電話銷售技巧和話術(shù)

　　電話銷售，它是以電話為主要溝通手段，電話銷售通常為打電話進(jìn)行主動銷售的模式。借助網(wǎng)絡(luò)、傳真、短信、郵寄遞送等輔助方式，通過專用電話營銷號碼，以公司名義與客戶直接聯(lián)系。下面是小編整理的電話銷售技巧和話術(shù)相關(guān)內(nèi)容。

電話銷售技巧和話術(shù)1

　　電話是如今商業(yè)活動中不可缺少的工具，但是目前電話銷售這塊不好做，首先是人們的警惕心提高了，再者人們對推銷的人態(tài)度也不是很好，而且在公司里“電話過濾”的現(xiàn)象越來越普遍。而助手們都經(jīng)過培養(yǎng)，懂得如何巧妙地限制進(jìn)入老板辦公室的電話。所以你一開始肯定不要說你是推銷某某產(chǎn)品，好在這些障礙并非不可逾越的。

　　電話銷售技巧和話術(shù)如下

　　第1點：必須清楚你的電話是打給誰的。

　　有許多銷售員還沒有弄清出要找的人時，電話一通，就開始介紹自己和產(chǎn)品，結(jié)果對方說你打錯了或者說我不是某某。還有的銷售員，把客戶的名字搞錯，把客戶的職務(wù)搞錯，有的甚至把客戶的公司名稱搞錯，這些錯誤讓你還沒有開始銷售時就已經(jīng)降低了誠信度，嚴(yán)重時還會丟掉客戶。因此，我們每一個銷售員，不要認(rèn)為打電話是很簡單的一件事，在電話營銷之前，一定要把客戶的資料搞清楚，更要搞清楚你打給的人是有采購決定權(quán)的。

　　第2點：語氣要平穩(wěn)，吐字要清晰，語言要簡潔。

　　有許多銷售員由于害怕被拒絕，拿起電話就緊張，語氣慌里慌張，語速過快，吐字不清，這些都會影響你和對方的交流。我經(jīng)常接到打來的銷售電話，報不清公司名稱，說不請產(chǎn)品，也弄不清來意，只好拒絕。有時就是弄清他的來意，就要花幾分鐘，再耐著性子聽完他的介紹，結(jié)果還是不明白產(chǎn)品到底是什么？所以，在電話銷售時，一定要使自己的語氣平穩(wěn)，讓對方聽清楚你在說什么，最好要講標(biāo)準(zhǔn)的普通話。電話銷售技巧語言要盡量簡潔，說到產(chǎn)品時一定要加重語氣，要引起客戶的注意。

　　第3點：電話目的明確。

　　我們很多銷售人員，在打電話之前根本不認(rèn)真思考，也不組織語言，結(jié)果打完電話才發(fā)現(xiàn)該說的話沒有說，該達(dá)到的銷售目的沒有達(dá)到。比如：我要給一個自己產(chǎn)品的潛在客戶打電話，我的目的就是通過電話交流讓對方更加了解我的產(chǎn)品，有機會購買我的產(chǎn)品。有了這個目的，我就會設(shè)計出最簡明的產(chǎn)品介紹語言，然后根據(jù)對方的需要再介紹產(chǎn)品的性能和價格。最終給對方留下一個深刻的印象，以便達(dá)成銷售目的。所以，電話銷售技巧利用電話營銷一定要目的明確。

　　第4點：在1分鐘之內(nèi)把自己和用意介紹清楚。

　　這一點是非常重要的電話銷售技巧，我經(jīng)常接到同一個人的銷售電話，一直都沒有記住他的名字和公司。究其原因，他每次打電話來，都只介紹自己是小張，公司名字很含糊，我時間一長，就不記得了。在電話銷售時，一定要把公司名稱，自己的名字和產(chǎn)品的名稱以及合作的方式說清楚。在電話結(jié)束時，一定別忘了強調(diào)你自己的名字。比如：某某經(jīng)理，和你認(rèn)識我很愉快，希望我們合作成功，請您記住我叫某某某。我會經(jīng)常和你聯(lián)系的。

