聯(lián)通營業(yè)員年終工作總結(jié)
聯(lián)通營業(yè)員年終工作總結(jié)(精選24篇)
聯(lián)通營業(yè)員年終工作總結(jié) 篇1
今年七月,我非常榮幸的加入,來到了公眾客戶中心,至今已有半年,在此期間我的主要工作是在營業(yè)廳里學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)和IBSS系統(tǒng)的操作,并熟悉營業(yè)廳的運作流程,現(xiàn)對此半年的工作進(jìn)行簡單的回顧和總結(jié)。
在業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)方面,對各種優(yōu)惠套餐進(jìn)行了比較系統(tǒng)的學(xué)習(xí),并規(guī)范了自己的解釋口徑。在這幾個月中,流動咨詢是我經(jīng)常做的一項工作,這對我的業(yè)務(wù)熟練程度提出了較高的要求。在工作的前期有時會遇到無法解答顧客提問的情況,需要找其他同事幫忙。后來在同事的幫助下,已經(jīng)可以較好的完成流動咨詢員和業(yè)務(wù)導(dǎo)航員的工作。在前臺辦理業(yè)務(wù)時,也能夠做到詳細(xì)的向顧客解釋業(yè)務(wù),消除可能產(chǎn)生的誤解。在學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)的同時,服務(wù)規(guī)范也是我學(xué)習(xí)的一個重要內(nèi)容,現(xiàn)在已經(jīng)對此有了較深的了解。
IBSS系統(tǒng)的學(xué)習(xí)是我這幾個月來的一項重要工作。在我老師的悉心指導(dǎo)下,我已經(jīng)可以比較熟練的進(jìn)行操作,并在顧客較少時上位辦理業(yè)務(wù),但與其他營業(yè)員相比操作速度還是偏慢,這一點還需要我通過自己的努力進(jìn)行改進(jìn)。
對營業(yè)廳運作流程我也做了比較詳細(xì)的了解。包括營業(yè)員的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),顧客投訴處理,營業(yè)廳的布置,宣傳品的擺放,不同崗位同事的分工和各自職責(zé),“四個能力”的展現(xiàn),排班,工單管理,營收款的處理,促銷禮品和卡類的管理等,為我以后開展工作創(chuàng)造了比較好的條件。
在十一月的時候,我在營業(yè)廳陳主任的安排下來到東山分局大客戶中心,協(xié)助兩位營業(yè)員進(jìn)行大客戶的業(yè)務(wù)受理。由于大客戶業(yè)務(wù)數(shù)量較大,而且通常在月底比較趕時間,這給受理工作帶來了很大的壓力。不過我還是在同事的鼓勵和支持下,克服了時間緊任務(wù)重的困難,較好的完成了自己的任務(wù)。同時,也鍛煉了自己在任務(wù)較多的情況下工作的能力。
在這幾個月中,中山二路營業(yè)廳的各位領(lǐng)導(dǎo)同事過硬的業(yè)務(wù)水平和良好的敬業(yè)精神給了我很深的印象,也時時刻刻影響著我。作為新人,剛開始工作時也許在能力上存在著不足,這就需要自己用良好的工作態(tài)度去彌補,對于領(lǐng)導(dǎo)交給我的任務(wù),我做到了盡心盡力的去完成。也感謝中山二路營業(yè)廳的領(lǐng)導(dǎo)和同事,他們給我起了很好的表率作用。在工作中我還和營業(yè)廳的領(lǐng)導(dǎo)和同事形成了較好的關(guān)系,為今后工作中的合作打下了好的基礎(chǔ)。
在取得一定成績的同時,我也存在一些不足之處,主要有如下幾點:
一.業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和IBSS操作上手都比較慢
與其他營業(yè)員相比,我的學(xué)習(xí)速度確實偏慢。這其中雖然有客觀上的困難,但更多的還是自己主觀上的原因。在今后的工作中要學(xué)習(xí)的東西還有很多,應(yīng)對自己高標(biāo)準(zhǔn),嚴(yán)要求,盡快盡好的掌握新的知識和技能。二.對于廣州方言應(yīng)進(jìn)一步加強掌握
雖然在廣州度過了自己四年的大學(xué)時光,但由于自己學(xué)習(xí)廣州話的意識不夠,加之舍友,同學(xué)多為講普通話者,結(jié)果四年下來廣州話雖然聽懂已不成問題,可在與年長的顧客交流時由于自己不懂講廣州話,對方普通話聽力又較差,給交流帶來一些困難。在今后的工作中廣州話也是一項比較重要的技能,應(yīng)引起自己重視。
三.有些服務(wù)規(guī)范做的還不到位
比如唱收唱付,微笑待客等,雖然看似只是一些細(xì)節(jié)問題,但實際上關(guān)系著營業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)形象。有時這些服務(wù)規(guī)范我并沒有完全做到,在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下。我也認(rèn)識到了這些規(guī)范的重要性,并進(jìn)行了改進(jìn)。
四.工作的條理性還應(yīng)加強
在有時顧客比較多的情況下,我容易出現(xiàn)手忙腳亂的現(xiàn)象,影響了我的服務(wù)質(zhì)量。在今后的工作中,應(yīng)當(dāng)學(xué)會對工作進(jìn)行合理的安排。
這些不足之處應(yīng)當(dāng)引起我的重視,及時吸取教訓(xùn),在今后的工作中加以避免。
在營業(yè)廳的工作已經(jīng)結(jié)束了,回顧幾個月來的工作,可以說成績與不足并存。在今后的工作中我會改正不足,盡最大努力搞好自己的工作。我的總結(jié)就到這里,請各位領(lǐng)導(dǎo)予以指正。
聯(lián)通營業(yè)員年終工作總結(jié) 篇2
今年七月,我非常榮幸的加入,來到了公眾客戶中心,至今已有半年,在此期間我的主要工作是在營業(yè)廳里學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)和IBSS系統(tǒng)的操作,并熟悉營業(yè)廳的運作流程,現(xiàn)對此半年的工作進(jìn)行簡單的回顧和總結(jié)。
在業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)方面,對各種優(yōu)惠套餐進(jìn)行了比較系統(tǒng)的學(xué)習(xí),并規(guī)范了自己的解釋口徑。在這幾個月中,流動咨詢是我經(jīng)常做的一項工作,這對我的業(yè)務(wù)熟練程度提出了較高的要求。在工作的前期有時會遇到無法解答顧客提問的情況,需要找其他同事幫忙。后來在同事的幫助下,已經(jīng)可以較好的完成流動咨詢員和業(yè)務(wù)導(dǎo)航員的工作。在前臺辦理業(yè)務(wù)時,也能夠做到詳細(xì)的向顧客解釋業(yè)務(wù),消除可能產(chǎn)生的誤解。在學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)的同時,服務(wù)規(guī)范也是我學(xué)習(xí)的一個重要內(nèi)容,現(xiàn)在已經(jīng)對此有了較深的了解。
IBSS系統(tǒng)的學(xué)習(xí)是我這幾個月來的一項重要工作。在我老師的悉心指導(dǎo)下,我已經(jīng)可以比較熟練的進(jìn)行操作,并在顧客較少時上位辦理業(yè)務(wù),但與其他營業(yè)員相比操作速度還是偏慢,這一點還需要我通過自己的努力進(jìn)行改進(jìn)。
對營業(yè)廳運作流程我也做了比較詳細(xì)的了解。包括營業(yè)員的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),顧客投訴處理,營業(yè)廳的布置,宣傳品的擺放,不同崗位同事的分工和各自職責(zé),“四個能力”的展現(xiàn),排班,工單管理,營收款的處理,促銷禮品和卡類的管理等,為我以后開展工作創(chuàng)造了比較好的條件。
在十一月的時候,我在營業(yè)廳陳主任的安排下來到東山分局大客戶中心,協(xié)助兩位營業(yè)員進(jìn)行大客戶的業(yè)務(wù)受理。由于大客戶業(yè)務(wù)數(shù)量較大,而且通常在月底比較趕時間,這給受理工作帶來了很大的壓力。不過我還是在同事的鼓勵和支持下,克服了時間緊任務(wù)重的困難,較好的完成了自己的任務(wù)。同時,也鍛煉了自己在任務(wù)較多的情況下工作的能力。
在這幾個月中,中山二路營業(yè)廳的各位領(lǐng)導(dǎo)同事過硬的業(yè)務(wù)水平和良好的敬業(yè)精神給了我很深的印象,也時時刻刻影響著我。作為新人,剛開始工作時也許在能力上存在著不足,這就需要自己用良好的工作態(tài)度去彌補,對于領(lǐng)導(dǎo)交給我的任務(wù),我做到了盡心盡力的去完成。也感謝中山二路營業(yè)廳的領(lǐng)導(dǎo)和同事,他們給我起了很好的表率作用。在工作中我還和營業(yè)廳的領(lǐng)導(dǎo)和同事形成了較好的關(guān)系,為今后工作中的合作打下了好的基礎(chǔ)。
聯(lián)通營業(yè)員年終工作總結(jié) 篇3
工作千頭萬緒,難免會有一些地方顧此失彼;仡櫾跔I業(yè)廳的工作,有成功,有失敗,又歡樂,也有苦惱。過去的一年中,在科辦領(lǐng)導(dǎo)及班組的關(guān)懷與指導(dǎo)下,在各位同事的鼎力支持幫助下,我的工作能力有了更大的提高,現(xiàn)將一年來的工作小結(jié)如下:
1,努力學(xué)習(xí),不斷提高。在工作中,認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識,不斷積累經(jīng)驗,積極參加學(xué)習(xí)培訓(xùn),不斷充實自己;2,遵章守紀(jì),認(rèn)真工作。一年來,自己在工作中做到不怕苦,不怕累,認(rèn)真完成了本崗位各項工作任務(wù);3,團(tuán)結(jié)同事,共同努力。同事關(guān)系融洽,團(tuán)結(jié)友愛,互幫互助,互相尊重;4,由于自己工作經(jīng)驗不足,在工作中缺乏處理用戶投訴的實踐經(jīng)驗,服務(wù)工作做得不夠細(xì)致。
2.本人自進(jìn)入營業(yè)廳工作以來,在各位同事的關(guān)懷幫助下,通過個人的努力和工作相關(guān)經(jīng)驗的積累,知識不斷拓寬,業(yè)務(wù)工作能力取得了極大進(jìn)步。
3,回顧過去的一年,我認(rèn)真學(xué)習(xí)電信行業(yè)知識,積極參加崗位培訓(xùn)。全心全意,以禮待人,熱情服務(wù),耐心解答問題,為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),并在不斷的實踐中提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平,成長為一名合格的營業(yè)員。
最近幾年來,隨著生活程度不停提高,人們的消費看法、消費方式、消費結(jié)構(gòu)、消費手眼都發(fā)生了巨變從"畸型"消費轉(zhuǎn)變到"科學(xué)康健"消費,從不或者認(rèn)識不清"升華"到理性,消費者對市場上流通的商品以及各種服務(wù)的要求在快速提高,好比對各種商品的存眷從質(zhì)量優(yōu)劣到環(huán)保節(jié)能、性價比等,對服務(wù)的存眷從一般要求到個性化滿足、人性化體現(xiàn)及恬靜度等這些變化對消費工作提出了更多、更新、更高的要求怎樣應(yīng)對消費膠葛不停發(fā)生的新變化,適應(yīng)消費工作的新形勢,加強消費爭議多元化息爭機制設(shè)置裝備擺設(shè),成立一種消費者權(quán)益掩護(hù)的長效機制,成為存眷的話題為適應(yīng)新期間消費形勢的成長,我們經(jīng)過實踐以及摸索,于20xx年6月起,在全省范圍內(nèi)開展成立消費義務(wù)息爭員步隊工作,全面立異、推進(jìn)消費爭議協(xié)商息爭機制,起勁制造消費膠葛息爭新平臺,為增進(jìn)湖北省經(jīng)濟(jì)又好又快成長做貢獻(xiàn)
1、拓寬思緒、立異機制、提高認(rèn)識
增進(jìn)消費膠葛息爭,成立消費義務(wù)息爭員步隊,是各級消費者社團(tuán)義不容辭的責(zé)任經(jīng)過實踐以及摸索,我們認(rèn)識到開展這項工作意義有三,一是成立消費義務(wù)息爭員步隊是構(gòu)建社會形態(tài)的重要構(gòu)成部分,是消費者社團(tuán)深切貫徹落實科學(xué)成長觀的具體體現(xiàn);二是成立消費義務(wù)息爭員步隊切正當(dāng)律要求,《消法》第六章第34條第1款第⑴項劃定,消費者以及經(jīng)營者發(fā)生消費者權(quán)益爭議后,可以通過"與經(jīng)營者協(xié)商息爭"路子解決;三是成立消費義務(wù)息爭員步隊順應(yīng)社會形態(tài)需要,有利于降低消費者的成本,有利于增進(jìn)經(jīng)營者自律,有利于增強消費者社團(tuán)社會形態(tài)力量這類認(rèn)識的提升,使我們確定了"三個明確"、"六個統(tǒng)一"的工作方式"三個明確"一是明確成立消費義務(wù)息爭員步隊的目的及意義;二是明確了成立義務(wù)息爭員步隊的工作內(nèi)容、原則及方式、要領(lǐng);三是明確了消費膠葛息爭步伐受理、調(diào)查、息爭、反愧回拜、保密六項工作步伐"六個統(tǒng)一"即:統(tǒng)一位稱、統(tǒng)一工作證、統(tǒng)一臺帳、統(tǒng)一工作流程宣傳欄、統(tǒng)一服務(wù)承諾、統(tǒng)一宣傳口徑
同時,我們強調(diào)要在全省各大商嘗超市、商品發(fā)賣市嘗公用事業(yè)單位等服務(wù)性行業(yè)的對外營業(yè)廳或者經(jīng)營零售的店面成立息爭員步隊,并在切合前提的企業(yè)里聘任能代表消費者意愿、熱腸消費事業(yè)的工作人員擔(dān)任;強調(diào)要成立、健全規(guī)章制度,保障消費膠葛息爭工作有序開展;強調(diào)要加強對義務(wù)息爭員的培訓(xùn)以及監(jiān)視辦理,督促、幫忙義務(wù)息爭員加強自身設(shè)置裝備擺設(shè),不停提高息爭員步隊的素質(zhì);強調(diào)要增進(jìn)經(jīng)營者充實履行社會形態(tài)責(zé)任的踴躍性,借助其人力、物力,整合消費資源進(jìn)一步將成立消費義務(wù)息爭員步隊工作引向不停深切以及越發(fā)有效的方向成長
在具體運作歷程中,我們著力抓了以下五個方面工作:
一是完善制度在工作開始的一段時間,省消委針對我省實際情況,別離擬定下發(fā)了《關(guān)于加強消費義務(wù)息爭員步隊設(shè)置裝備擺設(shè)的定見》、《湖北省消費者委員會義務(wù)息爭員步隊辦理暫行辦法》、《消費膠葛息爭協(xié)議書》規(guī)范統(tǒng)一了義務(wù)息爭員的工作步伐、工作職責(zé)、工作原則、工作規(guī)律、學(xué)習(xí)制度、反饋制度、投訴規(guī)范及聘任與解聘前提等,規(guī)范了息爭步伐,推動了消費義務(wù)息爭員步隊設(shè)置裝備擺設(shè)工作向規(guī)范化、制度化方向成長十堰市消費者委員會結(jié)合當(dāng)?shù)貙嶋H,擬定了消費膠葛息爭與投訴調(diào)解對接制度,當(dāng)出現(xiàn)消費膠葛時,首先由息爭員根據(jù)《湖北省消費者委員會義務(wù)息爭員步隊辦理暫行辦法》要求進(jìn)行息爭,如息爭不可,息爭員快速保送轄內(nèi)消委社團(tuán),在由消委工作人員實時依法社團(tuán)調(diào)解,有效的掩護(hù)了消費者權(quán)益荊州市消費者委員會重抓義務(wù)息爭員的規(guī)范辦理,成立了義務(wù)息爭員監(jiān)視辦理辦公室(設(shè)在市消委投訴部),并向公共發(fā)布了監(jiān)視舉報telephone,接待廣大消費者對義務(wù)息爭員工作進(jìn)行監(jiān)視以及提議天經(jīng)營零售的店面消費者委員會成立了重點侵權(quán)提防監(jiān)視機制,主要針對消費者投訴比較集中的電、水、氣、電信、房地產(chǎn)等行業(yè),成立義務(wù)息爭員步隊,并成立"巡查"不定期的到各點進(jìn)行巡查以及暗訪,實時有效的掌握了消費重點提防的主動權(quán)
二是分類指導(dǎo)為使我省消費義務(wù)息爭員步隊設(shè)置裝備擺設(shè)工作有序開展,我們實施分級辦理義務(wù)息爭員由切合設(shè)立前提企業(yè)申報,縣市(區(qū))級消費者委員會(協(xié)會)評騭、保舉,地市級消費者委員會審定,報省消費者委員備案縣市(區(qū))級消委(協(xié))負(fù)責(zé)義務(wù)息爭員聲請、聘任及辦理工作,并定期派員指導(dǎo)義務(wù)息爭員工作,幫忙調(diào)查取證,闡發(fā)投訴案情,增進(jìn)義務(wù)息爭員提高業(yè)務(wù)能力,適應(yīng)實際工作需要,重點在規(guī)范工作步伐,熟悉工功課務(wù)長進(jìn)行指導(dǎo);地、市消委(協(xié))重點在加強息爭員工作效能的指導(dǎo)以及消費權(quán)益掩護(hù)方面法規(guī)知識的宣傳教誨及義務(wù)息爭員的法律法規(guī)以及業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn),使其熟悉消費投訴流程,具有息爭消費膠葛的能力,提高工作的效率
三是抓好成長為使我省消費義務(wù)息爭員步隊設(shè)置裝備擺設(shè)工作科學(xué)有效成長我們別離與省電信公司、省電力公司、省聯(lián)通公司、武漢工貿(mào)家電公司聯(lián)合發(fā)文,在全省各級電信、電力、聯(lián)通、工貿(mào)家電營業(yè)大廳(經(jīng)營零售的店面)成立義務(wù)息爭員步隊為止20xx年7月,全省各級消費者委員會共禮聘消費義務(wù)息爭員1516人,息爭消費膠葛4千余件,為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損掉390余萬元其中在全省電信體系禮聘義務(wù)息爭員466人、在全省電力體系禮聘義務(wù)息爭員251人、在全省聯(lián)通體系禮聘義務(wù)息爭員199人、在全省工貿(mào)家電買場禮聘義務(wù)息爭員18人中國聯(lián)通荊州市分公司市區(qū)營銷中間客服主管熊靜,打從受聘為義務(wù)息爭員以來,樂成息爭消費膠葛31件,深受消費者好評價;湖北電力武漢分公司橋口營業(yè)所副主任李愛萍,打從受聘為義務(wù)息爭員以來,樂成息爭消費膠葛17件;武漢工貿(mào)家電有限公司鄂州店副店長黎慧,打從受聘為義務(wù)息爭員以來,樂成息爭消費膠葛23件
四是重抓培訓(xùn)我們先后二次對全省7百余名義務(wù)息爭員進(jìn)行了《消法》、<湖北省實施《消法》辦法>、"三包"規(guī) 定及消費權(quán)益掩護(hù)相關(guān)法律法規(guī)業(yè)務(wù)的培訓(xùn),發(fā)放宣傳資料近20xx千余份各地消委(協(xié))也別脫離展了培訓(xùn)工作通過培訓(xùn),義務(wù)息爭員初步掌握一些消費膠葛息爭工作技能,增強了能力我們還依托有利前提增設(shè)了網(wǎng)上互聯(lián)互通平臺,通過互聯(lián)網(wǎng)實時與息爭員溝通與聯(lián)動,探討以及交流各種消費膠葛典型案件、消費動態(tài)以及企業(yè)信息等襄樊市消費者委員會特別正視義務(wù)息爭員步隊的培訓(xùn)工作,通過社團(tuán)服務(wù)專班、選擇適合地點、籌辦響應(yīng)教材,對全市377名消費義務(wù)息爭員進(jìn)行了三次集中的封閉式培訓(xùn)蟠桃市消費者委員會注意在培訓(xùn)質(zhì)量上下勁夫,一是保證學(xué)習(xí)時間,天天授學(xué)時間不少于8個鐘頭,學(xué)員自學(xué)不少于2個鐘頭;二是保證學(xué)習(xí)內(nèi)容,約請大學(xué)教授教學(xué)了《消保法》及調(diào)解技法,市消委有關(guān)人員對湖北省消費者委員會《義務(wù)息爭員步隊辦理暫行辦法》進(jìn)行了解讀;三是保證學(xué)習(xí)效果,開班儀式,專門約請省消委小蜜長發(fā)言指導(dǎo),辦班竣事,對所有學(xué)員進(jìn)行集中自力測驗通過"三個保證",使學(xué)員對息爭員的工作職責(zé)、工作原則以及工作要求有了充實的認(rèn)識以及了解黃石市消費者委員會對義務(wù)息爭員培訓(xùn)工作,始終堅持了高尺度、嚴(yán)要求,一是以(市)區(qū)為單位由所在地消委小蜜長帶隊社團(tuán)學(xué)習(xí);二是由市消委小蜜長親自課前點名考勤;三是擬定了"封閉通訊東西,嚴(yán)禁來回走動"等講堂規(guī)律
五是加強考核為推動消費義務(wù)息爭員步隊設(shè)置裝備擺設(shè)工作開展以及制度落實,我們成立了考核辦法一是省消委對各地工作進(jìn)行年度驗收考核,將成立義務(wù)息爭員步隊工作歸入整年方針考核責(zé)任制;二是省消委對已經(jīng)聘任的義務(wù)息爭員業(yè)務(wù)進(jìn)行考核,并對成就凸起者進(jìn)行表彰,并賜與肯定是的精神以及物質(zhì)獎勵,以調(diào)動工作踴躍性,激發(fā)工作活氣;三是省消委對已經(jīng)成立義務(wù)息爭員步隊的企業(yè)進(jìn)行年度工作考核,并對考核評議合格的企業(yè)頒發(fā)"消費爭議息爭示范單位"聲譽稱號
20xx年6月以來,我們集中精兵強將,廣泛協(xié)調(diào),精心社團(tuán),重效果,抓落實,在全省范圍內(nèi)開展消費義務(wù)息爭員步隊設(shè)置裝備擺設(shè)工作,不停加強對息爭員步隊的同樣平常辦理以及業(yè)務(wù)指導(dǎo),充實闡揚了息爭員的踴躍作用,消費息爭機制導(dǎo)致了多贏的社會形態(tài)效應(yīng)
一是消費者患上實惠《消法》劃定,消費者享有五種路子,一朝消費膠葛發(fā)生后,除"協(xié)商息爭"以外的另四種路子由于步伐龐大、環(huán)節(jié)較多,消費者倍感麻煩,成本較高息爭機制奉行后,當(dāng)消費者與經(jīng)營者發(fā)生消費爭議后,不出店門(場門)就能夠把問題獲患上解決,減少了消費者的投訴成本20xx年12 月,消費者柯先生在十堰市區(qū)一家阛阓花3200多元購買了一款男裝,不到一個月就發(fā)明袖邊磨損,后做買賣場義務(wù)息爭員息爭,該品牌專柜為消費者作了換貨措置懲罰,柯先生非常滿意20xx年6月11日,王先生在半個鐘頭內(nèi),俄然連續(xù)接到500多條短信息,導(dǎo)致手機"癱瘓",便立即到趕赴荊州市塔橋聯(lián)通營業(yè)廳,情緒非常激動,要求與負(fù)責(zé)人直接對話在客服主管熊靜(義務(wù)息爭員)患上知情況后,立即把消費者請到了休息區(qū)耐心撫慰,表示任何問題城市極力幫忙解決經(jīng)息爭,公司為王先生改換了一部手機,并贈送了一份精彩禮品,表示在以后工作中會進(jìn)一步加強辦理,只管即便細(xì)化服務(wù)中的漏洞,但愿能獲患上的體諒!對投訴措置懲罰成果,王先生也感到非常滿意,同時春聯(lián)通公司的后續(xù)服務(wù)還提出了自己的定見,但愿聯(lián)通能愈來愈好!
