第1篇：客戶部管理制度

客戶部管理制度

為加強公司管理，更好地拓展業(yè)務工作，制定如下管理制度:

一、客戶部任務和目標:

1、任務: 拓展戶外媒體發(fā)布業(yè)務;有意識地為客戶介紹各分公司的業(yè)務。

2、目標: 保*項目贏利，確保財務資金正常周轉(zhuǎn)，使公司資產(chǎn)順利增值。

二、崗位職責:

1、客戶總監(jiān): 管理戶外公司業(yè)務，負責向總經(jīng)理副總經(jīng)理和決策小組匯報工作，確保戶外公司銷售任務目標的完成，有權(quán)對客戶部所有人員提出獎懲和解聘意見。

2、客戶部經(jīng)理:管理客戶代表日常工作;負責向客戶總監(jiān)匯報工作;協(xié)助客戶代表開展具體業(yè)務;負責公司各部門之間的聯(lián)系、協(xié)調(diào);建立客戶檔案; 負責落實客戶總監(jiān)安排的工作;客戶部經(jīng)理有權(quán)對客戶代表提出獎懲和解聘意見。

3、客戶代表:搜集相關(guān)資料和信息，確定目標客戶，制定具體工作計劃，記錄和匯報業(yè)務發(fā)展情況，協(xié)調(diào)客戶關(guān)系，獨力完成整個業(yè)務流程，緊密配合各后勤部門完成業(yè)務后期工作；負責落實客戶部經(jīng)理安排的工作。

三、業(yè)務管理:

1、客戶申報以周報表、月報表為準。保護期為兩個月，超過保護期，由客戶部經(jīng)理根據(jù)情況確定調(diào)整或者重新申報。

2、公司領(lǐng)導安排或者打電話進來的業(yè)務，執(zhí)行者給予相應獎勵。

3、所有需要創(chuàng)意設計、預算報價和其它部門協(xié)助的業(yè)務，由執(zhí)行者填寫<業(yè)務聯(lián)系單>，按照內(nèi)部流程督促完成。

4、凡需打印設計圖片和媒體資料者，必須認真詳細做好登記。如發(fā)現(xiàn)做私活或者登記不認真者，除按照公司相關(guān)規(guī)定處罰以外，另外按照50元/次在扣除*，獎勵給舉報者。

5、積極主動催收應收款項，獎懲按照<業(yè)務提成規(guī)定>嚴格執(zhí)行。每筆收回的款項必須先在業(yè)務內(nèi)勤處做好登記，然后由業(yè)務內(nèi)勤轉(zhuǎn)交財務(現(xiàn)金除外)。

6、定期向戶外公司、財務部、集團領(lǐng)導報送<業(yè)務狀況月報表>和<媒體底價匯簽表>，執(zhí)行每半年匯總一次。如有合同價格低于<媒體底價匯簽表>底價的，由公司領(lǐng)導研究決定。

7、重大活動和重要談判須由公司領(lǐng)導出席，關(guān)鍵條款的確定和執(zhí)行必須由兩人

以上領(lǐng)導參加。

四、客戶代表底薪考核標準:

1、完成月利潤1000元以上。

2、每月拜訪新客戶不少于20家，作拜訪記錄，并提供詳細客戶檔案(含單位名稱、項目名稱、業(yè)務聯(lián)系人、電話以及業(yè)務進展情況等)。

3、每天下午必須回公司向客戶部經(jīng)理匯報當日工作情況和第二天的工作安排。

4、客戶部所有人員均采用底薪加提成的*結(jié)構(gòu)。具體執(zhí)行標準按薪資文

件和提成文件執(zhí)行。

五、獎懲:

1、客戶部新進人員考察期為7-15天，期間不計任務，合格后進入試用期三個月，此期間嚴格按標準考核， 提前完成考核任務的可提前申請轉(zhuǎn)正，對出工不出力者堅決解聘。

2、客戶部所有人員每季度考核一次，凡未能完成任務指標(每季度新簽合同額10萬元)，除降職減薪外，最末位者解聘辭退。每月底薪考核如下:

(1)、如一個月未完成考核者，底薪扣除100元；

(2)、如連續(xù)二個月未完成考核者，底薪扣除50%；

(3)、如連續(xù)一個季度未完成考核者，報請公司辭退，特殊情況者可轉(zhuǎn)做

兼職業(yè)務員(保留名義無底薪)。

3、嚴格遵守公司各項規(guī)章制度。上下班打卡制度，如遇特殊情況不能到公司打卡，需提前請示或打電話并征得部門經(jīng)理同意方可準假，嚴禁以短信方式請霸王假，否則一律按遲到、早退或曠工處罰。

4、客戶部通知參加會議，遲到者每次罰款20元；超過十分鐘以上，罰款50元；無正當理由未參加者，每次罰款100元。以上罰款作為客戶部活動資金。

5、利用上班時間做工作以外事情，視情節(jié)輕重作20-100元處罰;情節(jié)嚴重者客戶部有權(quán)報請戶外公司作辭退處理。

6、不服從上級領(lǐng)導、消極怠工和出現(xiàn)重大失誤者，客戶部隨時有權(quán)對其進行處罰或報請解聘。

六、業(yè)務人員應該絕對保守公司商業(yè)機密，不得泄漏、詆毀和損害公司信譽。如有此行為，除了按照公司規(guī)定懲罰以外，公司有權(quán)追究其民事和刑事責任。

七、以上制度從****年11月1日起執(zhí)行。

第2篇：客戶管理制度

[篇一:客戶服務管理制度]

(一)總則

第一條本公司為求增進經(jīng)營效能，加強客戶服務的工作，迅速處理客戶投訴案件，維護公司信譽，特制定本制度。

第二條本制度包括總則、服務作業(yè)程序、客戶意見調(diào)查、客戶投訴管理以及客戶服務準則等內(nèi)容。

第三條客戶服務部服務收入的處理及物品請購，依本公司會計制度中“現(xiàn)金收支處理程序”及“存貨會計處理程序”辦理。

第四條客戶服務部為本公司商品售后的策劃與執(zhí)行單位，對服務工作處理的核定依本公司權(quán)責劃分辦法處理。

第五條我們認為做服務實際上就是做培訓，做品牌實際上就是做誠信，做市場實際上就是做滿意�？蛻舻目隙ㄅc滿意才是我們最希望的獎賞。

(二)服務作業(yè)程序

第六條本公司售后服務的作業(yè)分為下列四項:

