賣鞋銷售技巧

鞋類的 基礎(chǔ)知識培訓(xùn)

一、鞋的分類

皮鞋種類繁多，造型款式、結(jié)構(gòu)、用料、功能等都在日新月異變化。下面僅就目前常用的幾種分類做一大致介紹。

1、以穿用對象區(qū)分：可分為男、女、童、嬰兒鞋和老年鞋。

2、從皮鞋結(jié)構(gòu)區(qū)分：可分為筒靴、中幫鞋、低幫鞋、淺口鞋、透空鞋、拖鞋等。

3、從穿用季節(jié)區(qū)分： 可分為棉、夾、涼鞋

4、按鞋跟結(jié)構(gòu)區(qū)分：可分為平跟鞋、中跟鞋、高跟鞋、坡跟鞋、無跟鞋。

5、從制造工藝區(qū)分：可分為：縫制鞋、膠粘鞋、注塑鞋、模壓鞋、注膠鞋、硫化鞋等。

7、以鞋底材料分類：可分為：天然皮、PVC鞋底、橡膠底、生膠底、PU底：

二、皮鞋的基本結(jié)構(gòu)

皮鞋外型上分解，可分為鞋幫、鞋底、鞋跟和輔件。

鞋幫、鞋底、鞋跟是由若干個零部件組合裝配而成。

1．皮鞋的構(gòu)成：皮鞋是由幫部件、底部件、鞋墊及輔件構(gòu)成。

2．生產(chǎn)流程：沖裁—針車—成型—包裝

三、皮鞋的保養(yǎng)

一）養(yǎng)護(hù)常識(現(xiàn)場模擬：給顧客講解皮鞋如何保養(yǎng))

1. 皮鞋不可在陽光下曝曬，因為太陽光對表皮纖維組織有破壞作用，加速皮面老化，并使鞋

面收縮變形。

2. 皮鞋被浸濕后，切不可在太陽光下直接照射，應(yīng)在通風(fēng)處陰干，以防止皮鞋老化。

3. 避免腐蝕性物質(zhì)接觸皮鞋，以免傷害皮質(zhì)，減輕皮鞋壽命。

4. 皮鞋應(yīng)注意防灰，一般3天左右打一次鞋油，用毛刷均勻地將鞋油刷在鞋面上，然后放置

于通風(fēng)處約15分鐘，（如在冬季可放在陽光下或溫度較高的地方，但一般不超過40?C）

使鞋油深化，被皮面吸收，然后再用軟布擦拭。

5. 漆皮、壓花皮可用干濕布擦拭，磨砂皮不可用鞋油。

6. 最好以兩雙鞋輪換穿著，以緩解皮鞋抗張和曲撓的疲勞度，延長皮鞋的穿著壽命。

7. 對于季節(jié)性較強(qiáng)的鞋，如冬季的皮靴和夏季的涼鞋等，在長時間不穿著時，應(yīng)及時打油、

擦拭、晾干，然后再塑料袋封口裝好，存放在干燥的地方。

二）皮革常見毛病的處理：

1.剩余的膠水：用生膠刷擦去。

2.鞋面有痕印：加同色鞋油（不適用磨砂皮）。

3.鞋面變色：避免長時間暴露于強(qiáng)光之下；輕微變色可用較重油份的鞋油使其還原。

4.刮花、擦花：用鞋油使痕跡減輕。

四、如何選購皮鞋（指定專人回答）

為了使您 的雙腳舒適又安全，選擇鞋子時要注意以下幾點：

1. 鞋面要透氣，最好是柔軟的真皮。

2. 鞋底要具有吸震防滑功能。

3. 鞋墊要緊貼腳心，以使腳掌舒展。

4. 鞋跟高度要適中。

5. 試鞋時應(yīng)選在活動后腳略為膨脹的時候（下午為好），這樣才能有效預(yù)防各種腳疾的發(fā)

生。

五、鞋店待客技術(shù)

