客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容
客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容
企業(yè)要有效地利用客戶關(guān)系管理來實(shí)現(xiàn)以“客戶為中心”的運(yùn)營模式,就要從客戶服務(wù)、市場營銷和銷售管理等三大環(huán)節(jié)入手。下面一起和小編來看看吧!
1.客戶服務(wù)。
現(xiàn)代市場的競爭就是“客戶爭奪戰(zhàn)”。面對豐富的市場和激烈的競爭,越來越多的企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營中開始關(guān)注人的因素,積極主動地向客戶出擊,并以客戶的需求和利益為中心,最大限度地滿足客戶的需求欲望和長遠(yuǎn)利益。因此,企業(yè)的核心競爭力就是管理客戶關(guān)系的能力,通俗地講就是把潛在客戶轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)客戶,把新客戶轉(zhuǎn)化為老客戶,把老客戶轉(zhuǎn)化為終身客戶。從上個世紀(jì)的90年代開始,客戶滿意度的研究就成為了一個研究的熱點(diǎn)。要擴(kuò)大市場份額就得提高客戶的滿意度?蛻魸M意度是在客戶消費(fèi)形態(tài)發(fā)生徹底改變后,用來衡量客戶消費(fèi)價值選擇的指標(biāo)。
具體而言,客戶服務(wù)的內(nèi)容是:
{1}為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)。服務(wù)已經(jīng)在企業(yè)的營銷中扮演著越來越重要的角色。優(yōu)良的服務(wù)能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來諸多利益,一方面,能夠提高用戶對企業(yè)的忠誠度,實(shí)現(xiàn)可能的、長期的重復(fù)購買;另一方面,在一段時期和區(qū)域內(nèi),形成較好的口碑;而且有些服務(wù)形成典型的應(yīng)用案例后,為企業(yè)在市場有效推廣提供好的正面的參考等。
{2}不斷收集和研究客戶需求信息。對大多數(shù)企業(yè)來說,“以產(chǎn)品為中心”的本質(zhì)是“我們賣的就是客戶需要的”,“以客戶為中心”的本質(zhì)是“客戶需要什么,我們就生產(chǎn)什么”。因此,企業(yè)要實(shí)現(xiàn)可持續(xù)的穩(wěn)定成長和發(fā)展,必須要不斷收集和研究目標(biāo)客戶群的產(chǎn)品和服務(wù)需求,并積極、主動地溶入到自身的產(chǎn)品和營銷策略中去。只有這樣,才能在激烈的市場競爭中,提高已有客戶的滿意度,贏得新客戶,維持老客戶。
{3}劃分客戶類型,為不同類型的客戶制定針對性的營銷策略?蛻絷P(guān)系管理所創(chuàng)造的全新的商業(yè)模式,將徹底改變客戶服務(wù)機(jī)制的運(yùn)作。通過劃分客戶類型,企業(yè)就可以真正準(zhǔn)確地預(yù)測客戶服務(wù)的成本,估算出每一分錢的投資回報。企業(yè)可以清楚地知道每一個客戶能為企業(yè)創(chuàng)造多少利潤和他們的最新需要。這使得企業(yè)可以根據(jù)每一客戶創(chuàng)造贏利的潛力來提供相應(yīng)水平的服務(wù)。
{4}進(jìn)一步重視“客戶資源”的價值。“客戶資源”往往只局限在“客戶檔案”這個層面。隨著市場環(huán)境的轉(zhuǎn)換、競爭格局的變化,企業(yè)對于“客戶資源”的理解,變得越來越具體、深入和全面。企業(yè)在充分意識到“客戶資源”價值的同時,也越來越重視對“客戶資源”的有效管理和利用。企業(yè)通常可以采取如下措施來更好地管理和利用客戶資源,如成立專業(yè)的部門,集中管理企業(yè)的'“客戶檔案”和“業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)”;重視來自網(wǎng)站、Email、電話、市場活動等多種渠道的客戶需求信息;重視銷售的管理,提高交易成功率;把“客戶資源”作為企業(yè)的一項(xiàng)重要資產(chǎn)來管理,將其與業(yè)務(wù)部門的績效考核結(jié)合起來。
2.市場營銷。
