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電話溝通技巧注意事項(xiàng)

電話溝通技巧注意事項(xiàng)

  電話禮儀也被稱之為現(xiàn)代禮儀的基礎(chǔ)示范,很值得學(xué)習(xí)。以下是小編為大家整理的電話溝通技巧注意事項(xiàng),供大家參考。

  電話溝通技巧注意事項(xiàng) 1

  一、重要的第一聲

  當(dāng)我們打電話給某公司,若一接通,就能聽(tīng)到對(duì)方親切、優(yōu)美的招呼聲,心里一定會(huì)很愉快,使雙方對(duì)話能順利展開(kāi),對(duì)該公司有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會(huì)給對(duì)方留下完全不同的印象。同樣說(shuō):“你好,這里是XX公司”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆,給對(duì)方留下好的印象,對(duì)方對(duì)其所在單位也會(huì)有好印象。因此要記住,接電話時(shí),應(yīng)有“我代表公司形象”的意識(shí)。

  二、要有喜悅的心情

  打電話時(shí)我們要保持良好的心情,這樣即使對(duì)方看不見(jiàn)你,但是從歡快的語(yǔ)調(diào)中也會(huì)被你感染,給對(duì)方留下極佳的印象,由于面部表情會(huì)影響聲音的變化,所以即使在電話中,也要抱著“對(duì)方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。

  三、端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音

  打電話過(guò)程中絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃零食,即使是懶散的姿勢(shì)對(duì)方也能夠“聽(tīng)”得出來(lái)。如果你打電話的時(shí)候,彎著腰躺在椅子上,對(duì)方聽(tīng)你的聲音就是懶散的,無(wú)精打采的;若坐姿端正,身體挺直,所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳,充滿活力。因此打電話時(shí),即使看不見(jiàn)對(duì)方,也要當(dāng)作對(duì)方就在眼前,盡可能注意自己的姿勢(shì)。聲音要溫雅有禮,以懇切之話語(yǔ)表達(dá)?谂c話筒間,應(yīng)保持適當(dāng)距離,適度控制音量,以免聽(tīng)不清楚、滋生誤會(huì);蛞蚵曇舸执,讓人誤解為盛氣凌人。

  四、迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng)

  現(xiàn)代工作人員業(yè)務(wù)繁忙,桌上往往會(huì)有兩三部電話,聽(tīng)到電話鈴聲,應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽(tīng)筒,接聽(tīng)電話,以長(zhǎng)途電話為優(yōu)先,

  最好在三聲之內(nèi)接聽(tīng)。電話鈴聲響一聲大約3秒種,若長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人接電話,或讓對(duì)方久等是很不禮貌的,對(duì)方在等待時(shí)心里會(huì)十分急躁,你的單位會(huì)給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠(yuǎn),聽(tīng)到電話鈴聲后,附近沒(méi)有其他人,我們應(yīng)該用最快的速度拿起聽(tīng)筒,這樣的態(tài)度是每個(gè)人都應(yīng)該擁有的,這樣的習(xí)慣是每個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒,應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼福綦娫掜懥嗽S久,接起電話只是“喂”了一聲,對(duì)方會(huì)十分不滿,會(huì)給對(duì)方留下惡劣的'印象。

  五、認(rèn)真清楚的記錄

  隨時(shí)牢記5W1H技巧,所謂5W1H是指

  ①When何時(shí)

 、赪ho何人

 、踂here何地

  ④What何事

 、軼hy為什么

 、轍OW如何進(jìn)行。

  在工作中這些資料都是十分重要的。對(duì)打電話,接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備,有賴于5WIH技巧。

  六、有效電話溝通

  上班時(shí)間打來(lái)的電話幾乎都與工作有關(guān),公司的每個(gè)電話都十分重要,不可敷衍,即使對(duì)方要找的人不在,切忌粗率答復(fù):“他不在”即將電話掛斷。接電話時(shí)也要盡可能問(wèn)清事由,避免誤事。對(duì)方查詢本部門(mén)其它單位電話號(hào)碼時(shí),應(yīng)迅即查告,不能說(shuō)不知道。