二是經(jīng)營者增效益當(dāng)我們開展以及奉行這項工作時,獲患上了很多企業(yè)的接待以及擁護(hù),她們把做好消費者服務(wù)工作作為企業(yè)做強做大的重要措施荊州大潤發(fā)貿(mào)易有限公司為更好的服務(wù)主顧,提出"滿意服務(wù)"的承諾:"品位有保證,售后有服務(wù),買貴退差價,無前提退換貨"等還出臺便平易近的不收費措施,例如:開通購物不收費公交車?yán)阒黝櫝俗⒉皇召M停車場利便主顧停車、大件商品不收費送貨、不收費存包、不收費打打氣工具、不收費加冰塊、不收費辦理會員卡等深受消費者廣泛贊譽20xx年1月,一位消費者在荊州大潤發(fā)貿(mào)易有限公司花了358元購買了一件男式夾克,一個月后發(fā)明右兜脫線,當(dāng)他找到阛阓義務(wù)息爭員黃志成時,黃志成提出兩條定見讓消費者選擇,一是退貨,二是換貨,消費者為黃志成的誠意所感動,當(dāng)即表示"不退貨、換一件就能夠了,以后還要到華洋堂購物"黃志成深有感想地說:"優(yōu)質(zhì)服務(wù)讓品牌升華,息爭為企業(yè)贏患上了回頭客"企業(yè)成立息爭員后,企業(yè)收入一是面對面聽取消費者的定見;二是進(jìn)行了社會形態(tài)調(diào)查;三是減少了"大蓋帽"的時常查處,樹立了企業(yè)形象
三是社會形態(tài)提效能隨著經(jīng)濟(jì)的成長,市場交易的活躍,消費爭議相對增多,而社會形態(tài)力量卻沒有響應(yīng)跟上通過在各大企業(yè)成立息爭員步隊,這一抵牾迎刃而解,不僅降低了消費者成本,而且消費者社團(tuán)增強了社會形態(tài)力量,提高了效率20xx年底,趙女士在武漢工貿(mào)家電看上了一款標(biāo)價650元的電熱水器,由于倉儲無貨,服務(wù)員靈活地說:"你先把650元交了,可隨便選一款同品牌電熱水器先用,到貨后再換貨"用了一段時間,趙女士要的貨一直沒到,她決議把先使用的這款標(biāo)價550元的電熱水器買下,當(dāng)她找到營業(yè)員索退原先多交的100元時,營業(yè)員卻要她再交200元,聲稱"你使用的這款熱水器是850元"趙女士立即找到工貿(mào)家電的義務(wù)息爭員袁文萍為其解決在袁文萍的息爭下,趙女士拿到了商家的應(yīng)退款,她攜帶喜悅的表情迎來了20xx年的愉快過年
消費義務(wù)息爭員步隊設(shè)置裝備擺設(shè)工作開展以來,我們在踴躍推進(jìn)、深切開展,取患上較猛進(jìn)展,贏患上社會形態(tài)廣泛贊譽然而,我們清醒地認(rèn)識到,要將這項工作走向深切,形成長效機制,另有很多深切過細(xì)的工作等候我們?nèi)ッ鳌嵺`、完善以及提高我們將在省委、省政府以及中消協(xié)的不錯領(lǐng)導(dǎo)下,進(jìn)一步總結(jié)經(jīng)驗,同心協(xié)力,拓寬朝上前進(jìn),以報酬本,著力制造我省工作新亮點,全面立異、推進(jìn)消費爭議協(xié)商息爭制度,為構(gòu)建社會形態(tài)主義社會形態(tài)做出新的貢獻(xiàn)
篇五:聯(lián)通營業(yè)員工作總結(jié)
IBSS系統(tǒng)的學(xué)習(xí)是我這幾個月來的一項重要工作。在我老師的悉心指導(dǎo)下,我已經(jīng)可以比較熟練的進(jìn)行操作,并在顧客較少時上位辦理業(yè)務(wù),但與其他營業(yè)員相比操作速度還是偏慢,這一點還需要我通過自己的努力進(jìn)行改進(jìn)。
對營業(yè)廳運作流程我也做了比較詳細(xì)的了解。包括營業(yè)員的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),顧客投訴處理,營業(yè)廳的布置,宣傳品的擺放,不同崗位同事的分工和各自職責(zé),“四個能力”的展現(xiàn),排班,工單guǎn lǐ,營收款的處理,促銷禮品和卡類的guǎn lǐ等,為我以后開展工作創(chuàng)造了比較好的條件。
在十一月的時候,我在營業(yè)廳陳主任的安排下來到東山分局大客戶中心,協(xié)助兩位營業(yè)員進(jìn)行大客戶的業(yè)務(wù)受理。由于大客戶業(yè)務(wù)數(shù)量較大,而且通常在月底比較趕時間,這給受理工作帶來了很大的壓力。不過我還是在同事的鼓勵和支持下,克服了時間緊任務(wù)重的困難,較好的完成了自己的任務(wù)。同時,也鍛煉了自己在任務(wù)較多的情況下工作的能力。
在這幾個月中,中山二路營業(yè)廳的各位領(lǐng)導(dǎo)同事過硬的業(yè)務(wù)水平和良好的敬業(yè)精神給了我很深的印象,也時時刻刻影響著我。作為新人,剛開始工作時也許在能力上存在著不足,這就需要自己用良好的工作態(tài)度去彌補,對于領(lǐng)導(dǎo)交給我的任務(wù),我做到了盡心盡力的去完成。也感謝中山二路營業(yè)廳的領(lǐng)導(dǎo)和同事,他們給我起了很好的表率作用。在工作中我還和營業(yè)廳的領(lǐng)導(dǎo)和同事形成了較好的關(guān)系,為今后工作中的合作打下了好的基矗
在取得一定成績的同時,我也存在一些不足之處,主要有如下幾點:
一.業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和IBSS操作上手都比較慢
與其他營業(yè)員相比,我的學(xué)習(xí)速度確實偏慢。這其中雖然有客觀上的困難,但更多的還是自己主觀上的原因。在今后的工作中要學(xué)習(xí)的東西還有很多,應(yīng)對自己高標(biāo)準(zhǔn),嚴(yán)要求,盡快盡好的掌握新的知識和技能。
二.對于*方言應(yīng)進(jìn)一步加強掌握
雖然在*度過了自己四年的大學(xué)時光,但由于自己學(xué)習(xí)話的意識不夠,加之舍友,同學(xué)多為講普通話者,結(jié)果四年下來*話雖然聽懂已不成問題,可在與年長的顧客交流時由于自己不懂講*話,對方普通話聽力又較差,給交流帶來一些困難。在今后的工作中*話也是一項比較重要的技能,應(yīng)引起自己重視。
三.有些服務(wù)規(guī)范做的還不到位
比如唱收唱付,微笑待客等,雖然看似只是一些細(xì)節(jié)問題,但實際上關(guān)系著營業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)形象。有時這些服務(wù)規(guī)范我并沒有完全做到,在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下。我也認(rèn)識到了這些規(guī)范的重要性,并進(jìn)行了改進(jìn)。
聯(lián)通營業(yè)員年終工作總結(jié) 篇4
今年七月,我非常榮幸的加入,來到了公眾客戶中心,至今已有半年,在此期間我的主要工作是在營業(yè)廳里學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)和ibss系統(tǒng)的操作,并熟悉營業(yè)廳的運作流程,現(xiàn)對此半年的工作進(jìn)行簡單的回顧和總結(jié)。
在業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)方面,對各種優(yōu)惠套餐進(jìn)行了比較系統(tǒng)的學(xué)習(xí),并規(guī)范了自己的解釋口徑。在這幾個月中,流動咨詢是我經(jīng)常做的一項工作,這對我的業(yè)務(wù)熟練程度提出了較高的要求。在工作的前期有時會遇到無法解答顧客提問的情況,需要找其他同事幫忙。后來在同事的幫助下,已經(jīng)可以較好的完成流動咨詢員和業(yè)務(wù)導(dǎo)航員的工作。在前臺辦理業(yè)務(wù)時,也能夠做到詳細(xì)的向顧客解釋業(yè)務(wù),消除可能產(chǎn)生的誤解。在學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)的同時,服務(wù)規(guī)范也是我學(xué)習(xí)的一個重要內(nèi)容,現(xiàn)在已經(jīng)對此有了較深的了解。
ibss系統(tǒng)的學(xué)習(xí)是我這幾個月來的一項重要工作。在我老師的悉心指導(dǎo)下,我已經(jīng)可以比較熟練的進(jìn)行操作,并在顧客較少時上位辦理業(yè)務(wù),但與其他營業(yè)員相比操作速度還是偏慢,這一點還需要我通過自己的努力進(jìn)行改進(jìn)。
對營業(yè)廳運作流程我也做了比較詳細(xì)的了解。包括營業(yè)員的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),顧客投訴處理,營業(yè)廳的布置,宣傳品的擺放,不同崗位同事的分工和各自職責(zé),“四個能力”的展現(xiàn),排班,工單管理,營收款的處理,促銷禮品和卡類的管理等,為我以后開展工作創(chuàng)造了比較好的條件。
在十一月的時候,我在營業(yè)廳陳主任的安排下來到東山分局大客戶中心,協(xié)助兩位營業(yè)員進(jìn)行大客戶的業(yè)務(wù)受理。由于大客戶業(yè)務(wù)數(shù)量較大,而且通常在月底比較趕時間,這給受理工作帶來了很大的壓力。不過我還是在同事的鼓勵和支持下,克服了時間緊任務(wù)重的困難,較好的完成了自己的任務(wù)。同時,也鍛煉了自己在任務(wù)較多的情況下工作的能力。
在這幾個月中,中山二路營業(yè)廳的各位領(lǐng)導(dǎo)同事過硬的業(yè)務(wù)水平和良好的敬業(yè)精神給了我很深的印象,也時時刻刻影響著我。作為新人,剛開始工作時也許在能力上存在著不足,這就需要自己用良好的工作態(tài)度去彌補,對于領(lǐng)導(dǎo)交給我的任務(wù),我做到了盡心盡力的去完成。也感謝中山二路營業(yè)廳的領(lǐng)導(dǎo)和同事,他們給我起了很好的表率作用。在工作中我還和營業(yè)廳的領(lǐng)導(dǎo)和同事形成了較好的關(guān)系,為今后工作中的合作打下了好的基礎(chǔ)。
在取得一定成績的同時,我也存在一些不足之處,主要有如下幾點:
一、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和ibss操作上手都比較慢
與其他營業(yè)員相比,我的學(xué)習(xí)速度確實偏慢。這其中雖然有客觀上的困難,但更多的還是自己主觀上的原因。在今后的工作中要學(xué)習(xí)的東西還有很多,應(yīng)對自己高標(biāo)準(zhǔn),嚴(yán)要求,盡快盡好的掌握新的知識和技能
二、對于廣州方言應(yīng)進(jìn)一步加強掌握
雖然在廣州度過了自己四年的大學(xué)時光,但由于自己學(xué)習(xí)廣州話的意識不夠,加之舍友,同學(xué)多為講普通話者,結(jié)果四年下來廣州話雖然聽懂已不成問題,可在與年長的顧客交流時由于自己不懂講廣州話,對方普通話聽力又較差,給交流帶來一些困難。在今后的工作中廣州話也是一項比較重要的技能,應(yīng)引起自己重視。
三、有些服務(wù)規(guī)范做的還不到位
比如唱收唱付,微笑待客等,雖然看似只是一些細(xì)節(jié)問題,但實際上關(guān)系著營業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)形象。有時這些服務(wù)規(guī)范我并沒有完全做到,在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下。我也認(rèn)識到了這些規(guī)范的重要性,并進(jìn)行了改進(jìn)。
四、工作的條理性還應(yīng)加強
在有時顧客比較多的情況下,我容易出現(xiàn)手忙腳亂的現(xiàn)象,影響了我的服務(wù)質(zhì)量。在今后的工作中,應(yīng)當(dāng)學(xué)會對工作進(jìn)行合理的安排。
這些不足之處應(yīng)當(dāng)引起我的重視,及時吸取教訓(xùn),在今后的工作中加以避免。
在營業(yè)廳的工作已經(jīng)結(jié)束了,回顧幾個月來的工作,可以說成績與不足并存。在今后的工作中我會改正不足,盡努力搞好自己的工作。我的總結(jié)就到這里,請各位領(lǐng)導(dǎo)予以指正。
聯(lián)通營業(yè)員年終工作總結(jié) 篇5
轉(zhuǎn)眼間,我在聯(lián)通公司學(xué)習(xí)和工作已有一年的時間年了。以下是我對我在這一年中的工作和學(xué)習(xí)所做的一個總結(jié)。
我與11月份,從金三角營業(yè)廳調(diào)回中心營業(yè)廳學(xué)習(xí)、工作。因為在此之前我都是在金三角營業(yè)廳上班的,所以有很多業(yè)務(wù)都沒有學(xué)習(xí)過,調(diào)回大廳以后我發(fā)現(xiàn)我要學(xué)習(xí)的東西還有很多,我應(yīng)對自己高標(biāo)準(zhǔn),嚴(yán)要求,盡快進(jìn)好的掌握新的知識和技能。
在調(diào)回中心廳的這些日子,我發(fā)現(xiàn)了自己有許多不足的地方。比如微笑待客,唱收唱付等,雖然看似只是一些細(xì)節(jié)問題,但實際上關(guān)系著營業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)形象。這些服務(wù)規(guī)范我并沒有完全做到,在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下,我也認(rèn)識到了這些規(guī)范的重要信,并進(jìn)行了改進(jìn)。有時在顧客比較多的情況下,我容易出現(xiàn)手忙腳亂的現(xiàn)象,影響了我的服務(wù)質(zhì)量。在今后的工作中。應(yīng)當(dāng)學(xué)會對工作進(jìn)行合理的安排。這些不足之處我因及時改正,在今后的工作中加以避免。我的工作能力方面還有待進(jìn)一步提高,我決心在今后的工作中努力加以改進(jìn)和解決,使自己更好的做好本職,服務(wù)公司。
針對以上存在的不足和問題,在新的一年中我打算做好以下幾點來彌補工作中的不足:
一是繼續(xù)加強對公司各項制度和業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí),做到全面深入的了解公司的各種制度和業(yè)務(wù)。
二是踏實做好本職工作。面對新的一年,我將以更加積極的工作態(tài)度,更加熱情的工作作風(fēng)把自己的本職工作做好。
三是繼續(xù)在做好本職工作的同時,為公司做一些力所能及的工作,為公司做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。在上級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和領(lǐng)導(dǎo)下,我會更加努力,更加團(tuán)結(jié)。新的一年我們一定會取得更好的成績。
聯(lián)通營業(yè)員年終工作總結(jié) 篇6
20xx年已悄悄遠(yuǎn)去,新一年的腳步已開始起步。回顧20xx一年來的工作,有辛勞有付出,有成績有不足,當(dāng)然更多的是工作經(jīng)驗的積累。
總結(jié)如下:
營業(yè)廳是公司直接為客戶演示和辦理業(yè)務(wù)、提供面對面服務(wù)的經(jīng)營場所,是客戶認(rèn)識企業(yè)、提升企業(yè)品牌的重要窗口。為進(jìn)一步提高公司對外樹立高效品牌,宣傳品牌形象,更多的收集市場信息與情報,更多的接收用戶的意見和反饋情況……首先,應(yīng)該注重是的就是營業(yè)員
職業(yè)道德:
熱愛本職工作,精通電信業(yè)務(wù)。
工作是每一個人人生中必須經(jīng)過的路,因為工作,我們可以接處到很多的事物;因為工作,我們可以結(jié)交很多的朋友;因為工作,我們可以活的更精彩!要想在一個崗位中做出優(yōu)異的成績,我們應(yīng)該熱愛自己的崗位,做好本職工作,熟練的掌握工作中的每個步驟。
堅守工作崗位,認(rèn)真辦理業(yè)務(wù)。
也許我們在不經(jīng)意的一瞬間,因工作的失誤,導(dǎo)致公司失去信譽度,失去客戶。所以說我們必需要在工作中,堅守自己的崗位,認(rèn)真的辦理每一筆業(yè)務(wù),在平凡的工作中,做出不平凡的貢獻(xiàn),贏得社會的尊重和公眾的認(rèn)可。
文明禮貌待客,熱情周到服務(wù)。
聯(lián)通營業(yè)員年終工作總結(jié) 篇7
中國聯(lián)通是中國客戶群的電信運營企業(yè)。屈指算來,到聯(lián)通公司已經(jīng)6年的時間了,經(jīng)過領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心、同事們的幫助和自己的努力和調(diào)整,現(xiàn)在已完全融入了公司這個大家庭。同時對公司的組織結(jié)構(gòu),工作流程等各個方面都有了很深的了解。同時也有一些心得體會與想法,借此機會談?wù)劊?/p>
我喜歡這個工作,它讓我發(fā)現(xiàn)自己很有親和力,不怕與人接觸,抗壓性高。我在工作中,彷佛在做一份不同的工作,秘訣在于我保持對公司與工作的興趣。
我的工作主要是與客戶直接面對面溝通。也就是要幫助客戶可以順利使用聯(lián)通公司的服務(wù)。聯(lián)通的客戶分布甚廣,各行各業(yè)的都有,甚至還有國家機關(guān),像國稅局、工商局等。我因此交了很多朋友,跟不同產(chǎn)業(yè)的人分享著不同的經(jīng)驗,這也成為我工作上另一項樂趣。
營業(yè)員的工作內(nèi)容重復(fù)性較高。很多人都覺得它很隱性,看不到有形的成績,我卻覺得這項工作很有意思,它的喜悅與痛苦都來自于客戶。看電視、電影,念書時,好象所有的對錯都很清楚,非白即黑,但面對客戶的反應(yīng),很多時候有理說不清,我得冷靜面對他們情緒性的抱怨,甚至是謾罵的字眼。
