第1篇：呼叫中心搭建方案

企業(yè)通信整體解決方案提供商

呼叫中心項(xiàng)目

解決方案

深圳市邦建通訊設(shè)備有限公司

2023年11月5日

建設(shè)方案

、方案特點(diǎn)

一個(gè)好的方案，在設(shè)計(jì)理念上應(yīng)該具有架構(gòu)明了、工程簡(jiǎn)捷、維護(hù)便捷、造價(jià)經(jīng)濟(jì)的特點(diǎn)。 鑒于我們的經(jīng)驗(yàn)和依據(jù)國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求，我們對(duì)本方案充滿信心，并堅(jiān)信本方案從設(shè)計(jì)上就注定是*的、好用的、經(jīng)濟(jì)的。 我們?cè)谕瞥霰痉桨笗r(shí)著重從以下幾點(diǎn)出發(fā):

設(shè)備選型精

所有設(shè)備選用世界一流產(chǎn)品，耐低溫、防潮、耐結(jié)霜，可持續(xù)不間斷工作。核心采用兩個(gè)品牌(加拿大sangoma公司、上海迅時(shí))設(shè)備及其配件，全部采用內(nèi)置式一體化設(shè)備，以便使設(shè)備間的匹配達(dá)到最佳效果，減少環(huán)節(jié)，使系統(tǒng)脈絡(luò)變得簡(jiǎn)捷，為以后維護(hù)的快捷*創(chuàng)造可能。

工程實(shí)施快

所有節(jié)點(diǎn)追求結(jié)構(gòu)扁平化，減少環(huán)節(jié)數(shù)量，使工程點(diǎn)減少，工程量減低。

維護(hù)簡(jiǎn)易

由于設(shè)備選型、網(wǎng)絡(luò)布局、工程上的特點(diǎn)，使得現(xiàn)在就可以預(yù)見以后維護(hù)的簡(jiǎn)易*。

投資低

由于方案本身的優(yōu)化*和**，使得一次*投資和長(zhǎng)期綜合投資(維護(hù)與優(yōu)化)都十分節(jié)省。

、核心設(shè)備選型

語音接入板

語音通信是否穩(wěn)定，語音接入板起到關(guān)鍵的作用，因而語音板卡的品質(zhì)不容忽視。 我們建議:本方案采用加拿大sangoma

全球板卡行業(yè)第一品牌，帶回聲抑制模塊，語音質(zhì)量好，*能穩(wěn)定，電信級(jí)品質(zhì)，保修5年。 (備注:邦建通訊為sangoma*區(qū)總代)

圖1 sangoma語音卡圖

系統(tǒng)架構(gòu)介紹

圖2呼叫中心詳細(xì)拓?fù)鋱D

系統(tǒng)功能

(一)、功能介紹

ivr自動(dòng)語音*

客戶可根據(jù)自己的需要，提前錄制提示語音和應(yīng)答內(nèi)容，構(gòu)建各種應(yīng)答流程。

可發(fā)布多種信息，如:

公司最新活動(dòng)動(dòng)態(tài);

重要信息公布;

優(yōu)惠活動(dòng)介紹，等等。

(1)7×24小時(shí)服務(wù):邦建ivr提供客戶可隨時(shí)通過按鍵或語音選擇，通過電話按鍵輸入信息，自助得到多種服務(wù)，為企業(yè)提供統(tǒng)一的語音接入服務(wù)。

(2)ivr自定義:邦建ivr支持語音自定義。即企業(yè)可以根據(jù)具體的情況進(jìn)行特制的ivr歡迎詞和語音*錄制。

(3)處理多路來電:邦建ivr會(huì)極大降低顧客聽到忙音或途中放棄的概率，提高顧客滿意程度。邦建的遇忙自動(dòng)處理流程，可以從各個(gè)方面照顧好來電客戶。系統(tǒng)可同時(shí)運(yùn)行多個(gè)不同應(yīng)用，它可同時(shí)為企業(yè)內(nèi)部人員和客戶提供完全相互*的信息系統(tǒng)應(yīng)用。 (4)語音模式多元化:邦建ivr支持多種語音模式，可以自己錄制清晰、圓潤(rùn)的音聲為顧客服務(wù)，也支持tts文本與語音自動(dòng)合成技術(shù)。ivr的多語種支持可根據(jù)不同要求，用不同語言播放語音提示或咨詢信息。

(5)按外線的ivr:邦建ivr可以按不同外線號(hào)碼進(jìn)行不同的語音播報(bào)*。具有針對(duì)*和提供特*服務(wù)。比如同一套呼叫中心系統(tǒng)，由于客戶撥打的號(hào)碼不同，將會(huì)聽到不同的歡迎詞。

(6)按時(shí)間段的ivr:邦建ivr對(duì)于工作時(shí)間和非工作時(shí)間進(jìn)行分別錄制和設(shè)定，非工作時(shí)間、節(jié)假日期間可以通過ivr流程對(duì)撥打系統(tǒng)的客戶進(jìn)行提醒或節(jié)日問候或轉(zhuǎn)接值班手機(jī)，增添企業(yè)形象魅力。

(7)*作配置界面:邦建ivr不僅擁有強(qiáng)大很多的功能，而且具有友好的*作配置界面，使用時(shí)更具有直觀*。支持多級(jí)語音*，分層次，多分支，跳轉(zhuǎn)。

ivr是客戶撥打邦建系統(tǒng)，最先能感受到的系統(tǒng)功能，這關(guān)乎一個(gè)企業(yè)在客戶心目中的初次印象，對(duì)客戶后期的滿意度起很大的影響作用。邦建的ivr技術(shù)，企業(yè)不僅自己錄制特*語音*，還可以實(shí)現(xiàn)文本自動(dòng)語音合成，充分滿足企業(yè)的不同需求。引導(dǎo)客戶進(jìn)入相應(yīng)的客服組，提高服務(wù)質(zhì)量。

智能話務(wù)分配

電話進(jìn)入到隊(duì)列后按某種策略自動(dòng)分配到隊(duì)列中來。隊(duì)列是指一組處理類似呼叫類型的用戶*，例如:廣告洽談部門。希望同廣告業(yè)務(wù)客服人員進(jìn)行交談的外部人員只需撥打一個(gè)號(hào)碼，但是該呼叫可以被連選組中任何一位成員的電話分機(jī)所接聽。

系統(tǒng)可以方便的設(shè)置話務(wù)分配策略。如輪詢、平均分配、隨機(jī)分配等等。 話務(wù)分配設(shè)置圖

靈活的呼入/呼出路由功能

系統(tǒng)可以根據(jù)主叫/被叫、作息時(shí)間、節(jié)假日、遇忙、無應(yīng)答、隊(duì)列溢出等多種條件設(shè)置不同的電話呼入流程�？筛鶕�(jù)企業(yè)的具體需求設(shè)置上下班、節(jié)假日不同的語音提示和來電處理流程。

來電排隊(duì)

內(nèi)置了高效的智能隊(duì)列管理功能，在坐席全忙的情況下，系統(tǒng)可以將來電進(jìn)入等待隊(duì)列，客戶會(huì)聽到系統(tǒng)的問候語和等候音樂，同時(shí)播報(bào)來電人所處的隊(duì)列位置。如果來電人在隊(duì)列中等待太久，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)預(yù)先設(shè)置好的路由方式，將來電轉(zhuǎn)接到相應(yīng)的位置，如其他工作組、ivr、語音信箱等。來電人也可以主動(dòng)退出隊(duì)列，系統(tǒng)將會(huì)根據(jù)預(yù)先設(shè)置好的路由來處理退出的來電。

外呼

加強(qiáng)[銷售管理、客戶挖掘"等經(jīng)營(yíng)管理工具的使用非常重要，我們可以對(duì)客戶主動(dòng)服務(wù)，客服人員通過系統(tǒng)的外撥功能，對(duì)意向客戶的關(guān)懷與跟蹤;對(duì)潛在客戶可以進(jìn)行發(fā)郵件告知最近優(yōu)惠的告知與推薦;還可以通過與第三方短信平臺(tái)結(jié)合給客戶發(fā)送短信來告知廣告優(yōu)惠活動(dòng)、其他服務(wù)等。

