酒店管理專業(yè)知識(shí)

　　想進(jìn)入酒店行業(yè)前提是要先掌握一定的酒店管理專業(yè)知識(shí)，所以今天小編就為大家整理了部分酒店管理專業(yè)知識(shí)，大家一起來(lái)看看吧。

　　第一節(jié) 服務(wù)意識(shí)

　　服務(wù)員走入社會(huì)后不能以學(xué)生的姿態(tài)出現(xiàn)在社會(huì)，要處理好工作崗位上的人與人之間的關(guān)系，工作上要注意前后銜接，相互配合，要注重團(tuán)結(jié)，注意克服自己的個(gè)性。要讓自己的個(gè)性大眾化。首先認(rèn)識(shí)自己之不足，發(fā)現(xiàn)自己的短處，他人的長(zhǎng)處。不能產(chǎn)生妒忌心理，要虛心向老服務(wù)員請(qǐng)教學(xué)習(xí)并爭(zhēng)取超越老服務(wù)員，要有很強(qiáng)的組織性和紀(jì)律性。

　　一、服務(wù)的概念　　1、餐廳服務(wù)

　　專職人員為就餐顧客提供以菜點(diǎn)和飲料供應(yīng)為中心的一系列豐富而又多樣化的服務(wù)工作。這種服務(wù)既有嚴(yán)格的服務(wù)程序和操作規(guī)范，又要遵循特定的禮貌、禮節(jié)。那如何去理解我們所從事的服務(wù)工作呢。

　　A、我們是為客人就餐服務(wù)，為客人達(dá)到花錢買享受的目的。

　　B、為了餐廳效益達(dá)到盈利的目的。

　　C、為了自己能拿到一份不錯(cuò)的報(bào)酬。

　　D、為了發(fā)展前途，培養(yǎng)自己。

　　2、就餐五大動(dòng)機(jī)

　　A、饑餓(生理) B、調(diào)節(jié)日常生活(安全) C、社會(huì)需要(社交) D、習(xí)慣(尊重) E減少不協(xié)調(diào)(尋求心里平衡或顯示財(cái)富,自我實(shí)現(xiàn))。

　　3、三大生理需要。

　　A、能量 B、感覺(jué) C、生活環(huán)境。

　　二、服務(wù)總方針

　　服務(wù)員應(yīng)微笑服務(wù)，堅(jiān)持八字方針：主動(dòng)熱情、耐心周到。微笑即可以融洽顧客與服務(wù)員之間的良好關(guān)系，又可以反映一個(gè)人的美好心靈和高尚情操。還可以表達(dá)服務(wù)員對(duì)顧客的歡迎情感，給客人一個(gè)舒適的感覺(jué)，讓顧客高興而來(lái)，滿意而歸。

　　三、微笑的訓(xùn)練

　　微笑：笑是人們對(duì)于客觀社會(huì)生活現(xiàn)象的一種主觀情緒的反應(yīng)，而微笑是笑中最能體現(xiàn)出人的樂(lè)觀向上、愉快熱情情緒的一種特殊語(yǔ)言。服務(wù)工作中的微笑，應(yīng)該發(fā)自內(nèi)心的熱愛(ài)，情感的真實(shí)流露，略帶笑容，不顯著，不出聲，熱情、親切、和藹，體現(xiàn)出人的本質(zhì)美、自然美。

　　1、微笑是自信的象征

　　2、微笑是禮賓修養(yǎng)的充分表現(xiàn)

　　3、微笑是和睦相處的反應(yīng)，微笑是實(shí)現(xiàn)人際交往的通行證

　　4、微笑是心理健康的標(biāo)志

　　5、微笑是商業(yè)職業(yè)道德的要求

　　四、餐廳服務(wù)工作的重要性

　　1、餐廳服務(wù)工作是企業(yè)的窗口：餐廳服務(wù)是直接與客人接觸的工作，服務(wù)時(shí)間較長(zhǎng)，服務(wù)質(zhì)量的高低直接影響企業(yè)的聲譽(yù)。