剛開始我也常想,聯(lián)通公司又不是我家開的,客戶不順,干嘛不分青紅皂白地罵我,我也常被客戶無理的反應(yīng)搞得郁悶不已。但同時我也擁有筆墨難以形容的喜悅。記得我在做營業(yè)員的第二個星期,有位客戶不太會使用自己的小靈通,連存電話號碼都不知道,我很有耐心地教他操作,花了近半個小時的時間,終于把他教會了,聽到客戶的感謝聲音,我差點興奮地躍起來了。
之后,他每次到營業(yè)臺辦理業(yè)務(wù),都會再三地向我表達(dá)謝意,聽到他的稱贊,我特別高興,并表示這是我份內(nèi)該做的事。后來他甚至向旁邊的人宣傳,說他非常滿意我們的服務(wù)。
營業(yè)員終究是要解決問題的,除了親切之外,還得要學(xué)會冷靜面對客戶的情緒,不要被他們的情緒牽著走。有時候客戶會說不清楚問題在哪里,營業(yè)員也得冷靜地幫助客戶發(fā)現(xiàn)問題,以便順利解決。
由于營業(yè)員的工作很瑣碎,往往挫折感大于成就感,但一有成就感又會樂上好幾天。所以做營業(yè)員就要有點雞婆個性,如果你是個比較自我的人,很難樂在其中。有人問我,你一個大男人什么不好干,偏要跑到聯(lián)通做營業(yè)員,公司到底給我什么?我覺得公司給我一個工作的舞臺,一個繼續(xù)深造的機會。如果一味抱怨工作辛苦,太斤斤計較,那就太辜負(fù)任用你的公司,也辜負(fù)了這個機會。
我自己平時在個人形象上沒有太多的要求,什么自然啊、親切啊、微笑啊,感覺不是那么重要。進(jìn)入聯(lián)通公司以后,看似簡單的事情原來也不是那么簡單,就拿每天早上8點半前的迎賓崗說,站要直、衣要整、語要勤,所有的一切都代表聯(lián)通公司的形象,通過自己的工作,讓自己真正融入到聯(lián)通公司,享受客戶對我們滿意的目光與贊許,同時也讓我明白了一件是事:做好一件事不難,難的是要如何堅持!
說話是我們天天都離不了的,但如何說、怎么說又是一門藝術(shù),如何讓客戶感受到上帝的感覺也不是一時半會能達(dá)到的!澳!歡迎光臨!”、“您好!交費是嗎?您請坐,請報號碼………”,一句句多么簡單的語言,多么樸素的話語,卻代表了聯(lián)通公司對客戶的真誠與關(guān)愛!這也教會我要如何為人處事,如何做一個真誠的人!
通過工作的這些日子,讓我在各方面的技能都得到提高。
聯(lián)通營業(yè)員年終工作總結(jié) 篇8
電話是現(xiàn)代商人越來越常用的一種交流工具,因此,做電話營銷人員了解一下打電話的一般要求是很有用的。打電話的基本原則是簡明扼要,切忌羅嗦,既突出不了問題,又占用別人時間,從而引起別人反感。
一、崗位介紹
客服部這個分為很多組。大致分為話務(wù)組,業(yè)務(wù)處理組,投訴組,質(zhì)檢組,采編組。話務(wù)組很明顯負(fù)責(zé)接電話,幫助用戶記錄要求或建議。業(yè)務(wù)處理組負(fù)責(zé)幫用戶開通取消業(yè)務(wù)。投訴組很明顯受理投訴,并給用戶回復(fù)。質(zhì)檢組也就是質(zhì)量檢測,主要是監(jiān)聽話務(wù)組的錄音,當(dāng)然不是每條錄音都聽,是隨機抽取的,然后把監(jiān)聽情況,包括合格和不合格的情況整理后再反饋給話務(wù)組。采編組的主要工作是負(fù)責(zé)接收上級下達(dá)的業(yè)務(wù),整理后,進(jìn)行采編,給各組培訓(xùn)。
二、對專業(yè)崗位職責(zé)的認(rèn)識
我是作為聯(lián)通公司委托客服的身份去電話營銷——辦理炫鈴業(yè)務(wù)。雖然以前有過電話營銷的經(jīng)驗,然而這次代表的是作為一名客服經(jīng)理,是話務(wù)員與營銷員的結(jié)合體,所以溝通是很重要的一種交流方式。在一片永遠(yuǎn)做不完的業(yè)務(wù)的前景下,如何進(jìn)行溝通,如何做好溝通從心開始,都要留給我們自己去深思,在實踐上慢慢體驗得出經(jīng)驗并運用于實踐,提高自己的工作效率!有了幾天有培訓(xùn),演練文稿,第三天自己便“上陣”與客戶溝通了。我們主要是為客戶辦理炫鈴業(yè)務(wù),雖然以前有過電話營銷的經(jīng)驗,然而這次代表的是聯(lián)通公司,所以電話營銷中就要特別注重語言這方面的溝通。服務(wù)有語就要用得當(dāng),對于這個行業(yè),語言方面的技巧一定要很好地表達(dá):一、有正面的語言表達(dá),不用負(fù)面有語;二、能用我則不用你;三、能不用“不”則不說;四、涉及企業(yè)形象,避免就事論事;五、減少口頭禪。
每次與客戶之間的溝通都是不同的,不能只按文稿上面的文字去溝通,這就要針對不同的人采用不同的方法,一套方針是不能很好地營銷。比如,每當(dāng)我說:“能為您簡單介紹一下炫鈴業(yè)務(wù)……”有些人開口便問:“需不需要錢,每月要多少錢!边@就說明他注重費用這方面,針對這些人就要突出賣點,這個月不收月租費。而有些客戶能耐心聽,那我就要仔細(xì)地介紹業(yè)務(wù)內(nèi)容,突出能給他們帶來幫助的一面。還有針對女性與男性也要有不同的方法,一般女性比較貪小便宜,男性比較爽快,所以針對女性一開口就要說:“我們公司有個優(yōu)惠活動,能為您介紹一下嗎?”這樣她們就會耐心地聽下去,男性一般不采用這種方法。
三、對理論與實踐結(jié)合的認(rèn)識
做電話營銷這行耐性一定要強,尤其是一天不知要撥打多少個電話,與多少位客戶溝通,而且不是介紹好自己的產(chǎn)品就行了,客戶他們有很多方面要咨詢,如意郵箱以及小秘書等有關(guān)業(yè)務(wù)方面要咨詢。還有呢?有些用戶會提一些建議等等方面。我們都要及時做出反應(yīng),及時回答。這讓我懂得了,進(jìn)入一家公司我們不能只著眼于自己的產(chǎn)品,更多的是了解公司的其他產(chǎn)品,這樣才會有助于更好地營銷自己的產(chǎn)品。
記得每次撥號我們撥的都是數(shù)字號碼,無法顯示對方的性別與年齡,同樣無法判斷是外國人還是中國人。一通電話性別是明了了,而中國人還是老外還是無法辨認(rèn)了,有好幾次接通了,我心太急,只把炫鈴業(yè)務(wù)介紹完畢,問他需不需要時,他便來句:“Sorry,Idon’tknow”。那時我不知是生氣還是尷尬。只能用自己簡陋的外語來回話,那時想必很糗。因為我一核對電話號碼,他只要回答:“是”或“不是”,我便只管介紹自己的產(chǎn)品了,沒有做好溝通工作,老外一般簡單的漢語還是能懂的,要是自己的外語精一點,起碼能用英文介紹業(yè)務(wù)時那就方便多了。所以學(xué)好一門外語也是很重要的,連電話營銷也需要外語水平,我們生活中缺少不了外語的參與。
作為客服經(jīng)理工作態(tài)度一定要好,不僅通過電話從聲音中傳遞你的肢體語言與面部表情,而且能體現(xiàn)一個人的工作態(tài)度。作為現(xiàn)代社會的服務(wù)行業(yè),如果服務(wù)不到佳,絕沒人愿意買你的產(chǎn)品,尤其是作為一名聯(lián)通公司的客服經(jīng)理,一旦語言失措便會招來投訴警告,所以我在營銷中就要非常注重工作態(tài)度的良好狀態(tài)。
四、對企業(yè)文化的認(rèn)識
xx有限公司成立于1994年7月19日。中國聯(lián)通的成立在我國基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)領(lǐng)域引入競爭,對我國電信業(yè)的改革和發(fā)展起到了積極的促進(jìn)作用。中國聯(lián)通在全國30個省,自治區(qū),直轄市設(shè)立了300多個分公司和子公司。中國聯(lián)通是國內(nèi)一家同時在紐約,香港,上海三地上市的電信服務(wù)企業(yè)。
中國聯(lián)通就企事業(yè)單位對安全,保密方面的特殊高要求,提供了安全性極高的CDMA通信網(wǎng)絡(luò)。CDMA起源軍事保密技術(shù),廣泛應(yīng)用于軍事領(lǐng)域,具有抗干擾,安全通信,保密性好等特性。聯(lián)通CDMA網(wǎng)絡(luò)安全,保密性能超群并在多個領(lǐng)域成功應(yīng)用得到認(rèn)可(例如:省軍區(qū),省委機要處,省軍分區(qū)等)。
實踐的這些日子,在公司學(xué)到了很多有關(guān)聯(lián)通公司的業(yè)務(wù)知識,也學(xué)到了很多為人處事方面的知識,結(jié)交了一些朋友。這段時間雖然每天早出晚歸很累,但其中也有開心與欣慰,生活過得很充實。如當(dāng)翻開本子上記錄著的一排排熟悉的數(shù)字號碼,仿佛是很久以前的事了,那也在無聲訴說著在不知不覺中我學(xué)會了很多東西,增長了自己的閱歷,我相信過程就是結(jié)果,只要我們用心去做,去想,那便會有收獲,有結(jié)果。
聯(lián)通營業(yè)員年終工作總結(jié) 篇9
20xx年已悄悄遠(yuǎn)去,新一年的腳步已開始起步;仡20xx一年來的工作,有辛勞有付出,有成績有不足,當(dāng)然更多的是工作經(jīng)驗的積累。
總結(jié)如下:
營業(yè)廳是公司直接為客戶演示和辦理業(yè)務(wù)、提供面對面服務(wù)的經(jīng)營場所,是客戶認(rèn)識企業(yè)、提升企業(yè)品牌的重要窗口。為進(jìn)一步提高公司對外樹立高效品牌,宣傳品牌形象,更多的收集市場信息與情報,更多的接收用戶的意見和反饋情況……首先,應(yīng)該注重是的就是營業(yè)員
職業(yè)道德:
熱愛本職工作,精通電信業(yè)務(wù)。
工作是每一個人人生中必須經(jīng)過的路,因為工作,我們可以接處到很多的事物;因為工作,我們可以結(jié)交很多的朋友;因為工作,我們可以活的更精彩!要想在一個崗位中做出優(yōu)異的成績,我們應(yīng)該熱愛自己的崗位,做好本職工作,熟練的掌握工作中的每個步驟。
堅守工作崗位,認(rèn)真辦理業(yè)務(wù)。
也許我們在不經(jīng)意的一瞬間,因工作的失誤,導(dǎo)致公司失去信譽度,失去客戶。所以說我們必需要在工作中,堅守自己的崗位,認(rèn)真的辦理每一筆業(yè)務(wù),在平凡的工作中,做出不平凡的貢獻(xiàn),贏得社會的尊重和公眾的認(rèn)可。
文明禮貌待客,熱情周到服務(wù)。
聯(lián)通營業(yè)員年終工作總結(jié) 篇10
其實只要我們所做的工作是與人接觸,那么就是服務(wù)行業(yè),服務(wù)行業(yè)最講究的還是服務(wù)態(tài)度。得到客戶的贊揚是每個工作者的工作目標(biāo)。
今年二月的一天下午已經(jīng)下班了,我正準(zhǔn)備回家,一位用戶來到營業(yè)廳試探的問我:“我的手機不能上網(wǎng)了,你能不能幫我看看?”我立即放下手里的東西,拿過用戶的手機幫用戶看了起來,原來是用戶不會使用,我就向用戶介紹怎樣使用以及上網(wǎng)的資費。講解一遍后,我看用戶的神色好象還不太明白又不好意思再問的樣子,就馬上說:“我可能講的不太明白,我再給您講一遍好嗎?”我又一點一點的向用戶講解起來,邊講邊指導(dǎo)用戶操作,直到用戶完全掌握了使用方法為止。
我不僅在營業(yè)廳認(rèn)真工作,以熱情、耐心的服務(wù)接待每一位用戶,而且在業(yè)余時間,甚至有時走在下班路上還有人攔住我,向我咨詢業(yè)務(wù),每當(dāng)這個時候,我都會停下腳步,耐心的向用戶講解,直到用戶明白為止。真誠的服務(wù)贏得了用戶的信任,一次休息,我和同學(xué)在街上遇到了一位經(jīng)常到營業(yè)廳辦業(yè)務(wù)的用戶,他見到我就著急的說:“我現(xiàn)在有點急事,你能去幫我交50元話費嗎?”說完,把錢給我就走了,我二話沒說馬上到營業(yè)廳為用戶交了50元話費,從這以后,這位用戶每次到營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù),都要專門到我所在的柜臺,跟我打個招呼。
我熱愛營業(yè)這項工作,在工作中,我品嘗了酸甜苦辣的人生百味,休會到了它給我?guī)淼目鞓放c悲傷,感悟到了人與人之間的真情與理解。哪怕客戶的一句“謝謝”,都給我?guī)頍o盡的歡樂,然而在工作中并非都是快樂的。有的客戶會因情緒所致,破口大罵,因為對業(yè)務(wù)的不了解,誤認(rèn)為是你的無能,試想一下,有誰能在挨罵的同時,心情愉快的起來呢?要說不難過那是假話,可是換個位置為客戶想一下,他們因為手機不能使用,給自己帶來不便,故而脾氣急躁,我們是應(yīng)該理解的。這就要求我們用良好的心理素質(zhì),熟練的業(yè)務(wù)知識,與客戶進(jìn)行溝通,讓他了解我們的業(yè)務(wù),避免不必要的誤解。記的我們領(lǐng)導(dǎo)曾經(jīng)說過這樣一句話:“微笑是上帝送給人們最好的禮物,它能敲開每扇緊閉的心門,人們的笑容將是解決問題最好的方法。”這句話我一直銘記在心,它給我的工作帶來巨大的動力。
微笑服務(wù),看起來簡單,有人說笑一下不就行了,實則不然。其實人與人的溝通是很微妙的,用心感受一下便會了解。就是這真誠的服務(wù),真心的微笑換來客戶的滿意,對我們工作的肯定,對企業(yè)的好感,為公司贏來更多的效益。在為客戶直接的服務(wù)中,從他們感激的目光,滿意的笑容中,我享受到了一種從未享受過的東西,在我看來,我只是做了我應(yīng)該做的,盡了自己應(yīng)盡的義務(wù)。但從用戶的眼中,我似乎又讀懂了很多,明白了許多。八百多個工作日中,我用真情服務(wù)每位客戶,同時很多熱心的客戶反饋給我很多對工作的建議,拉近了我們之間的距離,真正達(dá)到了心與心的溝通。在移動事業(yè)蓬勃發(fā)展的今天,客戶更多關(guān)注的是我們的服務(wù),新業(yè)務(wù)的不斷推出,增強自身素質(zhì),提高業(yè)務(wù)水平,加強服務(wù)意識,勢在必行。快三年了,通過自己的努力,我得到了大家的認(rèn)可,并受到了公司領(lǐng)導(dǎo)及同事們的贊揚,取得了一定的成績,這些成績的取得讓我感覺到一名營業(yè)員工作的價值與充實,而這種享受源于我平凡而單調(diào)的營業(yè)工作。
朋友們,讓我們快行動起來吧,通過大家共同努力,多充實自我,以更加飽滿的熱情投入到工作中去,爭取以更大的成績回報公司的培養(yǎng)。用我心換你心,真心面對每一位客戶。
客戶的滿意,我們的追求,客戶的笑容,我們的心愿。移動給了我們一片嶄新的天地,我們就是最亮的星,就讓我們在崗位上充分發(fā)揮自己的光和熱,聯(lián)通公司是一個大的整體,把所有的光和熱凝聚在一起,通過我們不懈地努力,由我做起,永不放棄,爭創(chuàng)一流服務(wù),我們聯(lián)通公司的明天將再創(chuàng)輝煌。在此我要說:“我為聯(lián)通多拼搏,聯(lián)通因我而精彩!”現(xiàn)在,我深為自己是一名聯(lián)通員工而感到驕傲和自豪。
聯(lián)通營業(yè)員年終工作總結(jié) 篇11
中國聯(lián)通是中國客戶群的電信運營企業(yè)。屈指算來,到聯(lián)通公司已經(jīng)6年的時間了,經(jīng)過領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心、同事們的幫助和自己的努力和調(diào)整,現(xiàn)在已完全融入了公司這個大家庭。同時對公司的組織結(jié)構(gòu),工作流程等各個方面都有了很深的了解。同時也有一些心得體會與想法,借此機會談?wù)劊?/p>
我喜歡這個工作,它讓我發(fā)現(xiàn)自己很有親和力,不怕與人接觸,抗壓性高。我在工作中,彷佛在做一份不同的工作,秘訣在于我保持對公司與工作的興趣。
我的工作主要是與客戶直接面對面溝通。也就是要幫助客戶可以順利使用聯(lián)通公司的服務(wù)。聯(lián)通的客戶分布甚廣,各行各業(yè)的都有,甚至還有國家機關(guān),像國稅局、工商局等。我因此交了很多朋友,跟不同產(chǎn)業(yè)的人分享著不同的經(jīng)驗,這也成為我工作上另一項樂趣。
營業(yè)員的工作內(nèi)容重復(fù)性較高。很多人都覺得它很隱性,看不到有形的成績,我卻覺得這項工作很有意思,它的喜悅與痛苦都來自于客戶。看電視、電影,念書時,好象所有的對錯都很清楚,非白即黑,但面對客戶的反應(yīng),很多時候有理說不清,我得冷靜面對他們情緒性的抱怨,甚至是謾罵的字眼。
剛開始我也常想,聯(lián)通公司又不是我家開的,客戶不順,干嘛不分青紅皂白地罵我,我也常被客戶無理的反應(yīng)搞得郁悶不已。但同時我也擁有筆墨難以形容的喜悅。記得我在做營業(yè)員的第二個星期,有位客戶不太會使用自己的小靈通,連存電話號碼都不知道,我很有耐心地教他操作,花了近半個小時的時間,終于把他教會了,聽到客戶的感謝聲音,我差點興奮地躍起來了。
之后,他每次到營業(yè)臺辦理業(yè)務(wù),都會再三地向我表達(dá)謝意,聽到他的稱贊,我特別高興,并表示這是我份內(nèi)該做的事。后來他甚至向旁邊的人宣傳,說他非常滿意我們的服務(wù)。
營業(yè)員終究是要解決問題的,除了親切之外,還得要學(xué)會冷靜面對客戶的情緒,不要被他們的情緒牽著走。有時候客戶會說不清楚問題在哪里,營業(yè)員也得冷靜地幫助客戶發(fā)現(xiàn)問題,以便順利解決。
由于營業(yè)員的工作很瑣碎,往往挫折感大于成就感,但一有成就感又會樂上好幾天。所以做營業(yè)員就要有點雞婆個性,如果你是個比較自我的人,很難樂在其中。有人問我,你一個大男人什么不好干,偏要跑到聯(lián)通做營業(yè)員,公司到底給我什么?我覺得公司給我一個工作的舞臺,一個繼續(xù)深造的機會。如果一味抱怨工作辛苦,太斤斤計較,那就太辜負(fù)任用你的公司,也辜負(fù)了這個機會。
我自己平時在個人形象上沒有太多的要求,什么自然啊、親切啊、微笑啊,感覺不是那么重要。進(jìn)入聯(lián)通公司以后,看似簡單的事情原來也不是那么簡單,就拿每天早上8點半前的迎賓崗說,站要直、衣要整、語要勤,所有的一切都代表聯(lián)通公司的形象,通過自己的工作,讓自己真正融入到聯(lián)通公司,享受客戶對我們滿意的目光與贊許,同時也讓我明白了一件是事:做好一件事不難,難的是要如何堅持!
