銀行柜面服務(wù)工作總結(jié)范文第1篇

關(guān)鍵詞：銀行；柜面服務(wù)；問(wèn)題；對(duì)策

中圖分類號(hào)：F832.3 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1001-828X（2023）05-0-02

一、緒論

隨著銀行改革的深化，外資銀行獲準(zhǔn)經(jīng)營(yíng)人民幣業(yè)務(wù)，地方城市商業(yè)銀行跨地區(qū)設(shè)立分支機(jī)構(gòu)的政策放開(kāi)，銀行業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)愈來(lái)愈激烈。商業(yè)銀行，特別是中小型股份制商業(yè)銀行存在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)少、客戶認(rèn)知度不足、開(kāi)辦的業(yè)務(wù)種類不全等不足，要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟，快速發(fā)展，除開(kāi)拓市場(chǎng)、增加金融產(chǎn)品種類等以外，更應(yīng)把向客戶提供高效、優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為工作重點(diǎn)，努力做到：“以客戶為中心，以全面客戶服務(wù)滿意為目標(biāo)，用心體會(huì)客戶感受和需求，努力提高服務(wù)技能和水平，熱情周到、優(yōu)質(zhì)高效地服務(wù)于客戶，創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值�！蔽覀兺ㄟ^(guò)深入實(shí)踐、客觀實(shí)例，探析銀行柜面服務(wù)如何制定行之有效的優(yōu)化更新方法，對(duì)提高服務(wù)質(zhì)量有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

二、銀行柜面服務(wù)面臨的問(wèn)題

(一)“以客戶為中心”的服務(wù)理念未能貫徹執(zhí)行

目前商業(yè)銀行的金融產(chǎn)品多以銀行自身的需求為中心，較少考慮客戶感受，客戶對(duì)金融產(chǎn)品不熟悉，缺少相關(guān)專業(yè)知識(shí)，易被誤導(dǎo)。柜員主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不足，所提供的服務(wù)只停留在按操作流程辦理業(yè)務(wù)這一層面，極少主動(dòng)介紹金融產(chǎn)品的優(yōu)劣。經(jīng)常是金融產(chǎn)品到期時(shí)，客戶才發(fā)現(xiàn)實(shí)際收益與購(gòu)買(mǎi)時(shí)的宣傳不符，對(duì)于客戶提出的問(wèn)題或?qū)嵺`服務(wù)管理之中呈現(xiàn)出的現(xiàn)狀問(wèn)題，銀行柜面人員只是業(yè)務(wù)操作人員無(wú)法回答。即使向銀行客服部門(mén)反映，也往往沒(méi)有結(jié)果。

個(gè)別柜員服務(wù)態(tài)度欠端正，存在頂撞、怠慢客戶現(xiàn)象，工作責(zé)任心不強(qiáng)、對(duì)待工作應(yīng)付了事。單位領(lǐng)導(dǎo)在時(shí)或上級(jí)部門(mén)開(kāi)展業(yè)務(wù)檢查期間做到認(rèn)真做事、熱情服務(wù)；領(lǐng)導(dǎo)不在或非業(yè)務(wù)檢查期間，特別是周末和節(jié)假日僅有對(duì)私客戶柜臺(tái)營(yíng)業(yè)時(shí)，柜員工作態(tài)度明顯懈怠，存在上班時(shí)間玩手機(jī)、上網(wǎng)、長(zhǎng)時(shí)間打私人電話等現(xiàn)象。

(二)工作質(zhì)量和效率有待提高

隨著銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)速度加快，銀行新員工比例大幅增加，柜面人員多為應(yīng)屆畢業(yè)生。柜員業(yè)務(wù)知識(shí)未全面熟練掌握，對(duì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)操作界面不熟悉，導(dǎo)致辦理業(yè)務(wù)速度慢，易出現(xiàn)業(yè)務(wù)差錯(cuò)，工作效率有待提高。另外，隨著銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)升級(jí)、規(guī)章制度和業(yè)務(wù)操作規(guī)程的更新、金融產(chǎn)品的創(chuàng)新，對(duì)柜員的要求越來(lái)越高，而柜員加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)力度不足，知識(shí)掌握不全面，對(duì)客戶提出的疑問(wèn)無(wú)法給出令人滿意的解答，容易使客戶造成誤解，加深了客戶對(duì)銀行服務(wù)的不滿。

(三)部分業(yè)務(wù)流程復(fù)雜，客戶等候時(shí)間長(zhǎng)

各種理財(cái)產(chǎn)品的需求迅速增加，越來(lái)越多的人們涉及證券市場(chǎng)，銀行柜面受理基金開(kāi)戶、購(gòu)買(mǎi)理財(cái)產(chǎn)品的業(yè)務(wù)量增長(zhǎng)極快。隨著銀行操作風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)的加強(qiáng)，業(yè)務(wù)處理流程中引入了風(fēng)險(xiǎn)防范措施，因此辦理業(yè)務(wù)過(guò)程復(fù)雜，業(yè)務(wù)處理時(shí)間相對(duì)存取款業(yè)務(wù)較長(zhǎng)，且受購(gòu)買(mǎi)時(shí)間限制和額度限制，客戶多集中在同一時(shí)間段辦理，等候時(shí)間較長(zhǎng)。

三、提升銀行柜面服務(wù)對(duì)策

(一)認(rèn)真貫徹“以客戶為中心”服務(wù)理念

客戶是商業(yè)銀行生存和發(fā)展的核心競(jìng)爭(zhēng)主體，商業(yè)銀行服務(wù)的核心是維護(hù)和加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系。

1.樹(shù)立大市場(chǎng)、大顧客的意識(shí)，確立服務(wù)是一個(gè)全過(guò)程的觀念。客戶不僅僅是商業(yè)銀行直接服務(wù)的對(duì)象，與銀行服務(wù)有制約關(guān)系的部門(mén)、甚至銀行的員工都是客戶。商業(yè)銀行應(yīng)進(jìn)行充分的市場(chǎng)調(diào)研，了解不同客戶群體的需求，分析需求的重要性和實(shí)現(xiàn)的可行性，針對(duì)不同的客戶群體設(shè)計(jì)出最大限度地滿足其需求的金融產(chǎn)品，讓服務(wù)更有針對(duì)性，以此贏得客戶的滿意和競(jìng)爭(zhēng)的主動(dòng)權(quán)。

2.注重營(yíng)造和諧的服務(wù)氛圍，培養(yǎng)員工的積極服務(wù)態(tài)度，推行差異化、親情化，精細(xì)化的服務(wù)。以差異化服務(wù)來(lái)滿足不同客戶的不同需求；以親情化服務(wù)更好拉近客戶的距離，使客戶產(chǎn)生一種親密的合作關(guān)系；以精細(xì)化服務(wù)使客戶真切地體驗(yàn)細(xì)微，高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)感受。使客戶由于這種服務(wù)的存在而成為銀行的忠誠(chéng)客戶。

(二)加強(qiáng)培訓(xùn)力度，提高服務(wù)質(zhì)量

柜面人員服務(wù)質(zhì)量的提高不是簡(jiǎn)單的微笑服務(wù)、文明用語(yǔ)就能夠解決的，更重要的是要具有過(guò)硬的業(yè)務(wù)水平，高質(zhì)量的工作效率，能夠做到對(duì)客戶提出的問(wèn)題予以滿意的解答。商業(yè)銀行要想做到提供優(yōu)質(zhì)的柜面服務(wù)，必須做到持續(xù)的組織柜面人員學(xué)習(xí)和培訓(xùn)。

1.組織業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)。柜員熟練的掌握規(guī)章制度、業(yè)務(wù)操作流程是做好服務(wù)工作的基本功。對(duì)于新員工的上崗培訓(xùn)一定要做到全面、具體，包括基本規(guī)章制度、對(duì)公業(yè)務(wù)、對(duì)私業(yè)務(wù)的操作規(guī)范的強(qiáng)化培訓(xùn)，模擬業(yè)務(wù)環(huán)境操作演練，業(yè)務(wù)培訓(xùn)后要通過(guò)嚴(yán)格的上崗考試取得上崗資格。新柜員上崗前必須在柜面實(shí)習(xí)2周以上，正式上崗老柜員應(yīng)帶崗2周以上，經(jīng)營(yíng)業(yè)主管考核通過(guò)后方可獨(dú)立操作業(yè)務(wù)。對(duì)于老員工的在職培訓(xùn)應(yīng)定期開(kāi)展，每年組織業(yè)務(wù)考核，與員工績(jī)效考評(píng)、定崗定級(jí)相掛鉤，并作為員工晉職的依據(jù)之一。

針對(duì)新業(yè)務(wù)產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)、業(yè)務(wù)系統(tǒng)的升級(jí)和業(yè)務(wù)規(guī)章制度的更新等情況，定期或不定期組織針對(duì)性的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)束后組織考核，柜員通過(guò)后方可從事線管業(yè)務(wù)的辦理，以此促進(jìn)提升柜員業(yè)務(wù)水平和工作能力。

2.提高業(yè)務(wù)技能水平。柜員的技能操作本領(lǐng)是做好服務(wù)的硬件基礎(chǔ)，不僅要會(huì)，更要精，擁有過(guò)硬的操作技能是高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的根本保證。柜員應(yīng)經(jīng)常進(jìn)行點(diǎn)鈔、翻打憑條、計(jì)算機(jī)錄入等基本功訓(xùn)練，商業(yè)銀行應(yīng)定期組織業(yè)務(wù)技能比武，選拔技術(shù)能手，適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)，鼓勵(lì)員工勤學(xué)苦練，促進(jìn)工作效率不斷提高。

3.加強(qiáng)柜面服務(wù)培訓(xùn)。注重培養(yǎng)柜面人員端正服務(wù)態(tài)度、培養(yǎng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)、良好的語(yǔ)言溝通能力和適當(dāng)?shù)那榫w把控能力，做到辦理業(yè)務(wù)前充分了解客戶所需，結(jié)合客戶實(shí)際情況提供建議、進(jìn)行分析，使客戶作出客觀的決定，讓客戶感受到柜面人員是真誠(chéng)地為他們服務(wù)。

(三)實(shí)行柜面會(huì)計(jì)主管負(fù)責(zé)制，強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部管理

營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)行會(huì)計(jì)主管負(fù)責(zé)制，柜面服務(wù)工作由營(yíng)業(yè)主管統(tǒng)一負(fù)責(zé)。營(yíng)業(yè)主管應(yīng)合理安排營(yíng)業(yè)排班，做到關(guān)注柜面服務(wù)動(dòng)態(tài)，及時(shí)改進(jìn)服務(wù)，化解柜面矛盾。每日營(yíng)業(yè)終了，營(yíng)業(yè)主管應(yīng)匯總整理當(dāng)天柜面服務(wù)情況，尤其是客戶意見(jiàn)、建議或投訴，登記營(yíng)業(yè)日志。節(jié)假日營(yíng)業(yè)至少應(yīng)安排一名主辦級(jí)以上人員作為假日值班主管，在辦理正常業(yè)務(wù)的同時(shí)，負(fù)責(zé)當(dāng)日的柜面服務(wù)管理，及時(shí)處理客戶需求和意見(jiàn)，登記營(yíng)業(yè)日志。營(yíng)業(yè)時(shí)，必須保證各項(xiàng)日常業(yè)務(wù)的及時(shí)受理和處理，不得拖延、推諉，不得無(wú)理拒絕客戶。對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)可控的客戶緊急申請(qǐng)，營(yíng)業(yè)主管可按有關(guān)柜面應(yīng)急業(yè)務(wù)事項(xiàng)處置規(guī)定辦理；對(duì)不予受理的業(yè)務(wù)，應(yīng)耐心解釋，取得客戶理解，不得簡(jiǎn)單拒絕。

