滿意度調(diào)查報告15篇
滿意度調(diào)查報告1
隨著校園快遞業(yè)務的深入，大學生正成為快遞服務的主要消費群體。由于大學生使用快遞的多樣性和特殊性，快遞公司采取了更加靈活的服務方式。隨著快遞成為校園生活的一部分，學生們對快遞服務有了新的期望。他們的滿意度直接影響到快遞公司在校園用戶中的形象和聲譽。因此，有必要對校園快遞用戶的滿意度進行研究，同時對快遞服務業(yè)提出建議。
一、調(diào)查發(fā)現(xiàn)
有效問卷數(shù)量和調(diào)查結(jié)果表明，使用快遞的校園用戶主要是女生，男生和女生的使用頻率差異很大；使用快遞的主要原因是網(wǎng)上購物，這與快遞的快速擴張和電子商務尤其是網(wǎng)上購物的快速發(fā)展密不可分。
調(diào)查結(jié)果顯示，客戶普遍滿意的快遞公司，具有投遞速度快、工作人員服務態(tài)度好、價格低、發(fā)貨安全等優(yōu)勢。從所有快遞公司的角度來看，員工的送貨速度和服務態(tài)度更好，對商品包裝的總體滿意度更低。送貨地點的固定性、距離學校的遠近、工作人員的服務態(tài)度，直接影響客戶的心情和客戶未來的選擇。
對校園用戶在選擇快遞服務時考慮的主要因素進行的調(diào)查顯示，快遞速度是最受關(guān)注的因素，6.61%的受訪者選擇了這一選項，其次是安全送貨、價格和收發(fā)人員的服務態(tài)度，包裝方式是用戶選擇快遞服務時最不擔心的因素。影響選擇和性別因素的交叉分析表明，女生比男生更關(guān)注是否送貨上門，對送貨速度的要求也比男生高。
當遇到交貨延誤、貨物損壞、服務人員態(tài)度不佳等問題時，只有23%的受訪者選擇向快遞公司投訴，11%的受訪者選擇與員工交談但不投訴，近40%的受訪者選擇不投訴但不使用公司服務。只有少數(shù)向快遞公司投訴的用戶得到了滿意的解決。大多數(shù)投訴人對快遞公司的解決方案不滿意，近30%的投訴人沒有收到快遞公司的任何解決方案�？梢钥闯�，校園用戶很少采取積極措施維護自己權(quán)利的原因可能是快遞公司在處理投訴時效率低下和被動，也發(fā)現(xiàn)校園快遞用戶缺乏有效合理的維權(quán)渠道。
二、結(jié)論和建議
隨著電子商務尤其是網(wǎng)上購物的快速發(fā)展，快遞行業(yè)也迅速擴張。大學校園出現(xiàn)“快遞熱”也就不足為奇了。通過這次調(diào)查，我們對校園快遞的使用和用戶滿意度有了基本的了解，從中可以得出一些基本的結(jié)論。
不同性別和年齡的用戶在使用快遞的頻率和偏好上存在差異。比如女生經(jīng)常網(wǎng)購，經(jīng)常使用快遞，對快遞安全要求更高。快遞的使用在大學校園是普遍的，網(wǎng)上購物是目前校園用戶使用快遞的主要目的。
大學生對校園快遞的服務普遍滿意，一些快遞公司在快遞價格、收發(fā)人員態(tài)度、安全發(fā)貨三個因素上得到了校園用戶的肯定。盡管如此，用戶認為最不滿意的因素恰恰是這三個；同時，這三個因素在用戶評價快遞公司的服務時占有很高的比重。綜合分析表明，這三個方面的改進應該作為快遞公司有效優(yōu)化服務質(zhì)量、提高客戶滿意度的重點。
當對快遞服務不滿時，校園用戶很少采取積極措施維護自己的權(quán)利，造成這種現(xiàn)象的主要原因可能是快遞公司不積極、低效地處理用戶投訴。
滿意度調(diào)查報告2
一、網(wǎng)民規(guī)模
(一)總體網(wǎng)民規(guī)模 截至12月，我國網(wǎng)民規(guī)模達6.49億，全年共計新增網(wǎng)民3117萬人�；ヂ�(lián)網(wǎng)普及率為47.9%，較底提升了2.1個百分點。 中國網(wǎng)民規(guī)模和互聯(lián)網(wǎng)普及率 網(wǎng)民增長的宏觀帶動因素有以下三個方面： 政府方面，政府更加重視互聯(lián)網(wǎng)安全，中央網(wǎng)絡安全和信息化領(lǐng)導小組于2月份成立，旨在全力打造安全上網(wǎng)環(huán)境、投入更多資源開展互聯(lián)網(wǎng)治理工作，消除非網(wǎng)民上網(wǎng)的安全顧慮;8月，中央全面深化改革領(lǐng)導小組第四次會議審議通過了《關(guān)于推動傳統(tǒng)媒體和新興媒體融合發(fā)展的指導意見》，推動傳統(tǒng)媒體與新媒體融合的工作正式提上社會經(jīng)濟發(fā)展日程，推動互聯(lián)網(wǎng)成為新型主流媒體、打造現(xiàn)代傳播體系，對非網(wǎng)民信息生活的滲透力度持續(xù)擴大;“寬帶中國專項行動”持續(xù)開展，進一步推動了互聯(lián)網(wǎng)寬帶的建設和普及。 運營商方面，中國4G商用進程全面啟動，根據(jù)工信部發(fā)布的《通信業(yè)經(jīng)濟運行情況》顯示，截至12月，中國4G用戶總數(shù)達9728.4萬戶，在網(wǎng)民增長放緩背景下，4G網(wǎng)絡的推廣帶動更多人上網(wǎng);運營商繼續(xù)大力推廣“固網(wǎng)寬帶+移動通信”模式的產(chǎn)品，通過互聯(lián)網(wǎng)OTT業(yè)務和傳統(tǒng)電信業(yè)務的組合優(yōu)惠，吸引用戶接入固定互聯(lián)網(wǎng)和移動互聯(lián)網(wǎng);隨著虛擬運營商加入市場競爭，電信市場在出現(xiàn)活躍的競爭發(fā)展態(tài)勢，相比基礎(chǔ)運營商，其在套餐內(nèi)容方面靈活度更大，獲得很多用戶的認可。 企業(yè)方面，新浪微博、京東、阿里巴巴等知名互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)赴美上市，使“互聯(lián)網(wǎng)”成為頻頻見諸報端的熱點詞，互聯(lián)網(wǎng)應用得到廣泛宣傳，互聯(lián)網(wǎng)應用與發(fā)展模式快速創(chuàng)新，比特幣、互聯(lián)網(wǎng)理財、網(wǎng)絡購物、O2O模式等一度成為社會性事件，這些宣傳報道極大地拓寬了非網(wǎng)民認知、了解、接觸互聯(lián)網(wǎng)的渠道，提高非網(wǎng)民的嘗試意愿。 根據(jù)調(diào)查，新網(wǎng)民最主要的上網(wǎng)設備是手機，使用率為64.1%，由于手機帶動網(wǎng)民增長的作用有所減弱，故新網(wǎng)民手機使用率低于的73.3%。由于新增網(wǎng)民學生群體占比為38.8%，遠高于老網(wǎng)民中的22.7%，而學生群體的上網(wǎng)場景多為學校、家庭，故新網(wǎng)民使用臺式電腦的比例相比上升明顯，達51.6%。 新網(wǎng)民互聯(lián)網(wǎng)接入設備使用情況 數(shù)據(jù)顯示，非網(wǎng)民不上網(wǎng)的原因，主要是不懂電腦/網(wǎng)絡，比例為61.3%，其次為年齡太大/太小，占比為28.5%，相比均有所上升�；ヂ�(lián)網(wǎng)知識與應用技能的缺乏，仍然是造成網(wǎng)民與非網(wǎng)民之間數(shù)字鴻溝的重要原因之一。另外，沒有電腦等上網(wǎng)設備的比例為10.7%，互聯(lián)網(wǎng)接入設備的獲取能力差異造成的使用鴻溝也不能忽視。 數(shù)據(jù)顯示，近年來非網(wǎng)民的上網(wǎng)意愿持續(xù)降低，肯定上網(wǎng)或可能上網(wǎng)的比例，從20xx年的16.3%逐漸下降至的11.1%，未來非網(wǎng)民的轉(zhuǎn)化難度將進一步加大、網(wǎng)民規(guī)模的增速將繼續(xù)減緩。 對潛在網(wǎng)民(肯定上/可能上)與非潛在網(wǎng)民(肯定不上/可能不上/不一定/說不清)進行對比發(fā)現(xiàn)，非潛在網(wǎng)民中小學及以下學歷、農(nóng)民、60歲及以上的群體占比很高，分別達到59.2%、43.3%和36.7%，這些特征與該群體不上網(wǎng)的原因表現(xiàn)一致，即不懂電腦/網(wǎng)絡(64.1%)、年齡太大/太小(30.6%);而30.2%的潛在網(wǎng)民不上網(wǎng)的主要原因是沒有時間上網(wǎng)，這一群體具備互聯(lián)網(wǎng)接入條件與使用技能，未來轉(zhuǎn)化為網(wǎng)民的可能性更高。 (二)手機網(wǎng)民規(guī)模 截至12月，我國手機網(wǎng)民規(guī)模達5.57億，較增加5672萬人。網(wǎng)民中使用手機上網(wǎng)的人群占比由的81.0%提升至85.8%。 上半年手機網(wǎng)民增速為5.4%，下半年為5.6%，增速未出現(xiàn)明顯增長，手機網(wǎng)民即將進入平穩(wěn)增長階段。一方面，移動電話的普及率已基本達到飽和，根據(jù)工信部發(fā)布的《通信業(yè)主要指標完成情況》顯示，全年移動電話普及率由90.8%升至年底的94.5%，上升空間逐漸縮窄;另一方面，從6月1日起運營商被納入營業(yè)稅改征增值稅試點范圍，曾對推動手機網(wǎng)民起到重要作用的“購話費送手機”的終端補貼政策隨之出現(xiàn)重大調(diào)整，同時國資委要求運營商在三年內(nèi)連續(xù)削減20%的營銷費用，以上政策變動對智能手機的推廣渠道造成顯著沖擊，手機網(wǎng)民增長的重要推動力受到部分削弱。 (三)分省網(wǎng)民規(guī)模 截至12月，中國大陸31個省、直轄市、自治區(qū)中網(wǎng)民數(shù)量超過千萬規(guī)模的達25個，互聯(lián)網(wǎng)普及率超過全國平均水平的省份達12個。分經(jīng)濟區(qū)域看，東部地區(qū)10省中，有8省的互聯(lián)網(wǎng)普及率超過全國平均水平，中部地區(qū)6省中僅有1省，西部地區(qū)12省中有2省，東北部地區(qū)三省中有1省，不同經(jīng)濟區(qū)域間互聯(lián)網(wǎng)普及率差異非常明顯。 通過變異系數(shù)來反映省間互聯(lián)網(wǎng)普及率的差異，可以看到，我國互聯(lián)網(wǎng)普及的地區(qū)差異呈現(xiàn)穩(wěn)定的下降趨勢，截至12月，互聯(lián)網(wǎng)普及率的省間差異為0.24，相比底下降了0.01。實現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)接入以來，中國在推進互聯(lián)網(wǎng)全面普及的工作上取得顯著成效，但由于互聯(lián)網(wǎng)普及率的省間差異仍然存在，進一步推動普及情況落后省份的互聯(lián)網(wǎng)建設工作將成為一項長期工程。 (四)農(nóng)村網(wǎng)民規(guī)模 截至12月，我國網(wǎng)民中農(nóng)村網(wǎng)民占比27.5%，規(guī)模達1.78億，較底增加188萬人。城鎮(zhèn)網(wǎng)民增長幅度較大，相比底增長2929萬人。在整體網(wǎng)民規(guī)模增幅逐年收窄、城市化率穩(wěn)步提高的背景下，農(nóng)村非網(wǎng)民的轉(zhuǎn)化難度也隨之加大，未來將需要進一步的政策和市場激勵，推動農(nóng)村網(wǎng)民規(guī)模增長。 盡管農(nóng)村地區(qū)網(wǎng)民規(guī)模、互聯(lián)網(wǎng)普及率不斷增長，但是城鄉(xiāng)互聯(lián)網(wǎng)普及率差異仍有擴大趨勢，城鎮(zhèn)地區(qū)互聯(lián)網(wǎng)普及率超過農(nóng)村地區(qū)34個百分點。造成差距的原因，部分在于城鎮(zhèn)化進程在一定程度上掩蓋了農(nóng)村互聯(lián)網(wǎng)普及推進工作的成果，根本則是地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展不平衡，妥善解決城鄉(xiāng)數(shù)字鴻溝的方法仍然需要進一步探索創(chuàng)新。 二、網(wǎng)民結(jié)構(gòu) (一)性別結(jié)構(gòu) 截至12月，中國網(wǎng)民男女比例為56.4:43.6，近年間基本保持穩(wěn)定。 (二)年齡結(jié)構(gòu) 截至12月，我國網(wǎng)民以10-39歲年齡段為主要群體，比例合計達到78.1%。其中20-29歲年齡段的網(wǎng)民占比最高，達31.5%。與底相比，40歲及以上年齡段的網(wǎng)民比例有所增加，19歲及以下青少年兒童網(wǎng)民的比例有所降低。一方面，是網(wǎng)絡接入環(huán)境日益普及、媒體宣傳范圍廣泛，增加了中老年群體接觸互聯(lián)網(wǎng)的機會;另一方面，是人口的老齡化。兩方面因素共同導致網(wǎng)民的年齡結(jié)構(gòu)出現(xiàn)年長化趨勢。 (三)學歷結(jié)構(gòu) 截至12月，網(wǎng)民中具備中等教育程度的群體規(guī)模最大，初中、高中/中專/技校學歷的網(wǎng)民占比分別為36.8%與30.6%。與底相比，網(wǎng)民的學歷結(jié)構(gòu)保持基本穩(wěn)定。 (四)職業(yè)結(jié)構(gòu) 截至12月，網(wǎng)民中學生群體的占比最高，為23.8%，其次為個體戶/自由職業(yè)者，比例為22.3%，企業(yè)/公司的管理人員和一般職員占比合計達到17.0%。 (五)收入結(jié)構(gòu) 截至12月，網(wǎng)民中月收入在20xx-3000、3001-5000元的群體占比最高，分別為18.8%和20.2%。與相比，網(wǎng)民的收入水平有一定的提升，一方面是由于城鎮(zhèn)網(wǎng)民的增幅高于農(nóng)村網(wǎng)民，另一方面與社會經(jīng)濟的快速發(fā)展、人民收入水平持續(xù)提高密不可分。 供熱一直是冬季消費者關(guān)注的熱點問題。昨天，市消協(xié)發(fā)布了《本市居民供熱現(xiàn)狀及滿意度調(diào)查報告》。XX年11月至12月，市消協(xié)開展了“天津市居民供熱現(xiàn)狀及滿意度”調(diào)查，樣本量為(有效問卷)20xx個，調(diào)查分為市民供熱繳費情況、市民對供熱期限及供熱效果評價、市民對供熱設施改造認知、市民對維修服務的評價、市民對供熱服務的投訴情況、市民對所屬供熱公司的總體評價六個方面。報告顯示，超八成被調(diào)查者認為供熱價格應與煤炭、天然氣等價格掛鉤，形成聯(lián)動機制。 超八成被調(diào)查者認為 供熱價應與煤價氣價聯(lián)動 報告顯示，43.4%的被調(diào)查者知曉供熱收費標準，近10%的被調(diào)查者表示“沒有途徑了解供熱收費標準”。超八成被調(diào)查者認為供熱價格應與煤炭、天然氣等價格掛鉤，形成聯(lián)動機制。 雖然優(yōu)惠政策有一定的吸引力，多數(shù)被調(diào)查者還是會選擇臨近供熱期再交納供熱費用，選擇在10至11月繳費市民比例為35.40%。55.08%的被調(diào)查者認為目前集中供熱的價格偏高，其中20.43%的市民表示難以接受現(xiàn)行的供熱價格，34.65%的市民認為“雖然價格偏高，但勉強可以接受”，33.27%的市民認為現(xiàn)階段制定的供熱收費標準較為合理。 此外，大多數(shù)被調(diào)查者認為所屬的供熱公司不存在亂收費的現(xiàn)象;近8%的被調(diào)查者表示在繳費后，供熱公司不能做到及時提供正規(guī)的收費票據(jù)。被調(diào)查者對供熱收費人員的滿意度指數(shù)為76.64%，不滿意的原因集中在服務態(tài)度差、辦理業(yè)務缺乏規(guī)范性、工作效率不高、業(yè)務不熟練及整體素質(zhì)不高等方面。被調(diào)查者對供熱繳費流程的滿意度指數(shù)為73.94%。被調(diào)查者希望增設收費地點及窗口、開通刷卡收費和網(wǎng)絡收費方式、及時公布繳費信息及實行彈性收費等。 近五成被調(diào)查者認為 現(xiàn)行供熱期限過短 報告顯示，被調(diào)查者中47.58%認為現(xiàn)行的供熱期限(11月15日至轉(zhuǎn)年3月15日)過短、49.06%認為適中。 供熱及時性方面，92.25%的被調(diào)查者表示供熱公司能夠做到按時供熱,1.87%被調(diào)查者認為供熱公司不能做到按時供熱。 供熱溫度及退費方面，66.14%被調(diào)查者認為目前的供熱溫度較為“適中”;20.59%的被調(diào)查者認為目前的供熱溫度較低。所有被訪者中，15.19%家中供熱溫度不能達標(臥室、起居室溫度不低于18攝氏度)。溫度不達標的被調(diào)查者中，50%認為供熱公司應對“供熱溫度不達標”負主要責任，且其中36.82%未收到供熱公司退還的采暖費用，明確表示已收到退還采暖費用的有5.74%。 86.46%被調(diào)查者 支持“一戶一閥” 報告顯示，多數(shù)被調(diào)查者對“一戶一閥”供熱形式表示“支持”，整體支持指數(shù)為86.46%，2.78%的被調(diào)查者對“一戶一閥”供熱形式表示“不太支持”或“不支持”。 持“不支持”態(tài)度的被調(diào)查者擔憂的主要問題為：計量改造時對裝修的破壞能否得到修復(32.79%)、溫度是否還能和以前一樣(28.96%)、計量收費是否會造成供熱費用更高(35.52%)等。 33.63%的被調(diào)查者家中供暖設施已改造為“一戶一閥”。這其中20.97%表示“改造過程中，供熱公司對自家裝修造成的破壞已經(jīng)完全修復”;7.56%表示裝修得到了部分修復;5.11%表示改造過程中對裝修造成的破壞沒有得到任何修復。 報修市民主要不滿 相互推諉不解決實際問題 報告顯示，23.15%的被調(diào)查者有過供熱報修經(jīng)歷。報修內(nèi)容包括：暖氣不熱、閥門需要調(diào)節(jié)、管道閥門老化損壞、暖氣片漏水、供熱閥門未打開、暖氣響、供熱溫度不達標等。 被調(diào)查者對報修流程及處理方式的滿意度指數(shù)為63.68%，超過20%的報修市民對報修流程及處理方式表示“不太滿意”或“不滿意”。不滿意原因集中在撥打報修電話相互推諉、說好上門維修遲遲不來及維修僅是例行公事不解決實際問題等方面。 被調(diào)查者對供熱公司維修人員整體滿意度指數(shù)為70.41%，11.73%的被調(diào)查者對維修人員“不太滿意”或“不滿意”。不滿意度的原因為維修人員態(tài)度差、技術(shù)水平不高、辦事效率低及人員素質(zhì)低等。 投訴市民近半數(shù)認為 供熱公司不能及時處理投訴 報告顯示，9.48%的被調(diào)查者有過投訴經(jīng)歷。投訴相關(guān)內(nèi)容比例由高到低依次為：溫度不適宜(4.12%)、工作人員辦事效率低(1.37%)、服務態(tài)度欠佳(1.37%)、設備維修技術(shù)差(1.23%)、收費標準不合理(1.37%)等。 被調(diào)查者對供熱公司投訴處理情況的及時度指數(shù)評價為54.68%。有過投訴經(jīng)歷的市民中，近半數(shù)認為“供熱公司不能及時處理市民投訴”。 近三成被調(diào)查者認為 供熱公司服務管理有問題 報告顯示，被調(diào)查者對供熱公司的整體滿意度為74.97%。近三成的被調(diào)查者認為供熱公司服務管理工作存在問題，且問題主要集中在工作人員素質(zhì)參差不齊、供熱維修不及時及管理制度不健全等方面。 被調(diào)查者從設備安檢、供熱收費、供熱溫度、供熱期限及時間、維修處理、溫度測量、管理制度、與市民互動、工作人員服務以及供熱用料等十個方面提出了相關(guān)的意見建議。 為了提高員工滿意度，進一步提高食堂工作水平，項目部于20xx年6月中旬進行了食堂滿意度問卷調(diào)查。本次調(diào)查共發(fā)出問卷25份，收回25份，對食堂的價格、飯菜質(zhì)量和用餐環(huán)境等具體問題進行了調(diào)查。 調(diào)查結(jié)果表明，員工對食堂的價格普遍認為有時 �、�、飯菜品種：20%的員工認為湯類的品種少，36%的員工認為飯菜、湯類的品種都少，36%的人則認為一般，而僅僅8%的員工認為飯菜品種多，也就是說，56%的員工都感覺飯菜品種過少。 調(diào)查結(jié)果表明，占有半數(shù)以上的員工對于食堂的種類不滿意。鑒于此，建議食堂采購原料時，盡量多購買時令蔬菜與葷菜，如：隔兩天左右增加葷湯一份，例如筒子骨湯、海帶排骨湯等，以滿足員工多變的口味要求，豐富員工的選擇。 �、�、飯菜口味：28%的員工認為食堂飯菜口味很不錯，48%的員工則認為一般，而剩下的24%的員工則對食堂的口味不是很滿意。其中68%的員工認為食堂飯菜油量適中，24%的員工則表示飯菜油量偏多了。 調(diào)查結(jié)果表明，大部分員工對食堂的飯菜口味表示一般，食堂在這方面仍急需加強。 �、恰埐朔至浚�76%的員工表示對飯菜的分量表示滿意，20%的員工則認為飯菜的分量為一般。其中有36%的員工表示偶爾會遇到就餐時間內(nèi)沒有飯吃的情況。 調(diào)查結(jié)果表明，飯菜的分量基本上能滿足員工的需要，為了更好的服務于員工，食堂的飯菜應該足量，盡量做到讓每一位員工吃飽吃好。 �、�、飯菜新鮮程度：88%的員工認為食堂所采購的原料（肉、菜、油、米、面）有時候不太新鮮，其中12%的員工甚至還認為食堂的飯菜只有偶爾新鮮，甚至有員工反映食堂經(jīng)常將剩菜用于隔天早上做包子餡，而剩飯則用于隔天早上做稀飯，僅僅12%的員工對食堂采購的原料和飯菜表示滿意。 調(diào)查結(jié)果表明，食堂在飯菜新鮮程度這方面存在較大問題，而這關(guān)乎到員工的身體健康方面，因此食堂應重視這方面的內(nèi)容，加強改進，如：葷菜可留一頓，并且不收費，由員工自行決定吃不吃，素菜則一頓清。 ⑸、食堂衛(wèi)生：68%的員工表示最食堂的衛(wèi)生狀況感到滿意，甚至很滿意，32%的員工則表示一般。 調(diào)查結(jié)果表明，食堂在衛(wèi)生方面還是比較重視的，望食堂能繼續(xù)保持。 88%的員工表示對食堂工作人員的態(tài)度表示滿意，甚至很滿意，12%的員工則表示一般。 調(diào)查結(jié)果表明，員工對食堂的服務質(zhì)量滿意度較高，希望食堂工作人員能保持微笑、親切的服務態(tài)度。 1、管理方面 物業(yè)公司員工工作積極性有待提高，遇到問題時應積極向辦公室反映。 2、總體評價 總體來說，大部分員工認為食堂在環(huán)境、飯菜的新鮮程度、質(zhì)量和花樣品種等方面仍需改進，并且對食堂的衛(wèi)生情況、菜式營養(yǎng)搭配表示了關(guān)注。其中，32%的員工認為對食堂表示要求整頓，因此食堂需要做大量的改進以便提高滿意度。 都說學生是祖國的未來，學生的餐飲情況也總是備受關(guān)注。在家里就餐的學生，會受到來自父母、家長的細心照料。而在學校就餐的學生餐飲有時如何？日前，xx市聘請了第三方機構(gòu)對營養(yǎng)餐進行滿意度調(diào)查，連續(xù)兩次80%以下的則直接淘汰。 據(jù)了解，xx中小學生用餐主要有營養(yǎng)餐公司送餐或用學校食堂制作營養(yǎng)餐以及學校自辦食堂這幾種形式。其中，由營養(yǎng)餐公司送餐的有26所，涉及師生約11770人。由營養(yǎng)餐公司用學校食堂制作營養(yǎng)餐的有16所，學校自辦食堂的有9所。xx對營養(yǎng)餐公司進行公開招標，入選8家營養(yǎng)餐公司。企業(yè)將于近日與xx的各所學校簽訂供餐協(xié)議，服務期為3年。 xx教委體美科負責人表示，往年對學生營養(yǎng)餐的滿意度調(diào)查都由內(nèi)部完成，難以做到絕對公平公正。而今年，石景山聘請第三方機構(gòu)對營養(yǎng)餐工作進行師生滿意度調(diào)查。計劃一年進行三次滿意度調(diào)查，如果滿意度兩次都低于80%則將面臨被淘汰。 此外，xx也在增加中小學食堂供餐率。計劃今年蘋果園中學初中部等8所學校恢復學校食堂用餐，實驗中學等5所學校將啟動食堂建設。石景山教委鼓勵現(xiàn)有在食堂做餐的學校在條件允許情況下為周邊學校配送餐飲，讓教學與學生能在及時用餐。 供給學校師生的營養(yǎng)工作餐質(zhì)量需要絕對嚴格的把關(guān)，關(guān)于“連續(xù)兩次滿意度低于80%將被淘汰”的政策也會引起學校食堂或營養(yǎng)餐公司的重視。畢竟，食物的把關(guān)本來就需要嚴格，更何況是教師和學生這么特俗的群體。 本課題在xx各高校進行抽樣調(diào)查，最終獲得400份有效問卷，用SPSS創(chuàng)建數(shù)據(jù)庫，主要利用頻數(shù)分析和T檢驗分析等方法來分析學生對所學專業(yè)的滿意度的特征及原因。 在我國，有許多大學對大學生對所學專業(yè)的滿意度這個課題進行了認真而長期的調(diào)查和研究，并且得出了結(jié)果，對其原因進行了系統(tǒng)而仔細的分析，而后提出了合理的建議。如北京教育科學院潛能研究中心就北京高校的大學生專業(yè)學習狀況進行了分析，主要調(diào)查了高考選報專業(yè)時考慮的因素和高考志愿決策者兩個方面，本課題的研究是從多方面來分析的，可以為在校大學生提供一些建議。 1. 調(diào)查對象 我們在鄭州大學、河南農(nóng)業(yè)大學、河南財經(jīng)學院、北大學城的商專和師專等學校對在校學生采取偶遇抽樣等非概率抽樣方法，涵蓋大一至大四四個年級，有一本、二本、三本和大專四個等級的學校。發(fā)放問卷440份，回收有效問卷400份，有效率為90.9%，其中男女生比例為1：1 。 2. 調(diào)查工具及分析方法 2.1 文獻資料法 閱讀大量的有關(guān)專業(yè)滿意度的材料和國內(nèi)各種期刊的相關(guān)文獻資料，為本次調(diào)查及報告提供理論依據(jù)。 2.2 問卷調(diào)查法 調(diào)查問卷有兩大部分構(gòu)成，分別是“個人資料”，“專業(yè)滿意度調(diào)查”。在第二部分我們主要根據(jù)專業(yè)因素、個人因素、家庭因素、社會因素等方面共設置了19個指標。