服務禮儀培訓資料范文第1篇

我能通過本課程學到什么?

——通過學習本課程，您將實現以下轉變：

1、全面掌握商務禮儀知識，塑造職業(yè)人士形象；

2、熟悉專業(yè)商務禮儀知識的具體運用，推動事業(yè)成功；

3、了解商務禮儀中的諸多忌諱，規(guī)避人際交往中的尷尬；

4、掌握待人接物的技巧實現有效的時間管理；

5、掌握的文件資料管理、處理、檔案管理能力。

參加對象:經常出席各種社交場合的管理者、活動社交場合的公關人員、希望提升個人修養(yǎng)與交際水平的各界人士

時間:2006年3月18-19日

地點:北京

精彩授教:丁欣：

企業(yè)網景特聘高級培訓師、北京大學現代工商管理高級總裁研修班特聘培訓師。8年知名外企培訓經驗，中國第一代企業(yè)培訓講師。歷任北京首信諾基亞移動通信有限公司培訓講師，北京九州同創(chuàng)信息技術有限公司首席顧問講師、北京偉利訊科技發(fā)展有限公司人力資源部經理。任職期間，多次與同行參與國內最新培訓項目的課件制作，并親自授課，在培訓領域有極深的見地。曾參與設計的課程有《員工職業(yè)化培訓》、《商務禮儀與職業(yè)化形象塑造》《績效管理》、《變化管理》、《員工激勵》等。在幾年的培訓經歷中，丁老師總結了很多現代成功理念，其中比較經典的有：“快樂來源于智慧”、“沒有第一，只有動態(tài)第一”、“有高山的地方必有低谷”、“一切問題皆因溝通不利”等等。丁老師授課風格靈活幽默，鼓勵學員參與，注重實用性。自97年至今，培訓人數近萬人，并獲得學員好評。服務過的客戶有：諾基亞、京華時報、中房集團、華洋海事、中科信、柏麗櫥俱、山西老萬爐業(yè)、工化國際物業(yè)、卓輪（天津）機械公司、泰士特……

課程內容:第一天：商務禮儀

一.禮儀概論

1.禮儀的起源與定義

2.禮儀的特點與原則

3.成功職業(yè)禮儀的影響力

二.“儀容儀表”禮儀

1.著裝的TPO原則

2.男士著裝（西服、襯衫以及領帶的搭配）

3.女士著裝（套裝的選擇）

4.發(fā)型發(fā)式、面部修飾/化妝

5.皮鞋與襪子的搭配

6.飾物的選擇與顏色搭配技巧

三.“商務交往”禮儀

1.訪客接待

2.會見禮儀（預約、介紹、握手、互贈名片、迎送）

3.舉止禮儀（標準姿勢、表情、眼神、手勢語）

四.“電話”禮儀

1.電話禮儀的重要性

2.接聽電話的禮儀

3.撥打電話的禮儀

服務禮儀培訓資料范文第2篇

關鍵詞:護士禮儀 護理管理

doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2023.18.245

我院對護士進行了禮儀培訓,從而提高了護理工作質量。現將體會總結如下。

資料與方法

我院在職護理人員共計155人,其中本科16人,大專58人,中專55人。高中26人,均為女性,年齡22～50歲,平均22～48歲。

方法:護理部副主任協(xié)同2名護士長,前往北京進行觀摩學習�；貋砗罄�用多媒體光盤及授課的形式,進行講解示范教學,組建禮儀培訓班進行集中培訓,指導護士如何從著裝服飾、儀容、儀表、表情、語言上塑造專業(yè)形象等。建立個人行為,如:見面禮儀、電話禮儀、交談禮儀等良好的職業(yè)形象進行培訓。培訓護士的著裝、站姿、坐姿等規(guī)范化的禮儀培訓。

護士的內在禮儀――內在美:內在美是指護士的美好心靈[1]。它包括愛心:即耐心、細心、誠心的總和,就是要給病人關心、幫助和支持。俗話說的好,“人間的美,十有八九是女人創(chuàng)造的”,護士是女人中的天使,護士的一舉一動更應是美的展現。作為職業(yè)女性的護士,工作的細致與辛苦,加之繁重的家務,難免有時有些心煩意亂,發(fā)生一些意外的事情,那么,就應及時調節(jié)自己的心態(tài),做到“憂在心而不行于色,悲在內而不行與聲”,只有具備這些內在美,才能塑造美好的護士形象。

