服務禮貌禮儀培訓內(nèi)容

　　“心系顧客，服務至上”作為酒店的服務宗旨，它充分地反映了餐廳對每位員工的期望。這是小編為大家整理的服務禮貌禮儀培訓內(nèi)容，喜歡大家能夠喜歡。

　　一、 微笑禮儀

　　習慣性富有內(nèi)涵的、善意的、真誠的、自信的微笑，如一杯甘醇的美酒，叫人流連酣暢。

　　訓練口號：笑對自己，笑對他人，笑對生活，笑對一切。

　　訓練方法 ：

　　1、他人誘導法—同事之間互相通過一些有趣的笑料、動作引發(fā)對方發(fā)笑。

　　2、情緒回憶法—通過回憶自己曾經(jīng)的往事，幻想自己將要經(jīng)歷的美事引發(fā)微笑。

　　3、口型對照法—通過一些相似性的發(fā)音口型，找到適合自己的最美的微笑狀態(tài)。

　　如，“一”“茄子”“呵”“哈”等。

　　4、習慣性佯笑—強迫自己忘卻煩惱、憂慮，假裝微笑。時間久了，次數(shù)多了，就會改變心靈的狀態(tài)，發(fā)出自然的微笑。

　　5、牙齒暴露法—笑不露齒是微笑;露上排牙齒是輕笑;露上下八顆牙齒是中笑;牙齒張開看到舌頭是大笑。

　　訓練步驟 ：

　　1、基本功訓練：

　　A 、課堂上，每個人準備一面小鏡子，做面部運動。

　　B 、配合眼部運動。

　　C、 做各種表情訓練，活躍臉部肌肉，使肌肉充滿彈性;豐富自己的 表情倉庫;充分表達思想感情。

　　D 、觀察、比較哪一種微笑最美、最真、最善，最讓人喜歡、接近、回味。

　　E 、出門前，心理暗示“今天真美、真高興”。

　　2、創(chuàng)設環(huán)境訓練：假設一些場合、情境，大家調(diào)整自己的角色，綻放笑臉。

　　3、課前微笑訓練：每一次禮儀課前早到一會兒，與老師、同學微笑示意，寒暄。

　　4、微笑服務訓練：課外或校外，參加禮儀迎賓活動和招待工作。

　　5、 具體社交環(huán)境訓練：遇見每一個熟人或打交道的人都展示自己最滿意的微笑。試著用微笑化解矛盾，用微笑打動別人，用微笑塑造自我成功的形象。每天早上起床，經(jīng)常反復訓練。

　　二、眼神訓練方案

　　訓練目標 ：煉就炯炯有神的、神采奕奕的、會放電的.、會說話的眼神;同時，學會用敏銳的眼睛洞察別人的心理。

　　訓練口號 ：眼睛是心靈的窗口，靈魂集中在眼睛里。

　　眼神是一種更含蓄、更微妙、更復雜的語言。

　　讓親善的目光成為你建立人格魅力的法寶。

　　訓練方法：

　　1、 學會察看別人的眼色與心理;鍛煉自己多采的眼神。

　　2、 配合眉毛和面部表情，充分表情達意。

　　3、 注意眼神禮儀。不能對陌生人長久盯視，除非感情很親密、欣賞、觀看演出;眼睛眨動不要過快或過慢，過快賊眉鼠眼、擠眉弄眼或不成熟，過慢死氣木呆;不要輕易使用白眼、媚眼、斜眼、蔑視等不好的眼神，除非特殊情況。

　　4、 習慣眼部化妝，以突出刻畫眼神，富有情調(diào)。生活妝，清新亮麗可增添情趣和信心;學會化妝，富貴大方，個性可脫穎而出，給人留下深刻印象;舞臺妝，濃重或隨心所欲，可改變形象。

　　訓練步驟 ：

　　1、眼部動作訓練 ：熟悉掌握眼部肌肉的構(gòu)成，鍛煉肌肉韌性。

　　眼神構(gòu)成要素：

　　A 眼球轉(zhuǎn)動方向——平視、斜視、仰視、俯視、白眼等。

　　B 眼皮瞳孔開合大小——大開眼皮、大開瞳孔，開心，歡暢，驚訝;

　　大開眼皮、小開瞳孔，憤怒，仇恨;小開眼皮、大開瞳孔，欣賞，快樂，色迷;小開眼皮、小開瞳孔，算計，狡詐。

　　C 眼睛眨動速度快慢——快，不解，調(diào)皮，幼稚，活力，新奇;慢，深沉，老練，穩(wěn)當，可信。

　　D 目光集中程度——集中，認真，動腦思考;分散，漠然，木訥;游移不定，心不在焉。

　　E 目光持續(xù)長短——長，深情，喜歡，欣賞，重視，疑惑;短，輕視，討厭，害怕，撒嬌。

　　2、眼神綜合定位 ：以上要素往往凝結(jié)在一起綜合表現(xiàn)。注意細微的變化，淋漓盡致的表現(xiàn)富有內(nèi)涵、積極向上的眼神。如“這是你的嗎?”用不同的眼神表示憤怒，表示懷疑，表示驚奇，表示不滿，表示害怕，表示高興，表示感慨，表示遺憾，表示愛不釋手等。