2.3 統(tǒng)計分析方法 運用所學的SPSS統(tǒng)計分析方法對調(diào)查問卷中的數(shù)據(jù)進行了處理，有性別對比組、年級對比組、相關(guān)分析等，并對其進行邏輯分析。 三、調(diào)查結(jié)果分析 3.1個人因素對專業(yè)滿意度的影響 在調(diào)查中我們得出：對專業(yè)非常滿意的只有8%，比較滿意的有43.8%，一般的有38%，其中男生只有4.5%的人認為對專業(yè)非常滿意，23.8%的認為比較滿意，15.3%的認為一般。女生只有3.5%的人認為對專業(yè)非常滿意，20%的認為比較滿意，22.8%的認為一般�？傮w上大部分學生對自己的專業(yè)還是比較滿意的。 我們可以從表1中看出大一有15.5%的學生對自己的專業(yè)不滿意，大二有9.7%的學生對自己的專業(yè)不滿意，大三有5.6%的學生對自己的專業(yè)不滿意，大四有3.6%的學生對自己的專業(yè)不滿意。這說明不同年級在對專業(yè)的認同上是不同的，因此專業(yè)滿意度也不同。 在調(diào)查中來自城市的學生對自己專業(yè)不滿意的有10.3%，來自鄉(xiāng)鎮(zhèn)的學生對自己專業(yè)不滿意的有10.2%，這說明地域不是影響專業(yè)滿意度的主要因素。 在表2中可以看出一本學歷的學生有5%對自己的專業(yè)不滿意，二本學歷的學生有13%對自己的專業(yè)不滿意，三本學歷的學生有8%對自己的專業(yè)不滿意，�？茖W歷的學生有15%對自己的專業(yè)不滿意。我們從中可以看出雖然大部分學生對自己學歷不太重視，但還是有一部分學生還是在意學歷對專業(yè)的影響的。學歷的高低對大學生專業(yè)滿意度是有影響的。 不同專業(yè)的學生對自己的專業(yè)滿意度也不同，總體來看，藝術(shù)類對自己專業(yè)的滿意度最高，這也與他們的性格和愛好有關(guān)，一般報考藝術(shù)的都是自己比較喜愛的專業(yè)，所以滿意度要比普通類的要高，其次是理工科的學生專業(yè)滿意度也比較高，由于理工科的學習的是比較實用的知識，他們自己也比較有信心，所以滿意度也比較高。文科學生對自己專業(yè)的滿意度略低于理工科，但比其他類的要高。 3.2學校的設施對專業(yè)滿意度的影響 學校的設施的高低是一個學校優(yōu)劣的重要指標。優(yōu)美的環(huán)境，完善的學習設施，便利的交通，豐富的學習氛圍，一流的老師……在這樣的校園里學習自然會是學生對這個學習滿意，進而對自己的專業(yè)滿意。 學生來到學習，首要看到的是學習的設施，在表3中我們可以看出在對學校硬件設施滿意度的調(diào)查中，對學校硬件設施非常滿意的一本的學生有61.9%，二本的學生有14.3%，三本的學生有19%，�？频膶W生有4.8%。學校的硬件設施會間接影響到學生的專業(yè)滿意度。 在調(diào)查中我們看到：有4.3%的學生對自己專業(yè)課老師非常滿意，有38.8的學生對自己專業(yè)課老師比較滿意，有46.3%的學生覺得一般，有9.3% 的學生不太滿意，有1.5%的學生很不滿意。老師的講課方式也是影響學生專業(yè)滿意度的重要因素，一定程度上老師講課水平的高低會直接影響到學生對專業(yè)的感興趣程度，進而影響專業(yè)滿意度 。 從表四可以看出：在被調(diào)查者中有51.8%的學生所在院系都有社會實踐，48%的學生所在院系沒有社會實踐活動，這也是影響學生專業(yè)滿意度的一個因素。學校多舉行社會實踐活動可以增強學生對專業(yè)的了解，進而提升對本專業(yè)的滿意度。 從表5中看出：有13%的學生所在院系對其進行專業(yè)思想教育，69.5%的學生所在院系偶爾對其進行專業(yè)思想教育，17.5%的學生所在院系沒有對其進行專業(yè)思想教育。經(jīng)常對學生進行專業(yè)思想教育有助于學生形成對本專業(yè)的認同感，增加對本專業(yè)的興趣，進而可以提升對本專業(yè)的滿意度。 經(jīng)過在大學一段時間的學習，93%的學生對其專業(yè)都有一定的了解，只有少數(shù)學生還對專業(yè)不太了解。98%的學生在對待專業(yè)課上都比較積極，都會完成自己的任務，只有少數(shù)學生持消極怠工的態(tài)度�？梢妼W校對學生的影響力還是很大的，學校應該在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上更大程度地滿足學生的要求，增加學生對專業(yè)的馬滿意度。 3.3 專業(yè)自身對大學生專業(yè)滿意度的影響 專業(yè)是一個人未來發(fā)展的一個重要瓶頸，對本專業(yè)的學習程度、對本專業(yè)的忠實程度…..都會影響個人發(fā)展。但本專業(yè)的社會認知程度、就業(yè)前景….都會影響個人對本專業(yè)的滿意度。 從表6中可以看出：對就業(yè)前景樂觀的有7%，對就業(yè)前景比較樂觀的有41.3%，對就業(yè)前景一般的有37.3%，對就業(yè)前景不太樂觀的有13%，對就業(yè)前景非常不樂觀的有1.5%，總體看來絕大多數(shù)學生對自己專業(yè)的就業(yè)前景還是持積極的態(tài)度的，這也是學生對自己專業(yè)滿意度高的另一個原因。 從表7看出：有44.5%的學生認為到時畢業(yè)會從事與本專業(yè)相關(guān)的工作，6.8%的學生不會從事于本專業(yè)相關(guān)的工作，有48.3%的學生會視情況而定。專業(yè)未來的發(fā)展對大學生是否從事本專業(yè)有很大影響。 從調(diào)查中還看出：大部分學生對自己現(xiàn)在還是很有信心的，認為自己會找到比較理想的工作，并且收入會達到一般之上的水平。 從表8中看出有6.5%的學生認為自己專業(yè)未來需求量非常大，有49%的學生認為自己專業(yè)未來需求量比較大，有38.3%的學生認為自己專業(yè)未來需求量一般，有6.3%的學生認為自己專業(yè)未來需求量比較少或很少，97.3%的學生對自己的專業(yè)還是充滿信心的。 3.4 社會對本專業(yè)的認知程度 不管是學什么專業(yè)，最終都會走向社會。社會對本專業(yè)的需求量很對本專業(yè)的認知程度直接影響本專業(yè)的就業(yè)。但學校是在育人的同時，也是一個為社會做貢獻的事業(yè)單位，社會需要什么樣的人才，學校就為社會培養(yǎng)什么樣的人才，因此，學校設置的專業(yè)也都是社會需求的專業(yè)，只不過需求量的多少不同。 從表9中可以看出33%的學生認為社會對自己的專業(yè)評價好，有51.5%的學生認為社會對自己的專業(yè)評價一般，有11.3%的學生認為不理想，只有 4.3%的人不知道，社會對各個專業(yè)的期望值不同，對各個專業(yè)的評價也不同，但各個學校設置這些專業(yè)肯定有他的社會用處，所以學好本專業(yè)是走向社會之前所必須做的。 四、 結(jié)果與討論 4.1 整體滿意度 從調(diào)查結(jié)果中可以看出，90%的學生對自己的專業(yè)持肯定態(tài)度，還是比較滿意的。很多學生愿意在本專業(yè)的基礎(chǔ)上繼續(xù)努力，爭取有更高的發(fā)展。 4.2專業(yè)滿意度指標分析 影響專業(yè)滿意度的指標很多，但總體來說主要有三個：專業(yè)因素、個人因素、學校因素、社會因素。 專業(yè)潛力與前景是影響專業(yè)滿意度的最重要指標。因為它關(guān)系到將來的人生發(fā)展問題，譬如就業(yè)。就業(yè)是青年一項突出的需要。青年要進入社會領(lǐng)域、獲得經(jīng)濟收入和社會地位都有賴于自己的職業(yè)。近年來，我國的就業(yè)壓力進一步增強。學生本身的素質(zhì)和技能以及專業(yè)方向是用人單位最為注重的方面，決定著能否順利就業(yè)，因此成為學生們關(guān)注的焦點也不足為奇。專業(yè)本身的設置要符合社會的要求，要讓學生學習幾年有用武之地。 一般剛?cè)雽W的學生對專業(yè)的了解都比較少，而且專業(yè)認同感低，他們覺得自己的專業(yè)前景不好，專業(yè)滿意度都比較低。隨著專業(yè)知識的學習和個人閱歷的增加，他們開始對專業(yè)有所了解，專業(yè)認同感逐漸增加，因此高年級的學生的專業(yè)滿意度普遍比較高。 學生在此方面的擔憂有諸多原因，例如對自身和專業(yè)不夠了解而盲目填報導致喪失興趣，或是被調(diào)劑到現(xiàn)專業(yè)，或?qū)Ρ緦I(yè)就業(yè)信息不夠了解，或?qū)I(yè)方向不滿意，又或是社會對該專業(yè)方向的需求發(fā)生改變之類。 縱向看，學校方面指標的滿意度提升無形中激勵了學生，珍惜各種資源和機會，在學習上充分發(fā)揮自己的主觀能動性，從而呈現(xiàn)出學習能力的現(xiàn)象。 橫向看，因為每個人對自己的專業(yè)定位不同，個人的性格氣質(zhì)也不同，尤其是在各個人不同的學習適應方式上有很大區(qū)別。因為之前對專業(yè)各個方向不夠了解，對專業(yè)要求的學習能力也不夠了解，心理準備難免不足。而之前對專業(yè)有所誤解，或不適應學校的專業(yè)學習任務安排，或因為興趣發(fā)生變化，這些都會造成一定程度的對專業(yè)的不滿。 剛跨入大學不久的低年級生對于大學的憧憬較高，很多人基于過去對相關(guān)學科的成功體驗，或受到這些專業(yè)未來發(fā)展前景的吸引，在進入大學時都胸懷大志，目標遠大，但現(xiàn)實可行性卻較低。高年級生在實現(xiàn)自身目標的過程中不斷受挫，開始意識到最初的目標過于理想化，而重新制定更為現(xiàn)實可行的人生規(guī)劃，由于和寄予該專業(yè)的期望產(chǎn)生出入，對專業(yè)的滿意度自然有所降低。另外，隨著對專業(yè)的了解程度加深，與低年級生的盲目相比，高年級生對于專業(yè)的滿意與否逐漸確定，由于誤區(qū)等造成的不了解問題被解除，相聯(lián)系的是由誤區(qū)產(chǎn)生的滿意感消失，專業(yè)滿意度“真實”地降低了。 一般國家重點大學的設施都比較好，基本上能滿足學生的需求，而普通類的學校設施還不太完善，學生對學校設施的不滿意，這無形中影響力學生的專業(yè)滿意度。 現(xiàn)代的社會競爭日益激烈，學生在學校都能感受到社會激烈競爭的氣息，使他們望而生畏。今年有遇上金融危機，學生找工作更是雪上加霜，這更使在校大學生危機感加強，工作不好找，進而會使學生對自己所學專業(yè)產(chǎn)生懷疑，影響對自己專業(yè)的滿意度。所以政府應采取相應措施來挽救消極的就業(yè)形勢，逐漸恢復大學生的就業(yè)信心，這樣才能提升學生的專業(yè)滿意度。 五、結(jié)論與建議 學生對自己所學專業(yè)的滿意度都很高，大部分學生現(xiàn)在所學的專業(yè)是自己高考時所填的專業(yè)，或是已經(jīng)轉(zhuǎn)過的專業(yè)，都比較符合自己的興趣愛好，學校一般都對剛?cè)雽W的學生進行專業(yè)思想教育，使學生對自己的專業(yè)有一個全新的了解，大學的'設施一般都比中學的設施要好，也有與專業(yè)相關(guān)的社會實踐活動，培養(yǎng)了學生的動手能力和社會適應能力，使學生不致于到社會上顯得茫然，這就激發(fā)了學生對本專業(yè)的熱情，大大增加學生的專業(yè)滿意度。 學生的專業(yè)滿意度很大程度上是來自別人對本專業(yè)的看法和認同程度。學生在自由時間多看與本專業(yè)有關(guān)的資料和信息，多與他人交流，從更深層次上來認識本專業(yè)，無形中會提升對本專業(yè)的滿意度。 學生對專業(yè)教師教學水平是否滿意是影響學生對專業(yè)的喜歡程度的關(guān)鍵因素。因此，學校要科學合理地安排教學，既要考慮到教師原來的專業(yè)背景、學識專長，又要考慮到教師的實際教學能力。教師要注意從教育對象的個性出發(fā)進行教育，營造積極健康的教育教學環(huán)境，感染、吸引學生，激發(fā)學生的學習欲望和學習動機，使學生不僅愿意而且樂意參與到自己的專業(yè)學習中去。 學生對學校的教學條件與設施、課程設置、學校教育教學管理制度等方面的滿意度會影響專業(yè)的滿意度。所以學校的教學條件和設施應盡量滿足學生的要求，課程設置應科學合理，人為化的學校管理模式，使學生對本學校產(chǎn)生認同感。 現(xiàn)狀反映全國高等教育系統(tǒng)在人才培養(yǎng)中存在著的問題及可采取的措施。專業(yè)滿意度問題在一定程度上反映了該專業(yè)設置的合理性，理應得到關(guān)注。但從05年教育滿意度調(diào)查來看，20個評價指標中沒有一個是針對學生而設的指標。對學生主觀滿意度的忽視是高等教育界無法回避的軟肋，是亟待解決的一個大問題!如何解決?很重要的一方面就是要重視學生的專業(yè)滿意度，變高校單方面挑人為高校考生雙向選擇。高校的危機意識增強，會更多地考慮學生的實際需要，設置實際應用性專業(yè)，在教學內(nèi)容上更切合實情，只有這樣才能爭取到優(yōu)秀的人才，形成良性循環(huán)。這有利于高校的發(fā)展，也有利于考生合理擇校，促成“雙贏”。