售后服務(wù)管理制度

　　在現(xiàn)在社會，我們每個人都可能會接觸到制度，制度是一種要求大家共同遵守的規(guī)章或準(zhǔn)則。大家知道制度的格式嗎？下面是小編為大家整理的售后服務(wù)管理制度，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

售后服務(wù)管理制度1

　　1、受崗敬崗，組織和管理好本部門的生產(chǎn)，經(jīng)營工作。帶領(lǐng)本部門員工努力完成公司下達的各項經(jīng)營指標(biāo)。

　　2、參與制定公司的決策，協(xié)助廠家售后督導(dǎo)等工作。

　　3、完善售后服務(wù)各部門的規(guī)章管理制度，控制售后部的經(jīng)營方針與經(jīng)營計劃。

　　4、全面主持售后服務(wù)工作，定期召開生產(chǎn)例會，對生產(chǎn)經(jīng)營等方面，出現(xiàn)的問題及時解決，保證經(jīng)營目標(biāo)的實現(xiàn)。

　　5、定期向公司匯報售后服務(wù)部的經(jīng)營管理情況，負責(zé)部門的管理和協(xié)調(diào)工作。

　　6、制定售后服務(wù)政策，及員工的內(nèi)部培訓(xùn)制度。

　　7、及時處理客戶的重大投訴及索賠事宜，監(jiān)督并確保售后服務(wù)質(zhì)量和顧客的滿意度。

　　8、參與制定售后服務(wù)部人員計劃及獎勵制度，充分調(diào)動員工的積極性。

　　9、及時向廠家相關(guān)部門反饋信息。

售后服務(wù)管理制度2

　　為使公司售后服務(wù)人員按規(guī)定要求執(zhí)行崗位職責(zé)，特制定本規(guī)范：

　　一、工作職責(zé)要點

　　1、營銷部負責(zé)辦理《商品房買賣契約》的簽定、公證、銀行按揭辦理、入住手續(xù)辦理、產(chǎn)權(quán)證辦理及后期跟蹤服務(wù)；

　　2、負責(zé)處理客戶反饋意見。

　　二、工作要求

　　1、業(yè)務(wù)人員同客戶簽定《商品房買賣契約》后，轉(zhuǎn)交售后服務(wù)人員，登記存檔；

　　2、《商品房買賣契約》簽定后，根據(jù)合同上約定的付款方式進行分類，對需辦理銀行按揭的客戶代辦按揭手續(xù)，并督促銀行盡快安排款項到帳。

　　3、對分期付款或一次性付款的客戶，根據(jù)合同上約定的付款時間，通知其將款項及時付清；

　　4、待房屋竣工驗收后，通知業(yè)主并配合物業(yè)公司相關(guān)人員及時為客戶辦理入住交房手續(xù)；

　　5、入住手續(xù)辦理后，及時準(zhǔn)備資料與房管及土地部門聯(lián)系，協(xié)助業(yè)主辦理產(chǎn)權(quán)證與土地證不需要我方配合，完全由客戶自己辦理。

　　6、在完成回款任務(wù)的基礎(chǔ)上，對客戶進行售后的跟蹤服務(wù)；

　　7、采用寄信、傳真、電話等方式和客戶進行溝通，征求客戶對開發(fā)商服務(wù)質(zhì)量的意見和建議；

　　8、用內(nèi)部工作聯(lián)系單將客戶反饋的意見或建議向公司領(lǐng)導(dǎo)呈報或?qū)⑵滢D(zhuǎn)交有關(guān)部門分析處理；

　　9、對購買期房的業(yè)主，在房屋完成竣工驗收以后，及時通知物業(yè)公司采用掛號信或傳真方式向客戶寄發(fā)《入住通知單》，并配合物業(yè)公司做好各項交房工作，及時為客戶辦理入住手續(xù)；

　　10、在房屋交付后三個月內(nèi)，按有關(guān)規(guī)定準(zhǔn)備完備的資料，協(xié)助客戶到房管部門辦理房屋產(chǎn)權(quán)證及土地證不需要我方配合，完全由客戶自己辦理。

　　11、對于房屋銷售合同中出現(xiàn)的糾紛，首先要傾聽客戶反映，并做好記錄，然后根據(jù)國家和有關(guān)權(quán)威部門的制度和規(guī)定，向客戶進行解釋，一時無法回答的問題應(yīng)及時進行調(diào)查了解，匯報給分管領(lǐng)導(dǎo)。

　　12、對銷售資料、客戶檔案進行系統(tǒng)、完整地歸納、整理、保密保管。

售后服務(wù)管理制度3

　　一、售后服務(wù)管理目的

　　為規(guī)范售后服務(wù)工作，滿足用戶的的需求，保證用戶在使用我公司產(chǎn)品時，能發(fā)揮最大的效益，提高用戶對產(chǎn)品的滿意度和信任度，提高產(chǎn)品的市場占有率，制定售后服務(wù)管理制度和工作流程

　　二、售后服務(wù)內(nèi)容

　　1根據(jù)合同及技術(shù)協(xié)議的要求，對保修期內(nèi)，因產(chǎn)品的制造，裝配及材料等質(zhì)量問題造成各類故障或零件損壞，無償為用戶維修或更換相應(yīng)零配件

　　2對保修期外的產(chǎn)品，通過銷售中心報價（包括零配件，人員出差等）費用迅速，果斷排除故障，讓用戶滿意

　　3對合同中要求進行安裝調(diào)試的，在規(guī)定的時間內(nèi)，組織人員對產(chǎn)品進行安裝調(diào)試及對用戶工作人員進行培訓(xùn)

　　4定期組織人員對重點銷售區(qū)域和重點客戶進行走訪，了解產(chǎn)品的使用情況，征求用戶對產(chǎn)品在設(shè)計，裝配，工藝等方面的意見5宣傳我公司的產(chǎn)品及配件

　　三、售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及要求

　　1售后服務(wù)人員必須樹立用戶滿意是檢驗服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的理念，要竭盡全力為用戶服務(wù)，覺不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角

　　2在服務(wù)中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題，傳授維修保養(yǎng)常識，用戶問題無法解答時，應(yīng)耐心解釋，并及時報告售后服務(wù)總部協(xié)助解決3服務(wù)人員應(yīng)舉止文明，禮貌待人，主動服務(wù)，和用戶監(jiān)理良好的關(guān)系4接到服務(wù)信息，應(yīng)在24小時內(nèi)答復(fù)，需要現(xiàn)場服務(wù)的，在客戶規(guī)定的時間內(nèi)到達現(xiàn)場，切實實現(xiàn)對客戶的承諾

　　5決不允許服務(wù)人員向用戶索要財務(wù)或變相提出無理要求

　　6服務(wù)人員對產(chǎn)品發(fā)生的故障，要判斷準(zhǔn)確，及時修復(fù)，不允許同一問題重復(fù)修理的情況

　　7服務(wù)人員完成工作任務(wù)后，要認真仔細填寫“售后服務(wù)報告單”，必須讓用戶填寫售后服務(wù)滿意度調(diào)查表

　　8對于外調(diào)產(chǎn)品，或配套件的質(zhì)量問題，原則上由售后服務(wù)總部協(xié)調(diào)采購部由外協(xié)廠家解決

　　9重大質(zhì)量問題，反饋公司有關(guān)部門予以解決

　　10建立售后服務(wù)來電來函的登記，做好售后服務(wù)派遣記錄，以及費用等各項報表

　　四、管理考核辦法

　　1投訴方式：用戶以來電、來函、來人方式反應(yīng)服務(wù)人員工作中表現(xiàn)不良或?qū)Ψ��?wù)不滿意的即為投訴

　　2因以下原因造成用戶投訴的，一經(jīng)查實，記大過一次，并采取有效措施挽回影響

　　2.1和用戶發(fā)生口角，頂撞用戶2.2對用戶索要財物，并提出無理要求的2.3因個人原因未及時為用戶服務(wù)的2.4因個人原因造成同一問題重復(fù)修理的

　　3實事求是按公司財務(wù)制度和銷售中心的有關(guān)規(guī)定報銷，提交報銷的各種票據(jù)應(yīng)真實、合法、有效，出差的票據(jù)與出差地應(yīng)相符，否則不予報銷，一旦發(fā)現(xiàn)弄虛作假的行為，視情節(jié)給予記過、記大過、辭退直至追究法律責(zé)任4每次服務(wù)結(jié)束，未來電總部擅自離開的，罰款50元/次5因個人原因未按規(guī)定時間到達用戶現(xiàn)場的，罰款50元/次

　　6用戶服務(wù)報告書未詳盡記載（如故障原因，解決辦法、更換零件名稱、用戶意見等），罰款20元/次

　　7售后人員早上8點到晚上10點必須開機，如發(fā)現(xiàn)無故關(guān)機或拒接電話，扣除出差電話費補貼或罰款10元/次

　　8售后人員不服從服務(wù)總部統(tǒng)一指揮的，罰款100元/次五、業(yè)務(wù)程序

　　1、差旅費報銷審批流程

　　售后服務(wù)人員填寫“差旅費報銷單”要求將日期、起訖地點、類別、金額、姓名、職級、出差事由如實填寫將出差票據(jù)按“差旅費報銷單”填寫順序貼于“原始憑證粘貼單”上要求原始憑證與“差旅費報銷單”中描述一致“按照“差旅報銷制度”核定費用補貼標(biāo)準(zhǔn)、出差天數(shù)、原始憑證是否齊全、真實，核查無誤后在“審核”欄簽字要求嚴(yán)格按“差旅報銷制度”出差補貼標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，未經(jīng)請示同意的開銷一律不予報銷，如的士費、餐費、人工費、材料費等審核簽字呈送總經(jīng)理批準(zhǔn)交財務(wù)報賬

　　2、售后服務(wù)請款流程

　　出差需求（國內(nèi)/國外）填寫“借據(jù)”內(nèi)容包括時間、部門、借款人、借款金額（大/小寫）、借款用途說明根據(jù)出差時間長短、地點遠近按實際需要借款審核簽字、呈送總經(jīng)理批準(zhǔn)，交財務(wù)領(lǐng)款或通知財務(wù)匯款3、用戶服務(wù)信息處理流程財務(wù)按主管借款領(lǐng)導(dǎo)簽字批示發(fā)放借款函電解答直接解答轉(zhuǎn)有關(guān)部門解答營銷總經(jīng)理派人現(xiàn)場處理開出用戶服務(wù)報告書分析、研究修理方案用戶營銷總監(jiān)產(chǎn)品返廠處理開出修理工作聯(lián)絡(luò)單分析故障原因編制修理計劃通知組織實施驗收、保存、發(fā)運總工程師補供備件及資料品管中心建立用戶服務(wù)檔案營銷中心組織專題會議制定專門處理方案技術(shù)中心