　　3、模仿動物的眼神 ：男性眼神像鷹一樣剛強、堅毅、穩(wěn)重、深沉、銳利、成熟、滄桑、親切、自然;女性眼神像貓像鳳一樣柔和、善良、溫順、敏捷、靈氣、秀氣、大氣、親切、自然。

　　4、課外作業(yè)：

　　A 購物時，觀察服務員的眼神和態(tài)度之間的關(guān)系。

　　B 與親朋好友進行目光交流，考察眼神是否與自己的思想感情相符。

　　C 與擦肩而過的同事進行眼神接觸，試著揣摩對方的心理。

　　D 與不同年齡、不同性別、不同職業(yè)、不同性格、不同情境的人交流，大膽嘗試使用不同的眼神，并考察社交效果如何。

　　三、形體訓練方案

　　訓練目標 ：坐、立、走等基本儀態(tài)及舉手投足間，力求協(xié)調(diào)、昂揚、文明、美感;符合身份、情境的要求。

　　訓練口號 ：讓你的舉止、形態(tài)和諧得像一支動人的旋律，帶給人意氣風發(fā)、朝氣蓬勃的快感。我自信，我很美。盡情揮灑成功的氣質(zhì)和風度。

　　訓練方法 ：

　　1、課堂講授與課外訓練結(jié)合。

　　2、觀看 VCD 《社交禮儀》《體態(tài)培訓》等。

　　3、聘請專業(yè)教師講座、指導。

　　4、正反兩種案例比較，自己得出結(jié)論。

　　5、舉辦活動，檢驗效果。如健美操比賽，時裝步表演等。

　　6、注意社交場合及生活中舉止文雅，內(nèi)強素質(zhì)外塑形象 , 文明與美觀并舉。

　　訓練步驟 ：

　　1、講授基本動作要領(lǐng)，及禁忌。

　　2、分組分節(jié)動作練習，建立良好的體態(tài)語言體系。

　　四、坐姿練習：

　　要求精神、友好、自然、大方、優(yōu)雅、輕松。

　　訓練方法：

　　1、練習入座起立。入座時，教師說 "請坐"，學生說"謝謝"，女生雙手掠一下裙子，按規(guī)范動作坐下。起立時，速度適中，既輕又穩(wěn)。

　　2、練習坐姿。按規(guī)范的坐姿坐下，放上音樂。練習在高低不同的椅子、沙發(fā)，不同交談氣氛下的各種坐姿。訓練時，重點強調(diào)上身挺直，雙膝不能分開，用一張小紙片夾在雙膝間，從始至終不能掉下來。

　　五、站姿練習：

　　要求挺拔、向上。靠墻檢查，頭、背、臀、腳后跟四點一線。

　　訓練方法：

　　1、在一間空教室里排隊站立。按照站姿的基本要求練習。老師不斷提醒動作要領(lǐng)，并逐個糾正。學生進行自我調(diào)整，盡量用心去感覺動作要領(lǐng)。訓練時可放些優(yōu)雅、歡快的音樂，調(diào)整學生的心境，使微笑要自然。每次訓練20分鐘左右。

　　2、貼墻站立。要求學生后腳跟，小腿、臀、雙肩、后腦勺都緊貼墻。這種訓練是讓學生，感受到身體上下處于一個平面。

　　3、背對背站立。兩人一組，背對背站立，雙人的小腿、臀部、雙肩、后腦勺都貼緊。兩人的小腿之間夾一張小紙片，不能讓其掉下。每次訓練20分鐘左右。

　　4、站姿訓練可結(jié)合微笑進行，強調(diào)微笑的準確、自然、始終如一，可配上優(yōu)揚、歡樂的音樂以調(diào)整學生的心境。

　　六、走姿練習：

　　要求協(xié)調(diào)、昂揚、朝氣、節(jié)奏感。男性重穩(wěn)健、力度;

　　女性重彈性、輕盈。頭頂一本書，來回走動而不掉下來。

　　訓練方法：

　　1、走直線：行走時雙腳內(nèi)側(cè)稍稍碰到地上畫的直線。即證明走路時兩只腳幾乎是平行的。配上節(jié)奏明快的音樂，訓練行走時的節(jié)奏感。強調(diào)眼睛平視，不能往地上看，收腹、挺胸、面帶微笑，充滿自信和友善。