(四)加強(qiáng)監(jiān)督檢查，實(shí)施柜面服務(wù)考核評(píng)價(jià)

1.加強(qiáng)柜面服務(wù)檢查監(jiān)督。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要經(jīng)常進(jìn)行柜面服務(wù)工作自查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改。商業(yè)銀行客戶服中心要認(rèn)真、詳細(xì)記錄客戶反映問(wèn)題、意見(jiàn)及投訴情況，及時(shí)發(fā)送《電話銀行業(yè)務(wù)工單》，反饋至相關(guān)網(wǎng)點(diǎn)和業(yè)務(wù)管理部門(mén)，并每月匯總情況發(fā)送各級(jí)行領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門(mén)。各級(jí)業(yè)務(wù)管理部門(mén)加強(qiáng)柜面服務(wù)工作指導(dǎo)、督促，采用現(xiàn)場(chǎng)與非現(xiàn)場(chǎng)檢查相結(jié)合，通過(guò)查看錄像、現(xiàn)場(chǎng)暗訪、飛行抽查等方式，監(jiān)督檢查柜面服務(wù)工作情況，提出問(wèn)題和整改要求。各網(wǎng)點(diǎn)和業(yè)務(wù)管理部門(mén)應(yīng)認(rèn)真分析柜面服務(wù)中存在問(wèn)題和客戶意見(jiàn)、投訴，總結(jié)教訓(xùn)，采取有效措施，落實(shí)各項(xiàng)整改要求。

2.加大柜面服務(wù)獎(jiǎng)罰力度。發(fā)掘和樹(shù)立服務(wù)先進(jìn)典型，積極開(kāi)展“服務(wù)明星”“服務(wù)示范窗口”等評(píng)選活動(dòng)，培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)柜員，總結(jié)宣傳和交流推廣優(yōu)秀柜組、柜員的典型事跡、經(jīng)驗(yàn)做法，帶動(dòng)和促進(jìn)全行服務(wù)品牌建設(shè)。完善實(shí)施營(yíng)業(yè)部門(mén)員工績(jī)效考核辦法，將柜面服務(wù)工作納入柜員績(jī)效考核，考核結(jié)果與績(jī)效掛鉤。對(duì)柜面服務(wù)優(yōu)秀柜員，要予以適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)和晉升。實(shí)施柜面服務(wù)問(wèn)責(zé)制，對(duì)存在違規(guī)行為的人員要進(jìn)行批評(píng)教育和處罰，對(duì)造成嚴(yán)重客戶投訴或重大負(fù)面影響的，嚴(yán)肅追究責(zé)任。

3.構(gòu)建柜面服務(wù)考核評(píng)價(jià)機(jī)制。為持續(xù)改進(jìn)柜面服務(wù)，創(chuàng)建服務(wù)品牌，商業(yè)銀行應(yīng)研究建立柜面服務(wù)考核評(píng)價(jià)制度，設(shè)定柜面服務(wù)工作組織落實(shí)、現(xiàn)場(chǎng)管理、人員配備、業(yè)務(wù)培訓(xùn)與技能、服務(wù)投訴與處理、電子銀行應(yīng)用等方面的考核評(píng)價(jià)指標(biāo)，按年進(jìn)行柜面服務(wù)工作專項(xiàng)考核，并公布考核結(jié)果。柜面服務(wù)考核結(jié)果與各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)掛鉤，與各分支機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人、營(yíng)業(yè)主管的年度績(jī)效考核掛鉤。

(五)優(yōu)化等候過(guò)程策略

1.配備專職大堂經(jīng)理，做好客戶識(shí)別引導(dǎo)工作。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)配備熟悉各項(xiàng)柜面業(yè)務(wù)、具有服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和能力的人員擔(dān)任大堂經(jīng)理，負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)客戶服務(wù)管理、優(yōu)質(zhì)客戶識(shí)別引導(dǎo)、業(yè)務(wù)咨詢、電子機(jī)具操作輔導(dǎo)、客戶填寫(xiě)業(yè)務(wù)單證指導(dǎo)、投訴處理等工作，分流引導(dǎo)客戶，協(xié)調(diào)臨柜日常業(yè)務(wù)，提高營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的整體運(yùn)行效率。

2.根據(jù)需要開(kāi)設(shè)專門(mén)業(yè)務(wù)柜臺(tái)或臨時(shí)窗口。針對(duì)客戶辦理網(wǎng)銀業(yè)務(wù)、基金開(kāi)戶、購(gòu)買(mǎi)理財(cái)產(chǎn)品等業(yè)務(wù)處理流程復(fù)雜的情況，商業(yè)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)可根據(jù)需要單獨(dú)設(shè)立專門(mén)柜臺(tái)或加開(kāi)臨時(shí)窗口辦理業(yè)務(wù)，以減少辦理日常業(yè)務(wù)的客戶等候時(shí)間。

3.告知顧客預(yù)期等待時(shí)間�？梢酝ㄟ^(guò)人員解釋或LED屏幕滾動(dòng)提示的方法，告知顧客辦理不同種類業(yè)務(wù)預(yù)期等待時(shí)間，讓顧客自己合理安排時(shí)間。大堂經(jīng)理應(yīng)主動(dòng)向客戶詢問(wèn)所需辦理業(yè)務(wù)種類對(duì)有時(shí)間限制要求的基金業(yè)務(wù)、理財(cái)產(chǎn)品業(yè)務(wù)和匯款業(yè)務(wù)做到主動(dòng)提示。

4.轉(zhuǎn)移等候者的注意力。營(yíng)業(yè)主管、大堂經(jīng)理應(yīng)隨時(shí)關(guān)注等候時(shí)間較長(zhǎng)的客戶，主動(dòng)了解客戶需求、介紹銀行金融產(chǎn)品的種類、普及宣講理財(cái)產(chǎn)品知識(shí)、人民幣防偽鑒別等知識(shí)，盡量讓顧客的等候過(guò)程不再枯燥無(wú)趣。

5.提供延伸服務(wù)。商業(yè)銀行可在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂準(zhǔn)備報(bào)紙、雜志，提供飲料、飲水、贈(zèng)送小禮品等服務(wù)，讓等候的顧客獲得一定的心理滿足或小小的物質(zhì)滿足。

(六)整合業(yè)務(wù)流程

充分利用和發(fā)展銀行管理信息系統(tǒng)，發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)技術(shù)優(yōu)勢(shì)，提高自主設(shè)備的使用率，積極構(gòu)建符合現(xiàn)代商業(yè)銀行特點(diǎn)的“靈活服務(wù)體系”、“彈體系”。根據(jù)客戶的需求整合業(yè)務(wù)流程，規(guī)范柜員業(yè)務(wù)操作程序，進(jìn)一步整合業(yè)務(wù)處理中的同類內(nèi)容和環(huán)節(jié)，最大限度地削減不必要的工作環(huán)節(jié)，避免重復(fù)勞動(dòng)，提高處理速度。細(xì)化業(yè)務(wù)流程，合理地把—個(gè)大的業(yè)務(wù)流程分成若干個(gè)小而具體的業(yè)務(wù)流程，這些經(jīng)過(guò)細(xì)分的業(yè)務(wù)流程可以包含一個(gè)部門(mén)或一個(gè)團(tuán)體，也可以只包含一個(gè)員工、一個(gè)環(huán)節(jié)；明確各個(gè)流程提供的產(chǎn)品或服務(wù)，同時(shí)也要確定測(cè)量該產(chǎn)品或服務(wù)的單位；明確各流程的顧客以及他們的需要，有針對(duì)性的進(jìn)行服務(wù)。

(七)強(qiáng)化治理，優(yōu)化風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)控

針對(duì)銀行柜面服務(wù)存在的風(fēng)險(xiǎn)因素，商業(yè)銀行應(yīng)從治理體制入手，明確管控職能，實(shí)施針對(duì)客戶的定期跟蹤調(diào)查，營(yíng)銷維護(hù)與回訪工作，創(chuàng)建良好的溝通機(jī)制、聯(lián)防風(fēng)險(xiǎn)制度，建立客戶信用等級(jí)檔案，實(shí)施主動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)治理。柜面服務(wù)流程及體制應(yīng)進(jìn)一步健全，體現(xiàn)合理先進(jìn)性，銀行應(yīng)廣泛聽(tīng)取基層職員建議，持續(xù)優(yōu)化探索，令管理體制更具實(shí)效性。在監(jiān)控管理層面，應(yīng)科學(xué)引入事后控制，權(quán)責(zé)分明，通過(guò)監(jiān)測(cè)模型、衡量數(shù)據(jù)、定位評(píng)估、取證調(diào)查、視頻監(jiān)控，科學(xué)創(chuàng)建賬戶、柜員、業(yè)務(wù)交易統(tǒng)籌監(jiān)控系統(tǒng)。基于責(zé)任主體，銀行系統(tǒng)應(yīng)全面激發(fā)職員控制風(fēng)險(xiǎn)核心價(jià)值，通過(guò)有效的引導(dǎo)鼓勵(lì)、獎(jiǎng)懲管理，提升銀行系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)控綜合效能。另外，商業(yè)銀行應(yīng)主動(dòng)引進(jìn)現(xiàn)代化、信息化手段技術(shù)，優(yōu)化風(fēng)險(xiǎn)治理客觀條件，暢通信息傳輸溝通渠道。例如引入指紋認(rèn)證系統(tǒng)，二維碼系統(tǒng)、短信告知技術(shù)、風(fēng)險(xiǎn)警示檢測(cè)體系，計(jì)算機(jī)驗(yàn)印、電子密碼等，提升銀行柜面綜合風(fēng)險(xiǎn)防控水平，為優(yōu)化柜面服務(wù)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

四、結(jié)論

總之，基于當(dāng)前銀行柜面服務(wù)工作存在的現(xiàn)狀問(wèn)題、面臨的挑戰(zhàn)及不足，我們只有制定科學(xué)的實(shí)踐服務(wù)策略，強(qiáng)化道德建設(shè)、科學(xué)開(kāi)展培訓(xùn)教育、嚴(yán)把人才引進(jìn)關(guān)口、實(shí)施營(yíng)銷管理、有效緩解職員壓力，優(yōu)化風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)控，才能真正提升銀行柜面服務(wù)綜合質(zhì)量水平，贏得客戶信賴，令銀行在激烈市場(chǎng)中站穩(wěn)腳跟，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)的全面發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

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[2]黃雅紅.關(guān)注銀行柜面員工滿意度努力提升客戶服務(wù)水平[J].現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)信息,2023(10).