  我們首先應(yīng)確認(rèn)對(duì)方身份、了解對(duì)方來(lái)電的目的,如自己無(wú)法處理,也應(yīng)認(rèn)真記錄下來(lái),委婉地探求對(duì)方來(lái)電目的,就可不誤事而且贏得對(duì)方的好感。

  對(duì)對(duì)方提出的問(wèn)題應(yīng)耐心傾聽(tīng);表示意見(jiàn)時(shí),應(yīng)讓他能適度地暢所欲言,除非不得已,否則不要插嘴。期間可以通過(guò)提問(wèn)來(lái)探究對(duì)方的需求與問(wèn)題。注重傾聽(tīng)與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話溝通的關(guān)鍵。

  接到責(zé)難或批評(píng)性的電話時(shí),應(yīng)委婉解說(shuō),并向其表示歉意或謝意,不可與發(fā)話人爭(zhēng)辯。

  電話交談事項(xiàng),應(yīng)注意正確性,將事項(xiàng)完整地交待清楚,以增加對(duì)方認(rèn)同,不可敷衍了事。如遇需要查尋數(shù)據(jù)或另行聯(lián)系之查催案件,應(yīng)先估計(jì)可能耗用時(shí)間之長(zhǎng)短,若查閱或查催時(shí)間較長(zhǎng),最好不讓對(duì)方久候,應(yīng)改用另行回話之方式,并盡早回話。以電話索取書(shū)表時(shí),應(yīng)即錄案把握時(shí)效,盡快地寄達(dá)。

  七、掛電話前的禮貌

  要結(jié)束電話交談時(shí),一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出,然后彼此客氣地道別,應(yīng)有明確的結(jié)束語(yǔ),說(shuō)一聲“謝謝”“再見(jiàn)”,再輕輕掛上電話,不可只管自己講完就掛斷電話。

  電話溝通技巧注意事項(xiàng) 2

  一、聽(tīng)到電話鈴響,若口中正嚼東西,不要立即接聽(tīng)電話。

  聽(tīng)到電話鈴響,若正嬉笑或爭(zhēng)執(zhí),一定要等情緒平穩(wěn)后再接電話。

  二、如果雙方在接通電話,遲遲不能確診對(duì)方的身份,就會(huì)浪費(fèi)極大的時(shí)間,降低溝通的效率。

  如何向?qū)Ψ阶詧?bào)姓名呢?

  如果接聽(tīng)您本人的電話或公司的直線電話,只報(bào)自己的`姓名和職務(wù)即可。

  如果接聽(tīng)公司總機(jī)的電話,報(bào)出公司的名稱而不需要報(bào)出自己的姓名和職務(wù)。

  如果接聽(tīng)一個(gè)部門(mén)的電話——

  經(jīng)過(guò)總機(jī)轉(zhuǎn)的,只需報(bào)部門(mén)名稱和自己的姓名,不需報(bào)公司名稱。

  直接打進(jìn)的,除了報(bào)部門(mén)名稱和自己的姓名外,還需要報(bào)公司名稱。

  接電話時(shí)的開(kāi)頭問(wèn)候語(yǔ)要有精神。

  電話交談時(shí)要配合肢體動(dòng)作如微笑、點(diǎn)頭。

  講電話的聲音不要過(guò)大,話筒離口的距離不要過(guò)近或過(guò)遠(yuǎn)

