公交駕駛員市級(jí)服務(wù)明星先進(jìn)事跡材料
公交駕駛員市級(jí)服務(wù)明星先進(jìn)事跡材料
灑遍車廂都是情
——記石市公交總公司十路駕駛員袁志偉同志先進(jìn)事跡
公交駕駛員每天迎來送往著不同的乘客,重復(fù)起步、停車、疏導(dǎo)乘客等平凡工作,就是在這些平凡里,袁志偉同志用自己的行動(dòng)踐行著“乘客至上,服務(wù)為本”的宗旨,為乘客提供溫馨的服務(wù),范文網(wǎng)網(wǎng)受到了大家的普遍好評(píng)。他連續(xù)多年被評(píng)為局級(jí)勞模,并于20xx年度被評(píng)為“市級(jí)服務(wù)明星”。
一、用心工作才更好
無論干什么工作,只有用心才能做到最好,公交工作,服務(wù)是永恒的主題,就連和乘客的每句話都富有服務(wù)的內(nèi)涵。記得有一次在跑車過程中,有一位乘客問起路來,當(dāng)時(shí)小袁未能及時(shí)回答出來,此時(shí)乘客開了一句玩笑:“你是司機(jī),你怎么不知道呢?”就是這句玩笑話給小袁提了個(gè)醒。于是,他利用業(yè)余時(shí)間跑遍了全市幾個(gè)長(zhǎng)途車站,把站名方向及乘坐的公交車一一記在本上,同時(shí)又走訪了10路線沿途98個(gè)單位,制作出10路線路導(dǎo)示圖,花一百多元塑封貼在車廂里,讓每一位乘客一看便知道所去單位的地理位置,大大方便了乘客的出行。然而我市發(fā)展特別快,公園、道路還有公交車越來越多,尤其公交車的發(fā)展,什么方向,路過哪里等等,為了掌握這些情況,他家里訂了一份《燕趙都市報(bào)》,每天必看,當(dāng)看到哪條路線開了,便抽時(shí)間去坐坐,記下來,把這些情況制作成一個(gè)小冊(cè)子,盡量地背下來,便于為乘客服務(wù)。
二、用心扮靚車廂
夏天來了,熾熱的陽(yáng)光射進(jìn)車廂,曬得陽(yáng)面的乘客不敢睜眼,為此他批發(fā)來窗簾布,縫制窗簾,天氣熱得一上車就是一身汗,而他一干就是三個(gè)小時(shí),窗簾裝好后,衣服就像水里泡了一樣,但他的臉上寫滿的欣慰。
雨季來臨時(shí),細(xì)心的他又買來幾把傘放在車上備乘客用。暑期到了,天氣悶熱,他買來精美的塑料扇子掛在每個(gè)座位后面,方便乘客使用。
天漸漸冷了,他又跑到批發(fā)市場(chǎng)買來紅色平絨布包車廂的扶手,批發(fā)來帶有淺黃色花朵的棉墊一個(gè)個(gè)縫上帶子,固定到座位上。許多乘客坐上車后都在議論:這個(gè)車真好,這個(gè)司機(jī)真細(xì)心。曾有一位乘客在留言中寫到:“淺黃色花朵的棉墊,即像沙發(fā),又像盛開的花朵,給人春的感受,在這樣的車廂里,使我們感受到家的溫暖、溫馨、舒適”。
三、愛心灑向乘客
為了讓乘客滿意,工作中他不斷積累經(jīng)驗(yàn),完善服務(wù)。比如說對(duì)待不同的乘客就要采用不同的方法,對(duì)待不同的情況就要采用不同的服務(wù)語(yǔ)言。
當(dāng)遇到外地乘客時(shí),小袁就會(huì)換位思考,耐心的解答乘客的問話,并及時(shí)提醒他們下車,尤其拿行李的民工,從來不吆喝他們,而是用平和的語(yǔ)言和他們交流,不歧視他們。
當(dāng)遇到拿大面值人民幣的乘客時(shí),不是粗暴地讓其下車,而是用喇叭宣傳“哪們乘客能給這位乘客換一下零錢,謝謝”,讓乘客之間互找零錢,為乘客解難。
當(dāng)遇到行動(dòng)不方便的乘客時(shí),及時(shí)地為他們找座位,并對(duì)讓座者表示感謝。
當(dāng)遇到小學(xué)生時(shí),他會(huì)及時(shí)地提醒小朋友們“小朋友好,您上車后不要大聲地喧嘩,以免其他乘客聽不到報(bào)站,謝謝”,這樣,小學(xué)生們會(huì)乖乖地不再吵鬧。
當(dāng)車上人多時(shí),他都會(huì)語(yǔ)氣溫和地提醒大家“現(xiàn)在車上人多,車上的乘客要為車下的乘客想一想,向車廂后面走一走,以免耽誤大家的時(shí)間”。