　　4、用戶服務(wù)售后配件生產(chǎn)計劃、發(fā)貨流程

　　與用戶落實貨物接收情況成品庫備貨，開具調(diào)撥單，通知包裝、檢驗下達工作聯(lián)絡(luò)單至營銷中心計劃室，注明售后配件名稱、規(guī)格型號、材質(zhì)、數(shù)量、需求日期、用戶、原計劃單號等信息售后配件生產(chǎn)需求售后配件生產(chǎn)計劃下達情況、生產(chǎn)加工、裝配進度，采購進度、入庫進度跟催確認售后配件生產(chǎn)入庫完成，下達工作聯(lián)絡(luò)單，注明發(fā)貨地址、收貨人、聯(lián)絡(luò)方式、物品名稱、數(shù)量、材質(zhì)、型號規(guī)格、發(fā)貨日期要求、到貨時間要求至營銷中心合同管理室、成品庫、發(fā)貨人員。發(fā)貨人員開具售后銷貨單，聯(lián)絡(luò)發(fā)貨商確定發(fā)貨方式

　　5、用戶服務(wù)資料歸檔流程

　　分析、處理來函或郵件收到用戶、銷售員、代理商來函或郵件

　　6、統(tǒng)計報表

　　每月統(tǒng)計售后服務(wù)數(shù)據(jù)（每月4號前報公司企管室），包括：1)安裝調(diào)試（人、次/天）及費用2)售后派人（人、次/天）及費用3)售后材料費用4)售后運輸費用

　　5)售后總費用（合同規(guī)定的指導(dǎo)安裝調(diào)試費用除外）

　　6)每月售后服務(wù)項目報表整理匯總，于次月初（5號前）整理一份交至品管中心、技術(shù)中心、營銷中心、高層領(lǐng)導(dǎo)。

　　年底將各月份的歸檔資料整理匯總，裝訂成冊，保存每月初將上月處理來函、郵件、回復(fù)意見，按月份、用戶或產(chǎn)品類型分類整理、歸檔處理意見回復(fù)或郵件

售后服務(wù)管理制度4

　　為響應(yīng)集團‘放.管.服’號召,提升售后業(yè)務(wù)效率,做好售后管理規(guī)定,特對本次規(guī)定做如下明確:

　　一．一般維修板塊.（方浩源）

　　崗位職責(zé)與權(quán)限

　　1.負責(zé)前臺一般維修，廠家和集團數(shù)據(jù)指標(biāo)的達成。

　　2.負責(zé)售后客戶數(shù)據(jù)管理，分析客戶數(shù)據(jù)對前臺人員下發(fā)任務(wù)。

　　3.負責(zé)前臺接待流程，業(yè)務(wù)的開展與落地。

　　4.處理客戶存在的埋怨、投訴不能消除且隱瞞上級主管者。考核20元/次。

　　5.一般維修車輛給予9折權(quán)限，每周5單，每單上報打折理由給服務(wù)總監(jiān)。多車部分報備，否則20元/單考核。

　　6.事故車30%以上毛利率審核權(quán)限。低于這個毛利率闡明原因。否則50元/單考核。

　　二．車間管理（宋書鋒）

　　車間管理明細

　　1.車間禁止無關(guān)人員進入，車間經(jīng)理，班組長第一責(zé)任人。確實有客戶進來的，售后人員要有禮貌，客戶、陌生人到了車間要主動打招呼，詢問，不能不管不問。需要陪同，不要讓客戶在車間隨意走動！車間舉升機，車輛移動比較危險。

　　2.維修車輛的車內(nèi)三件套，葉子板護罩必須使用。

　　3.車間作業(yè)期間保養(yǎng)用的機油、養(yǎng)護、易損件必須給客戶更換，私自截流的員工直接開除

　　4.車間各功能房間，隨手關(guān)門，關(guān)鍵房間請上鎖。中午休息時間車間非必要入口請關(guān)門，確保安全。

　　5.空閑，非使用時間請及時關(guān)閉車間燈管，電扇，設(shè)備，烤房節(jié)約用電！

　　6.車間在修拆車件請及時整理收拾，使用貨架和整理箱收集放置，不要占據(jù)工位、過道，確保車間整齊。

　　8.車間舊件及時清理整理，禁止隨意堆放車間，機修工作臺，車間垃圾桶、接油車「機油格不得超過3個」及時清理保持干凈，隨時可以做維修！

　　9.烤漆房內(nèi)地面禁止堆放雜物，調(diào)漆桌表面、地面一律不允許鋪設(shè)報紙等任何覆蓋物。

　　10.車間遮蔽禁止使用報紙，請統(tǒng)一使用卷式遮蔽紙，遮蔽膜，車間噴漆配置噴漆架，噴涂備件禁止放置地面、使用垃圾桶和椅子。

　　三．備件管理（袁鵬飛）

　　崗位職責(zé)和權(quán)限

　　1.負責(zé)倉庫

　　1.維修班組領(lǐng)料，需拿維修工單，見單發(fā)料，領(lǐng)料完之后，需把工單帶走，工單隨車走。

　　2.領(lǐng)料前需在業(yè)務(wù)系統(tǒng)，進行開工，備件庫在業(yè)務(wù)系統(tǒng)出庫之后，維修班組才能領(lǐng)料。

　　3.事故車報價單需相關(guān)負責(zé)人簽字，才能訂貨。報價單備件名稱一欄字體需端正，以免出現(xiàn)誤報誤訂�？己讼嚓P(guān)人員30元/次。

　　4.事故車在維修期間，需追加備件（漏報，維修過程中損壞），維修班組需告知相關(guān)服務(wù)顧問由服務(wù)顧問在報價單新增，新增之后，需相關(guān)責(zé)任人簽字確認之后，才能訂貨。

　　5.專用工具需做好借出登記，用完即還。未及時歸還，造成專用工具丟失的，由借用人原價賠償或者購買相同型號的專用工具。

　　6.機修班組二次增項，與前臺服務(wù)溝通確認之后，到倉庫領(lǐng)料。

　　7.維修工單中已出庫并使用的備件，拒絕退庫。

　　8.索賠訂貨建議服務(wù)顧問與客戶溝通，需交訂金，備件更換完之后，退還。目的在于為避免索賠件到貨后，客戶一直不進店更換。造成積壓件。

　　9.索賠訂貨需車間經(jīng)理簽字，大金額備件需售后總監(jiān)簽字確認。

　　10.開放自采申請權(quán)，自采不再需要提報自采申請。并不代表可以亂采，胡采。在后期的自采中，需要嚴(yán)格做到三家價格對比，嚴(yán)格把控備件成本及質(zhì)量。

　　11.工單退料不需售后總監(jiān)審核。要做到不能隨意退料，嚴(yán)格把控。業(yè)務(wù)系統(tǒng)退料，需把實物退到倉庫后，系統(tǒng)才能進行退料操作。

　　12.負責(zé)銷售部耗材后期售后部開單內(nèi)部領(lǐng)用，算售后成本。要嚴(yán)格管控領(lǐng)用量。

售后服務(wù)管理制度5

　　1、主題內(nèi)容與適用范圍

　　本制度規(guī)定了售后服務(wù)的具體要求。

　　2、管理內(nèi)容和要求

　　2.1本公司為求增進經(jīng)營效能，加強售后服務(wù)的工作，特制定本制度。

　　2.2本制度包括總則、維修服務(wù)程序、客戶意見調(diào)查程序、安裝程序等四節(jié)。

　　2.3銷售部為本公司產(chǎn)品售后的策劃單位，其與質(zhì)量部應(yīng)保持直接及密切的聯(lián)系，對服務(wù)工作處理的核定依本公司權(quán)責(zé)劃分處理。

　　3、維修服務(wù)程序

　　3.1公司售后服務(wù)的作業(yè)分為下列四項：

　　3.1.1有費服務(wù)：凡為客戶維修本公司出售的產(chǎn)品（不在保修期內(nèi)），而向客戶收取服務(wù)費用者屬予此類。

　　3.1.2免費服務(wù)：凡為客戶維修本公司出售的產(chǎn)品，在免費保修期間內(nèi)，免向客戶收取服務(wù)費用者屬于此類。

　　3.2《外出調(diào)試、維修跟蹤報告單》附后。

　　3.3銷售部接到客戶之叫修電話或文件時，應(yīng)主動向客戶了解情況，并作詳細記錄，并將信息以信息事務(wù)處理單形式反饋給質(zhì)量部，質(zhì)量部組織相關(guān)部門評審后，將處理方案反饋給辦公室，辦公室填寫《外出調(diào)試、維修跟蹤報告單》，交生產(chǎn)部安排相關(guān)人員外出維修。

　　3.4維修人員持《外出調(diào)試、維修跟蹤報告單》前往客戶現(xiàn)場服務(wù)，凡可當(dāng)場處理完妥者即請客戶在《外出調(diào)試、維修跟蹤報告單》簽字、蓋章，攜回交于銷售部備案，并以此作為報銷依據(jù)，并將維修詳細情況以書面形式反饋給質(zhì)量部，作為產(chǎn)品改進的依據(jù)。

　　3.5屬有費服務(wù)，應(yīng)在處理完妥后當(dāng)場向客戶收費，并請客戶在《外出調(diào)試、維修跟蹤報告單》簽字、蓋章，攜回交于銷售部備案，并以此作為報銷依據(jù)，并將維修詳細情況以書面形式反饋給質(zhì)量部，作為產(chǎn)品改進的依據(jù)。

　　3.6凡服務(wù)現(xiàn)場不能處理妥善者，維修人員應(yīng)向公司請示其他的解決方法，待公司同意后才可用其他的解決方法。

　　3.7維修產(chǎn)品，不能按原定時間修妥者，維修人員應(yīng)向公司請示后方可延期。

　　3.8維修人員在外出時間內(nèi)，應(yīng)維護公司形象，文明用語，將公司的損失減少到最低。

　　4、客戶意見調(diào)查程序

　　4.1公司為加強對客戶的服務(wù)，并培養(yǎng)服務(wù)人員"顧客第一"的觀念，特舉辦客戶意見調(diào)查，將所得結(jié)果，作為改進服務(wù)措施的依據(jù)。