客戶關(guān)系管理的核心內(nèi)容就是“以客戶為中心”,但是僅僅運(yùn)用這個理念還是不夠的,還要注意以下幾點(diǎn):企業(yè)要建立新的營銷手段。對所有客戶要一視同仁,如果是全國性的公司就要對同一個客戶有同一個視點(diǎn),不能戴“有色眼鏡”看待客戶,不能以區(qū)域劃線;另一方面,公司內(nèi)部的不同部門也需要像對待客戶那樣同等對待。從公司內(nèi)部來說,不管做市場營銷、做客戶服務(wù)的或做銷售的,都同樣是公司的員工,不應(yīng)該存在內(nèi)部不平等的現(xiàn)象。其次,企業(yè)也不能僅從一個視點(diǎn)去觀察客戶,還需要細(xì)致地分析客戶群,分析哪些客戶可以為公司帶來更高的價值,要分析哪些客戶是需要重點(diǎn)培養(yǎng)的,哪些是需要繼續(xù)保持的。有了客戶關(guān)系管理的加強(qiáng),就可以更有針對性地去做市場。第三,企業(yè)應(yīng)巧妙利用客戶關(guān)系管理的方法去拓展市場。當(dāng)客戶和市場的信息被迅速地處理之后,企業(yè)需要快速地做出反應(yīng)來響應(yīng)客戶和市場的需求。針對一個營銷的過程要制定一個營銷的方案,進(jìn)行預(yù)算,由預(yù)算安排營銷活動,再安排營銷活動中的一些日程,安排后的日程要去落實(shí),落實(shí)后要把執(zhí)行的結(jié)果反饋回來,去衡量這次營銷活動的效果。此外,一種新的市場營銷策略正在逐步成為全球企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn),它就是“關(guān)系營銷”。關(guān)系營銷不僅要求企業(yè)的產(chǎn)品要以客戶為導(dǎo)向,為其指定有吸引力的價格,使之易于被客戶購買,還必須同現(xiàn)實(shí)和潛在客戶進(jìn)行溝通。所有企業(yè)在市場營銷中,都不可避免地承擔(dān)溝通者和促銷者的雙重角色。企業(yè)只有制定出極富溝通力的促銷方案,實(shí)施具體溝通力的促銷活動,才能在紛繁復(fù)雜的促銷中脫穎而出,才能贏得比競爭對手?jǐn)?shù)量更多的忠誠客戶。
3.銷售管理。
企業(yè)在銷售過程中,必須非常重視對有關(guān)客戶的信息。準(zhǔn)確的客戶信息對企業(yè)至關(guān)重要。對于企業(yè)來說,及時、準(zhǔn)確、全面地得到客戶信息并加以利用,必須要得到有效的客戶關(guān)系管理方法的支持。首先,在信息技術(shù)迅猛發(fā)展的今天,市場營銷中要注重考慮應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù),這是當(dāng)今客戶關(guān)系管理的一個重要方法。互聯(lián)網(wǎng)對于企業(yè)來說提供了更廣闊的空間,企業(yè)利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)提高銷售效率,擴(kuò)大銷售覆蓋面,拓展銷售延伸渠道,可能會比競爭對手占有更大的市場份額,得到更好的銷售回報。在實(shí)踐中,需要注意的是,當(dāng)有新的渠道去開拓,同時又有老的渠道要維持時,在同一地區(qū)如何協(xié)調(diào)現(xiàn)有渠道和新渠道之間的關(guān)系需要企業(yè)認(rèn)真揣摩。其次,在銷售管理中,“團(tuán)隊(duì)銷售”則是客戶關(guān)系管理的另外一個重要法則。進(jìn)入二十一世紀(jì)后,在銷售管理領(lǐng)域,隨著經(jīng)濟(jì)全球化和信息技術(shù)的飛速發(fā)展,新市場的不斷開拓、銷售行為前所未有的變化、信息傳輸?shù)母咚俣纫约熬薮蟮男畔⒘,改變了企業(yè)競爭的格局,也徹底地改變了銷售工作的模式,為適應(yīng)這一新要求,在很大程度上取決于企業(yè)是否培養(yǎng)了一支訓(xùn)練有素的銷售團(tuán)隊(duì)。銷售團(tuán)隊(duì)不僅要具有足夠的推銷技巧、具有相互協(xié)作的能力,還要具備建立客戶關(guān)系的能力。此外,銷售人員各自所擁有的信息和知識需要被銷售團(tuán)隊(duì)所共享。這種信息和知識的共享利于整個團(tuán)隊(duì)的員工溝通、互相學(xué)習(xí)、揚(yáng)長避短、共同進(jìn)步,從而會顯著提高整個團(tuán)隊(duì)的業(yè)績。第三,企業(yè)應(yīng)通過實(shí)施客戶關(guān)系管理,讓銷售人員感受和理解一個共同的理念――“以客戶為中心”。這種理念會讓全體銷售人員意識到他們的每一個人都是銷售團(tuán)隊(duì)的一分子,他們面對客戶時所代表的不僅僅是他們個人,而是他們所在的整個團(tuán)隊(duì)。要處理好客戶關(guān)系,每個人都必須齊心協(xié)力,只有實(shí)現(xiàn)信息和資源的共享,才有利于整體利益的最大化,從而個人才能從集體效益中獲得利益。企業(yè)應(yīng)在內(nèi)部的培訓(xùn)中,從思想上統(tǒng)一員工的頭腦,培養(yǎng)他們的“主人翁”意識,教育員工在市場活動中要以客戶為導(dǎo)向、為中心。
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