一、機(jī)務(wù)人員是干什么的

機(jī)務(wù)人員是負(fù)責(zé)對(duì)飛機(jī)進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)工作的專業(yè)人員，主要包括維修人員、勤務(wù)人員和駕駛特種車輛的人員。他們的工作內(nèi)容包括：進(jìn)行飛機(jī)的線上維護(hù)工作，如在飛行前后以及過夜、過境前后對(duì)飛機(jī)進(jìn)行檢查，做好飛機(jī)的起飛、落地、加油檢查及故障排除工作;按照飛機(jī)的年度檢修記錄，定期對(duì)飛機(jī)進(jìn)行必要部位的檢查檢修，對(duì)于發(fā)現(xiàn)的故障及時(shí)進(jìn)行解決;負(fù)責(zé)對(duì)飛機(jī)進(jìn)行三、四級(jí)的維護(hù)工作，對(duì)飛機(jī)的結(jié)構(gòu)、系統(tǒng)等進(jìn)行預(yù)防性檢查和必要的維護(hù);確保飛機(jī)處于隨時(shí)可用的狀態(tài)，承擔(dān)飛行機(jī)務(wù)保障，保證飛機(jī)具備良好的性能。

二、機(jī)務(wù)人員六項(xiàng)素質(zhì)

(1)良好的外在形象。心理學(xué)的研究結(jié)果表明，人的心理活動(dòng)首先來自于外部環(huán)境信息對(duì)視覺的影響，外部環(huán)境的第一信息十分重要。當(dāng)人展示自己身上的魅力后，其以后的活動(dòng)就都具有該種魅力，這就是所謂的“首因效應(yīng)”。良好的外在形象可以在旅客(或貨主)心中產(chǎn)生良好的“首因效應(yīng)”，從而增強(qiáng)美好的第一印象和親切感，拉進(jìn)與旅客(或貨主)的距離，增加乘客的愉悅感。同時(shí)美好的個(gè)人形象也代表了公司的整體形象，體現(xiàn)航空公司的個(gè)性追求。所以，對(duì)民航服務(wù)人員的外在形象提出要求是必需的。良好的外在形象并不是單指美麗的外表，而是在優(yōu)越的外形條件基礎(chǔ)上的一種良好氣質(zhì)外顯，體現(xiàn)出一種整體美和親和力。要求民航服務(wù)人員有良好的儀態(tài)、儀表，同時(shí)還需要服務(wù)人員時(shí)刻保持發(fā)自內(nèi)心的微笑，來感染旅客(或貨主)的情緒。

(2)堅(jiān)毅的意志品質(zhì)。人們?cè)诟鞣N意志行動(dòng)中，經(jīng)常會(huì)帶有穩(wěn)定的特點(diǎn)，體現(xiàn)出一定的規(guī)律性，在心理學(xué)上被歸納為幾種不同的意志品質(zhì)，即：自覺性、果斷性、堅(jiān)忍性和自制力。良好的意志品質(zhì)是保證活動(dòng)順利進(jìn)衍、實(shí)現(xiàn)預(yù)定目的的重要條件。民航服務(wù)人員面臨著復(fù)雜的服務(wù)環(huán)境與服務(wù)對(duì)象，在職業(yè)生涯當(dāng)中所面臨的困難也是巨大的。因此對(duì)民航服務(wù)人員的意志品質(zhì)培養(yǎng)是必需的，也是十分必要的。

(3)過硬的心理素質(zhì)。研究表明，各種突發(fā)事件的處置成功與否直接取決于處理人心理素質(zhì)的好壞。在民航服務(wù)當(dāng)中，經(jīng)常會(huì)遇見一些復(fù)雜的問題和突發(fā)事件，這就需要民航服務(wù)人員具有良好的心理素質(zhì)，借此來解決復(fù)雜的問題和應(yīng)對(duì)突發(fā)事件。因此，作為一名優(yōu)秀的民航服務(wù)人員必須具備超強(qiáng)的心理素質(zhì)，并以此面對(duì)各種突發(fā)事件和緊急情況，做到處事不驚，沉著果斷。同時(shí)，作為服務(wù)業(yè)的從業(yè)人員所承受的心理壓力比其他行業(yè)要大得多，這也要求民航服務(wù)人員面對(duì)挫折、打擊、甚至受到旅客(或貨主)不公平對(duì)待時(shí)可以及時(shí)調(diào)整好自己的情緒，把握好自己的行為趨勢(shì)，始終為旅客(或貨主)提供優(yōu)質(zhì)的航空服務(wù)。