　　2、頂書而行。這是為了糾正走路時擺頭晃腦的毛病，而保持在行走時頭正、頸直的訓練。

　　3、練習背小包、拿文件夾、公文包、穿旗袍時的行走。

　　七：鞠躬訓練：

　　學生間互相行鞠躬禮;學生向老師行鞠躬禮，把握幅度。

　　八：手勢訓練：

　　要求親切、適度。如握手、介紹、引領(lǐng)、招手、遞物、鼓掌等。

　　九：情境舉止訓練：

　　如一些具體的場合，交談、辯論、演講、歌唱、舞蹈、日常交往等。

　　1、模仿動作表演：如影星、歌星、動物、同學等。

　　2、避免不良的手勢、動作與舉止：及時糾錯并示范。

　　3、同學之間互相監(jiān)督提醒：隨時以最佳狀態(tài)出現(xiàn)在眾人面前。

　　4、自覺充當形象大使：以良好的氣質(zhì)和風度影響身邊的每一個人。

　　十：穿著打扮訓練方案：

　　訓練目標：用自己的審美情趣，塑造個性的、美好的服飾形象，從而為綜合形象增添魅力。

　　訓練口號：穿出品位來。

　　精心打扮自己的每一天 。

　　服裝是最好的名片——英國丘吉爾。

　　人之初識，90% 來自于服飾——日本齊藤竹之助。

　　訓練方法： 合己原則——符合自己的性別，性情，身材，身份等特征

　　合時原則——符合時代特征(超時髦)，季節(jié)特征，場合特征

　　合理原則——款式顏色搭配得體符合規(guī)則

　　訓練步驟：

　　1、從頭開始，發(fā)型設計

　　2、身材確認及個案搭配練習

　　A 型 上身優(yōu)勢下身不足——上緊下松

　　Y 型 上身不足下身優(yōu)勢——上寬下收

　　X 型 上下不足腰部優(yōu)勢——露臍收腰

　　H 型 上下勻稱沒有不足——各種款式

　　O 型 上下不足肥胖寬大——筒狀寬松

　　3、建立自己的色彩檔案

　　了解色相：紅黃藍三原色，間色，復色，調(diào)和色

　　了解色性：縮擴，遠近，冷暖，輕重

　　了解色彩搭配法：統(tǒng)一法，點綴法，對比法，呼應法，超常法

　　4、裝飾

　　5、學會化妝 (生活妝，職業(yè)妝，晚會妝，舞臺妝)

　　6、穿著打扮誤區(qū)

　　十一、公關(guān)口語訓練方案

　　訓練目標 ：熟練掌握口語技巧，在各種社交場合靈活運用。

　　訓練口號 ：語言不是蜜，但能粘住人。 讓魅力四射的公關(guān)口語，為您廣結(jié)善緣，成就事業(yè)。 能言善辯，是你成功人生的基本要求。

　　你的一生，有一大半的影響，由于你說話的藝術(shù)。

　　訓練方法：

　　1、課前 5 分鐘即興主題演講

　　2、繞口令練習

　　3、情境專題訓練

　　4、會聽，會看，會想，會自控，經(jīng)常練

　　5、語言能力測試

　　6、語言與文化結(jié)合

　　訓練步驟 ：

　　1、 基本功訓練——包裝聲音。

　　語氣準確，要求喜怒哀樂表達到位;社交場合親切、柔和、順耳、可信。

　　語音甜脆，要求口齒清楚、字正腔圓;發(fā)音正確;音質(zhì)好，有磁性。

　　語調(diào)優(yōu)美，要求節(jié)奏感、音樂感;重點突出，停頓恰到好處;時而淙淙流水，時而奔瀉瀑布;富有感染力。

　　語義深刻，要求充滿激情，確切表達思想情感。

　　語速適中，要求有快有慢，富有起伏;引人入勝;扣人心弦。

　　2、 說話五要素訓練。誰，說什么，怎么說，對誰說，效果如何。

　　3、控制講話時的不良習慣。如搶話，尖酸刻薄話，風涼話，謊話，臟話，粗話，讒言，誑語;口沫橫飛;手勢夸張;打探隱私;揭人短處;打岔;悶葫蘆;文縐縐;結(jié)巴;哦啊;心不在焉;口頭禪等。

　　4、創(chuàng)設語境，讓大家投入角色。聊天交談，精彩開場白，熱情寒暄，簡潔打電 話，會上明智發(fā)言，巧舌推銷，激情演講，迂回談判，機智辯論等。

　　5、特殊語境應對。稱呼，道歉，贊美，提意見，爭吵，對人說不，拒絕，排解尷尬，巧妙回答記者的提問，勸服安慰，求借與討債，解除誤會，勸酒與拒酒，送禮與拒禮等。

　　6、 禮貌用語。您字隨口，請字當先;對不起;謝謝;打擾;請原諒;真誠友善;兩種不同風格語言的對比。

　　7、塑造幽默的語言