一、優(yōu)秀客服必備四大素質(zhì)

(一)心理素質(zhì)要求：

1、"處變不驚"的應變力

2、挫折打擊的承受能力

3、情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力

4、滿荷情感付出的支持能力

5、積極進取、永不言敗的良好心態(tài)

(二)品格素質(zhì)要求：

1、忍耐與寬容是優(yōu)秀客戶服務人員的一種美德

2、不輕易承諾，說了就要做到

3、勇于承擔責任

4、擁有博愛之心，真誠對待每一個人

5、謙虛是做好客戶服務工作的要素之一

6、強烈的集體榮譽感

(三)技能素質(zhì)要求：

1、良好的語言表達能力

2、豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗

3、熟練的專業(yè)技能

4、優(yōu)雅的形體語言表達技巧

5、思維敏捷，具備對客戶心理活動的洞察力

6、具備良好的人際關系溝通能力

7、具備專業(yè)的客戶服務電話接聽技巧

8、良好的`傾聽能力

(四)綜合素質(zhì)要求：

1、“客戶至上”的服務觀念

2、工作的獨立處理能力

3、各種問題的分析解決能力

4、人際關系的協(xié)調(diào)能力參考資料：

不同的行業(yè)，不同的公司對客戶專員的崗位職責要求都不一樣，朋友們應該根據(jù)行業(yè)、公司的要求，盡快擔負起這些職責，這樣才能夠取得優(yōu)秀的工作成績。

二、優(yōu)秀客服人員應具備的能力

1、具有飽滿的⼯作熱情和認真的⼯作態(tài)度

要做⼀名合格的客服⼈員，只有熱愛這⼀門事業(yè)，才能全⾝⼼地投⼊進去，所以這是⼀個合格的客服⼈員的⼀個先決條件。

2、熟練的業(yè)務知識

應該有熟練的業(yè)務知識，不斷努⼒學習，只有熟練掌握了各⽅⾯的業(yè)務知識，準確⽆誤的為⽤戶提供話費查詢、業(yè)務查詢、業(yè)務辦理及投訴建議等各項服務。讓客戶在滿意中得到更好的服務。

3、耐⼼的解答問題

⼀名合格的客服⼈員，核⼼就是對客戶的態(tài)度。在⼯作過程中，應保持熱情誠懇的⼯作態(tài)度，在做好解釋⼯作的同時，要語⽓緩和，不驕不，如遇到客戶不懂或很難解釋的問題時，要保持耐⼼，⼀遍不⾏再來⼀遍，直到客戶滿意為⽌，始終信守“把微笑溶⼊聲⾳”，把真誠帶給客戶的諾⾔。這樣，才能更好地讓⾃⼰不斷進取。

4、良好的溝通協(xié)調(diào)能⼒

溝通能⼒特別是有效溝通能⼒是客服⼯作⼈員的⼀個基本素質(zhì)，客戶服務是跟客戶打交道的⼯作，傾聽客戶、了解客戶、啟發(fā)客戶、引導客戶，都是我們和客戶交流時的基本功，只有了解了客戶需要什么服務和幫助，客戶的抱怨和不滿在什么地⽅，才能找出我們公司存在的問題，對癥下藥，解決客戶問題。

5、抗壓能力

客服處于一個長期高強度的工作氛圍中，客服你每天都要接待不同客戶，難免有客戶脾氣不好的時候，態(tài)度強硬的時候。但是作為客服，我們不能去跟客戶頂嘴，引發(fā)更大的矛盾對我們沒有任何好處，甚至要面臨一定的懲罰。所以，我們客服人員要具備良好的情緒控制能力。不管客戶提出的問題多么棘手難纏，我們都應該積極耐心的為客戶進行解疑答問。給自己定一個進階目標，然后把每一次的客戶問題當成一個個關卡�？头�這行來說經(jīng)驗真的非常重要，熟能生巧。社會本來也就是一個大的人際關系網(wǎng)，在客服這個行業(yè)，我們能夠集中得到情商的鍛煉。

一個合格的金牌客服，不止要能應對日常的情況，還要能應對各個各樣突發(fā)的狀況，顧及客戶的情緒，減少中差評的產(chǎn)生。