電話回訪流程及技巧
電話回訪流程及技巧
一、電話回訪的流程:
充分準(zhǔn)備——寒暄致意——自我介紹——說明意圖——具體說明——事后溝通
成功顧客回訪第一步:結(jié)構(gòu)合理精心編排的問卷是成功回訪的第一步。
當(dāng)你拿起電話打算打給顧客做回訪調(diào)查時,你是否已經(jīng)想好了你要問對方的問題?你是否已經(jīng)設(shè)計好何時用開放式問題。
如果這些都沒有事先準(zhǔn)備好,那么這將是一次糟糕溝通的開始。
成功回訪客戶第二步:要有針對性地選擇回訪時間,不要在顧客繁忙或休息的時候去回訪。
可否想象,凌晨三點,你睡眼惺松地接起電話,一個甜美的女聲告訴你要對你昨天買的某個產(chǎn)品進行滿意度回訪,那時的你,是什么樣的心情,可能再甜美的聲音也沖不熄你心中被人打擾的怒火。那時的你,會配合調(diào)查嗎?同樣的,對于背景調(diào)查來說,你選擇的溝通時間合適嗎?你是否選擇了比較繁忙的工作時段去做背景調(diào)查?你是否已經(jīng)模擬過對方回答你的問題需要耽擱多長的時間?一般來說,上午的11點-12點的時間段,下午4點后的時間段,都是接近下班的時候,大多數(shù)人員會在那個時段把手上緊張的工作稍稍放松一點,那時進行顧客回訪,不配合的人員比較少。
成功顧客回訪的第三步:禮貌和甜美的語聲是打動客戶聽下去的動力。
對于電話另一頭的人來說,你的語音是標(biāo)識你修養(yǎng)與素質(zhì)的唯一名片,拿起話筒前要先調(diào)節(jié)好自己的情緒,電話這頭微笑著的你,對方是可以通過聲音感受到的。注意禮貌的問候、語氣和節(jié)奏的掌控,避免給別人一種冷冰冰、公事公辦的態(tài)度,要知道,對方無論選擇告不告訴你答案,對他來說,無半點損失。結(jié)束時,不妨加上一條祝福語,讓對方感受到你獲得幫助時的愉悅之情,這樣,你們兩個,當(dāng)天都會有一個好心情。
二、電話回訪的模式
333的服務(wù)模式:與顧客進行著短期、中期、長期的跟蹤交流與溝通,
1、顧客買走產(chǎn)品后的第三天要電話回訪一下,回訪目的:了解顧客初步使用感受、鼓勵繼續(xù)使用。詢問時主要了解產(chǎn)品使用時肌膚的初感,通過一次的回訪,可以判斷這款產(chǎn)品
是否適合顧客的皮膚,減少顧客因過敏后還繼續(xù)使用,給肌膚帶來更大的傷害,或因使用方法不當(dāng)而影響產(chǎn)品的`效果。
2、三周后再做一下售后跟蹤,了解產(chǎn)品初期效果。如:肌膚干燥問題,脫皮現(xiàn)象得到緩解了?摸起來沒以前那么粗糙了吧?如美白產(chǎn)品:膚色有沒有提亮?解答顧客的疑問,提出合理的建議,并根據(jù)顧客購買記錄適當(dāng)推出輔助助效產(chǎn)品,讓顧客搭配使用,如果顧客使用產(chǎn)品并沒有達(dá)到理想的效果,可以幫顧客分析找原因,例如飲食習(xí)慣,生活規(guī)律,或著是護膚的流程是否有誤。通過3個星期后的回訪減少顧客因產(chǎn)品沒有達(dá)到預(yù)期效果而流失現(xiàn)象。如使用感覺良好的顧客可告知一些活動信息,增加購買頻率。
3、 三月之后就要做銷售再跟進,因為一般情況之下,顧客購買的產(chǎn)品會在三個月后用完,及時地跟進,能促成顧客的再次購買。可以給顧客續(xù)量,或是主推其他產(chǎn)品。
回訪的時間,除上述說到的“上午的11點-12點的時間段,下午4點后的時間段”,我們也可以安排在每期活動之前,讓顧客了解最新的促銷活動。
開頭語:您好,請問是**小姐嗎?我是xx-x學(xué)校的xx老師,不好意思占用您兩分鐘的時間,想對你使用我們產(chǎn)品后的感受做一下回訪。
結(jié)束語:很高興您能抽出寶貴的時間接受我們的回訪,為了答謝您,在您方便的時候可以到xx店領(lǐng)取一份禮品/或是新品的體驗裝。讓顧客感到我們給她打電話能給她們帶來好處,并期待我們的下一次回訪。
三、電話回訪話術(shù):
您好,是某某先生或某某女士嗎?
我是xx-x學(xué)校的xx-x老師,前兩天您在我店購買了xx產(chǎn)品,想對您使用我們產(chǎn)品后的感受做一下回訪。能占用您兩分鐘時間嗎?
好的,如果有什么不清楚的地方您可以隨時來電咨詢,或到店內(nèi)由我們專業(yè)的美容導(dǎo)師為您講解。同時您已經(jīng)是我們的會員,針對您的膚質(zhì)公司有新品上市您可以免費適用。如您有什么意見或建議可以反饋給我們,幫助我們提高,以便我們能更好的為您服務(wù)。(這樣可以促使顧客來我們店進行第二次消費)。
再過幾天就是xx節(jié)日了,臨近節(jié)日,我代表公司為您以及其家人送上最誠摯的祝福,希望您度過一個愉快的假期。
非常感謝您對我們工作的支持,打擾您了,謝謝,再見。"
四、注意流失客戶的回訪
一般情況下,會員三個月(或三個月)以上不來店,即可視為已流失或預(yù)流失顧客;找原因后加以改進的思路是對的,但更重要的是:不是事后的“亡羊補牢”,而是通過回訪詢問顧客對使用我們的產(chǎn)品有什么意見?我們要盡量為顧客解決,可以再向顧客推薦其實適合他膚質(zhì)的產(chǎn)品,讓顧客有時間到我們的店里試用。讓流失的會員重新回來。
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