　　第5點：做好電話登記工作，即時跟進(jìn)。

　　電話銷售人員打過電話后，一定要做登記，并做以總結(jié)，把客戶分成類，甲類是最有希望成交的，要最短的時間內(nèi)做電話回訪，爭取達(dá)成協(xié)議，乙類，是可爭取的，要不間斷的跟進(jìn)。還要敢于讓客戶下單，比如：某某經(jīng)理，經(jīng)過幾次溝通，我已經(jīng)為你準(zhǔn)備好了五件產(chǎn)品，希望今天就能給你發(fā)貨，希望你盡快匯款。丙類，是沒有合作意向的。這類客戶，你也要不定期的給他電話，看他有沒有需求。

電話銷售技巧和話術(shù)2

　　第一次電話三大技巧：

　　銷售秘技一：讓客戶說是，不要給客戶拒絕的機會。

　　第一次打電話可以提到你的產(chǎn)品，但是不要問客戶是不是需要你的產(chǎn)品，因為第一次電話客戶是對你很防備的，只要你一問他是否需要，他很可能馬上回答不需要，然后掛掉電話。

　　你可以問客戶一些答案肯定的問題，銷售員就問我：這幾年網(wǎng)絡(luò)電子商務(wù)發(fā)展得很快對嗎。我當(dāng)然回答對，就是這樣的一些問題。

　　銷售秘技二：在通話結(jié)束時，一定要給自己下一次的電話跟進(jìn)找到一個理由，讓下一次的電話順利成章，每增加一次溝通，成交機會就增加一些。

　　銷售秘技三：在給客戶留手機號的時候，一定要確保對方已經(jīng)記錄下來，這樣，萬一客戶真的需要的時候，可以保證能順利的聯(lián)系到你。

　　銷售人員給我留完電話之后，讓我再報了一遍她的電話，一般人都是隨口記一下，或者敷衍一下沒記，她這樣一問，就使得客戶必須要記號碼了。

　　第二天的跟進(jìn)(第一天已經(jīng)鋪墊好了)

　　第二天的銷售用到的五個技巧：

　　銷售秘技四：真實的謊言

　　這個是銷售過程中的核心，最最核心的部分。什么叫真實的謊言：真實的謊言就是，一些可以讓你產(chǎn)生有利于商家的聯(lián)想的事實，而你聯(lián)想的事實不是事實。

　　比如一個廣告可以說：百分之九十的人使用了這個產(chǎn)品都很滿意，實際上他可能只調(diào)查了10個人，其中有九個人沒說這個產(chǎn)品不好而已。這個商家有撒謊嗎，沒有，但是我們聽到這個話會理解成什么呢?

　　銷售秘技五：避實就虛。

　　當(dāng)你的客戶問一些問題，而這些問題很致命的時候，可以避開他的話題，說一些貌似相關(guān)的話。很多人是反應(yīng)不過來的。

　　銷售秘技六：營造產(chǎn)品稀缺的氣氛，讓你的客戶珍惜機會。

　　一定不能讓你的客戶覺得這個產(chǎn)品時隨時隨地都有的，一定要讓他感覺到產(chǎn)品稀缺。數(shù)量有限。

　　銷售秘技七：博得客戶的理解和同情。

　　當(dāng)客戶提了一些不利于銷售的條件時，讓客戶知道這樣做你很為難，會給你造成的損失或者傷害。

　　銷售秘技八：讓客戶覺得這個結(jié)果是很難才爭取到的，讓他很困難的達(dá)到他的目的，那么他會珍惜，并最終進(jìn)行交易。

　　銷售人員整個過程中，都強調(diào)這個很可能爭取不到，當(dāng)然，最后都很“驚險”的爭取到了。

　　銷售秘技九：委婉的催客戶交款，不交款一切都白搭。但是直接催款會讓人反感。

　　看簡愛保羅銷售員是怎么做的：匯款之后是要把匯款單給她傳真過去的，證明匯款了，她打電話過來是這樣問我的：張先生，您好，我們這邊剛剛收到了一張匯款單，顯示的是你們那邊的區(qū)號，請問這張匯款單是您的嗎?

