酒店商務(wù)禮儀3篇

酒店商務(wù)禮儀1

　　一、實(shí)習(xí)目的

　　實(shí)踐是掌握學(xué)習(xí)所得的有效途徑，也是未來進(jìn)入社會(huì)正式工作的有益演練；在校期間，盡管通過書本我們可以盡可能地掌握專業(yè)知識(shí)，但畢竟這種方式是被動(dòng)的接受知識(shí)，很少有機(jī)會(huì)用于實(shí)踐，以至于在校知識(shí)的學(xué)習(xí)和未來的社會(huì)具體使用產(chǎn)生差別。為了能將理論用于實(shí)踐，為了能在實(shí)踐中驗(yàn)證自己的學(xué)習(xí)所得，縮短日后進(jìn)入社會(huì)的適應(yīng)時(shí)間，盡早地真實(shí)體會(huì)崗位的實(shí)際屬性；同時(shí)，從具體工作中不斷提高自己的綜合能力，鍛煉情商智商，團(tuán)隊(duì)意識(shí)、大局觀，為以后進(jìn)入社會(huì)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

　　二、實(shí)習(xí)時(shí)間

　　20xx年x月x日-20xx年x月x日

　　三、實(shí)習(xí)地點(diǎn)

　　成都XX大酒店

　　四、實(shí)習(xí)單位和部門

　　成都XX大酒店是成都一家老牌四星級酒店，規(guī)模不大，但地理位置極其優(yōu)越，地處羊西線餐飲美食文化一條街，與金沙遺址博物館、高新西區(qū)產(chǎn)業(yè)園區(qū)為鄰，附近有地鐵二號(hào)線羊犀立交站，是往來都江堰、青城山的必經(jīng)之路。成都XX大酒店是一座集歐式、中式時(shí)尚元素為一體的智能化商務(wù)酒店，于2009年正式成為“中國旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)”會(huì)員，并有“國際金鑰匙組織”會(huì)員提供專業(yè)的委托代辦服務(wù)。酒店承諾：“因我們的服務(wù)所帶來的投訴及要求都必須在15分鐘內(nèi)予以回復(fù)，否則將對服務(wù)不滿意的賓客給予退款�！�

　　實(shí)習(xí)期間，我被安排到了前廳接待部，酒店服務(wù)工作始于前廳、終于前廳，作為為酒店的核心部門，我深深感受到了工作的壓力，前廳服務(wù)工作的好壞在很多大程度上決定了客戶的直觀感受，因此這個(gè)崗位上的工作人員往往是綜合素質(zhì)最為全面的。成都XX大酒店還是“國際金鑰匙組織”會(huì)員，其對服務(wù)質(zhì)量的要求非常之高，甚至用苛刻形容也不為過。該酒店強(qiáng)調(diào)通過專業(yè)化、個(gè)性化、國際化的管家式品牌服務(wù)，提供足以感動(dòng)賓客、感動(dòng)企業(yè)、感動(dòng)自己的服務(wù)。簡單說，就是要求前廳工作在既定標(biāo)準(zhǔn)、流程的前提上，服務(wù)工作盡可能地從開創(chuàng)性、自發(fā)性角度豐富服務(wù)工作的外延和內(nèi)涵，也就是前廳部一直強(qiáng)調(diào)的“服務(wù)工作用心用腦用情”。

　　五、實(shí)習(xí)內(nèi)容

　　1、熟悉掌握酒店概況和基本前廳部的工作職責(zé)。在具體工作開始前，我盡快學(xué)習(xí)酒店概況，重點(diǎn)掌握客房類型、餐飲風(fēng)格、酒店主要優(yōu)缺點(diǎn)、部門領(lǐng)導(dǎo)和同事、內(nèi)部管理流程，以及前廳部的本崗位職責(zé)。XX酒店非常講求服務(wù)質(zhì)量，其對服務(wù)話術(shù)的錘煉給我留下了深刻的印象，整體團(tuán)隊(duì)的.服務(wù)意識(shí)也是超一流的，耳濡目染中能學(xué)習(xí)到很多課本上學(xué)不到的東西，并且迅速融入整個(gè)團(tuán)隊(duì)。

