服務(wù)員管理規(guī)章制度內(nèi)容(4篇)
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服務(wù)員管理規(guī)章制度內(nèi)容篇一
2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、明亮、無缺口。桌布、餐巾干凈、挺括、無破損、無污跡。
3、按服務(wù)程序迎接客人入座就席,協(xié)助客人點菜,向客人介紹特色或時令菜點。
4、熱情待客,態(tài)度謙和,儀容整潔,不擅自離崗。
5、勤巡臺,按程序提供各種服務(wù),及時收撤餐具,勤換煙盅。擅于推銷酒水飲料。
6、開餐后,搞好餐廳的清潔衛(wèi)生工作。
7、熟悉餐牌和酒水牌的內(nèi)容。
8、了解結(jié)帳方式,妥善保管好訂單,以便復(fù)核。
9、做好餐后收尾工作。
服務(wù)員管理規(guī)章制度內(nèi)容篇二
1、及時了解當(dāng)天的餐桌預(yù)訂情況及酒店服務(wù)任務(wù)單,并落實安排好餐桌。
2、接受客人的臨時訂座。
3、負(fù)責(zé)來酒店用餐客人的帶位和迎送接待工作。
4、儀容整潔,不擅離崗位。
5、根據(jù)不同對象的客人,合理安排他們喜歡的餐位。
6、解答客人提出的.有關(guān)飲食、飯店設(shè)施方面的問題,收集有關(guān)意見,并及時向酒店主管反映。
7、婉言謝絕非用餐客人進(jìn)入酒店參觀和衣著不整的客人進(jìn)酒店就餐。
8、保證地段衛(wèi)生,做好一切準(zhǔn)備。
9、在酒店客滿時,禮貌地向客人解釋清楚。并熱情替客人聯(lián)系或介紹到本酒店其他酒店就餐。
1、按照規(guī)格標(biāo)準(zhǔn),布置酒店和餐桌,做好開餐前的準(zhǔn)備工作。
2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、明亮、無缺口。桌布、餐巾干凈、挺括、無破損、無污跡。
3、按服務(wù)程序迎接客人入座就席,協(xié)助客人點菜,向客人介紹特色或時令菜點。
4、儀容整潔,不擅自離崗。
5、勤巡臺,按程序提供各種服務(wù),及時收撤餐具,勤換煙盅。擅于推銷酒水飲料。
6、開餐后,搞好酒店的清潔衛(wèi)生工作。
7、熟悉餐牌和酒水牌的內(nèi)容,如:食品的制作方法等。
8、做好餐后收尾工作。
服務(wù)員管理規(guī)章制度內(nèi)容篇三
第一章、服務(wù)宗旨
視顧客為上帝,一切為顧客著想,真誠熱情、周到便捷的為顧客服務(wù),真正做到解顧客之所急、排顧客之所憂,持續(xù)滿足顧客的需求是我們的服務(wù)宗旨。
第二章、顧客服務(wù)的重要性:
1、顧客服務(wù)是成功經(jīng)營的目標(biāo)之一
2、顧客是免費的宣傳者
3、顧客是付給我們薪水的人,顧客才是我們真正的老板
4、顧客服務(wù)直接影響利潤的獲得
5、員工是使顧客滿意的決定因素之一
第三章、柜臺紀(jì)律
1、不準(zhǔn)未著工衣,未佩帶工牌、服務(wù)證章及儀表不端進(jìn)入柜臺。
2、不準(zhǔn)遲到、早退、曠工和擅離崗位。
3、不準(zhǔn)在柜臺內(nèi)吃飯、吃零食(包括口香糖)、看書報雜志,哼歌曲、踱舞步、伸懶腰。
4、不準(zhǔn)扎堆閑談,嬉戲打鬧,隔柜間談,會客會友。
5、不準(zhǔn)坐柜,趴柜,靠柜。
6、不準(zhǔn)帶小孩,親友及外部人員進(jìn)柜。
7、不允許在顧客面前不加掩飾地打呵欠,噴嚏,掏鼻孔,挖耳,剔牙等不文明行為。
8、不準(zhǔn)在柜臺內(nèi)醒目處理放置個人物及私人用品。
9、不準(zhǔn)以上貨、結(jié)賬、點款為由而不理睬顧客。
10、不準(zhǔn)與顧客發(fā)生爭吵,頂嘴。
11、不留怪發(fā),不留長指甲,涂指甲油,不戴大耳環(huán),淡妝上崗。
12、講究衛(wèi)生,做到:“三潔、四無、六不見”
三潔:商品潔,貨柜潔,服務(wù)設(shè)施潔;四無:地面無雜物,無痰,無瓜果皮核,無紙屑煙蒂;六不見:貨架內(nèi)不見使用的手包,水杯、飲具、抹布、拖把、衛(wèi)生用具。
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第四章、服務(wù)十不準(zhǔn)
1、對顧客到柜接待不主動;
2、對顧客沒有做到“接一、顧二、招呼三”,招呼多聲不理睬;
3、對顧客詢問接待表情冷淡、回答生硬,用語不當(dāng)。
4、對顧客比較、挑選、試穿商品不耐煩;
5、對顧客光看,光挑不買不高興。
6、對顧客付款不開具銷售小票,自行收款;
7、對顧客的合理要求不盡力滿足;