專業(yè)設置應該順應社會潮流，這也將成為高校教育的主流走向，成為高校機構(gòu)的主要努力領(lǐng)域。另外，考慮到將來的個人發(fā)展，專業(yè)設置和管理方面的具體措施應該更加人性化和高效性，這樣有利于提高學生的積極性，可以更合理地進行資源利用，節(jié)約社會資源。 專業(yè)滿意度調(diào)查機構(gòu)認為:測量顧客滿意度的過程就是顧客滿意度調(diào)查。它可以找出那些與顧客滿意或不滿意直接有關(guān)的關(guān)鍵因素(用統(tǒng)計指標來反映，有時稱之為績效指標)，根據(jù)顧客對這些因素的看法而測量出統(tǒng)計數(shù)據(jù)，進而得到綜合的顧客滿意度指標。它也是近年來市場營銷調(diào)研行業(yè)中發(fā)展最快、應用最廣泛的調(diào)查技術(shù)。 調(diào)查的核心是確定產(chǎn)品和服務在多大程度上滿足了顧客的欲望和需求。就其調(diào)研目標來說，應該達到以下五個目標: 1、確定導致顧客滿意的關(guān)鍵績效因素; 2、評估公司的滿意度指標及主要競爭者的滿意度指標; 3、判斷輕重緩急，采取正確行動; 4、控制全過程; 5、產(chǎn)品升級以及產(chǎn)品的更新?lián)Q代。 編輯本段內(nèi)容分類 就調(diào)查的內(nèi)容來說，又可分為顧客感受調(diào)查和市場地位調(diào)查兩部分。顧客感受調(diào)查只針對公司自己的顧客，操作簡便。主要測量顧客對產(chǎn)品或服務的滿意程度，比較公司表現(xiàn)與顧客預期之間的差距，為基本措施的改善提供依據(jù)。市場地位調(diào)查涉及所有產(chǎn)品或服務的消費者，對公司形象的考察更有客觀性。不僅問及顧客對公司的看法，還問及他們對同行業(yè)競爭對手的看法。比起顧客感受調(diào)查，市場地位調(diào)查不僅能確定整體經(jīng)營狀況的排名，還能考察顧客滿意的每一個因素，確定公司和競爭對手間的優(yōu)劣，以采取措施提高市場份額。在進行滿意度指標確定和分析應用的過程中，始終應緊扣和體現(xiàn)滿意度調(diào)查的目標和內(nèi)容要求。 編輯本段調(diào)查的作用 能具體體現(xiàn)"以顧客為中心"這個理念 企業(yè)依存于其顧戶，因此應理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望�，F(xiàn)在國際上普遍實施的質(zhì)量管理體系能夠幫助企業(yè)增進顧客滿意，如顧客要求產(chǎn)品具有滿足其需求和期望的特性，在任何情況下，產(chǎn)品的可接受性由顧客最終確定。但是，顧客的需求和期望是隨時不斷變化的，顧客當時滿意不等于以后都滿意，如顧客提出要求才去滿足，企業(yè)就已經(jīng)處于被動了，且必然會有被忽略的方面。要獲得主動，企業(yè)必須通過定期和不定期的顧客滿意度調(diào)查來了解不斷變化的顧客需求和期望，并持續(xù)不斷地改進產(chǎn)品和提供產(chǎn)品的過程，真正做到以顧客為中心。 確定企業(yè)顧客滿意策略 企業(yè)進行顧客滿意度調(diào)查，不只是為了得到一個綜合統(tǒng)計指數(shù)，而是要通過調(diào)查活動，發(fā)現(xiàn)影響顧客滿意度的關(guān)鍵因素，以在提高顧客滿意度的過程中能對癥下藥，制定有效的顧客滿意策略。顧客滿意度的測量始終要考慮競爭對手的情況，并進行比較，確定企業(yè)與其主要競爭對手在滿足這些期望和要求方面成功的程度，即優(yōu)勢和劣勢各處在什么位置。這樣可以使企業(yè)做到知己知彼，制定合適的競爭策略。 折疊節(jié)約企業(yè)成本，提高經(jīng)濟效益 顧客滿意度調(diào)查貫穿企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營全過程，從設計產(chǎn)品之初就考慮到顧客的需求和期望，使其提供的產(chǎn)品或服務得到顧客的認可，并獲得顧客滿意。之后，在企定期的顧客滿意度調(diào)查中，企業(yè)會越來越了解顧客，會準確地預測到顧客的需求和愿望的變化。這樣，企業(yè)就不用花更多的時間和精力去做市場研究，新產(chǎn)品的研制和生產(chǎn)也會少走不少彎路，在很大程度上減少了企業(yè)的浪費，壓縮了成本，利用有限的資源最大限度地提高企業(yè)的經(jīng)濟收益。 設立投訴與建議系統(tǒng) 以顧客為中心的企業(yè)應當能方便顧客傳遞他們的建議和投訴，設立投訴與建議系統(tǒng)可以收集到顧客的意見和建議。例如，很多餐廳和旅館都為客人提供表格以反映他們的意見。醫(yī)院可以在走道上設置建議箱，為住院病人提供意見卡，以及聘請一位病人專門搜集病人的意見。一些以顧客為中心的企業(yè)，像寶潔企業(yè)、松下企業(yè)、夏普企業(yè)等都建立了一種稱為"顧客熱線"的免費電話，從而最大程度地方便顧客咨詢、建議或者投訴。這些信息流有助于企業(yè)更迅速地解決問題，并為這些企業(yè)提供了很多開發(fā)新產(chǎn)品的創(chuàng)意，如3M企業(yè)聲稱它的產(chǎn)品改進主意有2/3是來自顧客的意見。 顧客滿意度量表調(diào)查 作為一個企業(yè)，不要以為建立了投訴與建議系統(tǒng)，就能全面了解顧客的滿意和不滿意。一項在新加坡商場中所作的調(diào)查表明，當顧客對劣質(zhì)服務不滿意時，會有下反應:70%的購物者將到別處購買;39%的人認為去投訴太麻煩;24%的人會告訴其他人不要到提供劣質(zhì)服務的商店購物;17%的人將對劣質(zhì)服務寫信投訴;9%的會因為劣質(zhì)服務責備銷售人員。上述結(jié)果說明并不是所有不滿意的顧客都會去投訴，因此，企業(yè)不能用投訴程度來衡量顧客滿意程度，應該通過開展周期性的調(diào)查，獲得有關(guān)顧客滿意的直接衡量指標。 企業(yè)可以通過電話或者信件等方式向購買者詢問他們的滿意度是多少。在這些詢問顧客滿意度的測試中，調(diào)查問卷或測試量表一般從以下兩方面進行設計:一是列出所有可能影響顧客滿意的因素，然后按照重要程度由最重要到最不重要排列，最后選出企業(yè)最關(guān)心的幾個因素，讓受訪者幫助判斷這些因素的重要程度;就所選所要評價的重要因素的滿意度讓受訪者做出評價，一般以五項量表等級的居多，如高度滿意，一般滿意，無意見，有些不滿意，極不滿意。這是發(fā)現(xiàn)顧客滿意與不滿意的主要方法，企業(yè)將利用這些信息來改進它下一階段的工作。 佯裝購物法 另一種了解顧客滿意度的有效方法是，雇用一些人員裝作潛在購買者，以報告他們在購買企業(yè)和競爭者產(chǎn)品的過程中所發(fā)現(xiàn)的優(yōu)點和缺陷。這些佯裝購物者甚至可以故意找些麻煩以考察企業(yè)的銷售人員能否將事情處理好。企業(yè)不僅應該雇用佯裝購物者，而且管理者本人也應該不時地離開辦公室，微服出訪，到企業(yè)和競爭者那兒從事購物活動，親自體驗一下被當作顧客的經(jīng)歷。對于管理者來說，還有一種不同尋常的方法是:以顧客的身份向自己的企業(yè)打電話提出各種問題和抱怨，看看對企業(yè)職員是如何處理這些問題的。如，太康保險企業(yè)就經(jīng)常打電話給顧客，詢問自己的職員有沒有對顧客進行勸誘式銷售，或代顧客簽字。 失去顧客分析 企業(yè)應當同停止購買或轉(zhuǎn)向其他供應商的顧客進行接觸，了解為什么會發(fā)生這種情況。IBM企業(yè)每當失去一個顧客時，就會竭盡全力探討分析失敗的原因:是價格太高，服務有缺陷，還是產(chǎn)品不可靠等等。從事"退出調(diào)查"和控制"顧客損失率"是十分重要的。因為顧客損失率上升，就表明企業(yè)在使顧客滿意方面不盡人意。 上述顧客滿意程度的調(diào)查方法說到底是搜集有關(guān)信息，為此，企業(yè)必須花代價、精心設計自己.的信息系統(tǒng)。一般來講，取得信息的渠道有正式和非正式兩種，正式渠道主要是公開、程序化的渠道，如顧客投訴系統(tǒng)、顧客滿意調(diào)查即屬此類;非正式信息渠道是非公開的、隱蔽的信息渠道，如佯裝購物法、微服出訪、在顧客中安排"眼線"、"臥底"等即屬此類。正式信息渠道的優(yōu)點是程序化，弱點是太慢，另外由于面子、情感等因素的作用，顧客有些不滿不便表達。非正式渠道的優(yōu)點是快速，能得到來自顧客的最隱秘的信息，弱點是非程序化，存在將個別顧客意見普遍化傾向。營銷經(jīng)理要靈活駕御這兩條渠道，以非正式渠道彌補正式渠道的不足。 確定調(diào)查的內(nèi)容 開展顧客滿意度調(diào)查研究，必須首先識別顧客和顧客的需求結(jié)構(gòu)，明確開展顧客滿意度調(diào)查的內(nèi)容。不同的企業(yè)、不同的產(chǎn)品擁有不同的顧客。不同群體的顧客，其需求結(jié)構(gòu)的側(cè)重點是不相同的，例如，有的側(cè)重于價格，有的側(cè)重于服務，有的側(cè)重于性能和功能等。一般來說，調(diào)查的內(nèi)容主要包括以下幾個方面:產(chǎn)品內(nèi)在質(zhì)量，包括產(chǎn)品技術(shù)性能、可靠性、可維護性、安全性等;產(chǎn)品功能需求，包括使用功能、輔助功能(舒適性等);產(chǎn)品服務需求，包括售前和售后服務需求。產(chǎn)品外延需求，包括零備件供應、產(chǎn)品介紹料、培訓支持等;產(chǎn)品外觀、包裝、防護需求;產(chǎn)品價格需求等。 折疊量化和權(quán)重顧客滿意度指標 顧客滿意度調(diào)查的本質(zhì)是一個定量分析的過程，即用數(shù)字去反映顧客對測量對象的屬性的態(tài)度，因此需要對調(diào)查項目指標進行量化。顧客滿意度調(diào)查了解的是顧客對產(chǎn)品、服務或企業(yè)的態(tài)度，即滿足狀態(tài)等級，一般采用七級態(tài)度等級:很滿意、滿意、較滿意、一般、不太滿意、不滿意和很不滿意，相應賦值為7、6、5、4、3、2、1。 一般而言，很滿意表明產(chǎn)品或服務完全滿足甚至超出顧客期望，顧客非常激動和滿足;滿意表明產(chǎn)品或服務各方面均基本滿足顧客期望，顧客稱心愉快;較滿意表明產(chǎn)品或服務許多方面滿足顧客期望，顧客有好感、肯定;一般表明產(chǎn)品或服務符合顧客最低的期望，顧客無明顯的不良情緒;不太滿意表明產(chǎn)品或服務未滿足顧客的主要期望，顧客抱怨、遺憾;不滿意表明產(chǎn)品或服務的一些方面存在缺陷，顧客氣憤、煩惱;很不滿意表明產(chǎn)品或服務有重大的缺陷，顧客憤慨、惱怒。 對不同的產(chǎn)品與服務而言，相同的指標對顧客滿意度的影響程度是不同的。例如，售后服務對耐用消費品行業(yè)而言是一個非常重要的因素，但是對于快速消費品行業(yè)則恰恰相反。因此，相同的指標在不同指標體系中的權(quán)重是完全不同的，只有賦予不同的因素以適當?shù)臋?quán)重，才能客觀真實地反映出顧客滿意度。權(quán)重的確定筆者建議采用臺爾斐法，邀請一定數(shù)量的有關(guān)專家分別對調(diào)查的每一項內(nèi)容進行權(quán)重，并請他們將各自的權(quán)重結(jié)果發(fā)送給調(diào)查者，調(diào)查者將綜合后的結(jié)果再返還給專家，他們利用這一信息進行新一輪的權(quán)重，如此往返幾次，一直到取得穩(wěn)定的權(quán)重結(jié)果(1~3級)。最終，各項顧客滿意度指標得分結(jié)果的計算公式為:得分=權(quán)重木評分值。 目前通常采用的方法主要包括三種: (1)問卷調(diào)查。這是一種最常用的顧客滿意度數(shù)據(jù)收集方式。問卷中包含很多問題，需要被調(diào)查者根據(jù)預設的表格選擇該問題的相應答案，顧客從自身利益出發(fā)來評估企業(yè)的服務質(zhì)量、顧客服務工作和顧客滿意水平。同時也允許被調(diào)查者以開放的方式回答問題，從而能夠更詳細地掌握他們的想法。 (2)二手資料收集。二手資料大都通過公開發(fā)行刊物、網(wǎng)絡、調(diào)查公司獲得，在資料的詳細程度和資料的有用程度方面可能存在缺陷，但是它畢竟可以作為我們深度調(diào)查前的一種重要的參考。特別是進行問卷設計的時候，二手資料能為我們提供行業(yè)的大致輪廓，有助于設計人員對擬調(diào)查問題的把握。 (3)訪談研究。包括內(nèi)部訪談、深度訪談和焦點訪談。內(nèi)部訪談是對二手資料的確認和對二手資料的重要補充。通過內(nèi)部訪談，可以了解企業(yè)經(jīng)營者對所要進行的項目的大致想法，同時內(nèi)部訪談也是發(fā)現(xiàn)企業(yè)問題的最佳途徑。深度訪談是為了彌補問卷調(diào)查存在的不足，有必要時實施的典型用戶深度訪談。深度訪談是針對某一論點進行一對一的交談，在交談過程中提出一系列探究性問題，用以探知被訪問者對某事的看法，或做出某種行為的原因。一般在實施訪談之前應設計好一個詳細的討論提綱，討論的問題要具有普遍性。