　　4.2用戶意見分為客戶的建議或抱怨，對客戶的建議或抱怨，銷售部應(yīng)特別加以重視，認真處理，以精益求精，建立本公司售后服務(wù)的良好信譽。

　　4.3客戶的建議或抱怨，其情節(jié)重大者，銷售部應(yīng)以信息處理單的形式向質(zhì)量部反映，提前加以處理，并將處理情況函告該客戶；其屬一般性質(zhì)者，銷售部自行酌情處理之，惟應(yīng)將處理結(jié)果，以書面或電話通知該客戶。

　　4.4凡屬加強服務(wù)及處理客戶的建議或抱怨的有關(guān)事項，銷售部應(yīng)經(jīng)常與全質(zhì)辦保持密切的聯(lián)系，隨時予以催辦，并協(xié)助其解決所有困難問題。

　　5、安裝服務(wù)程序

　　5.1銷售部接到客戶之叫安裝電話或文件時，應(yīng)主動向客戶了解情況，并作詳細記錄，在與技術(shù)部溝通后確要人員去安裝.填寫《外出調(diào)試、維修跟蹤報告單》，交全質(zhì)辦安排相關(guān)人員外出安裝調(diào)試。

　　5.2安裝人員持《外出調(diào)試、維修跟蹤報告單》前往客戶現(xiàn)場服務(wù)，凡可當(dāng)場處理完妥者即請客戶在《外出調(diào)試、維修跟蹤報告單》簽字、蓋章，攜回交于銷售部備案，并以此作為報銷依據(jù)。

　　5.3凡服務(wù)人員現(xiàn)場不能處理妥善者，服務(wù)人員應(yīng)向公司請示其他的解決方法，待公司同意后才可用其他的解決方法。

　　5.4安裝調(diào)試不能按原定時間處理妥善者，服務(wù)人員應(yīng)向公司請示后方可延期。

　　5.5服務(wù)人員在外出時間內(nèi)，應(yīng)維護公司形象，文明用語，將公司的損失減少到最低。

售后服務(wù)管理制度6

　　總則

　　(一)本公司為求增進經(jīng)營效能，加強售后服務(wù)的工作，特制定本辦法。

　　(二)本辦法包括總則、服務(wù)作業(yè)程序、客戶意見調(diào)整等三章。

　　(三)各單位服務(wù)收入的處理及零件請購，悉依本公司會計制度中"現(xiàn)金收支處理程序"及"存貨會計處理程序"辦理。

　　(四)服務(wù)部為本公司商品售后的策劃單位，其與服務(wù)中心及分公司間，應(yīng)保持直接及密切的聯(lián)系，對服務(wù)工作處理的核定依本公司權(quán)責(zé)劃分辦法處理。

　　(五)本辦法呈請總經(jīng)理核準(zhǔn)公布后施行，修正時同。

　　維護與保養(yǎng)作業(yè)程序

　　(六)本公司售后服務(wù)的作業(yè)分為下列四項：

　　1.有費服務(wù)(A)-凡為客戶保養(yǎng)或維護本公司出售的商品，而向客戶收取服務(wù)費用者屬予此類。

　　2.合同服務(wù)(B)-凡為客戶保養(yǎng)或修護本公司出售的商品，依本公司與客戶所訂立商品保養(yǎng)合同書的規(guī)定，而向客戶收取服務(wù)費用者屬于此類。

　　3.免費服務(wù)(C)-凡為客戶保養(yǎng)或維護本公司出售的商品，在免費保證期間內(nèi)，免向客戶收取服務(wù)費用者屬于此類。

　　4.一般行政工作(D)-凡與服務(wù)有關(guān)之內(nèi)部一般行政工作，如工作檢查、零件管理、設(shè)備工具維護、短期在職訓(xùn)練及其他不屬前三項的工作均屬于此類一般行政工作。

　　(七)有關(guān)服務(wù)作業(yè)所應(yīng)用的表單(表14.6.1)規(guī)定如下：

　　(八)服務(wù)中心或各分公司服務(wù)組，于接到客戶之叫修電話或文件時，該單位業(yè)務(wù)員應(yīng)即將客戶的名稱、地址、電話、商品型號等，登記于"叫修登記簿"上，并在該客戶資料袋內(nèi)，將該商品型號的"服務(wù)憑證"抽出，送請主任派工。

　　(九)技術(shù)人員持"服務(wù)憑證"前往客戶現(xiàn)場服務(wù)，凡可當(dāng)場處理完妥者即請客戶于服務(wù)憑證上簽字，攜回交于業(yè)務(wù)員于"叫修登記簿"上注銷，并將服務(wù)憑證歸檔。

　　(十)凡屬有費服務(wù)，其費用較低者，應(yīng)由技術(shù)人員當(dāng)場向戶收費，將款交于會計員，憑以補寄發(fā)票，否則應(yīng)于當(dāng)天憑"服務(wù)憑證"至?xí)�計員處開具發(fā)票，以便另行前往收費。

　　(十一)凡一項服務(wù)現(xiàn)場不能處理妥善者，應(yīng)由技術(shù)員將商品攜回修護，除由技術(shù)員開立"客戶商品領(lǐng)取收據(jù)"交與客戶外，并要求客戶于其"服務(wù)憑證"上簽認，后將商品攜回交與業(yè)務(wù)員，登錄"客戶商品進出登記簿"上，并填具"修護卡"以憑施工修護。

　　(十二)每一填妥的'修護卡'應(yīng)掛于該一商品上，技術(shù)員應(yīng)將實際修護使用時間及配換零件詳填其上，商品修妥經(jīng)主任驗訖后在"客戶商品進出登記簿"上注明還商品日期，然后將該商品同"服務(wù)憑證"，送請客戶簽章，同時取回技術(shù)員原交客戶的收據(jù)并予以作廢，并將"服務(wù)憑證"歸檔。

　　(十三)上項攜回修護的商品，如系有費修護，技術(shù)員應(yīng)于還商品當(dāng)天憑"服務(wù)憑證"，至?xí)�計員處開具發(fā)票，以便收費。

　　(十四)凡待修商品，不能按原定時間修妥者，技術(shù)員應(yīng)即報請服務(wù)主任予以協(xié)助。

　　(十五)技術(shù)員應(yīng)于每日將所從事修護工作的類別及所耗用時間填"技術(shù)員工作日報表"送請服務(wù)主任核閱存查。

　　(十六)服務(wù)主任應(yīng)逐日依據(jù)技術(shù)人員日報表，將當(dāng)天所屬人員服務(wù)的類別及所耗時間，填"服務(wù)主任日報表"。

　　(十七)分公司的服務(wù)主任日報表，應(yīng)先送請經(jīng)理核閱簽章后，轉(zhuǎn)送服務(wù)部。

　　(十八)服務(wù)中心及分公司業(yè)務(wù)員，應(yīng)根據(jù)"叫修登記簿"核對"服務(wù)憑證"后，將當(dāng)天未派修工作，于次日送請主任優(yōu)先派工。

　　(十九)所有服務(wù)作業(yè)，市區(qū)采用六小時，郊區(qū)采用七小時派工制，即叫修時間至抵達服務(wù)時間不得逾上班時間內(nèi)六小時或七小時。

　　(二十)保養(yǎng)合同期滿前一個月，服務(wù)中心及分公司，應(yīng)填具保養(yǎng)到期通知書寄與客戶，并派員前往爭取續(xù)約。

　　(二十一)維護與保養(yǎng)作業(yè)流程圖附后。(從略)

　　客戶意見調(diào)查

　　(二十二)本公司為加強對客戶的服務(wù)，并培養(yǎng)服務(wù)人員"顧客第一"的觀念，特舉辦客戶意見調(diào)查，將所得結(jié)果，作為改進服務(wù)措施的依據(jù)。

　　(二十三)客戶意見分為客戶的建議或抱怨及對技術(shù)員的品評除將品評資料作為技術(shù)員每月績效考核之一部分外，對客戶的建議或抱怨，服務(wù)部應(yīng)特別加以重視，認真處理，以精益求精，建立本公司售后服務(wù)的良好信譽。

　　(二十四)服務(wù)中心及分公司應(yīng)將當(dāng)天客戶叫修調(diào)記簿于次日寄送服務(wù)部，以憑填寄客戶意見調(diào)查卡。調(diào)查卡填寄的數(shù)量，以當(dāng)天全部叫修數(shù)為原則，不采抽查方式。

　　(二十五)對技術(shù)員的品評，分為態(tài)度、技術(shù)、到達時間及答應(yīng)事情的辦理等四項，每項均按客戶的滿意狀況分為四個程度，以便客戶勾填。

　　(二十六)對客戶的建議或抱怨，其情節(jié)重大者，服務(wù)部應(yīng)即提呈副總經(jīng)理核閱或核轉(zhuǎn)，提前加以處理，并將處理情況函告該客戶;其屬一般性質(zhì)者，服務(wù)部自行酌情處理之，惟應(yīng)將處理結(jié)果，以書面或電話通知該客戶。

　　(二十七)凡屬加強服務(wù)及處理客戶的建議或抱怨的有關(guān)事項，服務(wù)部應(yīng)經(jīng)常與服務(wù)中心及分公司保持密切的聯(lián)系，隨時予以催辦，并協(xié)助其解決所有困難問題。

　　(二十八)服務(wù)中心及分公司對抱怨的客戶，無論其情節(jié)大小，均應(yīng)由服務(wù)主任親自或?qū)ｉT派員前往處理，以示慎重。

　　客戶投訴管理制度

　　客戶投訴管理辦法

　　(一)目的為求迅速處理客護投訴案件，維護公司信譽，促進質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本辦法。

　　(二)范圍包括客戶投訴表單編號原則，客戶投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項目。

　　(三)適用時機凡本公司PCB產(chǎn)品遇客戶反應(yīng)質(zhì)量異常的申訴(以下簡稱"客戶投訴")時，依本施行辦法的規(guī)定辦理。(如未造成損失時業(yè)務(wù)部或有關(guān)單位前往處理時，應(yīng)填報"異常處理單"反應(yīng)有關(guān)單位改善)。

　　(四)處理程序客戶投訴處理流程，如表14.6.2。

　　1.非質(zhì)量異�？蛻敉对V發(fā)生原因(指人為因素造成)。

　　(七)處理職責(zé)各部門客戶投訴案件的處理職責(zé)