做一位合格的推銷員應(yīng)該多研究待客的態(tài)度，及認(rèn)識鞋類的有關(guān)技術(shù)問題，特別是使顧客合腳，使其

抱怨獲得滿意的處理，待客的要領(lǐng)，首在了解顧客需要的款式，而后盡快找出適合顧客的尺寸，讓顧客試穿是否合意，正確的判斷是否合腳，合腳是疏忽不得的，否則會傷害腳部，在力求合腳及處理抱怨時，不得急燥，方能讓顧客也充分了解問題所在。

合腳的關(guān)鍵（提問：不合腳有哪些方面？）

? 跟部周圍是否適合，鞋子是否貼合腳部

? 鞋幅是否太松或太緊

? 趾尖是否碰到鞋面或鞋頭

? 趾的重心位置是否正常

? 腳不踩地部份與鞋腰彎曲形狀是否一致

? 鞋口會不會張開

? 腳型的配合

? 尺寸的選擇

六、抱怨種類與處理方法

抱怨的原因：

（1） 責(zé)任屬于工廠者

（2） 責(zé)任屬于鞋店者

（3） 責(zé)任屬于顧客者

屬于（1）者，有鞋面破裂、車縫線跳針溢線、跟部不緊、無金脫落、鞋底開脫、鐵心突出、接著劑

污染等等，這些原因都可請工廠修理，而滿足顧客。

屬于（2）者，有為貪售而不適合腳型或尺寸，或推薦用途不合的鞋，或因而庫存而推薦小或大一號

碼之鞋。此外，如推薦單底車內(nèi)線的鞋而說是雨天不漏水，結(jié)果必會抱怨而回。上述種種原因都屬鞋

店購買人的錯誤，故應(yīng)更換一雙較適合的鞋給顧客。

屬于（3）者比較麻煩，多由顧客穿著不當(dāng)而發(fā)生。比如不解鞋帶，不用鞋拔，將皮革的車縫部位拉

破，或是使用鞋油時，直接涂在鞋面造成污點。

這些都是常有的事，因為難于向顧客解釋，宜先接受，再請上司解決。事實上，一般顧客對鞋子的保

護(hù)缺乏常識，在購鞋時，店員應(yīng)予說明以減少日后的抱怨。

處理方法：（現(xiàn)場模擬：解決鞋子開膠問題）

1） 客抱怨時，店員應(yīng)先說一聲抱歉。因為顧客是對鞋子不滿，而拿到鞋店時，一定是滿腹

不快，有了一句抱歉可使氣氛緩和很多。

2） 在顧客講完話以前絕不開口，無論顧客的話有道理或沒道理，中途插話反而使顧客情緒

昂憤，增加解決的困難，同時也使店中其它顧客受到干擾，所以，店員應(yīng)保持冷靜及耐

性，等顧客全部講完時，再盡量以客氣的語氣慎重地檢查出原因所在。

3） 先收下有問題的鞋子，而不必當(dāng)場做解決，等1-2天后再請顧客來取，而在此期間內(nèi)，

可做冷卻整型，同時應(yīng)處理抱怨，須能使顧客充分了解不滿的原因，愉快地接受解決方

法，無經(jīng)驗的店員，尤其不宜急燥，最好先請示上司再做解決，不論顧客要求修理也好，

前來抱怨也好，應(yīng)付兩者的共同要點，就是不當(dāng)場予以拒絕。使顧客體會鞋店的誠意。

處理抱怨，須能使顧客充分了解不滿的原因，愉快地接受解決方法，無經(jīng)驗的店員，尤

其不宜急燥，最好先請示上司再做解決，不論顧客要求修理也好，前來抱怨也好，應(yīng)付