護士的外在美――形式美:護士的禮儀包括著裝、儀表、站姿、坐姿、行走、持病歷夾、推治療車、托治療盤、下蹲拾物等[2]。端莊素雅的儀表應站時收腹,挺胸,雙手自然下垂,走路輕盈無聲,提倡淡妝上崗。這樣可以展示護士的風貌,對護理工作充滿活力,樹立良好的“天使”形象。

護士的語言美――俗話說的好,“良言一句三春暖,惡語傷人六月寒”,在臨床工作中,應用通俗性、禮貌性、安慰性、鼓勵性語言,避免簡單生硬、粗暴的語言,常用“您好、請、對不起、謝謝、別客氣、請走好”等文明禮貌用語,都能使人感到親切、融合、不約束。護士已從單一的疾病護理模式轉向對病人的身心整體的護理,在操作中,動作輕巧,使病人對護理人員感到倍加的信賴。

結 果

經過此次的禮儀培訓,使全院護理人員服務禮儀的理念更進一步的加深,禮儀培訓的目標得到了進一步的明確,對于提高護理服務質量,優(yōu)化護士整體形象起到了促進作用,塑造一個更好,更為完美的“白衣天使”形象,激發(fā)了我們大家工作的積極性,充分體現了護士的自身價值和社會價值,為我們醫(yī)院的精神文明建設增加了一道亮麗的風景線。

討 論

通過禮儀培訓,注重了護理人員的道德修養(yǎng),更加激發(fā)了護理人員熱愛護理專業(yè)的熱情、熱愛自己,尊重他人,改善了服務態(tài)度,也改變了過去少數人的冷面孔,硬態(tài)度的負面形象,做到了來有迎聲,問有答聲,走有送聲,贏的了患者及家屬的信賴,社會的肯定,良好的護士形象是提高護理質量的保證,始終以優(yōu)質的服務,優(yōu)質的宗旨“一切以病人為中心”,看放心病,吃放心藥,樹立良好的護士形象,使病人感受到了家庭的溫暖。

隨著護理學的發(fā)展,新型護理模式的確立,我們深深的體會到了護士的形象好壞,可直接影響到醫(yī)院的聲譽和護理工作質量[3],我們將本著實事求是的工作態(tài)度,規(guī)范護士禮儀形象,樹立良好的護士風范,更好的為患者創(chuàng)造良好的診治氛圍。

參考文獻

1 郭應祿,劉玉村.天使形象與護士禮儀.中華臨床醫(yī)師雜志《電子版》,2008,9.

服務禮儀培訓資料范文第3篇

[關鍵詞] 服務禮儀 工作過程導向 實踐 教學方法 情景教學

服務禮儀課程是武漢商業(yè)服務學院旅游系酒店管理、航空服務、旅游管理等三個專業(yè)的職業(yè)基礎必修課。根據新時期社會行業(yè)對人才規(guī)格越來越高的素質和能力要求,該院旅游系《服務禮儀》課程以禮儀活動,禮儀規(guī)范,禮儀規(guī)律為主要研究對象,在教學中要求學生掌握服務禮儀的基本理論并達到規(guī)范要求,注重理論與實踐操作的結合,側重學生綜合素質能力培養(yǎng)和良好職業(yè)習慣的形成,是一門應用性極強的學科。

一、服務禮儀課程的教學現狀

目前,職業(yè)院校相關專業(yè)已普遍開設服務禮儀課程,作為基礎課,每周兩個學時,一學期完成。在教學模式上,仍舊是以教師為主體,以教室為中心,以知識灌輸為基本方式,“教”始終是整個課堂活動的中心,實踐教學的缺乏使得學生掌握的理論知識很難在工作中自如的應用,教學方式也主要是教師在課堂說教和簡單的禮儀示范,禮儀規(guī)范基本是紙上談兵,形式化,不能引起學生的重視,更無法達到職業(yè)要求。如何有序組織操作,將理論教學內容與實訓內容有機地融合在一起,做到在教中學,在學中做,在做中學,教、學、做為一體是服務禮儀課程教學改革所面臨的最大問題。

