酒樓的管理制度

　　酒樓管理制度（一）

　　一個合格的酒店管理者的素質(zhì)可以包括三個方面：基本素質(zhì)、專業(yè)技術(shù)素質(zhì)和管理素質(zhì)。

　　（1）管理者要有健康的身魄，良好的職業(yè)道德；有良好的心理素質(zhì)，酒店行業(yè)是一個工作時間長，工作壓力大的職業(yè)，沒有良好的承受挫折能力和適應(yīng)性是很難在這個行業(yè)里有大的作為的，更加不可能成為優(yōu)秀的管理干部。管理者還要有寬廣的胸懷、開放的心態(tài)、堅韌的毅力和意志力、個人的自我控制力。

　　（2）專業(yè)技術(shù)素質(zhì)。作為一個部門的管理者，應(yīng)該對本部門的專業(yè)知識和工作流程非常熟悉。如果一個前廳的干部不熟悉前臺的操作，管客房的沒有做過房間，要想把這個部門管好是非常不容易的。

　�。�3）管理素質(zhì)。必須熟悉管理的五大要素：計劃、組織、協(xié)調(diào)、控制和激勵，需要具備質(zhì)量管理、財務(wù)管理、人力資源管理等業(yè)務(wù)管理知識，還要了解酒店知識。能熟練運用公司管理中的計劃、組織、領(lǐng)導、激勵、溝通、創(chuàng)新、危機管理、團隊合作等技能。

　　要成為一名合格的管理干部，我認為必須要從以下幾點進行不間斷的修煉：

　　1. 管理能力方面

　　“兵熊熊一個，將熊熊一窩”。管理者如果管理缺位將造成一個班組，一個部門甚至是一個組織的失敗。而管理能力主要體現(xiàn)在制度管理和員工管理兩個方面。一個酒店的制度落實的好壞，制度本身的好壞關(guān)系不是最大，而管理的好壞將起決定性作用。而管理就是利用有效的制度來制約不規(guī)范的行為。要利用好制度，首先必須制定好合適于酒店的管理制度及日常經(jīng)營制度。做到有法可依。管理人員必須從自身開始率先落實制度，并時刻監(jiān)督檢查制度的落實情況。其次是員工管理，員工是酒店最重要的部分，把員工管理好了，也就把部門管理好了，作為管理人員，要能調(diào)動起員工的積極性。使員工了解酒店，對酒店的前景充滿信心，對酒店領(lǐng)導抱有信任，愿意為酒店付出，能與酒店同發(fā)展，共進步。平時和員工親密接觸，做到工作上的領(lǐng)導，生活上的朋友，沒有級別的限制。酒店最好的管理方法就是走動式管理，現(xiàn)場管理，因為現(xiàn)場是最能發(fā)現(xiàn)問題也最能解決問題的。

　　2、個人形象方面

　　作為一個酒店管理人員，自身的形象極為重要，首先必須給人留下比較嚴肅而親近的感覺，那么就要不斷提升自己的形象，頭發(fā)要干練，不應(yīng)該留長發(fā)，長指甲，保持職業(yè)可人的笑容。酒店一再強調(diào)不要吸煙，目的除了要管理者保持良好的健康習慣保持身體健康外，更加是為了規(guī)范管理者的自身形象，更加好的為員工做表率，為客人服務(wù)，試想，一個滿身煙草味的服務(wù)者如何為客人服務(wù)呢？

　　3、溝通能力方面

　　作為酒店的管理人員，每天必須不斷的和客人，領(lǐng)導，同事以及下級員工交流，那么對管理人員的溝通能力要求就很高，管理人員的每一句話都要慎重，什么話在什么場合說，怎么說？說的話有沒有影響力？這都是管理人員必須認真考慮和斟酌的問題。溝通很重要的一點就是語氣的控制，一句話用不同的語氣說出來，會收到不同的效果。而語言水平另外一方面是有關(guān)外語水平的，作為酒店行業(yè)的管理者，隨著全球一體化的不斷加深，地球上不同國家和地區(qū)的人們的交往越來越密切，沒有掌握一定的外語交際能力，在服務(wù)其他國家和地區(qū)客人的時候，變成了“啞巴”，服務(wù)效果肯定會大大的打了折扣。而在交流另外一方面就是不要處處耍領(lǐng)導的派頭，“我命令”“你必須”之類生硬，蠻橫的話語在管理者的字典中要慎之又慎的使用，對這點我自己有深刻的體會，凡事多用商量和客氣的口吻講，事情會出人意料的順利。你的職務(wù)越高，你的態(tài)度越謙虛，你的形象就反而越高大，聽的人和服的人就越多。