銀行柜面服務(wù)工作總結(jié)范文第2篇

柜員的工作內(nèi)容和工作性質(zhì)決定柜員的考核體系。柜員并非營(yíng)銷人員，其更大程度上應(yīng)當(dāng)是成本中心而非利潤(rùn)中心，因而不能用利潤(rùn)指標(biāo)對(duì)其進(jìn)行考核，而相應(yīng)代之以業(yè)務(wù)量、業(yè)務(wù)質(zhì)量等考核指標(biāo)。

業(yè)務(wù)量是指柜員在考核期間內(nèi)所完成的工作量；業(yè)務(wù)質(zhì)量是指柜員本職工作的準(zhǔn)確率考核；營(yíng)銷業(yè)績(jī)是指柜員所承擔(dān)的相關(guān)營(yíng)銷任務(wù)的完成情況，如日均儲(chǔ)蓄存款余額、銀行卡發(fā)卡數(shù)量、銀證通、保險(xiǎn)、基金的營(yíng)銷情況等等；業(yè)務(wù)知識(shí)是指柜員對(duì)承擔(dān)本職工作相關(guān)的規(guī)章制度、業(yè)務(wù)知識(shí)的掌握程度；業(yè)務(wù)技能是指柜員對(duì)承擔(dān)本職工作相關(guān)的專業(yè)技能的掌握程度；工作能力是指員工完成本職工作和推動(dòng)部門(mén)工作的能力；服務(wù)質(zhì)量主要指行內(nèi)外客戶對(duì)員工服務(wù)的滿意程度；工作態(tài)度是指員工對(duì)分行和本職工作的熱愛(ài)程度。

2業(yè)務(wù)量考核

業(yè)務(wù)量考核的難點(diǎn)在于怎樣準(zhǔn)確、真實(shí)、客觀地反映被考核柜員的業(yè)務(wù)量，并產(chǎn)生正面的激勵(lì)效果。早期的業(yè)務(wù)量考核采用計(jì)時(shí)考核，通過(guò)統(tǒng)計(jì)柜員的工作天數(shù)，來(lái)粗略估計(jì)柜員完成的業(yè)務(wù)量。計(jì)時(shí)考核方式存在著種種缺點(diǎn)：一是考核結(jié)果誤差較大，同樣的工作時(shí)間并不能表明完成工作量是一樣的；二是不能反映柜員的工作效率，工作效率有高有低，實(shí)際完成工作量必然有差距，計(jì)時(shí)考核方式不能產(chǎn)生獎(jiǎng)優(yōu)懲劣的作用，反而可能產(chǎn)生消極怠工的影響；三是不能區(qū)別復(fù)雜業(yè)務(wù)和簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)，無(wú)法對(duì)柜員業(yè)務(wù)水平起到正向激勵(lì)作用。

采用“計(jì)件”考核方式，能夠部分解決上述問(wèn)題。通過(guò)統(tǒng)計(jì)柜員完成的業(yè)務(wù)筆數(shù)，可以準(zhǔn)確真實(shí)地反映柜員完成的工作量；同時(shí)鼓勵(lì)柜員提高工作效率，在同樣時(shí)間內(nèi)完成更多的業(yè)務(wù)量。

但是業(yè)務(wù)量考核同樣面臨著一些問(wèn)題：

(1)如何準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)臨柜人員的業(yè)務(wù)量。最科學(xué)的辦法是依托銀行的統(tǒng)計(jì)信息系統(tǒng)，研究開(kāi)發(fā)柜員業(yè)務(wù)量統(tǒng)計(jì)分析系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)量信息的統(tǒng)計(jì)、查詢、分析，提高統(tǒng)計(jì)準(zhǔn)確度、可信度，減少業(yè)務(wù)量考核的工作量，提高考核工作的工作效率。

(2)不同業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)量考核問(wèn)題。復(fù)雜業(yè)務(wù)與簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)所需耗費(fèi)的時(shí)間和精力不同，不能簡(jiǎn)單加總，必須對(duì)復(fù)雜業(yè)務(wù)進(jìn)行折算，以反映柜員所耗費(fèi)時(shí)間精力的差別以及所承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的不同。同時(shí)由于某些新興業(yè)務(wù)要求柜員具有較高的專業(yè)知識(shí)水平和專業(yè)技能，對(duì)此類業(yè)務(wù)也必須有較高的折算系數(shù)，以鼓勵(lì)柜員主動(dòng)學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)、新技能。

柜員業(yè)務(wù)量考核指標(biāo)設(shè)置為：辦理存款、辦理取款、辦理中間業(yè)務(wù)、辦理其它業(yè)務(wù)四大類，根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)完成量折算分值，明細(xì)見(jiàn)下表：

3業(yè)務(wù)質(zhì)量考核

加強(qiáng)業(yè)務(wù)質(zhì)量考核，增強(qiáng)柜員操作合規(guī)性，是防范操作風(fēng)險(xiǎn)、強(qiáng)化銀行內(nèi)部控制的重要內(nèi)容。近年銀行發(fā)生的一些大案要案，雖然存在人為詐騙因素，但是有關(guān)柜員存在僥幸心理、沒(méi)有嚴(yán)格按照銀行規(guī)章制度操作，是詐騙分子成功的重要原因。如沒(méi)有按照憑證要素嚴(yán)格審查憑證，未堅(jiān)持驗(yàn)印制度，憑證未進(jìn)行復(fù)核，未定期查庫(kù)，開(kāi)銷戶手續(xù)不全等等，上述行為很容易產(chǎn)生不良后果，對(duì)銀行產(chǎn)生實(shí)質(zhì)性危害。因此，銀行必須加強(qiáng)柜員的業(yè)務(wù)質(zhì)量考核。

業(yè)務(wù)質(zhì)量考核，即業(yè)務(wù)差錯(cuò)考核，對(duì)柜員在辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中違反業(yè)務(wù)操作規(guī)范、產(chǎn)生業(yè)務(wù)差錯(cuò)、給銀行造成損失的行為進(jìn)行考核，并采取相應(yīng)的懲罰措施。

在業(yè)務(wù)差錯(cuò)考核中，由于業(yè)務(wù)差錯(cuò)種類繁多，如何對(duì)業(yè)務(wù)差錯(cuò)合理分類并確定考核標(biāo)準(zhǔn)成為考核的難點(diǎn)。銀行應(yīng)在科學(xué)界定柜員各類業(yè)務(wù)差錯(cuò)的基礎(chǔ)上，按照危害嚴(yán)重程度進(jìn)行分類，并確定恰當(dāng)?shù)目鄯謽?biāo)準(zhǔn)。

4營(yíng)銷業(yè)績(jī)

營(yíng)銷業(yè)績(jī)是否應(yīng)當(dāng)納入柜員考核體系是一個(gè)值得探討的問(wèn)題，其實(shí)質(zhì)是銀行應(yīng)當(dāng)對(duì)柜員如何定位。支持營(yíng)銷業(yè)績(jī)納入柜員考核體系的論據(jù)主要是：銀行柜員與客戶能夠直接接觸，了解客戶需求，可以向客戶營(yíng)銷產(chǎn)品；同時(shí)，銀行柜員可能也具備某些社會(huì)關(guān)系，可以為銀行聯(lián)系到一定的客戶和業(yè)務(wù)。不支持的論據(jù)主要是：銀行柜員的首要工作職責(zé)是做好前臺(tái)業(yè)務(wù)處理工作，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，滿足客戶需求，如果過(guò)多的將營(yíng)銷業(yè)績(jī)納入考核范圍，將分散銀行柜員對(duì)于主要工作職責(zé)的重視程度。從現(xiàn)實(shí)情況來(lái)看，國(guó)內(nèi)銀行大多賦予柜員一定的營(yíng)銷任務(wù)，并把營(yíng)銷業(yè)績(jī)指標(biāo)作為考核標(biāo)準(zhǔn)之一。營(yíng)銷業(yè)績(jī)指標(biāo)主要包括儲(chǔ)蓄存款、中間業(yè)務(wù)收入等。

5業(yè)務(wù)知識(shí)和業(yè)務(wù)技能考核

銀行應(yīng)當(dāng)定期組織對(duì)柜員業(yè)務(wù)知識(shí)和業(yè)務(wù)技能的考試，并根據(jù)柜員考試成績(jī)確定其考核成績(jī)。業(yè)務(wù)知識(shí)考核應(yīng)當(dāng)包括金融基礎(chǔ)知識(shí)、專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)、相關(guān)規(guī)章制度、操作規(guī)程等。具體包括會(huì)計(jì)基本制度、業(yè)務(wù)操作規(guī)程、內(nèi)控管理規(guī)定、各項(xiàng)結(jié)算辦法、規(guī)范服務(wù)要求等內(nèi)容。

技能考核主要包括中文輸入、傳票輸入、手工點(diǎn)鈔、假幣識(shí)別、票據(jù)審核等等，具體按照銀行柜員業(yè)務(wù)技能評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核。下表為前臺(tái)柜員業(yè)務(wù)技能評(píng)定表，規(guī)定了考核項(xiàng)目、總分占比、考核標(biāo)準(zhǔn)。柜員的各項(xiàng)單項(xiàng)考核結(jié)果參照下述標(biāo)準(zhǔn)，按比例計(jì)算單項(xiàng)考核成績(jī)，然后按照權(quán)重計(jì)算綜合技能考核成績(jī)。

6其他定性考核指標(biāo)

工作能力、服務(wù)質(zhì)量、工作態(tài)度等考核指標(biāo)，具有不可量化特征，難以進(jìn)行準(zhǔn)確考核，因此必須進(jìn)行相關(guān)設(shè)計(jì)以確保其考核的準(zhǔn)確性、有效性：一是準(zhǔn)確定義各項(xiàng)考核指標(biāo)，并對(duì)考核指標(biāo)內(nèi)容做詳細(xì)清晰闡述，便于考核者參照打分；二是進(jìn)行360度考核，柜員自我評(píng)價(jià)、同事互相評(píng)價(jià)、直接管理人員評(píng)價(jià)、客戶評(píng)價(jià)相結(jié)合，并賦以不同的權(quán)重，計(jì)算綜合得分作為考評(píng)成績(jī)，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)柜員的全方位評(píng)價(jià)。

工作能力主要包括：(1)處理問(wèn)題的能力。包括處理柜面突發(fā)事件的能力、處理與日常工作相關(guān)問(wèn)題的能力；(2)解決客戶特殊需求能力。能否在鎖定風(fēng)險(xiǎn)的情況下，在權(quán)限范圍內(nèi)解決客戶的特殊需求；(3)對(duì)業(yè)務(wù)處理的合理建議。對(duì)日常業(yè)務(wù)處理中出現(xiàn)的問(wèn)題能否及時(shí)發(fā)現(xiàn)，并向有關(guān)管理人員或管理部門(mén)匯報(bào)，能否對(duì)業(yè)務(wù)處理中存在的問(wèn)題提出合理化建議；(4)對(duì)柜面服務(wù)合理建議。能否在改進(jìn)柜面服務(wù)方面經(jīng)常提出新思路和合理建議，并能積極付諸實(shí)踐。

服務(wù)質(zhì)量主要包括：(1)柜面營(yíng)銷能力。是否具有營(yíng)銷理念，能根據(jù)實(shí)際情況積極主動(dòng)宣傳銀行金融產(chǎn)品；是否具有市場(chǎng)意識(shí)，能通過(guò)柜臺(tái)服務(wù)擴(kuò)大銀行影響，爭(zhēng)取潛在客戶群；是否能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶對(duì)銀行業(yè)務(wù)的潛在需求，并向有關(guān)管理人員或管理部門(mén)匯報(bào)；(2)柜面服務(wù)的規(guī)范性。是否按照有關(guān)規(guī)章制度、操作規(guī)范，為客戶提供規(guī)范性的柜面服務(wù)；(3)客戶滿意程度。是否理解客戶的情緒、過(guò)錯(cuò)和需求；是否存在因柜面服務(wù)原因而引起的客戶投訴情況。

工作態(tài)度主要包括：(1)事業(yè)心、責(zé)任心、是否熱愛(ài)本職工作、對(duì)本職工作盡職盡責(zé)；(2)組織性、紀(jì)律性。是否服從統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，遵守各項(xiàng)工作紀(jì)律；(3)協(xié)作性、協(xié)調(diào)性。是否具有團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，能否協(xié)調(diào)好各種工作關(guān)系。

