酒店前臺(tái)接待流程

　　導(dǎo)語(yǔ)：酒店前臺(tái)接待流程是怎樣的呢?酒店前臺(tái)接待要注意什么呢?下面跟隨小編一起去看看吧!

　　(一) 接待散客入住程序及注意事項(xiàng)：

　　1.當(dāng)客人進(jìn)入大廳，距總臺(tái)兩米遠(yuǎn)時(shí)，應(yīng)目視客人，向客人微笑示意，并問(wèn)候：“先生/小姐，您好!(早上好/下午好/晚上好)”。

　　(1)如正在接聽(tīng)電話(huà)，只需目視客人，點(diǎn)頭微笑，示意客人稍候。

　　(2)如正在處理手頭文件，應(yīng)隨時(shí)留意客人的到達(dá)。

　　2.確認(rèn)客人是否預(yù)訂

　　(1)如客人預(yù)訂了房間，請(qǐng)客人稍等，并根據(jù)客人預(yù)訂時(shí)使用的姓名或單位查找預(yù)訂單，與客人進(jìn)行核對(duì)。

　　(2)如客人未預(yù)訂，有空房時(shí)，應(yīng)向客人介紹可出租的房間的種類(lèi)，價(jià)格，位置。等候客人選擇，并回答客人詢(xún)問(wèn)，沒(méi)有空房時(shí)，應(yīng)向客人致歉，并向客人介紹附近賓館情況，詢(xún)問(wèn)是否需要幫助�？蓭推渎�(lián)系。

　　(3)如客人只是詢(xún)問(wèn)，并非入住，應(yīng)耐心解答客人的詢(xún)問(wèn)，并歡迎客人光臨。

　　3.入住登記

　　(1)持住宿登記單上端，同時(shí)持筆的下端，遞給客人，請(qǐng)其填寫(xiě)。

　　(2)核實(shí)人證是否一致，對(duì)證件進(jìn)行掃描并保存。

　　(3)核查住宿登記單是否填寫(xiě)齊全，如有缺項(xiàng)或不詳?shù)那闆r，應(yīng)詢(xún)問(wèn)或根據(jù)證件補(bǔ)充完整。如客人無(wú)貴重物品寄存， 請(qǐng)其在登記單的右下角簽名。并記錄下車(chē)牌號(hào)。

　　(4)確認(rèn)付款方式(掛帳、信用卡、現(xiàn)金)。

　　(5)將證件，房卡，一起交給客人，并提醒初次到酒店的客人所住房間的大概位置。

　　(6)如有大件行李，可讓行李員為其搬運(yùn)。

　　(7)通知房務(wù)中心及總機(jī)房，將入住資料輸入電腦。

　　備注：

　　①入住時(shí)，要解釋清楚房?jī)r(jià)，特別是凌晨特價(jià)、鐘房?jī)r(jià)和之后續(xù)住房?jī)r(jià)。

　�、跁�(huì)員卡、貴賓卡一般入住時(shí)出示有效，否則無(wú)效。(接待修改房?jī)r(jià)一定要注明原因，開(kāi)房?jī)r(jià)變更單)。

　�、圩∷薜怯泦紊�，住幾個(gè)人寫(xiě)幾個(gè)人的名字，以便開(kāi)門(mén)。入住時(shí)要詢(xún)問(wèn)客人住幾天，以便刷幾天的房卡，收幾天的押金。同時(shí)，電腦上時(shí)間也要與此一致，以方便樓層。堅(jiān)持姓氏稱(chēng)呼。

　�、芤黄鹑胱〉目腿搜航饐畏珠_(kāi)寫(xiě)，登記單也要分開(kāi)寫(xiě)。

　　⑤客人入住要主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人是否要保密，電話(huà)查詢(xún)要詢(xún)問(wèn)客人是否要轉(zhuǎn)，不要告之房號(hào)。

　　⑥有過(guò)生日的客人或VIP入住，要及時(shí)通知房務(wù)中心。

　　(二)接待團(tuán)隊(duì)入住程序及注意事項(xiàng)

