滿意度調查報告13篇

　　在經(jīng)濟發(fā)展迅速的今天，越來越多的事務都會使用到報告，不同的報告內容同樣也是不同的。相信許多人會覺得報告很難寫吧，以下是小編精心整理的滿意度調查報告，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。

　　滿意度調查報告 篇1

　　在這樣一個競爭激烈的現(xiàn)代社會，什么才是商家的生存之道？面對商店里琳瑯滿目的商品，消費者該如何選擇？為更好的了解市場，了解營銷，十一期間我們小組就商店品牌形象的問題做了詳細走訪調查。

　　調查內容

　　一． 有無樹立商店品品牌形象的意識

　　我們小組在我市各大中小型商店做了調查，調查顯示，有25%的商家認為商店品牌形象很重要，品牌做好了，顧客就會接踵而至，有50%的商家認為樹立商店品牌形象不是很重要（他們不會刻意去宣傳自己的商店），認為只要老老實實做生意，顧客滿意就好；有20%的商家覺得商店品牌形象可有可無（一些小型的商店），還有5%的商家則對商店品牌形象毫無概念。

　　二． 消費者對商店品牌形象的看法

　　在一個大型廣場，我們對各種類型的消費者進行了問卷調查，調查結果顯示：30%的消費者買東西是奔著某一品牌或者某一家商店去的；35%的消費者偶爾會關注品牌，但不盲目購買品牌商品；還有35%的消費者則沒什么品牌概念，只會選擇自己喜歡的商品而不管是不是品牌的。

　　三． 哪些商店更注重品牌形象

　　在對個類型商店的調查中我們發(fā)現(xiàn)，一些時裝店和大型的酒店更注重商店的品牌形象，這些商店的消費群體大都是80后90后以及一些各界成功人士；而對商店品牌形象最不重視的主要是一些小型的店鋪，一般是家庭個體戶經(jīng)營，他們開店只是為了養(yǎng)家糊口，并沒有做大做強的想法，經(jīng)營的也都是家庭日用品之類的。

　　四． 品牌形象對商店銷售額的影響

　　據(jù)商家不完全透露，品牌是盈利的一個重要手段，一般品牌商品的利潤要比普通商品高出兩倍多；形象好的商店盈利更是比一般的商店要高的多。而對于那些小本生意來說，商家認為即使自己砸錢在中央衛(wèi)視做廣告，也未必有什么效果�？磥聿⒉皇且晃兜淖非笃放凭蜁�獲得高額利益，個商家應該根據(jù)商店自身特點理性選擇是否要走品牌路線。

　　滿意度調查報告 篇2

　　一、調查目的：

　　為更好地了解和收集學生家長的意見和建議，以便進一步完善和不斷改進我校的教育教學和管理工作，從而落實上級有關文件精神，促使廣大教職工按照教師職業(yè)道德規(guī)范要求工作，辦好人民滿意的教育，特制訂本制度。

　　二、適用范圍：

　　本制度適用于全體在校學生家長。

　　三、調查原則：

　　1、真實性原則：做到公開、公正、公平，以取得家長真實意見，并客觀公正的發(fā)布調查結果。

　　2、保密性原則：調查采取無記名形式，所有問卷由學校家委會辦公室保存，其他人無權進行查閱。

　　3、有效性原則：

　　滿意度調查結束后，需及時匯總反饋，對涉及的問題學校要及時研究解決。

　　四、調查內容、方式、時間、組織：

　　1、調查內容：學校教育教學環(huán)境、學生生活條件、教師工作作風、班主任及任課教師工作情況、學校后勤管理情況、學校管理方式及整體工作、家長對學校發(fā)展的意見等與學生發(fā)展密切相關的內容。

　　2、調查方式：①采取無記名問卷調查的方式調查；②采用定期與不定期、綜合與專題相結合的方式進行。

　　3、調查時間：調查每學期末由家委會組織一次，以準確反映學校辦學的家長滿意狀況。

　　4、組織機構：學生家長滿意度調查由學校家委會組織進行。

　　五、調查結果的公示：

　　對學校滿意度調查結果須向廣大家長公示，公示時間不少于5個工作日，以確保家長的知曉率。對有疑問的家長，相關部門要做好解釋工作。

　　滿意度調查報告 篇3

　　一、調查背景

　　食堂是每個在校學生的必經(jīng)場所，也是大部分在校學生用餐的首選之地。因此，食堂狀況的好壞與我們每一個在校學生息息相關。為了更好的了解校食堂情況，為了讓每一個在食堂用餐的學生利益得到保障，也為了學校更好的加強對食堂的管理，我們做了一次有關學校食堂的調查，比較全面地了解了我校食堂的現(xiàn)狀，同時也為進一步加強和改善食堂監(jiān)管工作提供了依據(jù)。我們具體的從學生對學校食堂的飯菜口味、服務質量、價格、衛(wèi)生狀況、及對食堂的意見和建議等多方面做了調查。

　　二、調查時間

　　20xx年5月2日——20xx年5月15日

　　三、調查地點

　　湖南涉外經(jīng)濟學院五食堂

　　四、調查對象

　　全校全體學生

　　五、調查方法

　　1、設計可行性問卷；

　　2、針對全校學生，發(fā)放100份調查問卷；

　　3、收回后，對問卷進行統(tǒng)計與分析

　　六、調查小組分工

　　問卷設計與修改：羊雪芬、李丹妮、羅敏

　　問卷發(fā)放：李丹妮、羊雪芬

　　問卷統(tǒng)計：李丹妮、羅敏、羊雪芬

　　問卷分析：羅敏、李丹妮

　　報告撰寫：羅敏

　　七、調查內容與結果

　　本次調查是定性調查和定量調查相結合，首先通過組內成員實地考察五食堂的相關狀況并且留意各類問題。隨機挑選不同年級、不同性別的學生100名進行發(fā)放調查問卷�？偣舶l(fā)放100份問卷，有效問卷收回99份，收回率達99%。本次調查問卷主要分為三部分：食堂就餐環(huán)境、食堂食品質量、食堂食品價格及服務，具體結果如下；

　　A、食堂就餐環(huán)境：

　　1、對于食堂就餐環(huán)境，1%的學生認為很滿意；14%的學生認為滿意；63%的學生認為一般；20%認為不滿意。

　　2、對于衛(wèi)生狀況，2%的學生認為很干凈；24%的學生認為干凈；48%的學生認為勉強可以；24%的學生認為不干凈。

　　3、對于就餐秩序，0%的學生認為非常好；13%的學生認為良好；41%的學生認為一般；30%的學生認為較差；14%的學生認為差。

　　4、對于工作人員衛(wèi)生狀況，1%的學生認為很干凈；25%的學生認為一般；54%的學生認為勉強可以；18%的學生認為不干凈。

　　5、對于消毒餐具的信任度，2%的學生認為非常負責；38%的學生認為不是很好；46%的學生認為沒有認真消毒；3%的學生不用食堂餐具；8%的學生認為其他。

　　B、食堂食品質量

　　1、對于是否吃到不新鮮的食物，25%的學生認為經(jīng)常；62%的學生認為偶爾；10%的學生認為幾乎沒有；3%的學生認為沒有。

　　2、對于食堂食材來源是否信任，9%的學生認為信任；61%的學生認為勉強；26%的學生認為不信任（地溝油）；25%的學生不關心。

　　3、對于能否買到熱騰的飯菜，4%的學生認為是；49%的學生認為看時間；43%的學生認為不是；1%的學生認為其他。

　　4、對于飯菜種類是否豐富，14%的學生認為豐富；35%的學生認為一般；33%的學生認為品種單一；16%的學生認為種類匱乏。

　　5、對于飯菜口味是否滿意，0的學生認為很滿意；13%的學生認為滿意；56%的學生認為一般；19%的學生認為不滿意；12%的學生認為非常不滿意。

　　C、價格及服務

　　1、對于飯菜價格，38%的學生認為很貴；41%的學生認為稍貴；16%的學生認為還好；3%的學生認為很實惠。

　　2、對于價格是否透明化，6%的學生認為透明，清楚購買食品的價格；47%的學生認為半透明，有些食品不清楚怎么收費；30%的學生認為不透明，完全不清楚怎么收費；15%的學生認為有亂收費的情況存在。

　　3、對于工作人員的服務態(tài)度，5%的學生認為態(tài)度和藹；75%的學生認為態(tài)度一般；13%的學生認為態(tài)度惡劣；5%的學生認為其他。

　　八、調查分析

　　針對收回的問卷，我們組內認真討論、仔細分析，一致認為食堂在某些方面亟需得到整改與完善。不管是從學生的角度還是從學校的角度來說，食堂可謂是學校最重要的硬件之一，是影響學生健康狀況的重要因素；更是反映學校建設的一方面。通過對于調查結果的分析，食堂存在的問題如下；并且針對這些問題，我們提出了相關建議，也希望相關部門能酌情采納。