　　4、自我垂范方面

　　一個合格的管理人員，他自身的行為，不僅影響個人的威信及形象，甚至影響到酒店的發(fā)展和管理。一個行為舉止端莊，正直嚴謹?shù)墓芾碚�，必能正面的影響到整個部門甚至整個酒店的人員行為規(guī)范。如果自身隨便，目中無人，大大咧咧，那么他的員工一定也會稀稀拉拉，松松垮挎，這就是反面的“表率”作用，中國有句老話：“看人學樣，上梁不正下梁歪。”什么樣的領(lǐng)導帶什么樣的員工。所以，管理人員的行為必須做到規(guī)范，符合公司的標準。前期酒店曾經(jīng)專門有一期的博客論述公司內(nèi)部的“IBM”（“大嘴巴”）現(xiàn)象，作為管理者更加要注意自己的言行，可說可不說的話堅決不說，不利于安定團結(jié)的話不說。 要求員工提前15分鐘到崗的，結(jié)果管理干部卻每天踩著點上班，甚至遲到，員工如何能夠服氣呢？在這一點上還包括業(yè)務(wù)能力方面，員工對業(yè)務(wù)上強的領(lǐng)導會心服口服的。你要求員工3分鐘一個C/I,5分鐘一個C/O，結(jié)果您自己這兩項前臺基本操作都不靈光，或者說您要求員工20分鐘搶一間客房出來，結(jié)果您自己卻需要一個小時，那員工不能打心眼里佩服你的。

　　5.自我反省方面

　　管理者不能重復的犯同樣的錯誤。人非圣賢，孰能無過？但是犯了錯誤之后的反省非常的重要，也是一個管理者成長的重要步驟。一個管理者第一次犯錯誤可能是不知道，可以原諒，第二次犯錯誤可能是因為不小心，也可以寬恕，但是如果第三次犯同樣的錯誤就只能說是故意，而不能得到原諒。不怕犯錯誤，怕的是不總結(jié)，不反省。明知道是錯誤不去改正，這樣就很可怕。

　　6.解決問題方面

　　發(fā)現(xiàn)問題容易，解決問題難。作為管理者首先要具備發(fā)現(xiàn)問題的能力，要發(fā)現(xiàn)問題就要有標準和規(guī)范，這個標準和規(guī)范不是個人主觀臆斷出來的，也不是閉門造車，更加不是以前的經(jīng)驗照套照搬，而是酒店的操作規(guī)范和標準流程。這個標準是發(fā)現(xiàn)問題的根本參考依據(jù)。發(fā)現(xiàn)問題要提出切實可行的解決方案，能夠在不增加或者少量增加成本的前提下把問題解決，這是考驗一個管理者合格與否的關(guān)鍵因素。只為成功找方法，不為失敗找借口。

　　對照以上各點，發(fā)現(xiàn)自己差距還是很大，努力提升正未有窮期。在成為一個合格的管理者進而成為優(yōu)秀管理者的道路上，我還是一個小學生，一步一個腳印，踏踏實實，沒有捷徑，更來不得半點虛假。

　　酒樓管理制度（二）

　　第一章總則

　　第一條、為進一步推進和規(guī)范公司后勤社會化改革，加強公司內(nèi)部餐廳管理，保障員工身體健康，維護員工的正當權(quán)益，為公司廣大員工提供衛(wèi)生、潔凈的就餐服務(wù)，特制定本規(guī)定。

　　第二條、本規(guī)定適用為本公司員工提供就餐服務(wù)的各類餐飲經(jīng)營場所。

　　第二章餐廳管理

　　第三條、內(nèi)部餐廳實行公司與員工共同監(jiān)督的管理機制，由人事部代表公司負責對餐廳的監(jiān)督工作，同時廣大員工有權(quán)就餐廳的經(jīng)營、服務(wù)等方面問題提出建議、意見及投訴。