就是這樣,他時(shí)刻提醒自己對(duì)待每一位乘客都要有耐心,有一位乘客這樣說道“這個(gè)車的駕駛員真好很高,同樣的事,用他的的話一說,我們很容易接受,上了他的車,有一種親切感”。
四、細(xì)心經(jīng)營(yíng)車廂
為了提升車廂的文化氛圍,讓乘客走進(jìn)公交車,感受到公交服務(wù)工作的品位。他利用業(yè)余時(shí)間先后整理了《石家莊簡(jiǎn)介》、《石家莊旅游區(qū)簡(jiǎn)介》、《百姓探源》,為了提醒乘客文明乘車,他制作了圖文并茂的《生物語(yǔ)》包括為他人讓座的、不隨地吐痰的等等!胺堑洹睍r(shí)期通過看報(bào)紙,聽廣播積累了一些如何預(yù)防“非典”的知識(shí),將它們布置在車廂里。為了美觀,又買來藝術(shù)鏡框,將收集的內(nèi)容裝進(jìn)去,看起來就像家里的藝術(shù)鏡框。同時(shí)在車廂里,還制作了不銹鋼的宣傳欄,名字是“我們同行”,定期更換其中的內(nèi)容,還將每周的影訊告訴大家。
為了用服務(wù)語(yǔ)言烘托車廂氣氛,他總結(jié)了幾條服務(wù)用語(yǔ)以備遇紅燈時(shí)使用,有10路首末車發(fā)車時(shí)間,有各種問候語(yǔ),包括節(jié)假日時(shí)祝乘客節(jié)日快樂的語(yǔ)言,還有查驗(yàn)月票卡后,積極向乘客宣傳等等。
工作中他細(xì)心地觀察乘客對(duì)服務(wù)工作的需求,比如中午的時(shí)候乘客坐車都有倦意,并且勞累了一上午需要安靜地休息一會(huì)兒,這時(shí)他買了輕音樂、薩克斯音樂、鄧麗君唱歌的磁帶及時(shí)播放,此時(shí)從后視鏡中看到許多乘客都在音樂中陶醉了。大聲說話的也少了許多,使車廂氣氛感到恬靜。在伊拉克戰(zhàn)爭(zhēng)及“非典”時(shí)期,人們都非常關(guān)心戰(zhàn)爭(zhēng)情況和“非典”疫情發(fā)展和治療情況,為此,他每天分早、中、晚注意將收音機(jī)打開,滿足乘客的需求,此時(shí)車廂內(nèi)幾乎是鴉鵲無聲,大家都聚精會(huì)神地聽著。有一位乘客在留言中寫到“坐上這輛車,給人的感覺那就是一個(gè)字‘爽’!”
五、創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)涵
作為一名公交司機(jī),要及時(shí)把乘客送到目的地。但是工作中常常有一些乘客不知道到哪站下車,需要到站時(shí)提醒一聲,可難免有忘了的時(shí)候,為此,他制作了一個(gè)特殊的表,那就是一個(gè)圓盤上劃有22個(gè)格(因?yàn)槲覀兛偣灿?2個(gè)站)有幾個(gè)表針,在起點(diǎn)時(shí)所有表針都指向終點(diǎn),當(dāng)乘客說到XX站要提醒下車時(shí),便把其中的一個(gè)表針指向XX站,再有這樣的乘客時(shí)同樣去做,每到一站時(shí)都看一下這個(gè)表,這樣方便了乘客乘車。
公交司機(jī)每天說迎客語(yǔ),遇紅燈提示語(yǔ),提醒乘客下車等頻繁地拿話筒放話筒,一次他突發(fā)奇想,唱歌的現(xiàn)在都不用手持話筒了,我們是不是也可以效仿一下呢?于是他到了音像市場(chǎng)買來麥克,又細(xì)致地咨詢?cè)趺词褂,用多大的電壓、電流等,?dāng)把一切準(zhǔn)備好后,“麥克”走進(jìn)了公交車,每到一站時(shí)不用再拿話筒了,還達(dá)到及時(shí)提醒乘客的效果。
正是這些,許多乘客寫信、寫留言、打電話表?yè)P(yáng)他的做法。一位60多歲的老大媽說:“同樣花一塊錢,我寧愿等他的車!”他帶給乘客的是喜悅的心情、滿意的感受,成為乘客心中滿意的服務(wù)明星。
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