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有關(guān)客服工作職責(zé)與具體工作

有關(guān)客服工作職責(zé)與具體工作

  客戶(hù)服務(wù)

  (一)崗位職責(zé)與規(guī)范

  目的:

  使客服代表明確自己的崗位職責(zé)和所要認(rèn)真執(zhí)行的規(guī)范與制度,以使其工作在一定的制度和規(guī)范下順利完成。

  第一條 服務(wù)宗旨

  服務(wù)與質(zhì)量并存,解客戶(hù)之憂,樹(shù)公司誠(chéng)信品牌。

  我們的目標(biāo):與客戶(hù)攜手共同打造一流的數(shù)字化教育產(chǎn)品。

  第二條 服務(wù)對(duì)象

  已有的、正在成為的客戶(hù)以及潛在的目標(biāo)客戶(hù)。

  第三條 服務(wù)信念

  熱情——以飽滿(mǎn)的熱情對(duì)待本職工作、對(duì)待客戶(hù)及同事。

  敬業(yè)——對(duì)工作竭盡全力、盡職盡責(zé),使敬業(yè)成為職業(yè)習(xí)慣。

  勤勉——對(duì)于本職工作應(yīng)勤懇、努力、負(fù)責(zé)、恪盡職守。

  創(chuàng)新——全心投入,不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作方法及內(nèi)容以提高效率。

  服從——應(yīng)服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指示及工作安排,按時(shí)完成本職工作。

  第四條 客服人員的素質(zhì)要求

  (1) 經(jīng)驗(yàn):具有客服工作經(jīng)驗(yàn),了解客戶(hù)需求,熟悉企業(yè)運(yùn)作方式和服務(wù)途徑;

  (2) 職業(yè)素養(yǎng):有涵養(yǎng),有禮貌,有較高較全面的知識(shí),學(xué)習(xí)能力強(qiáng),快速接受新產(chǎn)品知識(shí);

  (3) 交際能力:語(yǔ)言表達(dá)能力強(qiáng),對(duì)人知道何時(shí)、何地、面對(duì)何種情況、適合用何種語(yǔ)言表達(dá),懂得一定的關(guān)系處理,具有一定的人格魅力,第一印象好,能給客戶(hù)信任感;

  (4) 應(yīng)變能力:頭腦靈活,現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力強(qiáng),能夠主動(dòng)掌控話題并恰當(dāng)解決問(wèn)題;

  (5) 窗口形象:形象好,氣質(zhì)佳,外表整潔大方,言行舉止得體,有企業(yè)形象代表和產(chǎn)品代言人的風(fēng)度;

  (6) 工作態(tài)度:態(tài)度熱情,積極主動(dòng),能及時(shí)為客戶(hù)服務(wù),不計(jì)較個(gè)人得失,有奉獻(xiàn)精神。

  第五條 客服代表崗位職責(zé)

  (1) 負(fù)責(zé)所有經(jīng)營(yíng)區(qū)域客戶(hù)的咨詢(xún)、查詢(xún)解答;

  (2) 負(fù)責(zé)產(chǎn)品介紹、演示及客戶(hù)使用問(wèn)題等服務(wù);

  (3) 負(fù)責(zé)客戶(hù)電話回訪、跟進(jìn)及處理客戶(hù)投訴等問(wèn)題;

  (4) 負(fù)責(zé)做好工作日志、周報(bào)、月報(bào),及時(shí)反饋信息的統(tǒng)計(jì)、分析和匯報(bào);

  (5) 完成上級(jí)安排的其他工作任務(wù)。

  第六條 崗位規(guī)范

  (1) 客服代表要時(shí)刻保持良好的精神狀態(tài)和儀容儀表,工作認(rèn)真、有耐心、責(zé)任心強(qiáng);

  (2) 接聽(tīng)客戶(hù)電話要熱情,運(yùn)用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ),認(rèn)真解答客戶(hù)提出的疑問(wèn),同時(shí)對(duì)自己的企業(yè)有信心,不對(duì)客戶(hù)做夸大其詞的承諾;

