如何提高客戶的服務(wù)質(zhì)量

　　引導(dǎo)語(yǔ)：什么是客戶的服務(wù)質(zhì)量?怎么評(píng)判質(zhì)量的好與壞?下面是小編為你帶來(lái)的如何提高客戶的服務(wù)質(zhì)量，希望對(duì)大家有所幫助。

　　客戶的服務(wù)質(zhì)量是客戶對(duì)服務(wù)整個(gè)整個(gè)過(guò)程的“感知”，是企業(yè)在向客戶提供產(chǎn)品(或服務(wù))的最終表現(xiàn)與客戶此刻對(duì)產(chǎn)品的欲望、要求等各方面都吻合，能滿足他們的需求。服務(wù)質(zhì)量的好與壞只有客戶才能給出，企業(yè)為他們提供的產(chǎn)品是否符合他們的欲望，滿足他們的需求，與期望的相符，之后服務(wù)質(zhì)量的好與壞的評(píng)判就出來(lái)了。

　　一、高質(zhì)量的客戶服務(wù)體現(xiàn)在哪呢?

　　情感服務(wù).這個(gè)情感服務(wù)是指人人平等，從客戶開(kāi)始了解你的產(chǎn)品到購(gòu)買到售后整個(gè)過(guò)程你都為客戶提供完美的服務(wù)。

　　關(guān)懷服務(wù).這是服務(wù)零售戶中的一種細(xì)微服務(wù)，它不僅表現(xiàn)在言語(yǔ)上的關(guān)心，更表現(xiàn)在行動(dòng)上的關(guān)心。

　　二、怎樣提高客戶的服務(wù)質(zhì)量?

　　對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)：客戶是基礎(chǔ)，誰(shuí)贏得了客戶，誰(shuí)就贏得了市場(chǎng)，占據(jù)了市場(chǎng)，企業(yè)就能持續(xù)發(fā)展。在如今這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)，怎樣才能提高客戶的服務(wù)質(zhì)量呢?

　　1.要給客戶提供一個(gè)良好的購(gòu)物環(huán)境。好的購(gòu)物環(huán)境能吸引更多顧客，能促進(jìn)顧客的消費(fèi)，贏取更多的回頭客。如：設(shè)立咨詢中心、給客戶提供必需的水、休息場(chǎng)所等。

　　2.接聽(tīng)電話、打接電話。要使用普通話，拿放話筒時(shí)動(dòng)作要輕，通話時(shí)語(yǔ)氣要平穩(wěn)、誠(chéng)懇，音量適中，快慢得當(dāng)。接電話時(shí)要先報(bào)出公司名稱或自己所在部門，打電話前應(yīng)先理出談話要點(diǎn)，持對(duì)方應(yīng)答后，報(bào)出公司名稱或自己的部門，應(yīng)向?qū)Ψ街虑�，并將活筒按住閉音，結(jié)束談話時(shí)，應(yīng)向?qū)Ψ街轮x并說(shuō)“再見(jiàn)”。

　　3.客戶服務(wù)態(tài)度很重要。無(wú)論是銷售中和銷售后，都應(yīng)該有良好的'服務(wù)態(tài)度，尤其是客戶投訴問(wèn)題，必須虛心聽(tīng)客戶反映，將問(wèn)題記錄好，給有關(guān)部門協(xié)調(diào)，同時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，在不違反公司規(guī)定的前提下盡量滿足客戶的需求，解決好了不僅能獲得客戶的認(rèn)可，還有可能帶來(lái)良好的宣傳效應(yīng)，提高產(chǎn)品的口碑，擴(kuò)大銷售群體，等于客戶進(jìn)行宣傳，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)一舉兩得。

　　4.提高員工素質(zhì)才能提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。對(duì)員工做定期培訓(xùn)。如銷售的溝通技巧、傾聽(tīng)的藝術(shù) 、營(yíng)銷口才、大客戶營(yíng)銷戰(zhàn)略、 企業(yè)信譽(yù)度分析等，加強(qiáng)管理各崗位員工的思想素質(zhì)、服務(wù)意識(shí)，要求每位員工能盡職盡責(zé)的完成本職工作。同時(shí)組織員工 學(xué)習(xí) 各項(xiàng)專業(yè)知識(shí)，提高服務(wù)水平。做到對(duì)每一位顧客微笑服務(wù)，真誠(chéng)服務(wù)。

　　5.做好客戶投訴服務(wù)。

　　首先，進(jìn)行顧客投訴原因分析：

　　(1)對(duì)商品的抱怨：a.價(jià)格;b.品質(zhì);c.殘缺度;d.過(guò)期;e.標(biāo)志不清;f缺貨。

　　(2)對(duì)服務(wù)的抱怨：a.工作人員態(tài)度不佳;b.收銀作業(yè)不當(dāng);c.服務(wù)項(xiàng)目不足;d.現(xiàn)有服務(wù)作業(yè)不當(dāng);e.取消原來(lái)提供的各項(xiàng)服務(wù)。

　　(3)安全上的抱怨：a.意外事件的發(fā)生;b.環(huán)境的影響。

　　第二，按公司原則進(jìn)行處理：客訴是客人對(duì)本公司提供的各項(xiàng)商品服務(wù)提出的建議或意見(jiàn)，作為一名客訴處理人員，處理的主要目的：使顧客的不滿與抱怨能夠得到妥善的處理，在情緒上覺(jué)得受到尊重，將客訴的影響減到最低度。

　　(1)保持心情平靜

　　(2)認(rèn)真聽(tīng)取顧客的投訴：a.讓顧客先發(fā)泄情緒;b.善用自己的舉止語(yǔ)氣去勸慰對(duì)方，并了解顧客目前的情緒;c.傾聽(tīng)事情發(fā)生的細(xì)節(jié)，明確問(wèn)題所在

　　(3)站在顧客的立場(chǎng)為對(duì)方設(shè)想：a.做好細(xì)節(jié)記錄，感謝顧客所反映的問(wèn)題;b.提出解決方案;c.執(zhí)行解決方案;d.顧客投訴總結(jié)

　　6.客戶跟蹤服務(wù)

　　跟蹤服務(wù)和商品投訴的處理，把遇到的問(wèn)題跟有關(guān)部門溝通后制定其解決方案，然后不定期的進(jìn)行客戶回訪，讓客戶心存感激，讓客戶了解公司非常重視它，增加公司在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的手段，也可以認(rèn)為是感情投入，和客戶進(jìn)行必要的溝通，增加公司的信譽(yù)度，結(jié)果就會(huì)增加公司的競(jìng)爭(zhēng)力。

　　7.做好客戶檔案記錄

　　一定要盡可能的詳細(xì)地記錄好客戶的全部資料。這就是客戶資源，是我們的衣食父母。尤其是大的長(zhǎng)期的客戶。客戶資料不僅包括客戶的名稱、地址、聯(lián)系電話等基本信息，還應(yīng)包括客戶購(gòu)買的產(chǎn)品數(shù)量、價(jià)格、合同執(zhí)行情況、資金到位是否及時(shí)、有無(wú)不良記錄等，通過(guò)對(duì)信息的分析確定此客戶的忠誠(chéng)度，公司是否與其進(jìn)行長(zhǎng)期合作，也為以后公司提供基礎(chǔ)資料。