　　2、具體工作中，我發(fā)現(xiàn)前廳部接前臺(tái)接待的工作量是非常大的，盡管本崗位具體工作有清晰的界定，但其實(shí)作為酒店的門面，前臺(tái)接待的工作包括但不限于以下幾個(gè)方面：辦理入�。ㄍ朔浚┦掷m(xù)、電話接聽、銷售、禮賓服務(wù)、投訴受理、機(jī)票車票、行李寄存等，客人在第一時(shí)間有需求時(shí)，往往會(huì)聯(lián)系前臺(tái)，這就要求前臺(tái)具有很高的綜合素質(zhì)，否則會(huì)直接影響客戶服務(wù)體驗(yàn)。在XX酒店，前臺(tái)除了具體工作技能外，還重點(diǎn)對周邊的餐飲、旅游景點(diǎn)、交通路線、天氣等做了大量的培訓(xùn)工作，為的就是能為旅客提供盡量的信息。

　　3、態(tài)度決定一切，客戶永遠(yuǎn)第一。服務(wù)人員的水平高低技能固然是服務(wù)技能決定的，但只是其中一部分，通過本次實(shí)習(xí)，我發(fā)現(xiàn)態(tài)度還有時(shí)候會(huì)起到同樣重要的作用，決定最終服務(wù)水平。服務(wù)工作很瑣碎，天天要面對各種各樣的客戶，作為一個(gè)初出茅廬的學(xué)生，我在工作中難免會(huì)有情緒波動(dòng)，乃至工作出現(xiàn)失誤，但我在大家的幫助和安慰下，能夠迅速調(diào)整狀態(tài)，雖然我的工作技能并不高，但我要求我的態(tài)度必須端正和積極，后來我成長的很快，得到了同事和客戶積極認(rèn)可。同時(shí)，我在具體的工作中深刻體悟到了“客戶永遠(yuǎn)第一”，無論何時(shí)何地，為客戶提供完美服務(wù)都是我們這個(gè)行業(yè)的最高準(zhǔn)則。

　　六、實(shí)習(xí)總結(jié)

　　本次實(shí)踐時(shí)間雖短，但給我留下了深刻的記憶，十分感謝XX酒店給予我這樣一次不斷完善和提高自己能力的機(jī)會(huì)。通過這一周的實(shí)習(xí)，我不僅復(fù)習(xí)鞏固了書本知識(shí)，而且開闊了視野，為將來步入社會(huì)參加工作做了一個(gè)鋪墊；同時(shí)，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的細(xì)心講解下讓我掌握了對酒店服務(wù)的精髓，感覺到作為一名合格的酒店工作人員真的要付出很多，這讓我對自身的各項(xiàng)要求也有了提高。

　　通過本次實(shí)踐，使我堅(jiān)信服務(wù)是“靈魂”和“溫度”的，服務(wù)是奉獻(xiàn)與獲取經(jīng)濟(jì)效益的高度統(tǒng)一。我認(rèn)為我們的產(chǎn)品是服務(wù)，我們的終端是客戶，我們在服務(wù)工作中必須始終以客戶為中心，從客戶的驚喜中找到自己的服務(wù)價(jià)值；同時(shí)，我們必須樹立先利人、后利己的價(jià)值觀，才能在服務(wù)工作中真正的“用心用腦用情”，想客戶所想，在與客戶每一次的接觸當(dāng)中細(xì)致的去分析客戶的需求，竭盡所能地為客戶提供高品質(zhì)、全方位、個(gè)性化的超值服務(wù)。