銀行柜面服務(wù)工作總結(jié)范文第3篇

1.l對(duì)銀行會(huì)計(jì)核算人員提出了新的要求

網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在銀行領(lǐng)域全面應(yīng)用后，一方面更新了銀行柜面會(huì)計(jì)核算業(yè)務(wù)的手段，同時(shí)也對(duì)銀行業(yè)務(wù)處理流程特別是會(huì)計(jì)處理流程進(jìn)行了全面改造，將柜面風(fēng)險(xiǎn)控制和內(nèi)部管理要求，用電子化的手段在會(huì)計(jì)核算網(wǎng)絡(luò)化系統(tǒng)中加以固定化，使銀行柜面核算應(yīng)用系統(tǒng)逐步智能化。因此，柜面會(huì)計(jì)人員只要知道業(yè)務(wù)的交易代碼，就可在系統(tǒng)的提示下完成業(yè)務(wù)處理的全過(guò)程。因此，銀行網(wǎng)絡(luò)化將銀行會(huì)計(jì)人員劃分為兩個(gè)層次:一個(gè)層次是高級(jí)會(huì)計(jì)管理人員，他們?cè)O(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程、內(nèi)控制度，參與銀行的相關(guān)管理決策，實(shí)施會(huì)計(jì)管理和從事金融企業(yè)自身的理財(cái)活動(dòng);另一個(gè)層次是辦理柜面業(yè)務(wù)的一般操作人員，對(duì)他們的要求不再過(guò)分注重在會(huì)計(jì)和業(yè)務(wù)處理兩方面的綜合素質(zhì)能力，而更注重柜面服務(wù)及其營(yíng)銷技能。

1.2對(duì)柜面會(huì)計(jì)人員工作組織的影響

在手工操作下，銀行對(duì)會(huì)計(jì)儲(chǔ)蓄柜面服務(wù)人員的分工是固定的，他們個(gè)別受理各自分管的開(kāi)戶單位業(yè)務(wù)，控制賬面存款、登記賬簿，柜員間的信息是封閉的。在銀行網(wǎng)絡(luò)化條件下，一般實(shí)施綜合柜員制，各種柜面業(yè)務(wù)的綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)得到整合和改造，每個(gè)營(yíng)業(yè)窗口的柜員只要得到授權(quán)就能處理本外幣公私存貸款業(yè)務(wù)和各類結(jié)算、收費(fèi)、等中間業(yè)務(wù)，提高了銀行的工作效率，徹底改變了銀行的柜面工作組織形式。

1.3對(duì)銀行賬務(wù)組織的影響

在手工操作下，為使每天成千上萬(wàn)的銀行會(huì)計(jì)核算業(yè)務(wù)能及時(shí)、準(zhǔn)確地處理完畢，銀行在會(huì)計(jì)賬務(wù)組織上設(shè)置了綜合核算和明細(xì)核算兩個(gè)相互核對(duì)、相互制約的核算體系。前臺(tái)柜員根據(jù)憑證登記分戶賬，抄制余額表，后臺(tái)綜合人員則根據(jù)憑證編制科目日結(jié)單，登記總賬，編制日計(jì)表，并通過(guò)相互間的總分核對(duì)、平衡，以保證賬務(wù)處理的準(zhǔn)確性。同時(shí)，為了前臺(tái)柜面的分工協(xié)作，均采用單式憑證。會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)處理網(wǎng)絡(luò)化以后，計(jì)算機(jī)對(duì)所有數(shù)據(jù)的加工、處理可以在短時(shí)間內(nèi)完成，傳統(tǒng)的總分雙線核算的銀行賬務(wù)體系已沒(méi)有現(xiàn)實(shí)意義。

2銀行會(huì)計(jì)核算應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)的對(duì)策

2.1建立現(xiàn)代化會(huì)計(jì)核算體系，完善銀行賬務(wù)組織及處理程序

(l)規(guī)范會(huì)計(jì)科目，重塑網(wǎng)絡(luò)銀行核算基礎(chǔ)科目設(shè)置是否恰當(dāng)關(guān)系到銀行業(yè)務(wù)與財(cái)務(wù)信息系統(tǒng)的明確性，直接影響核算質(zhì)量。為實(shí)現(xiàn)最大程度的信息共享，網(wǎng)絡(luò)銀行條件下的銀行會(huì)計(jì)電算化必須改變按業(yè)務(wù)內(nèi)容和資金性質(zhì)設(shè)置一級(jí)會(huì)計(jì)科目的現(xiàn)狀，應(yīng)充分考慮不同行業(yè)、客戶類型、期限長(zhǎng)短、業(yè)務(wù)性質(zhì)、風(fēng)險(xiǎn)程度等因素，其二級(jí)科目、三級(jí)科目和賬戶都將以業(yè)務(wù)管理、會(huì)計(jì)信息統(tǒng)計(jì)需要為目的，統(tǒng)一編碼和科目名稱，增強(qiáng)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)中信息的可比性和可統(tǒng)計(jì)性，有效地防治管理中普遍的“彈性”約束，這不但使每一個(gè)會(huì)計(jì)科目都成為一個(gè)會(huì)計(jì)信息代碼，還可以達(dá)到會(huì)計(jì)科目相對(duì)穩(wěn)定的目的，以發(fā)揮信息匯總、共享及再處理的優(yōu)勢(shì)。

(2)科學(xué)設(shè)置會(huì)計(jì)賬簿，優(yōu)化核算與管理程序。隨著網(wǎng)絡(luò)銀行的進(jìn)一步發(fā)展，會(huì)計(jì)憑證、賬簿也必將隨著電算化的發(fā)展而發(fā)生變化�，F(xiàn)有的銀行會(huì)計(jì)核算方式，會(huì)計(jì)信息的記錄與傳遞只能通過(guò)對(duì)信息的分類、重組、再分類和再重組等多個(gè)技術(shù)環(huán)節(jié)來(lái)實(shí)現(xiàn)，這就決定了需要各種不同的賬簿與報(bào)表。這種模仿傳統(tǒng)手工勞動(dòng)和人員配置的設(shè)計(jì)，已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。在網(wǎng)絡(luò)銀行條件下的會(huì)計(jì)核算系統(tǒng)不僅計(jì)算準(zhǔn)確快捷，而且具有信息資源共享的優(yōu)勢(shì)。由于網(wǎng)絡(luò)銀行計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)處理能力極強(qiáng)，登賬、計(jì)息、臺(tái)賬等機(jī)械處理極為迅速，故可不必設(shè)置類似于手工賬簿的賬簿數(shù)據(jù)庫(kù)，而是建立記賬憑證數(shù)據(jù)庫(kù)和分類匯總數(shù)據(jù)庫(kù)，其他如余額表、登記簿等也可精簡(jiǎn)并規(guī)范其格式。除此以外，還要對(duì)銀行賬務(wù)組織進(jìn)行調(diào)整。一是按網(wǎng)絡(luò)信息化的要求改造銀行賬務(wù)組織體系，包括簡(jiǎn)化原有的綜合核算體系，即取消總賬、科目日結(jié)單等綜合賬務(wù)，細(xì)化深化明細(xì)核算內(nèi)容，將原來(lái)為統(tǒng)計(jì)、管理等方面所需的登記簿、臺(tái)賬納人銀行網(wǎng)絡(luò)化明細(xì)賬務(wù)核算體系。二是應(yīng)從簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)流程、節(jié)約成本角度改現(xiàn)行銀行的單式業(yè)務(wù)記賬為復(fù)式業(yè)務(wù)記賬。因?yàn)閷?shí)行綜合柜員制的銀行外部業(yè)務(wù)由一人操作，采用復(fù)式業(yè)務(wù)記賬憑證可以完成整個(gè)業(yè)務(wù)流程。三是改按科目順序?yàn)榘礃I(yè)務(wù)順序整理會(huì)計(jì)憑證的檔案管理辦法。

(3)整合會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)核算流程，實(shí)現(xiàn)適時(shí)賬務(wù)處理。網(wǎng)絡(luò)銀行開(kāi)放的系統(tǒng)要求銀行會(huì)計(jì)電算化核算系統(tǒng)在進(jìn)行業(yè)務(wù)處理時(shí)，通過(guò)計(jì)算機(jī)使銀行會(huì)計(jì)電算化的記賬工作在瞬間自動(dòng)完成，并且自動(dòng)歸集和分配賬務(wù)，自動(dòng)生成報(bào)表。這就要求銀行會(huì)計(jì)電算化核算系統(tǒng)將依據(jù)計(jì)算機(jī)原理更新會(huì)計(jì)核算業(yè)務(wù)流程，以利于提供更多、更具針對(duì)性的公用信息(如利率、匯率等)、客戶信息(如賬戶信息等)、管理信息(如統(tǒng)計(jì)報(bào)表、頭寸報(bào)表)等，并進(jìn)一步根據(jù)不同的管理級(jí)別生成所需要的各種報(bào)表。為此，各聯(lián)結(jié)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)以中心為中介傳遞賬務(wù)信息，提高會(huì)計(jì)核算層次，集中清算資金和對(duì)賬監(jiān)督，進(jìn)行適時(shí)賬務(wù)處理，使客戶資金通過(guò)網(wǎng)絡(luò)傳輸系統(tǒng)做到即刻到賬。應(yīng)區(qū)分會(huì)計(jì)人員和柜面操作人員。在網(wǎng)絡(luò)化條件下，會(huì)計(jì)人員應(yīng)包括網(wǎng)絡(luò)化會(huì)計(jì)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)者和系統(tǒng)運(yùn)行的監(jiān)督者，也包括傳統(tǒng)意義上的財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)人員。前者是銀行會(huì)計(jì)柜面業(yè)務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)架者和應(yīng)用工作的監(jiān)控者，其主要職責(zé)是:①實(shí)施內(nèi)部控制制度;②承擔(dān)系統(tǒng)知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)、技術(shù)資料保管、移交等任務(wù)。后者則是傳統(tǒng)意義上的財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)人員，對(duì)這些人員的要求還是傳統(tǒng)的;但對(duì)于柜面受理票據(jù)、收付現(xiàn)金的柜員應(yīng)與傳統(tǒng)意義上的會(huì)計(jì)人員有所區(qū)別，因?yàn)樵谥悄芑�的操作系統(tǒng)下，他們主要是按照既有規(guī)定進(jìn)行操作，對(duì)他們要求更多的是服務(wù)態(tài)度、工作質(zhì)量和營(yíng)銷技巧。還應(yīng)制定新型的銀行柜員制度。新型的銀行柜員制建立在銀行柜面業(yè)務(wù)高度電子化基礎(chǔ)之上。特點(diǎn)是:前臺(tái)人員打破柜組間的分工界限，由單獨(dú)柜員綜合處理會(huì)計(jì)、出納、儲(chǔ)蓄、信用卡等業(yè)務(wù);后臺(tái)柜員則負(fù)責(zé)柜面業(yè)務(wù)的事中監(jiān)督和銀行內(nèi)部清算。優(yōu)點(diǎn)是操作業(yè)務(wù)直觀、處理業(yè)務(wù)快捷、高效的勞動(dòng)組合。目前，國(guó)內(nèi)銀行采用新型柜員制缺乏統(tǒng)一的規(guī)范性管理制度，對(duì)其分類、分工、業(yè)務(wù)范圍和操作要求的規(guī)定還不夠嚴(yán)密。銀行柜員大體分為臨柜綜合柜員、事中監(jiān)督人員、大堂咨詢理財(cái)人員、后臺(tái)柜員，他們的組合、業(yè)務(wù)范圍和操作要求均不相同，但又相輔相成。如臨柜綜合柜員的業(yè)務(wù)范圍應(yīng)包括所有儲(chǔ)蓄、信用卡業(yè)務(wù)、出納收款業(yè)務(wù)以及出納付款的復(fù)合業(yè)務(wù);對(duì)公會(huì)計(jì)接柜、驗(yàn)印、記賬業(yè)務(wù)，各類卡片的保管、使用及其他會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)。而后臺(tái)柜員則是服務(wù)于前臺(tái)綜合柜員，辦理聯(lián)行、印押證使用和管理、電子匯兌、票據(jù)交換、驗(yàn)印、記賬業(yè)務(wù)，各類卡片的保管、資金清算、組織營(yíng)業(yè)場(chǎng)的會(huì)計(jì)核算和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，負(fù)責(zé)各類會(huì)計(jì)結(jié)算咨詢及檢查監(jiān)督，負(fù)責(zé)會(huì)計(jì)信息的分析及反饋等綜合工作。銀行應(yīng)根據(jù)柜員的業(yè)務(wù)范圍、操作要求，制定明確的職責(zé)和分工，實(shí)行規(guī)范的流程和管理。