　　1.準(zhǔn)備工作：(如一個(gè)房間需要兩張房卡，要提前一天準(zhǔn)備好房卡)

　　(1)提前1-2天就做好預(yù)訂工作，確保團(tuán)隊(duì)用房。

　　(2)同時(shí)抵店有兩個(gè)以上團(tuán)隊(duì)時(shí)應(yīng)先預(yù)排級(jí)別高的重點(diǎn)團(tuán)隊(duì)，再排用房數(shù)多的團(tuán)隊(duì)。

　　(3)同一團(tuán)隊(duì)的客人盡量集中安排。

　　(4)一時(shí)無(wú)房間預(yù)排時(shí)，可暫時(shí)等候，但最遲應(yīng)在客人抵達(dá)前(一小時(shí))排出房間。

　　(5)當(dāng)班人員應(yīng)清楚每個(gè)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)的名字及聯(lián)系電話(huà)、單位和特殊事項(xiàng)。并做好和房務(wù)中心、銷(xiāo)售部的溝通。

　　2.迎候客人

　　(1)當(dāng)團(tuán)隊(duì)抵達(dá)時(shí)，根據(jù)客人信息查找該團(tuán)預(yù)訂單。

　　(2)根據(jù)預(yù)訂單信息與客人核對(duì)人數(shù)、房間數(shù)、是否訂餐等。內(nèi)容無(wú)誤后，請(qǐng)其領(lǐng)隊(duì)簽單。特殊情況需要增減房間時(shí)，禮貌征詢(xún)領(lǐng)隊(duì)，并請(qǐng)其簽字，然后通知房務(wù)中心和收銀處作好相應(yīng)變更。并禮貌征詢(xún)領(lǐng)隊(duì)團(tuán)隊(duì)的活動(dòng)安排，以便為客人提供服務(wù)。(比如，知道退房時(shí)間，樓層可以組織人力查房，以保證退房時(shí)不耽擱客人時(shí)間).

　　3.填單，驗(yàn)證，分房。

　　請(qǐng)客人填寫(xiě)住房登記單，如團(tuán)隊(duì)是掛帳的可免去每人填單，由領(lǐng)隊(duì)統(tǒng)一簽單，統(tǒng)一清點(diǎn)房卡數(shù)，由領(lǐng)隊(duì)分發(fā)給隊(duì)員。

　　4.入住資料輸入電腦，并通知房務(wù)中心及總機(jī)房，團(tuán)隊(duì)住房。該團(tuán)領(lǐng)隊(duì)的姓名及房號(hào)通知房務(wù)中心

　　2 備注：

　�、賹�團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單交收銀留存，特別是注明結(jié)帳方式的單子。

　�、阡N(xiāo)售部送來(lái)的團(tuán)隊(duì)單必須確認(rèn)入住時(shí)間、酒吧、長(zhǎng)途情況，提前1、2天通知房務(wù)中心。銷(xiāo)售部的訂房盡量給予滿(mǎn)足(銷(xiāo)售部領(lǐng)導(dǎo)有特殊優(yōu)惠的權(quán)限)。團(tuán)隊(duì)免費(fèi)房安排副樓。

　　附加：

　　酒店前臺(tái)接待規(guī)章制度

　　為配合前廳各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度。

　　1、誠(chéng)實(shí)，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠(chéng)實(shí)的態(tài)度對(duì)待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則。

　　2、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)

　　3、以工作為重，按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。

　　以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準(zhǔn)則。

　　一、考勤制度

　　1、按時(shí)上下班打卡，做到不遲到，不早退。

　　2、事假必須提前一天通知，說(shuō)明原因，經(jīng)店長(zhǎng)批準(zhǔn)后方可休假。

　　3、嚴(yán)禁私自換班，換班必須填寫(xiě)申請(qǐng)表格。

　　二、儀容儀表

　　1、上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，工服必須干凈、整齊。

　　2、酒店要求保持個(gè)人儀容儀表，站、立、行姿勢(shì)要端正、得體。

　　3、嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語(yǔ)，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽(yù)。

