如何當(dāng)好管理者代表

建立、實(shí)施和保持質(zhì)量管理體系

[摘要] 組織的質(zhì)量管理體系要達(dá)到的要求是明確的——符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)或國(guó)家軍用標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的要求。其達(dá)到要求的標(biāo)志是通過第三方認(rèn)證。如何達(dá)到要求呢？本文試圖站在管理者代表的角度來回答這一問題。主要從以下幾個(gè)方面闡述。

一、明確管理者代表的任務(wù)；

二、對(duì)組織的內(nèi)部環(huán)境進(jìn)行分析，明確前提條件；

三、對(duì)認(rèn)證過程進(jìn)行策劃，即制定認(rèn)證計(jì)劃；

四、認(rèn)證計(jì)劃的實(shí)施，這是全文的核心。

其中，對(duì)體系實(shí)施階段的策劃和組織又是重點(diǎn)。文中的一些觀念和做法，如“試運(yùn)行階段”、“建立和實(shí)施體系是思想觀念和管理方法的變革”、“實(shí)行一把手工程”、“專項(xiàng)考核制度的制訂和實(shí)施”、“高頻次的檢查、評(píng)價(jià)和整改”、“重視對(duì)內(nèi)審員的實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練”等等，都是作者的切身體會(huì)并被本組織實(shí)踐證明是有效的方法。

一、管理者代表的任務(wù)

管理者代表受最高管理者委托，負(fù)責(zé)以下工作：

1.按標(biāo)準(zhǔn)的要求建立、實(shí)施和保持質(zhì)量管理體系；

2.向最高管理者報(bào)告質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性；

3.定期組織內(nèi)部質(zhì)量審核,監(jiān)督質(zhì)量體系的運(yùn)行；

4.就質(zhì)量體系有關(guān)事宜與外部各方進(jìn)行聯(lián)絡(luò)。

上述四項(xiàng)工作中,核心工作是第一項(xiàng)，其它幾項(xiàng)工作是圍繞著它進(jìn)行的。一般來說，組織建立和實(shí)施體系的目的，主要是為了提高質(zhì)量管理水平，提高產(chǎn)品質(zhì)量和過程質(zhì)量，提高質(zhì)量保證能力，最終使顧客滿意。管理者代表要完成建立、實(shí)施和保持質(zhì)量體系的任務(wù)，首先，應(yīng)明確最高管理者給定的目標(biāo)，即通過第三方認(rèn)證的時(shí)間要求。其次，要分析實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的前提條件。第三要對(duì)整個(gè)過程進(jìn)行策劃，并對(duì)全過程進(jìn)行策劃、控制和管理。

二、組織內(nèi)部的環(huán)境分析

最高管理者的態(tài)度是建立、實(shí)施和保持體系的決定因素。以下幾個(gè)方面會(huì)影響他的決心：首先，是他對(duì)建立、實(shí)施體系必要性的認(rèn)識(shí)。他是否能正確理解顧客對(duì)體系的要求，是否有使其得到滿足的迫切感；第二，是否確信質(zhì)量管理體系具有維持、改進(jìn)和提高產(chǎn)品質(zhì)量的功能；第三，本組織資源狀況和基礎(chǔ)管理水平與體系要求的差距。總之，他是否已經(jīng)解決“干與不干”，“真干與假干”的問題。

中層干部的思想觀念和專業(yè)素質(zhì)。在建立尤其是實(shí)施體系過程中，中層干部是關(guān)鍵。首先，他們的思想觀念是否與標(biāo)準(zhǔn)的要求相一致，是否明確本人和本部門的質(zhì)量職責(zé)和職能；第二，若明確了體系要求，是否愿意放棄舊的管理方法和習(xí)慣，而執(zhí)行體系文件。總之，他們是否已經(jīng)解決“肯不肯干”和“會(huì)不會(huì)干”的問題。

內(nèi)審員的素質(zhì)。他們是否經(jīng)過培訓(xùn)并取得證書，人數(shù)是否適宜。他們是貫徹標(biāo)準(zhǔn)、建立實(shí)施體系的中堅(jiān)力量。他們的素質(zhì)將直接影響由他們編寫的體系文件質(zhì)量（符合性和適用性），同時(shí)也將影響他們對(duì)體系運(yùn)行質(zhì)量的判斷�？傊�，他們是否明確“要干什么”“干到什么程度”和“怎么干”的問題。

組織的質(zhì)量管理體系的現(xiàn)狀。首先，要明確組織處于體系的什么階段，即是處于計(jì)劃階段、標(biāo)準(zhǔn)宣貫階段、文件編寫階段還是實(shí)施階段，所處階段的主要問題有哪些，與體系的要求差距有多大。第二，組織的基礎(chǔ)管理處于什么水平。

第一，管理者代表是否具有較強(qiáng)的組織管理能力。是否具備對(duì)系統(tǒng)工程的策劃和實(shí)施能力，以及對(duì)組織有關(guān)資源的整合能力。第二，是否具有相應(yīng)的質(zhì)量管理經(jīng)歷。第三，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)是否熟悉，理解是否準(zhǔn)確。第四，是否認(rèn)同認(rèn)證及其目標(biāo)的價(jià)值�？傊�，他是否具有專業(yè)、管理能力及堅(jiān)定的信心和決心。

作為管理者代表，對(duì)上述問題必須做到心中有數(shù)。推行ISO9000標(biāo)準(zhǔn)是管理技術(shù)和方法的變革過程，更是思想，觀念的轉(zhuǎn)變過程,它貫穿于建立和實(shí)施體系的全過程,對(duì)其艱巨性和復(fù)雜性，應(yīng)有清醒的認(rèn)識(shí)并給予高度的重視。同時(shí)，更要以飽滿的工作熱情、堅(jiān)定的信心和決心、堅(jiān)決的態(tài)度、堅(jiān)強(qiáng)的毅力投入到這項(xiàng)具有挑戰(zhàn)性的工作中去，完成最高管理者的重托。

三、認(rèn)證計(jì)劃的制訂

制定認(rèn)證計(jì)劃必須依據(jù)最高者確定的目標(biāo)，并以此作為計(jì)劃的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，結(jié)合以上的分析結(jié)果，對(duì)相關(guān)的各項(xiàng)活動(dòng)在時(shí)間上做出適當(dāng)?shù)陌才拧Ｒ话阌幸韵乱恍┗顒?dòng)：

1．ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的宣貫；

2．體系文件的編制；

3．認(rèn)證機(jī)構(gòu)的選擇及認(rèn)證申請(qǐng)和簽訂認(rèn)證合同

4．體系文件的送審和修改

5．聘請(qǐng)專家咨詢；

6．體系的實(shí)施或運(yùn)行；

7．預(yù)審和初審。

“聘請(qǐng)專家咨詢”可根據(jù)管理者代表本對(duì)體系的把握程度、內(nèi)審員的業(yè)務(wù)素質(zhì)及他們?cè)诮�立和�?shí)施體系方面的意見是否有權(quán)威性而定�！罢J(rèn)證機(jī)構(gòu)的選擇和申請(qǐng)認(rèn)證及簽訂合同”，主要是認(rèn)證機(jī)構(gòu)的選擇，主要從機(jī)構(gòu)的資格、專業(yè)優(yōu)勢(shì)和顧客要求幾方面考慮。申請(qǐng)和簽訂合同的時(shí)機(jī)則宜早不宜晚。其他的幾項(xiàng)活動(dòng)將在下面表述。整個(gè)計(jì)劃可安排在8至12個(gè)月來完成。

四、認(rèn)證計(jì)劃的落實(shí)

