醫(yī)院危機(jī)管理范文第1篇

醫(yī)院有危機(jī)嗎？我的回答是肯定的。請(qǐng)看近年來(lái)發(fā)生在我們同行中的一系列重大事件：哈爾濱醫(yī)科大學(xué)附二醫(yī)院天價(jià)醫(yī)療費(fèi)事件、深圳人民醫(yī)院天價(jià)藥費(fèi)事件、遼源市中心醫(yī)院火災(zāi)事件、華西醫(yī)院某教授被患者家屬砍傷事件、四川省人民醫(yī)院炸彈敲詐事件、深圳醫(yī)護(hù)人員戴頭盔上班事件、株洲市二醫(yī)院某患者注射TAT死亡事件等等，這些帶著血和淚的事件真真切切地表明，危機(jī)離我們并不遙遠(yuǎn)。再請(qǐng)看我們醫(yī)院的情況，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，今年發(fā)生醫(yī)療糾紛70余起，其中惡性醫(yī)療事件15起，單起醫(yī)療糾紛最高賠付額達(dá)42萬(wàn)元，報(bào)刊上負(fù)面報(bào)道3篇，網(wǎng)上投訴10余起；還有因骨科高值耗材“回扣”問(wèn)題導(dǎo)致骨科病人曾一度驟降；中心醫(yī)院建設(shè)資金的巨額貸款和巨大缺口，令院領(lǐng)導(dǎo)班子乃至市委、市政府十分頭痛，這些都實(shí)實(shí)在在地表明，危機(jī)就在我們身邊。

其實(shí)，危機(jī)的存在是一種必然，是一種不可避免的現(xiàn)象，而居安思危，化危為機(jī)，則是我們的必然選擇、必修課程。下面我就談?wù)勧t(yī)院危機(jī)管理這個(gè)好似陌生卻又十分嚴(yán)峻的話題。

何謂醫(yī)院危機(jī)

從字面上講，醫(yī)院危機(jī)就是醫(yī)院面臨的危險(xiǎn)與機(jī)遇。其涵義是由于某種突發(fā)事件的出現(xiàn)和爆發(fā)而打破醫(yī)院原有的平衡狀態(tài)，超出了醫(yī)院常態(tài)的管理范圍，要求醫(yī)院采取特殊措施加以應(yīng)對(duì)的緊急狀態(tài)。醫(yī)院危機(jī)按其性質(zhì)可分為醫(yī)療災(zāi)難、后勤保障系統(tǒng)癱瘓、醫(yī)患關(guān)系惡性事件、核心員工背叛或犯罪和自然災(zāi)害等五類。

醫(yī)院危機(jī)的特征

1 突發(fā)性。醫(yī)院危機(jī)是在人們意想不到的時(shí)間、地點(diǎn)發(fā)生的，在爆發(fā)之前毫無(wú)征兆可言，通常是從一些細(xì)小而不為人所注意的事件迅速演變而來(lái)的。

2 緊迫性。危機(jī)爆發(fā)之后，要求管理者在沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)性知識(shí)可供指導(dǎo)的情況下，能夠迅速地利用當(dāng)前的有限資源來(lái)應(yīng)對(duì)危機(jī)事件，以降低危機(jī)對(duì)醫(yī)院所造成的損害，因此具有時(shí)間的緊迫性。

3 不確定性。由于醫(yī)院危機(jī)事件演變迅速以及周圍環(huán)境的復(fù)雜多變，導(dǎo)致事件變化的影響因素具有高度的不確定性。

4 不可完全預(yù)知性。人類的有限理性以及信息的不對(duì)稱決定了事態(tài)發(fā)展的趨勢(shì)無(wú)法用常規(guī)性規(guī)則進(jìn)行判斷，所以危機(jī)的發(fā)展過(guò)程難以控制，結(jié)果也難以預(yù)測(cè)。

5 破壞性。危機(jī)的產(chǎn)生會(huì)導(dǎo)致醫(yī)院脫離正常軌道而陷入危機(jī)的非均衡狀態(tài)，對(duì)醫(yī)院的發(fā)展具有一定的破壞性。這是醫(yī)院危機(jī)最根本特征。

醫(yī)院危機(jī)管理

所謂醫(yī)院危機(jī)管理就是針對(duì)醫(yī)院可能或正在面臨的危機(jī)，制定針對(duì)性的措施加以預(yù)防、控制，最大限度地避免和減少危機(jī)事件對(duì)醫(yī)院產(chǎn)生的負(fù)面影響，最終使醫(yī)院擺脫危機(jī)并從危機(jī)中獲利的管理活動(dòng)。醫(yī)院危機(jī)管理的職能有預(yù)防職能和處理職能。預(yù)防職能包括在危機(jī)爆發(fā)前進(jìn)行的一切預(yù)防工作，其目的是事先避免爆發(fā)危機(jī)；處理職能包括危機(jī)爆發(fā)后處理危機(jī)所進(jìn)行的一切工作，其目的是減少危機(jī)帶來(lái)的損失。

防范和應(yīng)對(duì)醫(yī)院危機(jī)的對(duì)策及建議

危機(jī)總是存在，如何理性看待危機(jī)的存在，有效防范危機(jī)事件的發(fā)生，從容應(yīng)對(duì)危機(jī)，成功處理危機(jī)，化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)呢？下面談幾點(diǎn)不成熟的建議。

1 增強(qiáng)全員危機(jī)意識(shí)：危機(jī)管理的理念就是居安思危，防患于未然。增強(qiáng)危機(jī)意識(shí)不僅是院長(zhǎng)和醫(yī)院管理者的事，而是全體員工的責(zé)任。在危機(jī)事件中，醫(yī)院里任何一個(gè)人的言行都將有可能影響事件的發(fā)展態(tài)勢(shì)。

就拿哈醫(yī)大二院天價(jià)醫(yī)療費(fèi)事件為案例。事件之初，患者家屬是想“私了”，但該院對(duì)自身存在的過(guò)錯(cuò)拒不承認(rèn)，最終逼迫患方將事件全盤(pán)抖給媒體，媒體曝光后，院方仍未對(duì)事件可能的走向及將要產(chǎn)生的嚴(yán)重后果作出正確評(píng)估，甚至有一位副院長(zhǎng)還公開(kāi)表示：“我們不擔(dān)心對(duì)方告，就是告了，醫(yī)院照樣還是門(mén)庭若市�！笔录�再一次升級(jí)，媒體緊追不放，該院管理者招架不住，開(kāi)始對(duì)外采取沉默的態(tài)度，然而在醫(yī)院管理者閉口不言、身陷事件漩渦之中時(shí)，醫(yī)院其他許多員工又無(wú)意識(shí)地接受了媒體采訪，他們的話成為媒體和患方打擊醫(yī)院的重磅炸彈，醫(yī)院也因此失去了利于自己維權(quán)的最后機(jī)會(huì)，使一宗普通的醫(yī)患糾紛最終演變?yōu)橛绊懛浅�惡劣的公共事件，醫(yī)院門(mén)診量開(kāi)始急劇下降，許多已出院的病人都開(kāi)始懷疑自己住院時(shí)醫(yī)院是否也多收過(guò)費(fèi)，事態(tài)一發(fā)不可收拾，釀成一場(chǎng)嚴(yán)重的危機(jī)。這個(gè)案例充分說(shuō)明，全員危機(jī)意識(shí)的樹(shù)立和強(qiáng)化，是醫(yī)院危機(jī)管理的首要之舉。