　　4、嚴(yán)禁在酒店大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。

　　三、工作方面：

　　1、嚴(yán)禁私自開(kāi)房休息。

　　2、當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì)，各種表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯(cuò)誤。

　　3、不得與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告部門(mén)主管與當(dāng)領(lǐng)班，由其處理。

　　4、服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作。

　　5、服務(wù)接待工作中堅(jiān)持站立、微笑、敬語(yǔ)、文明服務(wù)，使賓客感覺(jué)親切、安全。

　　6、積極參加部位班組例會(huì)及各項(xiàng)培訓(xùn)工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。

　　7、工作中嚴(yán)格按照各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。

　　8、認(rèn)真做好各項(xiàng)工作記錄、填寫(xiě)各項(xiàng)工作表格。

　　9、自覺(jué)愛(ài)護(hù)保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施。

　　10、工作中要有良好的工作態(tài)度。

　　11、工作中要注意相互配合、理解、溝通。

　　12、嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問(wèn)題。

　　四、工作中具體注意事項(xiàng)

　　1、前臺(tái)員工必須在任何時(shí)刻都正確地了解每個(gè)房間的狀況—在住房、臟房、干凈房、維修房以及房間的房型、房?jī)r(jià)、有窗、暗房、是否電腦房等，為客房的銷(xiāo)售和分配提供可靠的依據(jù)。

　　2、前臺(tái)員工必須向客人提供優(yōu)質(zhì)的訂房、登記、問(wèn)訊、電話(huà)、留言、行李、換房、鑰匙、退房等各項(xiàng)服務(wù)。

　　3、協(xié)調(diào)客房解決客人入住過(guò)程中遇到的各種問(wèn)題，聯(lián)絡(luò)各部門(mén)為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　4、建立客賬是為了記錄和監(jiān)視客人與酒店間的財(cái)務(wù)關(guān)系，以保證

　　酒店及時(shí)準(zhǔn)確地得到營(yíng)業(yè)收入�？腿说馁~單可以在預(yù)訂客房時(shí)建立(記入定金或預(yù)付款)或是在辦理入住登記手續(xù)時(shí)建立。

　　5、注意使用禮貌用語(yǔ)，如“請(qǐng)”、“您”、“對(duì)不起”、“先生”、“女士”等。

　　6、時(shí)刻提醒自己要面帶微笑。

　　7、要善于在工作中控制自己的情緒。

　　8、學(xué)會(huì)委婉地拒絕。

　　由此可見(jiàn)，前廳部的工作直接反映了酒店的工作效率、服務(wù)質(zhì)量和管理水平，直接影響酒店的總體形象。

　　五、酒店前臺(tái)接待工作職責(zé)

　　1.接待崗位工作流程

　　(1)上班前5分鐘檢查、調(diào)整自己的儀容儀表，與上一班人員進(jìn)行工作交接，了解當(dāng)天的開(kāi)房預(yù)計(jì)情況及有哪些工作要做，哪些問(wèn)題需要解決。

　　(2)檢查各項(xiàng)工作的完成情況，特別是各類(lèi)報(bào)表是否齊備。

　　(3)整理臺(tái)面，保持前臺(tái)干凈整潔。

　　(4)當(dāng)班過(guò)程中，若有需要解決的問(wèn)題或是重要通知，要在交接本上記錄清楚，以防將事情延誤。

　　2.散客接待要求

　�、傧蚩腿藛�(wèn)好，表示歡迎，并表示樂(lè)于為其提供服務(wù)。

　�、趩�(wèn)清抵達(dá)客人是否有預(yù)訂房間。如果是預(yù)訂客人，可對(duì)其致以歡迎詞。如果客人沒(méi)有預(yù)訂，在有空房的情況下，應(yīng)盡量滿(mǎn)足其