說話是我們天天都離不了的,但如何說、怎么說又是一門藝術(shù),如何讓客戶感受到上帝的感覺也不是一時半會能達(dá)到的!澳!歡迎光臨!”、“您好!交費是嗎?您請坐,請報號碼………”,一句句多么簡單的語言,多么樸素的話語,卻代表了聯(lián)通公司對客戶的真誠與關(guān)愛!這也教會我要如何為人處事,如何做一個真誠的人!
通過工作的這些日子,讓我在各方面的技能都得到提高。
聯(lián)通營業(yè)員年終工作總結(jié) 篇12
工作千頭萬緒,難免會有一些地方顧此失彼;仡櫾跔I業(yè)廳的工作,有成功,有失敗,又歡樂,也有苦惱。過去的一年中,在科辦領(lǐng)導(dǎo)及班組的關(guān)懷與指導(dǎo)下,在各位同事的鼎力支持幫助下,我的工作能力有了更大的提高,現(xiàn)將一年來的工作小結(jié)如下:
1,努力學(xué)習(xí),不斷提高。在工作中,認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識,不斷積累經(jīng)驗,積極參加學(xué)習(xí)培訓(xùn),不斷充實自己;2,遵章守紀(jì),認(rèn)真工作。一年來,自己在工作中做到不怕苦,不怕累,認(rèn)真完成了本崗位各項工作任務(wù);3#from 本文來自高考資源網(wǎng) end#,團(tuán)結(jié)同事,共同努力。同事關(guān)系融洽,團(tuán)結(jié)友愛,互幫互助,互相尊重;4,由于自己工作經(jīng)驗不足,在工作中缺乏處理用戶投訴的實踐經(jīng)驗,服務(wù)工作做得不夠細(xì)致。
2.本人自進(jìn)入營業(yè)廳工作以來,在各位同事的關(guān)懷幫助下,通過個人的努力和工作相關(guān)經(jīng)驗的積累,知識不斷拓寬,業(yè)務(wù)工作能力取得了極大進(jìn)步。
3,回顧過去的一年,我認(rèn)真學(xué)習(xí)電信行業(yè)知識,積極參加崗位培訓(xùn)。全心全意,以禮待人,熱情服務(wù),耐心解答問題,為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),并在不斷的實踐中提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平,成長為一名合格的營業(yè)員。
最近幾年來,隨著生活程度不停提高,人們的消費看法、消費方式、消費結(jié)構(gòu)、消費手眼都發(fā)生了巨變從"畸型"消費轉(zhuǎn)變到"科學(xué)康健"消費,從不或者認(rèn)識不清"升華"到理性,消費者對市場上流通的商品以及各種服務(wù)的要求在快速提高,好比對各種商品的存眷從質(zhì)量優(yōu)劣到環(huán)保節(jié)能、性價比等,對服務(wù)的存眷從一般要求到個性化滿足、人性化體現(xiàn)及恬靜度等這些變化對消費工作提出了更多、更新、更高的要求怎樣應(yīng)對消費膠葛不停發(fā)生的新變化,適應(yīng)消費工作的新形勢,加強消費爭議多元化息爭機制設(shè)置裝備擺設(shè),成立一種消費者權(quán)益掩護(hù)的長效機制,成為存眷的話題為適應(yīng)新期間消費形勢的成長,我們經(jīng)過實踐以及摸索,于20__年6月起,在全省范圍內(nèi)開展成立消費義務(wù)息爭員步隊工作,全面立異、推進(jìn)消費爭議協(xié)商息爭機制,起勁制造消費膠葛息爭新平臺,為增進(jìn)湖北省經(jīng)濟(jì)又好又快成長做貢獻(xiàn)
1、拓寬思緒、立異機制、提高認(rèn)識
增進(jìn)消費膠葛息爭,成立消費義務(wù)息爭員步隊,是各級消費者社團(tuán)義不容辭的責(zé)任經(jīng)過實踐以及摸索,我們認(rèn)識到開展這項工作意義有三,一是成立消費義務(wù)息爭員步隊是構(gòu)建社會形態(tài)的重要構(gòu)成部分,是消費者社團(tuán)深切貫徹落實科學(xué)成長觀的具體體現(xiàn);二是成立消費義務(wù)息爭員步隊切正當(dāng)律要求,《消法》第六章第34條第1款第⑴項劃定,消費者以及經(jīng)營者發(fā)生消費者權(quán)益爭議后,可以通過"與經(jīng)營者協(xié)商息爭"路子解決;三是成立消費義務(wù)息爭員步隊順應(yīng)社會形態(tài)需要,有利于降低消費者的成本,有利于增進(jìn)經(jīng)營者自律,有利于增強消費者社團(tuán)社會形態(tài)力量這類認(rèn)識的提升,使我們確定了"三個明確"、"六個統(tǒng)一"的工作方式"三個明確"一是明確成立消費義務(wù)息爭員步隊的目的及意義;二是明確了成立義務(wù)息爭員步隊的工作內(nèi)容、原則及方式、要領(lǐng);三是明確了消費膠葛息爭步伐受理、調(diào)查、息爭、反愧回拜、保密六項工作步伐"六個統(tǒng)一"即:統(tǒng)一位稱、統(tǒng)一工作證、統(tǒng)一臺帳、統(tǒng)一工作流程宣傳欄、統(tǒng)一服務(wù)承諾、統(tǒng)一宣傳口徑
同時,我們強調(diào)要在全省各大商嘗超市、商品發(fā)賣市嘗公用事業(yè)單位等服務(wù)性行業(yè)的對外營業(yè)廳或者經(jīng)營零售的店面成立息爭員步隊,并在切合前提的企業(yè)里聘任能代表消費者意愿、熱腸消費事業(yè)的工作人員擔(dān)任;強調(diào)要成立、健全規(guī)章制度,保障消費膠葛息爭工作有序開展;強調(diào)要加強對義務(wù)息爭員的培訓(xùn)以及監(jiān)視辦理,督促、幫忙義務(wù)息爭員加強自身設(shè)置裝備擺設(shè),不停提高息爭員步隊的素質(zhì);強調(diào)要增進(jìn)經(jīng)營者充實履行社會形態(tài)責(zé)任的踴躍性,借助其人力、物力,整合消費資源進(jìn)一步將成立消費義務(wù)息爭員步隊工作引向不停深切以及越發(fā)有效的方向成長
在具體運作歷程中,我們著力抓了以下五個方面工作:
一是完善制度在工作開始的一段時間,省消委針對我省實際情況,別離擬定下發(fā)了《關(guān)于加強消費義務(wù)息爭員步隊設(shè)置裝備擺設(shè)的定見》、《湖北省消費者委員會義務(wù)息爭員步隊辦理暫行辦法》、《消費膠葛息爭協(xié)議書》規(guī)范統(tǒng)一了義務(wù)息爭員的工作步伐、工作職責(zé)、工作原則、工作規(guī)律、學(xué)習(xí)制度、反饋制度、投訴規(guī)范及聘任與解聘前提等,規(guī)范了息爭步伐,推動了消費義務(wù)息爭員步隊設(shè)置裝備擺設(shè)工作向規(guī)范化、制度化方向成長十堰市消費者委員會結(jié)合當(dāng)?shù)貙嶋H,擬定了消費膠葛息爭與投訴調(diào)解對接制度,當(dāng)出現(xiàn)消費膠葛時,首先由息爭員根據(jù)《湖北省消費者委員會義務(wù)息爭員步隊辦理暫行辦法》要求進(jìn)行息爭,如息爭不可,息爭員快速保送轄內(nèi)消委社團(tuán),在由消委工作人員實時依法社團(tuán)調(diào)解,有效的掩護(hù)了消費者權(quán)益荊州市消費者委員會重抓義務(wù)息爭員的規(guī)范辦理,成立了義務(wù)息爭員監(jiān)視辦理辦公室(設(shè)在市消委投訴部),并向公共發(fā)布了監(jiān)視舉報telephone,接待廣大消費者對義務(wù)息爭員工作進(jìn)行監(jiān)視以及提議天經(jīng)營零售的店面消費者委員會成立了重點侵權(quán)提防監(jiān)視機制,主要針對消費者投訴比較集中的電、水、氣、電信、房地產(chǎn)等行業(yè),成立義務(wù)息爭員步隊,并成立"巡查"不定期的到各點進(jìn)行巡查以及暗訪,實時有效的掌握了消費重點提防的主動權(quán)
二是分類指導(dǎo)為使我省消費義務(wù)息爭員步隊設(shè)置裝備擺設(shè)工作有序開展,我們實施分級辦理義務(wù)息爭員由切合設(shè)立前提企業(yè)申報,縣市(區(qū))級消費者委員會(協(xié)會)評騭、保舉,地市級消費者委員會審定,報省消費者委員備案縣市(區(qū))級消委(協(xié))負(fù)責(zé)義務(wù)息爭員聲請、聘任及辦理工作,并定期派員指導(dǎo)義務(wù)息爭員工作,幫忙調(diào)查取證,闡發(fā)投訴案情,增進(jìn)義務(wù)息爭員提高業(yè)務(wù)能力,適應(yīng)實際工作需要,重點在規(guī)范工作步伐,熟悉工功課務(wù)長進(jìn)行指導(dǎo);地、市消委(協(xié))重點在加強息爭員工作效能的指導(dǎo)以及消費權(quán)益掩護(hù)方面法規(guī)知識的宣傳教誨及義務(wù)息爭員的法律法規(guī)以及業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn),使其熟悉消費投訴流程,具有息爭消費膠葛的能力,提高工作的效率
三是抓好成長為使我省消費義務(wù)息爭員步隊設(shè)置裝備擺設(shè)工作科學(xué)有效成長我們別離與省電信公司、省電力公司、省聯(lián)通公司、武漢工貿(mào)家電公司聯(lián)合發(fā)文,在全省各級電信、電力、聯(lián)通、工貿(mào)家電營業(yè)大廳(經(jīng)營零售的店面)成立義務(wù)息爭員步隊為止20__年7月,全省各級消費者委員會共禮聘消費義務(wù)息爭員1516人,息爭消費膠葛4千余件,為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損掉390余萬元其中在全省電信體系禮聘義務(wù)息爭員466人、在全省電力體系禮聘義務(wù)息爭員251人、在全省聯(lián)通體系禮聘義務(wù)息爭員199人、在全省工貿(mào)家電買場禮聘義務(wù)息爭員18人中國聯(lián)通荊州市分公司市區(qū)營銷中間客服主管熊靜,打從受聘為義務(wù)息爭員以來,樂成息爭消費膠葛31件,深受消費者好評價;湖北電力武漢分公司橋口營業(yè)所副主任李愛萍,打從受聘為義務(wù)息爭員以來,樂成息爭消費膠葛17件;武漢工貿(mào)家電有限公司鄂州店副店長黎慧,打從受聘為義務(wù)息爭員以來,樂成息爭消費膠葛23件
四是重抓培訓(xùn)我們先后二次對全省7百余名義務(wù)息爭員進(jìn)行了《消法》、<湖北省實施《消法》辦法>、"三包"規(guī)定及消費權(quán)益掩護(hù)相關(guān)法律法規(guī)業(yè)務(wù)的培訓(xùn),發(fā)放宣傳資料近20__千余份各地消委(協(xié))也別脫離展了培訓(xùn)工作通過培訓(xùn),義務(wù)息爭員初步掌握一些消費膠葛息爭工作技能,增強了能力我們還依托有利前提增設(shè)了網(wǎng)上互聯(lián)互通平臺,通過互聯(lián)網(wǎng)實時與息爭員溝通與聯(lián)動,探討以及交流各種消費膠葛典型案件、消費動態(tài)以及企業(yè)信息等襄樊市消費者委員會特別正視義務(wù)息爭員步隊的培訓(xùn)工作,通過社團(tuán)服務(wù)專班、選擇適合地點、籌辦響應(yīng)教材,對全市377名消費義務(wù)息爭員進(jìn)行了三次集中的封閉式培訓(xùn)蟠桃市消費者委員會注意在培訓(xùn)質(zhì)量上下勁夫,一是保證學(xué)習(xí)時間,天天授學(xué)時間不少于8個鐘頭,學(xué)員自學(xué)不少于2個鐘頭;二是保證學(xué)習(xí)內(nèi)容,約請大學(xué)教授教學(xué)了《消保法》及調(diào)解技法,市消委有關(guān)人員對湖北省消費者委員會《義務(wù)息爭員步隊辦理暫行辦法》進(jìn)行了解讀;三是保證學(xué)習(xí)效果,開班儀式,專門約請省消委小蜜長發(fā)言指導(dǎo),辦班竣事,對所有學(xué)員進(jìn)行集中自力測驗通過"三個保證",使學(xué)員對息爭員的工作職責(zé)、工作原則以及工作要求有了充實的認(rèn)識以及了解黃石市消費者委員會對義務(wù)息爭員培訓(xùn)工作,始終堅持了高尺度、嚴(yán)要求,一是以(市)區(qū)為單位由所在地消委小蜜長帶隊社團(tuán)學(xué)習(xí);二是由市消委小蜜長親自課前點名考勤;三是擬定了"封閉通訊東西,嚴(yán)禁來回走動"等講堂規(guī)律
五是加強考核為推動消費義務(wù)息爭員步隊設(shè)置裝備擺設(shè)工作開展以及制度落實,我們成立了考核辦法一是省消委對各地工作進(jìn)行年度驗收考核,將成立義務(wù)息爭員步隊工作歸入整年方針考核責(zé)任制;二是省消委對已經(jīng)聘任的義務(wù)息爭員業(yè)務(wù)進(jìn)行考核,并對成就凸起者進(jìn)行表彰,并賜與肯定是的精神以及物質(zhì)獎勵,以調(diào)動工作踴躍性,激發(fā)工作活氣;三是省消委對已經(jīng)成立義務(wù)息爭員步隊的企業(yè)進(jìn)行年度工作考核,并對考核評議合格的企業(yè)頒發(fā)"消費爭議息爭示范單位"聲譽稱號
20__年6月以來,我們集中精兵強將,廣泛協(xié)調(diào),精心社團(tuán),重效果,抓落實,在全省范圍內(nèi)開展消費義務(wù)息爭員步隊設(shè)置裝備擺設(shè)工作,不停加強對息爭員步隊的同樣平常辦理以及業(yè)務(wù)指導(dǎo),充實闡揚了息爭員的踴躍作用,消費息爭機制導(dǎo)致了多贏的社會形態(tài)效應(yīng)
一是消費者患上實惠《消法》劃定,消費者享有五種路子,一朝消費膠葛發(fā)生后,除"協(xié)商息爭"以外的另四種路子由于步伐龐大、環(huán)節(jié)較多,消費者倍感麻煩,成本較高息爭機制奉行后,當(dāng)消費者與經(jīng)營者發(fā)生消費爭議后,不出店門(場門)就能夠把問題獲患上解決,減少了消費者的投訴成本20__年12月,消費者柯先生在十堰市區(qū)一家阛阓花3200多元購買了一款男裝,不到一個月就發(fā)明袖邊磨損,后做買賣場義務(wù)息爭員息爭,該品牌專柜為消費者作了換貨措置懲罰,柯先生非常滿意20__年6月11日,王先生在半個鐘頭內(nèi),俄然連續(xù)接到500多條短信息,導(dǎo)致手機"癱瘓",便立即到趕赴荊州市塔橋聯(lián)通營業(yè)廳,情緒非常激動,要求與負(fù)責(zé)人直接對話在客服主管熊靜(義務(wù)息爭員)患上知情況后,立即把消費者請到了休息區(qū)耐心撫慰,表示任何問題城市極力幫忙解決經(jīng)息爭,公司為王先生改換了一部手機,并贈送了一份精彩禮品,表示在以后工作中會進(jìn)一步加強辦理,只管即便細(xì)化服務(wù)中的漏洞,但愿能獲患上的體諒!對投訴措置懲罰成果,王先生也感到非常滿意,同時春聯(lián)通公司的后續(xù)服務(wù)還提出了自己的定見,但愿聯(lián)通能愈來愈好!