1、有償服務(a)；

2、合同服務(b)；

3、免費服務(c)；

4、內(nèi)務服務(d)。

第七條客戶服務部于接到客戶之要求服務的電話或文件時，服務人員應即將客戶的名稱、地址、電話、商品型號、規(guī)格、購買日期和地點等內(nèi)容，登記于“服務登記簿”上，并在該*袋內(nèi)，將“服務憑*”抽出，送請部門經(jīng)理派工。

第八條服務人員持“服務憑*”前往客戶現(xiàn)場服務，凡可當場處理完妥者即請客戶于服務憑*上簽字，攜回交于“服務登記簿”登記服務內(nèi)容，并將服務憑*歸檔。

第九條凡屬有償服務，其費用較低者，應由服務人員當場向戶收費，將款交予財務部，憑以補寄*，否則應以“服務憑*”為據(jù)，由財務部開具*，以便另行前往收費。

第十條服務人員應將實際服務時間、內(nèi)容詳填寫在“服務憑*”和“服務登記簿”上，由部門經(jīng)理核簽后，將“服務憑*”，送請客戶簽章，并將“服務憑*”歸檔。

第十一條客戶服務部，應根據(jù)“服務登記簿”核對“服務憑*”后，將當天未派修工作，于次日送請部門經(jīng)理優(yōu)先派工。

第十二條如屬異地客戶服務，服務人員應填具“異地服務申請單”，由部門經(jīng)理核準后，方能外出服務，差旅費、補貼費等列入服務成本。

第十三條客戶服務部應做好有關(guān)銷售的內(nèi)務工作，負責宣傳品等的保管與發(fā)放。

(三)客戶意見調(diào)查

第十四條本公司為加強對客戶的服務，并培養(yǎng)服務人員樹立“顧客至上”的理念，定期和不定期進行客戶意見調(diào)查，所獲結(jié)果作為改進服務措施的依據(jù)。

第十五條客戶意見分為客戶的建議或抱怨，及對服務人員的品評。除將品評資料作為服務人員每月績效考核之一外，對客戶的任何建議、抱怨，客戶服務部應特別加以重視，認真處理，以務實的態(tài)度、飽滿的熱情，建立客戶服務的良好信譽。

第十六條客戶服務部應將每一的客戶請求服務的內(nèi)容記入服務登記簿，以憑填寄客戶意見調(diào)查表。

第十七條對服務人員的品評，分為態(tài)度、技術(shù)、到達時間及答應事項的辦理等四項，每項均按客戶的滿意狀況分為非常滿意、滿意、一般和較差四個等級，以便客戶填寫。

第*條對客戶的建議或抱怨特別嚴重者，客戶服務部應即提呈副總經(jīng)理核閱或核轉(zhuǎn)，提前加以處理，并將處理情況函告該客戶；屬一般*質(zhì)者，客戶服務部自行酌情處理，并應將處理結(jié)果，以書面或電話通知該客戶。

第十九條凡屬加強服務及處理客戶的建議或抱怨的有關(guān)事項，服務部應經(jīng)常與營銷部、研發(fā)部或其它相關(guān)部門保持密切的聯(lián)系，隨時予以催辦，并協(xié)助其解決困難問題。

第二十條客戶服務部對抱怨的客戶，無論其情節(jié)大小、責任在誰，均應由客戶服務部經(jīng)理親自或?qū)ｉT派員前往妥善處理。

(四)客戶投訴管理

第二十一條范圍。包括客訴表單編號原則，客戶投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、產(chǎn)品退貨、處理期限、核決權(quán)限及處理逾期反應等項目。

第二十二條處理程序�？驮V處理作業(yè)流程，見附表1、

第二十三條客戶投訴的分類�？蛻敉对V依原因的不同分為:

1、非質(zhì)量異�？蛻敉对V發(fā)生原因(指非產(chǎn)品本身的質(zhì)量問題，如運輸、搬運等)。

2、質(zhì)量量異�？蛻敉对V發(fā)生原因。

第二十四條處理部門及其職責。

1、營銷部:

(1)詳查客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號、規(guī)格、數(shù)量、交運日期。

(2)了解客戶投訴的要求及投訴理由的確認。

(3)協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。

(4)迅速傳達處理結(jié)果。

2、研發(fā)部:

(1)綜合處理客訴案件的調(diào)查、提報與責任人員的擬定。

(2)發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、督促。

(3)客戶投訴質(zhì)量的檢驗確認。

3、客戶服務部:

(1)客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反映。

(2)客戶投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報。

(3)客戶投訴立案的聯(lián)系。

(4)處理方式的擬定及責任歸屬的判定。

(5)客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認。

(6)協(xié)助有關(guān)部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理。

(7)處理過程中客戶投訴反映的意見提報有關(guān)部門追蹤改善。

第二十五條客戶反映調(diào)查及處理:

1、營銷部業(yè)務人員接到客戶反映產(chǎn)品異常時，應即查明該異常(訂單編號、批號、交運日期、不良數(shù)量)和客戶要求，并即填具“客戶投訴處理表”，連同異常樣品簽注意見后送客戶服務部辦理。

2、客戶投訴案件若需會同處理者，客戶服務部門應在“客戶投訴處理表”中確定處理時效。服務人員應立即反映給研發(fā)部，會同相關(guān)人員共同前往處理。

3、為及時了解客戶反映異常內(nèi)容及處理情況，由客戶服務部或有關(guān)人員調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報告呈分管副總經(jīng)理批示。

4、判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問題應另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定，并依“客戶投訴損失金額核算基準”及“客戶投訴罰扣的判定基準”擬定責任部門損失金額，個人懲處種類呈主管副總經(jīng)理批示后，依罰扣標準辦理。