  (3) 熟練掌握公司的產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目,并全面了解客戶(hù)的,嚴(yán)格按公司相關(guān)規(guī)定及時(shí)為客戶(hù)解決問(wèn)題;

  (4) 客服代表代表公司的形象,明確客戶(hù)投訴的真正原因及想要得到的解決方案,注意語(yǔ)言溝通的技巧,不得與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí),不得做有損公司利益的事情;

  (5) 客服代表接到客戶(hù)的投訴或抱怨時(shí),要主動(dòng)向客戶(hù)致歉并妥善處理,并視情節(jié)輕重上報(bào)公司;

  (6) 客服代表根據(jù)每天的工作情況,把客戶(hù)反饋的不同情況以工作日志的形式進(jìn)行詳細(xì)的登記,特殊客戶(hù)情況需向部門(mén)組長(zhǎng)(或本中心負(fù)責(zé)人)匯報(bào),并每月上報(bào)工作總結(jié);

  (7) 嚴(yán)格遵守公司和職場(chǎng)的各項(xiàng)規(guī)章制度,按時(shí)出勤上下班,工作時(shí)間不得從事任何與工作無(wú)關(guān)的事情,如有發(fā)現(xiàn)按公司管理規(guī)定處罰。

 。ǘ┕ぷ鲀(nèi)容與工作流程

  目的:

  明確工作內(nèi)容及工作流程是服務(wù)工作的保障,而客服代表在流程中要做的,就是不斷去發(fā)掘與收集客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)與建議,在提高客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度的同時(shí),促成二次交易機(jī)會(huì),使產(chǎn)品的銷(xiāo)售延續(xù)不斷。

  第一條 電話客服

  (1) 被動(dòng)接聽(tīng)

  1.工作目的及內(nèi)容

  負(fù)責(zé)接聽(tīng)客戶(hù)電話,分析客戶(hù)使用情況、需求和反饋意見(jiàn),協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)為客戶(hù)及時(shí)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。同時(shí)對(duì)工作過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題提出改進(jìn)意見(jiàn)。

  2.接入電話處理流程圖

  圖——2接入電話處理流程圖

  3.工作細(xì)則

  u 詳細(xì)記錄并核實(shí)客戶(hù)的咨詢(xún)、疑問(wèn);

  u 分析并及時(shí)給予答復(fù),過(guò)后作相關(guān)信息記錄,如客戶(hù)的相關(guān)資料等;

  u 若無(wú)法及時(shí)答復(fù),須收集客戶(hù)的詳細(xì)資料,為其建立個(gè)案,包括:時(shí)間、地點(diǎn)、人物、事件、聯(lián)系電話等,將個(gè)案發(fā)給相關(guān)負(fù)責(zé)人。待獲取解決方案后,客服代表必須在獲取該解決方案的同時(shí)盡快回復(fù)客戶(hù)。最多不超過(guò)三日;

  u 若客戶(hù)對(duì)提供的解決方案表示接受,則禮貌結(jié)束通話;若客戶(hù)對(duì)解決方案表示不接受,應(yīng)盡可能地取得顧客的理解和支持,委婉答復(fù)客戶(hù),建議反映給公司,以求得完美。若客戶(hù)需求非客服部提供的服務(wù)范圍,則向顧客說(shuō)明并禮貌結(jié)束通話。

  4.接入電話內(nèi)容操作程序請(qǐng)參考如下內(nèi)容

  u 您好!三學(xué)苑客服部,請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫忙的嗎?請(qǐng)問(wèn)您貴姓?