　　A、問題：

　　1、食堂的菜品比較單一，消費者的選擇范圍受限，而且在同一天中不同的銷售窗口經(jīng)常出現(xiàn)菜品重復的現(xiàn)象，讓人感覺不知道從何選擇。

　　2、葷素搭配不合理，特別是葷菜，部分學生抱怨如果不認真看，還真看不出來是葷菜。

　　3、菜品口味單一，時而偏談或時而偏咸；時而用油少或時而用油多，缺乏多樣性。

　　4、食堂飯菜保溫、保鮮技術不夠；尤其是在冬天，由于天氣原因，飯菜很容易就涼了，以致口感不好，導致食堂飯菜銷售下降。

　　5、某些食堂工作人員責任心不強，不遵從學生的消費需求，并且出現(xiàn)打錯卡的現(xiàn)象。

　　6、餐具的清洗、消毒力度不夠，偶爾會看到餐具上沾有油漬，相當一部分的消費者懷疑是否消毒。

　　7、個別工作人員在上班時沒有按規(guī)定穿工作服或工作服穿戴太臟，不戴口罩，個別工作人員不顧及個人形象，隨地吐痰、抽煙等。

　　8、食堂地板下雨天較滑，部分地方存有積水和飯漬，周圍環(huán)境衛(wèi)生較差。

　　9、服務人員微笑少，表情僵硬；語言冷漠，缺少熱情；耐心差；打菜量度不準確，（主要偏少）；還有存在經(jīng)常打錯菜等問題。

　　10、食堂衛(wèi)生管理不規(guī)范，并且缺乏一個有組織、有紀律的部門來協(xié)調、監(jiān)督、管理。

　　11、某些菜品的價格偏貴；在食堂消費的主要群體是學生，都是沒有固定的經(jīng)濟來源，價格偏貴影響學生對食堂的消費欲望。

　　12、食堂擁堵情況明顯，別是用餐的高峰期，人流量大；再加上打飯根本沒有人排隊，秩序混亂。

　　B、建議：

　　（1）在衛(wèi)生問題還未造成重大問題之前，徹底做好食堂內部和外部衛(wèi)生，徹底清掃衛(wèi)生死角，潲水桶必須加蓋并及時清運，水池里不留任何垃圾、飯粒的痕跡。米、菜一定得洗干凈，切勿出現(xiàn)飯菜里出現(xiàn)異物（如菜蟲、沙粒等）。定期對食堂環(huán)境消毒，每天保持窗幾明凈，創(chuàng)造良好的就餐環(huán)境。

　�。�2）制定完善的激勵機制，加大對食堂工作人員的培訓，給與食堂工作人員企業(yè)文化，塑造個人形象、企業(yè)形象，提高食堂工作人員的綜合素質，培養(yǎng)工作能力。對于工作中表現(xiàn)較好的工作人員給予獎勵，表現(xiàn)較差的給予處罰，情況嚴重者開除。建議學校對食堂進行定性和不定性的抽查，設立投訴信箱，狠抓管理。

　　（3）針對餐具清洗和消毒的問題，食堂應購臵一套完備的清洗餐具和消毒工具，限用或禁用一次性筷子，推行使用鋼筷或環(huán)保型木筷，鼓勵學生自帶餐具，推廣“綠色消費”的概念，保證餐具衛(wèi)生，從而也提升了食堂的消費品味。對于消毒后的餐具由專人負責驗收，統(tǒng)一管理。

　�。�4）根據(jù)學生的需求，適時調整相應的菜品價格和種類；大學生都是來自五湖四海，對于用餐的需求肯定也是多種多樣。為了滿足各類學生的不同口味，食堂應該推出不同口味的食品以此滿足大家的口味，吸引眾多消費者，讓在外求學的大學生依然能吃到家鄉(xiāng)菜，繼而也塑造了食堂親民的良好形象。

　　（5）堅持食堂食品價格公開化、透明化，并保持實際價格和公開價格一致，以防食品價格公示欄形同虛設，降低食堂可信度，且至于窗口醒目處。對于有所變動價格的食品，應當及時更新、修改，讓消費者消費明晰化。

　�。�6）為方便學生就餐，對非人為因素造成的卡消磁，應免費更換；如今大各食堂都實行刷卡消費，這樣在某些方面雖然提高了食堂的工作效率，但是因為磁卡消磁，需要到另一個地方更換，而且更換需要幾天時間，反而降低了食堂的工作效率。為了避免這種不必要的麻煩，建議打飯的窗口增設相關功能窗口對與消磁的卡給與更換，提高食堂工作效率。

　　（7）引進更好的保溫、保鮮工具。由于天氣原因，冬天飯菜很容易就冷掉了，來的比較晚的同學就只能吃到冷飯冷菜；夏天的食物很容易變質，某些變質了的食材在不經(jīng)意中就出現(xiàn)在學生們的碗里。為此，保溫、保鮮就成為了食堂不可或缺的措施。

　�。�8）針對不同的食材、分量、種類制定不同的價格階段。葷素合理，營養(yǎng)搭配，減少浪費。以防某些貧困學子過度節(jié)約而造成營養(yǎng)不良，影響自身發(fā)展，也讓不同食量的學生選擇合適自己的分量，減少浪費。

　�。�10）呼吁大學生要提高自身修養(yǎng)，養(yǎng)成良好的就餐習慣。一屋不掃，何以掃天下？作為將來社會的新生力量，每一個在食堂用餐的大學生都有能力也都有責任來協(xié)同學校管理好食堂。從自身做起，從小事做起！自覺排隊打飯，使用飯卡打飯、用完餐后主動返回餐盤等都是每一個大學生力所能及的事。

　　滿意度調查報告 篇4

　　學生干部滿意度指的是大學校園里同學和老師對于學生干部的滿意程度，當其需求的得不到學生干部很好解決的時候，其滿意度降低，對學校的滿意度也會降低。

　　近年來，高校擴招、網(wǎng)絡普及、就業(yè)壓力變大等因素導致大學生壓力徒增，高校干部內部存在變質等問題，學生管理工作的展開受到重大影響。高校學生干部一方面是學習教育和管理的接受者，另一方面又是學校管理的執(zhí)行者，在本次滿意度調查中，有20%的學生在對于學生干部滿意度上表示滿意，45%的學生表示可以接受，15%的學生表示不滿意，50%的學生表示無所謂，教師中則有35%表示滿意，40%表示可以接受，25%的表示不滿意。

　　一、現(xiàn)存的問題

　　1、工作的積極性高，但是能力不強。大多數(shù)老師表示學生干部比較積極，但是在工作能力方面，表示其能力一般。一方面是是因為民主化的選舉，學習成績不再是硬性指標，導致選拔標準降低，干部素質下滑；

　　2、工作作風差，不善于聽取意見。大多數(shù)的學生多為獨生子女，在家庭地位比較核心，因此在學校中容易產(chǎn)生強烈的個人主義，不愿聽取他人的意見，另外，社會中存在的一些負面思想風氣帶壞，不少學生參選干部不是單純的為同學服務，而是想出風頭，這樣的干部缺乏責任感，同學和老師對此滿意度也是極低的；

　　3、學習成績差的干部威信也缺乏。在學習成績的問題上，一方面是選拔機制的問題，另一方面也有學生干部的心理問題，一些原本成績就不好的學生干部往往想在工作上突出表現(xiàn)而忽略了學習上的不足，時間分配不合理。

　　二、優(yōu)化對策

　　從根本上說，是由于不合理的選拔機制造成的，放任自由式的民主選拔機制其實是不利于學生干部成長的，因此，要從干部選拔上來完善。

　　1、設立多元化的選拔人才標準，讓更多能力的學生能夠參與到學生干部工作中來，學生干部不但應有可靠的思想政治素質，更應必備優(yōu)秀的文化素養(yǎng)、扎實的業(yè)務素質和良好的心理素質；

　　2、設計合理的選拔流程非常重要，學校應予以高度重視，并加強制度建設指導，成立監(jiān)督小組，完成干部審核制度，設計專門的學生工作委員會，從思想和能力上加以考核；

　　3、采用多層級的選拔模式，保證每個候選人是通過了前一個選拔測評后，再進入下一個測評階段的，只有通過層層淘汰，才能確保最后入選者的質量；

　　4、選拔手段可以多元化，比如進行學生干部海選活動，不但利于培養(yǎng)學生的民主意識，還能培養(yǎng)學生的主體責任感，在學生干部的委任上，應主客觀相結合；

　　學生干部是提高高校學生管理水平的重要基礎，應引起學校領導的高度重視，對于學生干部的選拔、管理都應注意力度和空間，從而真正的確保學生干部隊伍的可持續(xù)發(fā)展，以及提高高校學生和老師在工作和學習上的滿意度。

　　滿意度調查報告 篇5

　　隨著信息技術在教育行業(yè)的滲透，多媒體計算機在教育教學過程中的普遍應用，校園網(wǎng)絡的建設提到了重要的議事日程�！笆�五”期間中國教育信息化已列為國家重點工程之一，而校園網(wǎng)絡的建設則是教育信息化的核心與基礎，校園網(wǎng)已成為學校必備的重要信息基礎設施，它是為學校師生提供教學、科研和綜合信息服務的寬帶多媒體網(wǎng)絡多媒體網(wǎng)絡；是一個基于校園學習、生活、娛樂、游戲、創(chuàng)業(yè)為主題的SNS網(wǎng)絡平臺，其規(guī)模和應用水平已成為了衡量學校教學與科研綜合實力的重要標志。鑒于此，本文對校園網(wǎng)的滿意度進行相應調查。

　　一、調查背景

　　（一）調查目的

　　為了準確把握校園網(wǎng)建設現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢，了解我校校園網(wǎng)是否能滿足學生的需要并對學生對校園網(wǎng)的滿意度進行信息調查回饋，以解決校園網(wǎng)存在的問

　　題，努力滿足學生需要，并在此基礎上持續(xù)改進，從而提升學生對校園網(wǎng)的滿意度，完善整個校園網(wǎng)的建設。

　　（二）調查對象及其調查方法

　　此次調查訪問對象是。。在校大學生，采用的是簡單隨機抽樣調查方式，應用問卷調查法，發(fā)放問卷80份，通過嚴格篩選，最終整理出的有效問卷數(shù)為65份，有效率達到81.25%，其中男生占得比率為49.23%，女生占得比率為50.77%，大一占的比率為18.46%，大二占得比率為24.62%，大三占得比率為38.46%，大四占得比率為18.46%。

　　（三）調查內容

　　1. 對校園網(wǎng)現(xiàn)狀指標滿意度的調查

　　2. 如果對校園網(wǎng)進行相關改進的同意度調查

　　3. 校園網(wǎng)的使用頻率和對看待校園網(wǎng)與個人學習之間的關系調查 4. 不同年級對學生評價網(wǎng)絡中心管理關系的調查 5. 男生與女生經(jīng)常使用校園網(wǎng)情況存不存在差異