　　這是銷售的過程，但是必須保證你的產(chǎn)品合格，誠信是銷售的前提。

電話銷售技巧和話術(shù)3

　　一、因小失大法

　　因小失大法就是強調(diào)客戶不作購買決定是一個很大的錯誤，有時候即使是一個小錯誤，也能導(dǎo)致最糟糕的結(jié)果。通過這種強化“壞結(jié)果”的壓力，刺激和迫使客戶成交。

　　如果你銷售保健品，你可以這樣說：“如果你節(jié)省對健康的這點投資，要是以后身體不好生病什么的，你治病花去的錢可是現(xiàn)在的幾十倍、幾百倍啊!”這個說法實際上就是因小失大法在日常生活中的運用。在這樣的例子中，客戶都面臨著兩種選擇，一種是可以得到潛在的利益，而另一種卻暗示著很大的風(fēng)險(如果他不作出購買決定的話)。

　　二、步步緊逼成交法

　　很多客戶在購買之前往往會拖延。他們會說：“我再考慮考慮。”“我再想想。”“我們商量商量�！薄斑^幾天再說吧。”

　　優(yōu)秀銷售人員遇到客戶推脫時，會先贊同他們：“買東西就應(yīng)該像您這么慎重，要先考慮清楚。您對這個產(chǎn)品還是很有興趣的吧，不然您不會花時間去考慮，對嗎?”他們只好認(rèn)可你的觀點。

　　此時，你再緊逼一句：“我只是出于好奇，想了解一下你要考慮的是什么，是我公司的信譽度嗎?”對方會說：“哦，你的公司不錯�！蹦銌査�：“那是我的人品不行?”他說：“哦，不，怎么會呢?”

　　你用層層逼近的技巧，不斷發(fā)問，最后讓對方說出他所擔(dān)心的問題。你只要能解決客戶的疑問，成交也就成為很自然的事。

　　三、協(xié)助客戶成交法

　　許多客戶即使有意購買，也不喜歡迅速地簽下訂單，他總要東挑西選，在產(chǎn)品顏色、尺寸、式樣、交貨日期上不停地打轉(zhuǎn)。此時，銷售員就要改變策略，暫時不談訂單的問題，轉(zhuǎn)而熱情地幫助客戶挑選，一旦客戶選定了某一產(chǎn)品，你也就獲得了訂單。

　　四、對比成交法

　　寫出正反兩方面的意見。這是利用書面比較利弊，促使客戶下決心購買的方法。銷售人員準(zhǔn)備紙筆，在紙上畫出一張“T”字的表格。左面寫出正面即該買的理由，右邊寫出負(fù)面不該買的理由，在銷售人員的設(shè)計下，必定正面該買的理由多于不該買的理由，這樣，就可趁機說服客戶下決心作出購買的決定。

　　五、小點成交法

　　先買一點試用�？蛻粝胍�買你的產(chǎn)品，可是又下不了決心時，可建議客戶少買一些試用。只要你對產(chǎn)品有信心，雖然剛開始訂單數(shù)量很少，然而在對方試用滿意之后，就可能給你大訂單了。

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　　1、如何安排通話時間的長短

　　做電話營銷跟客戶溝通的話盡量溝通時間不要太長，如果你時間太長的話會讓客戶覺得你稍微羅嗦了一些，所以你在打電話之前要有一個思考提綱的。千萬不要偏離你的目的，很多的電話營銷人員非常好，非常能說，但是說的過程當(dāng)中偏離了目標(biāo)。也許跟顧客溝通了很長的時間，但是并不能有個很好的效果，所以打電話的主題和你打電話所要達(dá)到的目標(biāo)這個是非常重要的，根據(jù)你的目標(biāo)來設(shè)定你的話術(shù)。

　　2、第一次打電話的時候不要太“漂”

　　第一次打電話更多的是幫助對方解決問題或者是回答對方的東兩，去談一些比較輕松隨意性的話題一般情況下是第二次、第三次做交流的，要建立一個信賴感的基礎(chǔ)，然后你可以多說一些話，開始的時候你說很多，用你的工作或者是用你個人不相關(guān)的一些東西也會影響到你的形象。第一次打電話的時候不要太“漂”，這個“漂”，就是說不要浮。第一次談盡量還是對他微笑、熱情，盡量穩(wěn)重。人熟了才能談一些比較輕松隨意性的話題。