  u 請(qǐng)問(wèn)*先生/*小姐目前在哪個(gè)城區(qū)?若客戶(hù)表示異議,可禮貌告知:我們想了解一下消費(fèi)群體的分布情況。

  (2) 主動(dòng)回訪

  1.工作目的及內(nèi)容

  定期回訪、了解用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的滿(mǎn)意度、對(duì)服務(wù)的滿(mǎn)意度,做好客戶(hù)關(guān)懷,培養(yǎng)客戶(hù)對(duì)三學(xué)苑、對(duì)我們產(chǎn)品的認(rèn)可與信任。通過(guò)周到、滿(mǎn)意的客戶(hù)服務(wù),使客戶(hù)愿意續(xù)費(fèi)使用并積極宣傳我們的產(chǎn)品。

  2.打出電話處理流程圖

  圖——3打出電話處理流程圖

  3.工作細(xì)則

  u 電話接通后,請(qǐng)客服代表先核實(shí)客戶(hù)的身份;

  u 核對(duì)身份無(wú)誤后,請(qǐng)客服代表報(bào)讀公司、部門(mén)及工號(hào);

  u 詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否方便接聽(tīng)電話;

  u 告知客戶(hù)其反映的問(wèn)題已有答復(fù),為客戶(hù)提供該解決方案;

  u 客戶(hù)對(duì)提供的解決方案表示接受,請(qǐng)客服代表禮貌結(jié)束通話;

  u 客戶(hù)對(duì)解決方案表示不接受,應(yīng)盡可能地取得顧客的理解和支持,如遇難纏顧客,在不違背公司服務(wù)原則的前提下,換時(shí)間換客服代表再次致電解釋?zhuān)?/p>

  u 如果客戶(hù)提出新需求,且需求已有解決方案,請(qǐng)直接為客戶(hù)提供該解決方案;

  u 客戶(hù)需求無(wú)法得出任何反饋信息,屬于客服部提供的服務(wù)范圍,收集客戶(hù)的意見(jiàn),在原有的個(gè)案基礎(chǔ)上建立跟進(jìn)個(gè)案,發(fā)給組長(zhǎng)等相關(guān)負(fù)責(zé)人跟進(jìn)。同時(shí)向客戶(hù)表示,一有答復(fù)將立即知會(huì)客戶(hù),禮貌結(jié)束通話;

  u 進(jìn)入回訪問(wèn)題:(詳見(jiàn)附件《用戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查表》)。

  4.呼出電話內(nèi)容操作程序請(qǐng)參考如下內(nèi)容

  u 您好!請(qǐng)問(wèn)您是*先生/*小姐嗎?

  u 這里是三學(xué)苑南昌服務(wù)中心客服部,我的工號(hào)是010,請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在方便接聽(tīng)電話嗎?

  u 您曾經(jīng)在**日致電我們反映了**情況,關(guān)于這個(gè)問(wèn)題,我們已經(jīng)有跟進(jìn)結(jié)果了,***。

  u 請(qǐng)問(wèn)您對(duì)這個(gè)問(wèn)題是否已經(jīng)清楚了?

  u 如果日后有任何問(wèn)題,歡迎隨時(shí)致電服務(wù)部,我的工號(hào)是**,再見(jiàn)!

  u 我們將盡快跟進(jìn)及反映您的問(wèn)題,在獲得答復(fù)后,將第一時(shí)間知會(huì)您。

  第二條 來(lái)賓客服

  1.工作目的及內(nèi)容:向來(lái)賓介紹、演示產(chǎn)品的使用方法,回答來(lái)訪客戶(hù)疑問(wèn);

  2.工作細(xì)則

  u 熱情問(wèn)好,并引入演示區(qū);

  u 根據(jù)來(lái)者身份確定講解要點(diǎn),如家長(zhǎng)、學(xué)生,或二者同行(也或者是教師);

  u 客服代表用自己的演示帳號(hào)進(jìn)入實(shí)際課程內(nèi)容演示操作;

  u 退出登陸后,客服代表積極引導(dǎo)客戶(hù)進(jìn)入網(wǎng)站服務(wù)中心,指導(dǎo)其正確使用查看常見(jiàn)問(wèn)題,更深入了解產(chǎn)品。