同時(shí)，可以根據(jù)呼叫中心平臺(tái)上顯示的未接來電，給客戶回?fù)苓^去，追加咨詢，不浪費(fèi)一個(gè)打入的客戶電話。坐席可以將號(hào)碼輸入到撥號(hào)文本框中，點(diǎn)擊撥號(hào)按鈕，系統(tǒng)自動(dòng)撥出。

外呼圖

錄音功能

無需添加任何專用錄音設(shè)備即可實(shí)現(xiàn)對(duì)所有坐席分機(jī)的來電、去電實(shí)時(shí)錄音。呼叫中心坐席班長(zhǎng)可實(shí)時(shí)*所管轄的任何一部分級(jí)通話。

積極促進(jìn)服務(wù)工作的標(biāo)準(zhǔn)化開展。

如出現(xiàn)投訴情況，可調(diào)取錄音聽取實(shí)際情況，為處理投訴工作提供依據(jù)。 自動(dòng)錄音:座席摘機(jī)(拿起電話)就開始錄音

錄音查詢:坐席長(zhǎng)可以查詢歷史錄音

錄音下載

錄音圖

話務(wù)功能

電話轉(zhuǎn)移:內(nèi)轉(zhuǎn)、外轉(zhuǎn)。當(dāng)客服遇到自己無法解決或者決策的問題時(shí)，可以通過轉(zhuǎn)到相關(guān)的管理人員手機(jī)或者座機(jī)號(hào)碼上。

根據(jù)坐席不同狀況下的需要，有三種轉(zhuǎn)接設(shè)置，可以分別轉(zhuǎn)到手機(jī)或者座機(jī)分機(jī)都可以。

轉(zhuǎn)接設(shè)置圖

電話*:坐席長(zhǎng)可以*某個(gè)坐席的通話

三方通話:可以方便業(yè)務(wù)需要時(shí)進(jìn)行的三方溝通

三方通話圖

強(qiáng)*/強(qiáng)踢:在*客服人員接聽電話時(shí)，客服有表達(dá)錯(cuò)誤的部分時(shí)坐席班長(zhǎng)可進(jìn)行強(qiáng)*、強(qiáng)踢

話務(wù)員狀態(tài)圖

智能通話匹配

當(dāng)有老客戶打進(jìn)電話時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)搜索最近一次與該客戶通話的坐席分機(jī)，并會(huì)自動(dòng)轉(zhuǎn)其分機(jī)"。

免除了老客戶不斷重復(fù)自己情況，還可以建立一對(duì)一的關(guān)系，將老客戶的來話直接轉(zhuǎn)接到以前曾與之通過話的客服人員處，有助于客戶的維系和服務(wù)的延續(xù)*。

黑白名單

對(duì)于故意搗亂、騷擾的電話可以列為[黑名單號(hào)碼"，凡這個(gè)號(hào)碼呼入總是顯示忙音。對(duì)于重要的vip 客戶可以提供[綠*通道"，凡這個(gè)號(hào)碼呼入可直通設(shè)定的分機(jī)，而無須經(jīng)過ivr語音*，以節(jié)省對(duì)方時(shí)間，從而為客戶提供高效率、高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。

vip客服流程圖

客戶管理(crm)

(1)來電*屏(screen pop)

可以與已有的管理軟件、數(shù)據(jù)庫等方便對(duì)接，將企業(yè)原有的*導(dǎo)入到呼叫中心平臺(tái)上使用。

當(dāng)有來電時(shí)，系統(tǒng)會(huì)快速的在*數(shù)據(jù)庫中進(jìn)行查詢，一旦發(fā)現(xiàn)有與該號(hào)碼相關(guān)的*，就會(huì)在話務(wù)員屏幕上迅速*出關(guān)聯(lián)客戶的詳細(xì)資料信息。如果是全新的號(hào)碼，系統(tǒng)將會(huì)*出新客戶錄入的界面，方便話務(wù)員快速的錄入。

(2)編輯客戶信息

話務(wù)員可以在*屏后編輯該客戶的信息，諸如客戶姓名，*別，電話，手機(jī)，所屬省份，詳細(xì)地址等。

添加服務(wù)記錄

話務(wù)員可以將同客戶的談話內(nèi)容做簡(jiǎn)略登記而生成服務(wù)記錄，包括服務(wù)時(shí)間，溝通內(nèi)容，服務(wù)類別，話務(wù)員，通話錄音等，同時(shí)還將顯示以往所有為該客戶服務(wù)的服務(wù)明細(xì)和通話錄音。 (4)查詢客戶信息

系統(tǒng)提供對(duì)客戶信息進(jìn)行精確和模糊查詢功能，可以按姓名，*別，電話，所屬地區(qū)，媒體來源、積分情況，所屬話務(wù)員及創(chuàng)建時(shí)間進(jìn)行檢索。還提供完全自由定義屬*的快速分類檢索功能。

(5)批量導(dǎo)入/導(dǎo)出*

只有系統(tǒng)超級(jí)管理員(或授權(quán)管理員)才可以進(jìn)行*的批量導(dǎo)入和導(dǎo)出。使企業(yè)原有的客戶信息，可以方便的導(dǎo)入到呼叫中心平臺(tái)上使用。

*屏界面圖

web網(wǎng)站呼入受理

可以讓客戶可以不受時(shí)空的限制，通過手機(jī)、固話、網(wǎng)頁、郵件、傳真等多種方式與客服人

員取得聯(lián)系，便捷獲得廣告洽談，媒體聯(lián)絡(luò)，內(nèi)容合作，商務(wù)合作，無線合作，市場(chǎng)推廣等方面的信息和服務(wù)。

支持客戶通過企業(yè)網(wǎng)站點(diǎn)擊在線電話直接與呼叫中心的坐席人員進(jìn)行通話。

web網(wǎng)站呼入圖

坐席狀態(tài)心跳檢測(cè)

為了避免由于客服人員沒有由注銷的方式退出，而是直接關(guān)閉瀏覽器了，造企業(yè)對(duì)客服的人員在線統(tǒng)計(jì)時(shí)間有誤差，系統(tǒng)在座席退出后，幾分鐘后系統(tǒng)就能偵測(cè)到，然后標(biāo)識(shí)這個(gè)坐席已經(jīng)離線了。這樣能更好的統(tǒng)計(jì)客服人員在線時(shí)間的精準(zhǔn)度。

系統(tǒng)*

控制面板"頁面，座席可以看到所有座席在線狀態(tài)，也可以看到每個(gè)隊(duì)列的通話情況，方便進(jìn)行通話轉(zhuǎn)移、通話保持等*作。

對(duì)座席管理有三種方式:*、強(qiáng)*、強(qiáng)踢。

查看坐席狀態(tài):如空閑、示忙、離線、振鈴中、通話中等等

查看組狀態(tài):可以查看每個(gè)銷售組的電話狀態(tài)，隊(duì)列中客戶等待的狀態(tài)有位置、通道、等待時(shí)間

隊(duì)列及等待客戶列表圖

隊(duì)列狀態(tài)餅圖

遠(yuǎn)程坐席

由于底層對(duì)voip的支持，邦建呼叫中心系統(tǒng)除提供本地人工坐席以外，還可以根據(jù)需要接入遠(yuǎn)程坐席。主要應(yīng)用形式有

接入集中，座席分布;

接入分布，座席集中;

接入分布，座席分布。

邦建呼叫中心系統(tǒng)，完全突破傳統(tǒng)地域的限制，極大的擴(kuò)展了電話交換系統(tǒng)的應(yīng)用范圍。由此可以實(shí)現(xiàn)將各分公司或辦事處同時(shí)接入呼叫中心系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)協(xié)同辦公。同時(shí)還具備以下功能:

分機(jī)無限量-由于該系統(tǒng)采用網(wǎng)線部署所有分機(jī)，系統(tǒng)不再需要提供大量的分機(jī)接線卡，不僅可以實(shí)現(xiàn)分機(jī)數(shù)量無限制，而且還比傳統(tǒng)方式的分機(jī)故障率更低，穩(wěn)定*更好。 分機(jī)遠(yuǎn)程部署-該系統(tǒng)支持多個(gè)網(wǎng)絡(luò)協(xié)議下注冊(cè)的遠(yuǎn)程分機(jī)，并可實(shí)現(xiàn)快速信息交換和資源共享。