我們醫(yī)院此類的事情不是沒(méi)有，對(duì)使用吻合器病人作腸鏡檢查后不假思索地發(fā)出縫針滯留的報(bào)告，三天輸液泵監(jiān)測(cè)收了700多個(gè)小時(shí)，一天輸氧收了26個(gè)小時(shí)等等類似錯(cuò)誤時(shí)有發(fā)生，病人投訴后有的這樣解釋，有的那樣解釋，有的還態(tài)度不好，一味狡辯，導(dǎo)致該病人對(duì)醫(yī)院極度不信任，這就是員工危機(jī)意識(shí)不強(qiáng)的表現(xiàn)，也是醫(yī)院潛在的危機(jī)。我們必須加強(qiáng)全員危機(jī)教育，一要擴(kuò)大危機(jī)教育的對(duì)象，上自院領(lǐng)導(dǎo)、中層干部，下至普通醫(yī)護(hù)人員乃至工勤人員、衛(wèi)生員都應(yīng)接受危機(jī)教育和培訓(xùn)；二要?jiǎng)?chuàng)新危機(jī)教育的形式，可將危機(jī)理論指導(dǎo)、危機(jī)發(fā)生情況和相應(yīng)的處理措施等以通俗易懂的語(yǔ)言編成手冊(cè)，或制作成錄像、幻燈、卡通片等向員工全面介紹應(yīng)對(duì)危機(jī)的方法；三要增強(qiáng)危機(jī)教育的效果，強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí)和工作責(zé)任心，提高職業(yè)道德水平和業(yè)務(wù)技術(shù)能力，從源頭上杜絕或減少醫(yī)療糾紛以及危機(jī)事件的發(fā)生。

2 建立新聞發(fā)言人制度：危機(jī)管理中首先就是信息的管理，人們渴望信息，如果不能夠有效傳播信息，就有可能滋生謠言，影響形象。因此，醫(yī)院非常有必要建立新聞發(fā)言人制度。其意義有五：一是實(shí)現(xiàn)從宣傳形式向傳播形式的制度轉(zhuǎn)型，可以爭(zhēng)取主動(dòng)權(quán)和話語(yǔ)權(quán)；二是進(jìn)一步增強(qiáng)醫(yī)院的透明度，架起醫(yī)院與社會(huì)、醫(yī)方與患方之間的溝通橋梁；三是明確醫(yī)院要說(shuō)什么、由誰(shuí)來(lái)說(shuō)、何時(shí)說(shuō)、向誰(shuí)說(shuō)、何地說(shuō)、如何說(shuō)等問(wèn)題，以免亂陣腳；四是新聞經(jīng)過(guò)了認(rèn)真準(zhǔn)備，可以避免信口開(kāi)河的現(xiàn)象；五是可以避免在危機(jī)事件一旦發(fā)生卻還沒(méi)有調(diào)查清楚之前，就由醫(yī)院一把手出來(lái)說(shuō)話而出現(xiàn)沒(méi)有回旋余地的尷尬情況。

那么，什么樣的人才能當(dāng)醫(yī)院新聞發(fā)言人呢？其一，最好是領(lǐng)導(dǎo)班子成員；其二，具備基本的臨床醫(yī)學(xué)知識(shí)，懂得相關(guān)法律、法規(guī)、政策，對(duì)醫(yī)院情況有比較全面的了解；其三，具有良好的誠(chéng)信形象；其四，有比較成熟的新聞技巧；其五，平時(shí)與媒體保持良好的關(guān)系。

新聞發(fā)言人具體做些什么事情呢？第一，定期或不定期地通報(bào)醫(yī)院重大改革措施、學(xué)術(shù)交流、健康講座信息等；第二，通報(bào)醫(yī)院便民利民舉措，并對(duì)相關(guān)政策的執(zhí)行情況進(jìn)行總結(jié)通報(bào)和解釋；第三，對(duì)群眾的意見(jiàn)、建議做出及時(shí)反饋，對(duì)廣大市民或患者普遍關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題給予集中回復(fù)；第四，介紹醫(yī)院新設(shè)備、新技術(shù)、新項(xiàng)目；第五，建立良好的媒體關(guān)系，這樣在醫(yī)院危機(jī)事件發(fā)生后，媒體記者們會(huì)給予多一些配合，少一些懷疑。

3 提高媒體應(yīng)對(duì)能力和技巧：醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域是人民群眾普遍關(guān)心的領(lǐng)域，是危機(jī)易發(fā)的領(lǐng)域，也是容易引起媒體炒作的領(lǐng)域，在醫(yī)院危機(jī)事件管理中，我們始終避開(kāi)不了新聞媒體這個(gè)結(jié)。既然避不開(kāi)，我們就要坦然面對(duì)它，積極應(yīng)對(duì)它。

一要認(rèn)識(shí)媒體，了解不同特點(diǎn)。要加強(qiáng)專職宣傳力量，學(xué)習(xí)新聞知識(shí)，掌握新聞規(guī)律，把握醫(yī)院宣傳方向。

二要重視媒體，發(fā)揮疏導(dǎo)功能。當(dāng)媒體介入時(shí)，要防止下面幾種情況：（1）找宣傳部或找領(lǐng)導(dǎo)壓稿子；（2）找熟人疏通關(guān)系部發(fā)稿子；（3）用送紅包、走水路等方法規(guī)避、抵制媒體；（4）封鎖消息，拒絕采訪；（5）對(duì)負(fù)面輿論不屑一顧，懶得回應(yīng)，認(rèn)為身正不怕影子斜；（6）簡(jiǎn)單的否認(rèn)或以“無(wú)可奉告”了事；（7）認(rèn)為記者在與你聊天、扯談，其實(shí)你所說(shuō)的每一句話都有可能被利用上成為媒體報(bào)道的依據(jù)；（8）對(duì)記者的追問(wèn)不耐煩，甚至態(tài)度粗暴，說(shuō)些過(guò)激的話、“雷人”的話。 三要善待媒體，建立良性互動(dòng)。要有坦誠(chéng)的心態(tài)，尊重媒體，支持配合媒體，經(jīng)常向媒體提供有價(jià)值的新聞信息，對(duì)媒體舉辦的有益活動(dòng)給予熱情幫助，歡迎媒體參與和監(jiān)督醫(yī)院工作。

四要引導(dǎo)媒體，掌握說(shuō)話技巧。要主動(dòng)說(shuō)，贏得話語(yǔ)的主導(dǎo)權(quán)；要滾動(dòng)說(shuō)，不讓謠言有空子可鉆；要準(zhǔn)確說(shuō)，不撒謊，不掩蓋事實(shí)真相；要統(tǒng)一口徑說(shuō)，用一種聲音對(duì)外說(shuō)話，不打亂仗；要高水平說(shuō)，巧妙回避找岔刁難的問(wèn)題；要找人說(shuō)，找公眾信得過(guò)的部門(mén)或權(quán)威人士說(shuō)，提高說(shuō)話的公信度。