  第三條 崗位分工

  可依據(jù)本服務(wù)中心實(shí)際業(yè)務(wù)量來(lái)酌情分配人手分管或兼管電話客服、來(lái)賓客服、出外客服。

 。ㄈ┛头Y儀

  (1) 電話禮儀

  1.電話鈴響,迅速接聽(tīng),首先“自報(bào)家門(mén)”;

  2.迅速給出答案,回答、拒絕或轉(zhuǎn)其他同事;

  3.適當(dāng)記錄細(xì)節(jié);

  4.撥通前先打好腹稿;

  5.迅速切入主題;

  6.使用電話敬語(yǔ);

  7.等對(duì)方掛斷后再掛電話;

  8.同事不在時(shí)幫助接聽(tīng)電話,并留言記錄;

  9.電話時(shí)間控制在3分鐘以?xún)?nèi),最長(zhǎng)不超過(guò)5分鐘。

  電話禮儀與客戶(hù)溝通要點(diǎn):

  重要的第一聲:

  當(dāng)我們打電話給某人或單位時(shí),若一接通,就能聽(tīng)到對(duì)方親切、優(yōu)美的招呼聲,心里一定會(huì)很愉快,使雙方對(duì)話能順利展開(kāi),對(duì)該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會(huì)給對(duì)方留下完全不同的印象。同樣說(shuō):“你好,這里是**公司”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆,給對(duì)方留下好的印象,對(duì)方對(duì)其所在單位也會(huì)有好印象。因此要記住,接電話時(shí),應(yīng)有“我代表單位形象”的意識(shí)。

  要有喜悅的心情:

  打電話時(shí)我們要保持良好的心情,這樣即使對(duì)方看不見(jiàn)你,但是從歡快的語(yǔ)調(diào)中也會(huì)被你感染,給對(duì)方留下極佳的印象,由于面部表情會(huì)影響聲音的變化,所以即使在電話中,也要抱著“對(duì)方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。

  端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音:

  打電話過(guò)程中絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃零食,即使是懶散的姿勢(shì)對(duì)方也能夠“聽(tīng)”得出來(lái)。如果你打電話的時(shí)候,彎著腰躺在椅子上,對(duì)方聽(tīng)你的聲音就是懶散的,無(wú)精打采的;若坐姿端正,身體挺直,所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳,充滿(mǎn)活力。因此打電話時(shí),即使看不見(jiàn)對(duì)方,也要當(dāng)作對(duì)方就在眼前,盡可能注意自己的姿勢(shì)。

  最好養(yǎng)成用左手拿話筒的習(xí)慣,右手空出來(lái)后隨時(shí)都可將對(duì)方所講的話或重要事項(xiàng)記下來(lái),盡量站著聽(tīng)電話,即使采取坐姿,也要伸直上身,如此有助于語(yǔ)調(diào)的提高,精神集中,更能展現(xiàn)你高雅的神韻。通話時(shí),如遇到不禮貌者也應(yīng)該穩(wěn)定情緒,稍安勿躁,以禮相待。

  聲音要溫雅有禮,以懇切之話語(yǔ)表達(dá)。口與話筒間,應(yīng)保持適當(dāng)距離,適度控制音量,以免聽(tīng)不清楚、滋生誤會(huì);蛞蚵曇舸执,讓人誤解為盛氣凌人。

  迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng):

  現(xiàn)代工作人員業(yè)務(wù)繁忙,桌上往往會(huì)有兩三部電話,聽(tīng)到電話鈴聲,應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽(tīng)筒,接聽(tīng)電話,以長(zhǎng)途電話為優(yōu)先,最好在三聲之內(nèi)接聽(tīng)。電話鈴聲響一聲大約3秒種,若長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人接電話,或讓對(duì)方久等是很不禮貌的,對(duì)方在等待時(shí)心里會(huì)十分急躁,你的單位會(huì)給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠(yuǎn),聽(tīng)到電話鈴聲后,附近沒(méi)有其他人,我們應(yīng)該用最快的速度拿起聽(tīng)筒,這樣的態(tài)度是每個(gè)人都應(yīng)該擁有的,這樣的習(xí)慣是每個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒,應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼福綦娫掜懥嗽S久,接起電話只是“喂”了一聲,對(duì)方會(huì)十分不滿(mǎn),會(huì)給對(duì)方留下惡劣的印象。