焦點訪談是為了更周全地設計問卷或者為了配合深度訪談，可以采用焦點訪談的方式獲取信息。焦點訪談就是一名經(jīng)過企業(yè)訓練過的訪談員引導8~12人(顧客)對某一主題或觀念進行深入的討論。焦點訪談通常避免采用直截了當?shù)膯栴}，而是以間接的提問激發(fā)與會者自發(fā)的討論，可以激發(fā)與會者的靈感，讓其在一個"感覺安全"的環(huán)境下暢所欲言，從中發(fā)現(xiàn)重要的信息。 些企業(yè)在確定調(diào)查的對象時往往只找那些自己熟悉的老顧客(忠誠顧客)，排斥那些可能對自己不滿意的顧客。有時候，一些企業(yè)只是在召開產(chǎn)品產(chǎn)銷會、定貨會時進行顧客滿意調(diào)查，來者往往有求于企業(yè)，也只好多說好話少說壞話。而且，由于這樣的座談會往往局限于經(jīng)銷商，而參加產(chǎn)銷會、定貨會的往往又只是經(jīng)銷商的采購人員，他們不是產(chǎn)品的最終使用者，甚至沒有直接接觸過產(chǎn)品的購買者或最終使用者。 如果顧客較少，應該進行全體調(diào)查。但對于大多數(shù)企業(yè)來說，要進行顧客的全部的總體調(diào)查是非常困難的，也是不必要的，應該進行科學的隨機抽樣調(diào)查。在抽樣方法的選擇上，為保證樣本具有一定的代表性，可以按照顧客的種類:各級經(jīng)銷商和最終使用者、顧客的區(qū)域范圍(華東、華南、華北、華西)分類進行隨機抽樣。在樣本的大小確定上，為獲得較完整的信息，必須要保證樣本足夠大，但同時兼顧到調(diào)查的費用和時間的限制。 顧客滿意度數(shù)據(jù)的收集可以是書面或口頭的問卷、電話或面對面的訪談，若有網(wǎng)站，也可以進行網(wǎng)上顧客滿意調(diào)查。調(diào)查中通常包含很多問題或陳述，需要被調(diào)查者根據(jù)預設的表格選擇問題后面的相應答案，有時候調(diào)查時讓被調(diào)查者以開放的方式回答，從而能夠獲取更詳細的資料。能夠掌握關(guān)于顧客滿意水平的有價值信息。調(diào)查法使顧客從自身利益出發(fā)來評估企業(yè)的服務質(zhì)量、顧客服務工作和顧客滿意水平。 現(xiàn)在許多企業(yè)進行顧客滿意度調(diào)查后，只簡單地根據(jù)自己公司制定的測量和計算方法，計算一下均值比較即結(jié)束了。其實如果我們進一步選用合適的分析工具和方法，顧客滿意度測量結(jié)果可以給我們提供許多有用的信息。針對顧客滿意度調(diào)查結(jié)果分析，常用的方法有:方差分析法、休哈特控制圖、雙樣本T檢驗、過程能力直方圖和Pareto圖等。因此為了客觀地反映顧客滿意度，企業(yè)必須確定、收集和分析適當?shù)念櫩蜐M意度數(shù)據(jù)并運用科學有效的統(tǒng)計分析方法，以證實質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性，并評價在何處可以持續(xù)改進。顧客滿意度數(shù)據(jù)的分析將提供以下有關(guān)方面的信息: (1)顧客滿意; (2)與服務要求的符合性; (3)過程和服務的特性及趨勢，包括采取預防措施的機會; (4)持續(xù)改進和提高產(chǎn)品或服務的過程與結(jié)果: (5)不斷識別顧客，分析顧客需求變化情況。 企業(yè)應建立健全分析系統(tǒng)，將更多的顧客資料輸入到數(shù)據(jù)庫中，不斷采集顧客的有關(guān)信息，并驗證和更新顧客信息，刪除過時信息。同時，還要運用科學的方法，分析顧客發(fā)生變化的狀況和趨勢。研究顧客消費行為有何變化，尋找其變化的規(guī)律，為提高顧客滿意度和忠誠度打好基礎(chǔ)。 在對收集的顧客滿意度信息進行科學分析后，企業(yè)就應該立刻檢查自身的工作流程，在"以顧客為關(guān)注焦點"的原則下開展自查和自糾，找出不符合顧客滿意管理的流程，制定企業(yè)的改進方案，并組織企業(yè)員工實行，以達到顧客的滿意。 進行顧客滿意度調(diào)查工作，要本著科學認真的態(tài)度，但也不是高不可攀。我國目前從事顧客滿意度調(diào)查的已經(jīng)有一些機構(gòu)或個人，我們不否認有的顧客滿意度調(diào)查做得很好。但是，對顧客滿意度調(diào)查我國仍存在兩種看法，一種是認為顧客滿意度調(diào)查很容易做，另一種是認為顧客滿意度調(diào)查很難做。認為顧客滿意度調(diào)查很容易做的許多人，實際上并不能采取科學認真的態(tài)度來做，致使調(diào)查結(jié)果沒有可信度，甚至對行業(yè)、企業(yè)和消費者產(chǎn)生誤導作用。認為顧客滿意度調(diào)查很難做的許多人，他們只看到顧客滿意度調(diào)查需要大量的人、物、財力，調(diào)查的科學組織很難，因此消極對待。這兩種看法都是片面的，都阻礙了顧客滿意度調(diào)查在大范圍進行和發(fā)揮其重要作用。 許多企業(yè)表現(xiàn)在理論上是很重視的，每天都在喊著"顧客就是上帝"、"一切為了消費者的利益"和"顧客是企業(yè)的衣食父母"等口號，但在實際上卻欺騙顧客、坑害顧客，根本不把顧客的想法放在心上。顧客滿意度調(diào)查更是不能排上企業(yè)的工作日程，許多企業(yè)從主觀上和客觀上都不想開展這項工作，也沒有開展這項工作。長期來看，這會毀壞企業(yè)的根基，影響企業(yè)的發(fā)展，危及企業(yè)的生存。在中國已經(jīng)加入WTO的今天，決不是危言聳聽。 企業(yè)在進行顧客滿意度測量時，是根據(jù)自認為對顧客重要的標準來評估，而不是顧客的想法和感受。一些高級主管和客戶服務專家足不出戶，用他們的個人經(jīng)驗來定位測量顧客滿意度的因素，例如，是否及時回復電話，是否準時發(fā)貨等等。他們并沒有意識到，顧客對他們的評判還有其他因素，與企業(yè)系統(tǒng)地發(fā)展起來的高質(zhì)量服務關(guān)系不大。對于企業(yè)所測量和評估的內(nèi)容，特別是企業(yè)的日常業(yè)務，顧客會不以為然，這是因為顧客認為企業(yè)的工作本應該這么做。如果企業(yè)在顧客滿意度調(diào)查中，長此以往將會麻痹自己，導致自己的工作沒有任何改進，同樣顧客也會形成這種概念，這容易導致顧客最終背叛他的企業(yè)。 本調(diào)查為期半個月，由我公司營銷人員將調(diào)查問卷發(fā)放給客戶處的關(guān)鍵人員填寫，所得數(shù)據(jù)真實有效。調(diào)查對象為我公司國內(nèi)9大彩管客戶，共發(fā)放問卷45份，實際收回28份，反饋率為62%，有效率為100%，有效問卷具體情況統(tǒng)計如下： 1、各市場綜合統(tǒng)計分析結(jié)果 由表1 “各市場綜合統(tǒng)計分析結(jié)果圖表”看，賽格日立、深圳三星、THOMSON市場、上海永新市場綜合評價“滿意”，但上海永新差于對手，該市場的對手動態(tài)應予以重視;賽格日立、THOMSON東莞、南京華飛市場綜合評價優(yōu)于對手，應繼續(xù)保持;深圳三星、天津三星、福州華映市場綜合評價與對手相當，需營造差異化的競爭優(yōu)勢;天津三星、上海永新、南京華飛市場客戶提出有待改進。 給出了所有有效答卷各評估小項的得分分布情況，由“有效答卷評估項目分組統(tǒng)計結(jié)果”可知：在各評估項目下有哪些市場需要及時作出改進。 2、各評估項目統(tǒng)計分析結(jié)果 本著“持續(xù)改進，消除不滿;顧客滿意，顧客忠誠”的宗旨，本調(diào)查通過對評估項目的滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析，找出客戶期望改進的方面，指導公司內(nèi)部人員進行有針對性的改進，提高改進效果，并回饋客戶，做到顧客滿意，最終實現(xiàn)顧客忠誠。 基本算法： 滿意度算法：采用加權(quán)平均法 各評估小項滿意度=100%* 評估小項加權(quán)平均得分/ 100 綜合滿意度=100%*∑/ ∑ 由以上算法得出綜合顧客滿意度為79%。 評估項目滿意度排序統(tǒng)計結(jié)果 由評估項目滿意度排序統(tǒng)計結(jié)果可以看出，產(chǎn)品適應性能、包裝及質(zhì)量改進等方面引起顧客不滿意的主要因素，服務人員態(tài)度、溝通渠道暢通性及服務及時性等方面顧客非常滿意，由此判定我公司的當務之急是技術(shù)研發(fā)方面的提升。 1、對客戶留言按評估項目分類匯總 2、對客戶留言分類匯總統(tǒng)計分析結(jié)果 3、對客戶留言分類匯總按需改進留言條數(shù)所占比例進行排序匯總結(jié)果 由客戶留言分類匯總排序結(jié)果表可以看出，“產(chǎn)品質(zhì)量改進、包裝、產(chǎn)品標識”評估項目所占比例較大，說明這三項存在或潛在的顧客抱怨或投訴的可能性很大。該項分析結(jié)果與前面評估項目滿意度排序統(tǒng)計結(jié)果是基本吻合：我公司的技術(shù)研發(fā)方面有待改進，由此造成產(chǎn)品質(zhì)量品質(zhì)改進、以及產(chǎn)品的認定過程等方面不能令人滿意;而顧客對我公司的服務滿意，這是我們的競爭優(yōu)勢所在。 公司滿意度調(diào)查報告二 服務是留住顧客的有效手段。有研究表明，獲取一個顧客的成本是留住一個老顧客成本的5倍，如果美容院能將其顧客流失率降5%，其利潤就能增加25%-28%，美容院的利潤率主要取決于老顧客的壽命期限。因此，美容院的員工要樹立起正確的服務精神，不遺余力的為顧客提供溫馨而周到的服務，使顧客感到高度滿意度，受到尊敬，并且要通過與顧客的雙向溝通建立一種長期的友好關(guān)系，留住顧客。 同時，想要提高美容院核心競爭力的重要途徑，也是要從服務下手，細節(jié)更能體現(xiàn)美容院的優(yōu)勢，留住顧客： 1、美容院員工知識能力與顧客的需求良好配合，不管是美容師還是美容顧問還是清潔工，只有全體員工的充分配合才能創(chuàng)造最開心的服務環(huán)境，環(huán)境是員工的第一要素。 2、員工能否勝任工作，每一個崗位的員工都需要清楚的知道自己的工作內(nèi)容并能夠按時完成。 3、顧客與員工對彼此均有合理的期望，員工不會今天跳槽，明天就試著換一家美容院，顧客也不會指揮美容師像自己的奴隸。 4、顧客需求可被準確的診斷，美容顧問能夠準確的抓住顧客的需求，并建立起顧客信任度，從而相信這是一家正規(guī)的美容院。 5、員工相信自己所做的事是最有益顧客的，而不是認為自己騙了顧客的錢。誠信不僅僅是對顧客的表現(xiàn)，也建立在長期的人品、信譽上，而員工就是老板人格和品格的證人，她們因此判斷選擇自己的“錢途”。 6、員工與顧客間有效的溝通，要學習有效溝通的技巧，用同理心傾聽顧客的話，從中真正領(lǐng)會顧客的需求。 7、員工與顧客間保持信任與信服，員工對顧客展露的親情和熱情只能讓顧客更加信任，像自己人一樣，這就是敬業(yè)。大部分美容院都能夠做到這一點，然而美容院最大的特點就是技術(shù)、就是服務，顧客還需要我們在溝通時表現(xiàn)出專業(yè)的一面，這才能讓顧客信服。顧客回因此覺得親切，而不會失去與美容院的距離，反而不好意思、沒法再談價錢。 8、所有服務人員明了經(jīng)營及服務的目標，美容院擁有自己的價值觀和文化準側(cè)，并有效的教育了所有的員工。 9、有一個準確而獨特的經(jīng)營定位，使美容院在競爭中立于不敗之地，所有員工也明了自己的定位，并為之自豪。 10、很多美容院的經(jīng)營是考美容師與顧客之間 的感情聯(lián)系來擴大經(jīng)營范圍的，一個好的顧客身邊總有好幾個好朋友。如果這家美容院給以他們足夠到位的服務后，并建立了良好的口碑，無形之中也會給美容院引來大量的客源，靠一傳十，十傳百的口碑效應來達到目的。如果人情與市場結(jié)合，隨之而來的人情生意，其結(jié)果可能喪失立場，喪失原則，生意會越來越難做，一個美容院的管理者應該要有堅定立場，讓人情銷售與市場銷售分開。 11、顧客是上帝不應該放在嘴上，而應該放在心上，真正懂得顧客心理的美容師是實實在在的為顧客著想的，而不是靠打點折扣，施點小恩小惠來滿足顧客的小要求。 ［摘要］為了了解在校大學生對自己所學專業(yè)的滿意情況，我們對上海醫(yī)療器械高等�？茖W校的100名學生生進行了問卷調(diào)查，得出了以下結(jié)論：總體較為滿意,一些熱門專業(yè)較受歡迎；填報專業(yè)不科學；選擇專業(yè)趨熱避冷等，同時也提出了一些切實可行的解決方案，因此具有較強的現(xiàn)實意義。 �。坳P(guān)鍵詞］專業(yè)，滿意度，大學生，就業(yè) 一、引言 許多高考考生和家長特別重視專業(yè)的“前景”，他們認為的“前景”就是學這個專業(yè)今后能夠使他們更體面，如機械、電氣、土木、通訊等專業(yè)。的確在這個時代，誰不愿意憑自己的能力和學識獲得應有的高收入呢？這是我們應該考慮，并且值得去追求的。如果有這個能力，就應該鼓勵去報考這樣的專業(yè)。然而，這些學生對自己現(xiàn)在所學的專業(yè)是否滿意呢？我對這個問題進行了問卷調(diào)查。 