質(zhì)量管理體系的建立和實(shí)施的過程，是一個(gè)由理論到實(shí)踐的過程，從人治到法治的過程，從“以產(chǎn)品為中心”到“以顧客為中心”、從“事后控制”到“事前預(yù)防”的轉(zhuǎn)變過程，總之，是一個(gè)管理思想和工作方法的巨大變革過程。因此，它應(yīng)該是漸進(jìn)的，由量變到質(zhì)變、由低級(jí)向高級(jí)發(fā)展的過程。這個(gè)過程可以由以下幾個(gè)階段來體現(xiàn)：思想轉(zhuǎn)化階段——標(biāo)準(zhǔn)的宣傳培訓(xùn)階段；標(biāo)準(zhǔn)的轉(zhuǎn)化階段——文件化體系的建立階段；文件化體系的實(shí)施和保持階段；體系的現(xiàn)場(chǎng)審核階段。

1.標(biāo)準(zhǔn)的宣傳和培訓(xùn)

宣傳和培訓(xùn)的主要內(nèi)容。包括ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)涵，如標(biāo)準(zhǔn)的適用范圍、標(biāo)準(zhǔn)的相互關(guān)系、術(shù)語和概念、質(zhì)量管理體系的要求、本組織貫徹標(biāo)準(zhǔn)的目的、意義、步驟和方法等。重點(diǎn)是質(zhì)量管理體系的要求。培訓(xùn)的對(duì)象應(yīng)當(dāng)是組織內(nèi)部的全體員工。但應(yīng)分層次和不同的方式進(jìn)行。

內(nèi)質(zhì)員的培訓(xùn)。前面已經(jīng)提到過內(nèi)部質(zhì)量審核員是建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系的中堅(jiān)力量。因此，對(duì)他們必須進(jìn)行專業(yè)的培訓(xùn)。具體的方式可以送到認(rèn)證機(jī)構(gòu)舉辦的專業(yè)培訓(xùn)班進(jìn)行面授，也可以向認(rèn)證機(jī)構(gòu)申請(qǐng)舉辦函授班進(jìn)行函授。重點(diǎn)是“質(zhì)量體系要求”、“文件的編寫”和“體系審核”。

最高管理者（高層管理者）的培訓(xùn)，最好到認(rèn)證機(jī)構(gòu)舉辦的“領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)班”學(xué)習(xí)。但現(xiàn)實(shí)中大多數(shù)的最高管理者都是通過自學(xué)或請(qǐng)專家來廠講課來完成的，學(xué)習(xí)的重點(diǎn)是“質(zhì)量體系要求” 和“管理職責(zé)”。

專業(yè)干部和中層以上干部的培訓(xùn)。可以聘請(qǐng)國(guó)家級(jí)審核員或者管理專家對(duì)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行宣講。重點(diǎn)是貫徹標(biāo)準(zhǔn)的目的、意義、步驟、方法和要求等。各項(xiàng)管理活動(dòng)或者質(zhì)量體系要素的含義和要求。

其他員工的培訓(xùn)�？捎蓛�(nèi)審員進(jìn)行授課培訓(xùn)，內(nèi)容同上。

為了加強(qiáng)宣傳和培訓(xùn)效果，還可以編寫印發(fā)有關(guān)質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)的“宣講提綱”和質(zhì)量管理體系認(rèn)證“知識(shí)問答”，以幫助各部門，各類人員學(xué)習(xí)和理解標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)還可以組織各個(gè)層次的質(zhì)量體系知識(shí)競(jìng)賽，把學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)的群眾性活動(dòng)推向高-潮。

這個(gè)階段要達(dá)到的目標(biāo)是：最高管理層，尤其是最高管理者對(duì)認(rèn)證的全過程有一個(gè)清晰的認(rèn)識(shí)，同時(shí)，向全體員工表明最高管理層對(duì)質(zhì)量體系通過認(rèn)證的決心，為建立和實(shí)施體系營(yíng)造一個(gè)良好的環(huán)境。內(nèi)審員真正成為“明白人”，掌握建立、審核體系的方法和技巧。其他各類人員掌握標(biāo)準(zhǔn)的基本精神，明確本人的工作與體系的關(guān)系，認(rèn)識(shí)到組織建立體系的重要性和必要性，增強(qiáng)貫徹標(biāo)準(zhǔn)的自覺性。

2. 文件化體系的建立

文件化體系的建立的主要任務(wù)，就是編制《質(zhì)量手冊(cè)》、《程序文件》和《質(zhì)量記錄》，編制或者修改其它第三層次文件。這是一個(gè)質(zhì)量立法的過程。《質(zhì)量手冊(cè)》應(yīng)重點(diǎn)描述組織的質(zhì)量管理體系覆蓋的范圍和產(chǎn)品區(qū)域，表述質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，表述組織的主要質(zhì)量活動(dòng)過程及其相互關(guān)系，規(guī)定各部門的質(zhì)量職能，指出支撐《質(zhì)量手冊(cè)》的《程序文件》和其他文件以及對(duì)他們的引用。《程序文件》應(yīng)具體規(guī)定某一質(zhì)量活動(dòng)的目的，即表明為什么要實(shí)施這一活動(dòng)；這一過程的輸入是什么，輸出是什么，中間又有哪些具體活動(dòng)，它們的順序如何；明確職責(zé)，即具體活動(dòng)都由誰來做；過程的接口，即本過程與其他過程的相互關(guān)系；指明質(zhì)量記錄的名稱和編號(hào)�！顿|(zhì)量記錄》是一種表格式的文件，其格式和內(nèi)容應(yīng)當(dāng)能夠表明過程或其結(jié)果的狀態(tài)，同時(shí)也能反映對(duì)這些過程或結(jié)果責(zé)任者。其他第三層次文件，主要是有關(guān)的管理制度（如設(shè)備、工裝、計(jì)量、標(biāo)準(zhǔn)化、庫房管理等制度）和工藝文件或作業(yè)指導(dǎo)書等，它們的作用就是規(guī)定各專業(yè)管理的具體要求及各崗位的具體操作方法。

文件化體系要達(dá)到的目標(biāo)是，應(yīng)能滿足“符合性、適用性、協(xié)調(diào)性和系統(tǒng)性”的要求。文件化體系的建立也是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，要達(dá)到以上目標(biāo)，也必須進(jìn)行系統(tǒng)的策劃并精心實(shí)施。它包括以下幾方面的內(nèi)容：

質(zhì)量方針和目標(biāo)的制訂。標(biāo)準(zhǔn)要求這項(xiàng)活動(dòng)應(yīng)由最高管理者來完成。在實(shí)際工作中可以采取以下幾種方式來進(jìn)行。第一種，可以采取從下至上的方法。即可以先由各部門組織全體員工，結(jié)合標(biāo)準(zhǔn)的要求和工廠及其產(chǎn)品的實(shí)際情況，提出質(zhì)量方針和目標(biāo)草案，然后再交由質(zhì)量管理部門整理分析后，交由最高管理層討論決定。第二種則是由上而下再由下而上的方法。先由質(zhì)量管理部門提出草案，經(jīng)最高管理層討論通過后再下發(fā)至各個(gè)基層組織征求意見和建議，質(zhì)量管理部門根據(jù)上報(bào)的意見和建議，形成幾個(gè)方案供最高管理層討論決定。

過程的識(shí)別和確定。按2000版新建立一個(gè)體系，可以從“管理職責(zé)”、“資源管理”、“產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)”和“測(cè)量評(píng)價(jià)改進(jìn)”四大過程去識(shí)別和確定更小的過程。而從1994版（國(guó)-軍標(biāo)1996版）轉(zhuǎn)到按2000版建立體系時(shí)，則過程的識(shí)別和確定的工作量就不大，過程在原有體系中絕大部分已經(jīng)被確定，可以繼續(xù)保留。新建立一個(gè)體系時(shí)可以按以下方法確定過程：