5、“客戶投訴處理表”會決后的結(jié)論，若客戶未能接受，客戶服務部應再填一份新的“客戶投訴處理表”附原表一并呈報處理。

6、營銷部不得超越核決權(quán)限與客戶做任何處理的答復協(xié)議或承認。對“客戶投訴處理表”的批示事項以書信或電話轉(zhuǎn)答客戶(不得將“客戶投訴處理表”影印送客戶)。

7、客戶投訴內(nèi)容若涉及其他公司、供應商等的責任時，由客戶服務部會同有關(guān)單位共同處理。

8、客戶投訴不成立時，銷售人員于接獲“客戶投訴處理表”時，應以規(guī)定收款期收回應收賬款。如客戶有異議時，再呈報“簽呈”給上級處理。

第二十六條客訴案件處理期限

1、“客戶投訴處理表”處理期限自售后服務部受理起六日內(nèi)結(jié)案。

2、各部門客戶投訴處理作業(yè)流程處理期限。

第二十七條客戶投訴金額核決權(quán)限

第二*條客戶投訴責任人員處分及獎金罰扣:

1、客戶投訴責任人員處分�？偨�(jīng)理辦公室每月10日前應審視上月份結(jié)案的客戶投訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分者，經(jīng)整理后送人力資源部提報“人事公布單”并公布。

2、客戶投訴績效獎金罰扣。銷售部門及售后服務部的責任歸屬部門或個人由總經(jīng)理辦公室依客戶投訴案件發(fā)生的項目原因決定責任歸屬單位，并開立“獎罰通知單”呈總經(jīng)理核準后，執(zhí)行罰扣。

第二十九條產(chǎn)品退貨賬務處理:

1、銷售部門于接到已結(jié)案的“客戶投訴處理表”后依核決的處理方式處理:

(1)折扣、賠款:銷售人員應依“客戶投訴處理單”開立“銷貨折扣*單”呈經(jīng)銷售副總經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存營銷部，一份送財務部作賬。

(2)退貨、重處理:即開立“產(chǎn)品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據(jù)后呈銷售副總經(jīng)理核示后，除第一聯(lián)自存督促外，其佘三聯(lián)送倉儲部據(jù)以辦理收料。

2、財務部依據(jù)“客戶投訴處理表”第四聯(lián)中，經(jīng)批示核定的退貨量與“產(chǎn)品退貨單”的實退量核對無誤后，即開立傳票辦理轉(zhuǎn)賬。

3、倉儲部收到退貨，應依營銷部送來的“產(chǎn)品退貨單”核對無誤后，予以簽收。“產(chǎn)品退貨單”第二聯(lián)送倉儲部存，第三聯(lián)送財務部存，第四聯(lián)送銷售部存。

(四)客戶服務準則

第三十條真誠。不管客戶是否購買我們的產(chǎn)品，我們都要客氣真誠地接待，力求使每一位客戶的問題都得到解答，要求都得到滿足。

第三十一條快捷。客戶訂購我們的產(chǎn)品之后，我們要以最快的速度把產(chǎn)品送到他們手中，力求讓客戶在第一時間用上我們的產(chǎn)品并將之應用到實際工作中。

第三十二條周到。如果客戶因沒有使用過我們的產(chǎn)品而心存疑慮，我們要給客戶提供參考教程，讓客戶免費試用，然后盡可能詳細地介紹我們的產(chǎn)品，以便使客戶能真正了解我們的產(chǎn)品。

第三十三條善始善終。客戶購買產(chǎn)品之后，我們要提供長期免費的咨詢。不管是在產(chǎn)品的使用中還是在公司經(jīng)營管理中遇到問題，只要客戶向我們咨詢或?qū)で蠼鉀Q方法，我們都要盡最大努力在第一時間給客戶滿意的答復。即使客戶不購買產(chǎn)品，我們也要就其遇到的問題給予建議和指導。

第三十四條素養(yǎng)�？蛻粲惺裁串愖h，要耐心聽客戶傾訴，該我公司解決的問題馬上解決并尋求諒解，客戶對我們的誤解，要耐心解釋。無論在什么時間，由于什么原因，都不能與客戶針鋒相對，不得說粗話、臟話。要時刻記住自己的一言一行都代表著公司的形象，說話做事要有分寸有依據(jù)。

(五)附則

第三十五條本制度由濰坊華贏創(chuàng)業(yè)軟件科技有限公司負責解釋。

第三十六條本制度自2023年1月1日起實施。

[篇二:客戶服務部門管理制度]

一、部門構(gòu)架

二、部門職責

1)受理公司用戶的在線解答，熱線電話的處理，售前咨詢及售后服務支持

2)本部門員工實現(xiàn)目標管理和績效考核。對本部門員工實行在職輔導和業(yè)務培訓。并提出本部門員工的培訓、調(diào)薪、晉升、獎懲、辭退等方面的建議。