　　1.業(yè)務(wù)部門

　　(1)詳查客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號、料號、數(shù)量、交運日期。

　　(2)了解客戶客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認。

　　(3)協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。

　　(4)迅速傳達處理結(jié)果。

　　2.質(zhì)量管理部

　　(1)綜理客戶投訴案件的調(diào)查、提報與責(zé)任人員的擬定。

　　(2)發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、督促、防之提報。

　　(3)客戶投訴質(zhì)量的檢驗確認。

　　3.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組

　　(1)客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應(yīng)。

　　(2)客戶投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報。

　　(3)客戶投訴立會的聯(lián)系。

　　(4)處理方式的擬定及責(zé)任歸屬的判定。

　　(5)客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認

　　(6)協(xié)助有關(guān)部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理。

　　(7)客戶投訴處理中客戶投訴反應(yīng)的意見提報有關(guān)部門追蹤改善。

　　4.制造部門

　　(1)針對客戶投訴內(nèi)容詳細調(diào)查，并擬定處理對策及執(zhí)行檢查

　　(2)提報生產(chǎn)單位、機班別、生產(chǎn)人員，及生產(chǎn)日期。

　　(八)客戶投訴處理表編號原則

　　1.客戶投訴處理的編號原則年度(××)月份(××)流水編號(××)

　　2.編號周期以年度月份為原則。

　　(九)客戶反應(yīng)調(diào)查及處理

　　1.業(yè)務(wù)部人員于接到客戶反應(yīng)產(chǎn)品異常時，應(yīng)即查明該異常(編號、料號、交運日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶要求，并即填具"客戶抱怨處理表"(表14.6.3)連同異常樣品簽注意見后送總經(jīng)理室辦理。若客戶要求退(換)貨數(shù)量因客戶尚在加工中而無法確定時應(yīng)于"客戶要求"欄注明："客戶加工中未確定"

　　2.客戶投訴案件若需會勘者，業(yè)務(wù)部門在未填立"客戶抱怨處理單"前為應(yīng)客戶需求及確保處理時效：業(yè)務(wù)人員應(yīng)立即反應(yīng)質(zhì)量管理部人員(或制造部品保組)會同制造部門人員共同前往處理，若質(zhì)量管理部人員無法及時前往時由總經(jīng)理指派有關(guān)人員前往處理，并于處理后向總經(jīng)理報告。3.為及時了解客戶反應(yīng)異常內(nèi)容及處理情況，由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報告呈總經(jīng)理批示。

　　4.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部門的"客戶抱怨處理表"后即編列客戶投訴編號并登記于"客戶抱怨案件登記追蹤表"后送質(zhì)量管理部追查分析原因及判定責(zé)任歸屬部門后，送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對策，并送經(jīng)理室批示意見，另依異常狀況送研發(fā)部提示意見，再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部門擬定處理意見，再送總經(jīng)理室綜合意見后，依核決權(quán)限呈核再送回業(yè)務(wù)部依批示處理。5.業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室送回的"客戶抱怨處理表"時，應(yīng)立即向客戶說明、交涉，并將處理結(jié)果填入表中，呈主管核閱后送回總經(jīng)理室。

　　6.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部填具交涉結(jié)果的"客戶抱怨處理表"后，應(yīng)于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)與工廠的意見加以分析作成綜合意見，依據(jù)核決權(quán)限分送業(yè)務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。

　　7.判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定，并依"客戶投訴損失金額核算基準(zhǔn)"及"客戶投訴罰扣判定基準(zhǔn)"擬定責(zé)任部門損失金額，個人懲處種類呈主管批示后，依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理，若涉及行政處分則依"客戶投訴行政處理原則"辦理。

　　8.經(jīng)核簽結(jié)案的"客戶抱怨處理表"第一聯(lián)質(zhì)量管理部存，第二聯(lián)制造部門存，第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部門依批示辦理，第四聯(lián)送會計科存，第五聯(lián)由總經(jīng)理室存。

　　9."客戶抱怨處理表"會決后的結(jié)論，若客戶未能接受時業(yè)務(wù)部門應(yīng)再填一份新的"客戶抱怨處理表"附原抱怨表一并呈報處理。

　　10.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月10日前匯總上月份結(jié)案的案件于"客戶投訴案件統(tǒng)計表"會同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)部門主管判定責(zé)任歸屬確認及比率并檢查各客戶投訴項目進行檢查改善對策及處理結(jié)果。

　　11.業(yè)務(wù)部門不得超越核決權(quán)限與客戶做任何處理的答復(fù)協(xié)議或承認。對"客戶抱怨處理表"的批示事項據(jù)以書信或電話轉(zhuǎn)答客戶(不得將"客戶抱怨處理表"影印送客戶)。

　　12.各部門對客戶投訴處理決議有異議時得以"簽呈"專案呈報處理。

　　13.客戶投訴內(nèi)容若涉及其他公司，原物料供應(yīng)商等的責(zé)任時由總經(jīng)理室會同有關(guān)單位共同處理。

　　14.客戶投訴不成立時，業(yè)務(wù)員于接獲"客戶抱怨處理表"時，以規(guī)定收款期收回應(yīng)收帳款，如客戶有異議時，再以"簽呈"呈報上級處理。

　　(十)客戶投訴案件處理期限

　　1."客戶抱怨處理表"處理期限自總經(jīng)理室受理起國內(nèi)13天國外17天內(nèi)結(jié)案。

　　2.各單位客戶投訴處理作業(yè)流程處理期限

　　(十二)客戶投訴責(zé)任人員處分及獎金罰扣

　　1.客戶投訴責(zé)任人員處分總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月10日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客戶投訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分者，經(jīng)整理后送人事單位提報"人事公布單"并公布。

　　2.客戶投訴績效獎金罰扣：制造部門、業(yè)務(wù)部門及服務(wù)部的責(zé)任歸屬單位或個人由總經(jīng)理室依客戶投訴案件發(fā)生的項目原因決定責(zé)任歸屬單位，并開立"獎罰通知單"呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后復(fù)印三份，一份自存，一份會計單位查核，一份送罰扣部門罰扣獎金。

　　(十三)成品退貨帳務(wù)處理

　　1.業(yè)務(wù)部門于接到已結(jié)案的"客戶抱怨處理表"第三聯(lián)后依核決的處理方式處理：

　　(1)折讓、賠款：業(yè)務(wù)人員應(yīng)依"客戶抱怨處理單"開立"銷貨折讓證明單"一式二聯(lián)，呈經(jīng)(副)理、總(副)經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存業(yè)務(wù)部，一份送會計作帳。

　　(2)退貨、重處理：即開立"成品退貨單"注明退貨原因，處理方式及退回依據(jù)后呈經(jīng)(副)理核示后，除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉儲據(jù)以辦理收料。

　　2.會計科依據(jù)"客戶抱怨處理表"第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與"成品退貨單"的實退量核對無誤后，即開立傳票辦理轉(zhuǎn)帳，但若數(shù)量、金額不符時依左列方式辦理。

　　(1)實退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕�量于一定比�?即以該客戶訂制時注明的"超量允收比率，若客戶未注明時依本公司規(guī)定)以內(nèi)時，應(yīng)依"成品退貨單"的實退數(shù)量開立"傳票"辦理轉(zhuǎn)帳。

　　(2)成品倉儲收到退貨，應(yīng)依業(yè)務(wù)部送來的"成品退貨單"核對無誤后，予以簽收(如實際與成品退貨單所載不符時，得請示后依實際情況簽收)。"成品退貨單"第二聯(lián)成品倉儲存，第三聯(lián)會計科存，第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。

　　(3)因客戶投訴之故，而影響應(yīng)收款項回收時，會計部門于計算業(yè)務(wù)人應(yīng)收帳款回收率的績效獎金時，應(yīng)依據(jù)"客戶抱怨處理表"所列料號之應(yīng)收金額予以扣除。

　　(4)業(yè)務(wù)人員收到成品倉儲填回的"成品退貨單"應(yīng)在下列三種方式中擇一取得退貨證明：

　�、偈栈卦�開立統(tǒng)一發(fā)票，要求買受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一發(fā)票章。

　�、谑栈刈⒚魍素洈�(shù)量、單價、金額及實收數(shù)量、單價金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票的影印本，且必須由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。

　�、厶顚�"銷貨退回證明單"由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回，取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會計部作帳。

　　(5)客戶投訴處理結(jié)果為銷貨折讓時，業(yè)務(wù)人員依核決結(jié)果開立"銷貨折讓證明單"依下列三種方式取得折讓證明：

　�、�(1)收回注明折讓單價，金額及實收單價、金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票影印本，影印本上必須由買受人蓋買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。

　�、谔顚�"銷貨折讓證明單"由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回。取得上述文件之后與"銷貨折讓證明單"一并送會計科作帳。

　　(十四)處理時效逾期的反應(yīng)總經(jīng)理室于客戶投訴案件處理過程中，對于逾期案件應(yīng)開立"催辦單"催促有關(guān)部門處理，對于已結(jié)案的案件，應(yīng)查核各部門處理時效，對于處理時效逾期案件，得開立"洽辦單"送有關(guān)部門追查逾期原因。

　　(十五)實施與修訂本辦法呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后實施，修訂時亦同。

　　客戶投訴行政處罰準(zhǔn)則

　　(一)凡發(fā)生客戶投訴案件，經(jīng)責(zé)任歸屬判決行政處分，給予一個月的轉(zhuǎn)售時間，如果售出，則以A級售價損失的金額，依責(zé)任歸屬分攤至個人或班。未售出時以實際損失金額依責(zé)任歸屬分攤。

　　(二)客戶投訴實際損失金額的責(zé)任分攤計算：由總經(jīng)理室每月10日前匯總結(jié)案與制造部依發(fā)生異常原因歸屬責(zé)任，若系個人過失則全數(shù)分攤至該員，若為兩人以上的共同過失(同一部門或跨越部門)則依責(zé)任輕重分別判定責(zé)任比例，以分攤損失金額。

　　(三)處分標(biāo)準(zhǔn)如下表：(經(jīng)判定后的個人責(zé)任負擔(dān)金額)。

　　(四)客戶投訴行政處分判定項目補充說明：

　　1.因票據(jù)錯誤或附樣等資料錯誤遭客戶投訴者。

　　2.因財務(wù)錯誤遭客戶投訴者。

　　3.未依"制作規(guī)范"予以備料、用料遭致客戶投訴者。

　　4.經(jīng)剔除的不合格產(chǎn)品混入正常品繳庫遭致客戶投訴者。

　　5.成品交運超出應(yīng)收范圍未經(jīng)客戶同意遭客戶投訴者。

　　6.擅自減少有關(guān)生產(chǎn)資料者。

　　7.業(yè)務(wù)人員對于特殊質(zhì)量要求，未反映給有關(guān)部門遭客戶投訴者。

　　8.訂單誤記造成錯誤者。

　　9.交貨延遲者。

　　10.裝運錯誤者。

　　11.交貨單誤記交運錯誤者。

　　12.倉儲保管不當(dāng)及運輸上出問題者。

　　13.外觀標(biāo)示不符規(guī)格者。

　　14.檢驗資料不符。

　　15.其他。

　　以上一經(jīng)查覺屬實者，即依情節(jié)輕重予以行政處分，并以簽呈呈總經(jīng)理核示后會人事單位公布。

　　(五)行政罰扣折算：

　　1.警告一次，罰扣400元以上。

　　2.小過一次，以每基數(shù)罰扣800元以上。

　　3.大過以上者，當(dāng)月效益獎金全額罰扣。

　　(六)以上處分原則，執(zhí)行時由總經(jīng)理室依應(yīng)受處分人及情節(jié)的輕重，確定以簽呈會各責(zé)任部門，并呈總經(jīng)理核示后會人事單位公布。

