煙草三萬心得體會
煙草在線專稿為進一步提高煙草行為整體服務水平,促進行業(yè)政策在廣大零售客戶中得到全面落實,盡最大努力幫助客戶解決經(jīng)營中存在的實際困難和問題,真心誠意地與客戶建立良好關(guān)系,調(diào)動客戶的積極性,為響應全省煙草系統(tǒng)“知音?三萬行”活動電視電話會議精神,湖北荊門市局積極開展了“知音?三萬行”活動 。
記得最開始接觸“知音三萬行”走訪活動通知時,心里還在納悶,煙草公司賣好煙就行了,走訪客戶有什么用啊?再說走訪客戶能做什么?能幫客戶解決什么?筆者帶著這個疑問,將公司下發(fā)的《湖北省煙草商業(yè)系統(tǒng)“知音?三萬行”活動卷煙營銷服務手冊》以及《知音?三萬行活動問答》仔細的閱讀并認真領(lǐng)會。
帶著“宣傳政策、掌握情況、解決問題、增進感情”知音?三萬行活動的這一主要任務,根據(jù)市局營銷中心知音?三萬行活動部署,筆者走進了聯(lián)系點客戶盛寶劍的店鋪,經(jīng)過簡單的寒暄后,將市局關(guān)于此項活動的目的和意義進行了說明;詢問了目前在經(jīng)營過程中出現(xiàn)的困難及盲點;對客戶所提出的疑惑一一作了解釋;并互留了聯(lián)系電話,向客戶表示今后工經(jīng)營或生活中遇到什么困難,都可以隨時聯(lián)系 ?蛻魧蛻艚(jīng)理的到訪也表示出了極大的熱情,使做了多年一線員工,有一種深深的幸福感,原來,廣大的零售客戶并不是坐在辦公室想像的那樣冷漠、不近人情,他們是熱情的、他們是那樣的急盼著能及時地將煙草行業(yè)的各種資訊傳遞;他們需要幫助他們?nèi)绾伪U狭闶蹜艉侠砝妫绾芜M行終端陳列,如何更好的贏利。
(一)知音?三萬行活動之一——宣傳政策,是保障零售客戶規(guī)范經(jīng)營的基矗
首先,今年或今后一段時間品牌規(guī)劃格局大致是什么情況?貨源供應上有什么不同?這些是廣大零售客戶當前在經(jīng)營中最需要了解和知情的政策,這與他們的經(jīng)濟收入是息息相關(guān)的,在走訪時要將所知及時傳達給零售客戶,保證零售客戶經(jīng)營中不缺貨、不斷檔;其次,當前的零售客戶守法意識都較之以前有所加強,持續(xù)不斷的宣傳《煙草專賣法》及相關(guān)法律法規(guī),是保障零售客戶守法經(jīng)營的重要前提,只有讓零售客戶始終繃著一根“守法”的弦,煙草市場才能更加健康,更加繁榮。
(二)知音?三萬行活動之二?——掌握情況,是保障行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的前提 。
目前市場上卷煙銷售情況是什么樣的狀況?煙草公司的各項服務是否達到滿意?應該帶著這樣的問題認真傾聽零售客戶的心聲,準確掌握零售客戶所思、所想、所盼,并及時改進工作中存在的不足,使他們能感受到煙草系統(tǒng)這個大家庭是真心誠意的在為他們辦實事,辦好事,這樣零售客戶對煙草行業(yè)才會更加有信心,更加有信任感。
(三)知音?三萬行活動之三——解決問題,是保障客我之間和-諧共處的抓手 。
人無完人,一個企業(yè),當然也不會十全十美,總會有那么一點瑕疵 。通過此項活動,要真正伏下身,靜下心,真心關(guān)愛零售客戶,將他們心中最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實的各種疑惑及各種抱怨一一化解開來。
(四)知音?三萬行活動之四——增進感情,是保障客我雙贏的基石。
俗話有“日久生情”這一說,用在零售客戶和煙草行業(yè)來說也恰當不過 。通過走訪活動,面對面、心連心地與零售客戶之間真誠溝通交流,可以由最初的生疏逐步轉(zhuǎn)化為熟絡,感情有了,交情也深了,在廣大零售客戶心中煙草公司也留下了一個好的口碑,零售客戶守法了,積極配合品牌培育了,利潤上去了,煙草行業(yè)服務起來也更得心應手了,真正實現(xiàn)了客我雙贏的有利局面,也將“三服務三提升”工作得以升華 。
總之,全省系統(tǒng)開展的知音?三萬行活動是踐行“兩個至上”行業(yè)價值觀的具體體現(xiàn),也是“三服務三提升”工作的具體行動 。當前卷煙市場出現(xiàn)的新變化、新趨勢,同時也面臨許多困難和矛盾,只有不斷提升服務質(zhì)量,為零售客戶這個衣食父母服好務,幫助客戶實現(xiàn)理想,實現(xiàn)企業(yè)與零售客戶共同的發(fā)展目標,才能從根本上實現(xiàn)“發(fā)展同向、工作同心、服務同步、利益同體”的目標。
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