客戶評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)維度

　　服務(wù)質(zhì)量管理，它取決于顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期(即期望的服務(wù)質(zhì)量)同其實(shí)際體驗(yàn)到的服務(wù)質(zhì)量水平的對(duì)比。以下是小編為大家整理的客戶評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)維度，歡迎大家借鑒與參考，希望對(duì)大家有所幫助。

　　一 可靠性

　　可靠、準(zhǔn)確的完成已經(jīng)承諾的服務(wù)的能力。這是最重要的評(píng)價(jià)維度�？煽啃允侵笇�業(yè)服務(wù)人士一貫的可靠程度，他是否能兌現(xiàn)自己的承諾。專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)或人士一定呀牢記的一點(diǎn)就是“不要夸大承諾”。能夠及時(shí)兌現(xiàn)自己承諾的核心服務(wù)尤其重要。

　　可靠性也同服務(wù)過程有很大關(guān)系。由于客戶參與了服務(wù)過程，他們會(huì)了解更多的真相。如果這些事實(shí)反復(fù)無(wú)常、沒有固定的軌道，客戶將很難相信結(jié)果會(huì)是有力而積極的.。這將引起客戶的焦慮，因?yàn)樗麄儫o(wú)法預(yù)測(cè)下一步會(huì)怎樣。

　　二 對(duì)客戶的回應(yīng)

　　積極主動(dòng)的幫助客戶，能夠提供及時(shí)的服務(wù)。對(duì)客戶的回應(yīng)是指服務(wù)提供者對(duì)幫助客戶解決問題是否表現(xiàn)出積極主動(dòng)、準(zhǔn)備充分的狀態(tài)。這一維度將考慮專業(yè)服務(wù)人士解決客戶的利益、需要或抱怨的速度與多渠道性，它也涉及服務(wù)提供者適應(yīng)客戶的特殊需要或不斷改變的條件的靈活性。

　　三 可信任度

　　專業(yè)、淵博的知識(shí)和禮貌的態(tài)度會(huì)增加客戶的信任與信息。由于很多客戶無(wú)法確定服務(wù)的結(jié)果，信任變得極端重要，特別是當(dāng)客戶意識(shí)到存在不同尋常的高風(fēng)險(xiǎn)時(shí)。最深程度的信任在長(zhǎng)期積累中形成的。

　　針對(duì)不認(rèn)識(shí)的客戶，可通過下面幾點(diǎn)方法提高自己的可信任度：一，通過公司的形象來傳遞信任;二，通過各種證書、文憑向客戶灌輸信任感;三，通過強(qiáng)調(diào)公司在該領(lǐng)域里的豐富經(jīng)驗(yàn)來發(fā)展與客戶的信任關(guān)系。

　　四 對(duì)客戶的個(gè)人關(guān)注

　　同情客戶的處境，給予他們個(gè)人關(guān)注。任何人都希望別人認(rèn)為他很重要。讓客戶感到自己是獨(dú)一無(wú)二的、受到特殊待遇的重要人士，是服務(wù)提供者個(gè)人投入的關(guān)鍵。為了培養(yǎng)對(duì)客戶的同情心，專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)必須了解并牢記客戶的每一點(diǎn)需要與匱乏。服務(wù)機(jī)構(gòu)也必須建立一套體系，能迅速獲取、保留并顯示客戶的個(gè)人信息以及背景資料。例如對(duì)客戶項(xiàng)目的關(guān)注、成績(jī)成就的肯定和贊美、關(guān)注客戶家人的成長(zhǎng)歷程等等。

　　五 有形資源

　　物理設(shè)施的外觀、設(shè)備、職員以及書面材料。由于服務(wù)是無(wú)形的，客戶將尋找能夠反映服務(wù)質(zhì)量的物理特征。專業(yè)服務(wù)提供者必須確保他們的物理設(shè)施、設(shè)備、人員和交流資料反映了客戶所期待的形象。

　　質(zhì)量管理模型

　　質(zhì)量的雙因素

　　西方學(xué)者普遍認(rèn)為，顧客感知服務(wù)質(zhì)量包括兩個(gè)基本方面:即技術(shù)質(zhì)量(又稱為結(jié)果質(zhì)量)和功能質(zhì)量(又稱為過程質(zhì)量)。技術(shù)質(zhì)量是服務(wù)的結(jié)果也就是顧客在服務(wù)過程結(jié)束后得到了什么(What)。由于技術(shù)質(zhì)量涉及到的是技術(shù)方面的有形內(nèi)容，故顧客容易感知且評(píng)價(jià)比較客觀。功能質(zhì)量則指的是企業(yè)如何提供服務(wù)以及顧客是如何得到服務(wù)的(How)，涉及到服務(wù)人員的儀表儀態(tài)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方法、服務(wù)程序、服務(wù)行為方式等等，相比之下更具有無(wú)形的特點(diǎn)，因此難以做出客觀的評(píng)價(jià)。在功能質(zhì)量評(píng)價(jià)中顧客的主觀感受占據(jù)主導(dǎo)地位。

　　企業(yè)形象過濾

　　形象是影響人們對(duì)企業(yè)看法的過濾器。人們會(huì)利用這個(gè)過濾器來“過濾”企業(yè)的技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量。如果企業(yè)的形象良好，形象就成為企業(yè)的“保護(hù)傘”。

　　由于有“保護(hù)傘”的作用，即使技術(shù)質(zhì)量或功能質(zhì)量上出現(xiàn)了小的問題，有時(shí)甚至是比較嚴(yán)重的問題都有可能會(huì)被人們所忽略。但是，如果這種問題頻頻發(fā)生，則會(huì)破壞企業(yè)形象。而倘若企業(yè)形象不佳，則這種過濾器就會(huì)發(fā)揮負(fù)面作用，企業(yè)任何細(xì)微的失誤都會(huì)給顧客造成很壞的印象影響顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知。