　　客戶投訴經(jīng)濟處罰準(zhǔn)則

　　(一)客戶投訴罰扣的責(zé)任歸屬，制造部門以各組單元為最小單位以歸屬至發(fā)生各組單元為原則。未能明確歸屬至發(fā)生組單元者方歸屬至全科。

　　(二)業(yè)務(wù)部門、服務(wù)部門以歸屬至個人為原則，未能明確歸屬至個人者，才歸屬至業(yè)務(wù)部門、服務(wù)部門。

　　(三)客戶投訴罰扣方式：

　　1.客戶投訴案件罰扣依"客戶投訴罰扣判定基準(zhǔn)"的原則，判定有關(guān)部門或個人，予以罰扣個人效益獎金，其罰扣金額歸屬公司。

　　2.客戶投訴罰扣按件分別罰扣。

　　3.客戶投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)依"客戶投訴損失金額核算基準(zhǔn)"罰扣，責(zé)任歸屬部門的營業(yè)人員，以損失金額除以該責(zé)任部門的總基點數(shù)，再乘以個人的總基點數(shù)即為罰扣金額。

　　4.客戶投訴罰扣最高金額以全月效率獎金50%為準(zhǔn)，該月份超過50%以上者逐月分期罰扣。

　　(四)制造部門的罰扣方式：

　　1.歸屬至發(fā)生部門者，依"客戶投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)"計扣該部門應(yīng)罰金額。

　　2.歸屬至全科營業(yè)人員，依"客戶投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)"每基點數(shù)罰扣計全科每人的基點數(shù)。

　　(五)服務(wù)部門的罰扣方式：

　　1.歸屬至個人者比照制造部各科的發(fā)生部門罰扣方式。

　　2.歸屬至發(fā)生部門者比照制造科全科的罰扣方式。

　　客戶報怨處理表

　　一式五聯(lián)：業(yè)務(wù)部門→總經(jīng)理室(1/2天)→質(zhì)量管理單位(1天)→制造單位(1天)→研發(fā)部(1天)→業(yè)務(wù)部門(國外12天國內(nèi)5天)→總經(jīng)理室(1/2天)→呈核①質(zhì)量管理部③業(yè)務(wù)部門①制造單位④會計單位

售后服務(wù)管理制度7

　　美國著名管理學(xué)家李維特指出:“新的競爭不在于制造出來的產(chǎn)品、而在于工廠之外的售后服務(wù)�！爆F(xiàn)代市場競爭已不僅僅是產(chǎn)品本身的競爭。只有擁有完備的售后服務(wù)體系和高質(zhì)量售后服務(wù)企業(yè),才能夠發(fā)展更快,獲利更多。

　　在工業(yè)化社會中,售后服務(wù)和產(chǎn)量同樣重要,而在后工業(yè)社會的今天,售后服務(wù)已居于首要地位,產(chǎn)品本身反而降到次要地位。因而現(xiàn)代企業(yè)必須接受日益激烈的競爭挑戰(zhàn)。加強售后服務(wù)管理的科學(xué)化、規(guī)范化、成效化,提高售后服務(wù)水平,才能取得市場營銷的成功。

　　一、售后服務(wù)管理概述

　　顧客是售后服務(wù)的直接對象,企業(yè)在向顧客提供產(chǎn)品的同時,也應(yīng)該提供規(guī)范、完善的售后服務(wù)。在售后服務(wù)體系中,顧客投訴管理是最為重要的內(nèi)容,因為它不但可以糾正市場營銷活動中出現(xiàn)的失誤和偏差,補救和挽回顧客帶來的損失,而且可以提高企業(yè)和新產(chǎn)品的信譽,維系原有顧客,吸引新顧客,從而擊敗競爭對手占領(lǐng)更大的市場。

　　(一)、顧客投訴主要包括以下三個方面的情況:

　　1.1產(chǎn)品質(zhì)量投訴:其中包括產(chǎn)品在質(zhì)量上有缺陷、產(chǎn)品規(guī)格不符、產(chǎn)品技術(shù)規(guī)格超出允許誤差、產(chǎn)品故障等。

　　1.2服務(wù)投訴:其中包括對企業(yè)各類人員的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)技巧等提出的批評與不滿。

　　1.3顧客提案與建議:主要包括提高服務(wù)水平的建議;提高標(biāo)準(zhǔn)化程度、降低成本、優(yōu)化銷售渠道方面的提案與建議;對企業(yè)營銷業(yè)務(wù)與管理提出的批評和意見等。

　　(二)、企業(yè)在處理顧客投訴時必須遵循以下四個原則:

　　2.1預(yù)防原則:顧客投訴并非不可避免,而是往往因為企業(yè)的組織不健全、管理制度不完善或疏忽大意引發(fā)顧客投訴,所以防患于未然是顧客投訴管理的重要原則。這一原則要求企業(yè)必須改善管理,建立健全的規(guī)章制度;加強企業(yè)外部的信息交流。提高全體員工的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力;樹立全心全意為顧客著想的工作態(tài)度。

　　2.2及時原則:如果出現(xiàn)顧客投訴。各部門應(yīng)通力合作,迅速作出反應(yīng),力爭在最短的時間內(nèi)全面解決問題給投訴者一個及時圓滿的答復(fù),絕不能互相推諉責(zé)任,拖延答復(fù),其結(jié)果只會進一步激怒投訴者,使投訴要求升級。

　　2.3責(zé)任原則:對顧客投訴處理過程中的每一個環(huán)節(jié),都需重視明確各部門、各類人員的具體責(zé)任與權(quán)限,以保證投訴及時妥善地解決。分清造成顧客投訴的責(zé)任部門和責(zé)任者,分清顧客投訴得不到及時圓滿解決的責(zé)任。為此需制訂出詳細的顧客投訴處理規(guī)定,建立必要的顧客投訴處理流程,制訂嚴(yán)格的獎懲措施。

　　2.4記錄原則:記錄原則是指對每一起顧客投訴都需要進行詳細的記錄,如投訴內(nèi)容、投訴處理過程、投訴處理結(jié)果、顧客反映、獎懲結(jié)果等。通過詳細記錄,可以為企業(yè)吸取教訓(xùn),總結(jié)投訴處理經(jīng)驗、加強投訴管理提供實證材料。

　　(三)、企業(yè)處理顧客投訴的流程包括以下八個步驟:

　　3.1記錄顧客投訴內(nèi)容:詳盡地記錄顧客投訴的全部內(nèi)容,包括投訴者、投訴時間、投訴對象、投訴要求等。

　　3.2判斷投訴性質(zhì):先確定顧客投訴的類別,再判斷顧客投訴理由是否充分,投訴要求是否合理。如投訴不能成立,應(yīng)迅速答復(fù)顧客,婉轉(zhuǎn)說明理由,求得顧客諒解。

　　3.3確定投訴處理責(zé)任:按照顧客投訴的類別,確定具體的受理單位和受理負責(zé)人。屬合同糾紛交企業(yè)高層主管裁定;屬運輸問題,交貨運部門處理;屬質(zhì)量問題,交質(zhì)量管理部門處理。

　　3.4調(diào)查原因:調(diào)查確認造成顧客投訴的具體責(zé)任部門幾個人。

　　3.5提出解決辦法:參照顧客投訴要求,提出解決投訴的具體方案。

　　3.6通知顧客:投訴解決辦法經(jīng)批復(fù)后,迅速通知顧客。

　　3.7責(zé)任處罰:對造成顧客投訴的直接責(zé)任者和部門主管有關(guān)按照制度進行處罰,同時對造成顧客投訴得不到及時圓滿處理的直接責(zé)任者和部門主管進行處罰。通常的做法是依照投訴所造成的損失大小,扣除責(zé)任者一定比例的獎金和工資。

　　3.8提出改善對策:通過總結(jié)〔評價,吸取教訓(xùn),提出相應(yīng)的對策,改善企業(yè)的經(jīng)營管理和業(yè)務(wù)管理。減少顧客投訴。

　　二、用制度規(guī)范售后服務(wù)

　　售后服務(wù)的規(guī)范還在于實行一系列的服務(wù)制度,如售后服務(wù)制度、顧客溝通制度、員工服務(wù)規(guī)范、員工培訓(xùn)制度和獎懲制度等。

　　1、售后服務(wù)制度

　　售后服務(wù)制度由上門服務(wù)制、全天候服務(wù)制、產(chǎn)品終生服務(wù)制、免費服務(wù)制四大要素構(gòu)成,不管是保養(yǎng)還是維修,我們公司采取定點服務(wù)和上門服務(wù)并行制度,這種服務(wù)制是全天候的,只要在產(chǎn)品使用壽命時間內(nèi)終生的服務(wù)的。

　　2、顧客溝通制度

　　與顧客溝通的制度是保證較好地把握顧客內(nèi)心思想及各種期望的基礎(chǔ)。顧客溝通制由顧客訪問制、顧客檔案制、顧客投訴制、服務(wù)網(wǎng)點制四大要素構(gòu)成。從購買的第一天起,顧客的檔案就要存入服務(wù)網(wǎng)點的檔案管理中,從而為定期回訪顧客提供前提條件。而顧客投訴制是對企業(yè)超值服務(wù)的有效監(jiān)督。

　　3、員工服務(wù)規(guī)范

　　員工服務(wù)規(guī)范包含了員工語言規(guī)范、行為規(guī)范和超值服務(wù)紀(jì)律三大要素。一般而言,企業(yè)服務(wù)人員上門保養(yǎng)、維修時要嚴(yán)格遵守“七個一”規(guī)范,即“穿一套標(biāo)準(zhǔn)工作服;進門前說一句‘對不起……給您添麻煩了’;帶一雙自備鞋套;帶一塊墊布和摸布;不喝顧客一口水;不吸顧客一根煙;請顧客填寫一張‘服務(wù)xx卡’”。這些規(guī)范在某種程度上對員工的形象有相當(dāng)大的影響。