  三、若是代聽(tīng)電話,一定要主動(dòng)問(wèn)客戶是否需要留言。

  接聽(tīng)讓人久等的電話,要向來(lái)電者致歉。

  電話來(lái)時(shí)正和來(lái)客交談,應(yīng)該告訴對(duì)方有客人在,待會(huì)給他回電。

  工作時(shí)朋友來(lái)電,應(yīng)扼要迅速地結(jié)束電話。

  接到投訴電話,千萬(wàn)不能與對(duì)方爭(zhēng)吵

  電話溝通技巧注意事項(xiàng) 3

  1、簡(jiǎn)單明了、語(yǔ)意清楚

  通話過(guò)程中要注意做到簡(jiǎn)單明了,盡量將語(yǔ)意表達(dá)清楚。說(shuō)話時(shí)含含糊糊、口齒不清楚,很容易讓通話對(duì)象感到不耐煩。尤其需要注意的是,不要在通話的同時(shí),嘴里含著食物或其他東西。

  2、勿因人而改變通話語(yǔ)氣

  不要因?yàn)閷?duì)方身份的改變而改變通話語(yǔ)氣,應(yīng)該自始至終使用親切平和的聲音平等地對(duì)待客人。如果客人聽(tīng)到聲音發(fā)生明顯轉(zhuǎn)變,心里很容易產(chǎn)生反感,從而認(rèn)為打電話的人非常勢(shì)利、沒(méi)有教養(yǎng)。

  3、說(shuō)話速度恰當(dāng)、抑揚(yáng)頓挫、流暢

  通話過(guò)程中要始終注意言談舉止,三思而后言。說(shuō)話時(shí)速度要適當(dāng),不可太快,這樣不但可以讓對(duì)方聽(tīng)清楚所說(shuō)的每一句話,還可以幫助說(shuō)話人自我警醒,避免出現(xiàn)說(shuō)錯(cuò)話而沒(méi)及時(shí)發(fā)現(xiàn)的情況。另外,說(shuō)話的語(yǔ)調(diào)盡量做到抑揚(yáng)頓挫和流暢,給人舒服的感覺(jué)。

  4、最多讓來(lái)電者稍候7秒鐘

  根據(jù)歐美行為學(xué)家的統(tǒng)計(jì),人的耐性是 7秒鐘,7秒鐘之后就很容易產(chǎn)生浮躁。因此,最多只能讓來(lái)電者稍候7秒鐘,否則對(duì)方很容易產(chǎn)生收線、以后再打的想法。如果讓來(lái)電者等待,則需要說(shuō):“對(duì)不起,讓您久等了。”

  5、私下與人交談需按保留鍵

  在通話過(guò)程中,如果需要私下和其他人交談時(shí),注意按保留健,不要直接對(duì)著話筒跟其他人說(shuō)話。否則,有些私下的交談甚至對(duì)人的批評(píng)語(yǔ)言在不經(jīng)意間就讓客戶聽(tīng)到了,對(duì)方很可能因此而不高興。

  6、不要大聲回答問(wèn)題

  通話過(guò)程中不要大聲回答問(wèn)題,不然將造成雙方的疲勞。如果當(dāng)時(shí)所處的空間聲音嘈雜,則應(yīng)該向客戶致歉,并征求客戶的意見(jiàn),重新更換通話地點(diǎn),或者留下電話號(hào)碼稍后再撥。

  7、指明對(duì)象會(huì)議中,勿將電話轉(zhuǎn)接至?xí)䦂?chǎng)

  如果指定的通話對(duì)象正在參加會(huì)議,那就不應(yīng)該將電話轉(zhuǎn)接到會(huì)場(chǎng)中去。一般說(shuō)來(lái),參加會(huì)議的人比較容易出現(xiàn)彈性疲勞,不適合接聽(tīng)電話。在這種情況下,可以將所有的電話全部據(jù)實(shí)記錄下來(lái),等會(huì)議完畢之后再轉(zhuǎn)交。

  8、修正習(xí)慣性口頭禪

  很多人在說(shuō)話過(guò)程中都習(xí)慣性地帶有口頭禪,在通話過(guò)程中應(yīng)該努力加以修正和克服。因?yàn)榭陬^禪聽(tīng)多了容易讓人產(chǎn)生疲勞而導(dǎo)致精神不集中,這對(duì)交流的順利進(jìn)行是很不利的。