明確產(chǎn)品的類型。即明確本組織所提供的產(chǎn)品是硬件，軟件，流程性材料還是服務(wù)。

識(shí)別和確定。獲得這些產(chǎn)品或服務(wù)所需要的過程（活動(dòng)）。即明確需要通過那些過程或活動(dòng)（包括物理過程、化學(xué)過程和管理過程）來實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品，把這些過程逐一列出，并將它們按因果關(guān)系或并列關(guān)系，用方框圖或流程圖的形式表示出來。這個(gè)圖所反映的是組織為實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品所需的一個(gè)大過程，它是由許多的小過程（方框中表示的）組成的。

識(shí)別和確定每一個(gè)小過程或子過程的輸出、輸入和活動(dòng)。這一活動(dòng)需要哪些輸入，這一活動(dòng)所輸出的是什么，這些活動(dòng)由哪些部門來完成，其職責(zé)是什么，各自的活動(dòng)又是如何銜接的，對(duì)這些都要逐一識(shí)別和確定，尤其要注重對(duì)特殊過程的識(shí)別。

質(zhì)量體系范圍的確定。這里所說的范圍包含二個(gè)層次，一是質(zhì)量管理體系所覆蓋的產(chǎn)品，二是實(shí)現(xiàn)這些產(chǎn)品需要的質(zhì)量活動(dòng)或過程。對(duì)于第一層次，顧客有體系要求的產(chǎn)品都要覆蓋，在顧客沒有要求時(shí)由組織決定。當(dāng)然一個(gè)組織最好只建立一個(gè)體系，且覆蓋所有的產(chǎn)品，認(rèn)證時(shí)可以只選擇其中的一部分。至于第二個(gè)層次，則應(yīng)當(dāng)按照標(biāo)準(zhǔn)的要求，在不影響組織提供滿足顧客和法律法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力和責(zé)任的前提下進(jìn)行剪裁。對(duì)以上剪裁，有必要與顧客可認(rèn)證中心進(jìn)行溝通,并對(duì)刪減的情況在《質(zhì)量手冊(cè)》中加以說明。

制訂編制計(jì)劃。文件的編制是一項(xiàng)創(chuàng)造性的活動(dòng)，也是一個(gè)復(fù)雜的過程，對(duì)這一過程應(yīng)加以策劃。首先，成立編寫班子，明確各個(gè)小組的職責(zé)。第二，制訂編寫計(jì)劃，明確完成時(shí)間。第三，重點(diǎn)抓好以下工作：確定文件數(shù)量，設(shè)計(jì)三個(gè)層次的文件總框架。為使文件的層次清晰，應(yīng)列出每個(gè)層次的文件目錄（《質(zhì)量手冊(cè)》列出章節(jié)目錄），還要畫出各個(gè)層次和同層次各個(gè)文件間的關(guān)系圖（結(jié)合確定過程時(shí)形成的“流程圖”）。文件的多少，應(yīng)根據(jù)產(chǎn)品的形成特點(diǎn)和人員的素質(zhì)而定，但是程序文件的多少必須首先滿足標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的要求。GB/T19001—1994規(guī)定 17個(gè)（GJB/z9001—96是21個(gè)），而2000版GB/T19001則只要求6個(gè)（國(guó)-軍標(biāo)2000版則是 7個(gè)）。但為了加強(qiáng)對(duì)過程的控制,可以不受這個(gè)數(shù)量限制。從1994版（國(guó)-軍標(biāo)1996版）轉(zhuǎn)換到2000版時(shí)可保留所有的行之有效的程序。管理者代表應(yīng)當(dāng)著重抓好文件的符合性、協(xié)調(diào)性、可行性和系統(tǒng)性的審查工作，可以授權(quán)編委會(huì)來完成。

文件的編制。無論哪一層次的文件，最好都采用“過程方法”來結(jié)構(gòu)。即按照每一過程的活動(dòng)順序，從輸入到輸出的過程中各項(xiàng)活動(dòng)的展開、銜接及其責(zé)任部門、每個(gè)活動(dòng)的過程和輸出結(jié)果的表達(dá)方式（質(zhì)量記錄格式和內(nèi)容）等，都要交代清楚。

文件的試行。文件的編制是一種認(rèn)識(shí)的過程，遵循認(rèn)識(shí)——實(shí)踐——認(rèn)識(shí)的規(guī)律。文件的初稿出來以后，最好先試行一段時(shí)間，以暴露其編寫過程中存在的問題，然后對(duì)這些問題及時(shí)修改、完善。只有經(jīng)過實(shí)踐證明是可行的文件才算是好文件，當(dāng)然前提是符合標(biāo)準(zhǔn)。

文件的送審。文件的符合性，協(xié)調(diào)性最終要經(jīng)過認(rèn)證機(jī)構(gòu)的審查認(rèn)定。認(rèn)證機(jī)構(gòu)主要審查《質(zhì)量手冊(cè)》。對(duì)認(rèn)證機(jī)構(gòu)提出的問題，應(yīng)立即安排修改，并將修改稿送認(rèn)證機(jī)構(gòu)確認(rèn)。

文件的修改。文件經(jīng)過試行和認(rèn)證中心審查后都需要修改，而且組織環(huán)境（內(nèi)外部）若發(fā)生變化，文件也應(yīng)當(dāng)作相應(yīng)的修改。文件的修改過程是一個(gè)增值過程。

為了節(jié)省時(shí)間，提高文件編制的效率，可參考通過認(rèn)證的同類企業(yè)或組織的質(zhì)量體系文件。但應(yīng)當(dāng)緊密地結(jié)合本組織的具體情況（組織結(jié)構(gòu)、規(guī)模、流程和有效的經(jīng)驗(yàn)等），進(jìn)行取舍、補(bǔ)充和完善。亦可將文件編制外包給咨詢公司。

以《質(zhì)量手冊(cè)》為龍頭的三個(gè)層次的文件經(jīng)批準(zhǔn)發(fā)布，標(biāo)志著組織的質(zhì)量管理體系的建立，象征著認(rèn)證征途上的一座里程碑，為實(shí)施體系奠定了基礎(chǔ)。

3. 質(zhì)量管理體系的實(shí)施

在文件化體系建立階段，我們做的是“該說的要說到”這一部分工作。而實(shí)施階段則要完成“說到的要做到，做到的要記到”這一部分工作。

認(rèn)證實(shí)踐表明，這是一個(gè)關(guān)鍵的階段，它關(guān)系到認(rèn)證的成敗。不少企業(yè)因其難而不得不延長(zhǎng)這一階段的時(shí)間，進(jìn)而推遲初審，有的甚至放棄了。究其原因，不外乎以下幾個(gè)方面。首先是最高管理者的決心不大；第二是體系文件不全或可行性差；第三，老的習(xí)慣做法和習(xí)慣思想觀念形成的阻力太大；第四，對(duì)實(shí)施體系的策劃不力。這個(gè)階段的策劃應(yīng)當(dāng)解決好上述問題。策劃的內(nèi)容包括如何綜合運(yùn)用行政的、經(jīng)濟(jì)的和教育的手段來推動(dòng)體系的有條不紊、高效地實(shí)施。

我們可以將體系實(shí)施的過程大致分為三個(gè)階段，即體系的試運(yùn)行階段，正常運(yùn)行階段和迎接體系初審階段。要著重抓好試運(yùn)行階段的工作。因?yàn)檫@是一個(gè)新舊交替的階段，大量矛盾的產(chǎn)生、暴露和轉(zhuǎn)化都要在這個(gè)階段來表現(xiàn)和完成。或者說，“前提分析”中的所有“明確”或“不明確”的問題在這一階段都會(huì)明朗化，管理者代表應(yīng)勇于面對(duì)，堅(jiān)決、正確且藝術(shù)地解決它。

