20xx年即將度過，我們充滿信心地迎來20xx年。在各位領導的領導和支持下，過去的一年，我酒店全面詮釋了"安全、經(jīng)營、服務"三大的主題，并且全年營收及利潤指標完成得較為理想。值此辭舊迎新之際，回顧總結過去一年的工作、成績、經(jīng)驗及不足，以利于揚長避短，奮發(fā)進取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績。

　　一、科學決策，齊心協(xié)力，酒店年創(chuàng)四點業(yè)績

　　酒店領導班子根據(jù)酒店發(fā)展趨勢制定了全年工作計劃，提出了指導各項工作開展的總體工作思路�？傮w思路決定著科學決策，指導著全年各項工作的開展。董事長親自團結全體員工，上下一致，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了必須的貢獻，取得了較為滿意的業(yè)績。

　　1、經(jīng)營創(chuàng)收。透過調整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎勵等相關經(jīng)營措施，增加了營業(yè)收入�？头砍�

　　租率和平均房價比20xx年都有必須的提高。

　　2、管理創(chuàng)利。透過狠抓管理，深挖潛力，節(jié)流節(jié)支，合理用工等，在人工成本、能源費用、物料消耗、采購庫管等方面，倡導節(jié)約，從嚴控制。

　　3、服務創(chuàng)優(yōu)。透過引進品牌管理，強化《員工待客基本行為準則》關于"儀表、微笑、問候"等的培訓，加強管理人員的現(xiàn)場督導和質量檢查，逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象，不斷提高員工的優(yōu)質服務水準。此外，在接待服務中，銷售、前廳、客房等部門全體出動，大家齊心協(xié)力，使我們能夠圓滿地完成每次的接待認任務”。

　　4、安全創(chuàng)穩(wěn)定。透過制定"安保方案"等項安全預案，做到了日常的防火、防盜等，杜絕意外安全事故的發(fā)生。在相關部門的配合下，群防群控，確保了每日工作萬無一失和忙而不亂的安全穩(wěn)定。

　　二、與時俱進，提升發(fā)展，大廈突顯改觀

　　結合酒店經(jīng)營、管理、服務等實際狀況，與時俱進，提升素質，轉變觀念。在市場競爭的浪潮中求生存，使酒店突顯了可喜的改觀。主要表此刻全體員工精神狀態(tài)用心向上。酒店經(jīng)常召開大會、小會反復強調，管理層有緊迫感，具上進心，培養(yǎng)"精氣神"。酒店的管理服務不是高科技，沒有什么深奧的學問。關鍵是人的主觀能動性，是人的精神狀態(tài)，是對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神，是對管理與服務內(nèi)涵真諦的理解及其運用。

　　三、存在的問題

　　1、員工素質整體水平不高，個性是缺乏具有專業(yè)水平的管理人才，造成管理上的漏洞，服務質量時有低下，服務意識時有淡薄，客人投訴時有發(fā)生。

　　2、營銷力度還不夠，營銷意識欠缺，營銷手段單一，固定的客戶群體不大。

　　3、規(guī)章制度落實的不夠堅決，有隨意性和照顧面子的現(xiàn)象。未能真正做到獎勤罰懶，仍然存在著干好干壞一個樣的現(xiàn)象。管理機制上還有待于進一步完善。

　　4、管理費用和營業(yè)外費用仍然偏高，成本費用也還有壓縮的空間。需要進一步加強成本核算，節(jié)支增效。上述問題的存在主要是領導層缺乏酒店經(jīng)驗，業(yè)務技術不夠熟練，管理工作沒跟上所造成的，在新的一年里要轉變觀念、加大力度，克服存在問題，使酒店的工作再上一個新的臺階。

　　四、明年主要工作：

　　1、全方位加大管理力度，按照酒店的標準，繼續(xù)完善各種規(guī)章制度，工作流程，逐步建立起以“制度管人”和以“工資拉開檔次”為主要資料的獎罰激勵管理機制。

　　2、加大培訓力度，采取走出去請進來的辦法進一步對廣大員工進行在崗訓練。個別中層骨干還要有計劃的外派培訓學習。同時要舉行崗位大練兵，每月每季進行考核考試，以競賽活動樹立崗位標兵，鞏固業(yè)務技能，提高服務質量。

　　3、準確定位，轉變觀念，加大營銷力度。根據(jù)不同季節(jié)制定營銷計劃。注意穩(wěn)定老客戶，發(fā)展新客源。重新整合營銷隊伍，建立起以專業(yè)營銷人員為主、動員全員進行營銷的大營銷網(wǎng)絡。并建立起相應的獎勵機制，限度地調動每一個人的工作用心性。

　　4、注意加強對設施設備的維護保養(yǎng);認真抓好防火、防盜、防食物中毒、防車輛事故的安全防犯工作;充分發(fā)揮酒店黨團組織和工會的作用，限度地調動每一個員工的工作用心性。

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