淺論酒店公關(guān)員的公關(guān)意識

摘要:作為酒店公關(guān)員應(yīng)該具備哪些意識才能更好地開展工作,更好地為酒店樹立良好形象。對此問題進(jìn)行較為深入的探討。

關(guān)鍵詞:酒店;公關(guān)員;公關(guān)意識

　　1信譽(yù)至上的形象意識
　　
　　公關(guān)是一門塑造形象的藝術(shù),組織形象是公關(guān)的核心概念�！靶蜗笫莻�(gè)寶,企業(yè)少不了”,良好的形象可以提升酒店的社會地位,同時(shí)也是酒店無形的資本。上世紀(jì)80年代末博雅公關(guān)公司副總裁斯坦.索爾哈福特的著作《形象戰(zhàn)》一出版就成了暢銷書,形象隨即成為人們議論的焦點(diǎn),當(dāng)今生產(chǎn)力、銷售力、形象力成為企業(yè)競爭力的核心。
　　英國航空公司008號班機(jī)準(zhǔn)備從倫敦飛往日本東京時(shí),因故障推遲起飛20小時(shí)。為了不使旅客耽誤行程,航空公司及時(shí)幫助乘客換乘其他公司的飛機(jī)。共190名乘客欣然接受了英國航空公司的妥當(dāng)安排。但其中有一位日本老太太叫大竹秀子,說什么也不肯換乘其他班機(jī),堅(jiān)決要乘008好班機(jī)。一個(gè)罕見底情景出現(xiàn)在人們的面前:東京——倫敦,航程達(dá)1.3萬公里,可是英國航空公司的008號班機(jī)上就大竹秀子她一人獨(dú)享該機(jī)的353個(gè)飛機(jī)坐席以及6位機(jī)組人員和15位服務(wù)人員的周到服務(wù)。從表面上看,的確是個(gè)不小的損失。可是,從深一層來理解,它卻是一個(gè)無法估價(jià)的收獲。正是由于英國航空公司一切為顧客服務(wù)的行為,在世界各國來去匆匆的顧客心目中換取了一個(gè)用金錢也難以買到的良好公司形象。從事酒店公關(guān)工作,講求信譽(yù)應(yīng)時(shí)刻銘記心中。
　　
　　2“投公眾所好”的公眾意識
　　
　　一切公共關(guān)系都是圍繞著公眾展開,不懂得公眾的意義和作用,就不懂得什么是公共關(guān)系。因此公關(guān)人員應(yīng)該具有公眾至少的意識。凱悅飯店的服務(wù)宗旨“時(shí)刻關(guān)心您”以及凱賓斯基的服務(wù)宗旨“充分滿足客人”,都體現(xiàn)了飯店對于公眾的重視。處處時(shí)時(shí)事事考慮自己的行為對于公眾利益的影響,自覺地保持酒店利益與公眾利益一起發(fā)展。林肯有一句名言“沒有公眾的信賴,一事無成;有了公眾的信賴,無事不成�！边@句話就體現(xiàn)了強(qiáng)烈的公眾意識。我國公共關(guān)系職業(yè)道德準(zhǔn)則的第二條規(guī)定:在任何情況下,首先應(yīng)該考慮社會公眾的利益,同時(shí)也應(yīng)考慮到自己所在組織的利益。英國公共關(guān)系協(xié)會準(zhǔn)則的第一條就明確規(guī)定:公關(guān)在進(jìn)行專業(yè)活動時(shí)應(yīng)尊重公眾利益和個(gè)人尊嚴(yán)。美國一家生意興隆的酒店,每逢召開懂事會或其他重要會議時(shí),在橢圓形會議桌旁邊總會放著一張空椅子,椅子的`背后寫上兩個(gè)大字“顧客”。這是在提醒酒店的決策者們在思考問題、制定政策時(shí)務(wù)必要注意照顧到顧客的利益。
　　
　　3真誠互惠的合作意識
　　
　　在國外的公關(guān)屆流傳這這樣一句話:我們要發(fā)展,但是更重要的是我們要與我們的公眾一起發(fā)展。用時(shí)下流行的話說就是要實(shí)現(xiàn)雙贏,甚至是共贏。“誠招天下客”,這句在中國流行很廣的話,就是要求企業(yè)員工隊(duì)伍以真誠的態(tài)度來對待公眾,努力贏得公眾的好感,得到公眾的支持和信賴,只有這樣才有助雨美好形象的塑造。中國有句俗語叫做“投我以桃,報(bào)之以李�！北扔饔押猛鶃�。這句話也從一個(gè)側(cè)面反映了古代人的互惠意識,只有互相尊重,互相關(guān)照,共同得益,才能加強(qiáng)往來,促進(jìn)合作,共謀發(fā)展。
　　1984年美國總統(tǒng)里根訪問中國,訪問很成功。在訪問的最后,里根總統(tǒng)按照慣例要舉辦答謝晚宴。當(dāng)?shù)弥�這個(gè)消息后,剛開業(yè)沒有多久還沒有什么名聲的北京長城飯店主動向中美兩國禮賓司的首腦及有關(guān)執(zhí)行部門爭取接待工作。功夫不負(fù)有心人,經(jīng)過一番努力,長城飯店終于爭取到了這一絕佳的機(jī)會。獲得承辦權(quán)之后,飯店公關(guān)部立即與各大中外新聞機(jī)構(gòu)聯(lián)系,邀請他們到飯店租用場地,實(shí)況轉(zhuǎn)播美國總統(tǒng)的答謝宴會,收費(fèi)可以優(yōu)惠,但條件是:在轉(zhuǎn)播時(shí)要提到長城飯店。答謝宴會舉行的那一天,中美首腦、外國駐華使節(jié)、中外記者云集長城飯店。電視上在出現(xiàn)長城飯店宴會廳豪華的場面時(shí),各國電視臺記者和美國三大電視廣播公司的節(jié)目主持人異口同聲地說:“現(xiàn)在我們是在中國北京的長城飯店轉(zhuǎn)播里根總統(tǒng)訪華的最后一項(xiàng)活動——答謝宴會……”在頻頻舉杯中,長城飯店的名字一次一次地通過電波飛向世界各地,長城飯店的風(fēng)姿一次一次地躍入各國公眾的眼簾。通過這一次互惠互利的公關(guān)合作活動,北京飯店的名聲大振。隨后,各國訪問者、旅游者、經(jīng)商者慕名而來。