分機(jī)之間[0"話費(fèi)-所有分機(jī)(包括本地和異地分機(jī))之間通話費(fèi)為零。 變長(zhǎng)途為市話-在多個(gè)服務(wù)器并行的情況下，撥打異地電話(該地已放置系統(tǒng)服務(wù)器)時(shí)， 變長(zhǎng)途為市話-在多個(gè)服務(wù)器并行的情況下，撥打異地電話(該地已放置系統(tǒng)服務(wù)器)時(shí)，系統(tǒng)可以路由選擇當(dāng)?shù)胤��?wù)器發(fā)起呼叫，從而實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)途電話變市話。

報(bào)表統(tǒng)計(jì)

通過客服人員每日、每周、每月完整的工作記錄和工作效率記錄，邦建呼叫中心平臺(tái)可以進(jìn)行績(jī)效的考評(píng)工作，生成質(zhì)量評(píng)估等報(bào)表和備忘錄等信息，對(duì)參與考評(píng)的工作人員的核算考評(píng)，實(shí)現(xiàn)從原來的定*考核管理到現(xiàn)在的數(shù)字化考核管理的飛躍。

呼叫中心系統(tǒng)可根據(jù)來去電的詳細(xì)情況進(jìn)行有效統(tǒng)計(jì)，包括客戶在線等待時(shí)間、來電記錄、自助查詢記錄等，并且生成各種統(tǒng)計(jì)圖形，同時(shí)還具備對(duì)大量數(shù)據(jù)進(jìn)行分析、挖掘和處理的能力�？头�人員可以靈活地自定義統(tǒng)計(jì)內(nèi)容，為中心下一步更好的服務(wù)提供權(quán)威有效的數(shù)據(jù)。 通話記錄報(bào)表:通話日期時(shí)間，主叫與被叫號(hào)碼，通話時(shí)長(zhǎng)及狀態(tài)和錄音

通話記錄報(bào)表圖

時(shí)段報(bào)表:查看某個(gè)，各個(gè)時(shí)段的電話情況

日?qǐng)?bào)表: 查看某天的電話情況，包括和、呼入/呼出接通次數(shù)、未接通次數(shù)、接通率、接通總時(shí)長(zhǎng)、平均時(shí)長(zhǎng)、次數(shù)

月報(bào)表: 查看某個(gè)月的電話情況

系統(tǒng)報(bào)表圖

系統(tǒng)報(bào)表柱形圖

坐席報(bào)表:查看坐席的呼入/呼出通話數(shù)量、時(shí)長(zhǎng)和平均時(shí)長(zhǎng)的情況

坐席報(bào)表圖

服務(wù)報(bào)表:查看客服在與客戶服務(wù)是客戶對(duì)坐席人員的滿意度評(píng)分統(tǒng)計(jì)情況

服務(wù)報(bào)表圖

示忙報(bào)表:中有匯總統(tǒng)計(jì)和詳細(xì)兩個(gè)列表，包括有示忙次數(shù)和示忙時(shí)間總計(jì)，詳細(xì)列表包括有坐席工號(hào)、示忙的具體時(shí)間、取消示忙具體時(shí)間和示忙時(shí)間

示忙報(bào)表圖

登陸報(bào)表:包括有匯總統(tǒng)計(jì)和詳細(xì)情況列表，有坐席工號(hào)和登錄次數(shù)及在線時(shí)間總計(jì)，詳細(xì)情況列表有坐席工號(hào)、登陸的分機(jī)、登陸時(shí)間、注銷時(shí)間、在線時(shí)長(zhǎng)

登陸報(bào)表圖

ivr 報(bào)表:查看呼入電話的流向統(tǒng)計(jì)情況

ivr報(bào)表圖

通話質(zhì)檢

坐席通話質(zhì)檢將每一通電話記錄與相關(guān)錄音相結(jié)合，可根據(jù)具體要求設(shè)置不同質(zhì)檢考察方面，如開頭語，銷售技巧，處理客戶抱怨等，由坐席質(zhì)檢部門或坐席班長(zhǎng)進(jìn)行質(zhì)檢評(píng)分，系統(tǒng)對(duì)評(píng)分進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，為客服培訓(xùn)和監(jiān)督坐席服務(wù)質(zhì)量起到良好的推進(jìn)作用。

通話質(zhì)檢圖

坐席服務(wù)評(píng)價(jià)

請(qǐng)對(duì)我們的坐席人員服務(wù)打分，非常滿意請(qǐng)按1，滿意請(qǐng)按2，一般請(qǐng)按3，不滿意請(qǐng)按4。 坐席人員掛斷電話后系統(tǒng)會(huì)主動(dòng)邀請(qǐng)客戶對(duì)客服人員的服務(wù)滿意度進(jìn)行打分評(píng)價(jià)。有利于對(duì)客服人員的客服水平進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)估。

群發(fā)短信/傳真

邦建呼叫中心系統(tǒng)內(nèi)嵌強(qiáng)大的短信、傳真群發(fā)功能，可以將crm(*)全部選中，點(diǎn)擊發(fā)送即可。通過網(wǎng)絡(luò)協(xié)議傳輸不占用任何坐席電話通道，且費(fèi)用是常規(guī)的1/2---1/3，省時(shí)省力省財(cái)。

方便、快捷。

效率高，人力物力大量節(jié)省。

寫短信圖

遠(yuǎn)程登陸管理、訪問

邦建呼叫中心系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)客戶出差或者公司分部進(jìn)行遠(yuǎn)程登錄訪問管理。

*導(dǎo)入、導(dǎo)出

邦建呼叫中心系統(tǒng)可進(jìn)行*導(dǎo)入、導(dǎo)出、打印

工單管理

可以根據(jù)業(yè)務(wù)的需要進(jìn)行修改、添加用戶的各字段的信息，自定義添加客戶關(guān)系管理中客戶基本資料所需字段、業(yè)務(wù)工單。

如添加售后工單，投訴登記，分類、處理結(jié)果:還有客戶的等級(jí)普通會(huì)員、黃金會(huì)員、白金會(huì)員、鉆石會(huì)員，這些字段都可以自定義添加。

faq知識(shí)庫

知識(shí)收集:包括知識(shí)編號(hào)、知識(shí)的標(biāo)題、發(fā)布時(shí)間、發(fā)布人、知識(shí)內(nèi)容的詳細(xì)描述。 知識(shí)維護(hù):修改知識(shí)的標(biāo)題、知識(shí)內(nèi)容等。同時(shí)可以刪除該需求。

知識(shí)查看:坐席人員可通過工具條中的faq直接進(jìn)入知識(shí)庫。

faq知識(shí)庫圖

提醒公告

控制面板右側(cè)有提醒公告欄，所有坐席登錄系統(tǒng)都能看到相關(guān)的提供公告。

提醒公告圖

語音信箱功能

邦建呼叫中心系統(tǒng)提供了強(qiáng)大的語音信箱功能。可以使用分機(jī)電話終端來方便的收聽語音留言。使用此功能，在下班或節(jié)假日或沒有坐席接聽的情況下也可收到客戶的重要留言，體現(xiàn)企業(yè)的人文關(guān)懷和以客戶為中心的理念。

聽到*后點(diǎn)擊相應(yīng)按鍵直接語音留言。

通話中話務(wù)員可以講通話轉(zhuǎn)到語音信箱讓客戶留言。

在坐席電腦上可直接點(diǎn)擊播放聽取語音信箱。

主動(dòng)回訪服務(wù)/客戶關(guān)懷

客服人員通過本系統(tǒng)的外撥功能，點(diǎn)擊客戶號(hào)碼直接自動(dòng)撥號(hào)，可以實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的主動(dòng)服務(wù)。外撥方式分為三種:外撥語音架構(gòu)，群發(fā)短信和傳真。

客戶關(guān)懷的具體內(nèi)容有:

對(duì)服務(wù)受理中的客戶進(jìn)行服務(wù)跟蹤;

語音留言客戶回訪

服務(wù)結(jié)束后對(duì)客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查;

對(duì)提出投訴建議的客戶及時(shí)通知事件處理結(jié)果;

電話會(huì)議功能(多方電話)

