一、目的

為了更好地服務(wù)于北京科學(xué)中心，使服務(wù)品質(zhì)得到實(shí)質(zhì)性的提升，實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的飛躍。北科項(xiàng)目部根據(jù)公司規(guī)范提升年各項(xiàng)工作要求，從細(xì)微處著手，提升全員服務(wù)意識，強(qiáng)化管理能力，特制定此提升方案。

三、具體實(shí)施方案

1. 健全制度體系，規(guī)范流程管理

（1）、整理匯總項(xiàng)目各部門制度文件并裝訂成冊，制定對應(yīng)的實(shí)施細(xì)則，加強(qiáng)項(xiàng)目實(shí)施階段的監(jiān)管，做到制度齊全，按規(guī)則辦事，按流程執(zhí)行。

（2）、根據(jù)崗位特性，制定崗位工作流程，保證各項(xiàng)工作有序開展，并作為培訓(xùn)考核依據(jù)進(jìn)行檢查和日常管理。

（3）、持續(xù)加強(qiáng)早、晚例會的實(shí)施推進(jìn)，精益日常服務(wù)。利用會議時間對員工進(jìn)行培訓(xùn)和制度宣貫并針對工作中發(fā)生的問題進(jìn)行通報(bào)，安排好當(dāng)天接待活動的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作并復(fù)驗(yàn)，確保當(dāng)天各項(xiàng)工作穩(wěn)步、有序開展。

2.規(guī)范儀容儀表，彰顯服務(wù)品質(zhì)

（1）、提高自身管理水平，加強(qiáng)對現(xiàn)場的巡視和督導(dǎo)力度，各部門崗前對現(xiàn)場服務(wù)人員進(jìn)行專業(yè)化、規(guī)范化的儀容儀表檢查和培訓(xùn)并進(jìn)行考核。

（2）、根據(jù)日常服務(wù)情況，有針對性的增加專項(xiàng)培訓(xùn)（如會議服務(wù)），制定并執(zhí)行針對全員的儀容儀表培訓(xùn)課程及現(xiàn)場考核，提升整體服務(wù)品質(zhì)，彰顯服務(wù)特色。

3.以品質(zhì)檢查為抓手，提升甲方滿意度

（1）、各部門主管對于現(xiàn)場的檢查頻次不少于4次/天，部門經(jīng)理對于現(xiàn)場的檢查頻次不少于2次/天，項(xiàng)目副經(jīng)理/經(jīng)理對于現(xiàn)場的檢查頻次不少于1次/天。在巡視和檢查過程中，發(fā)現(xiàn)問題及時指正，并做好與其他部門的聯(lián)動。

（2）、加大項(xiàng)目質(zhì)檢（每周一次）、部門自檢力度，發(fā)現(xiàn)問題及時解決并跟進(jìn)復(fù)檢。

（3）、每季度組織召開項(xiàng)目品質(zhì)合理化建議會等活動，調(diào)動項(xiàng)目各部門的積極性，集思廣益開展質(zhì)檢評議工作。

3. 加強(qiáng)外包團(tuán)隊(duì)管理模式，提升品質(zhì)意識

（1）、每月召開外包團(tuán)隊(duì)溝通會，對現(xiàn)場管理中發(fā)現(xiàn)的問題給予說明并提出要求，監(jiān)督外包團(tuán)隊(duì)駐場負(fù)責(zé)人對問題項(xiàng)的整改進(jìn)度，確保按時按質(zhì)完成相關(guān)工作。

（2）、如有未按合同約定，或出現(xiàn)重大過失行為，將按照合同約定處理。

4. 定期交流學(xué)習(xí)，加強(qiáng)人才隊(duì)伍建設(shè)

（1）、采用開放式學(xué)習(xí)，定期組織項(xiàng)目人員到其他兄弟項(xiàng)目有針對性的參觀、學(xué)習(xí)、交流，包含但不局限于主管級以上人員，交換學(xué)習(xí)心得，根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況探討可實(shí)施性，不斷完善項(xiàng)目各類服務(wù)機(jī)制。

（2）、不斷學(xué)習(xí)了解其他物業(yè)公司的管理模式及發(fā)展特色。有計(jì)

劃的組織各部門經(jīng)理去其他物業(yè)公司進(jìn)行交流學(xué)習(xí)，查漏補(bǔ)缺，不斷豐富提升管理能力和細(xì)節(jié)。

5. 創(chuàng)建安保宿舍半軍事化管理模式，提升公司形象

（1）、對安保宿舍進(jìn)行半軍事化管理模式，培養(yǎng)安保人員養(yǎng)成嚴(yán)謹(jǐn)有序的工作作風(fēng)，注重制度的落實(shí)，打造一支行動軍事化，工作標(biāo)準(zhǔn)化的安保隊(duì)伍。

（2）、對現(xiàn)有項(xiàng)目宿舍進(jìn)行再分配，每間宿舍設(shè)宿舍長一名，宿舍管理制度上墻。

（3）、每月對北科項(xiàng)目員工宿舍（會服宿舍、工程宿舍、安保宿舍）進(jìn)行檢查并設(shè)置流動紅旗以資鼓勵。

6. 加強(qiáng)形象崗建設(shè)，打造美好第一印象效應(yīng)

（1）、中心門口設(shè)置公司統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化形象崗崗臺，配備公司統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化太陽傘及公司統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)形象崗服裝。

（2）、各部門設(shè)有標(biāo)準(zhǔn)的形象代言人，代言人隨時保持良好的職業(yè)形象，并進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，起到模范帶頭作用。

（3）、每月在企業(yè)文化園地張貼各部門形象代言人的形象崗照片以進(jìn)行公示表彰。

7. 升級特色服務(wù)，提升服務(wù)品質(zhì)

（1）、在開展日常工作的同時，每月總結(jié)本月工作情況，并制作成項(xiàng)目月度管理報(bào)告，積極主動宣傳北科項(xiàng)目部工作，每月一期形成特色慣例，提升服務(wù)品質(zhì)。

（2）、制定北科項(xiàng)目部應(yīng)知應(yīng)會，提升全員服務(wù)意識和品質(zhì)。

（3）、根據(jù)中心館區(qū)各重點(diǎn)區(qū)域、安排不同層級的人員進(jìn)行服務(wù)，主管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行復(fù)核，加強(qiáng)對細(xì)節(jié)進(jìn)行把控，保證服務(wù)品質(zhì)。做到有計(jì)劃有重點(diǎn)，將服務(wù)品質(zhì)提升真正落到實(shí)處。