五要運(yùn)用媒體，及時(shí)予以回應(yīng)。當(dāng)報(bào)刊、電視、電臺(tái)、網(wǎng)站等媒體出現(xiàn)醫(yī)院負(fù)面消息時(shí)，要分析判斷這些內(nèi)容是否屬實(shí)，若不實(shí)，要立即聯(lián)系文章作者和網(wǎng)站管理員，要求其刪除或更改；若屬實(shí)，要立即著手解決這些問(wèn)題，同時(shí)與文章作者或網(wǎng)站管理員聯(lián)系，請(qǐng)求他們諒解并及時(shí)刪除負(fù)面文章以減少負(fù)面影響；若作者執(zhí)意不肯刪除，甚至網(wǎng)上瘋狂轉(zhuǎn)載，影響極大，則可以根據(jù)實(shí)際情況采取啟動(dòng)技術(shù)手段、法律手段或行政手段進(jìn)行處理。當(dāng)媒體對(duì)醫(yī)院進(jìn)行負(fù)面報(bào)道后，應(yīng)繼續(xù)運(yùn)用媒體進(jìn)行有利于修復(fù)醫(yī)院正面形象的報(bào)道，重拾信心，重建形象。

4 大力推進(jìn)品牌建設(shè)：品牌建設(shè)對(duì)規(guī)避醫(yī)院危機(jī)具有極其重要的作用，我們必須實(shí)施品牌戰(zhàn)略，認(rèn)真落實(shí)14項(xiàng)核心醫(yī)療制度，做好每一個(gè)崗位、每一個(gè)流程、每一個(gè)環(huán)節(jié)、每一個(gè)細(xì)節(jié)的工作，降低醫(yī)院危機(jī)發(fā)生幾率。

醫(yī)院危機(jī)管理范文第2篇

關(guān)鍵詞:危機(jī)管理；醫(yī)院；護(hù)理管理；應(yīng)用

1醫(yī)院護(hù)理工作中危機(jī)的形成原因和危機(jī)管理的特點(diǎn)

1.1醫(yī)院護(hù)理工作中危機(jī)的形成原因

基于社會(huì)經(jīng)濟(jì)水平的不斷提升與人們物質(zhì)生活條件的改善，人們的維權(quán)觀念越來(lái)越強(qiáng)。為此，患者在接受醫(yī)療護(hù)理與治療過(guò)程中往往有比較高的要求，像是之前的一些合理的護(hù)理現(xiàn)象，而在當(dāng)今看來(lái)，患者會(huì)感覺(jué)其屬于侵權(quán)的情況。再者，在新時(shí)期醫(yī)療改革的影響下，醫(yī)療行業(yè)有著醫(yī)療結(jié)果難以預(yù)見(jiàn)、治療風(fēng)險(xiǎn)大、技術(shù)含量高的特點(diǎn)，這造成了臨床護(hù)理的過(guò)程中難以實(shí)現(xiàn)患者及其家屬的需要，常常由于一個(gè)行為或者是一些言語(yǔ)就會(huì)造成緊張護(hù)患關(guān)系的形成。并且，從某種意義上講，護(hù)理工作者的技術(shù)操作能力與服務(wù)水平等也直接影響到護(hù)理危機(jī)出現(xiàn)的概率，像是經(jīng)常地更換護(hù)理工作者以及新護(hù)士違規(guī)操作、對(duì)患者態(tài)度差、缺少熟練的操作技術(shù)、語(yǔ)氣不委婉等都會(huì)導(dǎo)致醫(yī)療糾紛的出現(xiàn)[3]。

1.2醫(yī)院護(hù)理管理中危機(jī)管理的特點(diǎn)

危機(jī)管理的特點(diǎn)有3個(gè)，即應(yīng)急性、預(yù)防性、不確定性[4]。因?yàn)樵谧o(hù)理管理的整個(gè)過(guò)程中都可能面臨危機(jī)要素，隨時(shí)都會(huì)出現(xiàn)一些突發(fā)的情況，這意味著危機(jī)管理具備不確定性的特點(diǎn)；危機(jī)管理的主導(dǎo)是預(yù)防，在萌芽時(shí)期就扼殺突況，從而降低突況導(dǎo)致的不可見(jiàn)的形象損失以及可見(jiàn)的經(jīng)濟(jì)損失，這意味著危機(jī)管理具備預(yù)防性的特點(diǎn)；出現(xiàn)危機(jī)的過(guò)程是4個(gè)時(shí)期，即前兆、發(fā)生、持續(xù)、恢復(fù)，而危機(jī)管理模式可以有效地處理這幾個(gè)時(shí)期的情況，這意味著危機(jī)管理具備應(yīng)急性的特點(diǎn)，從而能夠有效地化解危機(jī)，大大地降低對(duì)院方形成的不利影響。

2危機(jī)管理在醫(yī)院護(hù)理管理中的應(yīng)用措施

2.1提高護(hù)理工作者的綜合素質(zhì)

為了實(shí)現(xiàn)醫(yī)院護(hù)理工作者素質(zhì)的全面提升，院方應(yīng)當(dāng)培訓(xùn)所有的護(hù)理工作者規(guī)范化的禮儀；引導(dǎo)與激勵(lì)護(hù)理工作者參與一些學(xué)術(shù)交流活動(dòng)，以多樣化的方式實(shí)現(xiàn)學(xué)歷水平的提升；安排所有的護(hù)理工作者開(kāi)展一系列護(hù)理操作技術(shù)的比賽項(xiàng)目，從而讓護(hù)理工作者的專業(yè)知識(shí)、操作能力、理論水平都提高[5]。總之，只有實(shí)現(xiàn)護(hù)理工作者素質(zhì)的提升，才可以為患者提供更加優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，才可以使系統(tǒng)化和全面性的護(hù)理模式實(shí)現(xiàn)。

2.2注重護(hù)理管理，懂得探究出現(xiàn)危機(jī)的原因

在醫(yī)院護(hù)理管理中，應(yīng)當(dāng)及時(shí)處理護(hù)理管理中遇到的問(wèn)題，做好各方面的協(xié)調(diào)及溝通，通過(guò)各種方式來(lái)發(fā)現(xiàn)可能發(fā)生的突發(fā)性危機(jī)事件�？梢越ㄔO(shè)危機(jī)管理小組，組長(zhǎng)由護(hù)士長(zhǎng)擔(dān)任，每周評(píng)價(jià)護(hù)理工作。對(duì)于存在的缺陷以及可能出現(xiàn)的護(hù)理危機(jī)進(jìn)行分析和講解，探究原因，要求所有的護(hù)理工作者總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，避免出現(xiàn)一些類似的現(xiàn)象，從而能夠防范護(hù)理危機(jī)。護(hù)理部在每月組織護(hù)士長(zhǎng)會(huì)議，積累經(jīng)驗(yàn)，引導(dǎo)護(hù)士長(zhǎng)探究危機(jī)隱患，且努力探究處理問(wèn)題的有效措施。針對(duì)危重疑難患者，實(shí)時(shí)地探討和制定護(hù)理規(guī)劃，搞好預(yù)見(jiàn)性的護(hù)理工作。針對(duì)不能夠預(yù)見(jiàn)的危機(jī)實(shí)施下面的策略：（1）實(shí)現(xiàn)管理的精細(xì)化[6]，把管理方式細(xì)化至最小的單位，每個(gè)科室選擇1名質(zhì)控員，從而實(shí)施管理和監(jiān)控。（2）護(hù)理管理工作者到各個(gè)科室貫徹實(shí)施一系列的制度，以及進(jìn)行有效地監(jiān)督，注重管理會(huì)出現(xiàn)的危機(jī)。（3）注重跟患者交流，建設(shè)良好醫(yī)患、護(hù)患關(guān)系，護(hù)理工作者經(jīng)常密切地接觸患者，應(yīng)積極地跟患者交流，且有相應(yīng)的語(yǔ)言表達(dá)技巧與溝通能力，實(shí)現(xiàn)健康教育、入院指導(dǎo)、出院指導(dǎo)的制度化與常規(guī)化。