用戶不但可以在內(nèi)部分機(jī)之間通過撥打語音會(huì)議室號(hào)碼，進(jìn)入語音會(huì)議室，也可以直接對(duì)某個(gè)外線電話或手機(jī)發(fā)起呼叫，邀請(qǐng)其加入某個(gè)會(huì)議室，還可以使用外部的手機(jī)、固定電話，撥打呼叫中心的接入號(hào)碼，轉(zhuǎn)入語音會(huì)議室。

擴(kuò)展服務(wù)

呼叫中心系統(tǒng)具有開放*，支持對(duì)接，并可根據(jù)客戶的業(yè)務(wù)具體要求定制開發(fā)某些功能。

對(duì)接相關(guān)

本系統(tǒng)可提供標(biāo)準(zhǔn)接口，用于與第三方業(yè)務(wù)系統(tǒng)(簡(jiǎn)稱[業(yè)務(wù)系統(tǒng)")做功能對(duì)接。

(一)、接口種類如下

1:聯(lián)勱接口 用于發(fā)送聯(lián)動(dòng)動(dòng)作信息。

2:通話記錄接口 用于調(diào)取通話記錄，包括時(shí)間、通話時(shí)長(zhǎng)、主叫、被叫、接通與否等等。 3:通話錄音接口 用于調(diào)取通話錄音，錄音可以播放和下載。

4:短信接口 用于發(fā)送短信，可選擇單發(fā)和群發(fā)。

5:郵件接口 用于發(fā)送郵件，可選擇單發(fā)和群發(fā)。

6:其它功能接口 可根據(jù)業(yè)務(wù)需要，靈活開啟、定制功能接口。

、接口類型

數(shù)據(jù)庫接口

webservice接口

http接口

json接口

售后維護(hù)內(nèi)容

硬件保修

硬件質(zhì)量保修期從簽署<工程施工報(bào)告>之日算起。質(zhì)量保修期如下: sangoma板卡保修5年;

迅時(shí)網(wǎng)關(guān)保修期為1年;

系統(tǒng)維護(hù)

系統(tǒng)免費(fèi)維護(hù)一年

維護(hù)內(nèi)容包括: 電話支持服務(wù): 邦建提供7x12小時(shí)免費(fèi)電話服務(wù)，沒有次數(shù)限制，全國(guó)客戶服務(wù)熱線為: 0755-29193553。

遠(yuǎn)程診斷服務(wù): 邦建提供免費(fèi)遠(yuǎn)程技術(shù)服務(wù)支持，在*方允許提供遠(yuǎn)程服務(wù)時(shí)，乙方可隨時(shí)通過遠(yuǎn)程撥入方式，快速而直接地對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行診斷與故障排除。

現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù): 當(dāng)邦建提供的設(shè)備因?yàn)樽陨淼脑�因產(chǎn)生嚴(yán)重硬件故障時(shí)，且無法通過其他方式解決時(shí)，邦建將立即派技術(shù)人員赴現(xiàn)場(chǎng)提供支持。

3、系統(tǒng)維護(hù)費(fèi)用

免費(fèi)維護(hù)有效時(shí)間過后，如需繼續(xù)系統(tǒng)維護(hù)，另行簽訂售后維護(hù)協(xié)議。

第 page 1 頁 共 23頁

技術(shù)*:。voip883>

第2篇：呼叫中心建設(shè)方案

*xxx電子技術(shù)有限公司

a。 [外呼項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)]

1。 團(tuán)隊(duì)架構(gòu)圖

prepare by xtlw

2。 人員配置

?--管理人員

通過內(nèi)部選拔產(chǎn)生的。企業(yè)定期對(duì)員工進(jìn)行內(nèi)部培訓(xùn)，員工通過參加培訓(xùn)

課程以提高自己的能力;

通過其他渠道(包括獵頭公司)獲得*的高級(jí)管理人員

?--服務(wù)專員

按*質(zhì)劃分:以全職人員為主，經(jīng)過*培訓(xùn)，訓(xùn)練良好，經(jīng)驗(yàn)豐富 按

:6 *別劃分:男女比例為3

b。 [崗位職責(zé)]

(1)培訓(xùn)質(zhì)量組:

prepare by xtlw

1、

2、

3、

4、

5、

6、

7、

8、 制定員工入職要求及流程，并組織人員招聘 制定培訓(xùn)計(jì)劃并進(jìn)行基礎(chǔ)課程的培訓(xùn) 做好實(shí)習(xí)期員工服務(wù)與溝通技巧的考核評(píng)定 組織員工定期業(yè)務(wù)測(cè)試及考核 培訓(xùn)情況、成績(jī)記錄及歸檔 日常話務(wù)情況*(著重服務(wù)與溝通技巧)，并做好記錄與每日、每月總結(jié) 競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)機(jī)制的制定 其他有關(guān)培訓(xùn)的組織與實(shí)施

(2)項(xiàng)目管理組:

1、

2、

3、

4、

5、

6、

7、 制定本項(xiàng)目運(yùn)作每月計(jì)劃 制定業(yè)務(wù)運(yùn)作流程并做好本項(xiàng)目有關(guān)工作的分工與分派 做好新入職員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn) 做好實(shí)習(xí)期員工的業(yè)務(wù)考核與評(píng)定 不定期進(jìn)行電話測(cè)試，了解組員的業(yè)務(wù)掌握及靈活運(yùn)用情況 深入現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)了解情況并做指導(dǎo) 通過acd報(bào)表有關(guān)入線、爆線等有關(guān)指標(biāo)，了解話務(wù)量及其分布情況，進(jìn)行原

因分析

8、 項(xiàng)目小組因各種情況引起缺員，向呼叫中心主管提出人員需求建議

(4)班長(zhǎng)崗位職責(zé)

1、人員管理方面職責(zé)

對(duì)呼叫中心主管負(fù)責(zé)，協(xié)助做好人員管理

監(jiān)督本組成員遵守機(jī)房管理制度及紀(jì)律

做好本組員工考勤

其他呼叫中心主管交待的工作

2、業(yè)務(wù)方面職責(zé)

對(duì)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)，協(xié)助做好業(yè)務(wù)管理，保*業(yè)務(wù)運(yùn)作的正常與服務(wù)質(zhì)量

的優(yōu)質(zhì) 聽從項(xiàng)目負(fù)責(zé)人有關(guān)業(yè)務(wù)運(yùn)作的工作安排

項(xiàng)目負(fù)責(zé)人非在現(xiàn)場(chǎng)情況下，做好本項(xiàng)目組業(yè)務(wù)管理工作，保*運(yùn)作正常

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做好日常報(bào)障

(5)客戶服務(wù)代表崗位職責(zé)

1、 維護(hù)企業(yè)形象，樹立企業(yè)品牌，*作電話呼出呼入業(yè)務(wù)，具備市場(chǎng)營(yíng)銷知識(shí)

c。 [管理理念和制度]

(1)服務(wù)理念只有人*化的管理，才有人*化的服務(wù)

(2)現(xiàn)場(chǎng)管理概述

人*化的管理

**排班制

員工職業(yè)生涯設(shè)計(jì)

各種規(guī)章制度，員工職責(zé)

(3)規(guī)范、完善的管理制度管理方式:逐級(jí)管理、考核與*掛鉤管理制度:

1。 **排班制度

2。 會(huì)議制度

3。 考勤制度

4。 保密制度

5。 服務(wù)質(zhì)量考核制度

制定標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)規(guī)范和業(yè)務(wù)規(guī)范;

確定服務(wù)質(zhì)量考核指標(biāo);

服務(wù)質(zhì)量*;

a) 人工*

內(nèi)部*--質(zhì)檢員日常檢查;職能部門專項(xiàng);

定期檢查;高層管理人員不定期抽查;

外部*--客戶投訴;客戶滿意度調(diào)查。

b) 系統(tǒng)*

全程自動(dòng)錄音、來電等待時(shí)間、放棄量、來電密度、坐席應(yīng)答

時(shí)間等。

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6。 培訓(xùn)制度

a) 崗前培訓(xùn)

職業(yè)生涯設(shè)計(jì)

基礎(chǔ)素質(zhì)培訓(xùn)

業(yè)務(wù)知識(shí)和技能培訓(xùn)

b) 在崗培訓(xùn)

服務(wù)技巧培訓(xùn)

新業(yè)務(wù)培訓(xùn)