3)參與制定公司管理制度，參與公司整體發(fā)展方向的協(xié)助及配合

4)配合市場部，技術(shù)部及時反饋用戶信息

5)遵紀守法，維護用戶個人隱私及個人信息

6)遵守基本的職業(yè)*守，不遺漏公司任何商業(yè)機密

7)完成上級安排的其他工作

三、客服部部門各職能崗位職責

1、客服部經(jīng)理

1)完成客服部門規(guī)劃*建設、團隊*建設

2)負責部門的日常管理和監(jiān)督，提升部門工作質(zhì)量

3)組織有效的客戶關(guān)系管理工作

4)制定積極有效的績效考核制度，獎懲措施

4)合理的分配部門各職能崗位

2、客服主管

1)制定年度工作計劃并分解到季度或者月度

2)制定部門員工培訓計劃

3)注重部門禮儀禮貌，提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務

4)檢查員工的客服工作流程，確保服務質(zhì)量，做好客服受理和

投訴問題

5)制定員工排班表，協(xié)助經(jīng)理做好員工*知識的訓練及員工的業(yè)績考核

6)上傳下達，及時反饋信息，協(xié)助經(jīng)理協(xié)調(diào)溝通部門與其他部門關(guān)系

7)管理員工的日常工作及住宿問題

3、客戶服務人員

1)及時處理客戶提出的各種問題，具備良好的職業(yè)道德和工作技巧，及時反饋客戶反映的各類問題。

2)負責受理顧客的咨詢，建議及投訴等一系列工作，篩選問題并提交相關(guān)處理人員。

3)具備良好的溝通能力和打字速度，即文字描述能力

4)每日收集并整理日常問題，總結(jié)問題，反饋問題，解決問題

5)服從管理，按照部門規(guī)章制度嚴格從事各項工作

4、客戶投訴受理人員

1)受理客訴，及時給顧客處理糾紛及舉報等一系列問題

2)本著公平，公正的原則受理問題，處理客訴問題有憑有據(jù)，有記錄

3)在顧客投訴問題當中提取潛在信息，收取積極的建議，及時反饋，減少客訴量

4)總結(jié)客訴問題，并分析問題原由，在可控制范圍內(nèi)徹底解決問題

5、訂單受理人員

1)熟練掌握各個供貨渠道的基本情況，了解供貨商習*，顧客有充值疑問第一時間解答

2)及時發(fā)現(xiàn)充值問題，及時向上級反饋渠道問題，及時調(diào)整，做到充值順暢

3)協(xié)助顧客處理訂單問題

4)遵守基本的職業(yè)*守，不得向顧客供貨商的信息及資料

5)定期總結(jié)并匯報供貨渠道充值情況

附件一:

部門季度計劃

第五代軟件自去年五一推向市場，隨著軟件不斷的完善和公司規(guī)模的不斷壯大，用戶群體也節(jié)節(jié)攀升，對于當前的公司狀況，銷售、后臺技術(shù)支持、售后客戶服務是3大重點。而當前的市場背景讓我們的客戶服務在市場競爭 中顯的尤為重要。

[篇三:客戶接待管理制度]

一、目的

為了熱情接待公司來訪人員，避免怠慢客戶，給客戶留下美好印象，保持中心品牌形象特制定本規(guī)定。

二、適用范圍

本規(guī)定適用于"貝樂學科英語(xx·xx)培訓中心"全體員工。

三、具體內(nèi)容

1、總體接待原則

1)微笑起身迎接或端正坐姿迎接

2)了解客人來訪目的

3)解答來訪客人提出的問題或及時通知被訪人員

4)如被訪人員不能及時接待，為來訪者安排接待處休息

5)隨時提醒被訪人員，能更快的接見來訪者

6)禮貌送客

2、根據(jù)訪客身份，確定接待等級(貴賓、高規(guī)格、一般規(guī)格、拒絕)

1)高規(guī)格接待:即來訪者比被訪人員職務要高，或來訪者對中心的業(yè)務、品牌具有重要積極作用的人，適用于比較重要的接待

a訪者為上級領(lǐng)導

b教育主管部門

c重要zhèng fǔ 部門

d預約貴賓

e媒體

2)一般規(guī)格:即來訪人員與被訪者職務、級別大體一樣，大部分接待都是對等接待。

a供應商

b學員家長

c投訴者

d預約者等

3)低規(guī)格接待，即來訪人員比被訪者職務要低

4)拒絕:保險推銷及其他影響正常辦公環(huán)境的行為和人員

5)中心來訪通常都以對等規(guī)格或高規(guī)格接待。

3、接待方式

1)高規(guī)格接待:

按中心通知引領(lǐng)至會議室/接待區(qū)，以咖啡、冷飲、茶水或其他方式招待，由中心相關(guān)部門人員陪同。

2)一般規(guī)格接待:引領(lǐng)至接待區(qū)以水招待，由被訪人員或相關(guān)部門派員接見。

3)應聘者的接待:初試引領(lǐng)至接待區(qū)或指定地點，由人力資源人員負責安排，復試引領(lǐng)至接待區(qū)或指定地點以水招待，由人力資源人員負責安排

3)臨時接待(同普通接待)

4)前臺接待來訪人員一律引領(lǐng)至公司接待區(qū)或會議室

5)被訪員工負責將相關(guān)來訪人引領(lǐng)至接待區(qū)域/市場區(qū)域洽談或會見

6)禁止將訪客帶入學術(shù)區(qū)域，特殊情況須經(jīng)校長特批。

a)

四、處罰規(guī)定

1、如因不恰當?shù)慕哟�，公司�?nèi)部員工對接待工作進行投訴，第一次教育勒令改正，第二次口頭*告，第三次書面*告，第四次罰款50元

2、如因不恰當?shù)慕哟�，致使被接待方對接待工作進行投訴，并對對公司名譽、品牌造成一定影響，

視情節(jié)嚴重程度，給與口頭*告、書面*告，甚至開除處理。

3、若發(fā)現(xiàn)訪客(高規(guī)格、應聘者除外)未帶訪客牌，對被訪人員進行處罰，第一次口頭*告并罰

款50元，第二次書面*告并罰款100元

五、本規(guī)定由行政部門負責起草，執(zhí)行過程中的解釋權(quán)歸行政部門。

六、本規(guī)定自發(fā)布之日起執(zhí)行。

[篇四:客戶信息管理制度]

公司客戶信息管理辦法

一、總則

為使公司對客戶的管理規(guī)范化、有效化，保*穩(wěn)定開展，特制定本辦法。

二、客戶界定

公司客戶為與公司有業(yè)務往來的供應商和經(jīng)銷商。

公司有關(guān)的律師、財務顧問、廣告、*、銀行、保險、融資協(xié)助機構(gòu)，可列為特殊的一類客戶。

三、客戶信息管理

1、公司信息部負責公司所有客戶信息的匯總、整理。

2、公司建立客戶檔案，并編制客戶一覽表供查閱。

3、客戶檔案的建立。

1)每發(fā)展、接觸一個新客戶，均應建立客戶檔案戶頭；

2)客戶檔案適當標準化、規(guī)范化，摸清客戶基本信息，如客戶名稱、法定代表人、地址、郵編、電話、傳真、經(jīng)營范圍、注冊資本等。

4、客戶檔案的更新、修改。

1)客戶單位的重大變動事基、與本公司的業(yè)務交往，均須記入客戶檔案；

2)對客戶單位的重大變動事項、與本公司的業(yè)務交往，均須記入客戶檔案；

3)積累客戶年度業(yè)績和財務狀況報告。四。公司各部門與客戶接觸的重大事項，均須報告信息部(除該業(yè)務保密外)，不得局限在業(yè)務人員個人范圍內(nèi)。五。員工調(diào)離公司時，不得將*帶走，其業(yè)務部門會同信息部將其*接收、整理、歸檔。