2.3高度關(guān)注，實(shí)時(shí)地處理危機(jī)

在出現(xiàn)危機(jī)導(dǎo)致患者不滿的情況下，能夠由下面幾點(diǎn)加以處理：（1）清楚患者不滿的原因所在，有目的性地加以解決；（2）清楚服務(wù)理念，對(duì)護(hù)理工作者的行為與語(yǔ)言進(jìn)行規(guī)范；（3）認(rèn)真地實(shí)施一系列的護(hù)理操作流程；（4）當(dāng)事者實(shí)時(shí)地向患者道歉，且搞好之后的一系列護(hù)理事項(xiàng)，從而得到患者的原諒；（5）實(shí)時(shí)地聯(lián)系醫(yī)務(wù)科處理對(duì)醫(yī)療技術(shù)存在意見(jiàn)的病人的問(wèn)題；（6）在出院時(shí)以及出院之后征求患者的建議[7]。

2.4健全一系列的制度，完善護(hù)理危機(jī)的預(yù)防措施

對(duì)于醫(yī)院護(hù)理危機(jī)的預(yù)防管理需要實(shí)施下面的策略：（1）設(shè)立危機(jī)預(yù)防及處理機(jī)構(gòu)。對(duì)一些可以預(yù)料的危機(jī)，管理者要有先見(jiàn)之明，提前采取措施，可避免護(hù)理危機(jī)的發(fā)生。針對(duì)不好預(yù)防的危機(jī)，實(shí)施周密的應(yīng)變策略。定期地對(duì)危機(jī)處理工作者開(kāi)展演習(xí)，讓他們明確出現(xiàn)危機(jī)的情況下實(shí)施的對(duì)策。如果出現(xiàn)危機(jī)，就能夠?qū)ξ�機(jī)進(jìn)行控制，從而最大程度地減小損失。（2）制定真正能夠?qū)嵤┑奈�機(jī)預(yù)防組織規(guī)劃。護(hù)理部需要建設(shè)和完善危機(jī)出現(xiàn)的組織機(jī)構(gòu)，即實(shí)施四級(jí)預(yù)防管理體系[8]，當(dāng)事人報(bào)告給科室的護(hù)士長(zhǎng)，護(hù)士長(zhǎng)再匯報(bào)給總護(hù)士長(zhǎng)，然后總護(hù)士長(zhǎng)匯報(bào)給護(hù)理部主任，最后護(hù)理部主任匯報(bào)給管理護(hù)理的副院長(zhǎng)。在出現(xiàn)危機(jī)的情況下，應(yīng)用危機(jī)預(yù)防體系，一致地組織人員，各負(fù)其責(zé)。在制定規(guī)劃的時(shí)候，應(yīng)當(dāng)兼顧可行性、具體性、長(zhǎng)期性，從而在出現(xiàn)危機(jī)之前真正地預(yù)防危機(jī)。綜上所述，在護(hù)理質(zhì)量的提高中，護(hù)理工作者的素質(zhì)非常關(guān)鍵，其能夠有效地確保護(hù)理的安全性。護(hù)理工作者只有確保基礎(chǔ)理論知識(shí)扎實(shí)、操作技術(shù)熟練、職業(yè)責(zé)任意識(shí)強(qiáng)烈，才可以確�；颊咦o(hù)理的安全性。在醫(yī)院護(hù)理管理中，應(yīng)當(dāng)及時(shí)處理護(hù)理管理中遇到的問(wèn)題，做好各方面的協(xié)調(diào)及溝通，通過(guò)各種方式來(lái)發(fā)現(xiàn)可能發(fā)生的突發(fā)性危機(jī)事件[9]。如果出現(xiàn)了護(hù)理危機(jī)，管理工作者需要激發(fā)危機(jī)的處理體系，冷靜面對(duì)和處理，努力探究完善的策略，且對(duì)危機(jī)處理體系進(jìn)行重新地評(píng)估，從而實(shí)現(xiàn)危機(jī)管理體系的完善。在對(duì)危機(jī)進(jìn)行處理的情況下，護(hù)理管理工作者應(yīng)當(dāng)反應(yīng)迅速，親身指導(dǎo)，承認(rèn)面臨的問(wèn)題，且實(shí)時(shí)地進(jìn)行解釋。最為理想的情況是當(dāng)面處理問(wèn)題，消除患者的不滿。在醫(yī)院護(hù)理危機(jī)管理中，應(yīng)當(dāng)建立與健全一系列的制度，像是護(hù)理部危機(jī)管理登記制度、護(hù)理投訴制度、護(hù)理管理差錯(cuò)事故制度、護(hù)理安全管理制度、護(hù)患溝通制度、管理糾紛病例制度、護(hù)理查房制度、護(hù)理質(zhì)量監(jiān)控制度等等。與此同時(shí)，作為一種特殊服務(wù)場(chǎng)所的醫(yī)院在全部的醫(yī)療工作過(guò)程中，由于出現(xiàn)護(hù)理危機(jī)而導(dǎo)致患者存在比較復(fù)雜的投訴內(nèi)容。為此，護(hù)理部需要建設(shè)一種對(duì)護(hù)理危機(jī)進(jìn)行識(shí)別和跟蹤的系統(tǒng)，要求各個(gè)護(hù)理工作者務(wù)必實(shí)時(shí)地發(fā)現(xiàn)工作過(guò)程中存在的護(hù)理危機(jī)。從而實(shí)時(shí)地實(shí)施有效的完善策略�？傊�，在醫(yī)院的護(hù)理管理工作當(dāng)中，針對(duì)護(hù)理管理工作者來(lái)講，危機(jī)管理充滿了挑戰(zhàn)，這就需要危機(jī)管理工作者不但具備豐富的專業(yè)理論知識(shí)，而且懂得法律學(xué)知識(shí)、心理學(xué)知識(shí)、哲學(xué)知識(shí)等。這樣，醫(yī)院護(hù)理管理工作者在處理危機(jī)的過(guò)程中不但可以實(shí)現(xiàn)自身管理能力的提升，還可以實(shí)現(xiàn)臨床護(hù)理質(zhì)量的提升，讓患者對(duì)護(hù)理服務(wù)滿意，以及建立良好的護(hù)患關(guān)系。

作者:張麗美 單位:山東省日照市五蓮縣松柏鎮(zhèn)衛(wèi)生院護(hù)理部

參考文獻(xiàn):

[1]張?jiān)��?人性化管理模式在護(hù)理管理中的運(yùn)用[J].中國(guó)實(shí)用醫(yī)藥，2023，8（16）：261-262.