針對(duì)*培訓(xùn)

c) 轉(zhuǎn)崗/晉升培訓(xùn)

管理技能培訓(xùn)

d) 待崗培訓(xùn)

e) 人員儲(chǔ)備計(jì)劃

d。 [培訓(xùn)體系]

培訓(xùn)是關(guān)鍵和核心 1、

先有員工服務(wù)，然后才有顧客服務(wù);

第一種顧客是使用公司產(chǎn)品或服務(wù)的顧客，也叫外部顧客;

第二種顧客即是公司的員工，也叫內(nèi)部顧客;

公司的員工就是公司的廣告代言人，在某一方面代表公司的全部;

2、 培訓(xùn)員工的三個(gè)方面

培訓(xùn)員工的服務(wù)心態(tài)、服務(wù)精神:讓他們知道服務(wù)是出自內(nèi)心的一種意愿

和沖動(dòng)。

培訓(xùn)員工的精神面貌和衣著形象:讓他們懂得顧客服務(wù)需要一流形象和高

雅的言談舉止。

培訓(xùn)員工的服務(wù)技巧和方法:凡事都有方法或技巧的，讓員工學(xué)會(huì)以顧客

喜歡的方法去為顧客服務(wù)。

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3、 培訓(xùn)類別

崗前培訓(xùn):包括職業(yè)生涯設(shè)計(jì)、基礎(chǔ)素質(zhì)培訓(xùn)、業(yè)務(wù)知識(shí)和技能培訓(xùn)等

在崗培訓(xùn):包括服務(wù)技巧培訓(xùn)、新業(yè)務(wù)培訓(xùn)、針對(duì)*培訓(xùn)等

轉(zhuǎn)崗/晉升培訓(xùn):包括管理技能培訓(xùn)等

待崗培訓(xùn)

4、 培訓(xùn)的具體安排

1、 圍繞呼叫類型，為話務(wù)員提供循序漸進(jìn)的培訓(xùn)程序

2、 圍繞呼叫類型組織培訓(xùn)要點(diǎn)

3、 允許話務(wù)員在不同的呼叫類型中扮演角*

4、 學(xué)習(xí)環(huán)境要盡量與實(shí)際工作條件相象

5、 允許話務(wù)員以自己的步驟學(xué)習(xí)，并盡可能多實(shí)踐

6、 使培訓(xùn)者按照與實(shí)際工作相同的標(biāo)準(zhǔn)*作

、 為新培訓(xùn)的話務(wù)員提供支持的工作環(huán)境 7

8、 多功能多方面的素質(zhì)培訓(xùn)，包括外語。禮儀等方面的培訓(xùn)

9、 項(xiàng)目*知識(shí)培訓(xùn)

e。 [質(zhì)檢體系]

對(duì)客服專員的部分(甚至全部)服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行實(shí)時(shí)的*，以及事后的復(fù)核(異步抽聽)，通過錄音系統(tǒng)對(duì)每一個(gè)細(xì)節(jié)進(jìn)行*，保*每位客服專員的服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而保*整個(gè)項(xiàng)目的服務(wù)質(zhì)量，提高客服專員的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)。

1。 全程錄音，隨時(shí)查驗(yàn)，并設(shè)專人負(fù)責(zé)將錄音定期刻錄為光盤，長(zhǎng)期保

存

2。 建立質(zhì)量保*小組，通過同步抽聽和異步抽聽兩種質(zhì)檢方式進(jìn)行質(zhì)量

審核

3。 在所有員工中倡導(dǎo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念，讓每一個(gè)員工都能認(rèn)識(shí)到，質(zhì)量

是做出來的，不是檢出來的

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1) 保*客服專員服務(wù)的規(guī)范*

2) qc人員質(zhì)檢的方式(兩種方式) 隨機(jī)抽查(同步)

摸底質(zhì)檢(異步)

3) 反饋質(zhì)檢信息

4) 項(xiàng)目*作前的質(zhì)量*

5) 新員工的質(zhì)檢

6) 品質(zhì)保障循環(huán)圖

`服務(wù)`的定義

服務(wù)用語、服務(wù)態(tài)度

業(yè)務(wù)處理成功率

業(yè)務(wù)準(zhǔn)確率

投訴處理時(shí)限

投訴處理及時(shí)率(報(bào)告期內(nèi):如一個(gè)月) 服務(wù)中心投訴率(報(bào)告期內(nèi):如一個(gè)月) 工作差錯(cuò)

服務(wù)差錯(cuò)

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改善服務(wù)品質(zhì)

密切的*

試運(yùn)行

執(zhí)行中項(xiàng)目__實(shí)時(shí)訓(xùn)練

質(zhì)量監(jiān)督小組

隨機(jī)抽取呼出電話作為電話測(cè)聽的樣本;

確保語音錄音系統(tǒng)正常運(yùn)作。

評(píng)估外呼流程

進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查

不達(dá)標(biāo)業(yè)務(wù)代表回爐

嚴(yán)格的品質(zhì)稽核報(bào)表

1) 作為項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、質(zhì)量監(jiān)督人及運(yùn)營(yíng)分析等人使用;

2) 納入服務(wù)專員每月評(píng)核績(jī)效成績(jī)之一部份。

評(píng)判規(guī)范

事后處理時(shí)間:即指一次呼叫電話接聽完后，值機(jī)員完成與此呼叫有

關(guān)的整理工作所需要的時(shí)間;

實(shí)際工作率:等于座席聯(lián)入系統(tǒng)后實(shí)際成功的電話個(gè)數(shù)除以當(dāng)值時(shí)間

所有呼出電話總個(gè)數(shù)，再乘以100;

平均通話時(shí)間:談話時(shí)間和事后處理時(shí)間的總和;

平均交談時(shí)間:指呼叫者與值機(jī)員聯(lián)系后交談的時(shí)間長(zhǎng)度; 每小時(shí)呼叫次數(shù):指每個(gè)專員每小時(shí)呼出的平均次數(shù);

*分值:指由質(zhì)檢專員對(duì)值機(jī)專員的回話質(zhì)量所做的等級(jí)評(píng) 價(jià); 出勤率:指一個(gè)班組實(shí)際工作的人數(shù)除以計(jì)劃工作的人數(shù)乘100; 一次*解決問題的呼叫率:不需要呼叫者再呼、也不需要專員回呼，

就將問題解決了的電話的百分?jǐn)?shù);

服務(wù)水平:服務(wù)水平的計(jì)算公式是:回答時(shí)間少于x秒鐘的電話數(shù)除

prepare by xtlw

以所呼出的電話總數(shù)乘以100;

座席人員流動(dòng)率:指離開中心的專員人數(shù)在全時(shí)工作總?cè)藬?shù)中的比

例。

7) 質(zhì)量監(jiān)督職能介紹

保*質(zhì)量

提高專員單量

培訓(xùn)及輔導(dǎo)專員

向上級(jí)反映實(shí)際*作當(dāng)中出現(xiàn)的問題以作進(jìn)一步改進(jìn)

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第3篇：呼叫中心活動(dòng)方案

呼叫中心

提升盈利能力提升營(yíng)銷能力 提升服務(wù)能力提升管理能力

明德科技 創(chuàng)造服務(wù)營(yíng)銷新理念

如何形成企業(yè)競(jìng)優(yōu)勢(shì)和核心競(jìng)爭(zhēng)力，

其實(shí)最重要的是客戶資源 !