試運(yùn)行階段的主要任務(wù)是，組織《質(zhì)量手冊(cè)》、《程序文件》和第三層次文件的培訓(xùn)，試行體系文件，將體系轉(zhuǎn)入正常運(yùn)行階段。

搞好體系文件的培訓(xùn)是思想觀念轉(zhuǎn)變和管理方法轉(zhuǎn)變的首要環(huán)節(jié)。這個(gè)階段的培訓(xùn)與標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)有較大的區(qū)別。培訓(xùn)的主內(nèi)容比較具體，重點(diǎn)是程序運(yùn)行的步驟和方法以及各部門的職責(zé)。

實(shí)施行政一把手工程是實(shí)施體系的組織保障。要實(shí)施體系，首先應(yīng)當(dāng)落實(shí)質(zhì)量職責(zé)，而最重要的就是要落實(shí)各部門行政一把手的責(zé)任。為此，可以采取由各部門的行政一把手與最高管理者簽訂“責(zé)任狀”的方式落實(shí)責(zé)任。但是“責(zé)任狀”的簽訂只解決“干不干”的問題，而解決“干什么”和“怎樣干”還要靠培訓(xùn)。實(shí)踐證明，中層干部的思想觀念的轉(zhuǎn)變尤其是對(duì)文件的理解和認(rèn)同是體系實(shí)施的關(guān)鍵。可通過讓他們“聽”、“看”、“練”來克服思想障礙，提高執(zhí)行程序的主動(dòng)性。如對(duì)程序逐個(gè)進(jìn)行模擬運(yùn)行，即將某一程序的執(zhí)行部門一把手召集起來，對(duì)文件規(guī)定的活動(dòng)及順序進(jìn)行演練，也可以到活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行實(shí)地演練，還可以帶他們到通過認(rèn)證的工廠學(xué)習(xí)考察，等等。

制定專項(xiàng)考核辦法是推行體系實(shí)施的有效措施。應(yīng)建立一個(gè)工作標(biāo)準(zhǔn)，作為考核的依據(jù)。這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)必須依據(jù)《質(zhì)量手冊(cè)》和《程序文件》來制訂。首先，將“質(zhì)量活動(dòng)”作為考核對(duì)象，同時(shí)確定其合格的標(biāo)準(zhǔn)，即明確描述每項(xiàng)“質(zhì)量活動(dòng)要求”。第二，明確對(duì)每項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)及其結(jié)果的“檢查方法”和“檢查內(nèi)容”。第三、明確這些質(zhì)量活動(dòng)的“責(zé)任部門”。把這些內(nèi)容以“質(zhì)量體系檢查表”的形式印發(fā)到各部門。其實(shí)這就是“表格化”了的《質(zhì)量手冊(cè)》和《程序文件》，同時(shí)又比這二者要細(xì)。它簡(jiǎn)單明了，大家較容易接受。第四、把“整改進(jìn)度”列為考核內(nèi)容。進(jìn)度的標(biāo)準(zhǔn)則由審核員根據(jù)實(shí)際情況確定。第五，針對(duì)“質(zhì)量活動(dòng)”的“符合程度”和“整改進(jìn)度”制定相應(yīng)的獎(jiǎng)懲（經(jīng)濟(jì)和行政的）考核標(biāo)準(zhǔn)—“實(shí)施質(zhì)量體系考核辦法”。

對(duì)體系進(jìn)行高頻次地檢查、評(píng)價(jià)、整改和考核，是推動(dòng)體系按計(jì)劃實(shí)施的有力手段和有效的方法。檢查由認(rèn)證辦組織，由內(nèi)審員實(shí)施。檢查和評(píng)價(jià)的依據(jù)是 “質(zhì)量體系檢查表”。檢查，就是對(duì)體系進(jìn)行全面的檢查。評(píng)價(jià)，對(duì)不合格項(xiàng)做出客觀的陳述和評(píng)價(jià)。整改，要求責(zé)任部門對(duì)不合格項(xiàng)進(jìn)行糾正或改進(jìn)。對(duì)整改的結(jié)果要進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證�？己�，就是依據(jù)“實(shí)施質(zhì)量體系考核辦法”對(duì)各部門進(jìn)行考核。檢查的頻次，要根據(jù)組織的具體情況而定。在試運(yùn)行階段每天（有計(jì)劃地）都可以安排檢查，這樣可以在組織內(nèi)部形成一種持續(xù)的、緊張的氣氛，有利于振奮全體員工的精神，推動(dòng)體系實(shí)施。這樣每經(jīng)過一輪檢查、評(píng)價(jià)、整改、驗(yàn)證和考核的循環(huán)，就使體系實(shí)施的符合性提高一步。而在試運(yùn)行階段，不斷地重復(fù)這樣的循環(huán)，就能使體系實(shí)施質(zhì)量呈螺旋式上升的態(tài)勢(shì)，直至按計(jì)劃轉(zhuǎn)入正常運(yùn)行的軌道。

借助第二方審核促進(jìn)體系的實(shí)施。由于第二方的特殊地位，其審核意見對(duì)組織的各個(gè)層次都有積極的推動(dòng)作用。

試運(yùn)行過程中的一些具體的做法有以下幾點(diǎn)：

檢查的方法，先按“塊塊”進(jìn)行，即以部門為對(duì)象，對(duì)其所承擔(dān)的過程或質(zhì)量活動(dòng)的實(shí)施情況進(jìn)行逐項(xiàng)梳理�；蛞赃^程或活動(dòng)為對(duì)象對(duì)各相關(guān)部門逐個(gè)梳理。

把認(rèn)證辦的檢查和各部門的自查結(jié)合起來。這樣可以培養(yǎng)各部門自我檢查（舉一反三）的能力和習(xí)慣，提高各部門發(fā)現(xiàn)和解決問題的主動(dòng)性和積極性，為組織形成持續(xù)改進(jìn)的能力奠定良好的基礎(chǔ)。

培養(yǎng)和提高全體員工的法制觀念。工人按作業(yè)指導(dǎo)書進(jìn)行操作并做好記錄；干部按照程序進(jìn)行管理；內(nèi)審員依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)和體系文件進(jìn)行檢查和評(píng)價(jià)。質(zhì)量職能部門尤其是最高管理者須按程序處理質(zhì)量問題。

重視對(duì)內(nèi)審員審核能力的培養(yǎng)，為內(nèi)審打好基礎(chǔ)。試運(yùn)行階段，其實(shí)就是對(duì)各部門和各項(xiàng)活動(dòng)進(jìn)行強(qiáng)化（強(qiáng)制性）管理的階段，在這個(gè)階段也應(yīng)對(duì)內(nèi)審員進(jìn)行強(qiáng)化培養(yǎng)和鍛煉。在檢查中要求做到“當(dāng)天的作業(yè)，當(dāng)天要完成”。即當(dāng)天的檢查計(jì)劃當(dāng)天完成，當(dāng)天查出的問題，當(dāng)天開出不合格報(bào)告，并幫助責(zé)任部門制訂糾正措施。要求每個(gè)內(nèi)審員認(rèn)真作好審核記錄，依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行判定，等等�？傊�，要鍛煉、培養(yǎng)和提高內(nèi)審員的審核技能，為內(nèi)審奠定基礎(chǔ)。