[2]韓方.人性化管理在醫(yī)院護(hù)理管理中的應(yīng)用[J].全科護(hù)理，2023，11（13）：1223-1224.

[3]黃水英.護(hù)士分層管理模式在優(yōu)質(zhì)病房服務(wù)中的運(yùn)用[J].臨床合理用藥雜志，2023，6（1）：158.

[4]王建英，李英濤，李嬌.老年冠心病80例綜合護(hù)理管理的效果及高危因素分析[J].中國(guó)衛(wèi)生產(chǎn)業(yè)，2023，13（27）：161-162.

[5]丁馮喆.風(fēng)險(xiǎn)護(hù)理管理在手術(shù)室護(hù)理質(zhì)量管理中的應(yīng)用[J].全科護(hù)理，2023，14（28）：2990-2992.

[6]胡艷春.靜脈輸液及其不良反應(yīng)的健康教育和護(hù)理管理[J].中國(guó)衛(wèi)生產(chǎn)業(yè)，2023，13（27）：75-77.

[7]朱娜，馬洪，詹旭蕾.層級(jí)質(zhì)量控制在外科ICU護(hù)理管理中的應(yīng)用[J].中國(guó)醫(yī)院管理，2023，36（10）：71-72.

醫(yī)院危機(jī)管理范文第3篇

危機(jī)管理概念最早于上世紀(jì)六十年代由美國(guó)學(xué)者提出，起先主要應(yīng)用于國(guó)際政治外交領(lǐng)域，后逐步被其他行業(yè)領(lǐng)域所引用。所謂危機(jī)管理，指的是面對(duì)危機(jī)事件，首先應(yīng)對(duì)其加以了解和正確分析，通過(guò)采用相應(yīng)應(yīng)對(duì)措施將危機(jī)局面控制住，從而降低危機(jī)所產(chǎn)生的負(fù)面影響，其包括危機(jī)預(yù)防和危機(jī)處理兩方面。就醫(yī)院而言，醫(yī)院危機(jī)管理中一個(gè)突出的組成部分就是醫(yī)院人力資源危機(jī)管理，其產(chǎn)生和發(fā)展是當(dāng)前醫(yī)療市場(chǎng)開(kāi)放和醫(yī)療體制深化改革的必然結(jié)果�，F(xiàn)代醫(yī)院人力資源危機(jī)管理不但是醫(yī)院人才組織結(jié)構(gòu)老化、人才儲(chǔ)備不足的重要表現(xiàn)，而且是醫(yī)院人力資源管理理念和模式陳舊的具體體現(xiàn)。通常情況下，現(xiàn)代醫(yī)院人力資源危機(jī)管理不善，極易激發(fā)醫(yī)院固有危機(jī)的爆發(fā)，長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看不利于醫(yī)院持續(xù)健康的發(fā)展。醫(yī)院現(xiàn)有規(guī)章制度不完善造成諸如醫(yī)院各部門(mén)組織結(jié)構(gòu)紊亂、醫(yī)療工作人員工作積極性和主動(dòng)性降低、醫(yī)療人員醫(yī)德與忠誠(chéng)度危機(jī)、醫(yī)療人員人身安全無(wú)法得到有效保障等問(wèn)題。

二、醫(yī)院人力資源危機(jī)產(chǎn)生因素及預(yù)判方法

醫(yī)院人力資源危機(jī)的產(chǎn)生既包含醫(yī)療人員個(gè)人因素，又與醫(yī)院和社會(huì)其他相關(guān)因素密不可分，具體表現(xiàn)為：就個(gè)人因素而言，一方面部分醫(yī)療人員將醫(yī)院作為自身職業(yè)規(guī)劃的一個(gè)跳板，當(dāng)遇到薪酬待遇和發(fā)展空間更大的醫(yī)療機(jī)構(gòu)時(shí)，其通常選擇離職；另一方面是部分醫(yī)療人員不堪醫(yī)院工作所帶來(lái)的壓力，而選擇壓力較小的其他醫(yī)療工作；就醫(yī)院方面來(lái)說(shuō)，醫(yī)院管理體制不合理、醫(yī)療人員激勵(lì)機(jī)制不完善、薪酬獎(jiǎng)懲機(jī)制不健全以及醫(yī)院文化氛圍不足等因素是導(dǎo)致醫(yī)療人員離職的重要原因，這造成了大量?jī)?yōu)秀醫(yī)療人才流失，導(dǎo)致醫(yī)院人力資源管理危機(jī)嚴(yán)重；就外界因素而言，隨著醫(yī)療市場(chǎng)的日益開(kāi)放，社會(huì)各種形式的醫(yī)療機(jī)構(gòu)對(duì)醫(yī)院的生存和發(fā)展帶來(lái)了嚴(yán)重沖擊，相應(yīng)的對(duì)醫(yī)院醫(yī)療人才流失帶來(lái)巨大沖擊。部分外部醫(yī)療機(jī)構(gòu)為吸收優(yōu)秀醫(yī)療人才，提供了較為優(yōu)越的薪酬待遇和發(fā)展平臺(tái)，這無(wú)疑對(duì)醫(yī)院人才具有較大的吸引力，成為誘發(fā)了醫(yī)院人力資源管理危機(jī)的一個(gè)重要因素。針對(duì)醫(yī)院人力資源管理危機(jī)發(fā)生因素，醫(yī)院人力資源管理部門(mén)應(yīng)對(duì)危機(jī)提前做出預(yù)判，可通過(guò)內(nèi)部因素和外部因素兩方面進(jìn)行分析。在內(nèi)部因素方面，主要從醫(yī)院的整體發(fā)展規(guī)劃、工作管理效率、人才結(jié)構(gòu)組成等方面分析，提出一套科學(xué)合理的符合醫(yī)院未來(lái)發(fā)展規(guī)劃的人力資源管理方法體系。在外部因素方面，應(yīng)充分的考慮外部社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和變化，諸如社會(huì)經(jīng)濟(jì)形勢(shì)、健康消費(fèi)觀念、醫(yī)療保險(xiǎn)制度等，醫(yī)院人力資源管理模式應(yīng)緊跟社會(huì)發(fā)展形勢(shì)，從根本上保障醫(yī)療人員的根本利益。當(dāng)前，醫(yī)院人力資源管理危機(jī)預(yù)測(cè)方法通常采用現(xiàn)狀規(guī)劃法、德?tīng)柗品�、�?jì)算機(jī)模擬法以及經(jīng)驗(yàn)預(yù)測(cè)法。