兩者的共同點，就是不當(dāng)場予以拒絕。

（請一位同事回顧前面的內(nèi)容）

七、策樂休閑鞋特性

一）結(jié)構(gòu)功能：

1. 使用高級牛皮：采用經(jīng)苯胺的高級皮革而成。充分體現(xiàn)了皮的特性，表現(xiàn)出策樂獨特之處。

2. 充分吸收沖擊力的底部：從解剖學(xué)的角度出發(fā)，以達(dá)到保護(hù)足部的目的。

3. 真皮鞋墊：鞋的內(nèi)里和外幫同樣重要，因為腳和墊有十分密切的接觸，為了使腳部更舒適透氣，

鞋墊采用真皮制成。

4. 防滑鞋底：采用聚氨脂微孔數(shù)脂制成，合理的選材設(shè)計，能達(dá)到防止?jié)窕�和耐磨的效果，令步�?/p>

更安全可靠。

5. 多功能的充氣系統(tǒng)：鞋內(nèi)的小孔能利用步行時鞋的內(nèi)部壓力，通過小孔形成空氣對流。

6. 策樂優(yōu)質(zhì)的品牌：只有原廠制造的策樂產(chǎn)品才有真正的品質(zhì)保證，請認(rèn)準(zhǔn)注冊商標(biāo)以及包裝吊牌，

謹(jǐn)防假冒。

八、鞋類商品“三包”規(guī)定

根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》等有關(guān)規(guī)定，約定鞋類的“三包”辦法如下：

一、“包修”“包換”“包退”

1、售出7日內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題（裝飾物除外），由消費者選擇修理、更換、退貨任一方式；

2、未經(jīng)穿用的新鞋，自購買之日起1個月內(nèi)商品由消費者選擇更換、退貨任一方式（換季削價商品不超過削價

期）。

二、“包修”“包換”

7日以后，3 個月以內(nèi)，正常穿用情況下出現(xiàn)斷底、斷面、斷跟、勾心斷裂、泛硝等嚴(yán)重問題，由消費者選

擇修理，更換任一方式。

三、“包修”

1、7日以后，3個月以內(nèi)，正常穿用情況下出現(xiàn)開膠（縫制鞋除外）、開線、鞋跟松動、掉跟、露釘頭、壞拉鎖，

由廠家負(fù)責(zé)修理，包修期扣除修理時間后順延。

2、3個月以內(nèi)裝飾物脫落，由廠家負(fù)責(zé)修理。

3、廠家負(fù)責(zé)修理后，在購物憑證背面做維修記錄，包修期內(nèi)經(jīng)兩次修理后又發(fā)生質(zhì)量問題，顧客可選擇換貨、退貨。

四、下列情況不承擔(dān)“三包”責(zé)任

1、明示“處理品”的商品；

2、超過“三包”有效期限的；

3、無購鞋憑證或其他有效證據(jù)。

五、不能判定是否存在質(zhì)量問題，可委托鞋帽質(zhì)量監(jiān)督檢驗站或其它市級以上專業(yè)質(zhì)檢機(jī)構(gòu)鑒定，

將依據(jù)鑒定予以解決。

九、核心——服務(wù)