二、服務禮儀課程教學方法分析

《服務禮儀》課程是從內到外全面提升高職高專酒店管理、航空服務、旅游管理等專業(yè)學生的綜合素質的教育。事實上,禮儀教育的培養(yǎng)有它獨特的方式和途徑,如若僅從理論上學習、掌握,學生獲得的就只是思想認識上的提高,而實際運用能力將會很難達到禮儀規(guī)范、人際溝通的要求,因此,必須進行實踐教學,讓學生身體力行,熟練運用。況且已屬成年人的高職高專學生,習慣的姿態(tài)和待人接物的方式已相當穩(wěn)定,要糾正已固有的不良習慣,實非易事。從旅游系的教學實踐經驗證明,在課堂上加強實踐教學及對在課外的禮儀禮節(jié)的要求,能較快提高學生的角色定位與服務意識,并大力開展課堂訓練和課外訓練,開展酒店、航空職業(yè)人規(guī)范訓練、社會實踐和學生禮儀比賽等活動,提高課堂及環(huán)境的禮儀氛圍,全面推進學生對服務禮儀的學習和運用。具體實施上制訂了《服務禮儀》課程能力標準及實踐指導書,用于指導和測評課堂學習和實踐訓練。

課程教學方法的實踐性主要體現主要體現在教學實踐的三個方面:一是互動性教學,更加重視學生的參與。因此,在教學中必須堅持以學生為本,讓學生多多參與,親自動手,親自實踐。二是要根據服務禮儀課程特點合理確定理論教學與實踐教學的比例,加強學生的專業(yè)技能培養(yǎng),注重實訓。三是要把教學與工作崗位緊密結合,更加注重職業(yè)素質的培養(yǎng),加強情境教學內容,努力使學生通過服務禮儀實訓教學獲得良好的服務操作技能。

三、服務禮儀課程教學方法改革措施

結合高職學生的實際情況,筆者將此門課的教學重點放在訓練和實踐應用上進行教學改革,以學生職業(yè)意識喚醒與職業(yè)氣質養(yǎng)成和職業(yè)能力培養(yǎng)為目標,通過行業(yè)典型崗位工作過程分析,整合序化教學內容,形成“1+5+1”七個學習情境及16個學習子情境。課程一般安排在新生入學第一、二學期完成,但其影響不僅局限在修課期間,在課外或課程結束后,還可以通過組織學生參加禮儀服務項目、第二課堂、校園職業(yè)文化氛圍營造等多元途徑,使禮儀熏陶延續(xù)學生整個大學時代。具體實施如下:

1.內容改革――學習情境教學。原來實行的“理論講授―模擬訓練―親身實戰(zhàn)”的“三段式”教學模式,的確可以吸引學生參與到教學活動中來,但原本完整的知識體系無形中被割裂成了細碎的小知識點,不利于學生的學習,所以現將服務禮儀課整合為“1(意識喚醒、儀表儀態(tài))+5(一般社交能力、禮賓接待能力、人際溝通能力及跨文化交際能力)+1(典型性工作任務)”的學習情境,實現知識體系的完整化。

2.課堂教學方法改革。例如:講客艙服務禮儀,按照傳統(tǒng)的教學方法,老師要講客艙服務禮儀可以分為五個方面:上飛機前迎客及引座禮儀,飛行中服務禮儀,客艙就餐服務禮儀,就餐完畢后的禮儀,送下客艙服務禮儀,然后就這幾個方面來分別進行理論講述,這種方式缺乏對學生的直觀感受,更缺乏學生的主動參與,學生的理論知識和實踐脫節(jié),隨著時間的推移,學生頭腦里的理論知識很快便成了水中月,鏡中花,教學的效果很差。

根據服務禮儀的教學內容和工作過程的具體化工作要求,將教學的過程分為以下步驟:

首先確定工作目標,布置工作任務。確定目標是指引我們教學活動展開的行動指南,只有學生對教學的目標有清楚的認識,才能在接下來的行動中緊緊圍繞這個目標,有目的的展開活動,對于教學目標教師可以先以提問的方式讓同學回答,然后加以總結,從而加強學生對這問題的認識,提高他們的興趣和重視程度�！叭蝿铡笔墙虒W方法實施的首要環(huán)節(jié)。一般應以問題形式提出,在課堂教學中,教師將所要學習的知識設計為“工作任務”,讓學生參與進來,通過各種途徑、各種方法、各種手段去完成“任務”。如在講授飛機客艙服務禮儀時,我們先提問學生,我們這節(jié)要學習客艙服務禮儀,它可以分為哪些具體的步驟?在老師的提示下,學生了解到客艙服務禮儀可以分為上機迎客及引座禮儀,起飛前服務禮儀,飛行中禮儀,客人進食過程中的禮儀,到達目的地后的服務禮儀幾大步驟,接下來我們將每4～5名學生分為個小組,共分為5組,分別模擬這5個服務場景,完成這5個小任務,這樣就從問題入手,引發(fā)了學生的思考、熱情和探究,使學生帶著問題走進課堂,讓學生去思考探究本節(jié)課所要學習的內容。

其次分小組搜集信息,制定計劃。如果說前面的步驟都是在教師的指導下完成的,學生的作用還是次要的話,那么這個過程的參與主體就是學生,各個小組的學生可以用小組討論,自學等方式搜集有關信息了,例如在客艙服務禮儀的教學,這階段每小組的學生就可以根據自身分配的任務搜集資料,假如我是機艙迎接服務這小組的,那么我現在的工作就是搜集資料了解迎接服務的具體工作過程及這過程所包含的服務禮儀知識要點有哪些,學生搜集的信息不一定全面、準確,但比起傳統(tǒng)的教學模式,學生由被動的接受知識變?yōu)橹鲃拥膶W習知識,在提高學習興趣的同時,加強了他們自主學習的能力,在學習完成“任務”的同時掌握了知識的要點,也培養(yǎng)了學生之間的協(xié)作能力,加深了學生對知識的理解和印象。

然后實施工作項目計劃。這個過程就是讓學生發(fā)揮創(chuàng)造力思維的過程,這階段,教師的任務是有意識地引導學生主動去探究,通過討論給每小組的成員安排不同的角色,模擬不同的情景,將工作流程演示出來。在演示的時候我們可以采取正反兩種方式,先按照正確的流程示演,讓學生對工作過程有個清楚的認識,然后再讓學生發(fā)揮主觀能動性,設計些服務工作的具體場景,在情節(jié)中加入錯誤的做法,讓學生去找問題,去思考,去參與。例如在餐前服務禮儀工作中,根據工作的流程,把學生分為前臺,廚師長,主賓若干,服務員四個角色,然后按照剛才搜集的信息演示正確的服務過程,讓學生講講其中包含的知識點,接下來,學生還要模擬工作場景,其中融入錯誤的做法。這樣正反結合的演示,讓學生更加直觀了解到服務過程應該特別注意的事項及要求。

最后總結評價階段。在學生各自完成他們分配的任務之后,教師要做的就是最后的講評總結,這主要是要把在學生頭腦中零散的,單個的知識點進行總結和歸納,使得學生對這節(jié)課所學的知識具有系統(tǒng)性、邏輯性和完整性并建立起知識問的聯系,以加深記憶、理解,從而完成真正意義上的知識建構。這階段講解每項任務需要掌握的知識點,例如:對于餐飲服務這個任務,我們就需要掌握站姿、走姿、服務手勢、斟茶禮儀、遞送菜單的禮儀、迎送賓客的禮儀這些知識點。完成之后,整堂課的教學任務就已經完成了,在具體化的模式中,學生變被動聽講為主動學習,使得學習變成種自覺行動,成為-種內在要求。

3.課程考核改革。將以往的筆試為主改為更能考查學生知識掌握情況的口試形式,由教師和學生共同參與考試與評審。提前兩周布置考試項目,考試題目自擬,考題不得重復,每個題目中至少包含四個大的知識點,題目設計成工作情境的形式。教師和三名學生組成評委會,學生由全班同學共同推選(一般由平時表現較好的學生擔任)。考試中,教師會自行扮演一個角色,臨時設置障礙,以考查學生的應變和處理問題的能力。

四、小結

服務禮儀教學是基于“工作任務與職業(yè)能力”分析為出發(fā)點,將職業(yè)能力為培養(yǎng)目標,變書本知識的傳授為技能的培養(yǎng),開發(fā)基于酒店服務崗位工作過程的項目課程。學習服務禮儀對學生重塑整體形象、提高整體素質、強化職業(yè)道德,提高我國未來旅游業(yè)服務水平,縮短我國服務行業(yè)的差距有著重要的作用,所以應充分重視服務禮儀課程的教學,并不斷提出了新的教學改革思路。