三、應(yīng)對(duì)醫(yī)院人力資源管理危機(jī)的對(duì)策

針對(duì)醫(yī)院人力資源管理危機(jī)產(chǎn)生因素，可采取以下幾方面對(duì)策應(yīng)對(duì)醫(yī)院人力資源管理危機(jī)，具體有如下幾點(diǎn)。第一，不斷強(qiáng)化醫(yī)院人力資源管理危機(jī)預(yù)警意識(shí)，醫(yī)院人力資源管理部門(mén)加強(qiáng)日常醫(yī)療人員生活工作溝通，做到“提前發(fā)現(xiàn)，及早預(yù)防”。同時(shí)，面對(duì)人力資源管理危機(jī)時(shí)，一方面做好相關(guān)應(yīng)急預(yù)案，另一方面總結(jié)原因，以得出最好的相關(guān)解決對(duì)策。第二，不斷的完善和優(yōu)化醫(yī)院人力資源管理各項(xiàng)規(guī)章制度，尤其是薪酬獎(jiǎng)懲機(jī)制等。加強(qiáng)醫(yī)院?jiǎn)T工文化氛圍建設(shè)，通過(guò)舉行一系列的講座培訓(xùn)、文娛活動(dòng)等豐富醫(yī)療人員工作生活，促進(jìn)醫(yī)療人員工作積極性和主動(dòng)性。第三，把握好醫(yī)院人才引進(jìn)關(guān)，在醫(yī)院醫(yī)療人才引進(jìn)過(guò)程中尤其重視對(duì)人才人品、醫(yī)德和忠誠(chéng)度等的考察，同時(shí)還需注意人才創(chuàng)新能力和奉獻(xiàn)精神等品質(zhì)的考察，做到從根本上降低醫(yī)院人力資源管理危機(jī)。此外，應(yīng)對(duì)醫(yī)院人力資源管理危機(jī)，還需加強(qiáng)醫(yī)療人員日常業(yè)務(wù)素質(zhì)能力培訓(xùn)，提升醫(yī)療人員業(yè)務(wù)能力等方面下功夫�？偠�言之，醫(yī)院應(yīng)盡量為醫(yī)療人員提供較多的切實(shí)可行的服務(wù)與便利，為其發(fā)展創(chuàng)造更大的平臺(tái)。

四、結(jié)語(yǔ)

醫(yī)院危機(jī)管理范文第4篇

1　危機(jī)常態(tài)意識(shí)

不久前，清華大學(xué)公共管理學(xué)院危機(jī)管理課題組、零點(diǎn)調(diào)查和中國(guó)惠普有限公司對(duì)企業(yè)危機(jī)管理現(xiàn)狀的調(diào)查結(jié)果顯示：內(nèi)地45.2％的企業(yè)處于一般危機(jī)狀態(tài)，40.4％的企業(yè)處于中度危機(jī)狀態(tài)，144％的企業(yè)處于高度危機(jī)狀態(tài)。這就意味著有一半以上的企業(yè)面臨著“十面埋伏”。

相對(duì)于企業(yè)的“十面埋伏”，近年來(lái)醫(yī)療危機(jī)也可謂“四面楚歌”，2005年醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的危機(jī)成為輿論關(guān)注的熱點(diǎn)，“醫(yī)患糾紛”“拒診病人”“高價(jià)藥費(fèi)”“劣質(zhì)醫(yī)療器械”等，成了醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的幾個(gè)關(guān)鍵詞，醫(yī)療行業(yè)媒體危機(jī)事件“天價(jià)醫(yī)療費(fèi)”“眼球危機(jī)”等等此起彼伏。由中國(guó)人民大學(xué)新聞傳播學(xué)院院長(zhǎng)助理胡百精主編的國(guó)內(nèi)第一本權(quán)威的全景式危機(jī)管理報(bào)告――《中國(guó)危機(jī)管理年度報(bào)告》，重點(diǎn)列舉的14個(gè)2005年度發(fā)生的重大危機(jī)事故中，“哈醫(yī)大”550萬(wàn)元“天價(jià)醫(yī)療事件”赫然在列。2006年，醫(yī)療危機(jī)依然保持著相當(dāng)高的輿論關(guān)注度，有業(yè)內(nèi)人士說(shuō)，2006年是“中國(guó)醫(yī)院危機(jī)公關(guān)年”。這一切，對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)而言，與其說(shuō)來(lái)勢(shì)洶洶，不如說(shuō)我們的醫(yī)院缺乏危機(jī)意識(shí)。缺少危機(jī)常態(tài)意識(shí)�，F(xiàn)實(shí)證明，“危機(jī)常在”“危機(jī)是常態(tài)”是醫(yī)院管理者意識(shí)中必須具有的理念。

醫(yī)療機(jī)構(gòu)從公益事業(yè)轉(zhuǎn)入市場(chǎng)，經(jīng)歷了身份、定位等的巨大轉(zhuǎn)變。對(duì)醫(yī)院來(lái)說(shuō)，僅僅停留于企盼通過(guò)新型醫(yī)療衛(wèi)生體制的建立與完善來(lái)消除、減少危機(jī)是不夠的，目前應(yīng)該做并且可以做到的是，樹(shù)立危機(jī)常態(tài)意識(shí)。將危機(jī)管理納入到醫(yī)院的戰(zhàn)略中，建立一套嚴(yán)密的管理危機(jī)的體系，培養(yǎng)醫(yī)院每一位管理者解決問(wèn)題、化解矛盾的能力，全面增強(qiáng)患者、媒體及其他利益相關(guān)者的溝通，只有這樣，才能適應(yīng)現(xiàn)代醫(yī)院健康良性發(fā)展的需要。

2　媒體危機(jī)意識(shí)

對(duì)于醫(yī)院來(lái)說(shuō)。僅有危機(jī)常態(tài)意識(shí)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，更重要的是要消除、解決、應(yīng)對(duì)危機(jī)，而在此過(guò)程中，媒體的應(yīng)對(duì)不可小視，因此，媒體危機(jī)的意識(shí)應(yīng)牢固樹(shù)立。

國(guó)內(nèi)外許多著名企業(yè)都曾遭遇過(guò)媒體輿論危機(jī)。亨氏、肯德基因部分產(chǎn)品含有蘇丹紅而成為媒體關(guān)注的焦點(diǎn)，國(guó)外關(guān)于高露潔牙膏致癌的虛假報(bào)道使高露沽牙膏受到重大打擊，國(guó)內(nèi)乳業(yè)巨頭――光明乳業(yè)被媒體推上了風(fēng)頭浪尖。而“天價(jià)醫(yī)療費(fèi)危機(jī)”在媒體上頻頻曝光之后，最終把社會(huì)關(guān)注的目光集中在了醫(yī)療行業(yè)，使醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)遭遇了近年來(lái)最為嚴(yán)重的形象危機(jī)。

由此不難看出，一則負(fù)面報(bào)道往往比正面報(bào)道更容易使醫(yī)院成為社會(huì)輿論關(guān)注的“熱點(diǎn)”和“焦點(diǎn)”。并且。一個(gè)負(fù)面消息的傳播往往足以抵銷無(wú)數(shù)次正面的報(bào)道和廣告。

隨著人們生活水平和人文素質(zhì)的提高，人們對(duì)健康越來(lái)越關(guān)注，對(duì)醫(yī)院的要求也越來(lái)越高。一旦危機(jī)發(fā)生并引發(fā)媒體危機(jī)后，處理不慎，就會(huì)全盤(pán)皆輸。