　　1、人事部管理職責：

　�。ㄒ唬┴瀼貓�(zhí)行國家、省、市、縣以及衛(wèi)生防疫等有關(guān)部門頒布實行的餐飲管理方面的法規(guī)；

　�。ǘ�）在廣泛征詢意見的基礎(chǔ)上，逐步制定、健全、完善公司內(nèi)部餐廳管理規(guī)章制度，并組織實施；

　�。ㄈ�）負責協(xié)助運作辦對公司餐飲服務(wù)單位的招標、簽約、續(xù)約；

　�。ㄋ模┴撠煂�公司餐廳餐飲服務(wù)單位食品質(zhì)量和價格的監(jiān)督、檢查與處罰；

　　（五）代表公司接受與處理員工對餐廳服務(wù)的`意見、建議及投訴等；

　�。�六）負責對員工餐廳就餐秩序的維護、協(xié)助餐飲服務(wù)單位對餐廳衛(wèi)生的管理。

　　2、員工監(jiān)督權(quán)利：

　�。ㄒ唬﹩T工有權(quán)就餐廳衛(wèi)生條件、飯菜質(zhì)量、價格等方面問題提出疑問、建議、意見或投訴，并有權(quán)要求人事部給予答復；

　　（二）在人事部組織、員工自愿推舉的前提下，本公司各中心按2%的比例選舉員工餐廳管理委員會（比例不足“1”的中心選舉1人），由人事部協(xié)助動作辦定期召集餐廳管理委員會、餐廳經(jīng)營者進行三方座談，集中反映、處理對餐廳經(jīng)營管理方面的疑問、建議及投訴。

　　第三章服務(wù)要求

　　第四條、餐廳餐飲承包服務(wù)者須與公司簽訂服務(wù)協(xié)議，簽約后未經(jīng)公司同意，不得轉(zhuǎn)包給其它經(jīng)營單位，同時簽訂食品衛(wèi)生安全責任書。

　　第五條、餐飲服務(wù)單位必須嚴格遵守國家法規(guī)，遵守衛(wèi)生防疫、工商、稅務(wù)等有關(guān)部門以及本公司制定的規(guī)章制度，嚴格履行餐飲服務(wù)協(xié)議。

　　第六條、餐飲服務(wù)單位以服務(wù)公司廣大員工為宗旨，根據(jù)公司生產(chǎn)運行特點與員工的需求做好餐飲服務(wù)工作。

　　第七條、餐飲服務(wù)單位要建立、健全各項規(guī)章制度，科學管理，規(guī)范服務(wù)，為員工提供衛(wèi)生、安全的就餐環(huán)境。公司人事部負責檢查、規(guī)范其內(nèi)部管理規(guī)定。

　　第八條、餐飲服務(wù)單位要保證食品質(zhì)量，人事部對食用油、肉類制品等不定期檢查、抽查，餐廳應(yīng)努力 增加和不斷調(diào)整飯菜口味，嚴格成本核算，合理制定菜肴價格，文明服務(wù)。

　　第九條、餐飲服務(wù)單位要設(shè)立投訴箱、意見薄，張貼餐廳經(jīng)營情況公示單，有義務(wù)、有責任誠懇接受并及時解決員工有關(guān)飯菜質(zhì)量、價格、服務(wù)態(tài)度 、衛(wèi)生等問題的意見、建議和投訴。

　　第十條、餐廳服務(wù)經(jīng)營者未經(jīng)公司同意，不得隨意招聘餐廳工作人員，所聘人員須到公司指定的正規(guī)醫(yī)院進行健康檢查。

　　第四章食品衛(wèi)生

　　第十一條、餐飲服務(wù)單位必須嚴格執(zhí)行《食品衛(wèi)生法》，遵守公司制定的有關(guān)規(guī)章制度，接受衛(wèi)生防疫、工商稅務(wù)等有關(guān)管理部門及公司分管部門、廣大員工的指導、監(jiān)督、檢查與處罰。必須按照國家有關(guān)規(guī)定申領(lǐng)各種牌證，其費用由餐廳經(jīng)營單位自行承擔。