　　6. 男生對校園網(wǎng)的收費滿意度與女生對校園網(wǎng)的收費滿意度有沒有差別

　　二、調查結果

　　（一）學生對校園網(wǎng)現(xiàn)狀各因素總體滿意，但是其中對網(wǎng)速以及咨詢服務不滿意的人較多。

　　對校園網(wǎng)滿意度情況，是同學根據(jù)自己在一段時間對校園網(wǎng)使用后的一個認知評估，是衡量校園網(wǎng)的重要參數(shù)，這些滿意度包括校園收費滿意度、網(wǎng)速滿意度、咨詢服務滿意度、安全防范滿意度以及網(wǎng)絡資源滿意度，這些取值會直接影響到我們對整個校園網(wǎng)的滿意度，進而影響我們對校園網(wǎng)的選擇與應用，因此，對現(xiàn)狀校園網(wǎng)各方面的滿意度進行分析是很有必要的。結果顯示如下表1：

　　從上表可以看出，對收費滿意度絕大多數(shù)學生86.15%基本滿意，大約12.31%不滿意，1.53%的學生非常不滿意；對網(wǎng)絡速度只有56.92%的學生基本滿意，有27.69%的學生不滿意，有高達15.38%的學生非常不滿意；對咨詢服務滿意度絕大多數(shù)同學70.77%的學生滿意，有21.54%的學生不滿意，7.69%的學生非常不滿意；對于安全防范滿意度，絕大多數(shù)學生84.62%的學生滿意，13.85%的學生不滿意，1.54%的學生非常不滿意；對于網(wǎng)絡資源滿意度，基本上96.92%的學生滿意，只有3.08%的學生不滿意。基本分布圖如圖1：

　　上述分析中可以看出大都持中立態(tài)度，對先用校園網(wǎng)沒有很滿意也沒有不滿意，尤其是收費滿意度與網(wǎng)絡資源滿意度滿意度很高，但是學生們普遍認為咨詢

　　服務與網(wǎng)絡速度不好，所以要想提高校園網(wǎng)的滿意度，就必須提高校園網(wǎng)的網(wǎng)速以及咨詢服務水平，其他每一個指標都還存在不滿意，說明校園網(wǎng)在這些方面也還有很多需要加強的地方。

　　（二）可以通過開放校外

　　IP訪問校內資源，學生的同意度最大

　　在了解了校園網(wǎng)現(xiàn)狀的同時，也對校園網(wǎng)的一些條例進行改進，這就需要對這些指標進行分析，在現(xiàn)有校園網(wǎng)基礎上，如果進行這些改進，學生對這些指標的滿意度，進而找到合適的方案提高學生對校園網(wǎng)的滿意度，這些改進包括如果加快網(wǎng)速但是要上調費用學生的同意度、為保障學生休息，晚上11:30斷網(wǎng)、為保證校園網(wǎng)正常運行，對一些軟件進行限制以及開放校外IP。結果顯示如下表2：

　　從上表可以看出，在上調費用的基礎上加速網(wǎng)速有69.23%的同意，但是有30.78%不同意；為了保障休息時間，11:30斷網(wǎng)只有58.46%的學生同意，有高達29.23%的學生不同意，12.31%的學生非常不同意；為保證網(wǎng)頁正常運行，對軟件進行限制，61.54%的學生同意，但是有35.38%的學生不同意,3.08%的學生非常不同意；對于開放校外訪問，有高達93.85%的學生同意。圖表表示如圖2：

　　分析結果顯示在這幾個改進措施里，為了保證學生休息，晚上11:30斷網(wǎng)這個措施不同意的人高達29.23%，還有為了加快網(wǎng)速，提高上網(wǎng)費用，也有30.78%的人不同意，限制軟件以保證網(wǎng)頁正常運行的也有35.38%的學生不同意，所以如果依靠提高網(wǎng)速而上調費用與為保證休息而斷網(wǎng)或限制軟件運行這三種改進措施都不太可取，但是為了提高校園網(wǎng)滿意度，可以通過開放校外訪問，因為有高達93.85%的人同意。

　　（三）校園網(wǎng)使用情況分析

　　1.校園網(wǎng)的使用頻率和看待校園網(wǎng)與個人學習關系之間有聯(lián)系

　　學生以學為主，教學以教為主，應以提供平臺為主，在進行分析的時候，我們很容易聯(lián)想到，是不是經(jīng)常使用校園網(wǎng)的學生對看待校園網(wǎng)與個人學習關系的不不同呢，它們間是不是存在是關系呢，因而進行相關分析，相關分析是研究變量間線性密切程度的一種統(tǒng)計方法，應用SPSS，進行雙變量相關分析。

　　滿意度調查報告 篇6

　　機服務、辦理個人信用卡消費業(yè)務、辦理個人理財業(yè)務以及電話銀行業(yè)務等五個方面進行了細致的調查。

　　經(jīng)過綜合分析，辦理個人存取款業(yè)務時窗口等候時間長、自動ATM機數(shù)量少布局不合理、理財產(chǎn)品風險提示不充分、信用卡單方面變更服務條款、電話服務菜單不合理等，成為最具代表性的五方面問題。

　　五大期望促發(fā)展

　　針對本次調查活動，沈陽市消協(xié)秘書長王金文對各銀行給予了五方面期望：“期望金融企業(yè)進一步提高認識，把滿意服務真正落實到第一線上;期望在具體服務中科學組織，以市場和用戶需求為組織工作人員的向導;期望加強管理，提高理財能力，擴大服務技能;期望與消費者廣泛溝通，傾聽消費者意見并傳遞服務信息;期望加強與媒體溝通，通過媒體的宣傳，讓消費者理解金融行業(yè)的服務與運營，實現(xiàn)消費者與行業(yè)的雙豐收。”

　　在會議中，各家銀行代表紛紛表示認同，并著手對反映的問題進行整改。

　　本組稿件由本報記者 龔文武 王躍霖 見習記者 張章 采寫

　　金融服務離“非常滿意”有多遠?

　　沈陽市消費者協(xié)會全面點評“消費與服務”金融行業(yè)服務滿意度調查問卷。

　　圖一：調查者對ATM機服務情況的評價

　　方面一：ATM機服務

　　消協(xié)點評：該方面調查共設置5個小問題(圖一)，在所調查的11家銀行中，ATM機服務中，“ATM機分布少”、“安全防護差”、“經(jīng)常出現(xiàn)故障”是影響該項服務滿意度評價的三大理由，也是影響被調查者對該方面調查未給滿分的主要問題。

　　29.75%

　　29.75%

　　27.24%

　　12.54%

　　0.72%

　　ATM機分布少

　　安全防護差

　　經(jīng)常出現(xiàn)故障

　　程序設計人性化不夠

　　其他

　　消協(xié)點評：該方面調查共設置四個小問題(圖二)，在所調查的11家銀行中，辦理個人理財業(yè)務中“推銷時夸大產(chǎn)品收益”是讓被訪者產(chǎn)生較大反感的因素，而且比例最高，達到了50%以上。另外，各銀行在向消費者推薦理財產(chǎn)品時，對于風險的提示也需要加大力度。

　　方面二：辦理個人理財業(yè)務

　　圖二：調查者對辦理理財業(yè)務情況的評價

　　其他

　　理財產(chǎn)品盈利能力低

　　理財產(chǎn)品風險提示不充分

　　推銷時夸大產(chǎn)品收益

　　50.39%

　　35.16%

　　11.72%

　　2.73%

　　圖三:調查者對窗口辦理個人存取款和其他業(yè)務的評價

　　消協(xié)點評：該方面調查共設置7個小問題(圖三)，在所調查的11家銀行中，辦理個人存取款及其他業(yè)務時，“等候時間15分鐘以上”是影響該項服務滿意度評分的主要因素，41.38%的被調查者對此表示了不滿意。

　　1.92%

　　方面三：窗口辦理個人存取款和其他業(yè)務

　　0.77%

　　2.68%

　　13.03%

　　18.77%

　　21.46%

　　41.38%

　　其他

　　服務指南不清

　　收費不透明

　　等候設施差

　　服務態(tài)度差

　　網(wǎng)點少

　　等候時間15分鐘以上

　　方面四：辦理個人信用卡消費業(yè)務

　　消協(xié)點評：該方面調查共設置6個小問題(圖四)，對于影響您給該方面滿分的主要問題是什么的詢問中，所調查的11家銀行，辦理個人信用卡消費業(yè)務中“安全防護差”是困擾被訪者的主要原因之一。

　　圖四：調查者對辦理個人信用卡消費業(yè)務情況的評價

　　安全防護差

　　卡未開通收取年費

　　單方變更服務條款

　　滯納金收取不公平

　　卡身質地差

　　其他

　　2.02%

　　6.48%

　　14.98%

　　20.24%

　　21.46%

　　34.82%

　　方面五：電話銀行服務

　　圖五：調查者對電話銀行服務情況的評價

　　消協(xié)點評：該方面調查共設置五個小問題(圖五)，在所調查的11家銀行中，消費者在使用電話銀行服務時，主要應用為開通業(yè)務和銀行卡掛失等，“接通等候時間長”和“插播廣告”成為影響滿意度的兩大首要因素。

　　41.28%

　　30.96%

　　22.06%

　　4.27%

　　1.42%

　　其他

　　服務態(tài)度差

　　電話菜單設計不科學

　　插播廣告

　　接通等候時間長

　　滿意度調查報告 篇7

　　基本概念

　　專業(yè)滿意度調查機構認為:測量顧客滿意度的過程就是顧客滿意度調查。它可以找出那些與顧客滿意或不滿意直接有關的關鍵因素(用統(tǒng)計指標來反映，有時稱之為績效指標)，根據(jù)顧客對這些因素的看法而測量出統(tǒng)計數(shù)據(jù)，進而得到綜合的顧客滿意度指標。它也是近年來市場營銷調研行業(yè)中發(fā)展最快、應用最廣泛的調查技術。