媒介是危機(jī)爆發(fā)的途徑，也是危機(jī)控制的關(guān)鍵。媒體應(yīng)對(duì)是典型的雙刃劍，揮舞得好，可以化解危機(jī)，揮舞得不好，則會(huì)更深地陷入危機(jī)。因此，媒體現(xiàn)在已成為一種巨大的、醫(yī)院必須認(rèn)真面對(duì)的力量，絕對(duì)不能掉以輕心。事實(shí)證明，誰(shuí)掌握了媒體運(yùn)行的規(guī)律，按照新聞規(guī)律辦事，誰(shuí)就能避免媒體危機(jī)，化險(xiǎn)為夷；誰(shuí)忽視它，輕舉妄動(dòng)，誰(shuí)就會(huì)陷入媒體危機(jī)。不會(huì)正確應(yīng)對(duì)媒體的采訪和負(fù)面報(bào)道，甚至激化矛盾，造成危機(jī)或擴(kuò)大危機(jī)，是近年來(lái)醫(yī)療衛(wèi)生成為危機(jī)頻發(fā)行業(yè)不可忽視的一個(gè)主要原因。

正如胡百精教授所言，衛(wèi)生主管部門(mén)在變幻的行業(yè)生態(tài)環(huán)境下，發(fā)力的方向不在于修筑一道圍欄，而在于倡導(dǎo)一種觀念。搭建一個(gè)平臺(tái)，造就一支隊(duì)伍――具有開(kāi)放對(duì)話的觀念，溝通協(xié)作的技巧和專業(yè)地與各種社會(huì)力量打交道的隊(duì)伍。如何讓拿手術(shù)刀的人學(xué)會(huì)拿筆，是醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)面對(duì)的最大的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題之一。

3　應(yīng)對(duì)危機(jī)與創(chuàng)造財(cái)富同等重要

國(guó)內(nèi)外成功企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)證明了胡百精教授的一句話：每個(gè)組織應(yīng)對(duì)危機(jī)的能力和創(chuàng)造財(cái)富的能力一樣重要。

世界著名百年老店西門(mén)子、可口可樂(lè)、杜邦、福特、寶潔、通用電氣、摩托羅拉、飛利浦等，之所以能長(zhǎng)盛不衰，與它們的危機(jī)意識(shí)及危機(jī)處理能力不無(wú)關(guān)系。新興行業(yè)大鱷的發(fā)展史同樣證明了這一點(diǎn)。比爾?蓋茨及其員工強(qiáng)烈的危機(jī)感促進(jìn)了微軟不斷創(chuàng)新，不斷進(jìn)取。英特爾長(zhǎng)盛不衰的重要原因之一。就是公司上下始終保持著強(qiáng)烈的危機(jī)感。在我國(guó)，海爾提倡的“如履薄冰，戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢”，小天鵝的“末日管理”等先知先覺(jué)的危機(jī)敏感意識(shí)。同樣使他們跨入了知名企業(yè)的行列。

相反，資產(chǎn)40多億元的三株集團(tuán)在“八瓶三株口服液喝死一位老漢”的爆炸性新聞轟擊下遭遇滅頂之災(zāi)；名噪一時(shí)的巨人集團(tuán)被媒介揭出“資金鏈斷裂”后轟然倒塌：具有80年歷史的老字號(hào)南京冠生園被媒體披露月餅用往年陳餡的丑聞后宣布破產(chǎn)：耕升因顯卡“造假”新聞以及隨后的錯(cuò)誤的媒體應(yīng)對(duì)，自毀了前程；還有巨能鈣、光明牛奶等無(wú)不在危機(jī)的處理和媒體的應(yīng)對(duì)中栽了跟頭。

醫(yī)院危機(jī)管理范文第5篇

關(guān)鍵詞：收費(fèi)管理 收費(fèi)危機(jī) 控制方法

中圖分類號(hào)：F275 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1674-098X（2023）09（a）-0193-01

對(duì)于病人和家屬來(lái)說(shuō)，醫(yī)院收費(fèi)始終是關(guān)注的焦點(diǎn)，據(jù)2023年有關(guān)問(wèn)卷統(tǒng)計(jì)，對(duì)醫(yī)療收費(fèi)表示“滿意”的患者僅占1.3%，而高達(dá)85%的患者對(duì)醫(yī)療收費(fèi)“不滿意”或者“極不滿意”，說(shuō)明醫(yī)院收費(fèi)暴露了一些問(wèn)題，給醫(yī)院帶來(lái)了負(fù)面的影響。因此，規(guī)范醫(yī)院收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是解決醫(yī)患關(guān)系的一種方式，也是提升醫(yī)院經(jīng)營(yíng)效率的手段。

1 醫(yī)院收費(fèi)管理中存在的危機(jī)

當(dāng)前，在醫(yī)療信息不對(duì)稱的情況下，醫(yī)院收費(fèi)糾紛時(shí)有發(fā)生，社會(huì)公眾對(duì)醫(yī)院收費(fèi)情況產(chǎn)生質(zhì)疑。

對(duì)醫(yī)院藥物價(jià)格管理認(rèn)識(shí)的欠缺：在醫(yī)療社保改革制度逐漸普及的大環(huán)境下，醫(yī)院的藥物收費(fèi)管理和收費(fèi)核算在不同程度得以強(qiáng)化，這種情況在客觀上導(dǎo)致了醫(yī)院相關(guān)收費(fèi)管理部門(mén)沒(méi)有及時(shí)地對(duì)醫(yī)療價(jià)格進(jìn)行申報(bào)和調(diào)整，也缺乏對(duì)物價(jià)政策進(jìn)行有效的宣傳檢查和監(jiān)督，對(duì)于違反藥物價(jià)格的政策關(guān)注程度不夠。

醫(yī)院收費(fèi)流程不夠規(guī)范：網(wǎng)絡(luò)化與信息化的普及，目前多數(shù)醫(yī)院基本實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)化收費(fèi)，都能在醫(yī)院內(nèi)部收費(fèi)系統(tǒng)內(nèi)完成，這一定程度上提高了減少了醫(yī)院收費(fèi)漏洞提高了工作效率，但實(shí)際操作流程上還是存在一些規(guī)范上的問(wèn)題，例如：收費(fèi)人員的分工以及收費(fèi)人員的操作權(quán)限范圍的規(guī)范不夠合理，網(wǎng)絡(luò)化收費(fèi)未能覆蓋醫(yī)院收費(fèi)的全過(guò)程，退費(fèi)流程的操作設(shè)計(jì)不夠完善等，這些問(wèn)題的存在都會(huì)在一定程度上誘發(fā)醫(yī)院收費(fèi)舞弊現(xiàn)象的存在和發(fā)生。

醫(yī)院收費(fèi)發(fā)票的管理審核不到位：由于醫(yī)院?jiǎn)稳帐召M(fèi)發(fā)票種類繁多：門(mén)診醫(yī)藥統(tǒng)一收據(jù)（手工、計(jì)算機(jī)及計(jì)算機(jī)清單式）、住院醫(yī)藥費(fèi)統(tǒng)一收據(jù)、住院預(yù)交款收據(jù)、統(tǒng)一收據(jù)等，導(dǎo)致核對(duì)的工作量非常大，同時(shí)，已用的發(fā)票存根隨意堆放，缺乏系統(tǒng)歸整，如果不能及時(shí)核銷，不能對(duì)出現(xiàn)的差錯(cuò)及時(shí)處理。