酒店商務(wù)禮儀2

　　員工儀表整體自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則，精神飽滿，充滿活力，整齊整潔。

　　（1）頭發(fā)

　　勤洗發(fā)，理發(fā)；梳理整齊，無頭皮屑、無雜物，不染發(fā)、不燙發(fā)、不留怪異發(fā)型。

　�。�2）發(fā)型

　　前不遮眼，側(cè)不扣耳，后不過領(lǐng)。前面留海不過眉毛，后不過肩，不留披肩發(fā)。

　�。�3）發(fā)飾

　　發(fā)飾顏色為黑色或與頭發(fā)本色近似。

　�。�4）面容

　　臉頸及耳朵絕對干凈，不留胡須，鼻毛不準(zhǔn)出鼻孔，口齒無異味。臉頸及耳朵絕對干凈，上崗之前化淡妝（淡雅自然），不濃妝艷抹，口齒無異味。

　�。�5）身體

　　上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料、勤洗澡、無體味。

　�。�6）裝飾物

　　不能佩戴首飾（項(xiàng)鏈、耳環(huán)、手鐲及夸張的頭飾），只允許佩戴手表、名牌、婚戒。

　�。�7）著裝

　　著統(tǒng)一的崗位工作服，佩戴相應(yīng)的領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、領(lǐng)花或者絲帶，工作服要干凈、平整、無垢塵、無脫線、紐扣齊全扣好，不可衣冠不整，工號(hào)牌要佩戴在左胸前，不得歪斜；不要將衣袖、褲子卷起；衣袋里不能裝任何物品，特別是上衣口袋領(lǐng)子、袖口要干凈。

　�。�8）內(nèi)衣

　　內(nèi)衣不能外露，保持莊重。

　�。�9）手部

　　指甲要修好，不留長指甲，保持干凈、勤洗手。

　　女員工不能涂有色指甲油、不留長指甲、保持干凈、勤洗手。

　　（10）鞋襪

　　著黑色皮鞋，表面锃亮、無灰塵、無破損、著黑色襪子著黑色皮鞋或布鞋，表面干凈，著肉色連褲襪，不掛邊、不破損、不滑絲。

　　PS：公共場所需整理儀表時(shí)，要到衛(wèi)生間或工作間等客人看不到的地方，不要當(dāng)客人的面或在公共場所整理。

　　站立

　�。�11）站立要頭部保持端正、面帶微笑、雙目平視前方，嘴微閉、下巴往內(nèi)放、頸部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直。

　�。�12）兩臂自然下垂在身體兩側(cè)或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時(shí)向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。

　�。�13）雙手不抱胸、不插袋、不叉腰。

　�。�14）女子站立時(shí)，腳呈V字形（腳尖分開距離約為50度左右），雙膝和腳后跟要靠緊。

　　（15）男子站立時(shí)雙腳與肩同寬（腳跟分開距離限8厘米內(nèi)），身體不可東倒西歪。雙臂交叉在身后。

　�。�16）站累時(shí)，腳可以向后站半步，將重心任意移到任何一腳，另一腳可略放松或移動(dòng)一下位置，但上體仍保持正直。

　　坐姿

　　（17）入坐要輕緩，不要趕步，以免給人以“搶座”感，走到座位前，自然轉(zhuǎn)身，右腳向后撤半步，安穩(wěn)坐下（女子入座時(shí)，若是裙裝，應(yīng)用手將裙向前攏一下，不要落座后再起來整理）。