本次問卷調(diào)查的主要目的是為了調(diào)查上海醫(yī)療器械高等�？茖W校各專業(yè)學生對自己所學專業(yè)是否滿意，通過調(diào)查找出滿意或不滿意的原因，使大學生能夠根據(jù)自己的特長、性格和專業(yè)的未來前景等方面來選擇專業(yè)，使其更好地成才，也使學校及相關(guān)教育部門能了解到學生的意愿并采取相關(guān)措施來解決此問題。 本次調(diào)查采用了問卷的形式，于20xx年7月，隨機抽取上海醫(yī)療器械高等專科學校的105位學生進行調(diào)查。調(diào)查問卷回收率100%，有效問卷100張，有效率95.2%，其中男生占56%，女生占44%，基本符合我校在校男、女生的比例。使用EXCEL進行數(shù)據(jù)處理和繪制統(tǒng)計圖表。 本次調(diào)查包括對所學專業(yè)的滿意程度，及其影響因素（主要是報考專業(yè)方面），以及轉(zhuǎn)專業(yè)和學習第二專業(yè)的意向和動機等幾個方面。 二、調(diào)查結(jié)果分析 1.總體較為滿意 有63%的被調(diào)查者認為較為滿意：其中有占總體32%和5%的同學認為“滿意”和“非常滿意”。其實這個結(jié)果也在情理之中，因為從某種意義上說選擇了學校特色專業(yè)的學生,大都高考分數(shù)較高,加上他們對學校專業(yè)的了解程度較高,從而選擇了較好的專業(yè),從這個角度上來說，對專業(yè)越了解，在選擇專業(yè)時就越理性。 2.一些熱門專業(yè)較受歡迎 3.填報專業(yè)不科學 在調(diào)查中我們發(fā)現(xiàn)，大部分同學在填報志愿時對專業(yè)方面的信息了解的很少，而且容易受父母、親友、媒體等的影響（如下面兩圖所示）。 很不了解 比較不了解一般比較了解很了解0% 自己的興趣 該專業(yè)非自己填報 報紙雜志等媒體的報道親朋好友的建議父母等人的意愿10% 20% 30% 40% 50% 圖1：報考前對專業(yè)的了解程度 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 圖2：當初填報志愿時的考慮因素 另外，有22%的同學認為填報志愿時對決策影響最大的是自己，有21%的同學在選擇專業(yè)時考慮的首要因素是“自己的興趣愛好”，有23%的同學目前所讀專業(yè)不是高考填報的第一志愿。 造成這種現(xiàn)象的主要原因是：考生對高考的招生信息了解不夠，自我認識不全面，沒有合理權(quán)衡學校、社會、個人等因素，又缺少必要科學的指導，往往只憑個人經(jīng)驗或簡單了解就盲目做出專業(yè)選擇，以致于學校招生計劃與專業(yè)實際招生情況不相符，只能通過專業(yè)調(diào)劑來解決，但這種調(diào)劑的結(jié)果往往并非學生心目中理想的專業(yè)。 在調(diào)查中我們還發(fā)現(xiàn)，有些大學生是根據(jù)自己的興趣選擇專業(yè)的，但是，到了大學之后，經(jīng)過一段時間的學習，發(fā)現(xiàn)自己對學習的專業(yè)還是不滿意。那么，為什么根據(jù)自己興趣選擇的專業(yè)后來卻還是不滿意呢？這主要可能有兩方面原因： 首先，學生本人對自己興趣的把握可能不準確。高中學生對大學某專業(yè)的興趣往往來自于自己對中學相關(guān)學科的成功體驗，或者是受到這些專業(yè)未來發(fā)展前景的吸引，等等，嚴格地說，這些都不是對專業(yè)的直接興趣。為了能較好地把握自己的興趣所在，以便給選擇專業(yè)提供較科學的參考，建議考生在填報志愿之前去參加一些高考填報志愿的測評，這樣選出來的專業(yè)應該比較適合自己。 其次，影響專業(yè)學習的因素，除了專業(yè)興趣外，還與從事某一專業(yè)或職業(yè)的生涯動機，個人學習某一專業(yè)或從事某一職業(yè)所應具備的能力，以及個人的個性特點等有關(guān)，這些都是專業(yè)選擇和職業(yè)選擇中應該重要考慮的方面。 4.選擇專業(yè)趨熱避冷 相當多的考生有一種只憑分數(shù)填報志愿的傾向。高分報“熱門”，低分冷門碰運氣。于是社會上相繼出現(xiàn)了物理熱、計算機熱、生化熱、建筑熱(理工類)等“專業(yè)熱”；另一方面則是師范冷、“農(nóng)林水地礦油”冷。許多考生憑高考成績完全可以考上其它專業(yè)，但由于不切實際的盲目趕“熱門”而失去了升學的良機，十分讓人惋惜。 另一部分考生則受從眾心理的影響，自己拿不定主意，“儍子過年看鄰居”。左右觀望，最后隨大流，看大多數(shù)人報什么專業(yè)，自己也報什么專業(yè)。認為既然大多數(shù)人都這樣選擇，那這個專業(yè)肯定錯不了。他們既不考慮自己的優(yōu)勢，又不知道社會的需求和發(fā)展趨勢。 專業(yè)選擇中由于從眾心理的作用，導致很多人都集中在某些熱門專業(yè)上，但這幾年我們國家的發(fā)展速度非�？欤屡d的職業(yè)種類又非常之多。尤其是WTO時代的到來，更是冷熱轉(zhuǎn)換頻繁；實際上之前的冷熱門專業(yè)，家長和考生的看法已出現(xiàn)了差異。有關(guān)資料顯示如下： 表1-1 考生眼中的15個熱門專業(yè) 表1-2 家長眼中的15個熱門專業(yè) 出現(xiàn)“熱門”專業(yè)不足為奇。因為社會也許在某一時期對某種專業(yè)人才處于緊缺狀態(tài)，大量需求。因此，很多人都報考此專業(yè)，從而形成熱門。這樣形成的熱門不是壞事，它既滿足了社會對某類專業(yè)人才的需求，也使畢業(yè)生各得其所。這種熱是正常的，理性的熱，這對社會，對個人都有良性導向作用。 但是，有時候在起始尚屬正常的“熱”，由于大多數(shù)人不斷推波助瀾，會走向極端，使這種“熱”，脫離社會需求，產(chǎn)生種種弊端。正如大街上的時裝一樣，一旦大家趨之若騖，很快就會“臭大街”，成為人人都不理睬的“甩貨”。熱門專業(yè)的人才一旦過多過濫，就不再是“緊俏商品”，而成為廉價的處理品乃至積壓滯銷產(chǎn)品。 盲目爭擠熱門，勢必造成嚴重后果。一方面可能失去升學的良機，另一方面即使考上了熱門專業(yè)，也可能因為不適應該專業(yè)的學習，而給本人造成很大的痛苦。 5.轉(zhuǎn)專業(yè)的難度較大 在調(diào)查中，有39%的同學認為自己想過轉(zhuǎn)專業(yè)，其中最希望就讀的專業(yè)有：經(jīng)濟管理類、會計、法律、對外漢語、藝術(shù)設計等；其中，對于“想轉(zhuǎn)專業(yè)的主要原因”，有20.5%的同學認為“自己不感興趣”，有18.0%的同學認為“就業(yè)前景不好”。對于“如果對所學專業(yè)不滿意，而又沒有可能轉(zhuǎn)專業(yè)時的選擇”，有20.5%的同學選擇“通過考研，轉(zhuǎn)變所學專業(yè)”，有2.6%的同學選擇“通過出國留學，轉(zhuǎn)變所學專業(yè)”，有18.0%的同學選擇“將就著學”。 我們認為，對于那些有意向轉(zhuǎn)專業(yè)的同學，學校應當盡量滿足他們的要求，畢竟學習自己不感興趣的內(nèi)容也不會有太大的積極性。然而目前學校關(guān)于轉(zhuǎn)專業(yè)的政策為：“在學校條件允許的情況下，各學科類中平均學分點排名前5%學生可以跨學科選專業(yè)（藝術(shù)、體育、特招生除外）”。我們認為這個要求應當適當降低一些，讓那些打算轉(zhuǎn)專業(yè)的同學有更多的機會。 6.學習第二專業(yè)未能如愿 在調(diào)查中，有37%的同學打算學習第二專業(yè)（雙學位），其中有34%的同學是因為感興趣，有43%的同學是因為補充知識的需要。 然而，據(jù)了解，目前我校還未出臺關(guān)于開設第二專業(yè)（修雙學位）的政策。實際上，開設第二專業(yè)從一定程度上緩解了部分同學對所學專業(yè)不滿意的局面，同時也是順應當今社會提倡復合型人才的需求的。因此，我們希望學校能夠從學生和社會的共同需求出發(fā)，盡快出臺關(guān)于開設第二專業(yè)（修雙學位）的政策，使得廣大莘莘學子能盡早從中獲益。 我們認為，“愛一行，干一行”比“干一行，愛一行”更符合新世紀對人才的要求，因為“興趣是最好的老師”。 三、解決方案 1. 填報志愿方面 考生應充分了解自己的興趣所在，以便找到適合自己的專業(yè)，同時也要利用網(wǎng)絡、電視等多種途徑了解報考政策、各高校招生情況等信息，理性地填報志愿。對高中學校來說，應引導學生根據(jù)自己的實際情況合理填報志愿。高等院校則要加大對招生信息和相關(guān)政策的宣傳力度，讓考生對之有比較細致的了解，避免教學資源的浪費。而社會應及時、準確、多途徑地為學生提供相關(guān)的資料，例如招生信息、專業(yè)簡介、專業(yè)前景等。學校、教育部門、社會應該在專業(yè)情況提供科學、全面、有效的信息及咨詢等方面做出相應的改善，從而使學生在專業(yè)選擇上更加科學、合理，最終達到教育資源的合理配置。 2. 專業(yè)設置的政策方面 建議學校在專業(yè)設置方面采取更加靈活的措施：實行輔修、修雙專業(yè)、雙學位等措施，借鑒部分高校在一、二年級按大類對學生實施綜合培養(yǎng)，三、四年級再分專業(yè)學習的做法。 尤其是后者，使學生可以在兩年里通過逐步學習，結(jié)合個人興趣，了解到相關(guān)專業(yè)的情況，然后重新選擇專業(yè)。這樣的選擇更科學，更理性化，既能滿足學生心愿，也能有效地協(xié)調(diào)專業(yè)。而且，兩年的綜合培養(yǎng)增強了學生的綜合素質(zhì)，使學生向一專多能和“通用型”人才方向發(fā)展。面對將來激烈競爭的社會就業(yè)狀況，這些學生將會擁有更大的競爭優(yōu)勢。例如，華東交通大學20xx屆畢業(yè)生中，具有雙學位、雙專業(yè)、雙方向的畢業(yè)生備受用人單位青睞，他們因“雙證”教育的背景受到用人單位重視，有的還獲得較高的待遇，實現(xiàn)了學生與企業(yè)的“雙贏”。據(jù)統(tǒng)計，該校這類大學生一次性就業(yè)率達到74.85%，超過了全校大學生的平均就業(yè)水平。由此可見，這一做法是符合社會發(fā)展趨勢的，應當大力推廣。 3. 積極調(diào)適大學生就業(yè)心態(tài) 學生在校期間的種種不良心態(tài)不同程度地影響著他們將來的擇業(yè)和就業(yè)。作為校方，一是要注意發(fā)揮就業(yè)指導課的作用，專職教師要與學生一起學習就業(yè)政策，分析就業(yè)形勢，開拓就業(yè)市場，通過介紹成功就業(yè)的典型案例，引導他們正視現(xiàn)實、樹立信心;二是要積極開展職業(yè)生涯心理咨詢，及時掌握學生的就業(yè)心態(tài)，分析心態(tài)偏差的原因，耐心疏導，讓學生學會心理的自我調(diào)控方法。 4 努力激發(fā)大學生學習動機 要重視對大學生學習方面的輔導和學習適應性的指導，使他們掌握科學有效的學習方法，處理好近期目標和遠期目標之間的關(guān)系。大學生也要學會自覺激發(fā)學習動機，合理制訂學習計劃，科學使用學習方法，以逐步提高自已的學習能動性。 5. 指導大學生適應就業(yè)市場需求 高校應明確專業(yè)與就業(yè)的關(guān)系，以市場需求為本，分類規(guī)劃，拓寬就業(yè)渠道，將規(guī)劃就業(yè)、指導就業(yè)、自主就業(yè)相結(jié)合，從整體上對市場飽和專業(yè)進行體系重構(gòu)。 [參考文獻] 1. 20xx年普通高等院校新增熱門招生專業(yè)透析，中國教育報，20xx年02月11日 2. 財務管理專業(yè)畢業(yè)生的就業(yè)前景分析，中國教育在線，20xx年05月30日 3. 按學科大類招生：對專業(yè)選擇有益處，中國教育報，20xx年05月26日 4. 甘肅省4所高校學生就業(yè)心態(tài)及專業(yè)滿意度分析，中國學校衛(wèi)生，20xx年1月28卷1期 附：調(diào)查問卷 最近有新聞頻頻爆出，有高校的學生經(jīng)過提議書的行為抵制學校食堂的漲價現(xiàn)象。大學生，這個特殊群體的衣食住行似乎需要得到更多的關(guān)心與關(guān)注。應對瘋漲的物價，高校食堂怎樣做才會既保證利益，有保證質(zhì)量呢食堂怎樣才能頂住壓力，保證滿意度呢應對學生的抱怨，政府部門明文規(guī)定的不許漲價的條例，食堂怎樣做才能權(quán)衡自身利益與學生對食堂滿意度之間的關(guān)系呢學生對食堂的不滿到底存在在哪些方面呢為此，我們專門征對我校學生對食堂的滿意度展開了調(diào)查。 根據(jù)調(diào)查顯示針對學校食堂的飯菜的質(zhì)量，食堂的衛(wèi)生情景，服務人員的服務態(tài)度，同學的就餐選擇，價格等方面進行了調(diào)查。對于飯菜的質(zhì)量方面，同學們都認為在平時食堂菜色豐富，只是口味偏重;可是假期的飯菜質(zhì)量就大大不如平時。針對食堂的衛(wèi)生情景同學們普遍認為質(zhì)量一般，還應當要提高使人覺得更放心。服務人員的態(tài)度在不一樣的窗口有不一樣的態(tài)度，多數(shù)的服務人員態(tài)度還好，個別窗口服務人員態(tài)度不善。