二是經(jīng)營者增效益當(dāng)我們開展以及奉行這項工作時,獲患上了很多企業(yè)的接待以及擁護(hù),她們把做好消費者服務(wù)工作作為企業(yè)做強做大的重要措施荊州大潤發(fā)貿(mào)易有限公司為更好的服務(wù)主顧,提出"滿意服務(wù)"的承諾:"品位有保證,售后有服務(wù),買貴退差價,無前提退換貨"等還出臺便平易近的不收費措施,例如:開通購物不收費公交車?yán)阒黝櫝俗、不收費停車場利便主顧停車、大件商品不收費送貨、不收費存包、不收費打打氣工具、不收費加冰塊、不收費辦理會員卡等深受消費者廣泛贊譽20__年1月,一位消費者在荊州大潤發(fā)貿(mào)易有限公司花了358元購買了一件男式夾克,一個月后發(fā)明右兜脫線,當(dāng)他找到阛阓義務(wù)息爭員黃志成時,黃志成提出兩條定見讓消費者選擇,一是退貨,二是換貨,消費者為黃志成的誠意所感動,當(dāng)即表示"不退貨、換一件就能夠了,以后還要到華洋堂購物"黃志成深有感想地說:"優(yōu)質(zhì)服務(wù)讓品牌升華,息爭為企業(yè)贏患上了回頭客"企業(yè)成立息爭員后,企業(yè)收入一是面對面聽取消費者的定見;二是進(jìn)行了社會形態(tài)調(diào)查;三是減少了"大蓋帽"的時常查處,樹立了企業(yè)形象
三是社會形態(tài)提效能隨著經(jīng)濟(jì)的成長,市場交易的活躍,消費爭議相對增多,而社會形態(tài)力量卻沒有響應(yīng)跟上通過在各大企業(yè)成立息爭員步隊,這一抵牾迎刃而解,不僅降低了消費者成本,而且消費者社團(tuán)增強了社會形態(tài)力量,提高了效率20__年底,趙女士在武漢工貿(mào)家電看上了一款標(biāo)價650元的電熱水器,由于倉儲無貨,服務(wù)員靈活地說:"你先把650元交了,可隨便選一款同品牌電熱水器先用,到貨后再換貨"用了一段時間,趙女士要的貨一直沒到,她決議把先使用的這款標(biāo)價550元的電熱水器買下,當(dāng)她找到營業(yè)員索退原先多交的100元時,營業(yè)員卻要她再交200元,聲稱"你使用的這款熱水器是850元"趙女士立即找到工貿(mào)家電的義務(wù)息爭員袁文萍為其解決在袁文萍的息爭下,趙女士拿到了商家的應(yīng)退款,她攜帶喜悅的表情迎來了20__年的愉快過年
消費義務(wù)息爭員步隊設(shè)置裝備擺設(shè)工作開展以來,我們在踴躍推進(jìn)、深切開展,取患上較猛進(jìn)展,贏患上社會形態(tài)廣泛贊譽然而,我們清醒地認(rèn)識到,要將這項工作走向深切,形成長效機制,另有很多深切過細(xì)的工作等候我們?nèi)ッ、實踐、完善以及提高我們將在省委、省政府以及中消協(xié)的不錯領(lǐng)導(dǎo)下,進(jìn)一步總結(jié)經(jīng)驗,同心協(xié)力,拓寬朝上前進(jìn),以報酬本,著力制造我省工作新亮點,全面立異、推進(jìn)消費爭議協(xié)商息爭制度,為構(gòu)建社會形態(tài)主義社會形態(tài)做出新的貢獻(xiàn)
聯(lián)通營業(yè)員年終工作總結(jié) 篇13
從年初的無限期待,到年終的舉步維艱,不知不覺我們又走到了艱難的痛苦的不得不時常為了一頓頓晚餐發(fā)愁的不得不時常家徒四壁地?zé)o望的20xx年末,在今年,我們看到希望同時又失去希望,我們只是為了工作而工作,每月的工資只能拿去還朋友的借款,如此周而復(fù)始,我以為,是我們盡力了,可是到了今天回首過去的歲月,其實我們可以做得更好,可是做得更好的只能是聯(lián)通的建設(shè)維護(hù)部,當(dāng)我們熱心地向老鄉(xiāng)介紹我們的網(wǎng)絡(luò),我們的資費,我們的服務(wù)時,他們說你們怎么不早點來,我們都買了手機了?墒菗(jù)我們所知,我們的網(wǎng)路覆蓋在一年前已經(jīng)做好,我們的宣傳人員呢?是不是每個月靠幾個換來換去的號碼過日子?或者只是在某個鎮(zhèn)上擺張桌子守株待兔
聯(lián)通的問題已經(jīng)積重,能不能自拔還是個未知數(shù)。我們不畏懼任何艱苦,多大的困難我們都能克服,可是我們的團(tuán)隊呢?我們的團(tuán)隊怎么去做好自己的本職工作?今年由于政策關(guān)系,網(wǎng)絡(luò)建設(shè)暫停,然而經(jīng)歷了漫長的傳輸資源普查,漫長的聯(lián)通資產(chǎn)清查,漫長的雷雨季節(jié)網(wǎng)絡(luò)維護(hù),我們今年依然很忙碌,我們依然有繁重的維護(hù)工作要做。
在年初的兩三個月里,我們的維護(hù)人員跑遍了幾乎所有的基站去進(jìn)行傳輸資源普查,任務(wù)重時間緊,口干舌燥饑腸轆轆是時常遇到的考驗,我們的維護(hù)人員經(jīng)受住了。我們的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)歷了5月之后長達(dá)兩個半月的雷雨季節(jié)考驗,我們的維護(hù)人員在那些日子里或披星戴月,或廢寢忘食。當(dāng)人們在廣場上散步的時候,我們的兄弟們可能正在趕往搶修的路上,當(dāng)華燈初上一家人其樂融融的時候,我們的兄弟們可能還在某個大多數(shù)人都沒聽說過的山旮旯里跟酷熱、蚊子搏斗,我們的兄弟們流下的汗水和鮮血,有人看到了嗎?有人在意了嗎?有人曾為此做過努力改變我們兄弟們的處境了嗎?我很悲哀地告訴自己:“沒有!”這是個充滿悲哀和無奈的20xx年,我們時常在領(lǐng)導(dǎo)的勵志宣言里充滿希望的斗志,又一次次在現(xiàn)實面前感到心有余而力不足。
如果這篇總結(jié)能有幸被領(lǐng)導(dǎo)看到,請把我當(dāng)作一個愚者。古人云:“愚者千慮,必有一得!”我期待我有這樣的幸運,這篇總結(jié)中錯誤和紕漏在所難免,我只希望我能以最大的努力幫助我們把工作做好。
從消費者的角度來說,聯(lián)通的服務(wù)和競爭對手的服務(wù)相比,GSM網(wǎng)絡(luò)相比完全沒有優(yōu)勢,能讓消費者稍微動心的只能是兩樣?xùn)|西,資費和售后服務(wù)。就前者而言,電信市場的資費已經(jīng)到達(dá)底線,幾乎再無降價的可能,尤其是對于我們這種需要與固話運營商結(jié)算 的移動通信運營商來說。售后我們完全可以做得更好,但是好像目前我們還沒有把自己的潛能發(fā)揮出來,所以在對方手里能搶到什么樣的客戶實在值得懷疑。唯一我們能與競爭對手拼一下的只有CDMA網(wǎng)絡(luò),在(包括三縣一市),我們的網(wǎng)絡(luò)和競爭對手市不相上下的,甚至在很多地方還比對手強。但是對手是怎么做宣傳的呢?特別是鄉(xiāng)下,他們一手拿著自己的移動電話,一手拿著我們GSM網(wǎng)絡(luò)的電話在用戶面前比較,無形中給用戶造成“聯(lián)通信號就是不好”的錯覺,用戶不知道聯(lián)通的CDMA和GSM是兩張不同的網(wǎng)絡(luò),對于那些對移動通信技術(shù)術(shù)語不是很明白的客戶群,我們有必要給他們進(jìn)行有力的宣傳。然而,目前聯(lián)通的考核體制之下,投入與支持似乎陷入無法跳脫的死循環(huán),節(jié)約成本導(dǎo)致工作無法有效開展,收入降低,反過來收入降低導(dǎo)致無法投入的資金,也許,就我們基層員工而言,我們是羊這并不是最可怕的,我們希望的僅僅是有一頭能帶領(lǐng)我們沖鋒陷陣的獅子。
通過這次年末的促銷,我深深感覺到開展業(yè)務(wù)是多么的艱難,要說服一個用戶用我們的服務(wù)是多么的不容易,但是我們可以抓住幾個要素:資費,服務(wù)和計費。在保證這幾個方面優(yōu)勢的同時我們可以適當(dāng)宣傳CDMA網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢,例如網(wǎng)絡(luò)覆蓋,例如通話質(zhì)量等等。還有維系是相當(dāng)重要的,我們要做到用戶在有問題的時候,我們能以最快的速度給予答復(fù),這方面也是需要大量人力物力的,很遺憾,我們目前的條件根本無法將這項工作做得更好。什么是廣告?廣告就是廣而告之,我們工作人員的100句話,都頂不上用戶的1句話,我們要重新樹立我們的口碑,這樣我們才能在市場中占有一席之地金獎銀獎不如群眾夸獎,金杯銀杯難比人民口碑,這句話引申到我們用戶身上也是非常恰切的。我們的農(nóng)村市場還可以進(jìn)行大規(guī)模的發(fā)掘,有了口碑,工作就容易開展了!
也許這不是一篇正兒八經(jīng)的年終總結(jié),但在一個側(cè)面上反映了本人對今年工作的回顧和反省,我不知道明年公司的發(fā)展會怎么樣,但是我還是相信,只要我們每個人都兢兢業(yè)業(yè),我們盡自己最大能力做好,我們就一定會有好的回報引用去年一檔庸俗的娛樂節(jié)目中很高尚的一句話:內(nèi)心純潔的人前途無量!
很快我們就會走過20xx,邁向20xx,對于即將到來的這一年,我們能有什么樣的期待呢?我希望我們的網(wǎng)絡(luò)給用戶的感覺是一流的,沒有打不通的地方,沒有打不通的時候。我希望我們的收費完全是透明的,永遠(yuǎn)不會有無數(shù)的用戶擁擠在我們的營業(yè)廳大聲質(zhì)問我們的營業(yè)員,多么希望所有的用戶都說一聲:“聯(lián)通的收費很明白!”我也希望我們的系統(tǒng)能夠幫助用戶杜絕不良短信的騷擾,杜絕所有騙取用戶信息費的SP商,讓用戶真正信賴我們的服務(wù),別人做不到的,我們要為用戶做到。
看到了今年的掛歷樣本和宣傳貼畫中國聯(lián)通,!暗健绷,福真的會到的,我相信。不管怎么樣,充滿艱辛的20xx年終究會過去,但愿明年我們能看到一張張充滿笑容的臉!