　�。�18）坐下后，頭部要端正，面帶微笑，雙目平視，嘴唇微閉，下頜微收。雙肩平正放松，挺胸、立腰、兩臂自然彎曲。

　�。�19）男士雙手掌心垂直向下，自然放在膝上，兩膝距離以一拳左右為宜；

　�。�20）女子可將右手搭在左手上，輕放在腿面上，并將兩腳并排自然擺放。也可以一手略握一只手腕，置于身前。

　　（21）兩腿自然彎曲，雙膝并攏，雙腿正放或側(cè)放，（男士坐時(shí)雙腿可略分開）。

　�。�22）雙腳平落地上。可并攏也可交疊。

　�。�23）女子坐在椅子上，只可坐滿椅子的三分之二，脊背輕首。

　�。�24）談話時(shí)如需側(cè)轉(zhuǎn)身，上體與腿應(yīng)同時(shí)轉(zhuǎn)動(dòng)，幅度不可過大。

　�。�25）起來時(shí)，右腳應(yīng)向后收半步而后站起，動(dòng)作不要迅猛。

　�。�26）坐在椅子或沙發(fā)上時(shí)，不要前俯后仰，更不要將腳放在椅子或沙發(fā)扶手上和茶幾上。

　�。�27）不翹二郎腿，尤其不要翹著二郎腿還上下踮腳晃腿，兩手不要漫不經(jīng)心地拍打扶手。

　　注意：

　�。�28）從座位左側(cè)就座，毫不聲息就座，減慢速度、放松動(dòng)作、避免亂響；

　�。�29）從座位左側(cè)離開；離開前從動(dòng)作、語言向其表示示意，隨后站起身來，動(dòng)作輕緩，避免弄響座椅；離座后先采用基本站姿，站好再走；

　�。�30）他人入座之后再入座，地位低于對方稍后離座，身份相似允許同時(shí)起身；

　�。�31）公共場合，要想坐在別人身旁先求得對方首肯；

　　（32）以背部接近座椅做法：先側(cè)身走近座椅，背對其站立，右腿后退一點(diǎn)以確認(rèn)座椅，然后隨勢坐下，可以一手扶把手。

　　規(guī)范的坐姿：

　�。�33）雙腿叉開過大或直伸出去（身前有桌子盡量不伸到外面去）；

　�。�34）架腿方式欠妥，如一條小腿架在另一大腿上，留出大空隙；

　�。�35）將腿放在桌椅上或腿部抖動(dòng)搖晃；

　�。�36）腳跟接觸地面，腳尖翹起或腳蹬踏他物，一般都要放在地上；

　　（37）以手觸摸腳部，撫摸小腿或以腳自脫鞋襪；

　　（38）單手或雙手放在身前桌下不允許；

　　（39）手部支于桌上，用雙肘支在面前的桌子上，對同座之人不夠禮貌；

　　（40）雙手抱在腿上、將手夾在腿間或放在臀下；

　　（41）上身向前趴伏在桌椅上僅用于休息，在工作中不可頭部靠于椅背或腳尖指向他人。

　　（42）在室內(nèi)，以朝南或?qū)﹂T的座位為尊位。

　　上身體位：

　�。�43）頭部抬直，看上去同地面垂直，

　�。�44）低頭辦公，回答他人問題時(shí)務(wù)必抬起頭來，

　�。�45）與人交談是可面向正前方或面部側(cè)向?qū)Ψ剑�不�?zhǔn)后腦勺對著對方，

　　（46）工作不應(yīng)上身完全倚靠座椅背部。

　　手臂位置：

　�。�47）放在兩條大腿上，雙手各自扶平；

　�。�48）放在一條大腿上，側(cè)身與人交談，雙手疊放或相握自己所側(cè)身的那條腿上；

　�。�49）放在身前桌子上，雙手平扶，相握疊放于桌上，或放在身旁的扶手上

　�。�50）放在皮包文件上，短裙女士面對男士而坐，將皮包、文件放在并攏的大腿上，雙手或扶、疊、握在其上。

　　走姿

　�。�51）行走時(shí)，上體要正直，身體重心略向前傾，頭部要端正、頸要梗、雙目平視前方、肩部放松、挺胸立腰，腹部略微上提，兩臂自然前后擺動(dòng)（擺動(dòng)幅度為35厘米）左右，雙臂外開不要超過30度，走時(shí)步伐要輕穩(wěn)、雄健，女子要行如和風(fēng)。

