿意,但是并不忠誠(chéng);24%為人質(zhì)類型,即雖然忠誠(chéng),但是不滿意;27%為恐怖分子類型,即既不滿意又不忠誠(chéng)。
信用卡業(yè)務(wù):發(fā)展空間巨大
調(diào)查顯示,客戶對(duì)國(guó)內(nèi)銀行信用卡業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量的滿意度較高,達(dá)到70分,超過(guò)了全球平均水平65分。招行是目前中國(guó)信用卡市場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)者,被調(diào)查者中,有33%的人使用招行信用卡,招行信用卡的保有率達(dá)到87%。
但調(diào)查也揭示出中國(guó)信用卡市場(chǎng)面臨的主要問(wèn)題。一是在信用卡持有人中,非信用卡支付(包括現(xiàn)金和其他支付方式)仍占總支出的50%。二是信用卡使用不活躍,有些銀行發(fā)的新卡有50%被注銷(xiāo),這嚴(yán)重侵蝕了銀行的利潤(rùn) 。三是客戶循環(huán)信用使用很少。被調(diào)查者中三分之二的持卡人每月固定還清信用卡的欠款,27%的人多數(shù)情況下每月會(huì)還清欠款,不按月還清欠款的客戶只占6% 。這表明國(guó)內(nèi)信用卡業(yè)務(wù)依然遭遇盈利考驗(yàn)。
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