建立通暢的信息溝通渠道，使大量的信息能及時(shí)得到傳遞和處理。在檢查過程中除了用不合格報(bào)告和糾正措施報(bào)告的形式進(jìn)行溝通和處理，應(yīng)建立體系運(yùn)行協(xié)調(diào)會(huì)制度，以提高解決問題的效率。對(duì)比較的突出問題，管理者代表應(yīng)及時(shí)向各有關(guān)高層主管領(lǐng)導(dǎo)直至最高管理者溝通，使問題得以迅速解決。而對(duì)體系取得的每一個(gè)進(jìn)步更要向最高管理者報(bào)告，以不斷增強(qiáng)他對(duì)體系建設(shè)的信心。

4.搞好首次內(nèi)部審核的策劃和實(shí)施

經(jīng)過一段時(shí)間的試運(yùn)行，有必要對(duì)體系進(jìn)行一次正式的全面的審核，以便對(duì)質(zhì)量管理體系的運(yùn)行的符合性和有效性做出評(píng)價(jià)，為管理評(píng)審提供輸入。內(nèi)審是標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的一個(gè)程序，是對(duì)體系進(jìn)行檢測(cè)和評(píng)價(jià)的活動(dòng)，同時(shí)又是一項(xiàng)涉及組織所有部門、絕大多數(shù)過程的，互動(dòng)性很強(qiáng)的，大規(guī)模的質(zhì)量管理活動(dòng)。這項(xiàng)活動(dòng)的質(zhì)量好壞，對(duì)體系的實(shí)施具有重要的影響。所以，管理者代表應(yīng)抓好內(nèi)部質(zhì)量審核的策劃和組織工作。在組織內(nèi)部質(zhì)量審核時(shí)應(yīng)著重抓好以下幾項(xiàng)工作。

掌握好內(nèi)審的時(shí)機(jī)。一般情況下，體系試運(yùn)行一段時(shí)間（3—4個(gè)月）后，

就應(yīng)安排一次內(nèi)審。太早了可能會(huì)由于實(shí)施不到位，存在的問題太多，審核結(jié)論會(huì)影響士氣和信心；太晚了也不利。一方面不能給體系實(shí)施提出正式評(píng)價(jià)，導(dǎo)致管理評(píng)審無法進(jìn)行。另一方面，內(nèi)審程序的可行性及內(nèi)審員正式審核的能力不能及早得到驗(yàn)證。

審核的時(shí)間要相對(duì)集中，這有利于在整個(gè)組織內(nèi)部形成一種緊張而有序的氣氛，為審核營(yíng)造一個(gè)較好的環(huán)境。

對(duì)內(nèi)審員的審核工作要進(jìn)行全過程管理。審核前，抓好審核員編制的“檢查表”的審查，保證要素和質(zhì)量活動(dòng)不漏項(xiàng)。審核中，抓“不合格報(bào)告”的編寫質(zhì)量，對(duì)疑難問題及時(shí)解決。在審核后期，抓“糾正措施報(bào)告”的審定工作。這是內(nèi)審容易忽視的問題。主要審查針對(duì)不合格項(xiàng)所作的原因調(diào)查和分析是否準(zhǔn)確，提出的措施是否有針對(duì)性，是否切實(shí)可行。最后，檢查驗(yàn)證情況。

內(nèi)審應(yīng)由工廠自己實(shí)施，首次若有困難，可以聘請(qǐng)專家協(xié)助進(jìn)行。

管理者代表，應(yīng)根據(jù)內(nèi)部質(zhì)量審核報(bào)告和糾正措施實(shí)施報(bào)告，對(duì)體系建立、運(yùn)行情況向最高管理者做出書面報(bào)告，以作為管理評(píng)審的輸入。至此，標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的程序基本走完了。但管理評(píng)審還有待進(jìn)行。當(dāng)完成管理評(píng)審后，建立和實(shí)施體系活動(dòng)完成了第一次大的循環(huán)。對(duì)管理評(píng)審的輸出，則要抓好措施的制訂和實(shí)施。

如果試運(yùn)行階段抓得比較緊、比較實(shí)，盡管內(nèi)審時(shí)還存在一些問題，甚至是一些區(qū)域性的不符合項(xiàng)也不可怕。因?yàn)轶w系及其實(shí)施的框架已經(jīng)搭起來了，已初具改進(jìn)的功能，在初審前，可將其列為整改的重點(diǎn)，并做好填平補(bǔ)齊的工作。隨后適時(shí)再安排1—2次的內(nèi)審。

5.迎接預(yù)審和初審

預(yù)審核是組織聘請(qǐng)與之有合同關(guān)系的認(rèn)證機(jī)構(gòu)對(duì)體系的一次非正式的審核。其目的，是使認(rèn)證機(jī)構(gòu)確定組織質(zhì)量管理體系是否基本就位，能否迎接認(rèn)證審核；同時(shí)使組織取得對(duì)認(rèn)證審核的方法和審核氣氛的感性認(rèn)識(shí)。預(yù)審核不是認(rèn)證的必經(jīng)的程序，但為了克服對(duì)內(nèi)審結(jié)論權(quán)威性的疑慮，使體系初審順利進(jìn)行，有必要安排一次預(yù)審。事實(shí)上預(yù)審核所作的權(quán)威性的“不符合”判斷，對(duì)在初審前推動(dòng)工廠作最后的沖剌，具有重要的作用。

預(yù)審核工作的接待和審核的配合都應(yīng)該進(jìn)行周密的安排。對(duì)預(yù)審中發(fā)現(xiàn)的問題，要立即進(jìn)行整改，使體系以良好的狀態(tài)面對(duì)初審。

初審是認(rèn)證機(jī)構(gòu)對(duì)質(zhì)量管理體系的一次正式的審核，只要前面所述的各項(xiàng)工作都做到位了，那么通過初審則是水到渠成的事。重點(diǎn)要做好不合格項(xiàng)的糾正和糾正措施的制訂及其實(shí)施工作。

通過第三方認(rèn)證，是建立和實(shí)施體系的階段性成果，也是管理者代表成功地履行其職責(zé)的一個(gè)標(biāo)志。要想持久的成功，還有待于不懈地努力，在于保持、改進(jìn)和創(chuàng)新。

質(zhì)量體系的建立、實(shí)施和改進(jìn)

建立、完善質(zhì)量體系一般要經(jīng)歷質(zhì)量體系的策劃與設(shè)計(jì)，質(zhì)量體系文件的編制、質(zhì)量體系的試運(yùn)行，質(zhì)量體系審核和評(píng)審等階段，每個(gè)階段又可分為若干具體步驟， “六段十二步”工作方法是建立ISO9000質(zhì)量管理體系程序化和規(guī)范化的系統(tǒng)步驟，此方法可結(jié)合企業(yè)具體情況做相應(yīng)的調(diào)整。

一、調(diào)查診斷，調(diào)整資源

二、培訓(xùn)起步，系統(tǒng)策劃

三、編寫文件，發(fā)放運(yùn)行

四、審核評(píng)審，糾偏完善

五、整頓改進(jìn)，正式審核

六、總結(jié)提高，持續(xù)改進(jìn)

一、調(diào)查診斷，調(diào)整資源：

（一） 調(diào)查了解: 實(shí)地調(diào)查企業(yè)現(xiàn)況、產(chǎn)品現(xiàn)況,填制《調(diào)查記錄》

1.管理層訪談

2.現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查診斷

A.與現(xiàn)場(chǎng)人員交談，了解情況；

B.現(xiàn)場(chǎng)觀察

C.檢查現(xiàn)場(chǎng)文件和記錄；

D.如實(shí)記錄體系運(yùn)行現(xiàn)狀

3.整理調(diào)查結(jié)果,總結(jié)確定工作思路

（二）診斷摸底: 了解企業(yè)現(xiàn)況與標(biāo)準(zhǔn)的差距,明確工作重點(diǎn)。

現(xiàn)狀調(diào)查和分析的目的是為了合理地選擇體系要素，內(nèi)容包括：

1．體系情況分析。即分析本組織的質(zhì)量體系情況，以便根據(jù)所處的質(zhì)量體系情況選擇質(zhì)量體系要素的要求。

2．產(chǎn)品特點(diǎn)分析。即分析產(chǎn)品的技術(shù)密集程度、工藝要求、產(chǎn)品安全特性等，以確定要素的采用程度。

3．組織結(jié)構(gòu)分析。組織的管理機(jī)構(gòu)設(shè)置是否適應(yīng)質(zhì)量體系的需要。應(yīng)建立與質(zhì)量體系運(yùn)作相適應(yīng)的組織結(jié)構(gòu)并確立各部門的職責(zé)和權(quán)限。