聯(lián)通營業(yè)員年終工作總結(jié) 篇14
今年七月,我非常榮幸的加入,來到了公眾客戶中心,至今已有半年,在此期間我的主要工作是在營業(yè)廳里學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)和IBSS系統(tǒng)的操作,并熟悉營業(yè)廳的運作流程,現(xiàn)對此半年的工作進(jìn)行簡單的回顧和總結(jié)。
在業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)方面,對各種優(yōu)惠套餐進(jìn)行了比較系統(tǒng)的學(xué)習(xí),并規(guī)范了自己的解釋口徑。在這幾個月中,流動咨詢是我經(jīng)常做的一項工作,這對我的業(yè)務(wù)熟練程度提出了較高的要求。在工作的前期有時會遇到無法解答顧客提問的情況,需要找其他同事幫忙。后來在同事的幫助下,已經(jīng)可以較好的完成流動咨詢員和業(yè)務(wù)導(dǎo)航員的工作。在前臺辦理業(yè)務(wù)時,也能夠做到詳細(xì)的向顧客解釋業(yè)務(wù),消除可能產(chǎn)生的誤解。在學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)的同時,服務(wù)規(guī)范也是我學(xué)習(xí)的一個重要內(nèi)容,現(xiàn)在已經(jīng)對此有了較深的了解。
IBSS系統(tǒng)的學(xué)習(xí)是我這幾個月來的一項重要工作。在我老師的悉心指導(dǎo)下,我已經(jīng)可以比較熟練的進(jìn)行操作,并在顧客較少時上位辦理業(yè)務(wù),但與其他營業(yè)員相比操作速度還是偏慢,這一點還需要我通過自己的努力進(jìn)行改進(jìn)。
對營業(yè)廳運作流程我也做了比較詳細(xì)的了解。包括營業(yè)員的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),顧客投訴處理,營業(yè)廳的布置,宣傳品的擺放,不同崗位同事的分工和各自職責(zé),“四個能力”的展現(xiàn),排班,工單管理,營收款的處理,促銷禮品和卡類的管理等,為我以后開展工作創(chuàng)造了比較好的條件。
在十一月的時候,我在營業(yè)廳陳主任的安排下來到東山分局大客戶中心,協(xié)助兩位營業(yè)員進(jìn)行大客戶的業(yè)務(wù)受理。由于大客戶業(yè)務(wù)數(shù)量較大,而且通常在月底比較趕時間,這給受理工作帶來了很大的壓力。不過我還是在同事的鼓勵和支持下,克服了時間緊任務(wù)重的困難,較好的完成了自己的任務(wù)。同時,也鍛煉了自己在任務(wù)較多的情況下工作的能力。
在這幾個月中,中山二路營業(yè)廳的各位領(lǐng)導(dǎo)同事過硬的業(yè)務(wù)水平和良好的敬業(yè)精神給了我很深的印象,也時時刻刻影響著我。作為新人,剛開始工作時也許在能力上存在著不足,這就需要自己用良好的工作態(tài)度去彌補,對于領(lǐng)導(dǎo)交給我的任務(wù),我做到了盡心盡力的去完成。也感謝中山二路營業(yè)廳的領(lǐng)導(dǎo)和同事,他們給我起了很好的表率作用。在工作中我還和營業(yè)廳的領(lǐng)導(dǎo)和同事形成了較好的關(guān)系,為今后工作中的合作打下了好的基礎(chǔ)。
在取得一定成績的同時,我也存在一些不足之處,主要有如下幾點:
一.業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和IBSS操作上手都比較慢
與其他營業(yè)員相比,我的學(xué)習(xí)速度確實偏慢。這其中雖然有客觀上的困難,但更多的還是自己主觀上的原因。在今后的工作中要學(xué)習(xí)的東西還有很多,應(yīng)對自己高標(biāo)準(zhǔn),嚴(yán)要求,盡快盡好的掌握新的知識和技能。二.對于廣州方言應(yīng)進(jìn)一步加強掌握
雖然在廣州度過了自己四年的大學(xué)時光,但由于自己學(xué)習(xí)廣州話的意識不夠,加之舍友,同學(xué)多為講普通話者,結(jié)果四年下來廣州話雖然聽懂已不成問題,可在與年長的顧客交流時由于自己不懂講廣州話,對方普通話聽力又較差,給交流帶來一些困難。在今后的工作中廣州話也是一項比較重要的技能,應(yīng)引起自己重視。
三.有些服務(wù)規(guī)范做的還不到位
比如唱收唱付,微笑待客等,雖然看似只是一些細(xì)節(jié)問題,但實際上關(guān)系著營業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)形象。有時這些服務(wù)規(guī)范我并沒有完全做到,在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下。我也認(rèn)識到了這些規(guī)范的重要性,并進(jìn)行了改進(jìn)。
四.工作的條理性還應(yīng)加強
在有時顧客比較多的情況下,我容易出現(xiàn)手忙腳亂的現(xiàn)象,影響了我的服務(wù)質(zhì)量。在今后的工作中,應(yīng)當(dāng)學(xué)會對工作進(jìn)行合理的安排。
這些不足之處應(yīng)當(dāng)引起我的重視,及時吸取教訓(xùn),在今后的工作中加以避免。
在營業(yè)廳的工作已經(jīng)結(jié)束了,回顧幾個月來的工作,可以說成績與不足并存。在今后的工作中我會改正不足,盡最大努力搞好自己的工作。我的總結(jié)就到這里,請各位領(lǐng)導(dǎo)予以指正。
聯(lián)通營業(yè)員年終工作總結(jié) 篇15
20xx年在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,在上級的指導(dǎo)、在同事的共同努力下,我按照領(lǐng)導(dǎo)確定的工作思路,以微笑服務(wù)為己任,以顧客滿意為宗旨,立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實實地做好基層營業(yè)工作。現(xiàn)對自己全年的工作總結(jié)如下:
勤奮學(xué)習(xí),與時俱進(jìn)理論是行動的先導(dǎo)。作為網(wǎng)通基層服務(wù)人員,我深刻體會到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),而且是一種責(zé)任,更是一種境界。一年來我堅持勤奮學(xué)習(xí),努力提高理論水平,強化思維能力,注重用理論聯(lián)系實際,用實踐來鍛煉自己。
1、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度,按計劃進(jìn)行理論學(xué)習(xí)。首先不把理論學(xué)習(xí)視為“軟指標(biāo)”和額外負(fù)擔(dān),其次是按自己的學(xué)習(xí)計劃,堅持個人自學(xué),發(fā)揚“釘子”精神,擠時間學(xué),正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾,不因工作忙而忽視學(xué)習(xí),不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。
2、注重理論聯(lián)系實際。在工作中用理論來指導(dǎo)解決實踐,學(xué)習(xí)目的再于應(yīng)用,以理論的指導(dǎo),不斷提高了分析問題和解決問題的能力,增強了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和創(chuàng)造性。
簡而言之,大家都要立志成為一個道德高尚、才智杰出的人,可從來都沒有用一個明確而清晰的標(biāo)準(zhǔn)來要求過、衡量過自己,這讓大家時感困惑,F(xiàn)在中國移動給了我們一把很好的鑰匙——正德厚生臻于至善。這八字雖少,但意義非凡。正德厚生,即正身之德、厚民之生;臻于至善,即不斷追求完美,是從優(yōu)秀到卓越的有力體現(xiàn)。它至少回答了:“我們是誰?我們要做什么?我們的目標(biāo)是什么?”,更明確了我們的工作責(zé)任、社會責(zé)任和自我責(zé)任。因此,我們網(wǎng)通人只有堅持以強烈的社會責(zé)任感為使命,在工作中勇?lián)?zé)任,對自己嚴(yán)格要求,并不斷超越,才能打造中國的網(wǎng)通卓越的運營體系,建設(shè)卓越的組織,培養(yǎng)卓越的人才。只要這樣,中國的網(wǎng)通必將成為卓越品質(zhì)的創(chuàng)造者。
聯(lián)通營業(yè)員年終工作總結(jié) 篇16
中國聯(lián)通是中國客戶群的電信運營企業(yè)。屈指算來,到聯(lián)通公司已經(jīng)6年的時間了,經(jīng)過領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心、同事們的幫助和自己的努力和調(diào)整,現(xiàn)在已完全融入了公司這個大家庭。同時對公司的組織結(jié)構(gòu),工作流程等各個方面都有了很深的了解。同時也有一些心得體會與想法,借此機會談?wù)劇?/p>
我喜歡這個工作,它讓我發(fā)現(xiàn)自己很有親和力,不怕與人接觸,抗壓性高。我在工作中,彷佛在做一份不同的工作,秘訣在于我保持對公司與工作的興趣。
我的工作主要是與客戶直接面對面溝通。也就是要幫助客戶可以順利使用聯(lián)通公司的服務(wù)。聯(lián)通的客戶分布甚廣,各行各業(yè)的都有,甚至還有國家機關(guān),像國稅局、工商局等。我因此交了很多朋友,跟不同產(chǎn)業(yè)的人分享著不同的經(jīng)驗,這也成為我工作上另一項樂趣。
營業(yè)員的工作內(nèi)容重復(fù)性較高。很多人都覺得它很隱性,看不到有形的成績,我卻覺得這項工作很有意思,它的喜悅與痛苦都來自于客戶?措娨、電影,念書時,好象所有的對錯都很清楚,非白即黑,但面對客戶的反應(yīng),很多時候有理說不清,我得冷靜面對他們情緒性的抱怨,甚至是謾罵的字眼。
剛開始我也常想,聯(lián)通公司又不是我家開的,客戶不順,干嘛不分青紅皂白地罵我,我也常被客戶無理的反應(yīng)搞得郁悶不已。但同時我也擁有筆墨難以形容的喜悅。記得我在做營業(yè)員的第二個星期,有位客戶不太會使用自己的小靈通,連存電話號碼都不知道,我很有耐心地教他操作,花了近半個小時的時間,終于把他教會了,聽到客戶的感謝聲音,我差點興奮地躍起來了。
之后,他每次到營業(yè)臺辦理業(yè)務(wù),都會再三地向我表達(dá)謝意,聽到他的稱贊,我特別高興,并表示這是我份內(nèi)該做的事。后來他甚至向旁邊的人宣傳,說他非常滿意我們的服務(wù)。
營業(yè)員終究是要解決問題的,除了親切之外,還得要學(xué)會冷靜面對客戶的情緒,不要被他們的情緒牽著走。有時候客戶會說不清楚問題在哪里,營業(yè)員也得冷靜地幫助客戶發(fā)現(xiàn)問題,以便順利解決。
由于營業(yè)員的工作很瑣碎,往往挫折感大于成就感,但一有成就感又會樂上好幾天。所以做營業(yè)員就要有點雞婆個性,如果你是個比較自我的人,很難樂在其中。有人問我,你一個大男人什么不好干,偏要跑到聯(lián)通做營業(yè)員,公司到底給我什么?我覺得公司給我一個工作的舞臺,一個繼續(xù)深造的機會。如果一味抱怨工作辛苦,太斤斤計較,那就太辜負(fù)任用你的公司,也辜負(fù)了這個機會。
我自己平時在個人形象上沒有太多的要求,什么自然啊、親切啊、微笑啊,感覺不是那么重要。進(jìn)入聯(lián)通公司以后,看似簡單的事情原來也不是那么簡單,就拿每天早上8點半前的迎賓崗說,站要直、衣要整、語要勤,所有的一切都代表聯(lián)通公司的形象,通過自己的工作,讓自己真正融入到聯(lián)通公司,享受客戶對我們滿意的目光與贊許,同時也讓我明白了一件是事:做好一件事不難,難的是要如何堅持!
說話是我們天天都離不了的,但如何說、怎么說又是一門藝術(shù),如何讓客戶感受到上帝的感覺也不是一時半會能達(dá)到的!澳!歡迎光臨!”、“您好!交費是嗎?您請坐,請報號碼………”,一句句多么簡單的語言,多么樸素的話語,卻代表了聯(lián)通公司對客戶的真誠與關(guān)愛!這也教會我要如何為人處事,如何做一個真誠的人!
通過工作的這些日子,讓我在各方面的技能都得到提高。
聯(lián)通營業(yè)員年終工作總結(jié) 篇17
我們工作的一個基本特點就是與來電人互不相見,通過聲音來傳達(dá)訊息,所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話務(wù)員,但我深知,我的一舉一動、一言一行,代表著我們公司的形象。因此,在電話中,一個優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑,語氣平和,語調(diào)輕松,用詞規(guī)范、得當(dāng),給來電人愉悅的感受,讓來電人被我們的輕松愉悅所感染,讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起,我就下定決心:一定要做一名合格的、優(yōu)秀的電話域名話務(wù)員。說起來,做一名話務(wù)員容易,但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行,始于足下。我從小事學(xué)起,從點滴做起。
我接觸話務(wù)員的時間不長,跟老同事相比,我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由,相反,越是因為這樣,我就要付出比別人更多的精力和時間來學(xué)習(xí),從而跟上大家的步伐。
人人都說,想做好一份工作,一定要做到首先愛這份工作。在這將近一個月的工作中,我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了。在今后的工作里,我相信自己一定會遵守好公司的每一條規(guī)章制度,做好話務(wù)員工作計劃,執(zhí)行好每一個工作流程,牢記好每一個規(guī)范用語。嚴(yán)格要求自己:沒有,只有更好。
我清楚知道自己離一個優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距,但我相信我會在以后的日子里不斷學(xué)習(xí),總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn),取長補短,做得更好!俗話說:沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑,我們在日常工作中,首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度,執(zhí)行好每一個工作流程,牢記好每一個規(guī)范用語。除此之外,我認(rèn)為還應(yīng)該注意以下幾點細(xì)節(jié),要自己在實踐中不斷完善自我。
一、積極打電話。在商品經(jīng)濟(jì)時代的今天,時間就是金錢,所以我們更應(yīng)該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時間。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的任務(wù)。
二、表情、語氣愉悅。我們工作的一個基本特點就是與客戶互不相見,通過聲音來傳達(dá)訊息,所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話務(wù)員,但我深知,我的一舉一動、一言一行,代表著我們公司的形象。因此,在電話中,一個優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑,語氣平和,語調(diào)輕松,用詞規(guī)范、得當(dāng),給客戶愉悅的感受,讓客戶被我們的輕松愉悅所感染,讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起,我就下定決心:一定要做一名合格的、優(yōu)秀的公司員工。說起來,做一名話務(wù)員容易,但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行,始于足下。我會從小事學(xué)起,從點滴做起。
我接觸話務(wù)員的時間不長,跟老同事相比,我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由,相反,越是因為這樣,我就要付出比別人更多的精力和時間來學(xué)習(xí),從而跟上大家的步伐,為公司創(chuàng)造更好的業(yè)績。
聯(lián)通營業(yè)員年終工作總結(jié) 篇18
在聯(lián)通公司學(xué)習(xí)和工作已有一年的時間年了。以下是我對我在這一年中的工作和學(xué)習(xí)所做的一個總結(jié)。
我與11月份,從金三角營業(yè)廳調(diào)回中心營業(yè)廳學(xué)習(xí)、工作。因為在此之前我都是在金三角營業(yè)廳上班的,所以有很多業(yè)務(wù)都沒有學(xué)習(xí)過,調(diào)回大廳以后我發(fā)現(xiàn)我要學(xué)習(xí)的東西還有很多,我應(yīng)對自己高標(biāo)準(zhǔn),嚴(yán)要求,盡快進(jìn)好的掌握新的知識和技能。
在調(diào)回中心廳的這些日子,我發(fā)現(xiàn)了自己有許多不足的地方。比如微笑待客,唱收唱付等,雖然看似只是一些細(xì)節(jié)問題,但實際上關(guān)系著營業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)形象20xx年 聯(lián)通營業(yè)員工作總結(jié)20xx年 聯(lián)通營業(yè)員工作總結(jié)。這些服務(wù)規(guī)范我并沒有完全做到,在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下,我也認(rèn)識到了這些規(guī)范的重要信,并進(jìn)行了改進(jìn)。有時在顧客比較多的情況下,我容易出現(xiàn)手忙腳亂的現(xiàn)象,影響了我的服務(wù)質(zhì)量。在今后的工作中。應(yīng)當(dāng)學(xué)會對工作進(jìn)行合理的安排這些不足之處我因及時改正,在今后的工作中加以避免。我的工作能力方面還有待進(jìn)一步提高,我決心在今后的工作中努力加以改進(jìn)和解決,使自己更好的做好本職,服務(wù)公司。
針對以上存在的不足和問題,在新的一年中我打算做好以下幾點來彌補工作中的不足:
一是繼續(xù)加強對公司各項制度和業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí),做到全面深入的了解公司的各種制度和業(yè)務(wù)
二是踏實做好本職工作20xx年 聯(lián)通營業(yè)員工作總結(jié)工作總結(jié)。面對新的一年,我將以更加積極的工作
態(tài)度,更加熱情的工作作風(fēng)把自己的本職工作做好。
三是繼續(xù)在做好本職工作的同時,為公司做一些力所能及的工作,為公司做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
在上級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和領(lǐng)導(dǎo)下,我會更加努力,更加團(tuán)結(jié)。新的一年我們一定會取得更好的成績。
被考核者簽名:
第二部分:被考核者年度業(yè)績評價
(由部門負(fù)責(zé)人填寫)業(yè)績考核得分:民主測評得分:
聯(lián)通營業(yè)員年終工作總結(jié) 篇19
其實只要我們所做的工作是與人接觸,那么就是服務(wù)行業(yè),服務(wù)行業(yè)最講究的還是服務(wù)態(tài)度。得到客戶的贊揚是每個工作者的工作目標(biāo)。
今年二月的一天下午已經(jīng)下班了,我正準(zhǔn)備回家,一位用戶來到營業(yè)廳試探的問我:“我的手機不能上網(wǎng)了,你能不能幫我看看?”我立即放下手里的東西,拿過用戶的手機幫用戶看了起來,原來是用戶不會使用,我就向用戶介紹怎樣使用以及上網(wǎng)的資費。講解一遍后,我看用戶的神色好象還不太明白又不好意思再問的樣子,就馬上說:“我可能講的不太明白,我再給您講一遍好嗎?”我又一點一點的向用戶講解起來,邊講邊指導(dǎo)用戶操作,直到用戶完全掌握了使用方法為止。
我不僅在營業(yè)廳認(rèn)真工作,以熱情、耐心的服務(wù)接待每一位用戶,而且在業(yè)余時間,甚至有時走在下班路上還有人攔住我,向我咨詢業(yè)務(wù),每當(dāng)這個時候,我都會停下腳步,耐心的向用戶講解,直到用戶明白為止。真誠的服務(wù)贏得了用戶的信任,一次休息,我和同學(xué)在街上遇到了一位經(jīng)常到營業(yè)廳辦業(yè)務(wù)的用戶,他見到我就著急的說:“我現(xiàn)在有點急事,你能去幫我交50元話費嗎?”說完,把錢給我就走了,我二話沒說馬上到營業(yè)廳為用戶交了50元話費,從這以后,這位用戶每次到營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù),都要專門到我所在的柜臺,跟我打個招呼。