  認(rèn)真清楚的記錄:

  隨時(shí)牢記“5WIH”技巧,所謂“5WIH”是指: When 何時(shí)

  Who 何人

  Where 何地

  What 何事

  Why 為什么

  HOW 如何進(jìn)行

  這些資料都是十分重要的,對(duì)打電話、接電話具有相同的重要性,電話記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備,有賴(lài)于“5WIH”技巧。

  有效電話溝通:

  上班時(shí)間打來(lái)的電話幾乎都與工作有關(guān),公司的每個(gè)電話都十分重要,不可敷衍,即使對(duì)方要找的人不在,切忌粗率答復(fù):“他不在”將電話掛斷。接電話時(shí)也要盡可能問(wèn)清事由,避免誤事。方查詢(xún)本部門(mén)其它單位電話號(hào)碼時(shí),應(yīng)迅即查告,不能說(shuō)不知道。

  我們首先應(yīng)確認(rèn)對(duì)方身份、了解對(duì)方來(lái)電的目的,如自己無(wú)法處理,也應(yīng)認(rèn)真記錄下來(lái),委婉地探求對(duì)方來(lái)電目的,就可不誤事而且贏得對(duì)方的好感。

  對(duì)對(duì)方提出的問(wèn)題應(yīng)耐心傾聽(tīng),表示意見(jiàn)時(shí),應(yīng)讓他能適度地暢所欲言,除非不得已,否則不要插嘴;期間可以通過(guò)提問(wèn)來(lái)探究對(duì)方的需求與問(wèn)題,注重傾聽(tīng)與理解建立親和力是有效電話溝通的關(guān)鍵。

  接到責(zé)難或批評(píng)性的電話時(shí),應(yīng)委婉解說(shuō),并向其表示歉意或謝意,不可與發(fā)話人爭(zhēng)辯。

  電話交談事項(xiàng),應(yīng)注意正確性,將事項(xiàng)完整地交待清楚,以增加對(duì)方認(rèn)同。

  如遇需要查尋數(shù)據(jù)或另行聯(lián)系之查催案件,應(yīng)先估計(jì)可能耗用時(shí)間之長(zhǎng)短,若查閱或查催時(shí)間較長(zhǎng),最好不讓對(duì)方久候,應(yīng)改用另行回話之方式,并盡早回話。以電話索取書(shū)表時(shí),應(yīng)即錄案把握時(shí)效,盡快地寄達(dá)。

  掛電話前的禮貌:

  要結(jié)束電話交談時(shí),一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出,然后彼此客氣地道別,應(yīng)有明確的結(jié)束語(yǔ),說(shuō)一聲“謝謝,再見(jiàn)”,再輕輕掛上電話,不可只管自己講完就掛斷電話。

  (2) 辦公室禮儀

  1.分清哪里是公共的區(qū)域,哪里是個(gè)人的空間;

  2.在辦公室中要保持工位整潔、美觀大方,避免陳列過(guò)多的私人物品;

  3.在和他人進(jìn)行電話溝通,或者是面對(duì)面溝通時(shí),說(shuō)話的音量應(yīng)控制在彼此都能夠聽(tīng)到為好,避免打擾他人的工作;

  4.應(yīng)該盡量避免在自己的工位上進(jìn)餐,實(shí)在不可避免時(shí),要抓緊時(shí)間,就餐完畢之后應(yīng)迅速通風(fēng),保持工作區(qū)域的'空氣新鮮。

  態(tài)度:

  第一條 “禮貌”是員工對(duì)同事、客戶(hù)的最基本態(tài)度;對(duì)同事要面帶微笑,“請(qǐng)”字當(dāng)頭,“謝”不離口,“您”字掛嘴邊;是公司接通電話時(shí)的必用語(yǔ)。

  第二條 “精神”是員工必須保持的風(fēng)貌;面對(duì)繁忙的業(yè)務(wù)活動(dòng),始終要展示姿態(tài)優(yōu)美、意氣風(fēng)發(fā)、活力旺盛、信心十足的良好精神風(fēng)貌。

  第三條 “忠誠(chéng)”是員工對(duì)企業(yè)必備的品質(zhì);有事必報(bào),有錯(cuò)必改,不拉幫結(jié)派,不陽(yáng)奉陰違,以企業(yè)的事業(yè)為己任,與企業(yè)同呼吸共命運(yùn)。

  第四條 “團(tuán)結(jié)”是員工克服困難的法寶;同事間互助友愛(ài),排憂解難,同心協(xié)力為創(chuàng)造企業(yè)內(nèi)外和諧的環(huán)境而獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。

  第五條 “協(xié)作”是員工正常工作的前提;業(yè)務(wù)配合,經(jīng)營(yíng)合作,管理協(xié)調(diào),一切以公務(wù)為出發(fā)點(diǎn),以公事為重,不設(shè)置障礙,不扯皮、推諉,相互體諒。

  第六條 “溝通”是員工增進(jìn)理解的手段;企業(yè)員工的相互溝通是企業(yè)信息靈敏、反應(yīng)迅捷的前提之一,加強(qiáng)與同事、客戶(hù)的聯(lián)絡(luò),可促使企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益取得事半功倍的效果。

  第七條 “效率”是員工按勞取酬的根本;提高工作效率,用最小的成本取得最大的經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益,是企業(yè)追求的終極目標(biāo),也是員工獲得豐厚回報(bào)的基礎(chǔ)。

  第八條 “盡責(zé)”是員工為企業(yè)服務(wù)的準(zhǔn)則;無(wú)論是經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)還是內(nèi)部管理,都應(yīng)以公司制度為本,按崗位職責(zé)行事,依運(yùn)轉(zhuǎn)規(guī)程操作,發(fā)揚(yáng)求是精神,把工作落到實(shí)處。

  第九條 “威信”是員工體現(xiàn)綜合素質(zhì)的尺碼;一切處以公心,一切服從大局,一切源于實(shí)踐,一切心系基層,以贏得他人信賴(lài)和尊敬。

  儀表舉止:  第一條儀態(tài)

  在辦公室工作,服飾要與之協(xié)調(diào),以體現(xiàn)權(quán)威、聲望和精明強(qiáng)干為宜。男士最適宜穿黑、灰、藍(lán)三色的西服套裝領(lǐng)帶。女士則最好穿西裝套裙、連衣裙或長(zhǎng)裙。男士注意不要穿印花或大方格的襯衫;女士則不宜把露、透、短的衣服穿到辦公室里去,否則使內(nèi)衣若隱若現(xiàn)很不雅觀。在辦公室里工作不能穿背心、短褲、涼鞋或拖鞋,也不適合赤腳穿鞋。戴的首飾也不宜過(guò)多,走起路來(lái)?yè)u來(lái)?yè)u去的耳環(huán)會(huì)分散他人注意力,叮當(dāng)作響的手鐲也不宜戴。

  第二條 舉止

  u 每天上班應(yīng)以最佳的精神面貌出現(xiàn)于工作場(chǎng)合,工作時(shí)間內(nèi)排除一切個(gè)人情緒,以積極向上、熱情樂(lè)觀的工作態(tài)度示人;

  u 上班坐姿要端正,切忌出現(xiàn)“趴、躺、歪”等不雅體態(tài),站立要雙手下垂或雙手輕握放于體前;