　　第十二條、餐飲服務(wù)單位必須接受衛(wèi)生防疫等主管部門進行食品衛(wèi)生安全工作檢查。對檢查中發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時采取措施整改，并提交整改方案，由餐廳經(jīng)營單位承擔全部責任和費用，與公司無關(guān)，同時公司保留酌情進行加倍罰款處理的權(quán)利。

　　第五章餐飲用具的使用

　　第十三條、公司現(xiàn)有餐廳設(shè)備、用具在餐飲服務(wù)合同期內(nèi)交由餐飲服務(wù)單位使用，并列出物品移交清單，經(jīng)雙方簽字確認。合同期內(nèi)的添置與維護、保養(yǎng)由餐飲服務(wù)單位全額承擔費用，并應(yīng)指定專人保管，制訂完善的使用條例，且必須保障維護、保養(yǎng)期間公司員工的膳食享用。餐飲服務(wù)合同期滿，服務(wù)單位應(yīng)當將本公司設(shè)備、用具全數(shù)繳回。

　　第十四條、餐飲服務(wù)單位應(yīng)定期對餐飲用具、設(shè)備進行維護保養(yǎng)、消毒處理，以確保設(shè)備的使用正常和清潔衛(wèi)生。

　　第十五條、餐飲服務(wù)單位在用具、設(shè)備使用中要采取安全措施，防范事故發(fā)生，保證使用安全。

　　第十六條、餐飲服務(wù)單位應(yīng)做好設(shè)備清潔消毒工作，不得加工安全衛(wèi)生狀況不確定的物品。

　　第十七條、餐飲服務(wù)單位在使用本公司的水、電時，應(yīng)本著安全節(jié)約的原則，不得浪費。

　　第七章就餐管理及行為規(guī)則

　　第十八條、自愿就餐規(guī)則：

　�。ㄒ唬┍竟�司員工在完全自愿前提下，在公司餐廳內(nèi)向餐飲服務(wù)單位付費就餐者，公司可根據(jù)員工個人填寫的自愿就餐申請表（如附表一）提前預付伙食費用并按職別給予相應(yīng)伙食補貼。每月28日前，各部門匯總本部門下月自愿在公司餐廳就餐人數(shù)報人事部。

　　（二）就餐與補貼標準（附表二）。

　　（三）公司適時根據(jù)經(jīng)營狀況、市場物價指數(shù)等調(diào)整補貼標準。

　�。ㄎ澹﹨f(xié)力廠商或者公司客戶需要在本廠就餐的，由業(yè)務(wù)相關(guān)部門填寫業(yè)務(wù)單位就餐申請表（附表三）經(jīng)部門經(jīng)理級以上人員批準交人事部，人事部給申請人發(fā)放餐票，由申請人帶客戶到餐廳就餐，費用由公司支付。人事部每月底匯總餐票存根與餐飲服務(wù)單位核對后，連同業(yè)務(wù)單位就餐申請表向財務(wù)申請該筆費用。

　　第十九條、就餐行為規(guī)則

　�。ㄒ唬�、節(jié)約糧食，不得浪費。

　�。ǘ�）主管級以下人員就餐一律自帶餐盤、碗、筷。

　�。ㄈ�）在公司餐廳就餐人員按照員工、職員、主管級、經(jīng)理級四大職別分區(qū)域排隊刷卡就餐，磁卡異常時餐飲服務(wù)單位應(yīng)當按實際情況登記并給予員工就餐，員工應(yīng)當及時將異常磁卡交人事部處理。

　�。ㄋ模�、殘湯剩飯應(yīng)當?shù)谷胫付▍^(qū)域。

　�。ㄎ澹�、不得在餐廳內(nèi)打鬧、嘻戲、喧嘩、隨地吐痰等不文明行為。

　�。�六）、不得將磁卡借給他人就餐。

　�。ㄆ撸�、就餐時間：

　　早餐：7：10-8：30

　　中餐：

　　晚餐：

　　夜宵：

　　第七章附則

　　第二十條、餐飲服務(wù)單位各從業(yè)人員食品衛(wèi)生安全職責：

　�。ㄒ唬┎惋嫹�務(wù)負責人（服務(wù)協(xié)議簽約人）職責：

　　1、對食品衛(wèi)生安全工作負有主要領(lǐng)導 責任及連帶責任。

　　2、負責制定餐廳食品衛(wèi)生安全衛(wèi)生工作規(guī)章制度，指定專人負責食品衛(wèi)生工作的監(jiān)督與檢查。

　　3、負責食品衛(wèi)生許可證及其他相關(guān)資質(zhì)證件的年檢、從業(yè)人員的健康檢查與食品衛(wèi)生培訓 工作。保證衛(wèi)生許可證的按時年檢，做到從業(yè)人員必須持有健康證與上崗證。