(4)制定配套會(huì)計(jì)核算制度，規(guī)范會(huì)計(jì)電算化工作。網(wǎng)絡(luò)銀行的發(fā)展使銀行會(huì)計(jì)核算和管理已進(jìn)人全面借助計(jì)算機(jī)來(lái)完成的階段，但用來(lái)規(guī)范核算和管理行為的卻仍是以手工核算為基礎(chǔ)的會(huì)計(jì)制度和規(guī)定。會(huì)計(jì)制度滯后于會(huì)計(jì)核算管理手段的發(fā)展，使一部分通過(guò)計(jì)算機(jī)處理的會(huì)計(jì)行為和做法沒(méi)有判別正誤的依據(jù)，導(dǎo)致各有各的標(biāo)準(zhǔn)，形成了各自為政的混亂局面。為了發(fā)展規(guī)范會(huì)計(jì)電算化工作，引導(dǎo)計(jì)算機(jī)技術(shù)在會(huì)計(jì)領(lǐng)域的正確運(yùn)用，網(wǎng)絡(luò)銀行應(yīng)有與之配套的核算和管理制度出臺(tái)。另外還要不斷提高網(wǎng)絡(luò)銀行會(huì)計(jì)人員綜合素質(zhì)。在當(dāng)今知識(shí)爆炸時(shí)代，新知識(shí)層出不窮，網(wǎng)絡(luò)會(huì)計(jì)發(fā)展很快，國(guó)際網(wǎng)絡(luò)會(huì)計(jì)發(fā)展出現(xiàn)了許多新觀念、新理論、新方法、新技術(shù)，這就要求我國(guó)網(wǎng)絡(luò)會(huì)計(jì)人員要不斷提高科學(xué)文化知識(shí)。一定的科學(xué)文化知識(shí)是進(jìn)行專業(yè)技術(shù)學(xué)習(xí)、科學(xué)研究、日常工作的基礎(chǔ)。網(wǎng)絡(luò)銀行會(huì)計(jì)人員必須努力學(xué)習(xí)計(jì)算機(jī)及其網(wǎng)絡(luò)知識(shí)，熟練掌握計(jì)算機(jī)操作及應(yīng)用。網(wǎng)絡(luò)銀行會(huì)計(jì)還要熟練掌握會(huì)計(jì)專業(yè)理論知識(shí)、操作技能，優(yōu)化財(cái)務(wù)知識(shí)結(jié)構(gòu)，對(duì)業(yè)務(wù)精益求精，還要熟悉有關(guān)政策、法令、制度。

2.2建立以財(cái)務(wù)管理為核心的內(nèi)部管理機(jī)制

銀行柜面服務(wù)工作總結(jié)范文第4篇

寫(xiě)總結(jié)必定涉及本職業(yè)務(wù)，如果對(duì)業(yè)務(wù)不熟悉，總結(jié)就不好寫(xiě)，在銀行工作更是如此！你知道銀行優(yōu)秀員工工作總結(jié)范文怎么寫(xiě)么？下面就是小編給大家?guī)��?lái)的2023銀行優(yōu)秀員工工作總結(jié)范文最新，但愿對(duì)你有借鑒作用！

銀行工作總結(jié)1我滿懷著對(duì)金融事業(yè)的向往與追求走進(jìn)了__支行，在那里我將釋放青春的能量，點(diǎn)燃事業(yè)的夢(mèng)想。

時(shí)光飛逝，來(lái)__支行已經(jīng)一個(gè)年頭了，在這短短的一年中，我的人生經(jīng)歷了巨大的變化，無(wú)論是工作上，學(xué)習(xí)上，還是思想上都逐漸成熟起來(lái)。

在__支行，我從事著一份最平凡的工作――柜員。

也許有人會(huì)說(shuō)，普通的柜員何談事業(yè)，不，柜臺(tái)上一樣能夠干出一番輝煌的事業(yè)。卓越始于平凡，完美源于認(rèn)真。我熱愛(ài)這份工作，把它作為我事業(yè)的一個(gè)起點(diǎn)。

作為一名__行員工，異常是一線員工，我深切感受到自我肩負(fù)的重任。柜臺(tái)服務(wù)是展示_行系統(tǒng)良好服務(wù)的“禮貌窗口”，所以我每一天都以飽滿的熱情，用心服務(wù)，真誠(chéng)服務(wù)，以自我進(jìn)取的工作態(tài)度羸得顧客的信任。

是的，在__行員工中，柜員是直接應(yīng)對(duì)客戶的群體，柜臺(tái)是展示_行形象的窗口，柜員的日常工作也許是繁忙而單調(diào)的，然而應(yīng)對(duì)各類客戶，柜員要熟練操作、熱忱服務(wù)，日復(fù)一日，用點(diǎn)點(diǎn)滴滴的周到服務(wù)讓客戶真正體會(huì)到_行人的真誠(chéng)，感受到在_行辦業(yè)務(wù)的溫馨，這樣的工作就是不平凡的，我為自我的崗位而自豪!

為此，我要求自我做到：

1.掌握過(guò)硬的業(yè)務(wù)本領(lǐng)、時(shí)刻不放松業(yè)務(wù)學(xué)習(xí);

2.堅(jiān)持良好的職業(yè)操守，遵守國(guó)家的法律、法規(guī);

3.培養(yǎng)和諧的人際關(guān)系，與同事之間和睦相處;

4.清醒的認(rèn)識(shí)自我、勝不驕、敗不餒。

參加工作以來(lái)，我立足本職崗位，踏實(shí)工作，努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，向有經(jīng)驗(yàn)的同事請(qǐng)教，僅有這樣，才能確確實(shí)實(shí)干出能經(jīng)得起時(shí)間考驗(yàn)的業(yè)績(jī)。

點(diǎn)點(diǎn)滴滴的小事讓我深刻體會(huì)到，作為一名一線的員工，注定要平凡，因?yàn)樗�不能像沖鋒陷陣的戰(zhàn)士一樣用滿腔的熱血堵槍口，炸碉堡，留下英雄美名供世人傳揚(yáng)，甚至不能像農(nóng)民那樣冬播夏收，夏種秋收，總有固定的收獲。有的只是日復(fù)一日年復(fù)一年的重復(fù)那些諸如存款、取款，賬務(wù)錄入，收收放放，營(yíng)銷維護(hù)，迎來(lái)送往之類的枯燥運(yùn)作和繁雜事務(wù)。

在這平凡的崗位上，讓我深刻體會(huì)到，偉大正寓于平凡之中，平凡的我們一樣能夠奉獻(xiàn)，奉獻(xiàn)我們的熱情，奉獻(xiàn)我們的真誠(chéng)，奉獻(xiàn)我們的青春。平凡的我們一樣能夠創(chuàng)造出一片精彩的天空，沒(méi)有根基哪來(lái)高樓，沒(méi)有平凡哪來(lái)偉大!人生的價(jià)值僅有在平凡的奉獻(xiàn)中才能得到升華和完善。

在為客戶服務(wù)的過(guò)程中，我始終堅(jiān)持“想客戶之所求，急客戶之所需，排客戶之所憂”，為客戶供給全方位、周到、便捷、高效的服務(wù)，做到操作標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范、用語(yǔ)禮貌、舉止得體，給客戶留下了良好的印象，也贏得了客戶的信任。實(shí)際辦理業(yè)務(wù)時(shí)，在保證遵守我行各項(xiàng)規(guī)章制度的前提下，靈活掌握營(yíng)銷方式，為客戶供給必須的方便，靈活、適度地為客戶供給個(gè)性化、快捷的服務(wù)。

完美源于認(rèn)真。在做好柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)上，我們想方設(shè)法為客戶供給更加周到的服務(wù)。因?yàn)�，沒(méi)有挑剔的客戶，僅有不完美的服務(wù)。在日常工作中，我進(jìn)取刻苦鉆研新知識(shí)，新業(yè)務(wù)，理論結(jié)合實(shí)踐，熟練掌握各項(xiàng)服務(wù)技能。我從點(diǎn)滴小事做起，在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，盡量做到快捷、準(zhǔn)確、高效，讓客戶少等、少跑、少問(wèn)，給客戶供給及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)、定時(shí)、隨時(shí)的服務(wù)。

青年時(shí)期是人生最寶貴的時(shí)光，因?yàn)檐P躇滿志，精力充沛，因?yàn)楦谊J敢干，活力四射，因?yàn)橛刑�多的�?mèng)想和期望!但在我看來(lái)，青年的寶貴還在包括不懈的追求與團(tuán)隊(duì)的融合，崇高的道德修養(yǎng)，以及堅(jiān)強(qiáng)的意志，更要耐得住平凡，立足于平凡，淡泊名利，勇于奉獻(xiàn)!

今日，我們正把如火的青春獻(xiàn)給平凡的農(nóng)行崗位，中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行正是在這青春的交替中，一步一步向前發(fā)展。在她清晰的年輪上，也將深深的烙下我們青春的印記。

富蘭克林有句名言：“推動(dòng)你的事業(yè)，不要讓你的事業(yè)來(lái)推動(dòng)你”。今日我正是為推動(dòng)我的事業(yè)而來(lái)，這源于我對(duì)人生價(jià)值的追求，對(duì)金融事業(yè)的一份熱情。

因?yàn)槲颐靼鬃鳛橐幻�成長(zhǎng)中的青年，僅有把個(gè)人夢(mèng)想與_銀行的金事業(yè)的發(fā)展有機(jī)結(jié)合起來(lái)，才能充分發(fā)揮自我的工作進(jìn)取性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，在開(kāi)創(chuàng)__銀行完美明天的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)自身的人生價(jià)值。

銀行工作總結(jié)2時(shí)間飛逝，一轉(zhuǎn)眼，今年已經(jīng)接近尾聲了。

回顧這一年的工作，在我行領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我們所有人都努力的完成了工作，認(rèn)真學(xué)習(xí)黨的精神，加強(qiáng)自身的思想素質(zhì)，各方面的本事，都有了很大的提高。

在這期間，我自我也有了很大的提高。

作為一年銀行的柜員，我平時(shí)認(rèn)真積累日常的工作經(jīng)驗(yàn)，鉆研所有的新的技能，為我們銀行的發(fā)展做出的貢獻(xiàn)。現(xiàn)將本年度個(gè)人工作情景總結(jié)匯報(bào)如下：

一、堅(jiān)持學(xué)習(xí)，不斷提高政治思想素質(zhì)和工作本事

學(xué)則進(jìn)，不學(xué)則退。

時(shí)代要求我們必須堅(jiān)持與時(shí)俱進(jìn)，刻苦學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中汲取工作本事，汲取前進(jìn)的動(dòng)力，汲取創(chuàng)新的活力。

僅有加強(qiáng)學(xué)習(xí)，才能使自我在思想上、理論上、業(yè)務(wù)上真正成熟起來(lái)，更好的搞好本職工作，保質(zhì)保量的完成工作任務(wù)。