　　調查目標

　　調查的核心是確定產(chǎn)品和服務在多大程度上滿足了顧客的欲望和需求。就其調研目標來說，應該達到以下五個目標:

　　1、確定導致顧客滿意的關鍵績效因素;

　　2、評估公司的滿意度指標及主要競爭者的滿意度指標;

　　3、判斷輕重緩急，采取正確行動;

　　4、控制全過程;

　　5、產(chǎn)品升級以及產(chǎn)品的更新?lián)Q代。

　　編輯本段內容分類

　　就調查的內容來說，又可分為顧客感受調查和市場地位調查兩部分。顧客感受調查只針對公司自己的顧客，操作簡便。主要測量顧客對產(chǎn)品或服務的滿意程度，比較公司表現(xiàn)與顧客預期之間的差距，為基本措施的改善提供依據(jù)。市場地位調查涉及所有產(chǎn)品或服務的消費者，對公司形象的考察更有客觀性。不僅問及顧客對公司的看法，還問及他們對同行業(yè)競爭對手的看法。比起顧客感受調查，市場地位調查不僅能確定整體經(jīng)營狀況的排名，還能考察顧客滿意的每一個因素，確定公司和競爭對手間的優(yōu)劣，以采取措施提高市場份額。在進行滿意度指標確定和分析應用的過程中，始終應緊扣和體現(xiàn)滿意度調查的目標和內容要求。

　　編輯本段調查的作用

　　能具體體現(xiàn)"以顧客為中心"這個理念

　　企業(yè)依存于其顧戶，因此應理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。現(xiàn)在國際上普遍實施的質量管理體系能夠幫助企業(yè)增進顧客滿意，如顧客要求產(chǎn)品具有滿足其需求和期望的特性，在任何情況下，產(chǎn)品的可接受性由顧客最終確定。但是，顧客的需求和期望是隨時不斷變化的，顧客當時滿意不等于以后都滿意，如顧客提出要求才去滿足，企業(yè)就已經(jīng)處于被動了，且必然會有被忽略的方面。要獲得主動，企業(yè)必須通過定期和不定期的顧客滿意度調查來了解不斷變化的顧客需求和期望，并持續(xù)不斷地改進產(chǎn)品和提供產(chǎn)品的過程，真正做到以顧客為中心。

　　確定企業(yè)顧客滿意策略

　　企業(yè)進行顧客滿意度調查，不只是為了得到一個綜合統(tǒng)計指數(shù)，而是要通過調查活動，發(fā)現(xiàn)影響顧客滿意度的關鍵因素，以在提高顧客滿意度的過程中能對癥下藥，制定有效的顧客滿意策略。顧客滿意度的測量始終要考慮競爭對手的情況，并進行比較，確定企業(yè)與其主要競爭對手在滿足這些期望和要求方面成功的程度，即優(yōu)勢和劣勢各處在什么位置。這樣可以使企業(yè)做到知己知彼，制定合適的競爭策略。

　　折疊節(jié)約企業(yè)成本，提高經(jīng)濟效益

　　顧客滿意度調查貫穿企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營全過程，從設計產(chǎn)品之初就考慮到顧客的需求和期望，使其提供的產(chǎn)品或服務得到顧客的認可，并獲得顧客滿意。之后，在企定期的顧客滿意度調查中，企業(yè)會越來越了解顧客，會準確地預測到顧客的需求和愿望的變化。這樣，企業(yè)就不用花更多的時間和精力去做市場研究，新產(chǎn)品的研制和生產(chǎn)也會少走不少彎路，在很大程度上減少了企業(yè)的浪費，壓縮了成本，利用有限的資源最大限度地提高企業(yè)的經(jīng)濟收益。

　　調查的方法

　　設立投訴與建議系統(tǒng)

　　以顧客為中心的企業(yè)應當能方便顧客傳遞他們的建議和投訴，設立投訴與建議系統(tǒng)可以收集到顧客的意見和建議。例如，很多餐廳和旅館都為客人提供表格以反映他們的意見。醫(yī)院可以在走道上設置建議箱，為住院病人提供意見卡，以及聘請一位病人專門搜集病人的意見。一些以顧客為中心的企業(yè)，像寶潔企業(yè)、松下企業(yè)、夏普企業(yè)等都建立了一種稱為"顧客熱線"的免費電話，從而最大程度地方便顧客咨詢、建議或者投訴。這些信息流有助于企業(yè)更迅速地解決問題，并為這些企業(yè)提供了很多開發(fā)新產(chǎn)品的創(chuàng)意，如3M企業(yè)聲稱它的產(chǎn)品改進主意有2/3是來自顧客的意見。

　　顧客滿意度量表調查

　　作為一個企業(yè)，不要以為建立了投訴與建議系統(tǒng)，就能全面了解顧客的滿意和不滿意。一項在新加坡商場中所作的調查表明，當顧客對劣質服務不滿意時，會有下反應:70%的購物者將到別處購買;39%的人認為去投訴太麻煩;24%的人會告訴其他人不要到提供劣質服務的商店購物;17%的人將對劣質服務寫信投訴;9%的會因為劣質服務責備銷售人員。上述結果說明并不是所有不滿意的顧客都會去投訴，因此，企業(yè)不能用投訴程度來衡量顧客滿意程度，應該通過開展周期性的調查，獲得有關顧客滿意的直接衡量指標。

　　企業(yè)可以通過電話或者信件等方式向購買者詢問他們的滿意度是多少。在這些詢問顧客滿意度的測試中，調查問卷或測試量表一般從以下兩方面進行設計:一是列出所有可能影響顧客滿意的因素，然后按照重要程度由最重要到最不重要排列，最后選出企業(yè)最關心的幾個因素，讓受訪者幫助判斷這些因素的重要程度;就所選所要評價的重要因素的滿意度讓受訪者做出評價，一般以五項量表等級的居多，如高度滿意，一般滿意，無意見，有些不滿意，極不滿意。這是發(fā)現(xiàn)顧客滿意與不滿意的主要方法，企業(yè)將利用這些信息來改進它下一階段的工作。

　　佯裝購物法

　　另一種了解顧客滿意度的有效方法是，雇用一些人員裝作潛在購買者，以報告他們在購買企業(yè)和競爭者產(chǎn)品的過程中所發(fā)現(xiàn)的優(yōu)點和缺陷。這些佯裝購物者甚至可以故意找些麻煩以考察企業(yè)的銷售人員能否將事情處理好。企業(yè)不僅應該雇用佯裝購物者，而且管理者本人也應該不時地離開辦公室，微服出訪，到企業(yè)和競爭者那兒從事購物活動，親自體驗一下被當作顧客的經(jīng)歷。對于管理者來說，還有一種不同尋常的方法是:以顧客的身份向自己的企業(yè)打電話提出各種問題和抱怨，看看對企業(yè)職員是如何處理這些問題的。如，太康保險企業(yè)就經(jīng)常打電話給顧客，詢問自己的職員有沒有對顧客進行勸誘式銷售，或代顧客簽字。

　　失去顧客分析

　　企業(yè)應當同停止購買或轉向其他供應商的顧客進行接觸，了解為什么會發(fā)生這種情況。IBM企業(yè)每當失去一個顧客時，就會竭盡全力探討分析失敗的原因:是價格太高，服務有缺陷，還是產(chǎn)品不可靠等等。從事"退出調查"和控制"顧客損失率"是十分重要的。因為顧客損失率上升，就表明企業(yè)在使顧客滿意方面不盡人意。

　　上述顧客滿意程度的調查方法說到底是搜集有關信息，為此，企業(yè)必須花代價、精心設計自己.的信息系統(tǒng)。一般來講，取得信息的渠道有正式和非正式兩種，正式渠道主要是公開、程序化的渠道，如顧客投訴系統(tǒng)、顧客滿意調查即屬此類;非正式信息渠道是非公開的、隱蔽的信息渠道，如佯裝購物法、微服出訪、在顧客中安排"眼線"、"臥底"等即屬此類。正式信息渠道的優(yōu)點是程序化，弱點是太慢，另外由于面子、情感等因素的作用，顧客有些不滿不便表達。非正式渠道的優(yōu)點是快速，能得到來自顧客的最隱秘的信息，弱點是非程序化，存在將個別顧客意見普遍化傾向。營銷經(jīng)理要靈活駕御這兩條渠道，以非正式渠道彌補正式渠道的不足。

　　調查流程：

　　確定調查的內容

　　開展顧客滿意度調查研究，必須首先識別顧客和顧客的需求結構，明確開展顧客滿意度調查的內容。不同的企業(yè)、不同的產(chǎn)品擁有不同的顧客。不同群體的顧客，其需求結構的側重點是不相同的，例如，有的側重于價格，有的側重于服務，有的側重于性能和功能等。一般來說，調查的內容主要包括以下幾個方面:產(chǎn)品內在質量，包括產(chǎn)品技術性能、可靠性、可維護性、安全性等;產(chǎn)品功能需求，包括使用功能、輔助功能(舒適性等);產(chǎn)品服務需求，包括售前和售后服務需求。產(chǎn)品外延需求，包括零備件供應、產(chǎn)品介紹料、培訓支持等;產(chǎn)品外觀、包裝、防護需求;產(chǎn)品價格需求等。

　　折疊量化和權重顧客滿意度指標

　　顧客滿意度調查的本質是一個定量分析的過程，即用數(shù)字去反映顧客對測量對象的屬性的態(tài)度，因此需要對調查項目指標進行量化。顧客滿意度調查了解的是顧客對產(chǎn)品、服務或企業(yè)的態(tài)度，即滿足狀態(tài)等級，一般采用七級態(tài)度等級:很滿意、滿意、較滿意、一般、不太滿意、不滿意和很不滿意，相應賦值為7、6、5、4、3、2、1。