關(guān)于同學的就餐選擇在衛(wèi)生安全方面有了保證后，大多數(shù)的同學的首要選擇是方便，部分同學覺得飯菜的味道才是最重要的，也有同學看重的是價格，更有同學會根據(jù)服務人員的態(tài)度來進行選擇。 由調(diào)查結(jié)果可看出，95%的同學遇到過食堂工作人員打菜分量過少和打錯卡的情景，這說明食堂的工作人員的服務質(zhì)量還有待提高，要更加耐心細致，不能因為物價上漲而采取減少飯菜量這種變相漲價的方式來保證自身利潤。而在價格方面，同學們認為食堂的價格還是比較合理的。其中，85%同學每月消費在300~500元之間，11%的同學消費在500~700之間，另有4%的人消費在300元以下(如表3)。大部分同學在食堂用餐是選擇刷卡付款方式，對于配合現(xiàn)金付款的方式，87%的同學選擇了支持，11%的同學持無所謂態(tài)度(如表4)，由此看來，現(xiàn)金付款方式能給同學們帶來方便，食堂應繼續(xù)采用這種刷卡配合現(xiàn)金的付款方式�？偟膩碚f，同學們對食堂滿意程度一般，不一樣被調(diào)查者分別期望食堂從質(zhì)量、環(huán)境、衛(wèi)生、價格和服務態(tài)度上改善，尤其是在飯菜質(zhì)量和工作人員的服務態(tài)度上，同時規(guī)范食堂的用餐秩序，自覺排隊用餐，為同學們供給一個更好的用餐環(huán)境。 經(jīng)過對三食堂的滿意度問卷調(diào)查，我們分析出三食堂主要存在以下問題：食堂工作人員服務態(tài)度差，存在故意刷錯卡，打菜分量少。食堂飯菜不夠新鮮。食堂飯菜口味重，飯菜保溫工作做得不好。就餐環(huán)境較差，衛(wèi)生條件不好等等。 針對以上問題，我們經(jīng)過認真分析。發(fā)現(xiàn)食堂工作人員出現(xiàn)上述問題是因為食堂實行承包制，營業(yè)額越高利潤就越高，所以他們會較少的研究學生的感受和利益。而食堂飯菜口味重，是因為長沙人普遍喜食辣，偏咸，而食堂廚師一般是從本地招聘，所以口味偏重。關(guān)于就餐環(huán)境和飯菜保溫的問題，主要是因為食堂硬件條件較差，設施不齊全，食堂機構(gòu)追求利益化，食堂承包者壓縮成本，影響學生利益。 1、建立職責監(jiān)督機制，不斷完善更新各項管理制度，做到：制度上墻、職責到人、落實到位。定期召開食堂工作人員的會議，經(jīng)常組織學習食品衛(wèi)生以及安全方面的知識，增強安全意識、提高管理水平。 2進一步規(guī)范內(nèi)部管理。對食堂的全面工作進行了制度化、規(guī)范化。從人員、采購、保管、加工、出售等所有管理環(huán)節(jié)進行細化并狠抓落實。 3、重視宣傳教育，增強師生食品衛(wèi)生安全意識。經(jīng)常利用晨會、班會、校會以及利用學校廣播、黑板報有針對性地對學生進行食品衛(wèi)生宣傳教育，促進學生養(yǎng)成較強的衛(wèi)生意識和良好習慣。 4、定期進行意見反饋，調(diào)查學生滿意度，及時發(fā)現(xiàn)問題并采取調(diào)整改善措施，做學生滿意食堂。 經(jīng)過對株洲職業(yè)技術(shù)學院食堂滿意度的問卷調(diào)查，本組成員付出了許多，也收獲了許多。我們看到了食堂的不足，也找到了導致這些不足的原因，還給出了改變這些不足的提議;我們感受到了食堂給我們帶來的便利，也深知食堂對大家的深遠影響。學校是我們的第二個家，而食堂是大家的飲食之源。食堂的食物口味、價格、環(huán)境衛(wèi)生及服務人員態(tài)度等跟我們的生活息息相關(guān)，直接影響著我們的健康、心境等。所以，作為學校的食堂，應顯示應有的職責，為大家供給營養(yǎng)、健康、價格合理的食物，讓教師能愉快工作，讓學生能開心學習。作為師生，大家應當遵守食堂秩序、節(jié)儉糧食、體諒食堂工作人員，讓用餐者與供餐者之間能有和諧的關(guān)系，愉悅的氛圍。經(jīng)過這次問卷調(diào)查，我們對食堂又有了更深的理解，我們期望，食堂能繼續(xù)為師生帶來放心滿意的食物與服務。 第一章 調(diào)研背景和目的 1、背景分析。 在大學校園里，不少同學對自己的課堂教學不滿，這是一個很嚴重的問題，因為這不僅反映出學校的相關(guān)工作做得不到位，而且同學們也會因?qū)φn堂教學的不滿產(chǎn)生消極情緒，甚至做出消極行為。了解大學生的課堂滿意度不僅可以看出學生對在校學習的態(tài)度與傾向，而且可以從一個側(cè)面反映出學校相關(guān)工作的績效及改進方向。 2、研究目的及意義。 本次調(diào)查旨在了解我校鎖金村校區(qū)學生對于課堂教學的滿意度，主要從課堂條件水平、老師教學水平、課堂教學質(zhì)量三方面來展開調(diào)查。為了課堂教學工作，強化服務、教學水平，監(jiān)督教學態(tài)度，并最終為學校課堂教學工作提出參考意見。 第二章 理論概述 1、滿意度研究背景。 為了更好的把握客戶對銷售和售后服務體驗評價，以便有針對性實施整改服務質(zhì)量，使整個銷售、服務網(wǎng)絡的發(fā)展進入良性循環(huán)，提高服務競爭力，滿意度研究成為市場研究的重點內(nèi)容之一。 2、滿意度研究目的。 建立起一套評估客戶滿意度研究指標體系；量化服務現(xiàn)狀水平；明確服務優(yōu)勢和不足所在；為“以客戶為中心”服務理念確定考核依據(jù)；為服務改進提供方向；全面提升服務競爭力和行業(yè)地位。 3、滿意度的KANO三層次論。 �。�1）滿足（Satisfied）：對于消費者而言，這一層次是滿意度的基礎(chǔ)，如果做不到，消費者會迅速產(chǎn)生不滿； �。�2）渴望（Desired）：對于消費者而言，他們非�？释@一方面的需求得到滿足，如果做到，會帶來消費者的贊賞；相反的，如果做不到，消費者也會降低他們的滿意程度； �。�3）驚喜（Surprised）：這部分并不是消費者所要求的，因此，做不到消費者并不會因此不滿，但一旦做到，他們會格外驚喜，并成為忠誠的用戶。 第三章 調(diào)查方案設計 1、調(diào)查對象：xx名xx村校區(qū)的學生。 2、調(diào)查方式：本次調(diào)查采用隨機問卷調(diào)查方式。隨機選取50人發(fā)放問卷，并且當場收回。本次調(diào)查發(fā)出xx份問卷，最終收回48份有效問卷，有效率xx%。 3、調(diào)查時間：20xx年xx月xx日——20xx年xx月xx日。 4、調(diào)查地點：xx郵電xx村校區(qū)。 5、調(diào)查內(nèi)容：主要調(diào)查學生對于食堂的滿意度，主要從課堂條件水平、老師教學水平、課堂教學質(zhì)量三個方面來展開調(diào)查。問卷共向受調(diào)查者提出了xx個問題。 第四章 調(diào)查數(shù)據(jù)分析 1、課堂條件水平調(diào)查分析。 從上面數(shù)據(jù)我們可以分析得到，有近1/3的人認為課堂的硬件設施較差，學校在硬件設施方面還需加以改進。對于老師的評價，在學生的心目中，老師的水平還是挺高，說明學校在人才的引進上面做的比較好。學校應在次基礎(chǔ)上對教學設施進行更新。 2、老師的教學水平調(diào)查分析。 從上面數(shù)據(jù)我們可以分析得到，我校教師的對待課程還是比較負責任的，幾乎沒有人認為老師沒有準備就去上課，而且老師上課也是比較認真的，沒有只為課時而去授課，學生們都能清楚的理解所教學內(nèi)容。唯一的一點就是老師的年齡可能偏大，導致老師的普通話不標準，學校應該多引進年輕一代的老師。 3、老師的教學質(zhì)量調(diào)查分析。 從上面數(shù)據(jù)我們可以分析得到，教師對于教導學生還是比較負責的，在教學方面做的是比較好的，但是在課堂的紀律方面和考評上可能做的不是太好。有30%的同學對于課堂紀律表示不滿意，另外有30%的同學對考試的制度也表示不滿。老師可以在這2個方面加以改進。 4、管理意見調(diào)查分析。 從上述的幾個調(diào)查我們分析到，課堂教學存在著硬件問題以及教師語言方面的問題。我們對學生對于課堂的關(guān)注方面進行了統(tǒng)計得出了一個改進表格，學�？梢詮倪@些方面著手，進行教學的改革，從而達到改善課堂質(zhì)量得到更多學生的親睞。 第五章、調(diào)查結(jié)論 本次調(diào)研設計主要從課堂條件水平、老師教學水平、課堂教學質(zhì)量三方面來展開。調(diào)查中我們發(fā)現(xiàn)，教室的硬件設備、教師的語言、課堂紀律、考評制度都存在問題。硬件設施方面：教室的課桌上到處是字且教室的光線較差，一到冬天朝北的教室就會很陰冷，學校應該在每個教室安裝空調(diào)，更換課桌并確保課桌的整潔。教師語言方面，由于教師的老齡化，他們的語言并不像現(xiàn)在的年輕人那樣的標準，學校可以在以后的教學中慢慢的引進新一代的年輕教師。課堂紀律方面：由于老師的老齡化，可能對于學生的要求比較寬松，學校應加強課堂紀律方面的監(jiān)督。考評制度方面：學校對于各個課程的測評要求應加以嚴格要求，在實施考評制度之前可以先參考一下學生的意見。希望這次的調(diào)查可以為學校以提供改進課堂教學計劃的一些參考信息。 親愛的居民朋友： 您好！非常感謝您能接受我們的調(diào)查！ 為了研究社區(qū)居民對社區(qū)滿意度情況，提高居民社區(qū)生活質(zhì)量，我們設計了本次調(diào)查。本調(diào)查答案沒有對錯、好壞、高低之分，不會對您本人產(chǎn)生任何不良影響，旨在通過對居民滿意度的調(diào)查對社區(qū)的相關(guān)建設做出改進。本次調(diào)查采用匿名形式，我們將嚴格保密您的信息，您可以放心作答。非常感謝您對我們此次活動的理解和支持！ 第一部分：社區(qū)基本服務 Q1、據(jù)您經(jīng)歷過或了解到的，社區(qū)對一些困難家庭的幫扶工作做得怎樣呢？ 非常好（ ）比較好（ ）一般（ ）--比較差（ ）非常差（ ）不清楚（ ） Q2、據(jù)您的了解，社區(qū)對一些老年人的服務方面工作做得怎樣呢？ 非常好（ ）比較好（ ）一般（ ）--比較差（ ）非常差（ ）不清楚（ ） Q3、您對社區(qū)開展的就業(yè)幫扶工作是否滿意？ 非常滿意（ ）比較滿意（ ）一般（ ）不太滿意（ ）非常不滿意（ ）不清楚（ ） Q4、您對社區(qū)所提供的一些訴求調(diào)解服務是否滿意？ 非常滿意（ ）比較滿意（ ）一般（ ）不太滿意（ ）非常不滿意（ ）不清楚（ ） 第二部分：社區(qū)文體教育活動 Q5、據(jù)您知道的或者了解到的，社區(qū)是否經(jīng)常組織一些文體教育活動？ 很好，經(jīng)常開展（ ）比較好（ ）一般（ ）不太好，偶爾開展（ ）很差，從來沒開展（ ）不清楚（ ） Q6、請問：您覺得社區(qū)的文體教育活動場所和設施是否能滿足您的需要？ 非常好，足以滿足（ ）比較好（ ）一般（ ）--不太好（ ）非常差，無法滿足我的需要 Q7、據(jù)您知道或了解到的，社區(qū)是否經(jīng)常組織開展一些教育培訓活動？（訪問員注意解釋：包括針對育嬰指導、健康保健、勞動技能以及其他培訓等） 很好，經(jīng)常開展（ ）比較好（ ）一般（ ）--不太好，偶爾開展（ ）很差，從來沒開展（ ）不清楚（ ） Q8、據(jù)您的了解，社區(qū)是否經(jīng)常組織開展一些有益于青少年健康成長的活動？ 很好，經(jīng)常開展（ ）比較好（ ）一般（ ）--不太好，偶爾開展（ ）很差，從來沒開展（ ）不清楚（ ） 第三部分：社區(qū)安全狀況 Q9、請問：您覺得居住在本社區(qū)里讓您有安全感嗎？ 非常有安全感（ ）比較有安全感（ ）一般（ ）不太有安全感（ ）沒有任何安全感（ ） Q10、那您認為您所在社區(qū)的一些治安防范措施做得怎么樣呢？ 非常好（ ）比較好（ ）一般（ ）--比較差（ ）非常差（ ）不清楚（ ） Q11、請問：您對你所在社區(qū)警務室的一些工作質(zhì)量評價如何？ 非常好（ ）比較好（ ）一般（ ）--比較差（ ）非常差（ ）不清楚（ ） Q12、據(jù)您知道的或者了解到的，你所在社區(qū)在化解鄰里糾紛、改善鄰里關(guān)系等方面做得如何？ 非常好（ ）比較好（ ）一般（ ）--比較差（ ）非常差（ ）不清楚（ ） 第四部分：社區(qū)環(huán)境狀況 Q13、請問：您對本社區(qū)的衛(wèi)生狀況方面是否滿意？ 非常滿意（ ）比較滿意（ ）一般（ ）不太滿意（ ）非常不滿意（ ） Q14、請問：您對本社區(qū)的綠化方面的工作是否滿意？ 非常滿意（ ）比較滿意（ ）一般（ ）不太滿意（ ）非常不滿意（ ） Q15、請問：您對本社區(qū)一些車輛的停放及管理工作是否滿意？ 非常滿意（ ）比較滿意（ ）一般（ ）不太滿意（ ）非常不滿意（ ） Q16、請問：您認為本社區(qū)內(nèi)的各種噪音及環(huán)境污染方面的管理及控制做得如何？ 非常好（ ）比較好（ ）一般（ ）--比較差（ ）非常差（ ） 第五部分：社區(qū)民主自治情況 Q17、請問：您對社區(qū)居委會民主選舉的組織工作滿意嗎？ 