參考文獻:

[1]徐 麗:禮儀課程中如何加強訓練式教學[J].各界(科技與教育),2007.11

服務禮儀培訓資料范文第4篇

關鍵字：護理 護理禮儀 培訓

中圖分類號：K892.26 文獻標識碼：A 文章編號：

Abstract: nursing etiquette education is an important part of the nursing students' comprehensive quality education, good nursing etiquette is very important to improve the quality of nursing, combined with the friend of the writer and the first experience, made a total of some methods, nursing etiquette training.

Keywords: nursing etiquette training

中圖分類號：R47316 文獻標識碼：A文章編號：

一、護理禮儀簡介

護理禮儀是一種職業(yè)禮儀，是護理工作者在進行護理工作和健康服務過程中應該遵循的行為標準。為了普及健康知識、做好預防疾病，未來的每個護理人員都要具有良好的健康教育能力、語言表達能力以及溝通能力。護士的每句話、每個動作，都可能直接或間接的影響到患者的身心健康，傳統(tǒng)的臨床實習更注重護生操作技術的標準、步驟的銜接、動作的嫻熟度等等技術層面的東西，而忽略了對他們溝通能力的培養(yǎng)，使護士在面對患者時緊張、膽怯，臨床操作中，不能與患者進行有效的溝通。針對我國現今護理工作“注重程序與技術，忽視人文與心理”的情況，有效的護理禮儀培訓就顯得十分重要。

二、護理禮儀的具體培訓方法及內容

（一）培訓內容

1.儀表禮儀。儀表包括：發(fā)型、妝容、頭飾、著裝等，護理人員首先要在形象上給人一種專業(yè)化的感覺，讓患者產生信任感。

2.舉止禮儀。舉止包括：表情、手勢、眼神、站姿等等。舉止可以體現一個人的修養(yǎng)，良好的舉止會讓患者對護理人員產生好感。

3.語言禮儀。語言包括：常用語(稱呼語、致謝語、問候語、送別語、道歉語)；接聽電話、接診用語、做治療和護理操作時的語言等。良好的語言表述會使患者得到尊重，使得護理工作能夠順利的展開。

4.行為禮儀。行為包括：接待患者、收集資料、護理技術操作、基礎護理、出入病房、乘坐電梯等。這些細節(jié)方面的禮儀，能將一個護士的綜合素質體現出來。

（二）具體方法

1.邀請相關專家及禮儀老師專題授課。比如邀請職業(yè)化妝師，讓護理人員學會專門的化妝技巧，展示職業(yè)妝容；邀請專門的禮儀老師，講解社交禮儀方面的一些基本常識，包括怎樣和患者及家屬打招呼、怎樣接聽來電，在操作時怎樣和患者進行溝通等；邀請形體訓練方面的老師，對護理人員的站姿、坐姿等進行訓練，展示出護士的風貌。

2.結合臨床實例培訓。臨床工作中，一些護理人員有不良的工作習慣，而結合臨床的護理禮儀培訓可以讓她們改正這些習慣，規(guī)范護理行為，拉近與患者距離。

3.加強護理禮儀的實踐。比如醫(yī)院可以逐個安排護士到門診做導醫(yī)工作，或者做電梯乘降員，在實踐中全方位的提高護理禮儀技能。

4.示范演示。讓一些工作經驗豐富，護理質量好的護理人員進行示范演示，把她們一線工作中對實際問題的解決方法演示給實習生看，使培訓的效果得到最快提升。

5.情景模式。設立幾個場景，例如手術前后與患者的溝通，一些突況下怎樣和患者及家屬交流，在推治療車進出病房時怎樣規(guī)范的操作等等。

（三）教學方式

1.講授與示范結合。講師舉出例子，具體分析護士禮儀對患者的心理影響；讓護理人員上臺演示規(guī)范和不規(guī)范的護理行為，通過講授和示范結合，讓大家認識到職業(yè)化的服裝、端正的姿勢、和藹的表情和良好的語言對患者起到的不同暗示作用。