　　一般而言，很滿意表明產(chǎn)品或服務完全滿足甚至超出顧客期望，顧客非常激動和滿足;滿意表明產(chǎn)品或服務各方面均基本滿足顧客期望，顧客稱心愉快;較滿意表明產(chǎn)品或服務許多方面滿足顧客期望，顧客有好感、肯定;一般表明產(chǎn)品或服務符合顧客最低的期望，顧客無明顯的不良情緒;不太滿意表明產(chǎn)品或服務未滿足顧客的主要期望，顧客抱怨、遺憾;不滿意表明產(chǎn)品或服務的一些方面存在缺陷，顧客氣憤、煩惱;很不滿意表明產(chǎn)品或服務有重大的缺陷，顧客憤慨、惱怒。

　　對不同的產(chǎn)品與服務而言，相同的指標對顧客滿意度的影響程度是不同的。例如，售后服務對耐用消費品行業(yè)而言是一個非常重要的因素，但是對于快速消費品行業(yè)則恰恰相反。因此，相同的指標在不同指標體系中的權重是完全不同的，只有賦予不同的因素以適當?shù)臋嘀�，才能客觀真實地反映出顧客滿意度。權重的確定筆者建議采用臺爾斐法，邀請一定數(shù)量的有關專家分別對調查的每一項內容進行權重，并請他們將各自的權重結果發(fā)送給調查者，調查者將綜合后的結果再返還給專家，他們利用這一信息進行新一輪的權重，如此往返幾次，一直到取得穩(wěn)定的權重結果(1~3級)。最終，各項顧客滿意度指標得分結果的計算公式為:得分=權重木評分值。

　　明確調查的方法

　　目前通常采用的方法主要包括三種:

　　(1)問卷調查。這是一種最常用的顧客滿意度數(shù)據(jù)收集方式。問卷中包含很多問題，需要被調查者根據(jù)預設的表格選擇該問題的相應答案，顧客從自身利益出發(fā)來評估企業(yè)的服務質量、顧客服務工作和顧客滿意水平。同時也允許被調查者以開放的方式回答問題，從而能夠更詳細地掌握他們的想法。

　　(2)二手資料收集。二手資料大都通過公開發(fā)行刊物、網(wǎng)絡、調查公司獲得，在資料的詳細程度和資料的有用程度方面可能存在缺陷，但是它畢竟可以作為我們深度調查前的一種重要的參考。特別是進行問卷設計的時候，二手資料能為我們提供行業(yè)的大致輪廓，有助于設計人員對擬調查問題的把握。

　　(3)訪談研究。包括內部訪談、深度訪談和焦點訪談。內部訪談是對二手資料的確認和對二手資料的重要補充。通過內部訪談，可以了解企業(yè)經(jīng)營者對所要進行的項目的大致想法，同時內部訪談也是發(fā)現(xiàn)企業(yè)問題的最佳途徑。深度訪談是為了彌補問卷調查存在的不足，有必要時實施的典型用戶深度訪談。深度訪談是針對某一論點進行一對一的交談，在交談過程中提出一系列探究性問題，用以探知被訪問者對某事的看法，或做出某種行為的原因。一般在實施訪談之前應設計好一個詳細的討論提綱，討論的問題要具有普遍性。焦點訪談是為了更周全地設計問卷或者為了配合深度訪談，可以采用焦點訪談的方式獲取信息。焦點訪談就是一名經(jīng)過企業(yè)訓練過的訪談員引導8~12人(顧客)對某一主題或觀念進行深入的'討論。焦點訪談通常避免采用直截了當?shù)膯栴}，而是以間接的提問激發(fā)與會者自發(fā)的討論，可以激發(fā)與會者的靈感，讓其在一個"感覺安全"的環(huán)境下暢所欲言，從中發(fā)現(xiàn)重要的信息。

　　選擇調查的對象

　　些企業(yè)在確定調查的對象時往往只找那些自己熟悉的老顧客(忠誠顧客)，排斥那些可能對自己不滿意的顧客。有時候，一些企業(yè)只是在召開產(chǎn)品產(chǎn)銷會、定貨會時進行顧客滿意調查，來者往往有求于企業(yè)，也只好多說好話少說壞話。而且，由于這樣的座談會往往局限于經(jīng)銷商，而參加產(chǎn)銷會、定貨會的往往又只是經(jīng)銷商的采購人員，他們不是產(chǎn)品的最終使用者，甚至沒有直接接觸過產(chǎn)品的購買者或最終使用者。

　　如果顧客較少，應該進行全體調查。但對于大多數(shù)企業(yè)來說，要進行顧客的全部的總體調查是非常困難的，也是不必要的，應該進行科學的隨機抽樣調查。在抽樣方法的選擇上，為保證樣本具有一定的代表性，可以按照顧客的種類:各級經(jīng)銷商和最終使用者、顧客的區(qū)域范圍(華東、華南、華北、華西)分類進行隨機抽樣。在樣本的大小確定上，為獲得較完整的信息，必須要保證樣本足夠大，但同時兼顧到調查的費用和時間的限制。

　　顧客滿意度數(shù)據(jù)的收集

　　顧客滿意度數(shù)據(jù)的收集可以是書面或口頭的問卷、電話或面對面的訪談，若有網(wǎng)站，也可以進行網(wǎng)上顧客滿意調查。調查中通常包含很多問題或陳述，需要被調查者根據(jù)預設的表格選擇問題后面的相應答案，有時候調查時讓被調查者以開放的方式回答，從而能夠獲取更詳細的資料。能夠掌握關于顧客滿意水平的有價值信息。調查法使顧客從自身利益出發(fā)來評估企業(yè)的服務質量、顧客服務工作和顧客滿意水平。

　　科學分析

　　現(xiàn)在許多企業(yè)進行顧客滿意度調查后，只簡單地根據(jù)自己公司制定的測量和計算方法，計算一下均值比較即結束了。其實如果我們進一步選用合適的分析工具和方法，顧客滿意度測量結果可以給我們提供許多有用的信息。針對顧客滿意度調查結果分析，常用的方法有:方差分析法、休哈特控制圖、雙樣本T檢驗、過程能力直方圖和Pareto圖等。因此為了客觀地反映顧客滿意度，企業(yè)必須確定、收集和分析適當?shù)念櫩蜐M意度數(shù)據(jù)并運用科學有效的統(tǒng)計分析方法，以證實質量管理體系的適宜性和有效性，并評價在何處可以持續(xù)改進。顧客滿意度數(shù)據(jù)的分析將提供以下有關方面的信息:

　　(1)顧客滿意;

　　(2)與服務要求的符合性;

　　(3)過程和服務的特性及趨勢，包括采取預防措施的機會;

　　(4)持續(xù)改進和提高產(chǎn)品或服務的過程與結果:

　　(5)不斷識別顧客，分析顧客需求變化情況。

　　企業(yè)應建立健全分析系統(tǒng)，將更多的顧客資料輸入到數(shù)據(jù)庫中，不斷采集顧客的有關信息，并驗證和更新顧客信息，刪除過時信息。同時，還要運用科學的方法，分析顧客發(fā)生變化的狀況和趨勢。研究顧客消費行為有何變化，尋找其變化的規(guī)律，為提高顧客滿意度和忠誠度打好基礎。

　　改進計劃和執(zhí)行

　　在對收集的顧客滿意度信息進行科學分析后，企業(yè)就應該立刻檢查自身的工作流程，在"以顧客為關注焦點"的原則下開展自查和自糾，找出不符合顧客滿意管理的流程，制定企業(yè)的改進方案，并組織企業(yè)員工實行，以達到顧客的滿意。

　　對顧客滿意度調查缺乏正確的認識

　　進行顧客滿意度調查工作，要本著科學認真的態(tài)度，但也不是高不可攀。我國目前從事顧客滿意度調查的已經(jīng)有一些機構或個人，我們不否認有的顧客滿意度調查做得很好。但是，對顧客滿意度調查我國仍存在兩種看法，一種是認為顧客滿意度調查很容易做，另一種是認為顧客滿意度調查很難做。認為顧客滿意度調查很容易做的許多人，實際上并不能采取科學認真的態(tài)度來做，致使調查結果沒有可信度，甚至對行業(yè)、企業(yè)和消費者產(chǎn)生誤導作用。認為顧客滿意度調查很難做的許多人，他們只看到顧客滿意度調查需要大量的人、物、財力，調查的科學組織很難，因此消極對待。這兩種看法都是片面的，都阻礙了顧客滿意度調查在大范圍進行和發(fā)揮其重要作用。

　　企業(yè)沒有引起足夠的重視

　　許多企業(yè)表現(xiàn)在理論上是很重視的，每天都在喊著"顧客就是上帝"、"一切為了消費者的利益"和"顧客是企業(yè)的衣食父母"等口號，但在實際上卻欺騙顧客、坑害顧客，根本不把顧客的想法放在心上。顧客滿意度調查更是不能排上企業(yè)的工作日程，許多企業(yè)從主觀上和客觀上都不想開展這項工作，也沒有開展這項工作。長期來看，這會毀壞企業(yè)的根基，影響企業(yè)的發(fā)展，危及企業(yè)的生存。在中國已經(jīng)加入WTO的今天，決不是危言聳聽。