　　4、員工的培訓(xùn)制度

　　企業(yè)的服務(wù)是否規(guī)范,是否優(yōu)越往往取決于員工的行為,就這一點來說,企業(yè)建立相應(yīng)的員工培訓(xùn)制度是必要的,而且員工培訓(xùn)制度堅持對服務(wù)人員的技能和素質(zhì)進行經(jīng)常的培訓(xùn),員工的高素質(zhì)可以為規(guī)范服務(wù)實施提供有效的保證。

　　5、獎懲制度:

　　獎懲制度包含了激勵機制和處罰的各項細則,是規(guī)范服務(wù)體系的有效組成部分。

　　三、售后服務(wù)的考核

　　要使企業(yè)售后服務(wù)規(guī)范得以真正貫徹落實,使得售后服務(wù)工作達到程序化、法規(guī)化、目標(biāo)化,持之以恒,健康發(fā)展,商業(yè)企業(yè)必須建立、健全服務(wù)質(zhì)量考核制度。

　　2.1考核內(nèi)容:考核的內(nèi)容一般包括:服務(wù)熱情,服務(wù)技能,服務(wù)速度,顧客的評價,工作的差錯率,服務(wù)事故發(fā)生情況,服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況,顧客的評價等等。凡能用定量表達的,應(yīng)盡量設(shè)置定量指標(biāo)予以考核;凡無法用數(shù)量表達的,可設(shè)置定性標(biāo)準(zhǔn),通過打分和評語予以考核。

　　2.2考核的方法:

　　2.2.1現(xiàn)場檢查法:在售后服務(wù)的現(xiàn)場,檢查、考核售后服務(wù)人員的態(tài)度、服務(wù)的工作執(zhí)行情況,檢查服務(wù)項目實施、操作規(guī)范、顧客滿意度情況。

　　2.2.2社會調(diào)查:是指通過組織力量走訪用戶,召開消費者座談會、發(fā)放調(diào)查問卷等調(diào)查形式,詢問顧客對本企業(yè)售后服務(wù)工作的意見。

　　2.2.3信息反饋法:在企業(yè)設(shè)置顧客意見箱,設(shè)投訴電話,聘請社會各界熱心人士做“信息員”,定期不定期反饋信息。這是一種有效的考核方法。

　　2.3考核的形式:

　　考核的形式,可以分為部門自我考核和企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)組織考核兩種。一般情況下,應(yīng)以部門為單位進行考核,并由部門填寫售后服務(wù)質(zhì)量報表,設(shè)置售后服務(wù)質(zhì)量記錄臺賬、顧客滿意簿,以增加顧客監(jiān)督力度。

　　2.4考核的結(jié)果:

　　對考核的結(jié)果,必須輔以獎懲。對優(yōu)者,予以物質(zhì)的或精神的獎勵,激勵其繼續(xù)提高;對劣者,予以適當(dāng)處罰,并分析其原由,幫助其客服存在問題,促其提高。

　　2.5設(shè)置“啄木鳥”

　　四、售后服務(wù)管理流程

　　(一)售后服務(wù)管理工作標(biāo)準(zhǔn)

　　1、售后服務(wù)種類：

　　免費服務(wù):在本企業(yè)產(chǎn)品售后服務(wù)保修期限內(nèi),為顧客作產(chǎn)品保養(yǎng)或維護時,免向顧客吸取服務(wù)費用(包括免收零配件費用及工時費用),稱為免費服務(wù)

　　收費服務(wù):在本企業(yè)產(chǎn)品售后出且逾保修期后,為顧客作產(chǎn)品的保養(yǎng)或維護時,向顧客收取服務(wù)費用(包括零配件費用或維修工時費用,稱為有償服務(wù)。

　　2、售后服務(wù)流程：

　　1)售后服務(wù)站點接到顧客需作產(chǎn)品維修服務(wù)的電話時,應(yīng)立即登記于《顧客服務(wù)要求表》,并委派區(qū)域服務(wù)責(zé)任人員前往服務(wù)。

　　2)服務(wù)人員行前應(yīng)根據(jù)顧客預(yù)留的聯(lián)系方式與顧客取得聯(lián)系,約定上門服務(wù)時間,并進一步核查故障或其他需服務(wù)的情形。

　　3)服務(wù)人員到達顧客現(xiàn)場,應(yīng)盡快查明原因,并向顧客作合理的解釋,凡可當(dāng)場處理妥當(dāng)?shù)?均應(yīng)立即著手維修完成。

　　4)確屬無法當(dāng)場處理妥當(dāng)?shù)捻椖?服務(wù)人員應(yīng)耐心向顧客說明,并承諾完成時間,然后將產(chǎn)品帶回服務(wù)站點維修。

　　5)取回產(chǎn)品時應(yīng)與顧客辦妥書面交接手續(xù),按時處理完成交還顧客。

　　6)服務(wù)人員在保養(yǎng)、維修完后,應(yīng)于顧客的.產(chǎn)品保修卡上注明維修時間、內(nèi)容,供下次維修時參考。

　　7)服務(wù)人員應(yīng)請顧客在《顧客服務(wù)需求表》上簽字,作為認可維修工作的憑證。

　　8)屬收費服務(wù)的,服務(wù)人員應(yīng)填妥正式發(fā)票給顧客,并向顧客收取合理的費用。

　　3、其他服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

　　1)售后服務(wù)部應(yīng)根據(jù)顧客購買本企業(yè)產(chǎn)品的時間、定期向顧客詢問產(chǎn)品使用狀況,了解顧客的服務(wù)需求和對產(chǎn)品的滿意狀況。

　　2)上門服務(wù)的人員應(yīng)保持儀表整潔大方,注意言行舉止禮貌有節(jié),尊重顧客的習(xí)慣,保證維修現(xiàn)場的整潔。

　　3)任何人員接到顧客的電話,應(yīng)注重禮儀,滿足顧客的咨詢要求,委婉解釋顧客的誤會。

　　4)針對顧客維修需求和抱怨,接到電話或信函、郵件投訴,應(yīng)耐心記錄問題,及時回復(fù)顧客,給予適當(dāng)?shù)膿嵛?承諾撫慰時間,委婉消除誤會。

　　5)《顧客服務(wù)需求表》應(yīng)當(dāng)日上交客戶服務(wù)中心審閱存檔。

　　6)服務(wù)部應(yīng)于顧客服務(wù)次日向該電話,了解其對我們服務(wù)的滿意度和建議。

　　7)顧客意見調(diào)查卡包括對服務(wù)人員態(tài)度、技術(shù)能力、赴約時間、服務(wù)事項的滿意狀況以及顧客的建議與其他需求。

　　8)對顧客的建議、需求和抱怨,各服務(wù)點應(yīng)及時予以處理,向顧客作出承諾和適當(dāng)?shù)膿嵛�。服�?wù)點無法處理的顧客服務(wù)需求事項,報公司領(lǐng)導(dǎo)請求協(xié)助。

　　五、售后服務(wù)作業(yè)要求

　　1)企業(yè)每一人都致力于顧客服務(wù)。

　　2)對顧客能及時回應(yīng)(現(xiàn)在,不是明天)

　　3)有專人負責(zé)顧客的需求。

　　4)言出必行,并立刻處理后續(xù)事宜。

　　5)對顧客的抱怨或情況給予同情并贊成他的看法。

　　6)對個別顧客之特定需求能彈性的服務(wù)(超越政策之外的能力)。

　　7)充分授予員工決定權(quán)。

　　8)交貨絕對準(zhǔn)時。

　　9)在行銷完成前與完成后都要信守承諾。

　　10)一套“零缺點”與“零失誤送貨”系統(tǒng)。

　　11)由杰出人才擔(dān)當(dāng)服務(wù)顧客與落實顧客服務(wù)的工作。

售后服務(wù)管理制度8

　　建筑裝飾工程的回訪和保修制度是在工程竣工交付使用后,在一定的期限內(nèi)(投標(biāo)文件規(guī)定2年)由施工單位主動到建設(shè)單位或用戶進行回訪,對的確屬由于施工單位責(zé)任造成的建筑物使用功能不良或無法使用的問題,由施工單位免費負責(zé)修理,直至達到正常使用的標(biāo)準(zhǔn)。

　　回訪保修制度屬于建筑工程竣工后管理的范疇,在工程項目管理中,可以體現(xiàn)出我公司對由建設(shè)單位發(fā)包給我單位承包的工程項目負責(zé)到底的精神,體現(xiàn)了我公司遵循的施工前為用戶著想,施工中對用戶負責(zé),竣工后讓用戶滿意'的工作宗旨。

　　一、工程保修

　　1、在工程竣工驗收的同時(最遲不超過3天)由我方向建設(shè)單位發(fā)送《建筑裝修安裝工程保修證書》,詳明工程簡況;保修范圍和內(nèi)容;保修時間;保修說明;保修情況記錄。并附上我單位地址,電話,聯(lián)系接待部門和聯(lián)系人。

　　2、求檢查和維修

　　在保修期內(nèi),建設(shè)單位或用戶若發(fā)現(xiàn)裝修的使用功能不良,又是由于施工質(zhì)量影響所致,可以用口頭或書面方式通知我單位,說明情況,要求派人前往檢查修理。我單位承諾盡快派人前往檢查,并會同建設(shè)單位共同甘共苦作出責(zé)任鑒定,提出修理方案,并立即組織人力,物力進行修理。

　　3.驗收

　　在發(fā)生問題的部位或項目修理完畢后,要在'保修記錄'欄內(nèi)做好登記,并經(jīng)建設(shè)單位驗收簽字,以表示修理工作完結(jié)。

　　4.經(jīng)濟責(zé)任處理

　　由于裝修工作情況比較復(fù)雜,有些維修項目往往是由于多種原因造成的,因此在經(jīng)濟責(zé)任處理上必須根據(jù)維修項目的性質(zhì),內(nèi)容,結(jié)合檢查,維修諸種原因的實際情況,由建設(shè)單位和施工單位共同商定經(jīng)濟處理辦法,一般有以下幾種:

　　4.1維修項目確屬由于施工單位施工責(zé)任造成的,或施工責(zé)任造成的隱患,則由施工單位承擔(dān)全部檢修費用;

　　4.2維修項目是由于建設(shè)單位和施工單位共同責(zé)任造成的,雙方應(yīng)實事求是的共同商定各自理應(yīng)承擔(dān)的費用;

　　4.3維修項目是由于建設(shè)單位所提供的設(shè)備,材料,成品,半成品等質(zhì)量問題造成,維修工作施工單位可以進行,但其間各種費用(包括材料,人工,機具所有費用)應(yīng)由建設(shè)單位負擔(dān)。