  u 部門(mén)之間、上下級(jí)之間、同事之間工作接觸首先要點(diǎn)頭微笑,相互致意后談工作;到其他部門(mén)辦事要先敲門(mén),得到允許后方可進(jìn)入;進(jìn)出時(shí)腳步要輕,動(dòng)作溫和,切忌莽撞、粗魯或不請(qǐng)自入;

  u 對(duì)人要友善、和藹;談話要音量適中,以對(duì)方能聽(tīng)清為準(zhǔn),不得大聲喧嘩、嬉鬧、爭(zhēng)吵。

  同事相處:

  u 同事之間相處一切以工作為出發(fā)點(diǎn),發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)協(xié)作精神、友愛(ài)互助態(tài)度;工作時(shí)切忌閑聊是非,更不可蜚短流長(zhǎng)、挑撥離間破壞同事關(guān)系;

  u 在請(qǐng)求同事協(xié)助工作時(shí),應(yīng)盡量使用敬語(yǔ)和謝語(yǔ);若自行操作有專(zhuān)人管理的辦公設(shè)備或進(jìn)入特殊要求的場(chǎng)所,應(yīng)事先征得同意,按專(zhuān)業(yè)操作規(guī)程工作;

  u 工作時(shí)間應(yīng)堅(jiān)守崗位,不得扎堆閑聊,影響工作。

  與會(huì)工作:

  u 準(zhǔn)時(shí)參加會(huì)議,并積極做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作;

  u 開(kāi)會(huì)時(shí)應(yīng)仔細(xì)傾聽(tīng)別人發(fā)言,并認(rèn)真做好文字記錄;切忌交頭接耳,隨意走動(dòng);舉手起立發(fā)言,語(yǔ)言統(tǒng)一用普通話,發(fā)言時(shí)聲音響亮,條理清楚,最好理出提綱,重點(diǎn)突出,簡(jiǎn)明扼要;

  u 開(kāi)會(huì)時(shí)不要吸煙,以免影響他人;

  u 開(kāi)會(huì)時(shí)應(yīng)將通訊工具調(diào)至震動(dòng)或關(guān)機(jī)。

  (3) 接待來(lái)賓禮儀

  接待來(lái)訪者要平等待人,而不論其是否有求于自己。回答來(lái)訪者提出的問(wèn)題要心平氣和,面帶笑容。絕不能粗聲大氣,或者以拳頭砸桌子來(lái)加重語(yǔ)氣。

  1.對(duì)光臨公司的客戶(hù)都應(yīng)主動(dòng)熱情招呼入座,問(wèn)明來(lái)意后,直接回答其問(wèn)題,或請(qǐng)客戶(hù)飲茶(水)稍候,以讓有關(guān)人員接待;若相關(guān)人員不在或不便接待,應(yīng)向客戶(hù)委婉解釋原因并請(qǐng)客戶(hù)留言以便稍后處理;

  2.如與客戶(hù)初次見(jiàn)面,應(yīng)視需要奉送名片,此時(shí)應(yīng)將名片閱讀方向面朝客戶(hù)一方,用雙手捏住名片的邊緣以恭敬的姿態(tài)遞給對(duì)方;接客戶(hù)名片時(shí)應(yīng)以雙手承接,并以專(zhuān)注神態(tài)認(rèn)真閱視后當(dāng)面妥善收好并言謝;若與領(lǐng)導(dǎo)一并接待或拜訪客戶(hù)時(shí),則應(yīng)在領(lǐng)導(dǎo)與客戶(hù)交接名片后再視需要與客戶(hù)交換名片;

  3.回答客人的咨詢(xún)和提問(wèn)時(shí)應(yīng)保持微笑的面容,以耐心、熱情的態(tài)度予以專(zhuān)業(yè)解答;

  4.任何員工在接待來(lái)訪客戶(hù)時(shí)不能談私事或請(qǐng)客戶(hù)幫私忙,更不能對(duì)客戶(hù)有超越職權(quán)范圍的承諾和顯露出對(duì)公司和其他人的不滿(mǎn);

  5.任何情況下都不能與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)吵沖突。

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