　　測量因素選擇不合適，測量方法有待改進

　　企業(yè)在進行顧客滿意度測量時，是根據(jù)自認為對顧客重要的標準來評估，而不是顧客的想法和感受。一些高級主管和客戶服務專家足不出戶，用他們的個人經(jīng)驗來定位測量顧客滿意度的因素，例如，是否及時回復電話，是否準時發(fā)貨等等。他們并沒有意識到，顧客對他們的評判還有其他因素，與企業(yè)系統(tǒng)地發(fā)展起來的高質量服務關系不大。對于企業(yè)所測量和評估的內容，特別是企業(yè)的日常業(yè)務，顧客會不以為然，這是因為顧客認為企業(yè)的工作本應該這么做。如果企業(yè)在顧客滿意度調查中，長此以往將會麻痹自己，導致自己的工作沒有任何改進，同樣顧客也會形成這種概念，這容易導致顧客最終背叛他的企業(yè)。

　　滿意度調查報告 篇8

　　一、調查目的:

　　1基本掌握顧客滿意度的調查方法

　　2學習調查報告的寫作

　　3培養(yǎng)團隊精神

　　二、調查時間:20xx年x月x日——x月xx日

　　三、調查地點:xx市福田區(qū)上梅林家樂福

　　四、調查方式:調查問卷(攔截、入戶)實地考察

　　五、調查報告:現(xiàn)在很多企業(yè)都將“實現(xiàn)顧客滿意”作為工作的重心，并為此千方百計的變換著提升和改進服務的新招式，但是不論通過什么樣的工作，最后企業(yè)都普遍感覺到，這些方式起到的效果并非總是那么明顯。

　　于是，測評顧客滿意成為了企業(yè)一個新的熱點話題。我組就我市現(xiàn)在的熱門超市家樂福進行了選址調查，我們采取了實地對購物者進行了解記錄調查和對附近居民進行了入戶問卷調查。調查顯示家樂福在顧客心中的地位是可屈一指的。無論是它的商品質量方面還是企業(yè)形象信譽方面都有和高的評價，具體請參考下表

　　測試項目

　　(14項)

　　商品價格

　　商品質量

　　商品陳列

　　服務標識

　　服務態(tài)度

　　售后服務

　　交通條件

　　商場信譽

　　商品宣傳

　　營業(yè)環(huán)境

　　服務員儀表

　　營業(yè)員結算速率

　　安全設施和服務

　　服務員商品介紹測試指數(shù)(總指數(shù)為10)8.68.88.27.887.38.597.27.887.98.28.6

　　從上表可以很清楚的看見家樂福的綜合評價很高，從商品的角度考察得到很高指數(shù)，但仍村早一些不足之處，例如售后服務的不完善，很多顧客一次性購買的數(shù)量比較多而要帶著如此多的商品回家成為一個令人頭疼的問題，如果可以實施購物車的出租制度可以減少顧客的麻煩，達到了輕松購物，輕松回家的效果:商場的商品宣傳也仍有待加強，特別是每次促銷活動的開展應加強宣傳的力度，增加宣傳的方式，有利于吸引更多的新顧客群。

　　調查中，我們還發(fā)現(xiàn)去家樂福購物的顧客群多數(shù)為工薪階層，占到顧客比例的71%，三口之家的顧客就占到了50%以上，老齡人占到18%的比例，而學生只有11%比例。多數(shù)顧客都是附近居民區(qū)的居民前往購物，使用步行的交通方式的居民所占比例最多，但也有使用其他交通工具的顧客，具體請看下表

　　顧客購物使用交通工具比例表

　　步行

　　公交車

　　私家車

　　自行車

　　出租車

　　35%

　　28%

　　17%

　　8%

　　12%

　　六、調查總結:

　　家樂福的經(jīng)營策略是以低廉的價格、嚴格控制的物流系統(tǒng)和專業(yè)的生鮮食品管理技術提供高品質的生鮮食品。它提供的價格和周圍競爭對手以及自由市場的相同�！疤峁└咂焚|的商品，同時又降低成本，從而實現(xiàn)合理的利潤目標”，這是家樂福的一貫宗旨。通過這次調查可以看到家樂福在居民顧客的心目中的地位，不但鞏固了家樂福在零售業(yè)的地位，促進它成長，更找到了自身不足之處，及時得以改正，不斷完善內部體制，使顧客對家樂福的滿意指數(shù)不斷提高。

　　滿意度調查報告 篇9

　　本調查是對xx年12月份我公司國內市場的9大主要客戶所做的一個顧客滿意度調查項目，目的是挖掘出我公司產(chǎn)品在顧客使用過程中的產(chǎn)品品質與質量、技術與市場服務以及產(chǎn)品交付等是否存在亟待改進的問題，并針對這些問題我們不斷改進，最終達到顧客滿意，實現(xiàn)對彩虹品牌的忠誠。

　　一、調查反饋基本狀況

　　本調查為期半個月，由我公司營銷人員將調查問卷發(fā)放給客戶處的關鍵人員(采購專員、工藝或技術人員)填寫，所得數(shù)據(jù)真實有效。調查對象為我公司國內9大彩管客戶，共發(fā)放問卷45份，實際收回28份，反饋率為62%，有效率為100%(有效性判定標準：該份問卷所有有效答題數(shù)≥總題數(shù)的2/3)，有效問卷具體情況統(tǒng)計如下：

　　二、調查數(shù)據(jù)綜合分析結果

　　1、各市場綜合統(tǒng)計分析結果

　　(1) 由表1 “各市場綜合統(tǒng)計分析結果圖表”看，賽格日立、深圳三星、THOMSON市場、上海永新市場綜合評價“滿意”，但上海永新差于對手，該市場的對手動態(tài)應予以重視;賽格日立、THOMSON東莞、南京華飛市場綜合評價優(yōu)于對手，應繼續(xù)保持;深圳三星、天津三星、福州華映市場綜合評價與對手相當，需營造差異化的競爭優(yōu)勢;天津三星、上海永新、南京華飛市場客戶提出有待改進。

　　(2) 給出了所有有效答卷各評估小項的得分分布情況，由“有效答卷評估項目分組統(tǒng)計結果”可知：在各評估項目下有哪些市場需要及時作出改進。

　　2、各評估項目統(tǒng)計分析結果

　　本著“持續(xù)改進，消除不滿;顧客滿意，顧客忠誠”的宗旨，本調查通過對評估項目的滿意度調查數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析，找出客戶期望改進的方面，指導公司內部人員進行有針對性的改進，提高改進效果，并回饋客戶，做到顧客滿意，最終實現(xiàn)顧客忠誠。

　　(1)基本算法：

　　滿意度算法：采用加權平均法

　　各評估小項滿意度=100%* 評估小項加權平均得分/ 100

　　綜合滿意度=100%*∑(各評估小項滿意度*權重)/ ∑(權重)

　　由以上算法得出綜合顧客滿意度為79%。

　　(2)評估項目滿意度排序統(tǒng)計結果

　　由評估項目滿意度排序統(tǒng)計結果可以看出，產(chǎn)品適應性能、包裝及質量改進等方面引起顧客不滿意的主要因素，服務人員態(tài)度、溝通渠道暢通性及服務及時性等方面顧客非常滿意，由此判定我公司的當務之急是技術研發(fā)方面的提升。

　　三、客戶留言(建議和意見)分析

　　1、對客戶留言按評估項目分類匯總

　　2、對客戶留言分類匯總統(tǒng)計分析結果

　　3、對客戶留言分類匯總按需改進留言條數(shù)所占比例進行排序匯總結果

　　由客戶留言分類匯總排序結果表可以看出，“產(chǎn)品質量改進、包裝、產(chǎn)品標識”評估項目所占比例較大，說明這三項存在或潛在的顧客抱怨或投訴的可能性很大。該項分析結果與前面評估項目滿意度排序統(tǒng)計結果是基本吻合：我公司的技術研發(fā)方面有待改進，由此造成產(chǎn)品質量品質改進、以及產(chǎn)品的認定過程等方面不能令人滿意;而顧客對我公司的服務滿意，這是我們的競爭優(yōu)勢所在。

　　滿意度調查報告 篇10

　　都說學生是祖國的未來，學生的餐飲情況也總是備受關注。在家里就餐的學生，會受到來自父母、家長的細心照料。而在學校就餐的學生餐飲有時如何？日前，xx市聘請了第三方機構對營養(yǎng)餐進行滿意度調查，連續(xù)兩次80%以下的則直接淘汰。

　　據(jù)了解，xx中小學生用餐主要有營養(yǎng)餐公司送餐或用學校食堂制作營養(yǎng)餐以及學校自辦食堂這幾種形式。其中，由營養(yǎng)餐公司送餐的有26所，涉及師生約11770人。由營養(yǎng)餐公司用學校食堂制作營養(yǎng)餐的有16所，學校自辦食堂的有9所。xx對營養(yǎng)餐公司進行公開招標，入選8家營養(yǎng)餐公司。企業(yè)將于近日與xx的各所學校簽訂供餐協(xié)議，服務期為3年。

　　xx教委體美科負責人表示，往年對學生營養(yǎng)餐的滿意度調查都由內部完成，難以做到絕對公平公正。而今年，石景山聘請第三方機構對營養(yǎng)餐工作進行師生滿意度調查。計劃一年進行三次滿意度調查，如果滿意度兩次都低于80%則將面臨被淘汰。

　　此外，xx也在增加中小學食堂供餐率。計劃今年蘋果園中學初中部等8所學�；謴蛯W校食堂用餐，實驗中學等5所學校將啟動食堂建設。石景山教委鼓勵現(xiàn)有在食堂做餐的學校在條件允許情況下為周邊學校配送餐飲，讓教學與學生能在及時用餐。

　　供給學校師生的營養(yǎng)工作餐質量需要絕對嚴格的把關，關于“連續(xù)兩次滿意度低于80%將被淘汰”的政策也會引起學校食堂或營養(yǎng)餐公司的重視。畢竟，食物的把關本來就需要嚴格，更何況是教師和學生這么特俗的群體。