非常滿意（ ）比較滿意（ ）一般（ ）不太滿意（ ）非常不滿意（ ）不清楚（ ） Q18、請問：您對涉及居民公共利益的相關(guān)事項社區(qū)居委會在處理的方式方法滿意嗎？（訪問員注意解釋：如召開聽證會，召集居民代表討論商議等） 非常滿意（ ）比較滿意（ ）一般（ ）不太滿意（ ）非常不滿意（ ）不清楚（ ） Q19、據(jù)您了解，社區(qū)是否經(jīng)常向居民搜集意見或建議，并對這些意見或建議的反饋工作做得如何？ 非常好（ ）比較好（ ）一般（ ）--比較差（ ）非常差（ ）不清楚（ ） Q20、您對社區(qū)目前鄰里互助、鄰里關(guān)系的狀況滿意嗎？ 非常滿意（ ）比較滿意（ ）一般（ ）不太滿意（ ）非常不滿意（ ） 第六部分：社區(qū)工作者的工作情況 �。ㄔL問員注意解釋：社區(qū)工作者的界定應是在社區(qū)居委會里工作的成員，不包括物業(yè)管理及其他非居委會工作人員） Q21、據(jù)您親身經(jīng)歷或從各方面了解到的情況，您對社區(qū)工作者在服務過程中的態(tài)度是如何評價的？ 非常好（ ）比較好（ ）一般（ ）--比較差（ ）非常差（ ）不清楚（ ） Q22、據(jù)您了解，您對社區(qū)工作者在辦事效率上的評價是怎樣的呢？非常好（ ）比較好（ ）一般（ ）--比較差（ ）非常差（ ）不清楚（ ） Q23、請問，據(jù)您知道的或了解到的，社區(qū)工作者是否經(jīng)常在本社區(qū)對居住戶進行走訪了解情況？ 很好，經(jīng)常走訪（ ）比較好（ ）一般（ ）--偶爾走訪（ ）從來不走訪（ ）不清楚（ ） Q24、根據(jù)您所知道或了解到的，社區(qū)工作者在解決居民問題上是否已經(jīng)盡力盡責了，雖然有些問題不是社區(qū)工作者就能夠解決的？ 很盡職盡責，非常滿意（ ）比較滿意（ ）一般（ ）不太滿意（ ）不盡職，甚至失職，非常不滿意不清楚（ ） 第七部分：綜合評價 Q25、非常感謝您對我們工作的支持，也非常感謝您關(guān)心我市建設和諧社區(qū)的各項工作，最后，敬請您結(jié)合前面談到的關(guān)于社區(qū)和諧的方方面面，請您對您所在社區(qū)的和諧狀況做一個客觀性的綜合評價？ 非常滿意（ ）比較滿意（ ）一般（ ）不太滿意（ ）非常不滿意（ ） Q26、便于今后更好的服務于廣大居民，讓大家在社區(qū)這個大家園里生活得更舒心，請問您對社區(qū)的工作還有哪些建議或意見呢？還有嗎？麻煩您再想想還有嗎？ 銀行是典型的服務行業(yè)，客戶的滿意和信任，是我們實現(xiàn)企業(yè)生存和永續(xù)發(fā)展目標的出發(fā)點和立足點。在客戶成為市場競爭至關(guān)重要資源的同時，客戶滿意度則成為至關(guān)重要的服務內(nèi)容。行隨著中國農(nóng)業(yè)銀零售網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型的不斷深入改革，“以客戶為中心”這一服務理念和服務宗旨也不斷深化。 一、調(diào)研方式 筆者對XXXX銀行進行了暗訪調(diào)查。通過以顧客身份辦理業(yè)務的方式對銀行在文明優(yōu)質(zhì)服務、服務效率、便民服務等方面進行了調(diào)查。調(diào)查結(jié)果具有一定現(xiàn)實依據(jù)，能夠真實反映該網(wǎng)點的服務質(zhì)量。 二、調(diào)研結(jié)果 (一)調(diào)查表以及調(diào)查結(jié)果 (二)銀行整體滿意度 根據(jù)以上數(shù)據(jù)分析得知，當前我行顧客滿意度處于中等水平，雖然客戶已經(jīng)收到相對比較規(guī)范的服務，但服務過程的愉悅感仍有待加強。例如： 1、填單臺與休息等候區(qū)、高柜區(qū)之間距離較遠，一些客戶填單速度較慢，因此很容易出現(xiàn)過號現(xiàn)象。這讓一些顧客辦理業(yè)務時感到不是非常方便、快捷。 2、排隊現(xiàn)象時有發(fā)生。午餐和交接班時間由于員工辦事效率較低，常引起排隊等候現(xiàn)象;而另一原因則是由于特殊業(yè)務辦理程序復雜消耗時間太長。例如大額現(xiàn)金存取、掛失、開戶、購買基金、電子銀行簽約等特殊業(yè)務需要花費很長時間，很容易引起排隊。 3、自助設備供小于求。一些顧客抱怨缺少自動補登折、流水打印等自助銀行服務設備;自助設備不能辦理電費、電話費、交通罰款等中間業(yè)務;ATM機常出現(xiàn)缺錢、缺紙的現(xiàn)象，有時還會出現(xiàn)卡鈔、吞錢等系統(tǒng)故障。 4、我行提供的業(yè)務不是很豐富。比如水費、移動電話費、煤氣費等中間業(yè)務我行都還沒實現(xiàn)代收代扣。 5、投訴建議通道不是很通暢;補救措施不是很得當。 因此文明規(guī)范的服務是銀行業(yè)最基本的職責，是打造銀行優(yōu)質(zhì)品牌，提高銀行核心競爭力的關(guān)鍵。作為現(xiàn)代服務業(yè)，銀行業(yè)的競爭歸根結(jié)底是服務的競爭。要在日趨激烈的國際化競爭中站穩(wěn)腳跟，取得并保持優(yōu)勢，必須把優(yōu)質(zhì)服務作為永恒的主題，以客戶為中心，實施服務制勝戰(zhàn)略，將文明規(guī)范服務的要求和標準嵌入到經(jīng)營管理的各個方面，融入到銀行各個業(yè)務領(lǐng)域，不斷改善服務環(huán)境，完善服務設施，改進服務手段，創(chuàng)新服務品種，規(guī)范服務行為，提高服務效率。 一、調(diào)查目的: 1基本掌握顧客滿意度的調(diào)查方法 2學習調(diào)查報告的寫作 3培養(yǎng)團隊精神 二、調(diào)查時間:20xx年x月x日——x月xx日 三、調(diào)查地點:xx市福田區(qū)上梅林家樂福 四、調(diào)查方式:調(diào)查問卷(攔截、入戶)實地考察 五、調(diào)查報告:現(xiàn)在很多企業(yè)都將“實現(xiàn)顧客滿意”作為工作的重心，并為此千方百計的變換著提升和改進服務的新招式，但是不論通過什么樣的工作，最后企業(yè)都普遍感覺到，這些方式起到的效果并非總是那么明顯。 于是，測評顧客滿意成為了企業(yè)一個新的熱點話題。我組就我市現(xiàn)在的熱門超市家樂福進行了選址調(diào)查，我們采取了實地對購物者進行了解記錄調(diào)查和對附近居民進行了入戶問卷調(diào)查。調(diào)查顯示家樂福在顧客心中的地位是可屈一指的。無論是它的商品質(zhì)量方面還是企業(yè)形象信譽方面都有和高的評價，具體請參考下表 測試項目 (14項) 商品價格 商品質(zhì)量 商品陳列 服務標識 服務態(tài)度 售后服務 交通條件 商場信譽 商品宣傳 營業(yè)環(huán)境 服務員儀表 營業(yè)員結(jié)算速率 安全設施和服務 服務員商品介紹測試指數(shù)(總指數(shù)為10)8.68.88.27.887.38.597.27.887.98.28.6 從上表可以很清楚的看見家樂福的綜合評價很高，從商品的角度考察得到很高指數(shù)，但仍村早一些不足之處，例如售后服務的不完善，很多顧客一次性購買的數(shù)量比較多而要帶著如此多的商品回家成為一個令人頭疼的問題，如果可以實施購物車的出租制度可以減少顧客的麻煩，達到了輕松購物，輕松回家的效果:商場的商品宣傳也仍有待加強，特別是每次促銷活動的開展應加強宣傳的力度，增加宣傳的方式，有利于吸引更多的新顧客群。 調(diào)查中，我們還發(fā)現(xiàn)去家樂福購物的顧客群多數(shù)為工薪階層，占到顧客比例的71%，三口之家的顧客就占到了50%以上，老齡人占到18%的比例，而學生只有11%比例。多數(shù)顧客都是附近居民區(qū)的居民前往購物，使用步行的交通方式的居民所占比例最多，但也有使用其他交通工具的顧客，具體請看下表 顧客購物使用交通工具比例表 步行 公交車 私家車 自行車 出租車 35% 28% 17% 8% 12% 六、調(diào)查總結(jié): 家樂福的經(jīng)營策略是以低廉的價格、嚴格控制的物流系統(tǒng)和專業(yè)的生鮮食品管理技術(shù)提供高品質(zhì)的生鮮食品。它提供的價格和周圍競爭對手以及自由市場的相同。“提供高品質(zhì)的商品，同時又降低成本，從而實現(xiàn)合理的利潤目標”，這是家樂福的一貫宗旨。通過這次調(diào)查可以看到家樂福在居民顧客的心目中的地位，不但鞏固了家樂福在零售業(yè)的地位，促進它成長，更找到了自身不足之處，及時得以改正，不斷完善內(nèi)部體制，使顧客對家樂福的滿意指數(shù)不斷提高。 沒有滿意的員工就沒有滿意的顧客，對酒店管理者而言，尋找有效地途徑，進行員工滿意度管理是保證酒店核心競爭力，贏得競爭優(yōu)勢的重要保證。因此，酒店員工滿意度就顯得十分重要。 酒店員工個人因素 員工的知識技能是否比較薄弱，服務意識不夠強，能力是否達到工作的要求等。 薪酬福利與獎懲制度 該因素是影響酒店員工最直接最重要的因素，它對如何提高員工滿意度起著至關(guān)重要。合理的薪酬制度應遵循，公平性，公正，激勵的原則等。當員工服務工作表現(xiàn)好的時候管理人員要給予肯定，做到獎罰分明。 工作的強度 酒店的工作如果超過一般的強度，這對員工的體力和腦力的承受能力都是比較大的考驗，超負荷，高強度的工作會引起員工的不滿意。 酒店的企業(yè)文化 酒店員工容易受周圍環(huán)境的影響，員工需要一種積極向上，激發(fā)員工創(chuàng)造性與主動性的酒店文化，如果沒有積極地文化酒店員工就沒有精神的寄托，會覺得該酒店不好，間接地影響了員工滿意度。 在各方面上關(guān)心員工 員工就是酒店的一個整體，是酒店的核心人物。員工在工作中也渴望酒店多自己的關(guān)心，當員工在工作和生活中遇到苦難的時候管理人員要及時幫助解決。當過節(jié)或者員工生日的時候可以為員工準備一份小禮物，這樣就讓員工感受到酒店的溫暖，逐漸的提高了滿意度。 對員工工作的認可度 員工在付出勞動的同時，也期望可以得到認可，適度的表揚與批評，對所做的工作的稱贊會提高員工對工作的滿意度。企業(yè)應該設置合理的肯定制度，讓領(lǐng)導知道如何多去肯定自己的員工；讓企業(yè)員工明白，自己是在做一份有意義的工作。 培訓的合理化與員工發(fā)展的空間 不定期地開展員工工作培訓，提升員工在工作中的技能，使員工在工作中能夠更好的掌握工作，不會感到壓力。通過專業(yè)系統(tǒng)的培訓，還可以提高員工的個人綜合素質(zhì)，在能很好勝任工作的同時，創(chuàng)造更好的發(fā)展機會，更大限度的激發(fā)員工的潛能。提高員工素質(zhì)，發(fā)揮員工潛能，承擔更多責任。 對酒店員工滿意度是反映員工的思想狀況，隊伍的穩(wěn)定情況以及一個酒店是否具有凝聚力的一個重要方面，員工滿意度的高低對酒店的發(fā)展、改革和穩(wěn)定都起著極其重要的作用。只有不斷提高員工的滿意度，才會激發(fā)員工的創(chuàng)造熱情，員工才會盡職盡責地去做好各項工作，才能給顧客提供高質(zhì)量的服務。滿意度調(diào)查報告3
滿意度調(diào)查報告4
一、飯菜價格：
56%的員工認為項目部食堂的價格基本合理，但有時還是會偏高，剩下的員工覺得食堂的價格還是基本合理的還是偏高的。適當調(diào)整價格，合理、彈性調(diào)整價格不失為一個有效辦法。食堂每天公布的價格，可以根據(jù)市場價格的變化及時調(diào)整。 二、飯菜質(zhì)量
三、食堂服務質(zhì)量
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滿意度調(diào)查報告6
一、 前言
二、 研究方法
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基本概念
調(diào)查目標
調(diào)查的方法
調(diào)查流程：
明確調(diào)查的方法
選擇調(diào)查的對象
顧客滿意度數(shù)據(jù)的收集
科學分析
改進計劃和執(zhí)行
對顧客滿意度調(diào)查缺乏正確的認識
企業(yè)沒有引起足夠的重視
測量因素選擇不合適，測量方法有待改進
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調(diào)查反饋基本狀況
調(diào)查數(shù)據(jù)綜合分析結(jié)果
客戶留言分析
滿意度調(diào)查報告9
滿意度調(diào)查報告10
一、調(diào)查目的
二、統(tǒng)計資料
三、現(xiàn)狀及原因
四、解決措施
五、總結(jié)
滿意度調(diào)查報告11
滿意度調(diào)查報告12
滿意度調(diào)查報告13
滿意度調(diào)查報告14
滿意度調(diào)查報告15
影響員工滿意度的因素有哪些呢？
針對以上的因素應該怎么改善呢？
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