2 醫(yī)院收費(fèi)管理危機(jī)產(chǎn)生的原因分析

醫(yī)院收費(fèi)管理危機(jī)是隨著醫(yī)院收費(fèi)行為問(wèn)題的出現(xiàn)而產(chǎn)生的，有客觀因素和主觀因素。

（1）客觀因素。第一、醫(yī)療信息的不對(duì)稱性。醫(yī)院提供的醫(yī)療服務(wù)具有專業(yè)性強(qiáng)，風(fēng)險(xiǎn)性高等特性，加之目前醫(yī)療事故舉證責(zé)任倒置的規(guī)定，致使醫(yī)務(wù)人員為避免醫(yī)患糾紛，往往進(jìn)行誘導(dǎo)需求，采用防御性醫(yī)療行為。第二、醫(yī)療價(jià)格政策缺乏自主性與靈活性。主要表現(xiàn)：收費(fèi)政策調(diào)整滯后，定價(jià)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行周期長(zhǎng)，以及定調(diào)價(jià)缺乏必要的成本監(jiān)審和認(rèn)證程序等方面。如此，多數(shù)的醫(yī)療服務(wù)價(jià)格忽略了醫(yī)療產(chǎn)品的商品性，不能完全體現(xiàn)價(jià)值，不利于調(diào)動(dòng)醫(yī)護(hù)人員積極性、創(chuàng)造性，也不利于醫(yī)院的長(zhǎng)期發(fā)展，易產(chǎn)生收費(fèi)管理危機(jī)。

（2）主觀因素。第一、醫(yī)院收費(fèi)管理缺乏必要的外部監(jiān)督。“三不分”現(xiàn)象在醫(yī)院收費(fèi)管理日趨明顯，即醫(yī)辦不分，醫(yī)藥不分，“利、益”不分，其中原因在于外部監(jiān)督的缺失，所造成的后果惡劣�！搬t(yī)辦不分”導(dǎo)致衛(wèi)生行政主管部門(mén)和醫(yī)院形成某種“默契”，這種“默契”使有關(guān)管理部門(mén)無(wú)力或不愿意去監(jiān)督醫(yī)院的收費(fèi)管理�！搬t(yī)藥不分”使醫(yī)院有機(jī)會(huì)亂收費(fèi)，提高醫(yī)院和自身的經(jīng)濟(jì)來(lái)源。第二、醫(yī)院收費(fèi)管理缺乏一定的自我控制。一些醫(yī)院缺乏內(nèi)部監(jiān)督機(jī)構(gòu)，即使有內(nèi)部?jī)r(jià)格管理機(jī)構(gòu)也形同虛設(shè)，內(nèi)部監(jiān)管不健全，只講醫(yī)術(shù)，不講醫(yī)德。

3 醫(yī)院收費(fèi)管理危機(jī)的控制方法

（1）強(qiáng)化醫(yī)院收費(fèi)危機(jī)意識(shí)，建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)。

“凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢”。在醫(yī)院的運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，收費(fèi)危機(jī)隨時(shí)存在，一方面，收費(fèi)人員要樹(shù)立收費(fèi)危機(jī)意識(shí)，認(rèn)識(shí)到危機(jī)是有前兆、有過(guò)程的，提高醫(yī)院對(duì)收費(fèi)危機(jī)事件的把握能力。另一方面，醫(yī)院要建立收費(fèi)危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)，隨時(shí)對(duì)醫(yī)院的收費(fèi)運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)測(cè)，對(duì)收費(fèi)問(wèn)題提前預(yù)測(cè)，阻止收費(fèi)暴漲。

（2）強(qiáng)化服務(wù)價(jià)格的管理，規(guī)范醫(yī)療收費(fèi)行為。

醫(yī)療服務(wù)價(jià)格的管理是醫(yī)院收費(fèi)管理的基礎(chǔ)，規(guī)范醫(yī)療服務(wù)價(jià)格，是為病人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提。醫(yī)院相關(guān)收費(fèi)管理部門(mén)要杜絕自立名目、自定標(biāo)準(zhǔn)的違規(guī)行為。同時(shí)醫(yī)院實(shí)行醫(yī)療服務(wù)價(jià)格公示。這樣可以向病人提供更直接的服務(wù)，減少不必要的醫(yī)療糾紛。

（3）堅(jiān)持收費(fèi)稽核管理，健全內(nèi)部控制制度。

一方面，財(cái)務(wù)處要嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家規(guī)定的財(cái)務(wù)制度，堅(jiān)持稽核制度，監(jiān)督經(jīng)各收費(fèi)結(jié)算部門(mén)稽核會(huì)計(jì)審核的收據(jù)存根、收款日?qǐng)?bào)表及繳款單等，對(duì)此進(jìn)行二次稽核，并按照不相容職務(wù)分離的原則合理設(shè)崗，將現(xiàn)金收支與日?qǐng)?bào)表崗位分離，加強(qiáng)各崗位之間的相互制約和監(jiān)督，定期或不定期到各收費(fèi)部門(mén)抽查盤(pán)點(diǎn)，確保資金安全。另一方面，基層收費(fèi)部門(mén)要從根源上杜絕差錯(cuò)舞弊行為的發(fā)生。實(shí)現(xiàn)現(xiàn)金管理、票據(jù)管理及財(cái)務(wù)管理的有序化、清晰化，做到現(xiàn)金日清月結(jié)、賬實(shí)相符，票據(jù)登記完整、上繳及時(shí)，財(cái)務(wù)真實(shí)準(zhǔn)確、無(wú)欠漏現(xiàn)象。

（4）強(qiáng)化醫(yī)院收費(fèi)流程控制。

第一，完善收完善收費(fèi)軟件的管理，健全收費(fèi)檢查控制關(guān)系，凡是發(fā)現(xiàn)有出現(xiàn)收費(fèi)違規(guī)操作的問(wèn)題，醫(yī)院應(yīng)該及時(shí)予以懲處；第二，對(duì)于日常操作上應(yīng)該嚴(yán)格控制和規(guī)范操作權(quán)限，不可出現(xiàn)職能交叉、權(quán)限越級(jí)的現(xiàn)象。第三，建立健全門(mén)診收費(fèi)的退款制度，對(duì)于交費(fèi)后，結(jié)賬前按編號(hào)作廢但必須原票據(jù)各聯(lián)齊全，并由經(jīng)辦醫(yī)生和輔助檢查科室的醫(yī)生簽字，確認(rèn)病人沒(méi)有做該項(xiàng)檢查治療方可作退款處理。結(jié)賬后需退款時(shí)，出負(fù)數(shù)沖減并有原票據(jù)各聯(lián)齊全和領(lǐng)導(dǎo)簽字。第四、增加醫(yī)院收費(fèi)項(xiàng)目的透明度，常規(guī)檢查項(xiàng)目和常用藥品價(jià)格對(duì)外公開(kāi)并設(shè)有便民查詢臺(tái)。收費(fèi)窗口是醫(yī)院面向社會(huì)的窗口，代表整個(gè)醫(yī)院的形象，也是給病人留下最后印象的窗口，要從行動(dòng)和感情上拉近醫(yī)患間的距離，真正做到“以病人為中心，以醫(yī)療質(zhì)量為核心”的服務(wù)宗旨。

參考文獻(xiàn)

[1] 任聰.新形勢(shì)下的醫(yī)院收費(fèi)管理[J].今日科苑，2023（2）.

[2] 李邦才.國(guó)內(nèi)外醫(yī)院收費(fèi)機(jī)制不同之淺見(jiàn)[J].現(xiàn)代醫(yī)藥衛(wèi)生，2023（6）.