售后服務(wù)管理制度9

　　1目的

　　為深入貫徹《安全生產(chǎn)法》、明確責(zé)任、強化外用工安全管理,保障外用工(外包工、售后服務(wù)人員)的安全與健康,根據(jù)國家及天津市的有關(guān)規(guī)定,結(jié)合公司實際情況特制定本制度。

　　2適用范圍

　　本制度適用于公司各部門因工作需要,進入公司生產(chǎn)區(qū)域的外用工、外包工及售后服務(wù)人員。

　　3管理內(nèi)容和要求

　　3.1外用工、外包工、售后服務(wù)人員的劃分與確認

　　3.1.1外用工:凡公司各部門雇傭的臨時工,計劃外用工和以任何名義雇傭的農(nóng)民工統(tǒng)稱外用工。

　　到公司參觀、考察、調(diào)研等工作的外單位人員;參加勞動的學(xué)生、代培生、借調(diào)人員;不由公司支付工資的外單位人員;承包公司生產(chǎn)任務(wù)的外單位現(xiàn)場作業(yè)人員均列入外用工范圍管理。

　　3.1.2外包工:行政上獨立或單位組織生產(chǎn),經(jīng)營業(yè)務(wù)活動具備法人資格,在銀行設(shè)有獨立的戶頭或帳戶,有權(quán)與其它單位簽訂合同的單位到公司承包基建、修房、加工、檢修、勞務(wù)等工作的人員統(tǒng)稱外包工。

　　3.1.3售后服務(wù)人員:從事商品生產(chǎn)、流通、經(jīng)營和服務(wù)性經(jīng)濟活動,以營利為目的獨立核算具備法人資格的企業(yè),自行組織進入公司生產(chǎn)區(qū)域,執(zhí)行本企業(yè)生產(chǎn)任務(wù)的職工。

　　3.2管理職能

　　3.2.1安全管理部管理職能

　　3.2.1.1安全管理部是外用工、外包工、售后服務(wù)人員安全監(jiān)督部門,參與外包工招投標(biāo)工作,負責(zé)投標(biāo)單位的安全資質(zhì)審查,參與外包工立項施工的審批,負責(zé)與施工單位簽定安全協(xié)議。

　　3.2.1.2負責(zé)售后服務(wù)人員安全管理的備案。

　　3.2.1.3負責(zé)外用工、外包工、售后服務(wù)人員的安全監(jiān)督與協(xié)調(diào)工作。

　　3.3管理規(guī)定

　　3.3.1公司各部門必須堅持“安全第一、預(yù)防為主、綜合治理”和“計劃外用工誰使用、誰負責(zé);外包工誰承包、誰負責(zé);誰發(fā)包、誰監(jiān)督;為誰服務(wù)、誰管理。”的原則,負責(zé)本制度的貫徹實施。

　　3.4安全管理程序

　　3.4.1外用工安全管理程序

　　3.4.2各部門雇傭的臨時工、計劃外用工及以任何名義雇傭的農(nóng)民工,必須經(jīng)用人部門的安全技術(shù)培訓(xùn)教育,并建立外用工臺帳、檔案,適其工作崗位培訓(xùn)、考核合格后,方可辦理勞動合同。

　　3.4.2.1列入外用工范圍的主管部門應(yīng)事先到部門安全管理部門登記備案,落實“三級安全教育”,未經(jīng)“三級安全教育”,不準(zhǔn)上崗;特殊工種必須持證上崗。

　　3.4.2外包工安全審查程序

　　承包單位必須經(jīng)公司安全管理部對承包合同(協(xié)議)、天津鋼鐵集團有限公司計劃外用工申報表、天津鋼鐵集團有限公司計劃外用工審批表、天津鋼鐵集團有限公司治安五防協(xié)議書、天津鋼鐵集團有限公司外用(包)工安全協(xié)議書、工程安全施工方案、安全技術(shù)交底單及本單位相關(guān)資質(zhì)證明進行安全審批確認,經(jīng)安全管理部審查合格、蓋章確認、簽定天津鋼鐵集團有限公司外包工安全協(xié)議書(一式四份)后,方準(zhǔn)進入作業(yè)現(xiàn)場進行施工,并到各職能部門辦理相關(guān)審批手續(xù).未經(jīng)安全管理部審查同意蓋章,各職能部門不予受理。

　　3.4.3售后服務(wù)人員監(jiān)督程序

　　售后服務(wù)單位組織本企業(yè)職工進入公司生產(chǎn)區(qū)域,執(zhí)行本企業(yè)售后服務(wù)任務(wù),公司對口部門要加強安全監(jiān)督。凡包含售后服務(wù)內(nèi)容的經(jīng)濟合同,發(fā)包單位應(yīng)與對方在合同中明確注明安全相關(guān)事項,被服務(wù)部門必須履行安全告知手續(xù),簽定安全生產(chǎn)協(xié)議書〈一式兩份〉,報公司安全管理部審核備案后,方可進入公司生產(chǎn)區(qū)域進行作業(yè)。未按以上內(nèi)容執(zhí)行的單位,安全管理部有權(quán)停止其作業(yè),并視情節(jié)考核責(zé)任部門。

　　3.5檢查與考核

　　3.5.1所有計劃外用工一律執(zhí)行公司各項安全規(guī)章制度及安全技術(shù)操作規(guī)程,并按正式職工嚴(yán)格安全管理,發(fā)生工傷事故按《天津鋼鐵集團有限公司工傷事故管理制度》統(tǒng)計上報、調(diào)查處理、考核。

　　3.5.2各部門的外包工,安全主管部門有權(quán)按公司各項安全規(guī)章制度、規(guī)程對其實施安全監(jiān)察,監(jiān)督安全協(xié)議執(zhí)行情況;發(fā)生工傷事故,由責(zé)任部門負責(zé)組織、調(diào)查處理統(tǒng)計上報,所在安全主管部門協(xié)同調(diào)查,并及時將事故情況及處理結(jié)果報公司安全管理部。

　　3.5.3售后服務(wù)人員進入公司生產(chǎn)區(qū)域完成本企業(yè)生產(chǎn)任務(wù),所在區(qū)域場所的部門安全主管部門有權(quán)按公司各項規(guī)章制度、規(guī)程對其實行安全監(jiān)督,嚴(yán)格執(zhí)行安全協(xié)定,發(fā)生工傷事故售后服務(wù)單位自行負責(zé)組織調(diào)查處理統(tǒng)計上報,發(fā)包部門應(yīng)及時將事故情況報公司安全管理部。

　　3.5.4為強化外用工、外包工、售后服務(wù)人員安全管理,各部門可采用安全風(fēng)險抵押或違規(guī)考核等方法,費用不準(zhǔn)挪作他用,具體辦法須報公司安全管理部審核批準(zhǔn)后,方可實施。

　　3.5.5外用工、外包工、售后服務(wù)人員違章違紀(jì)、違反合同和違反協(xié)議、協(xié)定問題,安全管理部有權(quán)按公司有關(guān)安全規(guī)定處理。

　　3.5.6對未經(jīng)安全管理部審核批準(zhǔn)而擅自雇傭、發(fā)包、同意外用工、外包工、售后服務(wù)的部門及先用工后補手續(xù),邊用工邊辦手續(xù)和從事合同協(xié)議、協(xié)定以外的工作,安全管理部有權(quán)監(jiān)督處理。如造成事故一切后果由責(zé)任部門負責(zé),并追究有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)的行政管理責(zé)任或法律責(zé)任。

　　3.5.7公司所屬獨立經(jīng)營具備法人資格的單位,到公司各部門承包任務(wù)按外包工管理規(guī)定執(zhí)行,但必須獨立承包,不準(zhǔn)轉(zhuǎn)包或分包。

　　3.5.8公司安全管理部及各部門安全管理部門負責(zé)監(jiān)督本制度的實施。

　　3.5.9本規(guī)定自下發(fā)之日起實施。

售后服務(wù)管理制度10

　　為規(guī)范售后服務(wù)工作，滿足用戶需求，提高用戶對本公司產(chǎn)品的滿意度和信任度，不斷擴大本公司產(chǎn)品的市場占有率，特制定售后服務(wù)本條例。

　　一：售后部門工作

　　1：根據(jù)產(chǎn)品的質(zhì)保期內(nèi)對產(chǎn)品因制造.裝配.設(shè)計.材料等質(zhì)量問題造成的質(zhì)量問題，需無償為用戶維修或更換零配件以保證用戶正常使用。

　　2：對產(chǎn)品使用不同時期，為用戶進行設(shè)備的培訓(xùn)，并傳授產(chǎn)品使用保養(yǎng)常見故障排除等技能。

　　3：定期組織和開展對產(chǎn)品重點客戶的走訪了解本公司產(chǎn)品在使用過程中出現(xiàn)的不足和問題。征求用戶對產(chǎn)品在設(shè)計、工藝加工及裝配方法的意見。

　　4：宣傳、推銷本公司的產(chǎn)品及配件。

　　5：定期進行用戶滿意度調(diào)查，并將收集的信息反饋給公司相關(guān)部門。

　　二、技術(shù)、采購、生產(chǎn)和質(zhì)檢部門工作

　　1、技術(shù)部應(yīng)積極配合公司的售后服務(wù)工作，對現(xiàn)場出現(xiàn)的質(zhì)量問題，與售后服務(wù)人員一起做分析，找出發(fā)生問題的原因，提出解決問題的措施和方法；如是技術(shù)部設(shè)計問題，需要在第一時間提出整改方案，與生產(chǎn)、采購一起及時解決現(xiàn)場問題。

　　2、采購部應(yīng)該及時完成采購任務(wù)，不能出現(xiàn)設(shè)備已到現(xiàn)場而配件不齊的情況。

　　3、生產(chǎn)部、采購部應(yīng)積極配合公司的售后服務(wù)工作，對現(xiàn)場出現(xiàn)的外協(xié)、外購件問題，要在第一時間與供應(yīng)商聯(lián)系解決方法，需要供應(yīng)商去現(xiàn)場服務(wù)的，要以書面形式告知供應(yīng)商，并告知設(shè)備問題、型號、數(shù)量、設(shè)備所在地址、聯(lián)系人姓名、電話，重點注明需要供應(yīng)商解決問題的時間以及由于質(zhì)量問題所以產(chǎn)生的承擔(dān)費用。

　　3、同時，生產(chǎn)部、采購部要及時跟蹤了解供應(yīng)商的服務(wù)情況，并且就供應(yīng)商服務(wù)質(zhì)量及時與售后服務(wù)部門匯報，直至問題的解決。