  9、斷線應(yīng)馬上重?fù)懿⒅虑?/strong>

  如果在通話過(guò)程中突然發(fā)生意外情況而導(dǎo)致通話中斷,那么就應(yīng)該按照對(duì)方的電話號(hào)碼迅速重新?lián)艽蜻^(guò)去,不要讓客戶以為是你故意掛斷了電話。電話重新接通之后,應(yīng)該立即向客戶致歉,并說(shuō)明斷線的原因,從而贏得客戶的理解。

  10、勿對(duì)撥錯(cuò)電話者咆哮

  如果對(duì)方不小心撥錯(cuò)了電話,那么記住不要對(duì)撥錯(cuò)電話的人大呼小叫,而應(yīng)該禮貌的告知對(duì)方電話撥錯(cuò)了。因?yàn)殡娫捊油ê笠呀?jīng)報(bào)上了公司名稱,如果此時(shí)對(duì)人不禮貌的.話,等于破壞了公司的形象。

  11、轉(zhuǎn)接電話應(yīng)給同事預(yù)留彈性空間

  轉(zhuǎn)接電話時(shí),不要因?yàn)閷?duì)方所找的人不是自己就顯得不耐煩,不要以所找的人“不在”為理由打發(fā)對(duì)方,而應(yīng)該友好地答復(fù):“對(duì)不起,他不在,需要我轉(zhuǎn)告什么嗎?”不要詢問(wèn)對(duì)方與其所找之人的關(guān)系,當(dāng)對(duì)方希望轉(zhuǎn)達(dá)某事給某人時(shí),不要把此事向他人傳播。

  12、勿同時(shí)接聽(tīng)兩個(gè)電話

  在接聽(tīng)公司電話的同時(shí),常常會(huì)遇到手機(jī)鈴響的情況,如果同時(shí)拿起兩個(gè)電話講話,很容易造成聲音互相交錯(cuò),結(jié)果兩邊都無(wú)法聽(tīng)清楚。因此,遇到這種情況時(shí)應(yīng)該選擇先接聽(tīng)比較重要的電話,尤其要注意在辦公室場(chǎng)合做到“以公為主,以私為輔”。

  13、幫助留言應(yīng)記錄重點(diǎn)

  幫助同事留言時(shí),要注意記錄電話內(nèi)容的重點(diǎn),應(yīng)該包括:來(lái)電者公司、部門(mén)、姓名、職稱、電話、區(qū)域號(hào)碼、事由、時(shí)間等內(nèi)容。此外,還應(yīng)該記錄留言者的部門(mén)和姓名,以方便問(wèn)題的了解。

  14、不要將電話當(dāng)燙手山芋到處轉(zhuǎn)接

  經(jīng)常會(huì)遇到這樣的情況:電話接聽(tīng)后發(fā)現(xiàn)不是自己的,就把電話轉(zhuǎn)接到同事那邊,同事又將電話轉(zhuǎn)接到其他同事那里。這樣將電話當(dāng)作燙手山芋到處轉(zhuǎn)接,很容易讓客戶產(chǎn)生不愉快的感覺(jué),對(duì)公司印象不好。

  15、不口出穢語(yǔ),不論客戶是非

  在與客戶通話的過(guò)程中,不管遇到任何情況,都不允許口出穢語(yǔ),也不要隨意討論客戶的是非。否則很容易得罪客戶而使公司的生意受到損害。因此,不要在第三者面前傳話,要維護(hù)同業(yè)之間的良性競(jìng)爭(zhēng)。

  16、請(qǐng)教來(lái)電者的姓名

  通話的時(shí)候一定不要忘記請(qǐng)教來(lái)電者的姓名,這樣便于日后的聯(lián)系和交流,有利于培養(yǎng)固定的客戶群。通常來(lái)說(shuō),請(qǐng)教來(lái)電者稱呼可以采用類(lèi)似的語(yǔ)句:“請(qǐng)問(wèn)您尊姓大名”、“請(qǐng)問(wèn)貴公司寶號(hào)怎么稱呼”。