我的工作準(zhǔn)則就是“干一行、愛(ài)一行、精通一行、勤勤懇懇、踏踏實(shí)實(shí)”，這更加使我注重加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)，注重學(xué)習(xí)黨的基本路線、方針政策、重要思想、科學(xué)發(fā)展觀以及黨的__大精神等。

經(jīng)過(guò)學(xué)習(xí)，進(jìn)一步增強(qiáng)了我的政治敏銳感，在具體事情面前能夠堅(jiān)持清醒頭腦，立場(chǎng)堅(jiān)定，處處以團(tuán)體利益為重，先團(tuán)體、后個(gè)人，思想逐步走向成熟。

在生活中，進(jìn)取向周圍領(lǐng)導(dǎo)和同事們學(xué)習(xí)，使自我的交際本事不斷提高，解決、思考問(wèn)題逐步走向周全。

二、認(rèn)真履行崗位職責(zé)，努力完成各項(xiàng)工作任務(wù)

自工作以來(lái)，我堅(jiān)決服從組織和領(lǐng)導(dǎo)的安排，克服各種困難，勤奮工作，較好地完成了各項(xiàng)工作任務(wù)。

1.兢兢業(yè)業(yè)，恪盡職守。

平時(shí)，我進(jìn)取主動(dòng)地承擔(dān)起接送鈔的任務(wù)。在本職工作上，我覺(jué)得自我有許多需要學(xué)習(xí)需要加強(qiáng)的方面。所以，在開(kāi)始工作時(shí)，除了認(rèn)真學(xué)習(xí)我行相關(guān)業(yè)務(wù)操作書(shū)籍外，我還虛心的向周圍其他同事請(qǐng)教辦理業(yè)務(wù)中遇到的問(wèn)題。

更利用休息時(shí)間，學(xué)習(xí)其他柜臺(tái)的業(yè)務(wù)，以此使自我能盡快掌握全面的銀行業(yè)務(wù)，提高自我的業(yè)務(wù)素質(zhì)。經(jīng)過(guò)平時(shí)的積累，我在調(diào)離原先的儲(chǔ)蓄柜臺(tái)，換做對(duì)公業(yè)務(wù)時(shí)，能很快的適應(yīng)新工作，大大縮減了過(guò)渡的時(shí)間。同時(shí)我也刻苦練習(xí)操作系統(tǒng)等業(yè)務(wù)技能，使自我能夠擁有為客戶供給優(yōu)質(zhì)、高效、快捷服務(wù)的本領(lǐng)。

此刻以后的工作中，我必須要繼續(xù)堅(jiān)持進(jìn)取的學(xué)習(xí)態(tài)度和創(chuàng)新意識(shí)，同時(shí)虛心的像其他同事請(qǐng)教經(jīng)驗(yàn)，使自我能盡快的適應(yīng)這個(gè)崗位，不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的期望。

2.把握全局觀念，進(jìn)取支持、配合單位領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)展各項(xiàng)工作。

認(rèn)真落實(shí)支行各項(xiàng)工作要求，保質(zhì)保量完成上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù);加強(qiáng)管理，搞好團(tuán)結(jié)，凝聚士氣;進(jìn)取參與制訂各項(xiàng)計(jì)劃和規(guī)劃，搞好分析和預(yù)測(cè)，合理提議，準(zhǔn)確決策，促使我行各項(xiàng)業(yè)務(wù)健康、持續(xù)、快速的發(fā)展。

認(rèn)真履行崗位職責(zé)，充分發(fā)揮龍頭柜員的作用。首先是要合理安排臨柜人員現(xiàn)金業(yè)務(wù)，充份調(diào)動(dòng)各員工的工作進(jìn)取性，建立“分工明確、權(quán)責(zé)一致”的崗位職責(zé)制和工作質(zhì)量考核制。創(chuàng)立良好的學(xué)習(xí)氛圍，組織內(nèi)部員工學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)、規(guī)章制度、政策法規(guī)等，開(kāi)展多種形式的崗位練兵，提高內(nèi)部員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)。

3.突出抓好業(yè)務(wù)規(guī)范操作和各項(xiàng)內(nèi)控管理措施的檢查落實(shí)。

銀行結(jié)算業(yè)務(wù)是一個(gè)高風(fēng)險(xiǎn)的部位，結(jié)算業(yè)務(wù)的內(nèi)控建設(shè)應(yīng)當(dāng)被擺在極為重要的位置。

從規(guī)范結(jié)算業(yè)務(wù)的柜面操作與加強(qiáng)管理兩方面入手，做好龍頭柜員即時(shí)、定期和不定期的自查，努力消除各種風(fēng)險(xiǎn)隱患，確保將結(jié)算部位風(fēng)險(xiǎn)降到最低限度。抓好重點(diǎn)業(yè)務(wù)、重點(diǎn)環(huán)節(jié)、重點(diǎn)時(shí)段的自律監(jiān)管，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即督促糾正，并進(jìn)取配合上級(jí)主管部門(mén)的監(jiān)管輔導(dǎo)。

4.提升服務(wù)理念，全面提高規(guī)范化服務(wù)水平。

服務(wù)是銀行的生命線。每位員工都贊同這個(gè)理念，每一位員工都認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，促進(jìn)服務(wù)的深層次、高水平、全方位發(fā)展，增強(qiáng)我行在同業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)力。

規(guī)范化服務(wù)這也是進(jìn)取營(yíng)銷的一個(gè)表現(xiàn)。提高了服務(wù)質(zhì)量，能夠?yàn)榭蛻艄┙o比其它銀行更加優(yōu)質(zhì)和更具特色的服務(wù)，由此我們就能夠堅(jiān)持良好的客戶資源。

總之，以上就是20__年個(gè)人工作總結(jié)報(bào)告。

在工作中雖然取得了必須的成績(jī)，可是我離優(yōu)秀的銀行柜員要求還有必須的距離。在以后的工作中，我會(huì)進(jìn)一步改善和提升自我，充分發(fā)揮自身特長(zhǎng)和自我的主觀能動(dòng)性和工作進(jìn)取性，協(xié)調(diào)好各個(gè)方面關(guān)系，發(fā)揮自我的工作潛能。

銀行工作總結(jié)3時(shí)光荏苒，一年的時(shí)間轉(zhuǎn)瞬即逝�；厥走^(guò)去的20__年，有領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心與教誨，有同事的支持與幫忙，有攻堅(jiān)克難之后的喜悅與欣慰，也有惆悵彷徨之后的不悔抉擇。現(xiàn)將我一年中的工作情景作如下總結(jié)：

一、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提升自身素質(zhì)

一年來(lái)，我能夠認(rèn)真學(xué)習(xí)銀行方面的業(yè)務(wù)知識(shí)，不斷提高自我的理論素質(zhì)和業(yè)務(wù)本事。在學(xué)習(xí)的過(guò)程中，我逐漸總結(jié)出了貼合自身特點(diǎn)的學(xué)習(xí)方法，即比較學(xué)習(xí)。跟其他同事比，我個(gè)人欠缺的就是我需要學(xué)習(xí)的;跟其他支行比，我們薄弱的就是我需要加強(qiáng)的;跟其他銀行比，與我們不一樣的就是我需要探索的。

二、開(kāi)拓創(chuàng)新，尋找新的市場(chǎng)增長(zhǎng)點(diǎn)

僅有不斷開(kāi)發(fā)優(yōu)質(zhì)客戶，擴(kuò)展業(yè)務(wù)，增加存款，才能提高效益。我利用個(gè)人的社會(huì)關(guān)系網(wǎng)，與拆遷公司建立聯(lián)系，經(jīng)過(guò)拆遷公司，我得到了大批具有儲(chǔ)蓄潛能的客戶名單。然后逐個(gè)登門(mén)拜訪，拒絕、冷眼甚至辱罵不可避免，可是值得慶幸的是，經(jīng)過(guò)這種方式，我在原有的營(yíng)銷和維護(hù)個(gè)人客戶，幫忙客戶理財(cái)?shù)幕�礎(chǔ)上，還挖掘了不少新客戶，吸引了大筆新的存款。

三、忠誠(chéng)執(zhí)著，為支行事業(yè)發(fā)展盡職盡責(zé)

銀行是我學(xué)生時(shí)代就蒙昧以求的工作場(chǎng)所。畢業(yè)之后，我十分幸運(yùn)的得到了這份夢(mèng)想的工作�？墒且�成為一名合格的銀行工作人員也并不是一件十分容易的事情，必然需要不斷地學(xué)習(xí)、持續(xù)的磨練。工作一年多后仍然不是銀行正式員工的事實(shí)讓家人有些擔(dān)憂，他們甚至為我找了他們認(rèn)為更好的出路。是堅(jiān)持自我的夢(mèng)想，還是體諒家人的感受，說(shuō)實(shí)話我徘徊過(guò)、矛盾過(guò)�？墒抢硇缘乃伎贾�后，我毅然決定留在支行，繼續(xù)努力，用我的成績(jī)實(shí)踐自我當(dāng)初的暢想，也打消家人的顧慮。

四、新的一年，提升自我

1.業(yè)務(wù)方面。

不斷更新自我的銀行業(yè)知識(shí)庫(kù)，既要熟悉傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，又要及時(shí)掌握新興業(yè)務(wù);既要有較高的理論水平，也要有熟練操作具體業(yè)務(wù)的本事;既要學(xué)習(xí)自我職責(zé)范圍內(nèi)的專業(yè)知識(shí)，也要主動(dòng)了解銀行的貸款、存款、結(jié)算等其他領(lǐng)域的相關(guān)知識(shí)。

2.素質(zhì)方面。

養(yǎng)成強(qiáng)烈的職責(zé)意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，認(rèn)真對(duì)待每一位顧客。嚴(yán)格要求自我，作風(fēng)正派，潔身自愛(ài)，自覺(jué)維護(hù)銀行工作人員的良好形象。

3.心理方面。

不斷經(jīng)受磨練，理智應(yīng)對(duì)挫折和失敗，把行程成熟、穩(wěn)健的心理狀態(tài)作為自我的成長(zhǎng)目標(biāo)。

明年，我的業(yè)績(jī)目標(biāo)是分社存款上新臺(tái)階。我會(huì)不斷探索、開(kāi)拓創(chuàng)新、盡職盡責(zé)、盡心盡力，自我成長(zhǎng)的同時(shí)，為支行事業(yè)的發(fā)展做出屬于我的一份貢獻(xiàn)。

銀行工作總結(jié)4_年，在銀行的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我加強(qiáng)學(xué)習(xí)，端正工作態(tài)度，切實(shí)按照銀行的工作要求，在自身工作崗位上認(rèn)真努力工作，真誠(chéng)服務(wù)客戶，較好地完成自我的工作任務(wù)，取得了必須的成績(jī)。現(xiàn)將_年工作情景具體總結(jié)如下：

一、完成工作任務(wù)，取得良好成績(jī)

_年，我作為一線前臺(tái)柜員，把工作任務(wù)定為兩方面，一是做好前臺(tái)柜員工作，二是進(jìn)取銷售銀行理財(cái)產(chǎn)品。在前臺(tái)柜員工作中，我做到認(rèn)真、細(xì)致，合規(guī)合法，基本實(shí)現(xiàn)零違規(guī)零差錯(cuò);在銷售銀行理財(cái)產(chǎn)品中，我進(jìn)取宣傳，努力推薦，共銷售銀行理財(cái)產(chǎn)品萬(wàn)元，其中：基金__萬(wàn)元，保險(xiǎn)__萬(wàn)元，銀行卡__萬(wàn)元。