4．生產(chǎn)設(shè)備和檢測(cè)設(shè)備能否適應(yīng)質(zhì)量體系的有關(guān)要求。

5．技術(shù)、管理和操作人員的組成、結(jié)構(gòu)及水平狀況的分析。

6．管理基礎(chǔ)工作情況分析。即標(biāo)準(zhǔn)化、計(jì)量、質(zhì)量責(zé)任制、質(zhì)量教育和質(zhì)量信息等工作的分析。

7.工作環(huán)境的適應(yīng)性

對(duì)以上內(nèi)容可采取與標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定的質(zhì)量體系要素要求進(jìn)行對(duì)比性分析。

（三）調(diào)整資源

在一個(gè)組織中除質(zhì)量管理外，還有其他職能管理。組織機(jī)構(gòu)設(shè)置由于歷史沿革多數(shù)并不是按質(zhì)量形成客觀規(guī)律來設(shè)置相應(yīng)的職能部門的，所以在完成落實(shí)質(zhì)量體系要素并展開成對(duì)應(yīng)的質(zhì)量活動(dòng)以后，必須將質(zhì)量活動(dòng)中相應(yīng)的工作職責(zé)和權(quán)限分配到各職能部門。一般地講，一個(gè)質(zhì)量職能部門可以負(fù)責(zé)或參與多個(gè)質(zhì)量活動(dòng)，但不要讓一項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)由多個(gè)職能部門來負(fù)責(zé)。

目前我國(guó)企業(yè)現(xiàn)有職能部門對(duì)質(zhì)量管理活動(dòng)所承擔(dān)的職責(zé)、所起的作用普遍不夠理想,總的來說應(yīng)該加強(qiáng)。在活動(dòng)展開的過程中，必須涉及相應(yīng)的硬件、軟件和人員配備，根據(jù)需要應(yīng)進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)配和充實(shí)。

二、培訓(xùn)起步, 系統(tǒng)策劃

（一）全員ISO9000基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)

1.培訓(xùn)目的

A. 了解ISO9000的基礎(chǔ)知識(shí)及企業(yè)推行ISO9000意義;

B. 了解ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容和基本要求；

C. 了解ISO9000體系的建立和實(shí)施辦法；

2. 學(xué)習(xí)內(nèi)容：

A. ISO9000基礎(chǔ)知識(shí)(2H)

B. ISO9000八項(xiàng)原則、十二項(xiàng)原理、四種方法、兩個(gè)基本目的 (3H)

C.ISO9000術(shù)語(1H)

D.ISO9001標(biāo)準(zhǔn)理解（9H）

E.如何編寫質(zhì)量體系文件（2H）

F.質(zhì)量管理體系的建立、實(shí)施與改進(jìn)（2H）

3.說明: 質(zhì)量體系建立和完善的過程，是始于教育，終于教育的過程，也是提高認(rèn)識(shí)和統(tǒng)一認(rèn)識(shí)的.過程，教育培訓(xùn)要分層次，循序漸進(jìn)地進(jìn)行。

A.第一層次為決策層領(lǐng)導(dǎo)。主要培訓(xùn)：

通過介紹質(zhì)量管理的發(fā)展歷程，說明建立、完善質(zhì)量體系的迫切性和重要性；

通過ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的總體介紹，提高按國(guó)家（國(guó)際）標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量體系的認(rèn)識(shí)。

通過質(zhì)量體系要素講解（重點(diǎn)應(yīng)講解“管理職責(zé)”等總體要素），明確決策層領(lǐng)導(dǎo)在質(zhì)量體系建設(shè)中的關(guān)鍵地位和主導(dǎo)作用。

B. 第二層次為管理層，重點(diǎn)是管理、技術(shù)和生產(chǎn)部門的負(fù)責(zé)人，以及與建立質(zhì)量體系有關(guān)的工作人員。這一層次的人員是建設(shè)、完善質(zhì)量體系的骨干力量，起著承上啟下的作用，要使他們?nèi)�面接受ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)內(nèi)容的培訓(xùn)，在方法上可采取講解與研討結(jié)合，理論與實(shí)踐結(jié)合.

C.第三層次為執(zhí)行層，即與產(chǎn)品質(zhì)量形成全過程有關(guān)的作業(yè)人員。對(duì)這一層次人員主要培訓(xùn)與本崗位質(zhì)量活動(dòng)有關(guān)的內(nèi)容，包括在質(zhì)量活動(dòng)中應(yīng)承擔(dān)的任務(wù)，完成任務(wù)應(yīng)賦予的權(quán)限，以及造成質(zhì)量過失應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任等內(nèi)容。

（二） 建立推行組織

1.最高管理層重視

A.帶頭學(xué)習(xí)ISO9000基礎(chǔ)知識(shí)；

B.積極推動(dòng)公司貫標(biāo)工作；

C.組織人力和物力支持；

2.成立ISO9000推行委員會(huì)

A.成立領(lǐng)導(dǎo)小組，主要領(lǐng)導(dǎo)都應(yīng)當(dāng)參與；

B.任命管理代表，負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定的職責(zé):

確保質(zhì)量管理體系所需的過程得到建立、實(shí)施和保持；?

向最高管理者報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)和任何改進(jìn)的需求;

確保在整個(gè)組織內(nèi)提高滿足顧客要求的意識(shí);?

還可包括就質(zhì)量體系方面事宜與外部機(jī)構(gòu)的聯(lián)絡(luò)。

C.制定《ISO9000推行委員會(huì)及管理者代表任命書》

（三）系統(tǒng)策劃,職能分工

1. 確定《組織結(jié)構(gòu)圖》

2. 確定《各部門職責(zé)和權(quán)限》

A.各部門職責(zé)應(yīng)覆蓋標(biāo)準(zhǔn)要求。

B.各部門有清楚的職責(zé)。

C.各部門工作之間有合理的銜接。

D.職能分工形成書面文件，并經(jīng)充分討論。

E.應(yīng)把有關(guān)質(zhì)量的策劃、控制、協(xié)調(diào)、檢查、改進(jìn)工作都反映出來。

3. 確定工作計(jì)劃,制定《工作總計(jì)劃》及《月度計(jì)劃》

4. 確定體系文件清單,制定《體系文件一覽表》

A.列出原有的文件和記錄清單

B.明確哪些舊文件作廢、哪些保留

C.確定體系運(yùn)行所必須的文件清單

5. 確定分工負(fù)責(zé)編寫體系文件的部門和人員,制定《職責(zé)分配表》

至此前期的工作基本完成。

三、編寫文件,發(fā)放運(yùn)行

（一）編寫文件

1.按文件清單和落實(shí)的編寫職責(zé)起草文件

A.質(zhì)量手冊(cè)：簡(jiǎn)明扼要說明組織如何實(shí)施ISO9000的各個(gè)要素;

B.程序文件: 職責(zé)清晰, 清楚描述各個(gè)活動(dòng)流程的過程、涉及的部門/人員,相關(guān)的文件記錄.