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  一、電話的語(yǔ)言禮儀

  語(yǔ)言表達(dá)盡量簡(jiǎn)潔明白,吐字要清晰,不要對(duì)著話筒發(fā)出咳嗽聲或吐痰聲。措辭和語(yǔ)法都要切合身份,不可太隨便,也不可太生硬。稱呼對(duì)方時(shí)要加頭銜,無(wú)論男女,都不可直呼其名,即使對(duì)方要求如此稱呼,也不可用得過(guò)分。切不可用輕浮的言語(yǔ)。

  二、電話的聲音禮儀

  接打電話,雙方的聲音是一個(gè)重要的社交因素。雙方因不能見(jiàn)面,就憑聲音進(jìn)行判斷,個(gè)人的聲音不僅代表自己的獨(dú)特形象,也代表了組織的形象,所以打電話時(shí),必須重視聲音的效果。一般要盡可能說(shuō)標(biāo)準(zhǔn)的普通話,這不僅易于溝通,而且普通話是最富有表現(xiàn)力的語(yǔ)言。其次,要讓聲音聽(tīng)起來(lái)充滿表現(xiàn)力,聲音要親切自然。使對(duì)方感受到自己是位精神飽滿、全神貫注、認(rèn)真敬業(yè)的人,而不是萎靡不振、灰心喪氣的人。再次,說(shuō)話時(shí)面帶微笑,微笑的'聲音富有感染力,且可以通過(guò)電話傳遞給對(duì)方,使對(duì)方有一種溫馨愉悅之感。

  三、出現(xiàn)線路中斷情況

  當(dāng)通話時(shí)線路突然中斷時(shí),此時(shí),撥打電話的一方應(yīng)負(fù)責(zé)重?fù),接通后?yīng)先表示歉意。即使通話即將結(jié)束時(shí)出現(xiàn)線路中斷,也要重?fù),繼續(xù)把話講完。要是在一定時(shí)間內(nèi)打電話的一方仍未重?fù),接電話一方也可撥過(guò)去。

  四、準(zhǔn)時(shí)等候約定的回電

  如果約定某人某時(shí)回電話,屆時(shí)一定要開(kāi)手機(jī)或在辦公室等候。有事離開(kāi)辦公室時(shí),務(wù)必告訴同事自己返回的準(zhǔn)確時(shí)間,以防萬(wàn)一有人打來(lái)電話他們無(wú)從對(duì)答。

  五。妥善處理電話留言

  對(duì)電話留言必須在一小時(shí)內(nèi)給予答復(fù)。因?yàn)椴荒芗皶r(shí)回電話,就意味著不尊重對(duì)方。一般也要在24小時(shí)之內(nèi)對(duì)電話留言給予答復(fù)。如果回電話時(shí)恰遇對(duì)方不在,一定要留言,表明已經(jīng)回過(guò)電話了,即使找不到對(duì)方所需要的資料,也要讓對(duì)方知道自己是誠(chéng)懇負(fù)責(zé)的,這是最基本的禮儀。如果自己確實(shí)無(wú)法親自回電,也要托付他人代辦。

  六、通話時(shí)受到各種干擾

  如果自己走進(jìn)別人辦公室時(shí),正好別人正在通話,應(yīng)輕聲道歉并迅速退出,否則是很不禮貌的。如果通話時(shí)間不太長(zhǎng),所談也并非什么保密的事,接話人也許會(huì)示意自己坐下稍候,此時(shí)應(yīng)盡可能坐在一旁等待,但決不可出聲干擾。如果確有急事非馬上打斷正在打電話的人,只能將要談的問(wèn)題寫(xiě)在便條上放在他的眼前,然后退出。

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