二、進(jìn)取拓展業(yè)務(wù)，認(rèn)真做好新老客戶工作

我在工作中始終樹(shù)立客戶第一思想，在做好一線前臺(tái)柜員工作的同時(shí)，不忘進(jìn)取銷售銀行理財(cái)產(chǎn)品，做到以客戶為中心拓展銀行理財(cái)產(chǎn)品空間。為爭(zhēng)取新老客戶購(gòu)買(mǎi)銀行理財(cái)產(chǎn)品，我急客戶之所急，想客戶之所想，用細(xì)節(jié)打動(dòng)新客戶，用真情維護(hù)老客戶，取得了較好的工作成效。在服務(wù)老客戶的過(guò)程中，我用心細(xì)致，引入關(guān)系營(yíng)銷，讓老客戶對(duì)我們銀行的服務(wù)和產(chǎn)品堅(jiān)持足夠的信心和好感，鞏固老客戶的忠誠(chéng)度，鼓勵(lì)老客戶持續(xù)購(gòu)買(mǎi)，使老客戶始終和銀行堅(jiān)持信息協(xié)調(diào)的一致性，實(shí)現(xiàn)銀行與客戶的雙贏。我還利用老客戶的關(guān)系介紹新客戶，以老客戶為鏈條來(lái)帶動(dòng)新客戶，以此擴(kuò)大銀行理財(cái)產(chǎn)品銷售量，使自我既完成銀行的理財(cái)產(chǎn)品銷售任務(wù)，又促進(jìn)銀行經(jīng)濟(jì)效益的提高。

三、樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，真誠(chéng)服務(wù)客戶

在日常一線前臺(tái)柜員工作中，我以實(shí)事求是、求真務(wù)實(shí)的精神，以誠(chéng)信履約，誠(chéng)實(shí)待客為客戶供給貼近的服務(wù)，提高對(duì)客戶的吸引力;把真情融入對(duì)客戶的一言一行之中，堅(jiān)持以人為本，以客為尊，一切為客戶著想，切實(shí)在服務(wù)過(guò)程中多一點(diǎn)微笑、多一份理解、多一些熱情;做到服務(wù)從微笑開(kāi)始，始終給客戶明亮的笑容，真誠(chéng)把客戶視為朋友，用心服務(wù)，為客戶排憂解難;始終堅(jiān)持以客戶為中心，堅(jiān)持把客戶利益作為第一研究，真心真意展示我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象，做到真誠(chéng)服務(wù)關(guān)愛(ài)無(wú)限，為不一樣客戶供給增值服務(wù)與貼心關(guān)懷，提高客戶的忠誠(chéng)度。

_年，我切實(shí)按照銀行的要求，認(rèn)真做好一線前臺(tái)柜員工作，進(jìn)取銷售銀行理財(cái)產(chǎn)品，完成了任務(wù)，取得較好成績(jī)，服務(wù)態(tài)度與組織紀(jì)律性明顯提高。我要在取得成績(jī)的基礎(chǔ)上，繼續(xù)加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高工作業(yè)務(wù)技能和服務(wù)水平，更加刻苦勤奮，更加認(rèn)真努力，做好自我的本職工作，創(chuàng)造優(yōu)良工作業(yè)績(jī)，為銀行的又好又好發(fā)展，做出自我應(yīng)有的努力與貢獻(xiàn)。

銀行工作總結(jié)5時(shí)間飛逝，轉(zhuǎn)眼我已經(jīng)與__銀行共同走過(guò)了五個(gè)春秋。當(dāng)我還是一個(gè)初入社會(huì)的新人的時(shí)候，我懷著滿腔的熱情和完美的憧憬走進(jìn)__銀行的情形油然在目。入行以來(lái)，我一向在一線柜面工作，在__銀行的以“激人奮進(jìn)，逼人奮進(jìn)管理理念的氛圍中，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫忙下，我始終嚴(yán)格要求自我努力學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，提高專業(yè)技能，完善業(yè)務(wù)素質(zhì)，在不一樣的工作崗位上兢兢業(yè)業(yè)，經(jīng)驗(yàn)日益豐富，越來(lái)越自信的為客戶供給滿意的服務(wù)，逐漸成長(zhǎng)為新區(qū)支行的業(yè)務(wù)骨干。五年來(lái)，在__銀行的大家庭里，我已經(jīng)從懵懂走向成熟，走在自我選擇的__之路上，勤奮自律，愛(ài)崗如家，步伐將更加堅(jiān)定，更加充滿信心。

一、勤學(xué)苦練，愛(ài)崗敬業(yè)

進(jìn)入__銀行伊始，我被安排在儲(chǔ)蓄出納崗位。常常聽(tīng)別人說(shuō)：“儲(chǔ)蓄出納是一個(gè)煩瑣枯燥的崗位，有著忙不完的事。

剛剛接觸，我被嚇到過(guò)，可是不服輸?shù)男愿駴Q定了我不會(huì)認(rèn)輸，并且在這個(gè)崗位上一干就是五年。當(dāng)時(shí)的我，能夠說(shuō)是從零開(kāi)始，業(yè)務(wù)不熟、技能薄弱，在處理業(yè)務(wù)時(shí)時(shí)常遇到困難，強(qiáng)烈的挫折感讓我在心里默默地跟自我“較勁，要做就要做得�！逼饺者M(jìn)取認(rèn)真地學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)、新知識(shí)，遇到不懂的地方虛心向領(lǐng)導(dǎo)及同事請(qǐng)教。我明白為客戶供給優(yōu)質(zhì)的服務(wù)必須擁有一身過(guò)硬的金融專業(yè)知識(shí)與操作基本功。

俗話說(shuō)“業(yè)精于勤，荒于嬉。為此，我為自我規(guī)定了“四個(gè)一點(diǎn)，即：早起一點(diǎn)，晚睡一點(diǎn)，中午少休息一點(diǎn)，平時(shí)少玩一點(diǎn)。班前班后，工作之余我都與傳票、鍵盤(pán)、點(diǎn)鈔紙相伴。每一天像海綿吸水那樣分秒必爭(zhēng)地學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)和練習(xí)基本功。相對(duì)其它技能，點(diǎn)鈔是我的弱項(xiàng)，為了盡快提高點(diǎn)鈔的速度和準(zhǔn)確率，我虛心向行里點(diǎn)鈔能手請(qǐng)教點(diǎn)鈔的技巧和經(jīng)驗(yàn)，改正自已的不規(guī)范動(dòng)作。一遍遍地練習(xí)，雖然一天工作下來(lái)已經(jīng)很累了，但憑著對(duì)__銀行工作的熱愛(ài)和永不服輸?shù)钠磩�，常常練�?xí)到深夜。

離鄉(xiāng)背井的我在接到母親電話的時(shí)候，總是說(shuō)我過(guò)的很好讓她自我保重，其實(shí)有多少心酸僅有自我明白。為了盡快適應(yīng)工作崗位的要求，一年中只是回家一次與家人團(tuán)聚，其他時(shí)間用來(lái)不斷的學(xué)習(xí)工作，功夫不負(fù)有心人，經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期刻苦地練習(xí)，我的整體技能得到了較大的提高。

我在日常的一線服務(wù)中始終堅(jiān)持著飽滿的工作熱情和良好的工作態(tài)度。__銀行是一家年輕的銀行，每一位客戶都是員工辛辛苦苦開(kāi)拓來(lái)的。這不僅僅要求我們具有熟練的業(yè)務(wù)技能，更要求我們能針對(duì)每一位客戶的不一樣心理和需求，為他們供給快捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

在日常工作中，我都以“點(diǎn)點(diǎn)滴滴打造品牌的服務(wù)理念來(lái)鞭策自我，從每件小事做起。記得有一次我正準(zhǔn)備下班時(shí)，一位客戶一臉焦急地沖進(jìn)來(lái)，說(shuō)自我的卡和身份證被偷了，要求掛失。按照規(guī)定掛失要供給有效證件的，可是應(yīng)對(duì)焦急的客戶，我一面安撫這位客戶，讓他不要著急;一面重新開(kāi)機(jī)，按照客戶供給的身份證號(hào)碼進(jìn)行查詢，查出他的卡號(hào)，協(xié)助客戶經(jīng)過(guò)我們95577客服電話進(jìn)行口掛，避免可能發(fā)生的損失。這樣的小事在我們身邊時(shí)常發(fā)生，雖然是點(diǎn)點(diǎn)滴滴的小事，這些小事，卻折射出員工的素質(zhì)、企業(yè)的文化。

我的崗位是一個(gè)小小的窗口，它是銀行和客戶的紐帶，我的一言一行都代表了__銀行的形象，為此我常常提醒自我要堅(jiān)持做好“三聲服務(wù)、“站立服務(wù)和“微笑服務(wù)，耐心細(xì)致的解答客戶的問(wèn)題，應(yīng)對(duì)個(gè)別客戶的無(wú)禮，巧妙應(yīng)對(duì)，不傷和氣;而對(duì)客戶的稱贊，則謙虛謹(jǐn)慎，戒驕戒躁。從不對(duì)客戶輕易言“不，在不違反原則的情景下盡量滿足他們的業(yè)務(wù)需要。我始終堅(jiān)持“客戶第一的思想，把客戶的事情當(dāng)成自我的事來(lái)辦，換位思考問(wèn)題，急客戶之所急，想客戶之所想。針對(duì)不一樣客戶經(jīng)過(guò)不斷的努力學(xué)習(xí)，在實(shí)際工作中的持續(xù)磨練，此刻已經(jīng)熟練掌握了相關(guān)業(yè)務(wù)以及規(guī)章制度，逐漸成長(zhǎng)為一名業(yè)務(wù)熟手，這時(shí)我漸漸明白無(wú)論是做儲(chǔ)蓄還是當(dāng)會(huì)計(jì)都是具有挑戰(zhàn)的工作，重要的是如何將它做的好，做的更好。

二、團(tuán)結(jié)協(xié)作，共同提高

銀行工作需要的是團(tuán)體的團(tuán)結(jié)協(xié)作，一個(gè)人的力量總是有限的。作為一名老員工，我不僅僅滿足于把自我手中的工作干好，還注意做好傳、幫、帶的作用，主動(dòng)、熱情、耐心地幫忙新來(lái)的同事適應(yīng)新環(huán)境，適應(yīng)新崗位，適應(yīng)新工作，使他們更快地熟悉相關(guān)業(yè)務(wù)，較好地掌握業(yè)務(wù)技能。結(jié)合我自我做新人時(shí)的經(jīng)驗(yàn)，我注意引導(dǎo)他們從賬理出發(fā)，而不是教他們?nèi)绾芜M(jìn)行簡(jiǎn)單的菜單操作。在平時(shí)的工作中，我還將自我的工作學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)毫無(wú)保留地告訴他們。我想，這樣的教法不必須是的，但必須會(huì)讓他們學(xué)到業(yè)務(wù)知識(shí)點(diǎn)的本質(zhì)，學(xué)會(huì)融會(huì)貫通，舉一反三。

新區(qū)支行去年相繼有四名新同事加入，他們雖有必須的金融專業(yè)知識(shí)，但對(duì)于臨柜操作技能來(lái)說(shuō)，尚有欠缺。為了能使他們盡快上崗，我對(duì)跟班實(shí)習(xí)的新同事耐心進(jìn)行操作章程的培訓(xùn)，異常是要嚴(yán)格按照規(guī)章制度、業(yè)務(wù)流程辦事，人走章收、抽屜鎖好、電腦退出畫(huà)面等等，養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣。對(duì)于他們的薄弱環(huán)節(jié)技能，也將自我平常練習(xí)的心得告訴他們，供他們參考。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的雙向努力，他們已能熟練進(jìn)行單人上崗操作了。為新區(qū)支行更好的開(kāi)展工作打下扎實(shí)的基礎(chǔ)。僅有整體的素質(zhì)提高了，支行的會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)水平才能上一個(gè)臺(tái)階。大家共同努力，在新區(qū)溫暖的大家庭里歡樂(lè)的工作著。