(4)深厚的文化素養(yǎng)。“文化”包括人文文化與科技文化。人文文化是人類感性思維探求精神世界的結(jié)果，包含了文學(xué)、哲學(xué)、史學(xué)、藝術(shù)、宗教等學(xué)科�？萍嘉幕瘎t是人類理性研究、認(rèn)識(shí)與掌握客觀世界規(guī)律的所有成果。當(dāng)然也可細(xì)分為數(shù)學(xué)、物理學(xué)、化學(xué)、生物學(xué)等。它們又可以派生出經(jīng)濟(jì)學(xué)、天文學(xué)、地質(zhì)學(xué)、電子學(xué)、行為學(xué)、心理學(xué)等。“文化素養(yǎng)”則是對(duì)人文文化、科技文化中的部分學(xué)科有了解、研究、分析、掌握的技能，可以獨(dú)立思考、剖析、總結(jié)并得出自己的世界觀、價(jià)值觀的一種能力。有良好文化素養(yǎng)的人更豁達(dá)，善于接納新的事物，更容易創(chuàng)造良好的溝通氛圍，有助于樹立高雅的氣質(zhì)和親和力。因此，提高民航服務(wù)人員的文化層次、提高文他素養(yǎng)是提高民航服務(wù)人員整體素質(zhì)的重要手段，也有利于提升服務(wù)的整體檔次。

(5)積極的團(tuán)隊(duì)精神。團(tuán)隊(duì)精神是一個(gè)成功團(tuán)隊(duì)建設(shè)的血脈。團(tuán)隊(duì)精神有凝聚團(tuán)隊(duì)成員的作用，團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)和理想把團(tuán)隊(duì)成員緊密聯(lián)結(jié)在一起。團(tuán)隊(duì)精神不僅能激發(fā)個(gè)人的能力，而且更能激勵(lì)團(tuán)隊(duì)中的其他人，鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)中的所有成員發(fā)揮潛力、探索和創(chuàng)新。民航服務(wù)的實(shí)施需要團(tuán)隊(duì)，例如在執(zhí)行航班任務(wù)時(shí)，需要機(jī)組的每個(gè)成員在相互配合、團(tuán)結(jié)協(xié)作、相互鼓勵(lì)中實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，只有這樣才能確保航空的安全，順利完成服務(wù)的各項(xiàng)內(nèi)容。因此，每個(gè)民航服務(wù)人員必須具備積極的團(tuán)隊(duì)合作精神，注重團(tuán)隊(duì)在完成民航旅客(或貨主)服務(wù)中的作用，這樣才有利于發(fā)揮集體的力量，樹立公司的良好形象。

(6)敏銳的服務(wù)意識(shí)。服務(wù)意識(shí)是服務(wù)人員主動(dòng)為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意念和愿望，是人們服務(wù)行為的驅(qū)動(dòng)力，是更好滿足旅客需求的前提和基礎(chǔ)。民航服務(wù)人員必須在完成規(guī)范化服務(wù)的同時(shí)善于發(fā)現(xiàn)旅客的需求，具備超前意識(shí)，給旅客帶來滿意的服務(wù)，這才是提高服務(wù)質(zhì)量的根本途徑。同時(shí)，還要有嫻熟的服務(wù)技巧，把服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能高度統(tǒng)一起來，在具備敏銳的服務(wù)意識(shí)的前提下，合理運(yùn)用服務(wù)技能，才能把優(yōu)質(zhì)的服務(wù)奉獻(xiàn)給旅客。