學(xué)習(xí)海底撈心得體會(huì)
20xx年07月13號(hào),駐外分公司一大隊(duì)在南京市安德門辦事處,開上半年工作總結(jié)會(huì)。會(huì)后汪經(jīng)理帶我們到南京《海底撈》體驗(yàn)和學(xué)習(xí)。當(dāng)開車到《海底撈》門口,門衛(wèi)就開始一邊指揮我們停車,一邊對(duì)講機(jī)通報(bào),并引導(dǎo)我們進(jìn)入《海底撈》大樓,大樓里的服務(wù)員已經(jīng)在等著我們了,迎接我們?nèi)グ鼛穆飞,?jīng)過的服務(wù)員都會(huì)微笑而又熱情的和我們打招呼。讓我們感覺服務(wù)員就像是在家里,我們就像是他們的親戚。
從包廂細(xì)膩、周到而又不厭其煩的服務(wù),到各個(gè)環(huán)節(jié)之間服務(wù)員的銜接;從包廂到洗手間的物品擺放;充分說明經(jīng)營者方方面面想的很全面,做的很細(xì)致。對(duì)我的感觸很深,也很慚愧。想想我做的還有不足之處。我回來后立即組織隊(duì)員召開長達(dá)兩個(gè)半小時(shí)的會(huì)議,灌輸和學(xué)習(xí)《海底撈》的服務(wù),共同進(jìn)步;要求隊(duì)員做到取長補(bǔ)短、及時(shí)補(bǔ)位,妳補(bǔ)和完善我們工作中的不足之處。樹立隊(duì)員主人翁的服務(wù)理念。
為了更好的關(guān)心愛護(hù)隊(duì)員,預(yù)防突發(fā)事件和平時(shí)更好的工作,讓隊(duì)員感覺有在家一樣的工作和生活。第二天我出去買了兩個(gè)小藥箱子和一些藥品一個(gè)放(扭傷藥、消炎藥、腸胃藥、呼吸道藥、消毒水、棉簽、紗布、皮膚藥、創(chuàng)口貼)等藥品。和一些夏季防暑用品(清涼油、風(fēng)油精、人丹、藿香正氣水、花露水)夏季用品,還有一個(gè)放了一些、針、線、紐扣、牙簽、指甲剪、起子、膠水、小刀)等物品,然后用電腦做個(gè)標(biāo)簽貼上,一個(gè)起名“急救醫(yī)藥箱”一個(gè)叫“家居用品箱”,看上去還不錯(cuò),備受隊(duì)員歡迎。
“大家都在做,比的就是服務(wù)” 。在以后工作中我們要多向《海底撈》學(xué)習(xí)要從細(xì)微處著手不斷完善隊(duì)伍的管理。熱情服務(wù)、微笑服務(wù)。
真的很高興能有這樣一次學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì),能讓我零距離接觸海底撈 。在去海底撈之前我已經(jīng)從網(wǎng)站上、書本上對(duì)它有了一定的了解,但對(duì)于它那種傳奇性的故事,我還是有一點(diǎn)將信將疑。
海底撈的服務(wù):
熱情
當(dāng)我們還沒有走到店門口的時(shí)候,早就看見服務(wù)員在門口,笑臉相迎。對(duì)每一個(gè)進(jìn)店的人都微笑面對(duì),同時(shí)說歡迎光臨。從她們的笑容里可以感覺到時(shí)發(fā)自內(nèi)心的微笑,很真誠,很熱情。我為了能多了解一點(diǎn)他們,多半時(shí)間是在外面逗留,這時(shí)總有服務(wù)員來問我需要幫助嗎,或向我指引洗手間的位置 。每一個(gè)人都很熱情。想想自己公司員工,在這一點(diǎn)上做的真不如人家 。我們的員工很不喜歡站門迎賓,面對(duì)進(jìn)店的顧客也是公事化的,說著要求的歡迎詞,對(duì)于進(jìn)店的顧客缺少了那么一點(diǎn)熱情與親切。
細(xì)致
當(dāng)我們還沒有走近店里的時(shí)候,就有一個(gè)服務(wù)員端著一盤熱氣騰騰的毛巾,遞到我們每一個(gè)人的手上,同時(shí)說“歡迎光臨!請(qǐng)擦擦手”。對(duì)于這個(gè)提前上毛巾的動(dòng)作我很是不理解,在落座后等著上菜的間隙,我去美甲區(qū),美甲時(shí)與服務(wù)員說出了心中的疑惑,我問她,“一般的餐廳都是客人坐下來后才上毛巾,為什么你們?cè)诳腿诉M(jìn)門時(shí)上毛巾呢?”她告訴我說“我們一般要上四次毛巾,一次是在客人進(jìn)門時(shí),擦擦手,或擦擦汗水,二次是在落座后,再次擦擦手,三次是在就餐中,四次是在就餐后!本瓦@上毛巾一點(diǎn),有幾家餐廳能想到呢?說明了海底撈真是把顧客放在第一,任何時(shí)候都是站在顧客角度為顧客考慮。這一點(diǎn)真值得我們學(xué)習(xí)。
細(xì)致的地方還不止這一點(diǎn),包括就餐時(shí),為我們送上圍裙,以防吃火鍋時(shí)衣服濺油,油碟也是有幾種口味的,吃飯的時(shí)候看我們喜歡吃咸菜,特意為我們多送了幾碟 。
就這些小細(xì)節(jié),感動(dòng)了我,感動(dòng)了那么多的食客。
協(xié)作精神
海底撈值得我們學(xué)習(xí)的還有他們的協(xié)作精神。中途上廁所的時(shí)候,在過道上看見有一個(gè)服務(wù)員在端鍋底的時(shí)候,不小心撒了幾滴油在地上,這時(shí)有好幾個(gè)服務(wù)員拿著紙巾或抹布同時(shí)做地上的清潔。也許在他們那里這是再尋常不過得小事,但就從這樣的小事上看出,他們的團(tuán)結(jié),做事的高效率。遇見問題不是等著別人做,而是迅速解決 。這一點(diǎn)也真值得我們學(xué)習(xí) 。我們遇到問題,哪怕是小事,也總喜歡把問題上交,或等著別人來處理 。
理想與目標(biāo)
海底撈的員工與其他的地方的員工不同,他們不空虛,他們有自己的理想和最求目標(biāo),在我們同事擦鞋的時(shí)候與負(fù)責(zé)擦鞋的服務(wù)員閑聊,得知他是店長的預(yù)備人選,看他擦鞋擦得那么有勁,就問他“為什么你們的預(yù)備店長也要從擦鞋做起呢?”他說“我們每一個(gè)店長都是從基層做起的,只有做好了基礎(chǔ)的工作,才知道顧客的想法和員工的想法,才能更好的服務(wù)于顧客和員工”多么好的員工呀。海底撈有這樣的員工,他的生意能不好嗎?
總結(jié)張總說過的一句話:優(yōu)質(zhì)的服務(wù)加上顧客的滿意等于財(cái)富。
那么我們要做的就是激發(fā)員工的激-情,加強(qiáng)細(xì)致服務(wù)。尋找顧客的需求,提升顧客的滿意度。
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