六、建立客戶信息查閱權(quán)限制，未經(jīng)許可，不得隨意調(diào)閱客戶檔案。

七、客戶管理

接待客戶，按公司對外接待辦法處理，對理要的客戶按貴賓級別接待。

與客戶的信函、傳真、長話交往，均應按公司各項管理辦法記錄在案，并整合在客戶檔案內(nèi)。

對一些較重要、未來將發(fā)展的新客戶，公司要有兩個以上的人員與之聯(lián)系，并建立聯(lián)系報告制。

負責與客戶聯(lián)系的員工調(diào)離公司時，應由公司及時通知有關(guān)客戶，并指派其員工頂替調(diào)離員工迅速與客戶建立聯(lián)系。

八、附則

本辦法由信息部解釋、補充，經(jīng)總經(jīng)理批準頒行。

[篇五:客服部管理制度與崗位職責]

請示報告制度

遇有下列問題應及時請示報告:

1、工作中發(fā)現(xiàn)的*問題和失泄密問題；

2、發(fā)現(xiàn)重大差錯、事故，嚴重違反通信紀律問題；

3、危及通信設備人身安全問題；

4、超出本職范圍以外需解決的問題；

5、工作中遇有用戶故意刁難，向班長請示，由班長解決；

6、請示報告應逐級進行，遇有緊急情況可越級進行，但事后應向上級匯報。

7、請示報告要及時、準確，并根據(jù)情況提出處理意見，對上級指示要詳細記載，認真執(zhí)行。如有不同意見可提出建議，當上級堅持原意應先執(zhí)行，然后按組織原則向上反映。

安全保密制度

1、嚴守通信機密，在任何情況下不泄露客戶的任何資料。

2、嚴格遵守公司通信紀律，(防火、防毒、防泄密、防盜、防事故)做好安全工作。

3、嚴禁與客戶閑聊，不準帶非工作人員進入機房，凡外部人員因公進入機房，須經(jīng)上級批準，并履行登記手續(xù)。(客服系統(tǒng)正常運行以后執(zhí)行)

4、正確使用通信設備，愛護機房設施，嚴禁把水杯等易損壞設備的物品放在機臺上，以免發(fā)生故障。

5、嚴禁在通信現(xiàn)場使用明火，因工作確需動用明火，應由公司保衛(wèi)部門同意后采取必要安全的措施，方可動用。

6、加強對安全、保密工作的領(lǐng)導，堅持定期檢查(電源，*座，明火隱患，文件控制執(zhí)行)，消防器材專人保管發(fā)現(xiàn)問題及時解決。

7、保管好工作必需物品，在更衣柜內(nèi)放錢及貴重物品丟失者責任自負。

8、通信現(xiàn)場嚴禁使用自購的電熱設備煮飯、熱水。

客服部會議制度

1、交接會唔時，對業(yè)務增加變動情況，上級批示精神，客戶建議投訴及流程、設備變動情況及時與下一班交待清楚，且記錄清楚。

2、班務會每周一次。由各班班長參加，客服部主任主持，就服務、安全、作風、培訓、考勤等講評本周工作，通報業(yè)務處理情況，并針對特殊疑難問題的解決進行案例分析，并總結(jié)出統(tǒng)一的答復口徑，傳達到每位業(yè)務代表。

3、全客服部的業(yè)務代表會議每月25日前周五召開，由客服部主任主持，中心主任參加。會議內(nèi)容通報月工作任務完成情況，根據(jù)質(zhì)檢檢查情況獎優(yōu)罰劣。由各班組匯報當月工作，并指出工作中現(xiàn)存的問題。業(yè)務培訓及疑難問題解答。通報下月工作計劃及工作目標。