2.利用多媒體設備。制作一些內容豐富、圖文并茂的教學課件，并且教授禮儀的時候播放一些視頻短片，講解在不同情境下該如何用不同的方式來與患者溝通。

3.強化形體訓練。形體培訓要有好的效果就要加強訓練，根據《護士基本行為規(guī)范》，采用分組形式練習，提高學生的參與性。

（四）效果評價

1.由護理老師進行評價。培訓老師根據學生的課堂表現，實踐中的具體做法等，及時發(fā)現問題提出自己的建議，讓學生更正，并且結合學生表現，分項對禮儀規(guī)范的完成情況進行打分，并且得分低的學生重點培訓，從形象、用語、態(tài)度等各方面綜合評價并對自己的評價做出解釋，讓學生明白自己禮儀上的優(yōu)勢與不足。

2. 采用調查問卷形式評價。培訓結束以后，可以采用在護理人員之間發(fā)放問卷，調查他們對溝通能力、人文關懷等方面的認識和做到的程度；還可以采取對患者發(fā)放問卷，看培訓前后的護理工作質量是否有了提升，針對患者提出的建議做改進。

三、對禮儀培訓工作的體會和建議

（一）體會

1.護理禮儀能協(xié)調護患關系。良好的護理禮儀能傳達給患者友善的信息，讓患者愿意和護理人員交流，患者在住院期間緊張、焦慮的情緒也可以通過優(yōu)質的護理服務得到改善，從而減少了護患糾紛。

2.護理禮儀是規(guī)范護理行為的手段。臨床工作中的不良習慣，只有通過規(guī)范的護理禮儀培訓和練習，才能慢慢被弱化，最終改掉。如果學了不去用，不在臨床中實踐，那好的習慣是不會被養(yǎng)成的。

3.好的護理培訓是提高護理服務的前提。護理質量的好壞，最終要靠患者來評價，患者的滿意就是護理服務追求的目標，只有將護理禮儀作為一種無形的文化，融入到護理工作者的思想意識中，提高護士的綜合素質和對人文關懷的重視，才能提供優(yōu)質的護理服務。

（二）建議

護理禮儀的培訓要順利展開，就需要有一個常態(tài)化的培訓計劃、好的培訓系統(tǒng)以及靈活多樣的培訓方式。首先，在醫(yī)院中建立由護理部帶頭負責，部分骨干組成禮儀指導小組，各級護理教員組成禮儀培訓小組，采用多級培訓，以點帶面的方式，分層次展開培訓工作；二是制定年度培訓計劃，因為培訓工作是長期的，不是為了走過場，無論是老員工還是新人員，都要采用不同的培訓，將禮儀貫穿到工作中；三是培訓方式要靈活，比如設立講座，開展護士的禮儀展示活動等等，實現培訓方式的多樣化。

四、小結

護理工作不僅僅局限于技術范疇，還會直接或間接地影響到患者身心健康，規(guī)范的護理禮儀提高了護理質量，增強了社會對護士形象的正面評價，也增強了護士對護理工作的自豪感。

參考文獻：

服務禮儀培訓資料范文第5篇

中圖分類號：R47 文獻標識碼：A 文章編號：1003-9082（2023）06-0-02

自信心是一個人成功的必要條件，是一種重要的非智力因素，也是一種積極主動、有效地表達自我價值、自我尊重的一種意識特征和心理狀態(tài)[1]。隨著現代醫(yī)療條件的改善，社會對護生的期望與要求越來越高。護生由于工作的特殊及社會的壓力，普遍都存在職業(yè)自卑和不自信的心理，導致影響自身潛在的才能和智慧。根據現有特征，進行了對實習護生自信心的研究，希望給未來的護士提供新的思路。

一、研究對象與方法

1.研究對象

從2023級即將實習的學生878人抽取180人，均為全日制護理專業(yè)，大專150人，本科30人。

2.研究工具

二維自尊量表、自制半開放式問卷

3.研究方法

3.1 調查方法：在護理禮儀強化訓練開始前至護理禮儀風采大賽結束后發(fā)放二維自尊量表及自制的半開放式問卷，并解釋填寫方法，學生填寫問卷后當場收回。

3.2 護理禮儀強化訓練及比賽方法：

3.2.1訓練時間：8周。

3.2.2訓練老師：由公共課教研室承擔《護理禮儀與人際溝通》課程的老師擔任。

3.2.3訓練內容：①護士著裝發(fā)飾禮儀；②護士儀態(tài)舉止禮儀，包括站姿、走姿、坐姿、持病歷夾、端治療盤、推治療車、輪椅、平車；③引領時禮儀；④溝通禮儀；⑤入院禮儀；⑥操作時的禮儀；⑦查房時的禮儀；⑧出院禮儀；⑨電話禮儀；⑩護士人際交往禮儀。