　　4、生產(chǎn)部要積極配合售后服務(wù)部門的工作，第一時間將現(xiàn)場需要的配件完成發(fā)貨，如需要采購配合的，要及時與采購部門聯(lián)系，把所需材料、配件的數(shù)量、型號及到貨時間，是否直發(fā)現(xiàn)場，聯(lián)系人及電話等交代清楚。

　　5、質(zhì)檢部門需要積極配合售后服務(wù)部門解決每一個出現(xiàn)的質(zhì)量問題，督促設(shè)計、采購、生產(chǎn)及時完成就現(xiàn)場需要的服務(wù)內(nèi)容，需要從公司發(fā)貨的，積極聯(lián)系發(fā)貨事宜。

　　6、質(zhì)檢部門根據(jù)售后人員反映的問題及維修服務(wù)單的內(nèi)容，將每次出現(xiàn)的質(zhì)量問題匯總分析，找出出現(xiàn)問題的原因，并將分析結(jié)果分發(fā)至責(zé)任部門。

售后服務(wù)管理制度11

　　售后服務(wù)人員管理制度

　　第一章安裝服務(wù)公約

　　言談文明，舉止得體；

　　著裝規(guī)范，儀表整潔；

　　精神飽滿，專注熱情；

　　親切自然，真誠服務(wù)。

　　第二章服務(wù)規(guī)范十條

　　1、穿工衣、佩工卡，按時上門講禮貌；

　　2、換鞋套、擺墊片；家具物品大蓋布；

　　3、安裝前，問用戶，安裝位置齊確認；

　　4、搬空調(diào)，動作輕，打孔施工要小心；

　　5、不喝水、不抽煙，動用物品要協(xié)商；

　　6、照國標(biāo)，精安裝，管路電線要美觀；

　　7、裝內(nèi)機、洗凈手，完工之后用抹布；

　　8、補墻孔、再試機，排水接頭需認真；

　　9、安裝卡、保修卡、記住服務(wù)聯(lián)系卡；

　　10、清垃圾、搞衛(wèi)生，金龍安裝好名聲。

　　第三章上門服務(wù)規(guī)范

　　第1條服務(wù)人員憑派工單及時與用戶事先聯(lián)系，落實用戶詳細地址，是否增加材料或準(zhǔn)備其它

　　配件和工具，并按用戶預(yù)約時間及時為用戶上門服務(wù)；

　　第2條服務(wù)人員上門服務(wù)時應(yīng)將所需的工具、材料、配件準(zhǔn)備好，避免二次上門；

　　第3條由于特殊情況無法在預(yù)約時間上門時必須再主動與用戶協(xié)商另約時間，上門前未能聯(lián)系

　　上用戶，按用戶原約定時間上門；

　　第4條服務(wù)人員不允許蓬頭垢面、酒后上崗；要儀表大方，衣冠整潔，體現(xiàn)良好的精神面貌；

　　第5條到用戶家應(yīng)先敲門，得到許可方可入內(nèi)，用禮貌用語主動自我介紹，并出示相對應(yīng)品牌

　　的服務(wù)卡或公司工作卡；

　　第6條進門時視情況穿鞋套，避免踩臟用戶地板；家具要用蓋布，避免灰塵弄臟家具；工具必

　　須放在專用墊布上；

　　第7條搬運空調(diào)時，不準(zhǔn)在地板上推拉，以免劃傷地板；

　　第8條高空作業(yè)（墻外離地2.5米以上的作業(yè)）要使用安全帶，做好安全防范方能出外墻施工；

　　第9條空調(diào)安裝位置必須征得用戶同意�；▓@小區(qū)必須按照管理處規(guī)定地方安裝。如用戶所定地方妨礙鄰居、影響使用效果等，應(yīng)在施工前耐心向用戶解釋；

　　第10條服務(wù)期間，使用用戶設(shè)施應(yīng)征得用戶同意，損壞用戶的東西要向用戶致歉，照價賠償；

　　第11條服務(wù)期間，不喝用戶家的水，不在用戶家吸煙，不得拿用戶任何物品（包括小費），更不允許在用戶家吃飯。對用戶的禮貌（友好）行為如遞水、遞煙等應(yīng)說：“謝謝，我們不喝（不抽），請諒解，這是我們的規(guī)定”；

　　第12條不準(zhǔn)以任何理由和用戶發(fā)生爭吵；

　　第13條服務(wù)過程中，服務(wù)人員之間不說污言穢語，（以為用戶聽不懂用方言講粗話），不講不做損害個人及企業(yè)形象的話和事；

　　第14條服務(wù)過程中注意宣傳產(chǎn)品的特點、優(yōu)勢，講解使用方法和日常維護、保養(yǎng)常識；

　　第15條服務(wù)完畢后試機，用抹布擦凈機器，貼上公司服務(wù)聯(lián)系卡，并把現(xiàn)場打掃干凈，搬動物品應(yīng)歸位；

　　第16條試機完畢無問題，填寫保修卡，請用戶簽名，填寫意見，并請用戶妥善保存保修卡。（規(guī)范用語：空調(diào)已安裝調(diào)試好，請放心使用）；

　　第17條離開時，規(guī)范用語：“謝謝您來我公司購買空調(diào)，服務(wù)不周之處請多原諒，以后在使用

　　過程中有什么問題，請打我們電話×××××××，我們將及時為您服務(wù)。”

　　第四章崗位管理規(guī)范

　　第18條上門服務(wù)時，嚴(yán)格按《上門服務(wù)規(guī)范》執(zhí)行；

　　第19條安裝過程，嚴(yán)格按《安裝工藝作業(yè)指導(dǎo)》、《安全操作規(guī)程》執(zhí)行；

　　第20條服從調(diào)度員或相關(guān)管理人員的工作安排，遵守公司的規(guī)章制度，及時上門為用戶服務(wù)；

　　第21條安裝過程中如果需暫時離開用戶家時（回公司拿材料或去吃飯），必須先告知用戶；

　　第22條必須按調(diào)度員指定方位待工；

　　第23條及時向相關(guān)負責(zé)人匯報在安裝過程中出現(xiàn)的問題，使得相關(guān)負責(zé)人能迅速協(xié)助解決；

　　第24條不得因空調(diào)機安裝難度較大或麻煩等原因找借口不裝或謊稱該空調(diào)機不能安裝；

　　第25條按公司規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)向用戶收費（代各商場安裝且該商場自定標(biāo)準(zhǔn)時，則按該商場的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行），不得巧立名目亂收費，不得隱瞞向用戶收取的安裝費和材料費；

　　第26條按公司規(guī)定準(zhǔn)時上交安裝卡和其他收費款項；

　　第27條每個安裝工必須配備通訊工具，以便工作聯(lián)絡(luò)，不得以任何借口出現(xiàn)拒配、拒聽、甚至關(guān)機、不復(fù)機等行為；

　　第28條每組安裝工必須配備：焊槍、萬用表、壓力表、溫度表（計）、手電鉆、安全帶等工具；

　　第29條安裝人員必須把當(dāng)天的工作在第二天早上派工之前向調(diào)度員匯報情況，不得為了爭取多幾項安裝任務(wù)隱瞞未完成的工作；用戶推遲安裝日期的，安裝人員要將此派工單退回調(diào)度員并說

　　明用戶有何要求；

　　第30條在旺季時，安裝人員由于前一天的工作未完成又來不了公司報到，必須打電話回公司匯報情況并說明去向；

　　第31條安裝任務(wù)執(zhí)行過程中不得請假，除非有特殊情況需經(jīng)理批準(zhǔn)方可請假；

　　第32條安裝工未經(jīng)調(diào)度員同意不得私自把自己的安裝任務(wù)轉(zhuǎn)給其他安裝工,安裝工也不允許未經(jīng)調(diào)度員同意私自接其他安裝工的安裝任務(wù).

　　第33條服從公司臨時性的工作安排，積極參加公司組織的各項活動和各培訓(xùn)，不斷提高為用戶服務(wù)的水平。

　　第五章安全操作規(guī)程

　　第34條安裝人員在施工過程中必須采取有效的人身安全保障措施。在高于地面2.5米以上作業(yè)經(jīng)營時，服務(wù)人員必須使用安全帶；

　　第35條必須選擇堅固、不易受到振動、足以承受機組重量的地方作為安裝位置，并且避開存在可燃性氣體的地方，避免發(fā)生火災(zāi)；

　　第36條安裝人員在二層以上建筑安裝空調(diào)外機或進行移機操作時，必須使用足夠強度的繩索系牢外機，防止機器高空滑落；

　　第37條高層施工應(yīng)對建筑外使用的工具材料實行防墜落措施；

　　第38條必須保證室內(nèi)外機安裝牢固、穩(wěn)定、可靠。室外機在一樓安裝時安裝高度應(yīng)高于地面2米。若須在地面安裝要加裝安全防護網(wǎng)；

　　第39條安裝完畢后，必須進行電氣安全檢查，電氣接線必須符合國家安全標(biāo)準(zhǔn)，保證不發(fā)生漏電；

　　第40條在安裝過程中如需改裝電源，必須經(jīng)過用戶的同意并由具備電工證的人員施工，施工必須符合國家有關(guān)電器安全的標(biāo)準(zhǔn)；

　　第41條安裝人員在試機前應(yīng)對電源進行確認，保證符合機器的使用要求；

　　第42條安裝人員在進行試運行時，必須對機殼各部位進行檢查，若有漏電現(xiàn)象立即停機進行檢查。確屬安裝問題應(yīng)解決后再次進行試運行，直至空調(diào)器運行正常；

　　第43條安裝人員在安裝時發(fā)現(xiàn)用戶的電源存在安全隱患，必須向用戶提出，并采取解決措施；

　　第44條安裝人員在拆裝機殼及帶電部件前，必須將電源斷掉，避免發(fā)生觸電；

　　第45條安裝人員在使用焊接工具時必須嚴(yán)格遵守國家的有關(guān)部門規(guī)定，并由持有勞動部門頒發(fā)的操作證的人員進行；

　　第46條安裝人員在加壓檢漏時，必須使用氮氣進行試壓，嚴(yán)禁使用其它易燃易爆氣體；

　　第47條安裝人員在安裝過程放氟時，不得面對工藝口或?qū)χ�他人放氣，避免被氟利昂凍傷�?/p>

　　第48條安裝人員在安裝空調(diào)時應(yīng)保證空調(diào)器使用時不危害他人的安全；

　　第49條公司有權(quán)對安裝人員安全施工進行監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)安裝人員違章操作，將進行嚴(yán)肅處罰，所造成的意外事故，責(zé)任由安裝人員承擔(dān)，并負責(zé)有關(guān)賠償費用。