4、及時提交半年和年度工作總結(jié)，并提出改進工作意見和措施，合理安排布置下半年和明年的工作。

客服部值班制度

1、值班人員值班在崗，首先要著裝統(tǒng)一、堅守崗位、佩戴上崗*，其次要坐姿端正、精神飽滿、集中精力。

2、值班人員要服從指揮調(diào)度，認真按各項業(yè)務規(guī)程、服務規(guī)范及*作規(guī)范的要求去做。

3、值班時必須使用規(guī)范服務用語，從語氣、聲調(diào)、應答上做到:禮貌、親切、簡練、清晰、耐心、周到。

4、樹立以“客戶”為中心的服務理念，牢記“客戶永遠是對的”服務原則，做到反應快、應答好日清日高。

5、自覺遵守勞動紀律，履行*作員職責。嚴禁在機房內(nèi)大聲喧嘩，未經(jīng)值班長批準不得擅離職守。

6、嚴格執(zhí)行規(guī)章制度和安全保密制度，確�？蛻舻男畔⒑蜋C主資料不被泄露。

7、嚴格交接班手續(xù)，認真遵守交接班制度。

客服部現(xiàn)場規(guī)范化標準

1、著裝統(tǒng)一，禮貌待人，坐姿端正。

2、機房內(nèi)不得大聲喧嘩，不做與工作無關(guān)的事。

3、顯示器位于臺面右側(cè)，耳機懸掛于機臺右側(cè)。

4、工作臺面整潔，記事本統(tǒng)一放置同位。

5、座椅整齊，離座后應及時歸位。

6、機房物品要求橫豎一條線。

7、出入機房不得超過規(guī)定時限，如有特殊情況需請示班長。

場管現(xiàn)理制度

1、聽從班長的指揮調(diào)度。

2、規(guī)范使用服務用語，耐心解答用戶所提問題，認真受理用戶的業(yè)務登記，業(yè)務咨詢，申告建議。

3、嚴格按規(guī)定進行*作，不能自行其事。

4、遵守通信紀律、勞動紀律、保密制度。

5、進機房著裝整齊化一、工牌佩戴統(tǒng)一位置。

6、坐姿端正，臺面要整潔衛(wèi)生，與業(yè)務無關(guān)物品不能帶入機房。

7、椅子、鍵盤、電腦不能隨意移動。離臺時鍵盤要推入抽屜，不能在設備處亂涂亂畫。

8、未經(jīng)班長同意，不能隨意離臺。

9、上班時間不能看書，不能與臨臺閑聊、不能私掛電話；傳呼機、手機不能帶入機房。

10、客服中心所有微機未經(jīng)批準不準上網(wǎng)玩游戲。

11、不在崗人員，不得在機房內(nèi)逗留，不得隨便使用機房內(nèi)的固定電話。

12、機房內(nèi)不得出現(xiàn)瓜果皮核。

客戶服務中心衛(wèi)生管理制度

一、工作環(huán)境機房重地

1、機房內(nèi)微機、桌椅、文具等物品擺放整齊無塵土；

2、門窗明亮，地面整潔；

3、員工上機著裝整潔、衛(wèi)生，長發(fā)要束發(fā)。

4、保持大屏幕前宣傳欄及設施整齊干凈。

二、更衣室的管理

1、保持更衣室內(nèi)安靜，輕關(guān)門、輕聲講；

2、進入工作間必須更換衣物放入自己的更衣柜內(nèi)，不得放在柜外及柜頂；

3、著裝整潔，不皺巴、不缺殘、不挽袖，畫淡裝上崗；

4、個人物品妥善保管，嚴防丟失。禁止亂拿亂用，及時鎖柜，否則后果自負。

5、更衣室清潔每周一由當天的班長負責組織實施。

三、對機房內(nèi)花草的管理

1、倒班的日班負責澆水。

2、每周五倒班的日班負責清潔葉面。

客服部交接班制度

1、提前10分鐘到崗，認真聽取班長點名點評。

2、點名點評完畢列隊進入機房。

3、做好班前準備，崗位交接要簡練、快速，不允許閑談，并要迅速進入工作狀態(tài)。

4、*未到機臺，交班人不得離臺。

5、仔細閱讀最新通告，及時了解業(yè)務變更及優(yōu)惠政策。

6、交接日志要對設備情況、疑難問題、人員調(diào)班情況，記錄清楚明了。

客服部請假制度匯編

一、認真執(zhí)行請銷假制度，做到不遲到，不早退，不無故曠工，確保當班時間準點到崗。

二、遇病事假不能上班，必須提前請假。一般事假需在一天提出；特殊事假需在班前一小時提出；如不能提前請假需經(jīng)管理人員批準后方可生效。否則，按曠工處理。

三、請事假要逐級辦理，不允許越級請假和交叉請假。假期審批權(quán)限:一天由客服部主任批準；一天以上由客服中心主任批準。

四、事假必須由本人出面辦理，不得由他人代請，病假除外。

五、病假滿一天，必須持醫(yī)療單位*方可生效(急診除外)，急診必須在班前電話通知(可委托他人)班長。病假*時間必需連續(xù)，假條必須在病假到期后第一天交給班長。

六、原則上夜班不允許請假，如遇特殊情況必須在當日十二點之前提出，經(jīng)管理人員批準后方可生效。

七、節(jié)假日不允許請假，除極特殊情況需提前二天提出，經(jīng)管理人員批準后方可生效。

八、班前未請假，遲到二十分鐘及以上者；擅離值守脫崗二十分鐘及以上者按違紀處理。

九、因公事及外出學習，需經(jīng)客服中心主任批準

客服部換班制度

一、員工在工作期間因本人或其它需要在工作時間內(nèi)親自處理事情可允許換班。

二、換班必須經(jīng)雙方班長同意，填寫換班登記表方可。

三、每人每月?lián)Q班不得超過2次。不允許連續(xù)換班，換班者、還班者不允許連班。

四、換班必須堅持同工種和技術(shù)業(yè)務水平相當?shù)脑瓌t。

五、換班雙方必須交待清楚，若交代不清造成誤班、空班的按曠工處理，并按責任大小考核雙方當事人。

六、換班和還班均不得請假，否則按曠工處理。

七、班長必須掌握人員情況，不得隨意批準。

八、換班還班必須遵守客服中心各項制度。

九、節(jié)假日當班人員不允許換班或請假。

客服部主任工作職責

1、協(xié)助客服中心主任抓管理，建立建全各項規(guī)章制度，完善業(yè)務流程，貫徹執(zhí)行電信服務的各項方針政策，及時傳達公司的最新精神及業(yè)務通知，執(zhí)行上級關(guān)于電信業(yè)務知識的各類文件，及各項業(yè)務的實施管理，維持客戶服務中心正常的工作秩序。

2、負責客服部人員的調(diào)度及安排，負責對班長的管理、指導與監(jiān)督，負責客服部日常工作的組織管理，并按時提交客戶安全服務等情況分析報告。

3、落實各項業(yè)務的開展，*管理辦法熟練掌握*作系統(tǒng)，出現(xiàn)問題及時處理并做好登記。

4、負責與各相關(guān)部門的協(xié)調(diào)工作，及時處理客服中心突發(fā)事件與重要投訴。

5、負責客服部業(yè)務知識的定期培訓和考核，并存檔以促使業(yè)務代表的業(yè)務素質(zhì)不斷提高，以盡快滿足客戶的需求。

6、負責匯總統(tǒng)計每周受理督辦、反饋、回訪情況，并將結(jié)果及時上報。

客服部班長責任制

1、負責對業(yè)務代表的業(yè)務管理與指導；檢查、監(jiān)督員工崗位職責執(zhí)行情況；處理在工作中的疑難問題、重要事件及突發(fā)事件，并及時上報客服部主任。

2、認真執(zhí)行各項規(guī)章制度，正確執(zhí)行各項業(yè)務資費政策，嚴格業(yè)務流程及處理時限，確�？头�部及考核指標的完成。

3、嚴格現(xiàn)場管理，認真填寫值班日志，每月匯總形成服務質(zhì)量分析報告，22日前交客服部主任。

4、每天日班值班長負責統(tǒng)計當天工作情況(系統(tǒng)問題、疑難匯總，咨詢、查詢、主動服務工作量日報、周報)交由客服部主任。

5、各組值班長負責業(yè)務代表思想動態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題及時上報，負責組織業(yè)務代表學習新業(yè)務，定期培訓，確保每位員工熟悉 業(yè)務知識，熟練掌握*作系統(tǒng)。