　　住宿的要求，萬(wàn)一客滿(mǎn)，最好幫助客人同其他酒店聯(lián)系。

　�、厶顚�(xiě)住宿登記表。住宿登記表一般是一式兩聯(lián)，境外人員的臨時(shí)住宿登記則是一式三聯(lián)，住宿登記表中應(yīng)包括客人的姓名、性別、職業(yè)、國(guó)籍、身份證或簽證號(hào)等項(xiàng)內(nèi)容，必須要求客人認(rèn)真填寫(xiě)。

　�、芘c客人確認(rèn)所住房間的種類(lèi)、房?jī)r(jià)及付款方式，如果客人采取信用卡方式付款，接待員必須先確認(rèn)酒店能否接受客人所持的卡，所持卡是否有效。

　�、萏顚�(xiě)房卡。在客人填寫(xiě)住宿登記表的同時(shí)，接待員應(yīng)為客人填寫(xiě)房卡交給客人。

　�、夼c客房部聯(lián)絡(luò)。在客人辦理好入住手續(xù)后，接待員應(yīng)將客人的入住信息通知客房部，以便其提前做好接待的準(zhǔn)備工作。

　　⑦制作客人賬單。在印好的賬單上打上客人的姓名、抵離日期、房號(hào)、房間類(lèi)型、應(yīng)付房費(fèi)等內(nèi)容。

　　六、前廳接待常見(jiàn)問(wèn)題的處理

　　(1)客人不愿進(jìn)行入住登記

　�、賾�(yīng)了解客人的'想法，并耐心解釋填寫(xiě)住宿登記表的必要性，如果客人是怕麻煩，可以代其填寫(xiě)，讓其簽字認(rèn)可即可。

　�、谌绻�客人是有所顧慮，害怕被人打擾，則可向客人耐心解釋?zhuān)�并作出保證讓其放心。

　　(2)來(lái)訪者要求查詢(xún)住房客人

　　先查詢(xún)客人的房號(hào)，而后與客人聯(lián)系，征得客人的同意，然后才

　　能告訴來(lái)訪者客人的房間號(hào)。

　　(3)在房間緊張的情況下，客人要求續(xù)住

　�、僬疹櫼炎〉昕腿说睦�益為第一要義，寧可為即將來(lái)店的客人介紹別的酒店，也不能趕走已住店的客人。

　�、诳梢韵认蛞炎】腿私忉尵频甑睦щy，征求其意見(jiàn)，是否愿意搬到其他酒店延祝如果客人不愿意，則應(yīng)盡快通知預(yù)訂處，為即將來(lái)店的客人另尋房間，或是聯(lián)系其他酒店。

　　(4)客人離店時(shí)，帶走房間物品

　　個(gè)別客人在臨走時(shí)出于貪小便宜，或是為了留個(gè)紀(jì)念等心理，常會(huì)順手拿走酒店的茶杯、毛巾等用品，碰到這種情況，直接向客人索要是不合適的，會(huì)令客人下不了臺(tái)，破壞彼此間已建立起來(lái)的和諧關(guān)系，聰明的做法是不露痕跡地告訴客人：“您房間里的東西找不著了，是不是您一時(shí)不注意放在什么地方，忘記恢復(fù)原位了，能不能麻煩您幫助我們找一找?”

　　前廳部是酒店的神經(jīng)中樞，在客人心目中它是酒店管理機(jī)構(gòu)的代表�？腿巳胱〉怯浽谇皬d、離店結(jié)算在前廳，客人遇到困難尋求幫助找前廳，客人感到不滿(mǎn)時(shí)投訴也找前廳。前廳工作人員的言語(yǔ)舉止將會(huì)給客人留下深刻的第一印象，最初的印象極為重要。如果前廳工作人員能以彬彬有禮的態(tài)度待客，以嫻熟的技巧為客人提供服務(wù)，或妥善處理客人投訴，認(rèn)真有效地幫助客人解決疑難問(wèn)題，那么他對(duì)酒店的其他服務(wù)，也會(huì)感到放心和滿(mǎn)意。反之，客人對(duì)一切都會(huì)感到不滿(mǎn)。