　　滿意度調查報告 篇11

　　一、調查目的及背景

　　1999年，我國高校擴招，我國高等學校教育開始由“精英教育”轉變?yōu)椤按蟊娊逃�”�?0xx年，全球爆發(fā)金融危機，我國就業(yè)形勢更加嚴峻，大學生的專業(yè)選擇顯得尤為謹慎重要。自20xx年秋季高中畢業(yè)生進入大學校園以來，不少大一學生對其所學專業(yè)顯得迷茫和失望，那么，究竟大一學生對其所學專業(yè)的滿意度如何，專業(yè)學習和個人志向是否統(tǒng)一，不僅關系到大一學生今后的學習興趣、就業(yè)規(guī)劃，還關系到人才資源的優(yōu)化配臵。

　　但是，雖然歷年來，許多網(wǎng)站、論壇及高校開展過類似的調查，但是研究比較粗糙和分散，安徽大學07級學生所做的調查是我查到的比較系統(tǒng)的，但是研究范圍僅限于該大學，且研究對象比較粗范，所以，目前針對大一學生專業(yè)滿意度尚沒有一個完整的調查，也沒有得出一個較為權威、可信的結論。

　　二、調查過程

　　1.20xx年1月25日至20xx年2月4日，向大一的網(wǎng)友發(fā)出電子文檔調查問卷70份，回收69份，遺失一份，回收率98.57%； 2.20xx年2月5日，借高中同學聚會之機，向目前就讀于各大高校的高中同學發(fā)出紙質調查問卷（內容與電子文檔調查問卷相同）31份，無遺失，回收率100%；

　　3.20xx年2月11日，就大一學生專業(yè)滿意度不高的問題向紅河學院吳學偉教授進行采訪、請教。

　　三、調查結果及分析

　　1.調查問卷：此次調查共回收有效問卷100份，調查對象包括清華大學、廈門大學、云南大學、長沙理工大學等數(shù)十所高校的大一學子，但是由于客觀條件的限制，此次調查的范圍僅為二本以上高校，所以調查結果具有一定的局限性。

　　下面是本次調查問卷的樣式，括號內為各選項所占百分比：

　　大一學生的專業(yè)滿意度調查

　　總言：隨著高考的戰(zhàn)鼓聲漸行漸遠，象牙塔里面的我們對自己當初所選擇的專業(yè)是否滿意呢？我希望我能聽到大家真實的聲音，在此衷心感謝每一個參加調查的朋友！

　　策劃：黃倩茜（新聞xx02）

　　1.被調查人概況

　　性別：男（46%）女（54%） 所在院校： 所學專業(yè)：

　　2.您現(xiàn)在所就讀的專業(yè)是當初選擇的第一志愿嗎？ A、是 （53%） B、否（47%） 3.您當初選擇專業(yè)的主導因素是？ A、父母或師長的建議（39%） B、自己喜歡（41%） C、就業(yè)形勢（15%）

　　D、其他理由（請于冒號后補充您的理由）:（5%） 4.您有或者曾經(jīng)有更改專業(yè)的想法嗎？ A、有（52%） B、沒有（48%） 5.您認為你以后會從事與專業(yè)相關的工作嗎？ A、會（38%） B、不會（0%） C、可能會（59%）

　　D、不知道，自己心里根本沒底（3%）

　　6.您當前所學的專業(yè)情況與您填報志愿時所想的一樣嗎？A、完全不一樣（13%） B、部分一樣（44%） C、完全一致（14%）

　　D、填報志愿的時候沒想那么多（19%）

　　7.您認為我國的高考填報制度和專業(yè)選擇制度合理嗎？ A、合理（11%） B、不合理（61%）

　　C、一般般（28%）

　　8.您認為您現(xiàn)在所學專業(yè)的就業(yè)冷熱度是？ A、熱！相當熱！跟夏天吃火鍋一樣一樣的�。。�29%） B、冷~也太冷了~都成北極熊了~~（4%） C、不冷不熱（67%）

　　9.您對現(xiàn)在所學的專業(yè)滿意嗎？

　　A、滿意（31%） B、不滿意（52%） C、就那樣唄！我已經(jīng)淡定了（17%）

　　調查問卷分析：

　�。�1） 尚有69%的大一學生對現(xiàn)在所學的專業(yè)談不上滿意，二本以上的大學應該說還是算好的了，但專業(yè)滿意度依然不高； （2） 有接近一半的學生所學的專業(yè)并非當時所選擇的第一志愿，所學專業(yè)并非原先最想學的專業(yè)是造成對專業(yè)不滿意的不可排除的原因之一；

　�。�3） 只有41%的學生是按照自己的喜好選擇專業(yè)的； （4） 一半以上的學生有過轉專業(yè)的想法，有的已經(jīng)轉專業(yè)； （5） 14%的學生所學的專業(yè)情況與其當初所想象的完全一致，其余的皆出現(xiàn)偏差，從一定程度上反映出高中教育和大學教育出現(xiàn)脫節(jié)，高中畢業(yè)生很多并不清楚大學究竟學什么，也不知道自己原來所設想的那些專業(yè)以后究竟開什么課，從事什么職業(yè)； （6） 僅有11%的學生認為我國的高考填報制度和專業(yè)選擇制度是合

　　理的，其余學生認為不合理或者認為存在缺陷，可見，這些制度應當完善；

　　2、采訪紅河學院吳學偉教授（Q為問題，A為教授的回答）： Q：您所教授的學生中，有跟您反映過對專業(yè)不滿或者轉專業(yè)的情況嗎？

　　A：這是很普遍的，基本上每一屆學生中都會出現(xiàn)這樣的情況。我也認為這個現(xiàn)象的存在是正常的，畢竟大學教育和高中教育不一樣，難免因為不適應而出現(xiàn)不滿。也有的學生在念了一段時間大學之后，突然發(fā)現(xiàn)這個專業(yè)其實不適合自己，想學一個適合自己的專業(yè)，也會出現(xiàn)轉專業(yè)的情況。

　　Q：您剛才說到，有學生因為不適應而出現(xiàn)不滿，有學生發(fā)現(xiàn)所學專業(yè)不適合自己而轉專業(yè)，那么您能不能具體說說造成學生專業(yè)滿意度不高甚至轉專業(yè)的原因呢？

　　A：這個，我認為至少有四個方面的原因，第一，沒有明確的目標。從小學到高中，學生的目標一直都是“要考上大學”，而且一直為這個目標不停地奮斗了那么多年，就是所謂的為了讀書而讀書。然而對于以后自己究竟是從事什么工作，讀了大學以后成為什么樣的人，則是一無所知。所以一但進入了大學校門，和以往不同的學習方法和模式一下子讓這些孩子覺得來錯了地方，選錯了專業(yè)，產(chǎn)生失望感，輕者得過且過，重者玩物喪

　　志。第二，怕困難。學習從來就不是一件容易的事，不管哪一個階段、哪一個方面的學習都是有困難的。成大事者往往說書中自有黃金屋，那是學習產(chǎn)生的樂趣，而胸無大志者則體會不到這一種樂趣，一遇到困難就沒有克服的決心和勇氣。比如，物理學的學生每天要鉆研大量的習題，做很多物理實驗，他們看到漢語言的學生每天吟詩作賦似乎很悠閑，就產(chǎn)生了艷羨心理，認為不公平，從而產(chǎn)生不滿。其實，你在羨慕別人的時候往往也會成為別人艷羨的對象，每個專業(yè)都有它不好念的地方。第三，選擇專業(yè)時迷糊。選專業(yè)時是根據(jù)當初高考的分數(shù)來選擇的，所以有的同學只是想有個大學讀，有的就迷迷糊糊選擇一些自己不喜歡的，冷門的專業(yè)。第四，就業(yè)導向。有的學生在進入大學之后，聽一些高年級的學長學姐們說自己所學的專業(yè)以后并不好就業(yè)，另外的某個專業(yè)的就業(yè)率很高，從而產(chǎn)生了對自己所學專業(yè)的不滿，試圖轉專業(yè)去一些比較好就業(yè)的專業(yè)。這些同學的問題在于不指望著通過自己的努力，在自己所學的領域創(chuàng)造一些價值，從而找到好工作，而是把希望寄托在本身就業(yè)率高的專業(yè)上。其實行行出狀元，如果你的專業(yè)是就業(yè)率高的，你不努力，依然成不了大器，相反的，即使是冷門的專業(yè)，如果你能好好學，以后也會出人頭地的。 Q：如您所述，那么您對學生對專業(yè)產(chǎn)生不滿情緒或者轉專業(yè)有什么看法呢？

　　A：我前面提到行行出狀元，我是不主張學生盲目的亂轉專業(yè)的。

　　如果經(jīng)過深思熟慮，發(fā)覺這個專業(yè)真的不適合自己，那你可以選擇轉專業(yè)。如果你只是懶惰，想搭熱門專業(yè)的順風車，從而盲目地亂轉專業(yè)，那是不可取的。轉來轉去，其實什么也沒學到，什么也學不好。產(chǎn)生不滿情緒是正常的，但需要盡快調整適應，畢竟，這些不滿的情緒很影響你今后的學習生活質量。

　　四、調查總結

　�。ㄒ唬┙Y論

　　大一學生的專業(yè)滿意度不高問題普遍存在。

　�。ǘ�）形成原因

　　1、我國高考志愿填報制度和專業(yè)選擇制度存在一定的漏洞和缺陷，導致部分學生不能完全按照自己的喜好選擇專業(yè)；

　　2、我國高中教育和大學教育存在脫節(jié)現(xiàn)象，以致于高中學生不知道大學學什么，大學里的專業(yè)以后對應什么工作，進入大學之后角色轉變不過來，從而不適應，產(chǎn)生對其所學專業(yè)的不滿；

　　3、學生學習目標不明確、沒有克服困難的信心和勇氣、不知道自己真正要的是什么、對未來沒有一個良好的規(guī)劃；

　　4、就業(yè)導向。就業(yè)前景不好的專業(yè)的學生往往容易產(chǎn)生失望、厭學心理。而就業(yè)前景過好的專業(yè)學生又過度放松，生活無味空虛。