6、掌握各班忙閑情況，及時提交客服部主任，合理安排座席。對違反各項制度、業(yè)務規(guī)程、勞動紀律，有權(quán)責令停止工作，掌握現(xiàn)場情況并向主任提出建議及處理意見。

7、每班提前10分鐘到崗，進行點名點評，內(nèi)容簡捷有針對*。

8、及時了解系統(tǒng)運轉(zhuǎn)情況，掌握工單滯留及各工位回單情況，及時催促完工。

客服部質(zhì)檢員的職責

1、負責客服系統(tǒng)服務質(zhì)量檢查，發(fā)現(xiàn)問題立即糾正，遇突發(fā)事件及時上報主任。

2、認真學習電信業(yè)務知識，檢查中發(fā)現(xiàn)問題要耐心幫助解答。

3、每月每人*不少于1-5次，內(nèi)容包括:服務用語、服務態(tài)度、語氣語調(diào)、客戶需求的歸納能力，接待客戶應變能力等。

4、把每人每次檢查情況，詳細填寫在服務質(zhì)量綜合考評表上，并詳記內(nèi)容，每月匯總上交考核。

5、每周小結(jié)一次，根據(jù)檢查結(jié)果制定出培訓計劃，可全員培訓，也可單獨培訓。并交客服部主任。并提交一份質(zhì)檢分析報告及培訓計劃。

6、在點名、點評時將檢查中發(fā)現(xiàn)的帶有普遍*的服務質(zhì)量問題向業(yè)務代表(由客服部主任指定)做詳細講評。

客服部業(yè)務代表職責

1、對內(nèi)代表客戶利益，對外代表公司形象，履行首問負責制的規(guī)范要求。

2、熟悉并掌握電信業(yè)務知識，及各項業(yè)務*作技能和相關(guān)業(yè)務流程。

3、熟練受理客戶的各種業(yè)務服務需求，對于自己不能處理的及時反饋班長。

4、向客戶提供準確、迅速、親切、周到的服務，做好“問聲、應聲、送聲”三聲服務。

5、熟練掌握微機*作技能，發(fā)現(xiàn)機器和設備運行異常及時上報。

6、樹立以“客戶為中心的服務理念”，牢記“用戶永遠是對的”服務原則，我們的職責就是讓客戶滿意。

7、努力學習，不斷總結(jié)服務工作的實際經(jīng)驗，提高自身的業(yè)務素質(zhì)與業(yè)務技能。

8、遵守有關(guān)的規(guī)章制度，關(guān)心集體。

9、對客戶服務過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋，并積極提出改進意見和建議。

10、總結(jié)系統(tǒng)運行問題，及時提交班長。

11、完成領(lǐng)導交辦的事宜。

12、對內(nèi)代表客戶利益，對外代表公司形象，履行首問負責制的規(guī)范要求。

13、熟悉并掌握電信業(yè)務知識，及各項業(yè)務*作技能，及相關(guān)業(yè)務流程。

14、熟練受理客戶的各種業(yè)務服務需求，對于自己不能處理的及時反饋班長。

15、向客戶提供準確、迅速、親切、周到的服務，做好“問聲、應聲、送聲”三聲服務。

16、熟練掌握微機*作技能，發(fā)現(xiàn)機器和設備運行異常及時上報班長。

17、樹立以“客戶為中心的服務理念”，牢記“用戶永遠是對的”服務原則，我們的職責就是讓客戶滿意。

18、努力學習，不斷總結(jié)服務工作的實際經(jīng)驗，提高自身的業(yè)務素質(zhì)與業(yè)務技能。

19、遵守有關(guān)的規(guī)章制度，關(guān)心集體。

20、對客戶服務過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋，并積極提出改進意見和建議。

21、總結(jié)系統(tǒng)運行問題，及時提交班長。

22、完成領(lǐng)導交辦的事宜。

員工級別劃分規(guī)則

一、初級工(189):

能夠掌握基本的電信業(yè)務知識，并在實際工作中正確運用。了解微機的基本原理，能簡單*作使用。

熟悉受理業(yè)務流程，在時限內(nèi)可準確輸入用戶需求，并及時派發(fā)。掌握系統(tǒng)業(yè)務查詢功能，靈活運用*作系統(tǒng)，準確號/名查詢及九七系統(tǒng)業(yè)務資料的查詢，為用戶提供滿意的服務。

在每月考核中漢字錄入每分鐘30字，業(yè)務考試合格。

二、中級工(180):

掌握電信業(yè)務知識，了解電信基本資費政策，

實際工作中能正確處理用戶咨詢、查詢、投訴及一般資費爭議問題。

掌握微機原理，熟悉業(yè)務受理流程。能及時、準確解答、歸納客戶需求，能夠靈活運用九七、計費系統(tǒng)準確為客戶提供正確的核查數(shù)據(jù)；

對用戶的障礙申告、客戶建議及投訴能按流程進行受理、錄入。在每月考核中漢字錄入每分鐘50字。

三、高級工(班長及96123)

充分掌握電信資費政策及業(yè)務知識，了解公司工位的職能。在受理及接待客戶的過程中，及時解決初、中級座席所遇到的本工位解答不了的疑難問題；對當場無法答復或涉及公司政策(將會引起升級)的投訴；對公司設備運轉(zhuǎn)或系統(tǒng)運行問題引起的投訴；對電纜及線路引起客戶的大面積投訴；對突發(fā)事件或觸及公司利益的事件，要認真分析，及時歸納，并在最短時間內(nèi)將信息上報值班經(jīng)理或主管領(lǐng)導。各工位受理的投訴單要確保在60分鐘內(nèi)派發(fā)。