　�。�52）兩腳行走線跡應(yīng)是正對前方成直線，不要兩腳尖向內(nèi)形成“內(nèi)八字”或是“外八字”，步幅均勻、步速不要過快，行進(jìn)間不能將手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手摟腰。

　�。�53）不跑動(dòng)，相對而行，應(yīng)主道讓道，盡量走右邊；

　�。�54）相向而行，不搶道；穿行時(shí)，賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時(shí)，不能從中間穿行，應(yīng)先道一聲：“對不起，請讓一下”，待對方挪動(dòng)后再從側(cè)面或背面通過；

　�。�55）如果無意中碰撞了賓客，應(yīng)主動(dòng)表示道歉，說聲：“對不起”方可離開，

　�。�56）行走時(shí)不要碰撞酒店陳設(shè)或花木，超越客人時(shí)，要禮貌致歉。說聲對不起；

　　（57）引領(lǐng)客人時(shí)，讓客人、上級走在自己的右側(cè)；

　�。�58）3人同行時(shí)，中間為上賓；

　�。�59）在人行道讓女士走在內(nèi)側(cè)，以便使她們有安全感；

　�。�60）與上級、賓客相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮致意。

　　注意：

　�。�61）男服務(wù)生110步/分；女服務(wù)生120步/分，較好的`步速反映也服務(wù)員積極的工作態(tài)度，是客人樂于看到。

　　（62）最佳步幅應(yīng)為本人的一腳之長，男子每步約40厘米，女子每步約為35厘米；

　�。�63）起步之時(shí)，身體須向前微傾，重心落在前腳掌上，并隨腳步移動(dòng)不斷向前過渡；

　�。�64）不可手插衣袋，尤其不可插褲袋，也不要叉腰，倒背著手；

　　（65）后退時(shí)扭頭就走是失禮，面向他人先后退至少兩三步、轉(zhuǎn)體，步幅宜小，輕擦地面，轉(zhuǎn)體時(shí)應(yīng)身先頭向。

　　（66）兩人或兩人以上并排，以內(nèi)為尊，以右為尊，以道路內(nèi)側(cè)為尊；

　　（67）三個(gè)人并排，由尊而卑依次居中、居右、居左；

　�。�68）以前為尊，以后為卑，客人、女士、尊長在前；主人、男士、晚輩較低隨后。

　　蹲姿

　�。�69）酒店員工在取低處物品或拾起在地上的東西時(shí)，不能撅臀部、彎上身、低垂頭，而應(yīng)采用適當(dāng)?shù)亩鬃恕?/p>

　　正確的蹲姿：

　　（70）以一膝微屈為支撐點(diǎn)，將身體重心移此，另一腿屈膝，腳稍分開，站在東西旁邊，

　�。�71）不要低頭、彎背，將腰慢慢直下拿取物品，由于女員工多穿裙子，所以兩腿要靠緊。

　　注意：

　�。�72）不要突然下蹲，速度切勿過快；

　�。�73）不要毫無遮掩，尤其是著裙裝服務(wù)員；

　　（74）不要蹲著休息，對服務(wù)員來講絕對不允許；

　　（75）不要方位失當(dāng)，在服務(wù)對象旁下蹲，最好與之側(cè)身相向；

　�。�76）不要蹲在椅子上；

　�。�77）不能距人過近，保持一定距離。

　�。�78）微笑要親切自然，不做作，

　　（79）嘴角含笑，嘴唇似閉非閉，不露到半牙為止，

　�。�80）遇到客人3秒內(nèi)必須微笑，與客人目光相遇應(yīng)微笑致意，

　�。�81）回答客人問題也要面帶微笑。

　　（82）一般習(xí)慣性稱呼稱男性為“先生”，女性為“女士”；