我熱愛營業(yè)這項工作,在工作中,我品嘗了酸甜苦辣的人生百味,休會到了它給我?guī)淼目鞓放c悲傷,感悟到了人與人之間的真情與理解。哪怕客戶的一句“謝謝”,都給我?guī)頍o盡的歡樂,然而在工作中并非都是快樂的。有的客戶會因情緒所致,破口大罵,因為對業(yè)務(wù)的不了解,誤認(rèn)為是你的無能,試想一下,有誰能在挨罵的同時,心情愉快的起來呢?要說不難過那是假話,可是換個位置為客戶想一下,他們因為手機不能使用,給自己帶來不便,故而脾氣急躁,我們是應(yīng)該理解的。這就要求我們用良好的心理素質(zhì),熟練的業(yè)務(wù)知識,與客戶進(jìn)行溝通,讓他了解我們的業(yè)務(wù),避免不必要的誤解。記的我們領(lǐng)導(dǎo)曾經(jīng)說過這樣一句話:“微笑是上帝送給人們的禮物,它能敲開每扇緊閉的心門,人們的笑容將是解決問題的方法!边@句話我一直銘記在心,它給我的工作帶來巨大的動力。
微笑服務(wù),看起來簡單,有人說笑一下不就行了,實則不然。其實人與人的溝通是很微妙的,用心感受一下便會了解。就是這真誠的服務(wù),真心的微笑換來客戶的滿意,對我們工作的肯定,對企業(yè)的好感,為公司贏來更多的效益。在為客戶直接的服務(wù)中,從他們感激的目光,滿意的笑容中,我享受到了一種從未享受過的東西,在我看來,我只是做了我應(yīng)該做的,盡了自己應(yīng)盡的義務(wù)。但從用戶的眼中,我似乎又讀懂了很多,明白了許多。八百多個工作日中,我用真情服務(wù)每位客戶,同時很多熱心的客戶反饋給我很多對工作的建議,拉近了我們之間的距離,真正達(dá)到了心與心的溝通。在移動事業(yè)蓬勃發(fā)展的今天,客戶更多關(guān)注的是我們的服務(wù),新業(yè)務(wù)的不斷推出,增強自身素質(zhì),提高業(yè)務(wù)水平,加強服務(wù)意識,勢在必行?烊炅耍ㄟ^自己的努力,我得到了大家的認(rèn)可,并受到了公司領(lǐng)導(dǎo)及同事們的贊揚,取得了一定的成績,這些成績的取得讓我感覺到一名營業(yè)員工作的價值與充實,而這種享受源于我平凡而單調(diào)的營業(yè)工作。
朋友們,讓我們快行動起來吧,通過大家共同努力,多充實自我,以更加飽滿的熱情投入到工作中去,爭取以更大的成績回報公司的培養(yǎng)。用我心換你心,真心面對每一位客戶。
客戶的滿意,我們的追求,客戶的笑容,我們的心愿。移動給了我們一片嶄新的天地,我們就是最亮的星,就讓我們在崗位上充分發(fā)揮自己的光和熱,聯(lián)通公司是一個大的整體,把所有的光和熱凝聚在一起,通過我們不懈地努力,由我做起,永不放棄,爭創(chuàng)一流服務(wù),我們聯(lián)通公司的明天將再創(chuàng)輝煌。在此我要說:“我為聯(lián)通多拼搏,聯(lián)通因我而精彩!”現(xiàn)在,我深為自己是一名聯(lián)通員工而感到驕傲和自豪。
聯(lián)通營業(yè)員年終工作總結(jié) 篇20
帶著回味的20xx年第一季度已悄悄遠(yuǎn)去,新第二季度的腳步已開始起步;仡櫟谝患径葋淼墓ぷ,有辛勞有付出,有成績有不足,當(dāng)然更多的是工作經(jīng)驗的積累。 營業(yè)廳是公司直接為客戶演示和辦理業(yè)務(wù)、提供面對面服務(wù)的經(jīng)營場所,是客戶認(rèn)識企業(yè)、提升企業(yè)品牌的重要窗口。為進(jìn)一步提高公司對外樹立高效品牌,宣傳品牌形象,更多的收集市場信息與情報,更多的接收用戶的意見和反饋情況,現(xiàn)對20xx年第一季度工作總結(jié)如下:
自鑫波接管營業(yè)廳以來,營業(yè)人員日常行為逐是規(guī)范,工作效率漸趨提高,最主要的營造出上進(jìn)學(xué)習(xí)的態(tài)度,差錯率有了明顯減少,杜絕了利用職務(wù)之便舞弊徇私的行為,終端銷售比去年同期增長23.1%,融合業(yè)務(wù)比去年同期增長15.3%,單裝寬帶比去年同比增長5.7%,2G、3G單卡銷售也比去年同期有所增長。整體來看,營業(yè)環(huán)境比起以往有了質(zhì)的改變,人員素質(zhì)有了明顯的提高。
當(dāng)然,在得到一定成績的同時,我也看到了當(dāng)下形勢的迫切,管理需要更細(xì)化,觀察人員行為需要看的更深,對分解的任務(wù)需要按時抽查完成情況,站在公司角度和以主人公的身份要求下屬行為。在服務(wù)上離公司要求的標(biāo)準(zhǔn)還存在一定差距,對公司分配的任務(wù)目標(biāo)還不能百分百完成,營業(yè)人員對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)務(wù)知識掌握情況還不能達(dá)到要求。也存在個別營業(yè)人員行為懶散,思想麻痹,挑撥同事之間的和諧環(huán)境,分解的任務(wù)不能按時完成等現(xiàn)象。綜上所述,我認(rèn)為作為廳經(jīng)理的我應(yīng)看問題要全面,不能聽從個別同事的讒言,對個別問題要進(jìn)行全面分析,斟酌考慮,查問題所因,從根源抓起,多詢問、多暗訪、多聽取其他同事的建議,具體要求如下:
熱愛本職工作,精通電信業(yè)務(wù)。 工作是每一個人人生中必須經(jīng)過的路,因為工作,我們可以接處到很多的事物;也可以結(jié)交很多的朋友;工作更可以使我們活的更精彩!要想在一個崗位中做出優(yōu)異的成績,我們應(yīng)該熱愛自己的崗位,做好本職工作,熟練的掌握工作中的每個步驟,將工作做精、做牢、做實。 敢于管理,善于管理。 營業(yè)廳經(jīng)理擔(dān)負(fù)著主持并督導(dǎo)營業(yè)廳的工作,利用早班會對營業(yè)人員進(jìn)行鼓勵,做到面對營業(yè)員不同的性格,如何使其有良好的心態(tài)去做好營業(yè)工作為目的,一年以來,通過說、勸、教的方式與營業(yè)員相處,沒有出現(xiàn)大的過失和工作差錯。對于差錯敢于去指正,面對個人的先進(jìn)事跡善于去表揚,不以物小而不為。 知指標(biāo),明任務(wù),求發(fā)展。 隨著集團(tuán)公司將營業(yè)廳演變?yōu)闋I銷中心趨勢的推進(jìn),營業(yè)廳深感肩負(fù)的任務(wù),在過去的一年每次早班會我都重復(fù)強調(diào)著分到個人頭的上的各項任務(wù)和指標(biāo),使其了解這自己的業(yè)績,促使?fàn)I業(yè)員將業(yè)務(wù)更好的發(fā)展、加快發(fā)展。正常營業(yè)中我盡可能的幫助營業(yè)員推銷我們的產(chǎn)品,做好后臺支撐,及時總結(jié)經(jīng)驗與其他營業(yè)員分享討論。 嚴(yán)格遵章守紀(jì),維護(hù)企業(yè)信譽。 團(tuán)結(jié)同事,共同努力。同事關(guān)系融洽,團(tuán)結(jié)友愛,互幫互助,互相尊重。不圖謀私利,維護(hù)企業(yè)信譽,要求即使在無人監(jiān)督、獨立工作的情況下也不做任何侵犯企業(yè)利益的事情。當(dāng)用戶到營業(yè)廳進(jìn)行投訴時,我要求必須按照首問負(fù)責(zé)制認(rèn)真處理、全程跟蹤處理,并做好記錄,維護(hù)企業(yè)信譽,做好營業(yè)廳經(jīng)理的職責(zé)。 交通大街營業(yè)廳是支年輕的隊伍,這個生機勃勃的集體將在新的形勢下不斷追求發(fā)自內(nèi)在的服務(wù)精神,講究服務(wù)藝術(shù),用愛心、耐心、誠信、恒心去對待每一位用戶,以創(chuàng)建明星班組為目標(biāo),現(xiàn)對20xx年第二季度工作計劃如下: 第一,明確20xx年第二季度工作目標(biāo),實行“一流管理,一流服務(wù),一流人才,一流業(yè)績”,著實提高業(yè)務(wù)受理量,創(chuàng)新思維,利用每個人不同的性格發(fā)揮自己的長處,放開去干,放心去干,做好營業(yè)廳班長的支撐,做到粗中有細(xì),定期核查,保證營業(yè)無投訴,業(yè)務(wù)無差錯。嚴(yán)懲違規(guī),表彰先進(jìn)。使每個營業(yè)員發(fā)揮自己的長處。 第二,隨著體驗式營銷的開展,在新的環(huán)境中更加注重培養(yǎng)營業(yè)員愛崗敬業(yè),高度負(fù)責(zé)的工作態(tài)度充分發(fā)揮主觀能動性、積極性,激勵奮發(fā)進(jìn)取的工作熱情,加強營業(yè)員主人翁意識。做到人人有計劃,人人有目標(biāo),每天開早班會落實實際需要改進(jìn)內(nèi)容,通報個人實際業(yè)務(wù)發(fā)展量和受理量,時常提醒自己的現(xiàn)階段與目標(biāo)和計劃的差距。 第三,務(wù)實作風(fēng),善于學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗,多與兄弟公司交流,尤其應(yīng)與沙河等有先進(jìn)業(yè)績和管理模式經(jīng)驗的分公司保持交流,在學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上善于創(chuàng)新、改進(jìn)、務(wù)實和總結(jié),使管理模式、營業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展量和服務(wù)態(tài)度得以確實提高。 第四,正如“一年之計在于春”,真正將“第二季度”任務(wù)指標(biāo)重視起來,為一年的工作打下堅實基礎(chǔ),將任務(wù)指標(biāo)分配到個人,時常督促,每天通報個人發(fā)展情況,對個人的業(yè)績表現(xiàn)做到獎罰分明,鼓勵先進(jìn),改善不足,班組內(nèi)多交流,多學(xué)習(xí),做到真正必須將分配的各項任務(wù)完成。 第五,對營業(yè)廳內(nèi)的固定資產(chǎn)和有價產(chǎn)品及移動終端,實行專人負(fù)責(zé),及時上報相關(guān)使用情況和銷售數(shù)量,做到數(shù)字要準(zhǔn),設(shè)備運行正常營業(yè)中要穩(wěn),制定相關(guān)使用流程,使其有人管有規(guī)可依,做到凡是營業(yè)廳物品都有登記或臺賬,保證公司資產(chǎn)固定化和準(zhǔn)去化,我本人做到平時要查看,定期大檢查。對相關(guān)問題不拖拉不邋遢及時處理,及時解決。 總上所述既然我選擇了這份工作。我希望自己在公司能夠發(fā)揮自己的光和熱,真正發(fā)揮自己的潛能,不斷學(xué)習(xí),不斷進(jìn)步。 帶著回味的20xx年第一季度已悄悄遠(yuǎn)去,新第二季度的腳步已開始起步;仡櫟谝患径葋淼墓ぷ鳎行羷谟懈冻,有成績有不足,當(dāng)然更多的是工作經(jīng)驗的積累。 營業(yè)廳是公司直接為客戶演示和辦理業(yè)務(wù)、提供面對面服務(wù)的經(jīng)營場所,是客戶認(rèn)識企業(yè)、提升企業(yè)品牌的重要窗口。為進(jìn)一步提高公司對外樹立高效品牌,宣傳品牌形象,更多的收集市場信息與情報,更多的接收用戶的意見和反饋情況,現(xiàn)對20xx年第一季度工作總結(jié)如下: 自鑫波接管營業(yè)廳以來,營業(yè)人員日常行為逐是規(guī)范,工作效率漸趨提高,最主要的營造出上進(jìn)學(xué)習(xí)的態(tài)度,差錯率有了明顯減少,杜絕了利用職務(wù)之便舞弊徇私的行為,終端銷售比去年同期增長23.1%,融合業(yè)務(wù)比去年同期增長15.3%,單裝寬帶比去年同比增長5.7%,2G、3G單卡銷售也比去年同期有所增長。整體來看,營業(yè)環(huán)境比起以往有了質(zhì)的改變,人員素質(zhì)有了明顯的提高。 當(dāng)然,在得到一定成績的同時,我也看到了當(dāng)下形勢的迫切,管理需要更細(xì)化,觀察人員行為需要看的更深,對分解的任務(wù)需要按時抽查完成情況,站在公司角度和以主人公的身份要求下屬行為。在服務(wù)上離公司要求的標(biāo)準(zhǔn)還存在一定差距,對公司分配的任務(wù)目標(biāo)還不能百分百完成,營業(yè)人員對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)務(wù)知識掌握情況還不能達(dá)到要求。也存在個別營業(yè)人員行為懶散,思想麻痹,挑撥同事之間的和諧環(huán)境,分解的任務(wù)不能按時完成等現(xiàn)象。綜上所述,我認(rèn)為作為廳經(jīng)理的我應(yīng)看問題要全面,不能聽從個別同事的讒言,對個別問題要進(jìn)行全面分析,斟酌考慮,查問題所因,從根源抓起,多詢問、多暗訪、多聽取其他同事的建議,具體要求如下: 熱愛本職工作,精通電信業(yè)務(wù)。 工作是每一個人人生中必須經(jīng)過的路,因為工作,我們可以接處到很多的事物;也可以結(jié)交很多的朋友;工作更可以使我們活的更精彩!要想在一個崗位中做出優(yōu)異的成績,我們應(yīng)該熱愛自己的崗位,做好本職工作,熟練的掌握工作中的每個步驟,將工作做精、做牢、做實。 敢于管理,善于管理。 營業(yè)廳經(jīng)理擔(dān)負(fù)著主持并督導(dǎo)營業(yè)廳的工作,利用早班會對營業(yè)人員進(jìn)行鼓勵,做到面對營業(yè)員不同的性格,如何使其有良好的心態(tài)去做好營業(yè)工作為目的,一年以來,通過說、勸、教的方式與營業(yè)員相處,沒有出現(xiàn)大的過失和工作差錯。對于差錯敢于去指正,面對個人的先進(jìn)事跡善于去表揚,不以物小而不為。 知指標(biāo),明任務(wù),求發(fā)展。 隨著集團(tuán)公司將營業(yè)廳演變?yōu)闋I銷中心趨勢的推進(jìn),營業(yè)廳深感肩負(fù)的任務(wù),在過去的一年每次早班會我都重復(fù)強調(diào)著分到個人頭的上的各項任務(wù)和指標(biāo),使其了解這自己的業(yè)績,促使?fàn)I業(yè)員將業(yè)務(wù)更好的發(fā)展、加快發(fā)展。正常營業(yè)中我盡可能的幫助營業(yè)員推銷我們的產(chǎn)品,做好后臺支撐,及時總結(jié)經(jīng)驗與其他營業(yè)員分享討論。 嚴(yán)格遵章守紀(jì),維護(hù)企業(yè)信譽。 團(tuán)結(jié)同事,共同努力。同事關(guān)系融洽,團(tuán)結(jié)友愛,互幫互助,互相尊重。不圖謀私利,維護(hù)企業(yè)信譽,要求即使在無人監(jiān)督、獨立工作的情況下也不做任何侵犯企業(yè)利益的事情。當(dāng)用戶到營業(yè)廳進(jìn)行投訴時,我要求必須按照首問負(fù)責(zé)制認(rèn)真處理、全程跟蹤處理,并做好記錄,維護(hù)企業(yè)信譽,做好營業(yè)廳經(jīng)理的職責(zé)。 交通大街營業(yè)廳是支年輕的隊伍,這個生機勃勃的集體將在新的形勢下不斷追求發(fā)自內(nèi)在的服務(wù)精神,講究服務(wù)藝術(shù),用愛心、耐心、誠信、恒心去對待每一位用戶,以創(chuàng)建明星班組為目標(biāo),現(xiàn)對20xx年第二季度工作計劃如下: 第一,明確20xx年第二季度工作目標(biāo),實行“一流管理,一流服務(wù),一流人才,一流業(yè)績”,著實提高業(yè)務(wù)受理量,創(chuàng)新思維,利用每個人不同的性格發(fā)揮自己的長處,放開去干,放心去干,做好營業(yè)廳班長的支撐,做到粗中有細(xì),定期核查,保證營業(yè)無投訴,業(yè)務(wù)無差錯。嚴(yán)懲違規(guī),表彰先進(jìn)。使每個營業(yè)員發(fā)揮自己的長處。 第二,隨著體驗式營銷的開展,在新的環(huán)境中更加注重培養(yǎng)營業(yè)員愛崗敬業(yè),高度負(fù)責(zé)的工作態(tài)度充分發(fā)揮主觀能動性、積極性,激勵奮發(fā)進(jìn)取的工作熱情,加強營業(yè)員主人翁意識。做到人人有計劃,人人有目標(biāo),每天開早班會落實實際需要改進(jìn)內(nèi)容,通報個人實際業(yè)務(wù)發(fā)展量和受理量,時常提醒自己的現(xiàn)階段與目標(biāo)和計劃的差距。 第三,務(wù)實作風(fēng),善于學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗,多與兄弟公司交流,尤其應(yīng)與沙河等有先進(jìn)業(yè)績和管理模式經(jīng)驗的分公司保持交流,在學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上善于創(chuàng)新、改進(jìn)、務(wù)實和總結(jié),使管理模式、營業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展量和服務(wù)態(tài)度得以確實提高。 第四,正如“一年之計在于春”,真正將“第二季度”任務(wù)指標(biāo)重視起來,為一年的工作打下堅實基礎(chǔ),將任務(wù)指標(biāo)分配到個人,時常督促,每天通報個人發(fā)展情況,對個人的業(yè)績表現(xiàn)做到獎罰分明,鼓勵先進(jìn),改善不足,班組內(nèi)多交流,多學(xué)習(xí),做到真正必須將分配的各項任務(wù)完成。 第五,對營業(yè)廳內(nèi)的固定資產(chǎn)和有價產(chǎn)品及移動終端,實行專人負(fù)責(zé),及時上報相關(guān)使用情況和銷售數(shù)量,做到數(shù)字要準(zhǔn),設(shè)備運行正常營業(yè)中要穩(wěn),制定相關(guān)使用流程,使其有人管有規(guī)可依,做到凡是營業(yè)廳物品都有登記或臺賬,保證公司資產(chǎn)固定化和準(zhǔn)去化,我本人做到平時要查看,定期大檢查。對相關(guān)問題不拖拉不邋遢及時處理,及時解決。 總上所述既然我選擇了這份工作。我希望自己在公司能夠發(fā)揮自己的光和熱,真正發(fā)揮自己的潛能,不斷學(xué)習(xí),不斷進(jìn)步。 今年七月,我非常榮幸的加入,來到了公眾客戶中心,至今已有半年,在此期間我的主要工作是在營業(yè)廳里學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)和IBSS系統(tǒng)的操作,并熟悉營業(yè)廳的運作流程,現(xiàn)對此半年的工作進(jìn)行簡單的回顧和總結(jié)。 在業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)方面,對各種優(yōu)惠套餐進(jìn)行了比較系統(tǒng)的學(xué)習(xí),并規(guī)范了自己的解釋口徑。在這幾個月中,流動咨詢是我經(jīng)常做的一項工作,這對我的業(yè)務(wù)熟練程度提出了較高的要求。在工作的前期有時會遇到無法解答顧客提問的情況,需要找其他同事幫忙。后來在同事的幫助下,已經(jīng)可以較好的完成流動咨詢員和業(yè)務(wù)導(dǎo)航員的工作。在前臺辦理業(yè)務(wù)時,也能夠做到詳細(xì)的向顧客解釋業(yè)務(wù),消除可能產(chǎn)生的誤解。在學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)的同時,服務(wù)規(guī)范也是我學(xué)習(xí)的一個重要內(nèi)容,現(xiàn)在已經(jīng)對此有了較深的了解。 IBSS系統(tǒng)的學(xué)習(xí)是我這幾個月來的一項重要工作。在我老師的悉心指導(dǎo)下,我已經(jīng)可以比較熟練的進(jìn)行操作,并在顧客較少時上位辦理業(yè)務(wù),但與其他營業(yè)員相比操作速度還是偏慢,這一點還需要我通過自己的努力進(jìn)行改進(jìn)。 對營業(yè)廳運作流程我也做了比較詳細(xì)的了解。包括營業(yè)員的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),顧客投訴處理,營業(yè)廳的布置,宣傳品的擺放,不同崗位同事的分工和各自職責(zé),“四個能力”的展現(xiàn),排班,工單管理,營收款的處理,促銷禮品和卡類的管理等,為我以后開展工作創(chuàng)造了比較好的條件。 在十一月的時候,我在營業(yè)廳*主任的安排下來到分局大客戶中心,協(xié)助兩位營業(yè)員進(jìn)行大客戶的業(yè)務(wù)受理。由于大客戶業(yè)務(wù)數(shù)量較大,而且通常在月底比較趕時間,這給受理工作帶來了很大的壓力。不過我還是在同事的鼓勵和支持下,克服了時間緊任務(wù)重的困難,較好的完成了自己的任務(wù)。同時,也鍛煉了自己在任務(wù)較多的情況下工作的能力。 