從員工忠誠到客戶忠誠

內(nèi)容摘要：21世紀(jì)的企業(yè)除了人才，科技競爭外，誰最先發(fā)現(xiàn)消費(fèi)空當(dāng)，以良好的形象占據(jù)客戶的心，培養(yǎng)客戶對企業(yè)的高度忠誠，誰就能占據(jù)市場。客戶忠誠度的培育與維持除了企業(yè)本身產(chǎn)品質(zhì)量過關(guān)、形象良好之外，更為關(guān)鍵的是員工忠誠度的培育，員工如果不滿意企業(yè)的所作所為，就不會有激情和活力投入到工作中去，甚至可能不會對其工作盡職盡責(zé)。尤其是由其員工直接面對客戶提供產(chǎn)品與服務(wù)的商業(yè)流通企業(yè)，必須以客戶為導(dǎo)向，而客戶忠誠的形成卻與員工的忠誠密不可分。　　 關(guān)鍵詞：員工忠誠 客戶忠誠
　　 在當(dāng)今商業(yè)社會中，無論什么行業(yè)，客戶關(guān)系管理（吸引、開發(fā)并留住客戶）是最為重要的議題。特別是隨著科技的發(fā)展，信息網(wǎng)絡(luò)的盛行以及電子商務(wù)的出現(xiàn)，全球企業(yè)都將面臨巨大的壓力，因?yàn)榭蛻舻钠谕麕缀趺刻於荚诟淖�，企業(yè)必須竭盡全力了解并滿足客戶的日新月異的需要，而直接面對客戶的過程也是讓企業(yè)產(chǎn)生差異化和擴(kuò)大市場占有率的最好機(jī)會。然而在大量的研究如何吸引客戶，留住忠誠客戶的原則和方法中，更多的是面對企業(yè)外部客戶，以外部客戶為導(dǎo)向來設(shè)計企業(yè)新的商業(yè)能力和基礎(chǔ)架構(gòu)，企業(yè)面臨的客戶不僅僅是外部客戶，還包括企業(yè)的內(nèi)部客戶——員工。
　　 客戶忠誠度的培育需要企業(yè)有高質(zhì)量的產(chǎn)品，良好的企業(yè)形象以及科學(xué)健全的客戶管理制度，而這些具體的操作事務(wù)需要企業(yè)全體員工殫精竭慮，更要求他們面對客戶要有高度的使命感與責(zé)任感，員工所做出服務(wù)努力的程度與客戶的忠誠度之間存在正相關(guān)關(guān)系，甚至在客戶面臨多種質(zhì)量相似的產(chǎn)品品牌時，在很大程度上依賴員工的說服與努力，員工的盡力與其對企業(yè)的是否忠誠密切相關(guān)，因此，要提高客戶的忠誠度首先要從員工的忠誠度入手，培育員工對企業(yè)的忠誠。
　　
　　員工忠誠對于客戶忠誠的重要意義
　　
　　 在商業(yè)競爭白熱化階段，誰爭取到客戶，誰就是贏家，誰能長久留住客戶，誰就是勝利者，因此客戶的忠誠度管理成為企業(yè)經(jīng)營經(jīng)營管理中一個非常重要的內(nèi)容。在科技日益發(fā)達(dá)，技術(shù)日益進(jìn)步并全球擴(kuò)展的今天，產(chǎn)品的質(zhì)量已不是商家追求的重點(diǎn)，真正的角逐就在于服務(wù)，真正贏得客戶，留住客戶的也是服務(wù)。客戶在選擇商品時，面臨的是員工的服務(wù)，對客戶而言，此時的員工就是企業(yè)的代表，就是產(chǎn)品的代言人，此時員工的態(tài)度與努力在很大程度上就左右了客戶的選擇，所以要提高客戶的忠誠度，首先應(yīng)提高員工對企業(yè)的忠誠度。
　　 企業(yè)經(jīng)營業(yè)績的提高首先依賴正確的戰(zhàn)略決策，除此之外，還需要企業(yè)上下全體管理人員、所有員工的齊心協(xié)力的實(shí)施和保證完成。在工業(yè)企業(yè)中，員工的忠誠度直接影響產(chǎn)品質(zhì)量的提高與改善�；羯Ｔ囼�(yàn)揭示了人是“社會人”而非純粹的“經(jīng)濟(jì)人”，因而人與機(jī)器，人與人之間的關(guān)系決定了員工是否對企業(yè)滿意，是否愿意為改進(jìn)工作而付出努力。不僅在工業(yè)企業(yè)中，隨著以第三產(chǎn)業(yè)為主導(dǎo)的新經(jīng)濟(jì)時代的到來，越來越多的企業(yè)和個人從事直接服務(wù)客戶的行業(yè)，企業(yè)通過員工的努力使客戶接受企業(yè)的產(chǎn)品，通過接受客戶的服務(wù)感受企業(yè)的文化，員工成為連接企業(yè)與客戶的核心紐帶，從某種意義上來說企業(yè)通過員工傳達(dá)其形象、素質(zhì)給客戶。因而員工稍有不慎和怠慢，將直接影響客戶對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的接受程度，從而也影響企業(yè)的銷售業(yè)績和市場份額。
　　 員工忠誠對于企業(yè)發(fā)展過程中每一個階段都非常重要，在企業(yè)初創(chuàng)階段，企業(yè)規(guī)模較小，整體競爭力不夠強(qiáng)，進(jìn)入市場勢必非常困難，競爭異常激烈，風(fēng)險也非常大，而企業(yè)往往只有少數(shù)員工，要生存發(fā)展下去，如果沒有忠心耿耿的員工為企業(yè)沖鋒陷陣，企業(yè)就不大可能度過這一艱難時期。在企業(yè)發(fā)展壯大時期，隨著企業(yè)成員增多，規(guī)模擴(kuò)大，組織機(jī)構(gòu)膨脹，此時企業(yè)往往顧此失彼，忽略了與員工之間的感情溝通與交流，員工對企業(yè)的忠誠度較前有所下降，危機(jī)潛伏而生。而一旦企業(yè)真正面臨危機(jī)時，尤其需要全體員工齊心協(xié)力，共渡難關(guān)。