　�。�83）年齡大些的女士可稱為“夫人”；

　�。�84）姓氏職務(wù)稱呼如“張書記”，“劉經(jīng)理”。

　　點(diǎn)頭禮

　　（83）用于在同一場合已多次見面或者僅僅有一面之緣的朋友之間。

　�。�84）路遇客人，一般可側(cè)身止步讓行，并點(diǎn)頭微笑致意，這會(huì)使客人感覺到良好的服務(wù)態(tài)度和倍受尊重。

　　注目禮

　�。�85）自然凝視對方，并隨他們的行走而轉(zhuǎn)移。

　　（86）不單獨(dú)使用，而是與介紹、握手點(diǎn)頭、舉手等禮節(jié)同時(shí)使用，雙目凝視對方眼鼻之間部位預(yù)示良好的社交氣氛；

　�。�87）雙目凝視對方額頭至兩眼之間出現(xiàn)嚴(yán)肅社交氣氛；

　�。�88）雙目橫過對方眼睛及下巴以下部位形成親密氣氛。

　　鞠躬禮

　�。�89）取立正姿勢，雙目注視受禮者，面帶微笑，然后使身體上部向前傾斜，視線也隨鞠躬自然下垂。

　�。�90）鞠躬分90度、45度、15度三種，角度越大，表示越謙恭，職位越低，年齡越輕，鞠躬時(shí)間越長，鞠躬次數(shù)越多，幅度越大。

　�。�91）酒店服務(wù)中多有15度、45度為常用禮節(jié)。

　�。�92）男服務(wù)員鞠躬時(shí)雙手放在褲線的稍前方向；

　�。�93）女服務(wù)員將兩只手在身前輕輕搭在一起，面帶微笑，動(dòng)作不要太快，并自然說一些如“歡迎光臨”、“再見”等。

　　握手禮

　　標(biāo)準(zhǔn)的握手方式是：

　�。�94）握手時(shí)，兩人相距約一步，上身稍前傾，伸出右手，四指并齊，拇指張開，

　�。�95）兩人的手掌與地面垂直相握，握住手指部分，并用力要輕，略微上下擺動(dòng)二三秒為宜，

　　（96）握手時(shí)注視對方，微笑致意，不可目光他顧，一般加適當(dāng)?shù)膯柡蛘Z“見到您真高興！”“您好！”“再會(huì)”等。

　　握手的基本規(guī)則

　　（97）上級在先，長輩在先，女士在先；而下級、晚輩、男士、客人應(yīng)先問候，見對方伸出手后，再伸手與之握手，在上級、長輩面前不可先伸手。

　�。�98）若一人與多人握手時(shí)，最有禮貌的順序應(yīng)該是：先上級、后下級、先長輩、后晚輩、先主人、后客人、先女士、后男士。

　�。�99）若男女初次見面，女方可以

　�。�98）若一人與多人握手時(shí)，最有禮貌的順序應(yīng)該是：先上級、后下級、先長輩、后晚輩、先主人、后客人、先女士、后男士。

　�。�99）若男女初次見面，女方可以不與男方伸手，互致點(diǎn)頭禮即可；

　　（100）若接待來賓，不論男、女主人都要主動(dòng)伸手表示歡迎，男主人也可對賓先伸手表示歡迎；

　�。�101）若一方忽略了握手的先后次序，先伸出了手，對方應(yīng)立即回握，

　�。�102）在餐旅行業(yè)中，應(yīng)以客人先伸手為準(zhǔn)，服務(wù)人員不得先伸手與客人握手。

　�。�103）多人同時(shí)握手時(shí)，要注意別人握完再握手，不可交叉握手。

　�。�104）握手時(shí)不能戴手套（女士是允許的）男士之間握得較緊較久，但不能用力太大，男士與女士握得不宜太緊太久。

　�。�105）在雙手右手握住后，一般左手再搭在對方伸過來的右手上，此外，握手后切忌用手帕擦手。

　　合十禮

　�。�106）朋友相見，雙手合十，稍稍低頭，互相問好，

　�。�107）晚輩向長輩行禮，雙手合十舉過前額，長輩要回禮以表示接受對方的行禮。