　　2、優(yōu)質(zhì)的餐廳服務(wù)工作是企業(yè)創(chuàng)利的重要來(lái)源：服務(wù)質(zhì)量的高低關(guān)系到企業(yè)的發(fā)展，員工的分配，關(guān)系到企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的地位，企業(yè)的知名度。

　　3、密切企業(yè)和顧客的關(guān)系：企業(yè)大都是回頭客�；仡^客也是“一則廣告、一張宣傳單”，應(yīng)千方百計(jì)滿足客人的正當(dāng)需求。

　　五、餐飲服務(wù)工作的特點(diǎn)

　　1、差異性：服務(wù)對(duì)象的不固定性和服務(wù)質(zhì)量的變動(dòng)性，從而直接影響服務(wù)質(zhì)量。

　　2、同步性：餐廳服務(wù)工作同時(shí)具有服務(wù)和銷售的功能。

　　3、無(wú)形性

　　4、一次性。

　　第二節(jié) 禮儀禮節(jié)。

　　禮儀從個(gè)人修養(yǎng)角度來(lái)看，是一個(gè)人的內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn);從道德的角度來(lái)看是接人待物的行為規(guī)范、行為準(zhǔn)則或標(biāo)準(zhǔn)做法;從交際的角度來(lái)看是人際交往中適用的一種藝術(shù)，是一種交際方式或方法;從審美的角度來(lái)看是一種形式的，它是人們心靈美的必然外化。

　　一、禮儀的基本原則

　　1、尊重的原則是指施禮時(shí)體現(xiàn)出對(duì)他人真誠(chéng)的尊重

　　2、平等的原則是指在交往中以禮待人，有來(lái)有往既不能盛氣凌人也不能卑躬屈膝。

　　3、自律的原則將自己的行為納入規(guī)矩，時(shí)時(shí)用道德信念和行為修養(yǎng)準(zhǔn)則支配自己的言行而無(wú)需別人的提示或監(jiān)督

　　4、寬容的原則是指寬以待人不過(guò)分計(jì)較個(gè)人的過(guò)失

　　二、禮貌的概念

　　禮貌是指人與人之間和諧相處的意念和行為，是語(yǔ)言行動(dòng)謙虛恭敬的表現(xiàn)，是人們從言談舉止中體現(xiàn)出來(lái)對(duì)別人的尊重。在餐廳服務(wù)中表現(xiàn)為：“以禮相待、微笑服務(wù)”。

　　1、禮貌用語(yǔ)十一字：“您、您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)”。

　　禮貌用語(yǔ)根據(jù)它的用途不同還可以分為

　　A、稱呼語(yǔ) B、歡送語(yǔ) C、問(wèn)候語(yǔ) D、祝賀語(yǔ) E、道別語(yǔ)。

　　F、致歉語(yǔ) G、征詢語(yǔ) H、相請(qǐng)語(yǔ) I、 應(yīng)答語(yǔ) J、道謝語(yǔ)。

　　2、禮貌用語(yǔ)的要求

　　A、說(shuō)話要用尊稱，聲調(diào)要平穩(wěn)、和藹。

　　B、說(shuō)話要文雅、簡(jiǎn)練、明確、不含糊、不羅嗦。

　　C、說(shuō)話要委婉、熱情、不要生硬、冰冷。

　　D、善于傾聽(tīng)客人的講話，不要打斷客人說(shuō)話，不能自夸或發(fā)牢騷，更不能與客人爭(zhēng)論。

　　E、講究語(yǔ)言藝術(shù)，力求語(yǔ)意完整、合乎語(yǔ)法。

　　3、杜絕的四種語(yǔ)言。

　　A、輕視語(yǔ) B、煩躁語(yǔ) C、否定語(yǔ) D、斗氣語(yǔ)。