提高客戶滿意度、保*客戶的忠誠度、挖掘潛在客戶

隨著[以產(chǎn)品為中心"到[以客戶為中心"的轉(zhuǎn)變、產(chǎn)品種類以及價(jià)格已經(jīng)不再是企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)的熱點(diǎn)，[同質(zhì)化"競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代的來臨，[客戶"已成為企業(yè)爭(zhēng)奪的焦點(diǎn)，如何去發(fā)現(xiàn)、保持你的客戶并深度挖掘其利益已成為企業(yè)最求的目標(biāo)和夢(mèng)想。

您的企業(yè)期望的是什么，

企業(yè)決策人員:了解客戶特征、滿意度和忠誠度，對(duì)客戶價(jià)值，對(duì)比、預(yù)測(cè)和評(píng)估。 企業(yè)管理人員:可以隨時(shí)得到完整、全面、最新的數(shù)據(jù)資料和報(bào)表。 技術(shù)人員:無需每天從不同渠道收集分散的數(shù)據(jù)庫信息。

座席管理人員:無需安排專人去加工、整理、手動(dòng)編輯所需的統(tǒng)計(jì)報(bào)表。

座席人員:在接聽該來電之前就掌握該聯(lián)系的個(gè)人信息、

1

之前的咨詢問題，以及解決情況

等。

您的客戶期望的是什么，

隨時(shí)隨地、隨心所欲的溝通渠道(電子郵件、網(wǎng)絡(luò)協(xié)作、語音等)與您交流 。。。 您能夠知道他們是誰，懂得如何去了解他們的需求。。。 你能夠滿足他們的需求，甚至超越他們的期望。。。 您能夠迅速并有效地解決他們的問題。。。

如何才能做到以上幾點(diǎn)，

立即行動(dòng)

建設(shè)呼叫中心來強(qiáng)化您的企業(yè)，把您的重心轉(zhuǎn)向客戶，呼叫中心可以成為一個(gè)強(qiáng)而有力的工具，幫助您以最有效的方式，利用最少的資源提供超越客戶期望的卓越服務(wù)-

呼叫中心 (call center客戶服務(wù)中心)

呼叫中心是企業(yè)系統(tǒng)化處理大量的呼入或呼出電話的平臺(tái)。它是產(chǎn)品銷售、市場(chǎng)拓展、顧客服務(wù)、技術(shù)支持和商務(wù)活動(dòng)的高效服務(wù)中心。能夠?yàn)橛脩籼峁┫到y(tǒng)化、智能化、個(gè)*化、人*化的服務(wù)-

呼叫中心用來干什么，

呼叫中心利用了先進(jìn)的cti技術(shù)，它是一套融合了通信網(wǎng)絡(luò)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的多項(xiàng)功能的高級(jí)綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。

呼叫中心服務(wù)優(yōu)勢(shì)

? 提升企業(yè)形象，提高服務(wù)質(zhì)量

2

通過電腦自動(dòng)服務(wù)與人工服務(wù)相結(jié)合的方式，為用戶提供標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一、全面的服務(wù)，并自動(dòng)建立客戶

信息檔案，提高企業(yè)的客戶服務(wù)質(zhì)量，從而使企業(yè)形象煥然一新。

? 提高工作效率，提升銷售業(yè)績(jī)

采用acd功能將電話轉(zhuǎn)接給符合條件的坐席;通過ivr標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)自動(dòng)語音處理、坐席管理功能，改善工作流程;系統(tǒng)的預(yù)撥號(hào)功能，自動(dòng)識(shí)別出空號(hào)、錯(cuò)號(hào)、忙音和關(guān)機(jī)等狀況，快速增強(qiáng)接通率，有效提高銷售效率30%-50%。

? 提升客戶價(jià)值，挖掘潛在客戶

減少客戶服務(wù)的縱向環(huán)節(jié)，提高客戶滿意度、保*客戶的忠誠度;拓展客戶服務(wù)的橫向廣度，深度挖掘潛在客戶，增強(qiáng)客服中心的應(yīng)變能力和服務(wù)水平。

? 提高資源利用率，實(shí)現(xiàn)人力調(diào)配優(yōu)化

采用集成方式優(yōu)化資源，快速、準(zhǔn)確、高效地實(shí)現(xiàn)客戶信息保存、傳遞、集成和共享，客戶完整的過程數(shù)據(jù)全部作為公司的資源和財(cái)富被積累下來，公司不需要擔(dān)心銷售人員的流失會(huì)造成客戶數(shù)據(jù)丟失、缺損，解放更多人力資源。

? 統(tǒng)一化的管理，強(qiáng)大的拓展能力

只要連入internet，就可以實(shí)現(xiàn)呼叫中心的物理分布，集中管理，多坐席，多站點(diǎn)參與服務(wù)，方便整個(gè)系統(tǒng)的調(diào)度和*。開放標(biāo)準(zhǔn)的平臺(tái)接口，讓整套系統(tǒng)隨著技術(shù)和客戶的

3

需求發(fā)展而擴(kuò)展。

? 實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)*，避免服務(wù)糾紛

對(duì)于每個(gè)座席的語音通話進(jìn)行錄音、*和分析，當(dāng)客戶出現(xiàn)糾紛的時(shí)候可以提供有力的法律*據(jù)，也可以幫助公司對(duì)員工服務(wù)態(tài)度進(jìn)行監(jiān)督考核。

篇二:呼叫中心項(xiàng)目計(jì)劃書

呼叫中心項(xiàng)目計(jì)劃書

一、簡(jiǎn)介:

電話銷售，始出現(xiàn)于民航行業(yè)的客戶服務(wù)過程中。后由于其低成本，高效率，能短期內(nèi)統(tǒng)一銷售流程，加快市場(chǎng)占有率及快速提升公司形象等優(yōu)勢(shì)，電話銷售在壽險(xiǎn)行業(yè)逐步正規(guī)化，規(guī)�；�，其發(fā)展速度一日千里。截止到目前為止，電話銷售所涉及到的領(lǐng)域已涵蓋:金融、房地產(chǎn)、it(電子商務(wù)和軟硬件)、旅游服務(wù)、電信、教育咨詢、保險(xiǎn)、物流、汽 車、電視購物、媒體廣告、醫(yī)療保健等等，所以說電話營(yíng)銷幾乎已經(jīng)涵蓋任何行業(yè)領(lǐng)域。

二、產(chǎn)品及服務(wù):

金融領(lǐng)域中，現(xiàn)已有很多大型公司專門設(shè)立成體系的電銷團(tuán)隊(duì)，設(shè)及話術(shù)主要圍繞銷售前期客戶開發(fā)、預(yù)約客戶到訪、以及成交后期的客戶服務(wù)來展開，以達(dá)成縮減成本，縮短銷售周期，提升多元化服務(wù)質(zhì)量等目的。

三、中心規(guī)模:

4

20人及以上，人數(shù)越多，銷售氛圍越強(qiáng)。

四、團(tuán)隊(duì)架構(gòu)及崗位職責(zé)

3。1。呼叫中心團(tuán)隊(duì)管理架構(gòu):

3。2。崗位職責(zé):

3。2。1 呼叫中心總監(jiān):

1) 呼叫中心總監(jiān)直接對(duì)天津公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)。

2) 負(fù)責(zé)完成電話中心的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，并全面負(fù)責(zé)電話中心各項(xiàng)管理制度的修

訂、實(shí)施與*。

3) 對(duì)工作中的各項(xiàng)報(bào)表和各種調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，把握提供的各項(xiàng)報(bào)表反饋數(shù)

據(jù)的準(zhǔn)確度、分析的透徹度，及時(shí)向上級(jí)提交相關(guān)報(bào)告;并根據(jù)信息協(xié)調(diào)崗提供的話務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行話務(wù)分析、話務(wù)量預(yù)測(cè)，提出相應(yīng)的人力需求計(jì)劃。

4) 負(fù)責(zé)對(duì)中心全員的素質(zhì)培養(yǎng)，提高人員的整體素質(zhì)。

5) 掌握工作范圍內(nèi)的各項(xiàng)情況，做到處理問題公正不偏。工作中做到主動(dòng)發(fā)現(xiàn)

問題，并迅速、準(zhǔn)確進(jìn)行處理，同時(shí)及時(shí)對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行匯報(bào)。

6) 負(fù)責(zé)進(jìn)行電話中心人員的全面管理，并監(jiān)督全體員工的勞動(dòng)紀(jì)律、規(guī)章制度

等執(zhí)行情況。

5

3。2。2 呼叫中心主管

1) 嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)于律已、以身作則;服從、支持上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作調(diào)

動(dòng)、安排。

2) 以認(rèn)真負(fù)責(zé)，嚴(yán)謹(jǐn)、實(shí)事求是的工作態(tài)度做好組內(nèi)員工的話務(wù)質(zhì)量、工作量等

kpi指標(biāo)的考核，使本組服務(wù)水平不斷提高。

3) 依照<考勤制度>每天記錄員工考勤，做好請(qǐng)假、調(diào)班記錄。

4) 負(fù)責(zé)每月對(duì)全員工作情況進(jìn)行考核，完成相應(yīng)的*和獎(jiǎng)金的評(píng)定，并將結(jié)果

交客服中心總監(jiān)作最后審批。

5) 督促、指導(dǎo)組長(zhǎng)作好對(duì)現(xiàn)場(chǎng)緊急事件的應(yīng)變處理，確保電話中心正常運(yùn)轉(zhuǎn);