　�。�108）年紀(jì)大的或地位高的人還禮時(shí)雙手可不過胸。

　�。�109）行禮時(shí)雙手舉得越高表示越尊敬對方。

酒店商務(wù)禮儀3

　　酒店商務(wù)禮儀主要包括酒店服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)、儀容、儀表、儀態(tài)修飾以及酒店賓客迎送禮儀、接待禮儀、宴請禮儀、會(huì)議服務(wù)禮儀等。在酒店服務(wù)中，最重要的便是酒店服務(wù)人員心態(tài)與服務(wù)意識(shí)的調(diào)整與建立。

　　酒店服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)

　　酒店員工是否懂得和運(yùn)用現(xiàn)代商務(wù)活動(dòng)中的基本禮儀，不僅反映出員工自身的素質(zhì)，而且折射出企業(yè)的文化水平和經(jīng)營管理境界。在市場競爭條件下，企業(yè)競爭首先是員工素質(zhì)的競爭。所以，酒店員工服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)成為企業(yè)競爭的關(guān)鍵因素。

　　酒店服務(wù)意識(shí)包括以下三個(gè)方面：

　　一、主動(dòng)服務(wù)

　　使客人得到真實(shí)的關(guān)懷和舒適是優(yōu)質(zhì)服務(wù)不是簡單的服務(wù)技巧和操作規(guī)范的藝術(shù)高低，而是基于企業(yè)深層文化底蘊(yùn)的厚積薄發(fā)以及員工的自發(fā)行為。有了這種服務(wù)愿望，就會(huì)在服務(wù)中從尊酒店的使命。

　　也就是說，酒店服務(wù)人員要從客人的角度出發(fā)對不同的客人采取不同的態(tài)度，說不同的話，提供個(gè)性服務(wù)。這就要求酒店商務(wù)禮儀服務(wù)人員具備助人為樂的精神、嫻熟的服務(wù)技能以及善于了解客戶真實(shí)需求的能力。

　　二、禮貌用語

　　在酒店服務(wù)中，使用禮貌用語是對服務(wù)人員的基本要求，我們每位員工對客人服務(wù)時(shí)，都應(yīng)該做到語言優(yōu)美，禮貌待客，且禮貌用語應(yīng)主動(dòng)、親切和委婉。這樣才能滿足客人希望受到尊重的心理，才會(huì)贏的客人的.滿意。

　　三、微笑服務(wù)

　　微笑是一種世界語言，可以拉近人與人之間的距離，消除隔閡，促進(jìn)雙方溝通。在酒店工作中，微笑是相當(dāng)重要的，沒過旅館之王希爾頓酒店，是各地國際酒店的榜樣，它的旅館遍布五大洲的各個(gè)城市。其經(jīng)營秘訣就在于微笑服務(wù)。

　　如果缺少了服務(wù)人員的微笑，就好比花園失去了春日的陽光和微風(fēng)。因此對于酒店服務(wù)人員來說在工作崗位上微笑地服務(wù)與他人是一種基本的崗位規(guī)范。

　　酒店儀容儀表儀態(tài)修飾

　　現(xiàn)代企業(yè)十分重視樹立良好的形象，酒店業(yè)不例外。酒店形象取決于兩個(gè)方面：一是提供的產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量水平;二就是員工的個(gè)人形象。酒店服務(wù)人員的儀容儀表在一定程度上體現(xiàn)了酒店的服務(wù)形象，而服務(wù)形象是酒店文明的第一標(biāo)志。形象代表檔次，檔次決定價(jià)值，價(jià)格產(chǎn)生效益。因此，酒店服務(wù)人員的儀容儀表儀態(tài)修飾十分必要。