服務(wù)：是商品的一部分，即商品=產(chǎn)品實體+服務(wù)。不難看出，如果商品的實體部分性能相同，但隨同

提供的服務(wù)有好有壞，那么在顧客看來則是兩種不同的產(chǎn)品，它們在滿足顧客需要的程度上有差別，

因而銷量也會大不一樣。

（一）顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1.何謂顧客（提問：什么是顧客？）

—不是我們業(yè)務(wù)的局外人，他/她是其中一部分；

—是我們商店最重要的人物—無論是個人、書信或電話的接觸；

—不是要依賴我們，而是我們要依賴的對象；

—不是冰冷的數(shù)據(jù)，他/她是一個有血有肉，有感情和情緒的人，和你、我一樣。

—顧客是我們工作的目的，他的來臨是給我們提供了服務(wù)的`機(jī)會，我們應(yīng)該感謝他們。

—顧客是帶給我們購物信息的人，我們應(yīng)盡力滿足他/她，以求達(dá)到互惠的目的。

—顧客不是我們爭執(zhí)的對象，因為我們永遠(yuǎn)無法取得全面勝利。

2.顧客服務(wù)的基本原則

1）對顧客一視同仁；

2）以顧客要求為出發(fā)點；

3）待客出于誠意；

4）要深切體會到營業(yè)員的服務(wù)就是代表公司整體形象；

3.顧客的權(quán)利

1）有權(quán)隨意選看貨品，無須承受從營業(yè)員而來的購買壓力。

2）權(quán)得到關(guān)于該商品的正確資料。

3）購物時有權(quán)得到營業(yè)員的幫助。

4）顧客購物時付出每分金錢，都有權(quán)獲得品質(zhì)良好的商品。

4.顧客的類別（見附表1）

十、商品陳列 貨品陳列：按公司陳列指引的要求，結(jié)合本地區(qū)、本店實際情況做貨品陳列。

陳列要素：顧客層次（顧客價值取向）、客流方向（確定主打貨品位置）、季節(jié)、當(dāng)日溫度、庫存（銷售均價與庫存

均價匹配、銷售價位比例與庫存價位比例匹配）、突出主題（新貨、新款，休閑、運動休閑）、顏色

搭配（前淺后深、左淺右深、上淺下深） 目的：吸引顧客、引起購買欲、提高貨品身價、維護(hù)提升品牌形象、提高營業(yè)額。 方法：出門前9件事：

店員形象=品牌形象

十一、銷售技巧

1、了解顧客一般購買心理

雖然購買心理也隨著社會的變化，逐漸地改變。但一般而言，認(rèn)可分為以下八個階段：

a.注意——吸引目光、注視、觀看（可經(jīng)由廣告宣傳、櫥窗陳列、、商品陳列法而達(dá)到效果）

b.興趣——突然產(chǎn)生興趣，引發(fā)興趣（也可經(jīng)由廣告宣傳、櫥窗陳列、商品陳列法而達(dá)成效果）

c.聯(lián)想——購買時的聯(lián)想、購買后的聯(lián)想（也經(jīng)由廣告宣傳、櫥窗陳列、商品陳列法而達(dá)成效果）

d.欲求——想擁有、想購買（可經(jīng)由廣告宣傳、商品陳列或店員的說明而達(dá)成目的）

e.比較——與類似品或其它商品比較，且加以選擇（經(jīng)由商品陳列、店員的待客或銷售技巧而達(dá)到目的）

f.決定——決心購買

g.實行——簽訂買賣契約或付款

h.滿足——顧客購買后感到滿意

以上f、g、h三個階段完全經(jīng)由店員的待客禮貌或產(chǎn)品知識、銷售技巧而達(dá)成目的，如果再加上豐富的庫存量、適當(dāng)?shù)氖蹆r等，則成果將更加顯著。

2、掌握銷售的七個要點，即:

打招呼 展示商品 鼓勵試穿 克服異議 促下決心 成交

3、商品提示原則

a.讓顧客明了商品的使用情形

b.讓顧客觸摸商品

c.讓顧客了解商品的價值

d.拿商品給顧客看時，應(yīng)多拿幾樣讓他做個比較

e.拿商品給顧客看時，應(yīng)先讓他看便宜貨，再讓他看高級品。

4、探測顧客需要的原則

a.不要自說自話，應(yīng)問問顧客的意見

b.詢問顧客和商品提示應(yīng)同時進(jìn)行

c.詢問時，要從一般性的原則開始，然后再慢慢地進(jìn)行下去

d.和顧客一起想象使用某一商品的樂趣

5、勸說顧客購買的原則

a. 店員向顧客進(jìn)行勸說時所說的話一定要確實

b.視顧客的需要來進(jìn)行勸說

c.讓顧客看清商品的特征

d.向顧客進(jìn)行游說時，要配合一些動作

e.讓商品證實其本身的價值

f.讓顧客將此商品與其它商品相比較一下，并且特別強(qiáng)調(diào)此商品的優(yōu)點