　�。ㄈ�）影響

　　1、大一學生對專業(yè)滿意度不高影響今后的學習興趣，生活不愉

　　快；

　　2、容易使大學生產(chǎn)生不必要的心理壓力，激發(fā)一系列心理問題；

　　3、浪費了國家的人力財力物力，影響國家高知識高技術高素質人才的培養(yǎng)；

　　4、畢業(yè)后容易產(chǎn)生專業(yè)不對口現(xiàn)象，造成國家人才資源分布不平衡，人才資源不能達到優(yōu)化配臵。

　�。ㄋ模┙鉀Q方法暨倡議

　　1、國家有關部門應重視大一學生專業(yè)滿意度不高現(xiàn)象，調整并完善高考志愿填報制度和專業(yè)選擇制度；

　　2、高中應和大學達成合作，從高一開始，定期請大學有關工作人員向學生宣傳介紹各個專業(yè)的情況，幫助學生樹立遠大職業(yè)目標；

　　3、根據(jù)每年的就業(yè)形勢和市場人才需求，適當鼓勵學生填報一些人才奇缺的專業(yè)（如，同聲翻譯），并出臺一系列優(yōu)惠政策；

　　4、大學應對大一學生提早進行學習規(guī)劃、就業(yè)規(guī)劃的培訓，注意學生心理教育；

　　5、大學應當致力于完善專業(yè)教育，教育與實踐相結合，打造品牌專業(yè)；

　　6、大一學生應自己調整好自己的心態(tài)，認真分析自己所學專業(yè)是不是真的不適合自己，努力學習，爭做有用之才。

　　滿意度調查報告 篇12

　　一、基本情況

　　20xx年快遞服務滿意度調查范圍覆蓋全部省會城市、直轄市以及快遞業(yè)務量較大的共50個城市，具體包括：北京、天津、石家莊、太原、沈陽、大連、哈爾濱、上海、南京、蘇州、杭州、合肥、福州、廈門、南昌、濟南、青島、鄭州、武漢、長沙、廣州、深圳、重慶、成都、昆明、西安、蘭州、烏魯木齊、寧波、呼和浩特、長春、南寧、�？�、貴陽、拉薩、西寧、銀川、珠海、汕頭、無錫、常州、揚州、徐州、金華、紹興、溫州、泉州、東莞、佛山和中山市。調查的快遞品牌為20xx年業(yè)務量排名前10且服務水平較好的企業(yè)，包括：郵政EMS、順豐速運、申通快遞、圓通速遞、韻達快運、中通速遞、宅急送快運、百世匯通、天天快遞和優(yōu)速快遞。調查采用計算機輔助電話訪問和快件時限查詢：其中，電話訪問獲得有效樣本XX個，時限查詢獲得有效樣本XX個。

　　二、調查結果

　　調查顯示，20xx年快遞服務總體滿意度為72.7分，較20xx年增加1.0分，行業(yè)服務水平穩(wěn)步提升。其中，公眾滿意度為77.1分，較20xx年提升2.6分，對總體滿意度的貢獻度為1.33分;時測滿意度為68.3分，較20xx年下降0.7分，對總體滿意度的貢獻率為0.33分。品牌總體滿意度得分依次為：順豐速運、郵政EMS、圓通速遞、申通快遞、韻達快遞、中通快遞、天天快遞、百世匯通、宅急送快運和優(yōu)速快遞;其中，順豐速運得分超過80分、郵政EMS和圓通速遞得分均超過75分。

　　公眾滿意度方面，受理和攬收環(huán)節(jié)滿意度均突破80分，分別達到85.2分、84.7分，較20xx年分別提升3.9分、1.7分;派送和售后環(huán)節(jié)均突破70分，分別達到76.3分、71.0分，較20xx年分別提升3.8分、7.1分�？爝f服務“重前不重后”的現(xiàn)象有所緩解，但仍有進一步縮小服務差距的空間。

　　在受理環(huán)節(jié)，普通電話受理滿意度為85.9分，較20xx年提升3.3分;客服熱線受理滿意度為82.0分，較20xx年提升1.3分。表現(xiàn)較好的企業(yè)有順豐速運、郵政EMS、百世匯通、韻達快遞。用戶對于部分企業(yè)客服熱線接通率偏低、下單操作復雜以及服務態(tài)度較差等問題不滿意。

　　在攬收環(huán)節(jié)，攬收服務滿意度表現(xiàn)最佳，得分為88.9分;上門時限滿意度進步明顯，較20xx年提升2.4分;快遞費用的滿意度僅為74.9分，明顯低于其他指標得分，表明用戶對快遞價格的敏感度較高。攬收環(huán)節(jié)表現(xiàn)較好的企業(yè)有百世匯通、順豐速運、天天快遞、中通快遞。

　　在投遞環(huán)節(jié)，送達質量表現(xiàn)最佳，得分為85.6分;投遞證實滿意度進步明顯，較20xx年提升5.5分，但同時仍是投遞環(huán)節(jié)中滿意度得分最低的指標，滿意度僅為65.9分，投遞環(huán)節(jié)表現(xiàn)較好的企業(yè)有順豐速運、圓通速遞、申通快遞、郵政EMS。用戶對于部分快遞企業(yè)無法提供投遞證實服務表示不滿意。

　　在售后環(huán)節(jié)，查詢服務滿意度表現(xiàn)最佳，分值為80.0分，同時也是售后環(huán)節(jié)中提升最明顯的指標，較20xx年提升5.8分;投訴服務仍是售后環(huán)節(jié)中滿意度評價最低的指標，得分僅49.5分，投訴服務質量仍待提升。售后環(huán)節(jié)表現(xiàn)較好的企業(yè)有順豐速運、圓通速遞、韻達快遞、中通快遞。

　　消費者選擇快遞品牌時考慮的主要因素依次為時效(占比38.9%)、價格(占比38.0%)和服務(占比24.7%)。

　　從消費者反映的問題件類型及投訴快遞企業(yè)的原因看，快件延誤仍然是目前快遞企業(yè)存在的主要問題，確�？旒�時效仍然是快遞企業(yè)提升服務的關鍵。

　　從用戶使用快遞的習慣看，48.3%的受訪者撥打快遞企業(yè)本地網(wǎng)點或快遞員手機進行下單，而選擇快遞企業(yè)官方網(wǎng)進行快件單號查詢的用戶比例也達到62.0%。在簽收快件的場所方面，辦公室前臺仍然是用戶的首選，比例達到41.5%。

　　調查還顯示，20xx年快遞行業(yè)服務均衡性增強，快遞行業(yè)公眾形象穩(wěn)步提升，公眾期望進一步趨于理性;公眾滿意度與時測滿意度的匹配程度得到改善，用戶主觀評價與企業(yè)時限實際完成情況之間的均衡性不斷加強;受售后環(huán)節(jié)滿意度提升的影響，快遞服務前后端均衡性改善較大;地區(qū)服務水平差距縮小。

　　滿意度調查報告 篇13

　　此次接收調查的4家客戶，是我司按照業(yè)務量來選取的有代表性的客戶。這4份有效問卷中得出的綜合滿意度率86.5%，未達到公司90%滿意率的目標。為了盡快找出問題達到公司預計的目標，現(xiàn)就問卷中六個項目逐一分析如下：

　　一、產(chǎn)品質量4家客戶中有兩家非常滿意，兩家很滿意。得出這樣的結論倍感欣慰，勞動成果受到肯定，畢竟制造業(yè)產(chǎn)品質量是企業(yè)的命脈我們將繼續(xù)保持嚴格把關，爭取更好的成果。

　　二、價格4家客戶中有一家是非常滿意，另外3家均是一般，這一項目也是這個年度調查的弱項，滿意度只有70%。其實這個問題是我們做問卷調查以來，一直無法準確衡量的項目。作為采購方他們希望在保證質量的同時爭取到最優(yōu)的價格，在價格這一塊評價會相對有些影響。近幾年原材料的價格也在不斷上漲，我司在報價的時候已經(jīng)很大程度的壓縮了利潤空間。我司以后再給客戶報價會慎重考慮價格問題，盡量讓雙方都滿意達到雙贏，在保證質量的基礎上使利益最大化

　　三、交貨期4家客戶中有兩家非常滿意，兩家很滿意。這項我司也會努力協(xié)調不同客戶不同產(chǎn)品，分清緩急，盡量讓所有客戶都滿意。

　　四、服務技術4家客戶中兩家非常滿意，一家很滿意，一家不滿意。從問卷來看總體上還是滿意的，但是也有不足的地方。在以后的工作中，我司要定期的對進行員工的技術指導，熟悉、掌握相關的技術，這樣在給客戶提供服務的時候才可以得心應手。

　　五、服務態(tài)度4家客戶3家非常滿意，一家一般。這項跟服務技術相似，仔細看了一下，對于服務技術和服務態(tài)度都不太滿意的來自同一家客戶，這家客戶是業(yè)務量很少的一家客戶。分析應該是客服人員在跟進這些客戶的時候稍有疏忽。這點需要不斷提醒客服人員端正服務態(tài)度，通過培訓提高職業(yè)素養(yǎng)，為更好服務客戶做好鋪墊。

　　六、其他的綜合因素4家客戶中兩家非常滿意，一家很滿意，一家一般，綜合滿意率是85%�？傮w上還是滿意的，有兩個小問題。一個是備庫問題，在以后的合作中如有需要備庫的雙方要在合同里寫清楚，一切細節(jié)都會按合同來。另一個是物流問題，有個別客戶反映快遞的服務和速度。針對這一問題，我司會采取多家快遞制度，同時跟多家快遞合作，根據(jù)不同客戶的地理位置和要求用不同的快遞公司，盡量提高工作效率。以上針對不足采取糾正措施的地方，要間隔一段時間后再次對客戶進行回訪以檢驗。