三、業(yè)務(wù)全面進(jìn)取向上

在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今日，在具有熱情的服務(wù)態(tài)度，嫻熟的業(yè)務(wù)本事的同時(shí)，必須要不斷的提高自我，才能更好的向客戶供給高效、快捷的服務(wù)。分行舉辦的各類培訓(xùn)和技能考核為我盡快提高業(yè)務(wù)技能供給了有力的保障。我始終進(jìn)取參加各類培訓(xùn)，堅(jiān)持認(rèn)真聽(tīng)課，結(jié)合平時(shí)學(xué)習(xí)的規(guī)章制度和法律、法規(guī)，努力提高著自我的業(yè)務(wù)理論水平。在一二季度的會(huì)計(jì)人員考核定級(jí)中，綜合成績(jī)始終堅(jiān)持在一二名。

銀行柜面服務(wù)工作總結(jié)范文第5篇

引言

當(dāng)前利率市場(chǎng)化進(jìn)程加快，儲(chǔ)蓄理財(cái)化趨勢(shì)更加明顯，互聯(lián)網(wǎng)金融興起，這都導(dǎo)致商業(yè)銀行間競(jìng)爭(zhēng)異常激烈。盡管商業(yè)銀行正積極從網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)、產(chǎn)品創(chuàng)新、流程優(yōu)化等多方面進(jìn)行自我提升，但仍存在很多不足。一方面現(xiàn)代社會(huì)的快節(jié)奏使高效快捷的金融服務(wù)越來(lái)越受到人們青睞，長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)必然會(huì)影響客戶體驗(yàn)，削弱銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力；另一方面“長(zhǎng)尾效應(yīng)”顯現(xiàn)，嚴(yán)重沖擊了傳統(tǒng)的“二八定律”，商業(yè)銀行必須采取有效措施提升大眾客戶的滿意度而不僅僅是高端客戶的滿意度。如何有效緩解銀行排隊(duì)狀況成為銀行亟待解決的問(wèn)題。

本文通過(guò)對(duì)山東A銀行下轄的5個(gè)分行營(yíng)業(yè)部柜臺(tái)個(gè)人業(yè)務(wù)交易數(shù)據(jù)的整理，從業(yè)務(wù)類型、地域差別等多個(gè)角度著手分析排隊(duì)原因，并有針對(duì)性地提出了一些改進(jìn)建議。

一、原因分析

（一）樣本選取

本文著重研究銀行營(yíng)業(yè)大廳中個(gè)人客戶排隊(duì)現(xiàn)象，因此選取了A銀行下轄5個(gè)市分行營(yíng)業(yè)部3月份10個(gè)工作日在柜臺(tái)辦理的全部個(gè)人業(yè)務(wù)，共計(jì)16 080筆。

（二）樣本分析

從A銀行整體看，一是銀行傳統(tǒng)的開(kāi)戶及存取款業(yè)務(wù)仍占據(jù)柜臺(tái)業(yè)務(wù)絕對(duì)地位，占業(yè)務(wù)總量的80%以上；二是為履行社會(huì)責(zé)任及維護(hù)政企關(guān)系，銀行承擔(dān)了大量的財(cái)政業(yè)務(wù)，如代收交通罰款和代收社保繳費(fèi)等，該類業(yè)務(wù)占到了業(yè)務(wù)總量的8.5%；三是個(gè)人金融產(chǎn)品日益豐富導(dǎo)致銀行在柜臺(tái)辦理的網(wǎng)銀簽約、理財(cái)產(chǎn)品銷售、貴金屬銷售、保險(xiǎn)銷售等業(yè)務(wù)大幅增加，占到了業(yè)務(wù)總量的10%。

1.通過(guò)對(duì)交易數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)實(shí)務(wù)綜合分析，銀行排隊(duì)現(xiàn)象具有以下特點(diǎn)：（1）集中在老年客戶群體。他們往往每月都到柜臺(tái)辦理活期結(jié)余轉(zhuǎn)存定期的業(yè)務(wù)。對(duì)他們而言，一方面已經(jīng)習(xí)慣了面對(duì)面式的銀行服務(wù)，對(duì)于銀行自助設(shè)備、電子銀行等既有疑慮且操作也不熟練；另一方面，年齡大讓他們更信賴定期一本通上打印的隨時(shí)能看見(jiàn)的存款。（2）集中在代收付類業(yè)務(wù)上。為履行社會(huì)責(zé)任和建立良好的銀政合作關(guān)系，銀行積極承擔(dān)了代收交通罰款、代收社保費(fèi)、養(yǎng)老金等公共服務(wù)職責(zé)，這些業(yè)務(wù)目前多數(shù)由銀行柜員在柜臺(tái)手工操作。（3）集中在金融新產(chǎn)品上。當(dāng)前利率市場(chǎng)化進(jìn)程加快和互聯(lián)網(wǎng)金融的興起推動(dòng)了銀行金融產(chǎn)品的不斷創(chuàng)新，個(gè)人投資理財(cái)業(yè)務(wù)相比傳統(tǒng)儲(chǔ)蓄存款業(yè)務(wù)而言，具有收益高風(fēng)險(xiǎn)大的特點(diǎn)，必須滿足監(jiān)管要求及風(fēng)險(xiǎn)控制原則，業(yè)務(wù)辦理流程上更加復(fù)雜和耗時(shí)。以理財(cái)產(chǎn)品銷售為例，首先需要對(duì)客戶風(fēng)險(xiǎn)承受能力進(jìn)行評(píng)估，其次需要對(duì)客戶風(fēng)險(xiǎn)承受能力和理財(cái)產(chǎn)品進(jìn)行適合度匹配，再次需要由銷售柜員向客戶進(jìn)行產(chǎn)品說(shuō)明并揭示風(fēng)險(xiǎn)，最后才是完成理財(cái)產(chǎn)品銷售及協(xié)議簽訂。

2.通過(guò)對(duì)交易數(shù)據(jù)按業(yè)務(wù)類型和所在地區(qū)進(jìn)行綜合分析可以看出，不同地區(qū)的銀行機(jī)構(gòu)在柜臺(tái)辦理的業(yè)務(wù)類型有很大差異，如臨沂地區(qū)通過(guò)柜臺(tái)的財(cái)政業(yè)務(wù)占到了其業(yè)務(wù)總量的20%，泰安地區(qū)的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)占到了其業(yè)務(wù)總量的8%，聊城地區(qū)的貴金屬銷售業(yè)務(wù)占到了其業(yè)務(wù)總量的5%。這反映出銀行排隊(duì)狀況具有明晰的地域特點(diǎn)，受所在地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r、客戶消費(fèi)偏好、銀行管理文化等多種因素的影響。

二、改善銀行排隊(duì)狀況的建議

（一）針對(duì)不同群體進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新或流程優(yōu)化

一是針對(duì)老年客戶的特殊需求開(kāi)發(fā)活期自動(dòng)轉(zhuǎn)存定期業(yè)務(wù)。當(dāng)客戶簽約后，如簽約活期賬戶滿足每日最低起存金額且保持約定天數(shù)后，由系統(tǒng)自動(dòng)將活期賬戶一定金額轉(zhuǎn)存到簽約定期存折賬戶，同時(shí)在自助設(shè)備上增加定期存折補(bǔ)登功能。這樣，老年客戶簽約后只要每月到銀行自助設(shè)備上對(duì)定期存折進(jìn)行補(bǔ)登，就可以實(shí)實(shí)在在看到新轉(zhuǎn)入的定期存款明細(xì)情況。二是針對(duì)財(cái)政按具體業(yè)務(wù)類型逐項(xiàng)優(yōu)化。特別是對(duì)于代收交通罰款業(yè)務(wù)，應(yīng)積極推動(dòng)從柜臺(tái)渠道轉(zhuǎn)向手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行等電子渠道。因?yàn)榻煌�罰款的對(duì)象往往是中青年客戶，電子渠道接受程度高。銀行的系統(tǒng)優(yōu)化屬于一次投入長(zhǎng)久受益，將大大提高自身競(jìng)爭(zhēng)力。三是不同機(jī)構(gòu)需針對(duì)所在地區(qū)特點(diǎn)確定優(yōu)化重點(diǎn)。以泰安為例，應(yīng)針對(duì)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)進(jìn)行專項(xiàng)研究，在對(duì)客戶保險(xiǎn)需求充分調(diào)研的基礎(chǔ)上對(duì)現(xiàn)有保險(xiǎn)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化，特別是加強(qiáng)對(duì)客戶保險(xiǎn)知識(shí)的日常宣傳，以減少業(yè)務(wù)辦理時(shí)與客戶的溝通時(shí)間。

（二）針對(duì)前臺(tái)柜員進(jìn)行專項(xiàng)研究，建立標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程

前臺(tái)員工是銀行系統(tǒng)運(yùn)行的關(guān)鍵要素，決定了系統(tǒng)運(yùn)行的效率。銀行可以通過(guò)深入研究來(lái)建立標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程，提高員工業(yè)務(wù)處理效率，進(jìn)而有效減少客戶在銀行排隊(duì)時(shí)間。研究方法如下：

1.按業(yè)務(wù)類型設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)時(shí)間。銀行設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)時(shí)間不應(yīng)是根據(jù)業(yè)務(wù)能手確定的最優(yōu)作業(yè)時(shí)間，而是考慮員工年齡、知識(shí)結(jié)構(gòu)等多因素后，通過(guò)統(tǒng)計(jì)分析得出的普通員工作業(yè)時(shí)間。

目前，大多數(shù)銀行采取的都是交易驅(qū)動(dòng)模式辦理交易，根據(jù)客戶需求不同，交易代碼可達(dá)數(shù)百種。由于銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)可記錄交易完成時(shí)間，對(duì)于業(yè)務(wù)飽和機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)，可以根據(jù)每個(gè)柜員兩筆交易的時(shí)間差取得單筆交易作業(yè)時(shí)間。當(dāng)樣本量足夠多且相互獨(dú)立時(shí)，每個(gè)交易代碼的作業(yè)時(shí)間分布均符合正態(tài)分布。銀行管理機(jī)構(gòu)可以選擇具有代表性的不同地區(qū)不同機(jī)構(gòu)一個(gè)月的交易數(shù)據(jù)，通過(guò)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析來(lái)初步確定每個(gè)交易的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)時(shí)間，再根據(jù)不同機(jī)構(gòu)實(shí)地觀察情況對(duì)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)時(shí)間進(jìn)行修正，形成最終的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)時(shí)間。

2.按標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)時(shí)間設(shè)定績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)時(shí)間設(shè)定績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)柜員進(jìn)行業(yè)務(wù)量考核，通過(guò)績(jī)效考核來(lái)激勵(lì)柜員提高工作效率；對(duì)機(jī)構(gòu)按機(jī)構(gòu)總業(yè)務(wù)量和機(jī)構(gòu)總作業(yè)時(shí)間進(jìn)行定期對(duì)比分析，一方面督促機(jī)構(gòu)自我完善內(nèi)部管理，另一方面也可以根據(jù)分析結(jié)果及時(shí)調(diào)整機(jī)構(gòu)人員配置，實(shí)現(xiàn)人力資源的優(yōu)化配置。

3.針對(duì)柜員業(yè)務(wù)辦理動(dòng)作進(jìn)行專項(xiàng)研究，確定最優(yōu)工作步驟及工作重點(diǎn)，通過(guò)視頻對(duì)柜員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，以提高銀行整體服務(wù)能力。

（三）針對(duì)排隊(duì)狀況進(jìn)行動(dòng)態(tài)化監(jiān)測(cè)，不斷提出新的改善措施