3.2.4培訓方式：①選拔：各班選出15名參加培訓的學生；②培訓前期：由指導老師負責訓練護理禮儀的儀容服飾禮儀、儀態(tài)舉止禮儀、與患者交往的基本禮儀等；③培訓后期：以點帶面的形式，各班已參加培訓的15名學生再負責訓練班上的學生，學生在鍛煉自己教學能力與組織能力的同時鞏固已學過的內容；④比賽：當培訓活動結束后，先由班級分小組進行護理禮儀比賽，最終選出30名以內的學生參加學院舉行的護理禮儀風采大賽，形式為護理禮儀短劇設計與展示：護士的儀容儀表、儀態(tài)舉止禮儀展示等；自設表演情景�。�體現人文護理理念、高度責任感和同情心等職業(yè)素質內涵）。

3.3 統(tǒng)計學方法：采用spss19.0軟件對數據進行統(tǒng)計描述及兩獨立樣本的t檢驗。

二、結果

實習護生在進行護理禮儀強化訓練及比賽前發(fā)放二維自尊量表及自制問卷180份，回收有效問卷176份，有效回收率98%。進行護理禮儀強化訓練及比賽后發(fā)放問卷180份，回收有效問卷178份，有效回收率99%。所有資料經統(tǒng)計學處理顯示：通過實習前對護生進行護理禮儀強化訓練與護理禮儀風采大賽，學生提高了對自己的能力及自我肯定的評價，擁有更高的自信心，提高整體綜合素質及自身社會競爭力。訓練及比賽前后二維自尊量表測試顯示有統(tǒng)計學差異（見表1）。在學生的自我評價中，顯示自信心增強，自卑感減弱，人際交往能力增強，更加敢于當眾發(fā)言，在同學相聚及學習中擁有更多自信，生活積極度增強（見表2）。

三、討論

1.強化訓練與比賽利于提高護生自信心

從測評的結果看，經過護理禮儀強化訓練與護理禮儀風采大賽，即將畢業(yè)的護生自信心與人際交往能力有了明顯提高，自卑感降低，更加敢于在人群中當眾發(fā)言[2]。并且通過自行組織、收集、加工及編排，最終完成比賽，讓參與者強化護理禮儀的內在精髓，鍛煉膽量，提高組織能力、創(chuàng)作能力及舞臺表現力，逐漸加強自信心。

2.強化職業(yè)禮儀修養(yǎng)利于提高學生就業(yè)競爭力

隨著醫(yī)療體制的改革和健康觀念的轉變，人們對醫(yī)療護理服務質量的要求越來越高，導致我國急需大量的護生。而現在醫(yī)院在招聘護理人員的面試過程中，更多的是從護理禮儀和職業(yè)形象區(qū)判斷專業(yè)思想和各種內在職業(yè)素養(yǎng)[3]。目前影響護生就業(yè)的8大因素排在前三位的是道德品質、心理素質、禮儀素質。因此，護理禮儀教育與形體訓練對護理專業(yè)學生的就業(yè)起到非常重要的作用。

3.強化護理禮儀修養(yǎng)可減少護患矛盾

雖然醫(yī)院的設施技術明顯改善，但是醫(yī)患矛盾包括護患矛盾仍然比較緊張，這已成為社會的不和諧因素[4]。大部分護患矛盾是患方對護士的態(tài)度不滿意所致，對于“服務態(tài)度”不滿意占護患糾紛的三分之二以上。引起服務態(tài)度不好的問題，許多是缺乏溝通知識和溝通技巧所致，這些均屬于護理禮儀修養(yǎng)的范疇。目前國內護生受的教育主要注重醫(yī)學基礎知識、護理理論及操作技術，缺乏對護理禮儀的教育。若從根本上解決護患矛盾，一方面還需要強化護生禮儀修養(yǎng)。唯有如此，才可減少護患矛盾[5]。