在這幾個月中,營業(yè)廳的各位領(lǐng)導(dǎo)同事過硬的業(yè)務(wù)水平和良好的敬業(yè)精神給了我很深的印象,也時時刻刻影響著我。作為新人,剛開始工作時也許在能力上存在著不足,這就需要自己用良好的工作態(tài)度去彌補,對于領(lǐng)導(dǎo)交給我的任務(wù),我做到了盡心盡力的去完成。也感謝營業(yè)廳的領(lǐng)導(dǎo)和同事,他們給我起了很好的表率作用。在工作中我還和營業(yè)廳的領(lǐng)導(dǎo)和同事形成了較好的關(guān)系,為今后工作中的合作打下了好的基礎(chǔ)。 在取得一定成績的同時,我也存在一些不足之處,主要有如下幾點: 一.業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和IBSS操作上手都比較慢 與其他營業(yè)員相比,我的學(xué)習(xí)速度確實偏慢。這其中雖然有客觀上的困難,但更多的還是自己主觀上的原因。在今后的工作中要學(xué)習(xí)的東西還有很多,應(yīng)對自己高標(biāo)準(zhǔn),嚴(yán)要求,盡快盡好的掌握新的知識和技能。 二.對于方言應(yīng)進(jìn)一步加強掌握 雖然在度過了自己四年的大學(xué)時光,但由于自己學(xué)習(xí)話的意識不夠,加之舍友,同學(xué)多為講普通話者,結(jié)果四年下來話雖然聽懂已不成問題,可在與年長的顧客交流時由于自己不懂講話,對方普通話聽力又較差,給交流帶來一些困難。在今后的工作中話也是一項比較重要的技能,應(yīng)引起自己重視。 三.有些服務(wù)規(guī)范做的還不到位 比如唱收唱付,微笑待客等,雖然看似只是一些細(xì)節(jié)問題,但實際上關(guān)系著營業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)形象。有時這些服務(wù)規(guī)范我并沒有完全做到,在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下。我也認(rèn)識到了這些規(guī)范的重要性,并進(jìn)行了改進(jìn)。 四.工作的條理性還應(yīng)加強 在有時顧客比較多的情況下,我容易出現(xiàn)手忙腳亂的現(xiàn)象,影響了我的服務(wù)質(zhì)量。在今后的工作中,應(yīng)當(dāng)學(xué)會對工作進(jìn)行合理的安排。 這些不足之處應(yīng)當(dāng)引起我的重視,及時吸取教訓(xùn),在今后的工作中加以避免。 在營業(yè)廳的工作已經(jīng)結(jié)束了,回顧幾個月來的工作,可以說成績與不足并存。在今后的工作中我會改正不足,盡最大努力搞好自己的工作。我的總結(jié)就到這里,請各位領(lǐng)導(dǎo)予以指正。 座落于繁華地段的中國聯(lián)通營業(yè)廳是聯(lián)通公司對外營業(yè)的最大標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)廳,至200x年取得省級青年文明號的光榮稱號以來,200x年度我們在繼續(xù)深化“一流管理,一流服務(wù),一流人才,一流業(yè)績”具體要求的同時,力求提高科技含量,創(chuàng)新含量,信用含量和文化含量,在實現(xiàn)業(yè)績突出,群眾滿意,人才輩出,示范表率四個方面取得了一定的效果。營業(yè)廳這個生機勃勃、奮勇爭先的年輕集體,集體里的每一位員工在新的形勢下不斷追求發(fā)自內(nèi)在的服務(wù)精神,始終以完美作為目標(biāo),為每一位用戶提供來自聯(lián)通的星級服務(wù) 營業(yè)廳現(xiàn)擁有營業(yè)員23名,其中團(tuán)員22名,黨員1名,均具有高中以上文化程度,平均年齡24歲,是聯(lián)通分公司市區(qū)一家重要的對外營業(yè)窗口,重任的背后意味著我們必須勤奮創(chuàng)新,必須開拓進(jìn)取,必須誠信求實,更必須勇于實踐,為了無愧于驕人的榮譽,更為了適應(yīng)日趨激烈的電信行業(yè)競爭,我們必將義無反顧地踏上新的征程。 一流管理有創(chuàng)新 200x年十月份原五一營業(yè)廳遷至營業(yè)廳,在新的環(huán)境中,東街營業(yè)廳更加注重培養(yǎng)員工愛崗敬業(yè),高度負(fù)責(zé)的工作態(tài)度,充分發(fā)揮主觀能動性、積極性,激勵奮發(fā)進(jìn)取的工作熱情。公司黨政工定期召開例會,落實實際需要改進(jìn)的內(nèi)容,積極配合青年文明建設(shè)的需要,給于創(chuàng)建經(jīng)費的大力支持。制定創(chuàng)建計劃,在創(chuàng)建計劃的指導(dǎo)下,我廳深入開展活動,做到有推進(jìn)計劃,有年度總結(jié)。在工作過程中我們實行明確的獎懲機制,賞罰分明,對于月表現(xiàn)突出的員工直接予以表揚并加入月末考核,加強員工的主人翁意識,黨員發(fā)揮先鋒模范帶頭作用,青年團(tuán)員則主動向黨組織靠攏。 我廳根據(jù)首問責(zé)任制,ISO9001質(zhì)量認(rèn)證體系的要求,從服務(wù)宗旨、服務(wù)項目、服務(wù)人員管理、服務(wù)規(guī)章制度、崗位責(zé)任、服務(wù)承諾、規(guī)范服務(wù)用語、客戶投訴處理八個方面對營業(yè)員的行為做出了更加細(xì)致的規(guī)范,對用戶投訴依ISO要求更新了回復(fù)期限,對用戶的建議我們做到及時反饋,遇到問題及時整改,使?fàn)I業(yè)廳的管理更趨于細(xì)化、量化、科學(xué)化和人性化。 在營業(yè)廳醒目的位置我們?yōu)樽约旱姆⻊?wù)提出了“青春獻(xiàn)聯(lián)通,服務(wù)創(chuàng)一流”的服務(wù)口號。團(tuán)員佩戴團(tuán)徽上崗,著裝統(tǒng)一整潔,在員工行為更為規(guī)范的前提下,參照考核條例把制度的執(zhí)行與經(jīng)濟(jì)待遇相掛鉤,堅持營業(yè)廳天天自查、月月評佳,將營業(yè)員日常的現(xiàn)場實際情況結(jié)合到每月的業(yè)務(wù)練功評比中進(jìn)行綜合考評,實行公開評分,民主監(jiān)督,擇優(yōu)上崗。最后月月按評分結(jié)果進(jìn)行考核排隊,幫扶結(jié)對,優(yōu)勝劣汰,對于未達(dá)標(biāo)者,進(jìn)行下崗學(xué)習(xí),直至達(dá)標(biāo)。 在資料積累方面,我們在原有的四大本的基礎(chǔ)上,制作了一個VCD專題片,一本畫冊,不僅如此,在聯(lián)通的網(wǎng)站上,我們專門設(shè)置了青年文明號網(wǎng)頁,詳細(xì)地介紹了營業(yè)廳的具體情況,在網(wǎng)頁中,我廳人員各展所長,踴躍投稿,設(shè)置了具有聯(lián)通特色的青年文明號的專用網(wǎng)頁。 嚴(yán)格要求自己,培養(yǎng)求真務(wù)實的工作作風(fēng),自覺接受黨團(tuán)組織的監(jiān)督,以積極飽滿的熱情服務(wù)于企業(yè),服務(wù)于用戶。一系列的管理舉措充分調(diào)動了營業(yè)員的積極性,使他們不再被動地接受管理,而是主動地以極大的熱情投入到工作中去,爭當(dāng)先進(jìn),趕超明星。 一流服務(wù)更優(yōu)質(zhì) 積累各方面經(jīng)驗,在新形式的要求下,作為青年文明號的一份子我們參加信用建設(shè)示范月活動,參加以服務(wù)社會為宗旨的“號戶結(jié)對”,“青年文明號服務(wù)卡助萬家”等活動;開展青年文明號進(jìn)社區(qū)服務(wù),參加市組委會組織的“春風(fēng)行動”及“送溫暖,獻(xiàn)愛心”活動,關(guān)心幫扶社會弱勢群體,深入特困戶開展獻(xiàn)愛心活動,結(jié)對扶助特困生一名,并踴躍向“閩西災(zāi)區(qū)”捐款。這一系列的活動將我們“青年文明號”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)延伸到了社會。 在開展青年文明號服務(wù)卡?助萬家活動中,我們做到主動上門服務(wù),“只要人人都獻(xiàn)出一點愛,世界將變得更加美好”,200x年有情的聯(lián)通人曾多次來到連江將愛心帶到了這一對因天災(zāi)而帶來傷害的孤兒家里,我們盡所能提供幫助,定期為他們添衣送暖,讓社會大眾一齊關(guān)心這對孤兒,為他們送去聯(lián)通人的愛心,,讓他們的人生道路充滿陽光。 今年10月,我們廳的營業(yè)人員進(jìn)行了重組,注入了一批新鮮健康的血液.在此時我們擁有年輕,所以我們更不滿足于眼前,我們將此作為自己的另外一個新的起點.始終以用戶的熱點,難點出發(fā),想用戶所想,及用戶所急.在"特色服務(wù)"的基礎(chǔ)上做到創(chuàng)新.在理解與信任中成長,在批評與自我批評中成熟. 所有聯(lián)通人發(fā)揚主人翁責(zé)任感,以親切的微笑熟悉的業(yè)務(wù)操作,現(xiàn)場解決用戶的疑難問題,對于出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題進(jìn)行及時的整改同時,讓用戶放心消費,滿意而歸. 為方便外來務(wù)工人員撥打長途我們還特地在營業(yè)廳一樓設(shè)置了IP公話區(qū),避免了用戶因找不到固定電話而無法聯(lián)系家人的困境;為緩解用戶排隊等候我們還安置了靠背坐椅,業(yè)務(wù)宣傳單頁,盡可能的為用戶營造一個輕松愉快的環(huán)境;在值班經(jīng)理臺我們?yōu)椴环奖闾顚憜螕?jù)的中老年人準(zhǔn)備了不同度數(shù)的老花鏡;在營業(yè)廳開通了專為殘疾用戶辦理業(yè)務(wù)提供的綠色通道……所有的一切都微不足道,但卻將“中國聯(lián)通,情系四!必瀼仄渲,與來到營業(yè)廳的用戶結(jié)下了深厚的情誼。 在青年文明號服務(wù)卡制作的過程中,我們將承諾的具體內(nèi)容注于服務(wù)卡中做到“群眾參與、公眾打分、公開評優(yōu)”,遵循青年文明號的公約內(nèi)容,我們以“青春獻(xiàn)聯(lián)通,服務(wù)創(chuàng)一流”的口號設(shè)立監(jiān)督臺,主動發(fā)放服務(wù)卡,積極兌現(xiàn)承諾的同時,努力做到零投訴。為有效推進(jìn)青年文明號文化建設(shè),我們定期出活動?昂唸螅顒有麄鳈,并訂閱有中國青年報,青年博覽等刊物,在今后我們將籌備另外刊物以增強我們文化閱讀水平,弘揚青年文明號,巾幗文明示范崗文化。 我們不斷地在一步步完善服務(wù)功能,服務(wù)技巧和服務(wù)藝術(shù),每一個用戶他到前臺來辦理業(yè)務(wù)他都會對服務(wù)有不同的理解,掌握他們的心理需求是我們營業(yè)員所要學(xué)習(xí)的。服務(wù)有它的多面性,而我們員工都會有自己個性化的服務(wù),“用戶的要求都是對的”“用戶是我的親人”“微笑面對”…不管如何實現(xiàn)完善的服務(wù)我們的最終目的就是讓用戶滿意而歸。 一流人才添光彩 營業(yè)廳是作為一個面向社會的服務(wù)窗口,作為前臺工作人員的我們要做到面面俱到,我們是一支重新組合成的高素質(zhì)的服務(wù)隊伍,具有高度負(fù)責(zé)的工作態(tài)度.在提出"在業(yè)務(wù)上一絲不茍,在工作中兢兢業(yè)業(yè),人人爭當(dāng)崗位能手"的口號中,我們不斷地組織學(xué)習(xí)各項新業(yè)務(wù)知識,加強個人業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn).深入開展學(xué)習(xí)“三個代表”重要思想教育活動,并且我們對于平時的業(yè)務(wù)進(jìn)行學(xué)習(xí)及測試。公司還安排員工進(jìn)行青年文明號專題學(xué)習(xí)培訓(xùn),在以青年文明號應(yīng)知應(yīng)會的手冊做為我們學(xué)習(xí)的方向和依據(jù)。 經(jīng)過嚴(yán)格的業(yè)務(wù)培訓(xùn),并開展“號手聯(lián)動”活動中,營業(yè)廳涌現(xiàn)出了一批批的人才,班長王恒婧被評為"先進(jìn)個人"、“優(yōu)秀團(tuán)員”的稱號,在她的帶領(lǐng)下我們積極參加市,公司所組織的各項競賽活動,業(yè)務(wù)骨干黃萍、王峰也先后參評"三八紅旗手"等殊榮,均取得了優(yōu)異的成績.陳香魁獲得公司"假如我是用戶"征文比賽中的一等獎,任林秀獲得“全國百名優(yōu)秀服務(wù)標(biāo)兵”的殊榮…… 在黨,團(tuán)員發(fā)揮先鋒模范作用的同時我們努力向黨靠齊,堅持做好推薦優(yōu)秀青年入黨的準(zhǔn)備。 聯(lián)通營業(yè)員年終總結(jié)5篇文章聯(lián)通營業(yè)員年終總結(jié)5篇出自,轉(zhuǎn)載請保留此鏈接! 在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上我們不斷地進(jìn)步也同樣代表著我們在不斷地創(chuàng)新.在走訪了各個文明窗口,我們找距離,尋差距,在經(jīng)過長期的堅持努力下我們的窗口也有了其它營業(yè)窗口前來取經(jīng).營業(yè)廳應(yīng)邀承擔(dān)了對營業(yè)組對營銷人員的崗前培訓(xùn)任務(wù),并且不辱使命,經(jīng)過嚴(yán)格的訓(xùn)練和耐心的傳教,我們?yōu)楦鞯剌斔土艘慌细駜?yōu)秀的工作人員,如任林秀、陳娟秀、薛錦婷、程荔萍等…….優(yōu)秀的人員,是我們的驕傲,同時,我們衷心地希望"青年文明號"能夠處處開放光彩. 一流業(yè)績創(chuàng)新高 200x年是我們CDMA的年度,在出色完成公司下達(dá)的任務(wù)同時我們受到了公司領(lǐng)導(dǎo)的肯定!疤斓莱昵凇边@是每一個聯(lián)通人都深刻明白的道理,在以往的日子里,在黨組織的指引下,營業(yè)廳正是以這種精神為動力,取得了200x年度先進(jìn)班組的稱號,得到了領(lǐng)導(dǎo)的肯定。在政策的引導(dǎo)下?lián){(diào)查,我們營業(yè)廳日收入額達(dá)到15萬,用戶滿意度達(dá)95%以上,前人留下的足跡是光輝的,后人將在前人的足跡上進(jìn)一步延伸,創(chuàng)造屬于聯(lián)通的輝煌。在日常的日子里,營業(yè)廳積極參加市團(tuán)委統(tǒng)一開展的示范月服務(wù)活動,突出活動主題,通過活動加強創(chuàng)建意識。營業(yè)廳的社會(本文權(quán)屬所有,更多文章請登陸查看)影響進(jìn)一步擴(kuò)大,在一些媒體上群眾中著一致的好評。一流設(shè)備,一流環(huán)境,一流服務(wù)使得來到聯(lián)通營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的群眾對我們的有著一流的評價。俗話說“女性能頂半邊天”而在營業(yè)廳這個由二十二個女性同胞組成的集體,可以說撐起了營業(yè)廳的整片天空。 營業(yè)廳這支年輕的隊伍,這個生機勃勃的集體,將在新的形勢下不斷追求發(fā)自內(nèi)在的服務(wù)精神,講究服務(wù)藝術(shù),用愛心、耐心、誠心、恒心去對待每一位用戶。以創(chuàng)建明星班組為目標(biāo),為建設(shè)數(shù)字貢獻(xiàn)自己的一份綿薄之力 今年七月,我非常榮幸的加入,來到了公眾客戶中心,至今已有半年,在此期間我的主要工作是在營業(yè)廳里學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)和ibss系統(tǒng)的操作,并熟悉營業(yè)廳的運作流程,現(xiàn)對此半年的工作進(jìn)行簡單的回顧和總結(jié)。 在業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)方面,對各種優(yōu)惠套餐進(jìn)行了比較系統(tǒng)的學(xué)習(xí),并規(guī)范了自己的解釋口徑。在這幾個月中,流動咨詢是我經(jīng)常做的一項工作,這對我的業(yè)務(wù)熟練程度提出了較高的要求。在工作的前期有時會遇到無法解答顧客提問的情況,需要找其他同事幫忙。后來在同事的幫助下,已經(jīng)可以較好的完成流動咨詢員和業(yè)務(wù)導(dǎo)航員的工作。在前臺辦理業(yè)務(wù)時,也能夠做到詳細(xì)的向顧客解釋業(yè)務(wù),消除可能產(chǎn)生的誤解。在學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)的同時,服務(wù)規(guī)范也是我學(xué)習(xí)的一個重要內(nèi)容,現(xiàn)在已經(jīng)對此有了較深的了解。 ibss系統(tǒng)的學(xué)習(xí)是我這幾個月來的一項重要工作。在我老師的悉心指導(dǎo)下,我已經(jīng)可以比較熟練的進(jìn)行操作,并在顧客較少時上位辦理業(yè)務(wù),但與其他營業(yè)員相比操作速度還是偏慢,這一點還需要我通過自己的努力進(jìn)行改進(jìn)。 對營業(yè)廳運作流程我也做了比較詳細(xì)的了解。包括營業(yè)員的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),顧客投訴處理,營業(yè)廳的布置,宣傳品的擺放,不同崗位同事的分工和各自職責(zé),“四個能力”的展現(xiàn),排班,工單管理,營收款的處理,促銷禮品和卡類的管理等,為我以后開展工作創(chuàng)造了比較好的條件。 在十一月的時候,我在營業(yè)廳陳主任的安排下來到東山分局大客戶中心,協(xié)助兩位營業(yè)員進(jìn)行大客戶的業(yè)務(wù)受理。由于大客戶業(yè)務(wù)數(shù)量較大,而且通常在月底比較趕時間,這給受理工作帶來了很大的壓力。不過我還是在同事的鼓勵和支持下,克服了時間緊任務(wù)重的困難,較好的完成了自己的任務(wù)。同時,也鍛煉了自己在任務(wù)較多的情況下工作的能力。 在這幾個月中,中山二路營業(yè)廳的各位領(lǐng)導(dǎo)同事過硬的業(yè)務(wù)水平和良好的敬業(yè)精神給了我很深的印象,也時時刻刻影響著我。作為新人,剛開始工作時也許在能力上存在著不足,這就需要自己用良好的工作態(tài)度去彌補,對于領(lǐng)導(dǎo)交給我的任務(wù),我做到了盡心盡力的去完成。也感謝中山二路營業(yè)廳的領(lǐng)導(dǎo)和同事,他們給我起了很好的表率作用。在工作中我還和營業(yè)廳的領(lǐng)導(dǎo)和同事形成了較好的關(guān)系,為今后工作中的合作打下了好的基礎(chǔ)。 在取得一定成績的同時,我也存在一些不足之處,主要有如下幾點: 一、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和ibss操作上手都比較慢 與其他營業(yè)員相比,我的學(xué)習(xí)速度確實偏慢。這其中雖然有客觀上的困難,但更多的還是自己主觀上的原因。在今后的工作中要學(xué)習(xí)的東西還有很多,應(yīng)對自己高標(biāo)準(zhǔn),嚴(yán)要求,盡快盡好的掌握新的知識和技能 二、對于廣州方言應(yīng)進(jìn)一步加強掌握 雖然在廣州度過了自己四年的大學(xué)時光,但由于自己學(xué)習(xí)廣州話的意識不夠,加之舍友,同學(xué)多為講普通話者,結(jié)果四年下來廣州話雖然聽懂已不成問題,可在與年長的顧客交流時由于自己不懂講廣州話,對方普通話聽力又較差,給交流帶來一些困難。在今后的工作中廣州話也是一項比較重要的技能,應(yīng)引起自己重視。 三、有些服務(wù)規(guī)范做的還不到位 比如唱收唱付,微笑待客等,雖然看似只是一些細(xì)節(jié)問題,但實際上關(guān)系著營業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)形象。有時這些服務(wù)規(guī)范我并沒有完全做到,在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下。我也認(rèn)識到了這些規(guī)范的重要性,并進(jìn)行了改進(jìn)。 四、工作的條理性還應(yīng)加強 在有時顧客比較多的情況下,我容易出現(xiàn)手忙腳亂的現(xiàn)象,影響了我的服務(wù)質(zhì)量。在今后的工作中,應(yīng)當(dāng)學(xué)會對工作進(jìn)行合理的安排。 這些不足之處應(yīng)當(dāng)引起我的重視,及時吸取教訓(xùn),在今后的工作中加以避免。 在營業(yè)廳的工作已經(jīng)結(jié)束了,回顧幾個月來的工作,可以說成績與不足并存。在今后的工作中我會改正不足,盡努力搞好自己的工作。我的總結(jié)就到這里,請各位領(lǐng)導(dǎo)予以指正。聯(lián)通營業(yè)員年終工作總結(jié) 篇21
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