客戶關(guān)系管理中的客戶價值

　　進(jìn)入21世紀(jì)，隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程的加快和競爭的加劇，企業(yè)已逐步由傳統(tǒng)的以產(chǎn)品和規(guī)模為中心的粗放式經(jīng)營管理模式向以客戶為中心、服務(wù)至上、實(shí)現(xiàn)客戶價值和企業(yè)利潤最大化的集約化經(jīng)營管理模式轉(zhuǎn)變，良好的客戶關(guān)系是企業(yè)求得生存與發(fā)展的重要資源。

　　一、客戶價值研究對客戶關(guān)系管理的重要性和緊迫性

　�。�1）客戶關(guān)系管理的核心是價值：在客戶的識別、保留和發(fā)展的整個生命周期里，對價值的評判始終是貫穿其中的核心問題。

　�。�2）客戶關(guān)系管理的重要特點(diǎn)是對長期價值的關(guān)注：客戶關(guān)系管理強(qiáng)調(diào)企業(yè)與客戶長期的價值互動關(guān)系，實(shí)現(xiàn)客戶與企業(yè)的雙贏。

　　（3）客戶關(guān)系管理實(shí)質(zhì)上是對企業(yè)客戶資產(chǎn)的增值管理：客戶價值，特別是全生命周期客戶價值，是一個基礎(chǔ)的營銷理論問題。

　　二、客戶價值的涵義及發(fā)展

　　我們這樣定義客戶價值：客戶價值是指在企業(yè)與客戶的關(guān)系維持過程中客戶對企業(yè)發(fā)展所產(chǎn)生的任何貢獻(xiàn)，貢獻(xiàn)包括貨幣或非貨幣兩種形式�，F(xiàn)在讓我們來考察客戶價值涵義的發(fā)展過程。

　　1980到1993年發(fā)表在Harvard Business Review上有關(guān)客戶關(guān)系管理的文章中，客戶價值被定義為客戶所支付的價格與企業(yè)為之投入的'成本之間的差值，即客戶利潤。建立在這個定義基礎(chǔ)之上，該參考文獻(xiàn)以客戶所支付的價格（Realized Price）減去企業(yè)所付出的服務(wù)成本（Cost to Serve）作為評價指標(biāo)，定性度量了客戶價值，并以此建立實(shí)際價格――服務(wù)成本分類矩陣，將客戶細(xì)分為上等客戶（Carriage Trade）、消極型客戶（Passive Customer）、進(jìn)攻型客戶（Aggressive Customer）和交易型客戶（BargainBasement），對應(yīng)的矩陣分別為高一高、高―低、低一高、低―低，并提出了針對四類不同客戶的企業(yè)策略。該研究是1992年的研究成果，這時關(guān)系管理和客戶價值剛剛受到重視，有關(guān)客戶忠誠的研究還處于初期，因此，該研究對于客戶價值的定義在很大程度上還帶有交易營銷的色彩，僅注意到客戶現(xiàn)有的利潤，而沒有涉及到其在剩余生命期中的利潤潛力。

　　Frederick Reiehheld 將客戶價值界定為客戶所帶來的凈現(xiàn)金流的大小。在其研究中，突出分析了忠誠客戶的價值，認(rèn)為基礎(chǔ)利潤（Profit Base）、收益增長（Increased Purchase）、成本節(jié)約（Cost Saving）、推薦效應(yīng)（Referra1），以及價格溢價（Price Premium）是客戶產(chǎn)生利潤的主要因素，并且隨著客戶關(guān)系的延續(xù)，其帶來的收益更大。Frederick Reichheld所提出的這五個客戶產(chǎn)生利潤的來源已經(jīng)廣為接受和引用。但是該定義仍然強(qiáng)調(diào)客戶已經(jīng)產(chǎn)生的凈現(xiàn)金流，沒有涉及其未來的凈現(xiàn)金流能力。

　　Kelly D.Conway將客戶價值定義為客戶利潤，同時該研究以客戶價值――客戶忠誠作為客戶細(xì)分的兩個指標(biāo)，構(gòu)造客戶分類矩陣，得到金牌客戶（Golden，即高一高）、風(fēng)險客戶（AtRisk，即高―低）、P（MarginalValue，即低一高）和無需過多服務(wù)的客戶（Don’t Over—Service，即低―低），并針對不同的客戶類型提出客戶關(guān)系的不同發(fā)展策略。該研究將客戶價值和客戶忠誠作為兩個獨(dú)立的變量，客戶價值仍然是指客戶當(dāng)前的凈現(xiàn)金流，客戶忠誠隱含了對客戶未來現(xiàn)金流潛力的預(yù)測。

　　三、客戶價值的計(jì)算以及對客戶關(guān)系管理績效的影響

　　長久以來，客戶價值計(jì)算一直是令企業(yè)頭疼的一個問題，計(jì)算客戶價值的方法如下：Z =C×（∑piMi）―N×J，模型中：Z：代表一個客戶價值，C：是一個常數(shù)，pi：代表一個客戶知識點(diǎn)的信息數(shù)，Mi表示使用pi信息的總次數(shù)，C×（∑piMi）代表使用一個客戶信息的收益，N：代表收集一個客戶信息的次數(shù)，J：表示收集一次一個客戶信息的平均成本，N×J：表示收集一個客戶信息的成本。

　　可以得出這樣的結(jié)論：客戶知識點(diǎn)Mi使用的次數(shù)越多，客戶價值Z的取值就越大；收集客戶信息的次數(shù)N的取值越小，則客戶價值Z的取值就越大；客戶價值Z的取值與客戶知識知識點(diǎn)pi的取值成正比例關(guān)系。為此，企業(yè)在計(jì)算客戶價值時，一定要注重客戶信息的收集，并且客戶知識點(diǎn)信息量越多，客戶信息使用越頻繁，其客戶帶給企業(yè)的價值就越高�？蛻襞c企業(yè)關(guān)系的好壞，彼此關(guān)系維持的長短，說到底其實(shí)與彼此所獲得的價值有關(guān)。價值取向不是單方面的，在企業(yè)獲得客戶貢獻(xiàn)價值的同時，客戶也應(yīng)該從企業(yè)得到自己期望的目標(biāo)價值。

　　四、結(jié)束語

　　客戶價值是當(dāng)前研究的熱點(diǎn)，給客戶提供較多的客戶價值對于吸引新客戶和保持老客戶起著重要的影響，同時對客戶價值的研究也是客戶關(guān)系管理（CRM）的核心之一。完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析不但能滿足客戶的需求，而且是實(shí)現(xiàn)客戶的價值，提高企業(yè)價值鏈整體價值――實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤最大化的保證。