C.作業(yè)性的文件:清楚說明操作步驟,控制要點(diǎn),注意事項(xiàng)等.

D.質(zhì)量記錄表格: 設(shè)計(jì)科學(xué)合理,提供的數(shù)據(jù)有明確的作用。

2. 為了使所編制的質(zhì)量體系文件做到協(xié)調(diào)、統(tǒng)一，在編制前應(yīng)將現(xiàn)行的質(zhì)量手冊(cè)（如果已編制）、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章制度、管理辦法以及記錄表各等收集在一起,與策劃的《質(zhì)量體系文件一覽表》進(jìn)行比較，從而確定新編、增編或修訂質(zhì)量體系文件項(xiàng)目。

3．為了提高質(zhì)量體系文件的編制效率，減少返工，在文件編制過程中要加強(qiáng)文件的層次間、文件與文件間的協(xié)調(diào)。盡管如此，一套質(zhì)量好的質(zhì)量體系文件也要經(jīng)過自上而下和自下而上的多次反復(fù)。

4．編制質(zhì)量體系文件的關(guān)鍵是講求實(shí)效，不走形式。既要從總體上和原則上滿足 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)，又要在方法上和具體做法上符合本單位的實(shí)際，滿足符合性、適用性、有效性和充分性等要求。

（二）文件討論

1. 在顧問的配合下,進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)符合性及內(nèi)容適用性和充分性討論和檢討；

2. 管理層對(duì)文件系統(tǒng)進(jìn)行評(píng)審確認(rèn)

（三）文件管制部門進(jìn)行文件登錄和發(fā)放管理工作,包括: 審核、批準(zhǔn)

復(fù)印、裝訂、受控、登記、發(fā)效、簽收等

（四）發(fā)放運(yùn)行

1.體系文件培訓(xùn)、宣傳工作

2.實(shí)施并檢驗(yàn)體系的控制有效性,完善管理

3.在質(zhì)量體系試運(yùn)行過程中，要重點(diǎn)抓好以下工作：

A．有針對(duì)性地宣貫質(zhì)量體系文件。使全體職工認(rèn)識(shí)到新建立或完善的 質(zhì)量體系是對(duì)過去質(zhì)量體系的變革，是為了向國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)接軌，要適應(yīng)這種變革就必須認(rèn)真學(xué)習(xí)、貫徹質(zhì)量體系文件。

B．實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)。體系文件通過試運(yùn)行必然會(huì)出現(xiàn)一些問題，全體職工立將從實(shí)踐中出現(xiàn)的問題和改進(jìn)意見如實(shí)反映給有關(guān)部門，以便采取糾正措施。

C．將體系試運(yùn)行中暴露出的問題，如體系設(shè)計(jì)不周、項(xiàng)目不全等進(jìn)行協(xié)調(diào)、改進(jìn)。

D．強(qiáng)信息管理，不僅是體系試運(yùn)行本身的需要，也是保證試運(yùn)行成功的關(guān)鍵。所有與質(zhì)量活動(dòng)有關(guān)的人員都應(yīng)按體系文件要求，做好質(zhì)量信息的收集、分析、傳遞、反饋、處理和歸檔等工作。

四、審核評(píng)審,糾偏完善

（一）培訓(xùn)內(nèi)審員:培訓(xùn)并考核,合格發(fā)證

（二）組織內(nèi)部質(zhì)量審核活動(dòng)

1. 步驟:

A.策劃內(nèi)審活動(dòng),任命內(nèi)審組長(zhǎng),組成審核小組

B.編制內(nèi)審計(jì)劃

C.文件審核

D..現(xiàn)場(chǎng)審核

E..總結(jié)會(huì),報(bào)告審核結(jié)果

F.相關(guān)部門有針對(duì)性實(shí)施糾正和預(yù)防措施

G.跟蹤驗(yàn)證實(shí)施的效果

H.完成審核報(bào)告

2. 質(zhì)量體系審核在體系建立的初始階段往往更加重要。在這一階段，質(zhì)量體系審核的重點(diǎn)，主要是驗(yàn)證和確認(rèn)體系文件的適用性和有效性。

A.審核與評(píng)審的主要內(nèi)容一般包括：　

規(guī)定的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)是否可行?

體系文件是否覆蓋了所有主要質(zhì)量活動(dòng)，各文件之間的接口是否清楚；?

? 組織結(jié)構(gòu)能否滿足質(zhì)量體系運(yùn)行的需要，各部門、各崗位的質(zhì)量職責(zé)是否明確；

質(zhì)量體系要素的選擇是否合理；?

規(guī)定的質(zhì)量記錄是否能起到見證作用

所有職工是否養(yǎng)成了按體系文件操作或工作的習(xí)慣，執(zhí)行情況如何。

B．該階段體系審核的特點(diǎn)是：

體系正常運(yùn)行時(shí)的體系審核，重點(diǎn)在符合性，在試運(yùn)行階段，通常是將符合性與適用性結(jié)合起來進(jìn)行；

為使問題盡可能地在試運(yùn)行階段暴露無遺，除組織審核組進(jìn)行正式審核外，還應(yīng)有廣大職工的參與，鼓勵(lì)他們通過試運(yùn)行的實(shí)踐，發(fā)現(xiàn)和提出問題；

在試運(yùn)行的每一階段結(jié)束后，一般應(yīng)正式安排一次審核，以便及時(shí)對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行糾正，對(duì)一些重大問題也可根據(jù)需要，適時(shí)地組織審核；

在試運(yùn)行中要對(duì)所有要素審核覆蓋一遍；

充分考慮對(duì)產(chǎn)品的保證作用；?

在內(nèi)部審核的基礎(chǔ)上，由最高管理者組織一次體系評(píng)審。

C.應(yīng)當(dāng)強(qiáng)調(diào)，質(zhì)量體系是在不斷改進(jìn)中行以完善的，質(zhì)量體系進(jìn)入正常運(yùn)行后，仍然要采取內(nèi)部審核，管理評(píng)審等各種手段以使質(zhì)量體系能夠保持和不斷完善。

（三）組織管理評(píng)審活動(dòng) ,以評(píng)價(jià)體系的有效性適用性和充分性。

（四）針對(duì)文件和體系運(yùn)作進(jìn)行再完善。

五、整頓改進(jìn),正式審核

（一）各部門對(duì)工作進(jìn)行自糾自查,現(xiàn)場(chǎng)整理整頓

（二）迎審前準(zhǔn)備工作

（三）配合審核,通過認(rèn)證,獲得證書

六、總結(jié)提高,持續(xù)改進(jìn)

（一） 系統(tǒng)回顧,總結(jié)提高意識(shí)和管理手段

（二） 制度化運(yùn)行,持續(xù)的教育訓(xùn)練

（三） 形成自我完善和持續(xù)改進(jìn)的體系

如何做好管理者代表2015-09-10 20:34 | #2樓

管理者代表的作用是代表最高管理者對(duì)組織質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全管理體系(QMS、EMS、OHSMS)的建立、實(shí)施和保持進(jìn)行策劃和管理。因此，管理者代表既是組織管理體系建立、實(shí)施和保持的領(lǐng)導(dǎo)者、策劃者，又是活動(dòng)的組織者、推進(jìn)者、還是效果的督查者、改進(jìn)的決策者及處理各種關(guān)系的協(xié)調(diào)者。從某種意義上講，管理者代表作用發(fā)揮的好壞，直接決定著組織體系運(yùn)行的成敗。

