員工素質(zhì)培訓內(nèi)容有哪些

　　員工素質(zhì)是指員工從事某項事情(行為)所需具備的知識、技巧、品質(zhì)以及工作的能力�？赡阒�道員工素質(zhì)培訓具體涉及到哪些內(nèi)容呢?下面就趕緊跟著愛匯網(wǎng)小編一起來看看吧!

　　員工素質(zhì)培訓內(nèi)容

　　一、儀容儀表要求

　　(一)、培訓的目的

　　通過培訓加強員工的業(yè)務能力，提高全體員工的素質(zhì)。

　　(二)、儀容、儀表、禮儀的定義

　　儀容：指容貌，是員工的本身素質(zhì)的體現(xiàn)，反映了企業(yè)的管理水平，滿足客人的需要，也反映了我們員工的自尊自愛。

　　儀表：指人的外表，包括人的服飾和姿態(tài)方面，是個人精神面貌的外觀體現(xiàn)。

　　禮儀：所謂禮是指道德規(guī)范形成的大家共同遵守的準則;儀是指人們?nèi)菝病⑴e止、神態(tài)、服飾、是一種形式。禮儀具體體現(xiàn)在一定的社會道德觀念和風俗習慣，表達人們禮節(jié)、動作、容貌、舉止的行為準則。

　　(三)、管理人員儀容儀表標準

　　你的儀容、形象說明許多問題，包括對工作、本店是如何的感受，并且你的儀表反映你的自尊、自信，管理人員需隨時保持最佳的形象，應符合以下儀容儀表規(guī)則要求。

　　1、統(tǒng)一著公司規(guī)定的工作服，工作服保持干凈清潔無異味，服裝標準為：(夏季)白色襯衣，深色領帶，深色長褲/一步裙，(冬季)深色西裝，白色襯衣，深色領帶，襯衣下擺扎于褲腰內(nèi)，(收腰款除外)統(tǒng)一黑色皮鞋，保持干凈、清潔、光亮，女性鞋跟高度為4——6CM。

　　2、女性一律化淡妝，標準為：粉底、眉毛、眼影、睫毛、口紅/唇彩�？蓢姙⑦m當香味淡雅的香水。保持喜悅的心情。

　　3、男性統(tǒng)一理平頭，女性頭發(fā)一律扎好或盤好，短發(fā)除外，保持干凈清爽，不染夸張顏色，不做夸張發(fā)型。

　　4、指甲干凈、修剪整齊，不留長指甲，不染有色指甲;不戴夸張耳環(huán)、手鏈、戒指等飾品。(只限戴結(jié)婚戒指)

　　5、注意個人言行舉止，在營業(yè)現(xiàn)場內(nèi)不準吃東西，不準挽起褲腿，女性走姿應自然端莊，男性應穩(wěn)健大方，不準蹦跳行走，說話聲音不要過大，不準說粗痞話或侮辱性的言語不準嬉笑打鬧，更不準罵人打架。

　　(四)、員工儀容儀表標準

　　員工需隨時保持最佳的形象，應符合以下儀容儀表規(guī)則要求。

　　1.身體：勤洗澡，保持個人衛(wèi)生清潔，沒有口腔異味。

　　4.指甲：干凈、修剪整齊，不留長指甲，不染有色指甲。

　　5.頭發(fā)：干凈、修剪或梳理整齊;不燙發(fā)、不染發(fā);男員工頭發(fā)不能長齊耳朵或衣領;女員工應把長發(fā)挽成發(fā)髻，整齊的扎在腦后。

　　6.化妝：化淡妝，可使用少量的清淡香水;保持面部清潔、衛(wèi)生。

　　7.飾物：只限后勤人員可戴結(jié)婚戒指，技師崗位一律不準佩帶飾物。

　　9.員工應注意個人言行舉止，保持莊重、整潔、大方、得體。

　　(五)、站姿

　　1、定義

　　站姿又稱站立姿態(tài)。它是指人在停止運動之后，直立自己的身體，雙腳著地或著踏在其他物體之上的姿勢。

　　2、總體要領

　　站如松，上身正直，頭要正，目要平，面帶微笑，微收下頜，肩平挺胸，直腰收腹，兩臂自然下垂，兩腿相靠直立，肌肉略有收縮感

　　3、具體要求

　　抬頭挺胸、收腹，身體重心落在兩腳之間。

　　頭正，兩眼平視，嘴微閉，表情自然。

　　肩平，兩肩平正，微微舒展。

　　軀挺，挺胸，腹部往里收，臀部由內(nèi)向上收緊。

　　腿并，兩腿站直，雙膝靠攏，腳跟緊靠。

　　女性站立：雙腳呈“V”字形就是兩腳夾角約60度;“丁“字型即一腳稍微向前，腳跟靠在另一腳的內(nèi)側(cè)。雙手在腹前交叉，右手放在左手上。

　　男性站立：兩腳分開，相距大約20CM，兩腳夾角約60度。與肩同寬，腳尖展開，身體重心搭于兩腳之間，手在背后交叉，左手握住右手手腕，拇指根部與腰帶下沿同高，右手手指自然彎曲，手心向后。