6) 負(fù)責(zé)主持電話中心每月工作例會(huì)，與電話中心各崗位人員討論工作中的難題并

交流處理技巧，匯總后匯報(bào)至電話中心總監(jiān)。

7) 及時(shí)向中心總監(jiān)匯報(bào)員工動(dòng)向和思想動(dòng)態(tài)，反饋員工工作業(yè)績(jī)，定期組織員工

激勵(lì)活動(dòng)，調(diào)動(dòng)員工工作積極*。

8) 定期向電話中心總監(jiān)提交周/月/年工作總結(jié)和計(jì)劃。

3。2。3 組長(zhǎng)崗位職責(zé)

6

1)

2)

3)

4)

5) 組長(zhǎng)是現(xiàn)場(chǎng)管理的核心，直接對(duì)電話中心主管負(fù)責(zé)。 協(xié)助電話中心主管*人力配置和排班，負(fù)責(zé)跨組的人員調(diào)度; 對(duì)現(xiàn)場(chǎng)工作人員進(jìn)行統(tǒng)一的管理和協(xié)調(diào)，包括現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律、活動(dòng)安排等。 根據(jù)話務(wù)量情況安排員工用餐、小休時(shí)間并作監(jiān)督。 作好現(xiàn)場(chǎng)巡視，及時(shí)糾正、杜絕工作中的不良現(xiàn)象，并隨時(shí)記錄巡視情況，

定期遞交[巡視記錄分析報(bào)告"至電話中心主管。

6) 負(fù)責(zé)召開班前、班后會(huì)，及時(shí)向座席代表宣導(dǎo)當(dāng)日信息協(xié)調(diào)崗下發(fā)的業(yè)務(wù)、

上級(jí)部門下達(dá)的管理信息;及時(shí)處理及通報(bào)現(xiàn)場(chǎng)緊急事件(系統(tǒng)問題、電話

頻繁掉線、突發(fā)的話務(wù)高峰)。

7) 負(fù)責(zé)對(duì)電話中心各項(xiàng)制度、規(guī)范的通知與貫徹。

8) 組織電話中心各崗位人員進(jìn)行月度技能考試，并對(duì)考試結(jié)果進(jìn)行匯總和評(píng)估，

及時(shí)上報(bào)電話中心主任。

9) 協(xié)助電話中心主管完成中心各崗位之間的溝通、協(xié)調(diào)工作。

7

10) 完成一定比例(比例由電話中心主任根據(jù)話務(wù)情況的變動(dòng)進(jìn)行調(diào)整)的咨詢、

呼出業(yè)務(wù)。

11) 定期向電話中心主管提交工作總結(jié)和計(jì)劃(周/月/年)。

3。2。4 質(zhì)檢崗位職責(zé)

1) 向電話中心總監(jiān)直接負(fù)責(zé)。在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)電話受理客戶的投訴業(yè)務(wù)。

2) 對(duì)座席代表的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，并對(duì)其服務(wù)質(zhì)量及準(zhǔn)確率實(shí)行*并打分，

編制質(zhì)檢評(píng)分、*反饋報(bào)告。

3) 定期匯總在對(duì)座席的呼入、呼出電話進(jìn)行*過程中發(fā)現(xiàn)的問題，及時(shí)反饋給

各業(yè)務(wù)組長(zhǎng)。

4) 核實(shí)客戶對(duì)座席的投訴及表揚(yáng)件，并進(jìn)行記錄。

5) 制定并不斷完善座席的業(yè)務(wù)*作細(xì)則及對(duì)應(yīng)的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)。

6) 不斷提高自身的業(yè)務(wù)水平，做到公平、公正、快捷、高效，質(zhì)檢差錯(cuò)率為[零"。

7) 定期向電話中心總監(jiān)提交工作總結(jié)和計(jì)劃(周/月/年)。

8) 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。

3。2。5 培訓(xùn)講師崗位職責(zé)

1)在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)電話受理客戶的咨詢、*問題

8

處理等業(yè)務(wù)。

2)根據(jù)長(zhǎng)期的業(yè)務(wù)實(shí)踐，編寫適合電話中心實(shí)際需要的培訓(xùn)教材，或者公司有新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品等咨詢信息產(chǎn)生時(shí)，制訂相應(yīng)培訓(xùn)計(jì)劃并協(xié)助組長(zhǎng)實(shí)施培訓(xùn)。

3)定期(每月)匯總座席人員培訓(xùn)考試成績(jī)，提供給組長(zhǎng)及電話中心主任。

4)收集咨詢信息，整理后上掛信息庫，并將上掛信息發(fā)送至主管，要求其向座席代表作宣導(dǎo);每日列出新增信息及刪除信息的清單，以備電話中心全體員工查閱。

5)匯總電話中心搜集到的各項(xiàng)銷售業(yè)務(wù)信息(*)，并提供給市場(chǎng)營(yíng)銷崗;

6)分析客戶的投訴、咨詢問題等業(yè)務(wù)情況，制作信息反饋匯總表(日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào))，及時(shí)提供給電話中心主任。

7)及時(shí)將電話中心存在的問題與相關(guān)崗位進(jìn)行有效溝通。

8)定期向電話中心主任提交工作總結(jié)和計(jì)劃(周/月/年)。

3。2。6 坐席代表崗位職責(zé)

1) 在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)電話銷售、咨詢、投訴、回訪等業(yè)務(wù)。

2) 熱愛本職工作，遵守職業(yè)道德，樹立[為客戶創(chuàng)造更高價(jià)值"為服務(wù)宗旨。

3) 嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)于律已。服從、支持上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作調(diào)動(dòng)、安排。

9

4) 熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，做到耐心、快捷、優(yōu)質(zhì)地完成話務(wù)服務(wù)，并在不違反規(guī)定的前提下盡量滿足客戶要求。

5) 保守公司秘密，未經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，不得以任何方式將客戶的資料泄露給別人，不得擅自將非本部人員帶入公司。

6) 定期參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，認(rèn)真、主動(dòng)學(xué)習(xí)公司新業(yè)務(wù)，不斷提高自身的業(yè)務(wù)水平，并積極提出工作改善建議。

7) 愛護(hù)工作場(chǎng)地所有設(shè)備，正確*作，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告組長(zhǎng)，未經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)允許，任何物品不得外借、挪用;如因人為使用不當(dāng)，造成設(shè)備損壞，照價(jià)賠償。

8) 維護(hù)公司形象，積極獲悉客戶對(duì)我司的意見并及時(shí)向上級(jí)反映。

9) 積極參與各項(xiàng)集體活動(dòng)，發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)互助精神，增強(qiáng)公司凝聚力。

10)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作。

五、團(tuán)隊(duì)組建

4。1 明確招聘的原因:

建立完善的人力資源管理系統(tǒng)，使呼叫中心在成型后的中后期，從質(zhì)量上和數(shù)量上為不同的崗位空缺提供合理補(bǔ)充和必要儲(chǔ)備。

4。2 招聘需求分析

核心為人員數(shù)量、要求及人員結(jié)構(gòu)

10

1) 確定招聘需求，

學(xué)歷要求:大專及以上

掌握語言:普通話標(biāo)準(zhǔn)，溝通能力強(qiáng)

計(jì)算機(jī)使用能力:文字錄入50 及以上/分鐘，掌握office辦公軟件

2) 假定確定招聘數(shù)量為20人，按正常人員需求總數(shù)上調(diào)50%，前期招聘目標(biāo)應(yīng)為40人

3) 人員結(jié)構(gòu)規(guī)劃，

年齡:20-40之間

*別:男女不限，女*優(yōu)先

工作經(jīng)驗(yàn)等:有無俱可

不同年齡層所構(gòu)成的員工體系，既能有效避免短時(shí)間內(nèi)人員大量流失，又有利于團(tuán)隊(duì)的整理架構(gòu)平穩(wěn)，使團(tuán)隊(duì)既有活力，又不失沉穩(wěn)。而恰當(dāng)?shù)?別比例，則可以緩解從業(yè)人員女*過多所導(dǎo)致的結(jié)構(gòu)單一，工作氛圍沉悶等問題的發(fā)生。