管理者代表的職責(zé)歸納起來有四項(xiàng)：

一是確保按標(biāo)準(zhǔn)要求建立、實(shí)施和保持體系；

二是確保向最高管理者報(bào)告體系業(yè)績(jī)和改進(jìn)績(jī)效的需求；

三是確保在整個(gè)組織內(nèi)提高滿足法律法規(guī)、顧客、相關(guān)方要求的意識(shí)；

四是負(fù)責(zé)體系有關(guān)事宜的外部聯(lián)絡(luò)。

在深刻理解標(biāo)準(zhǔn)各項(xiàng)要求內(nèi)涵和實(shí)質(zhì)的基礎(chǔ)上，管理者代表要充分結(jié)合本組織產(chǎn)品、生產(chǎn)、管理的特點(diǎn)和實(shí)際，抓好以下6個(gè)方面的策劃：

1、 目標(biāo)建立、展開和測(cè)量的策劃。應(yīng)當(dāng)注意以下幾點(diǎn)：突出重點(diǎn)，體現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)、預(yù)防為主的承諾；目標(biāo)要盡可能量化、具體，可考核，可測(cè)量；在相關(guān)職能和各層次分解展開；定期考核，測(cè)量。

2、 職能分配的策劃。根據(jù)體系標(biāo)準(zhǔn)各要素(求)的內(nèi)涵，結(jié)合組織內(nèi)部機(jī)構(gòu)的設(shè)置和工作任務(wù)，將標(biāo)準(zhǔn)中各要素(求)利用矩陣表對(duì)應(yīng)地分配到相關(guān)職能部門。一般而言，一個(gè)要素最好只有一個(gè)歸口部門，以避免“真空”和“重迭”、相互推諉、扯皮現(xiàn)象�！堵毮芊峙浔怼反_定后，在各部門職責(zé)和權(quán)限中，對(duì)歸口要素必須有相應(yīng)的描述，即用文字準(zhǔn)確無誤地規(guī)定下來，避免《職能分配表》與文字描述相互不一致，接口不統(tǒng)一問題。

3、 資源需求的策劃。要隨時(shí)了解、掌握體系建立、實(shí)施、改進(jìn)過程中的資源配置情況，對(duì)缺口、“瓶頸”問題及時(shí)向最高管理者建議、報(bào)告，提出可行性方案。

4、 建立必要的技術(shù)和管理作業(yè)文件的策劃。做好統(tǒng)籌策劃，確定編制/建立哪些必要的技術(shù)和管理作業(yè)文件，嚴(yán)格審查把關(guān)，發(fā)放到有關(guān)部門、崗位人員付諸實(shí)施，并定期組織評(píng)審。

5、 重大改進(jìn)活動(dòng)/項(xiàng)目的策劃。如涉及質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全方面的技術(shù)改進(jìn)、技術(shù)改造、方針目標(biāo)調(diào)整、管理職能變更、管理體系調(diào)整等活動(dòng)/項(xiàng)目，管理者代表都應(yīng)首先策劃一個(gè)或多個(gè)具體方案，報(bào)最高管理者批準(zhǔn)后實(shí)施。

6、 內(nèi)審和管理評(píng)審的策劃。一般相鄰兩次評(píng)審的時(shí)間不得超過12個(gè)月。組織和督促職能部門做好前期準(zhǔn)備工作，如內(nèi)審員的培訓(xùn)與組織，各部門輸入信息的提供，時(shí)間、地點(diǎn)的策劃，輸出結(jié)果處理的策劃等。

體系文件制定后，管理者代表應(yīng)組織抓好體系文件宣貫、培訓(xùn)，組織實(shí)施、運(yùn)行，組織有關(guān)部門定期對(duì)體系文件的適宜性、充分性、有效性進(jìn)行檢查和評(píng)審，發(fā)現(xiàn)問題責(zé)成有關(guān)部門及時(shí)采取措施加以改進(jìn)，并對(duì)改進(jìn)效果跟蹤驗(yàn)證。

在內(nèi)部審核的組織實(shí)施中，管理者代表首先要對(duì)內(nèi)審計(jì)劃進(jìn)行審查，包括內(nèi)審員的資格與審核組的組成、時(shí)間及日程安排，審核部門與要素分配等；其次是組織或參加首、末次會(huì)議，樹立審核組的威信；三是關(guān)注審核進(jìn)程，掌握審核動(dòng)態(tài)，及時(shí)協(xié)調(diào)、解決審核中發(fā)生的問題；四是對(duì)審核中開出的不符合報(bào)告責(zé)成有關(guān)責(zé)任部門在規(guī)定期限內(nèi)整改，對(duì)整改效果實(shí)施跟蹤驗(yàn)證。

在管理評(píng)審的組織實(shí)施中，一是抓好前期準(zhǔn)備，即按標(biāo)準(zhǔn)或程序文件的規(guī)定將需要輸入的內(nèi)容及期限分別落實(shí)到有關(guān)職能部門，或委托歸口部門按期收集輸人資料，并進(jìn)行匯總分析，特別是對(duì)各部門提出的改進(jìn)建議的梳理匯總；二是組織召開管理評(píng)審會(huì)議，會(huì)議由最高管理者主持并最終作出管理評(píng)審結(jié)論和改進(jìn)決定，但管理者代表應(yīng)對(duì)體系運(yùn)行的績(jī)效、存在問題和改進(jìn)建議作總結(jié)(綜合)性發(fā)言；三是抓好后期改進(jìn)措施實(shí)施的組織和效果跟蹤驗(yàn)證/評(píng)價(jià)。

管理者代表還應(yīng)對(duì)體系運(yùn)行的重點(diǎn)過程進(jìn)行監(jiān)視和評(píng)價(jià)。

為保證組織的管理體系持續(xù)改進(jìn)，管理者代表要掌握第一手資料，進(jìn)行必要的數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)其趨勢(shì)和規(guī)律，確定改進(jìn)方向和措施。這些數(shù)據(jù)分析包括合同履行情況、供方供貨業(yè)績(jī)、關(guān)鍵特殊過程能力、產(chǎn)品一次交檢合格率、產(chǎn)品等級(jí)品率、顧客滿意度、顧客意見處理及時(shí)率和效率等，還要及時(shí)組織改進(jìn)活動(dòng)。

在工作方法上，管理者代表應(yīng)注意4點(diǎn)：

1、 了解現(xiàn)狀，掌握動(dòng)態(tài)。要經(jīng)常到管理體系的歸口部門或現(xiàn)場(chǎng)，了解組織內(nèi)部管理體系的現(xiàn)狀，熟知運(yùn)行動(dòng)態(tài)，為正確策劃、決策掌握準(zhǔn)確的第一于資料。

2、 溝通疏導(dǎo)，落實(shí)職能。管理體系的建立、運(yùn)行和改進(jìn)，是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，涉及到組織內(nèi)各級(jí)各部門各崗位，要將這一系統(tǒng)工程中的各項(xiàng)職能、任務(wù)落實(shí)下去，必須加強(qiáng)與各級(jí)各部門的溝通、交流、疏導(dǎo)，做過細(xì)的工作，統(tǒng)一意志，統(tǒng)一行動(dòng)，使人人各盡其責(zé)，按章辦事。

3、 組織實(shí)施，監(jiān)視評(píng)價(jià)。不失時(shí)機(jī)地對(duì)文件化體系及其實(shí)施的符合性、適宜性、充分性和有效性進(jìn)行監(jiān)視和評(píng)價(jià)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，以保證體系持續(xù)、健康、有效運(yùn)行。

4、 善于分析，勤于改進(jìn)。要及時(shí)對(duì)各方面的數(shù)據(jù)信息進(jìn)行分析，從中找出某些規(guī)律、趨勢(shì)、動(dòng)向、存在問題和潛在問題(隱患)，有針對(duì)性地采取糾正/預(yù)防/改進(jìn)措施，不斷提高體系運(yùn)行的符合性、適宜性、充分性和有效性。