一、客戶經(jīng)理崗位職責描述

客服經(jīng)理主要負責客服聊天記錄跟蹤和收集，發(fā)現(xiàn)問題指正并做記錄，負責部門同事排班、統(tǒng)計客服數(shù)據(jù)及其他管理工作。

客服經(jīng)理的崗位職責是：

1、處理客戶來電和相應(yīng)問題并做好問題的收集整理：處理客戶來自電話、網(wǎng)絡(luò)的咨詢，妥善處理相應(yīng)問題并回復(fù)客戶，做好問題的收集整理工作;

2、解答客戶咨詢并進行跟蹤：負責解答客戶咨詢及對客戶進行跟進;

3、通過電話和見面進行回訪：通過日常電話、見面回訪工作保持與客戶的良好合作關(guān)系;

4、按照要求與其他部門協(xié)作解決客戶問題：按照客戶和部門經(jīng)理要求與公司其他部門協(xié)作解決客戶的要求及問題，保持并維護與客戶的良好關(guān)系;

5、整理編輯日常資料：負責公司網(wǎng)站涉及運營部門的日常資料整理、編輯、發(fā)布工作;

6、追蹤月度報表：負責運營部門月度報表追蹤;

7、負責客戶服務(wù)工作并保證服務(wù)質(zhì)量：客服經(jīng)理全面負責客戶服務(wù)工作，保證公司服務(wù)工作的質(zhì)量;

8、進行客戶培訓(xùn)并對員工相關(guān)指導(dǎo)：負責服務(wù)項目和客戶服務(wù)的培訓(xùn)，并對員工的服務(wù)工作進行指導(dǎo)、監(jiān)督;

9、維護大客戶及處理重大投訴：負責大客戶的維護、管理以及重大投訴的跟進、處理等工作;

10、匯總客戶提出的問題，并及時處理：匯總并整理日益增加的客戶需求和問題，定期制作客戶服務(wù)報告，協(xié)助其他部門和管理層處理相關(guān)問題，適當處理服務(wù)的故障和客戶的投訴，控制消費者滿意度的跟蹤及分析;

11、帶領(lǐng)團隊做好營銷工作：帶領(lǐng)客服團隊做好日常網(wǎng)絡(luò)營銷及客戶服務(wù)工作，并帶領(lǐng)團隊完成目標;

12、完成相應(yīng)的管理工作，并對出現(xiàn)的問題提出解決方案：完成對客服現(xiàn)場管理等工作，并能對工作中出現(xiàn)的問題提出優(yōu)化改進方案;

13、完成其他工作：完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

二、什么性格適合做客戶經(jīng)理

如果性格外向，喜歡社交，那么客戶經(jīng)理的職位，尤其是二三線城市的客戶經(jīng)理，是值得考慮的。雖然如果想成為一名好的客戶經(jīng)理，需要有一定的資源，但這并不意味著沒有背景和資源，就不能做好客戶經(jīng)理的工作。一般情況下，新入職或轉(zhuǎn)崗的客戶經(jīng)理會被分配給一些存量客戶，不過，在此基礎(chǔ)上，還需要通過自己的不斷努力進一步挖掘新客戶。畢竟，任何行業(yè)和職位都很難開始，銀行客戶經(jīng)理也不例外。前兩年通常很困難，但一旦跨過這個階段，就會越來越得心應(yīng)手。

銀行客戶經(jīng)理，特別是公共客戶經(jīng)理的職位具體到工作情況，在銀行的收入基本上屬于中上水平，同時，等級晉升將比其他職位更快。然而，高收入往往伴隨著強烈的工作壓力。作為客戶經(jīng)理，白天跑客戶，晚上加班報告是很常見的。此外，為了維持客戶關(guān)系，必要的酒局是不可避免的。如果不喜歡酒桌文化，應(yīng)該謹慎選擇這個職位。

一般來說，客戶經(jīng)理是整個銀行最重要的效益輸出崗位，因此對業(yè)務(wù)知識更新的要求也很高，每周每月都有定期的學(xué)習和培訓(xùn)。此外，銀行作為一個優(yōu)秀的服務(wù)窗口，對員工的服務(wù)評估也非常嚴格，手機需要24小時保持暢通。所以，如果想在客戶經(jīng)理這個職位短時間內(nèi)獲得更快的發(fā)展，性格外向，善于溝通是非常重要的。至于背景和資源，沒必要太擔心。只要努力工作，就會越來越接近自己的夢想。