　　4、負責貨源采購、送配點的索證工作，不得采購無食品供應(yīng)合格證供應(yīng)點的食品，必要時對食用油、肉類制品等可由公司指定采購，堅決抵制潲水油、棕油進入公司餐廳。

　　5、保證食品的無毒、無害，符合應(yīng)有的營養(yǎng)要求。具有相應(yīng)的色、香、味等感官性狀。

　　6、保持餐廳內(nèi)外環(huán)境整潔，采取消除蒼蠅、老鼠、蟑螂和其它有害昆蟲及孳生條件的措施。

　　7、保證盛具、餐具的嚴格消毒，使用的洗滌劑、消毒液應(yīng)當對人體健康無害。

　　8、使用食品添加劑，必須符合食品添加劑使用衛(wèi)生標準和衛(wèi)生管理辦法的規(guī)定，反之，不得使用。

　　9、積極配合市、縣各級主管單位、部門進行食品衛(wèi)生安全工作檢查，對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)及時采取應(yīng)對措施并加以整改。

　　10、造成食品中毒或其他食源性疾患的，公司將立即終止餐飲服務(wù)協(xié)議，由此引起的一切后果及責任由餐廳經(jīng)營者自行承擔，公司不負擔任何連帶責任。同時將報請衛(wèi)生、工商等主管部門依據(jù)國家食品衛(wèi)生法律、法規(guī)進行處罰，情節(jié)惡劣、后果嚴重的，報請公安機關(guān)追究有關(guān)人員法律責任。

　�。ǘ�）人事部后勤文員職責：

　　1、負責對餐廳飯菜質(zhì)量、價格、服務(wù)態(tài)度 、衛(wèi)生條件等方面問題進行監(jiān)督、檢查、評分，以提供每月考評餐飲服務(wù)單位（以下簡稱“餐飲服務(wù)單位”）的書面依據(jù)。

　　2、代表公司廣大員工，廣泛了解、征求意見，隨時就員工意見集中的問題向餐廳經(jīng)營者提出質(zhì)疑，要求其立即或限期進行整改。并在由公司主管部門、餐廳經(jīng)營者、員工餐廳民主管理委員會參加的座談會上提出意見、建議，并督促餐廳經(jīng)營管理者進行改善，就改善狀況形成工作日志提交部門主管、經(jīng)理審核。

　　（三）炊事員職責：

　　1、注意身體健康，如患腹瀉、發(fā)熱、呼吸道感染、滲出性和化膿性皮膚病等，應(yīng)暫時隔離，治愈后再上崗，防止炊事員帶菌污染食品。

　　2、葷素生食品揀凈洗清，盛器整潔，分類擺放，不觸地、不疊底。

　　3、各種菜肴做到燒熟煮透，咸淡適口，色、香、味、形俱佳。注意菜的特色，保證菜的營養(yǎng)成份。拒燒腐敗變質(zhì)的原料，隔餐菜應(yīng)回鍋燒透。

　　4、烹調(diào)操作時不抽煙、不直接用菜勺品味。

　　5、食品出售前洗手，出售時不用手抓食品、不抽煙。

　　6、做到生熟盛器、揩布、砧板分開，有明顯標志。

　　7、冷藏冷凍食品，生、熟、半成品分開，魚禽肉豆制品分開，擺放整齊，標志明顯。

　　8、負責工具、機械、地面衛(wèi)生的清掃和整理，保持操作室及用具清潔整齊，無油膩，無積灰，無蜘蛛網(wǎng)。

　　9、個人衛(wèi)生做到三白（帽子、衣服、口罩）三勤（勤理發(fā)、勤洗澡、勤剪指甲）。

　　第二十一條、本規(guī)定由公司人事部負責解釋。

　　第二十二條、本規(guī)定經(jīng)公司運作部審核、工會委員會討論通過后頒布之日起試行。

　　東莞XX文具有限公司人事部