8、對顧客的過失不盡力體諒;
9、對顧客退換商品不能一次性妥善解決;
10、對顧客離柜不禮貌道別;
第五章、服務(wù)八不計較
1、顧客稱呼不當(dāng)不計較;
2、遇到顧客性情急躁,語言欠妥不計較;
3、顧客舉止不文雅不計較;
4、顧客提出意見不客觀和不合理要求不計較;
5、主動與顧客招呼,顧客不理睬不計較;
6、顧客提的意見與事實有出入不計較;
7、人少事多得不到顧客的諒解不計較;
8、營業(yè)繁忙時,接待欠周到,顧客不理解不計較;
第六章、行為舉止
(一)站立的姿勢
1、合上腳跟,腳尖分開30度
2、合上膝蓋
3、女性右手在外,左手在內(nèi),男性左手在外,右手在內(nèi)
4、伸直背,挺起胸,收腹
5、眼光望前,表情開朗得體,面帶微笑。
禁忌的站相:
1)雙手叉腰
2)雙臂抱在胸前
3)兩手插入口袋
4)身體東側(cè)西歪或身體依靠其它物體。
(二)行走
基本要求:男性:端正、穩(wěn)健,女性:輕盈、靈敏。
要領(lǐng):上身正直,兩臂自然前后擺,重心可稍前移,雙眼平視,面帶笑容,
行走時,腳尖對正前方,先落腳跟再過渡到腳趾穿裙子時的步態(tài):
1、要走成一條直線
2、兩腳之間的跨度最大不超過一個腳長
3、步頻要快,一般每分鐘平均100—200個單步為好。
禁忌的行態(tài):
1、不要左顧右盼,回頭張望
2、不要老是盯住顧客上下打量
3、不要一邊走路,一邊指指點點對人評頭論足
4、不要手插口袋里,或插腰,或倒背手
5、二人以上行走不得勾肩搭背
6、不要“拖泥帶水”,踢里踏拉,也不要橫沖直撞。
(三)手勢
在介紹、引導(dǎo)和指方向時,手指自然并攏,手掌向斜上,以肘關(guān)節(jié)為軸,指向目標(biāo)。
1、禁忌:不要用一個手指指點方向。
2、禁忌:
1)切不可雙手托腮或用胳膊支住柜臺而立
2)不可用手指挖耳、摳鼻
3)注意站立和行走的禁忌手勢
4)不要打呵欠,伸懶腰
5)顧客在詢問事情時,如果營業(yè)員沒聽清或店內(nèi)無此商品,不可用擺手回答。
(四)表情姿態(tài)
1、要微笑服務(wù)
1)微笑自然、誠實
2)說話語氣和藹、聲音高低、輕重適度
3)情緒飽滿熱情
4)精力集中、持久
5)興奮適度、謹(jǐn)慎
6)姿態(tài)優(yōu)美、文明,富于規(guī)范化
2、禁忌:
1)冷笑、譏笑、傻笑、大笑、不笑裝笑
2)口吻粗暴、聲音過高
3)不準(zhǔn)對顧客緊繃著臉,橫眉冷對,萎靡不振、愛理不理
4)談笑風(fēng)生,打打鬧鬧
5)不可坐柜臺、貨架、商品
6)不得吸煙、吃零食等。
(五)吃飯、喝水、上洗手間不要呼朋引伴,應(yīng)請同事關(guān)照后,速去速回。
(六)營業(yè)時間不要在賣場系領(lǐng)帶,整理頭發(fā)、化妝,如需整理請到洗手間或試衣間。
服務(wù)員管理規(guī)章制度內(nèi)容篇四
1上下班要守時,不遲到、早退,出入行員工通道。
2注意儀容儀表及個人衛(wèi)生,儀表要整潔,按要求著整潔干凈的制服,鈕扣要齊全扣好,工牌應(yīng)佩戴在左胸前,不能將衣袖、褲腿卷起,按規(guī)定穿好鞋子,不得穿破損鞋上崗。制服在身,言行舉止要檢點。
3上班后要馬上去所屬樓層報到,不能借口逗留,遲遲不上崗位。
4服從上級指揮,聽從指揮,按時、按質(zhì)、按要求完成任務(wù),接受上級檢查,糾正差錯,不許頂撞或借口推托。
5同事之間要互相幫助,互相關(guān)心,團結(jié)友愛,互勉互勵。
6上班時間不干私活(如看書、讀報、吸煙、吃東西等),絕對禁止上述情形發(fā)生于客房、走廊或工作間中。
7不準(zhǔn)私自使用客房中的設(shè)施或無事在樓層逗留。
8當(dāng)班期間嚴(yán)禁電話聊天,不準(zhǔn)在工作間或其它地方閑談或睡覺,未經(jīng)許可不得串樓或到其它部門閑逛。
9嚴(yán)禁盜竊公物及他人財物,不可私存客人遺留物品,犯有此類過失者,將從嚴(yán)處理。
10對客人熱情有禮,不卑不亢,保持距離,自重自愛。
11根據(jù)上級所安排的班表休息,未經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)不得擅自變動和調(diào)整。如有急事請假,需提前24小時向經(jīng)理請示。請事假必須事前得到批準(zhǔn),不得先斬后奏,違者按曠工處理。
12勞動紀(jì)律必須嚴(yán)肅對待,經(jīng)常遲到或早退者將從嚴(yán)處理。
13遵守酒店的一切規(guī)章制度和部門規(guī)定,嚴(yán)格要求自己。希望全體同事互相監(jiān)督。
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