4。3 招聘方案擬定

校招、會(huì)招和網(wǎng)招同時(shí)進(jìn)行。通過短期結(jié)果呈現(xiàn)，按面試人員到訪比例及員工留存率選擇主招渠道。(呼叫中心的成型期基本為三個(gè)月。)

4。3。1 應(yīng)聘人員的篩選

1) 簡(jiǎn)歷篩選

2) 聽試，簡(jiǎn)單提問常用問題;簡(jiǎn)單描述個(gè)人及目前工作

11

情況;簡(jiǎn)單談下最有成就感和挫敗感的一件事;應(yīng)聘職位的優(yōu)勢(shì)等

3) 初次面試，注意應(yīng)聘者是否準(zhǔn)時(shí)、行為和禮儀是否合乎要求，除此之外，也可以當(dāng)面向他了解聽試時(shí)沒有或不好了解的問題。

4) 二次面試，雙方 [攤牌"-更多介紹職位情況、工作*質(zhì)、公司管理文化及期望值，觀察應(yīng)聘者的反應(yīng)和他提出的問題。解釋公司的福利待遇、工作紀(jì)律與注意事項(xiàng)，最后給24小時(shí)回去決定是否接受聘用。

5) 錄用

4。4 入司培訓(xùn)

4。4。1 企業(yè)文化、產(chǎn)品知識(shí)、部門概述

4。4。2 部門培訓(xùn):

電銷話術(shù)、流程擬定、客戶類型細(xì)分、反對(duì)問題處理、情緒掌控、心態(tài)調(diào)整等。

篇三:呼叫中心項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃書

稅翼呼叫中心項(xiàng)目

實(shí)施計(jì)劃書

2023年8月27日

目 錄

第一章 概述 。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。

12

。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。3

第二章 項(xiàng)目范

圍 。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。4

2。1 項(xiàng)目管

理 。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。 4

2。2 系統(tǒng)升級(jí)和標(biāo)準(zhǔn)

化 。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。 4

2。3 培

訓(xùn) 。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。 4

第三章 項(xiàng)目實(shí)施前

提 。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。5

3。1 工作環(huán)境及前提條

件 。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。 5

3。2 最終用戶的配合事項(xiàng)與責(zé)

任。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。 6

13

第四章 項(xiàng)目實(shí)

施 。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。7

4。1 項(xiàng)目組人員組

成 。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。 7

4。2 項(xiàng)目實(shí)施時(shí)間安

排 。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。 7

第五章 項(xiàng)目的交

付 。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。7

5。1 正式交付軟

件 。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。 7

5。2 遞交方

式 。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。 8

第六章 驗(yàn)收標(biāo)

準(zhǔn) 。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。9

6。1 交付的文件驗(yàn)

14

收 。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。 9

6。2 應(yīng)用系統(tǒng)功能驗(yàn)

收 。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。 9

6。3 交付件的驗(yàn)收依

據(jù) 。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。 9

6。4 驗(yàn)收復(fù)查程

序 。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。 9

6。5 測(cè)試資料的準(zhǔn)

備 。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。 10

第七章 培訓(xùn)計(jì)

劃 。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。10

第一章 概述

本項(xiàng)目計(jì)劃書描述了為呼叫中心系統(tǒng)提供系統(tǒng)建設(shè)、運(yùn)營(yíng)

管理等具體內(nèi)容。我們十分愿意成為貴方的一個(gè)重要合作伙

伴，并有幸參與開發(fā)和實(shí)施本項(xiàng)目，并以此份服務(wù)項(xiàng)目計(jì)劃

書為項(xiàng)目執(zhí)行的基準(zhǔn)。

15

第二章 項(xiàng)目范圍

本項(xiàng)目提供呼叫中心項(xiàng)目解決方案和咨詢服務(wù)，整個(gè)項(xiàng)目實(shí)施過程由本公司向項(xiàng)目的*方負(fù)責(zé)。服務(wù)范圍描述如下:

2。1 項(xiàng)目管理

本公司將指派一名項(xiàng)目經(jīng)理，負(fù)責(zé)擬定本項(xiàng)目的項(xiàng)目實(shí)施日程，并依據(jù)實(shí)施日程對(duì)本項(xiàng)目系統(tǒng)集成、開發(fā)和客戶化應(yīng)用進(jìn)行有效地管理、*工作，領(lǐng)導(dǎo)本項(xiàng)目所屬項(xiàng)目成員在系統(tǒng)開發(fā)項(xiàng)目中和相關(guān)人員協(xié)調(diào)配合下如期完成項(xiàng)目。

2。2 系統(tǒng)升級(jí)和標(biāo)準(zhǔn)化

呼叫中心項(xiàng)目工作涵蓋以下內(nèi)容:

? 語音流程、接口統(tǒng)一規(guī)范。

? 客戶化應(yīng)用開發(fā)需求規(guī)范(相關(guān)的工作詳見<呼叫中心項(xiàng)目需求說明

書>)。

? 呼叫中心項(xiàng)目系統(tǒng)的安裝、測(cè)試。

? 呼叫中心項(xiàng)目的驗(yàn)收和培訓(xùn)。

2。3 培訓(xùn)

本公司將對(duì)呼叫中心綜合服務(wù)平臺(tái)的相關(guān)業(yè)務(wù)人員與計(jì)算機(jī)技術(shù)人員提供培訓(xùn)。(詳細(xì)請(qǐng)見<培訓(xùn)計(jì)劃>)

第三章 項(xiàng)目實(shí)施前提

本項(xiàng)目計(jì)劃書的正式文本將作為項(xiàng)目實(shí)施的基礎(chǔ)、此前任何與本項(xiàng)目相關(guān)的書面或口頭承諾的效力將自動(dòng)終止。為

16

保*本項(xiàng)目工作能按計(jì)劃順利實(shí)施，我們?cè)谝韵抡鹿?jié)內(nèi)容中對(duì)項(xiàng)目實(shí)施過程雙方的配合事項(xiàng)進(jìn)行描述，并據(jù)此作為本項(xiàng)目實(shí)施的前提條件。

3。1 工作環(huán)境及前提條件

? 本公司方的項(xiàng)目成員在的從事本項(xiàng)目工作所需工作場(chǎng)所由最終用戶提供。 ? 在項(xiàng)目開始時(shí)，最終用戶應(yīng)已準(zhǔn)備好如下工作場(chǎng)地及設(shè)備。

? 可容納2-4人的工作場(chǎng)地

? pc機(jī)2臺(tái)

? 相應(yīng)的連機(jī)網(wǎng)絡(luò)和連接線

? 直線電話(一門)

? 內(nèi)線電話(兩門)

? 交換機(jī)和相關(guān)開發(fā)軟硬件(如由我公司提供，確保到位)

? 在項(xiàng)目進(jìn)行期間最終用戶應(yīng)配合*古鋼科技公司作業(yè)需要，適時(shí)提供完

善的開發(fā)環(huán)境、培訓(xùn)及辦公場(chǎng)所，及相關(guān)軟硬件參數(shù)配置，以便項(xiàng)目人員得以迅速進(jìn)入作業(yè)狀態(tài)。

? 在對(duì)本項(xiàng)目開發(fā)/生產(chǎn)環(huán)境的相50px" width=[450px"

alt=[呼叫中心活動(dòng)方案" title=[呼叫中心活動(dòng)方案"/>

關(guān)軟硬件設(shè)備準(zhǔn)備進(jìn)行安裝前，需由最終

用戶及本公司項(xiàng)目經(jīng)理監(jiān)督對(duì)相關(guān)設(shè)備安裝場(chǎng)地環(huán)境進(jìn)

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行檢查，以確保相關(guān)設(shè)備安裝正常。如果場(chǎng)地環(huán)境檢查不符合標(biāo)準(zhǔn)要求，需由最終用戶負(fù)責(zé)進(jìn)行更正，并再次檢查通過后方可進(jìn)行相關(guān)設(shè)備安裝。

? 本項(xiàng)目采用數(shù)字中繼(pri)一條e1(1 e1是2。048m的鏈路)。最終用戶

18