　　站累時，單腳可以向后撤半步，但上體仍保持正直。

　　4、注意事項：

　　雙手不可叉腰，不可抱在胸前，不可叉入衣袋，不可做小動作。

　　身體不歪、趴、斜靠在桌旁或墻上，不可抖腳。

　　腳向后撤步時，不可把腳向前或向后伸得太多。甚至交叉幅度過大。

　　防止重心偏左或偏右。

　　(六)、行姿

　　1、定義：

　　行姿又稱做走姿、行進姿態(tài)，指的是一個人在行走之時所采取的姿勢。

　　2、總體要領：

　　行如風，上身正直不動，兩肩相平不搖，兩臂擺動自然，兩腿直而不僵，步幅要適度均勻，兩腳落地一線。

　　3、具體要求：

　　※行走時應輕而穩(wěn)，昂首挺胸、收腹，兩眼平視前方，面帶微笑

　　※肩平，兩肩平穩(wěn)，防止上下前后擺搖，雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)，雙臂前后擺動30—35度，兩手自然彎曲，在擺動中離開雙腿不超過一拳的距離。

　　※軀挺，上身挺直，收腹立腰，重心稍前傾。

　　※步位直，兩腳尖略開、正對前方，腳跟先著地，兩腳內(nèi)側(cè)落地，行走的軌跡盡量在二條平行線上。

　　※ 步伐輕盈平衡，在地上橫向距離3CM左右，男士步幅以一腳半距離為宜，女士以一腳距離為宜。

　　4、注意事項：

　　※步幅適度，不可太大或太小，步速平穩(wěn)不可太快或太慢。

　　※不走八字路，不搖頭晃腦，吹口哨，手插叉口袋或打響指。

　　※不與他人勾肩搭背，不以任何借口奔跑、跳躍、腳不擦地面。

　　5、舉止行為是一種無聲的'語言，它在不經(jīng)意間展示了一個人的內(nèi)心世界，所以，它的表達有時更勝于言語，注重自己的舉止行為將更益于加強修養(yǎng)，針對此必須注意：

　　手：——最易出毛病的部位是手。把手掩住鼻子、不停的撫弄頭發(fā)、使手關節(jié)發(fā)出聲音、玩弄接過來的名片。無論如何，兩只手總是忙個不停，很不安穩(wěn)的樣子。

　　腳——神經(jīng)質(zhì)的不住搖晃，往前伸起腳，緊張是后腳跟踮起等動作。不僅制造緊張氣氛，而且也想當 的不禮貌，參加會議時不要當眾雙腿抖動，翹起的腿鐘擺私的甩秋千也是相當不雅觀的姿態(tài)。

　　背——老年人駝背是正常的事，年輕人駝背的話就不太好了，我們應該挺直腰桿和人交談。

　　眼睛——目光躲躲閃閃，在該正視時，卻把目光移開，這些人都是缺乏自信，亦或隱瞞著不可告人的秘密，這種人容易使人反感，然而直盯著對方的話，又讓人產(chǎn)生緊迫感，讓別人感到不快，因此只要能安詳?shù)淖⒁晫Ψ窖劬Σ课痪涂梢粤恕?/p>

　　表情——毫無表情，或者死板的、不悅的、冷漠的、無生氣的表情，都會給對方留下壞的印象，不要讓自己臉上有這種表情，為使說話生動，吸引對方，最好能有生動活潑的表情。

　　動作——手足無措、動作慌張，表示缺乏自信。動作遲鈍、不知所措，會使人覺得沒勁，昂首闊步、動作敏捷、有生氣的交談會使人覺得愉快而輕松。所以，千萬別忘了人是依態(tài)度而被評價，依態(tài)度而改變氣氛的。

　　二、基本禮貌用語

　　(一)、日常用語

　　下午好/晚上好/歡迎光臨!

　　請問小姐/先生有什么可以幫到您?

　　請稍等!

　　對不起，打擾一下!

　　請問您還有什么需要?

　　有什么請盡管吩附!

　　祝您輕松愉快!

　　謝謝光臨!請帶好您的隨身物品!

　　電話用語：來電話必須在三響之內(nèi)接答。如“您好!天之道×××店，請問有什么可以幫到您”。“請問您貴姓”“您要找哪位”“您要找的人不在，請問需要我轉(zhuǎn)告嗎”

　　服務忌語：“喂”“等一下”“不知道”“不在”“不行”“沒有”“你要什么(你喝什么，你吃什么，你說什么，你干什么)”。

　　婉拒語：如：“謝謝您的夸獎，但我不能接受您的禮物”。“對不起，先生/小姐，我還有一件急件要辦，不能陪您聊了，請原諒”。

　　(二)、服務十二點

　　說話輕一點 微笑多一點 嘴巴甜一點 動作快一點

　　度量大一點 脾氣小一點 理由少一點 做事多一點

　　效率高一點 頭腦靈一點 要求嚴一點 成績多一點

　　(三)、五聲、四語、三輕

　　五聲： 歡迎聲 致謝聲 道歉聲 稱呼聲 送客聲

　　四語： 否定語 斗氣語 煩躁語 蔑視語

　　三輕： 說話輕 操作輕 走路輕

　　禮貌用語10字：“您好!請!謝謝!對不起!再見!”