質(zhì)檢工位，了解業(yè)務代表的座席分配情況的同時，對業(yè)務代表進行座席的服務跟蹤，能夠了解、歸納出業(yè)務代表的業(yè)務需求、服務用語及語音語氣的規(guī)范程度，并提出培訓需求；將客戶對我部服務不滿意的批評建議及時分析匯總并納入考核。另外，熟悉禮儀服務規(guī)范、*用語。對微機原理、系統(tǒng)維護、九七查詢、資費投訴能夠熟練掌握并靈活運用。能歸納總結(jié)咨詢、投訴中市場及客戶的需求，并對每月服務質(zhì)量進行小結(jié)分析，及時向業(yè)務主管部門反饋。

日班班長及時匯總當天咨詢、投拆的重點、難點問題，和設備運行情況，總結(jié)工作日志報客服部主任。

工作中要了解員工思想動態(tài)、出勤情況，并具備一定的組織能力和現(xiàn)場管理能力。

四、回訪、采編組

回訪工位及時將各責任部門的處理結(jié)果在72小時內(nèi)回訪至用戶，回訪率達100%(根據(jù)iso9000規(guī)定:如聯(lián)系信息有誤或3—5次聯(lián)系不上的可做結(jié)案)。如問題仍未解決或引起對公司服務等升級投訴的，應書面形成反饋信息后向客服部主任反饋。

回訪工位要及時將社會建議、客戶需求、焦點問題及員工信息、公司調(diào)查結(jié)果進行歸納總結(jié)(交綜合業(yè)務分析組)。

回訪工位每周一18:00前將回訪客戶的滿意度情況進行分析匯總并上報客服主任一份，中心服務分析例會六份。

業(yè)務采編工位要嚴格按照采編流程辦事，及時卸載、增刪上級部門的各類政策、通知、文件及信息、業(yè)務、資費的調(diào)整精神。并在接到傳真及通知單后，采編小組要組織學習，吃透文件精神，根據(jù)客戶理解能力，做出一份簡明扼要的統(tǒng)一宣傳口徑，并經(jīng)下發(fā)文件部門確認后采編至信息庫中，供業(yè)務代表對客戶咨詢時參照答復。

采編組要記錄好增刪的起止時間，保留好信息原件，做好目錄管理。

采編組在建立建全信息庫、業(yè)務知識庫、百科知識庫的同時，建立匯集文學、繪畫、手工等業(yè)務代表特長為一體的生活專欄。

歸納總結(jié)業(yè)務代表對客服系統(tǒng)的需求，建立健全客服中心各類業(yè)務報表，并對系統(tǒng)工能及時進行維護。

完成領(lǐng)導交辦的事宜，客服部業(yè)務代表職責。

為客戶提供滿意服務，客服部服務的標準。

第3篇：客戶投訴處理管理制度

第一條為及時處理客戶各種意見、建議、抱怨和投訴，規(guī)范各部門客戶投訴處理工作流程，提高客戶滿意度，特制定本制度。

第二條本制度適用于與客戶服務相關(guān)聯(lián)的公司各部門。

第三條客戶投訴處理流程:直接投訴(電話投訴、回訪員接到投訴)。

→現(xiàn)場立即處理(或開<協(xié)調(diào)工作單>)→部門經(jīng)理→班組(個人)→回訪員→總經(jīng)理。

第四條各部門投訴應對主負責人為部門經(jīng)理，可指定責任代理人;

第五條客戶投訴處理控制程序

(一)投訴受理:現(xiàn)場、電話、意見箱等其它來源;

(二)投訴處理細則:

回訪專員在回訪中或客戶直接來電投訴時認真記錄客戶意見并做好客戶安撫工作，其他工作人員在與客戶溝通時發(fā)現(xiàn)客戶有意見時應及時記錄客戶意見并安撫客戶，并及時反饋于回訪專員跟進，同時填寫<協(xié)調(diào)工作單>并于10分鐘內(nèi)提交給被投訴部門經(jīng)理(或其代理人);回訪專員每天及時收取投訴箱意見和建議并反饋于相關(guān)部門經(jīng)理(或其代理人);現(xiàn)場投訴需各相關(guān)部門經(jīng)理(或其代理人)及時處理，回訪專員負責跟進;

(三)被投訴部門經(jīng)理(或其代理人)需在10分鐘內(nèi)整理方案與客戶進行溝通達成初步協(xié)議，并告知回訪專員;

注:必須在20分鐘內(nèi)與客戶有第一次電話接觸;(現(xiàn)場10分鐘內(nèi)接觸)

(四)回訪專員需在40分鐘后打電話給客戶追蹤處理情況;

(五)被投訴部門經(jīng)理(或其代理人)將其處理結(jié)果記錄在<協(xié)調(diào)工作單>，并于12小時內(nèi)交于客戶回訪專員;

(六)回訪專員在接到被投訴部門交回的<協(xié)調(diào)工作單>后24小時內(nèi)與客戶進行第二次溝通，判定此次處理是否成功;

注:如協(xié)議中所涉及的項目需在客戶二次到廠后實施，則以客戶二次到店后的滿意度為最后結(jié)果的判定;

(七)客戶滿意，回訪專員需在<協(xié)調(diào)工作單>中記錄談話內(nèi)容及跟進評價結(jié)果交于客服部經(jīng)理簽名，原件呈總經(jīng)理審閱簽名后由行政部整理歸檔。

(八)如客戶不滿意，回訪專員需按本制度第三條流程，同時依據(jù)本制度第四條規(guī)定進行再次投訴處理，直至客戶滿意為止。

第六條各類客戶投訴處理均有對應時間和次數(shù)上限規(guī)定如下。

投訴級別不滿意非常不滿意重大投訴危機事件

對應次數(shù) 2次 2次 2次視情形而定

初次對應情況 30分鐘 20分鐘 10分鐘 10分鐘

二次對應情況 24小時 24小時 24小時 24小時

超時扣罰 20元 30元 50元 80元

如電話打不通，電話無人接聽等無法聯(lián)系客戶的原因需填寫投訴延期處理申請一欄，報總經(jīng)理審核;

第七條所有客戶投訴受理及跟進處理情況回訪員均需作好記錄、備案，以備長期跟蹤;

第八條回訪專員必須做投訴分析周報、月報和年報，呈總經(jīng)理審閱后，將結(jié)果反饋于各相關(guān)部門經(jīng)理;