　　3、電話收尾技巧：

　　1、感謝客戶抽出時間接聽電話，此時一定要注意客戶是否留下你的電話、姓名，可以請客戶記錄兵重復(fù)電話號碼（重復(fù)電話號碼主要是看客戶有沒有在記，可以判斷出他對你是否重視），要讓客戶知道你是誰，讓客戶真真切切的記住你，記住你的公司名稱。

　　比如：“李先生，您身邊有筆嗎？我們的電話是***，您記下了嗎？要不要我再念一遍呢！我姓*，叫**，以后投資上有什么我可以為您效勞的，來一個電話，我會盡力的。如果沒什么問題的話，我就不多打擾您了，李先生再見！”

　　1、顧客要的不是便宜，要的是感覺占了便宜；

　　2、不要與顧客爭論價格，要與顧客討論價值；

　　3、沒有不對的客戶，只有不夠好的服務(wù)；

　　4、賣什么不重要，重要的是怎么賣；

　　5、沒有最好的產(chǎn)品，只有最合適的產(chǎn)品；

　　6、沒有賣不出的貨，只有賣不出貨的人；

　　7、成功不是因為快，而是因為有方法。

　　1、為每一次與客人約會做好準(zhǔn)備；

　　2、常與對你有幫助的人吃飯，不要只懂跟同事吃飯；

　　3、穿著合適衣履；

　　4、不抽煙，不噴古龍水，不說低俗笑話；

　　5、用心聆聽；

　　6、展示微笑；

　　7、保持樂觀；

　　8、緊記"馬上回電"；

　　9、支持你所賣的產(chǎn)品；

　　10、從每一項交易中學(xué)習(xí)。

電話銷售技巧和話術(shù)5

　　第一，要對自己的產(chǎn)品/服務(wù)有透徹的認(rèn)識。

　　拔打電話前要理順自己的思路；對企業(yè)自身的產(chǎn)品一定有充分的了解。所謂充分的了解，就是包括對產(chǎn)品的基本性能，獨特之處，與同類產(chǎn)品的先進(jìn)之處，都必須了如指掌。如果連你對自己的產(chǎn)品都認(rèn)識不清，那么試問你是如何將你的產(chǎn)品介紹給你的客戶的呢?

　　第二，掌握一套自己非常熟悉的交談模式。

　　也就是，一開始應(yīng)該說什么，接下來應(yīng)該說什么，如果客戶問不同的問題，你應(yīng)該怎么樣回答�？蛻粲锌赡軙�問哪些問題，怎么樣把客戶引導(dǎo)到產(chǎn)品的興趣點上來。作為電話銷售人員，在拔打電話前一定要充分準(zhǔn)備好。拔響電話后，就應(yīng)該將精力放在與客戶的溝通之中了。當(dāng)然，上述過程應(yīng)該一氣呵成。不要讓對方等了大半天都沒反應(yīng)，如果是這樣，對方會毫不猶豫的把對方給掛掉了。一個潛在的客戶，就會因為你慢吞吞的反應(yīng)而浪費掉了。

　　第三，要學(xué)會尊稱。

　　得體的稱呼可以提高作為電話銷售人員的你的品位和素質(zhì)。一般對男性尊稱“先生”，對女性尊稱“小姐”或“女士”。如果您知道客戶的具體職位或職務(wù)的，可稱呼其職位，并在前面冠以客戶姓氏，如“楊經(jīng)理”、“陳部長”、“李總”等。除此之外，以下的一些常用語言，電話銷售人員也要掌握。敬語：“勞駕，費心了!” 、“……對不起，打擾了�！�、“非常感謝!”、“對不起”、“耽誤”、“妨礙”、“打擾”、 “請”、 “請賜教。”“請支持�！�、“幫助”、“理解”、“支持”、請教、借光、勞駕、久仰、幸會、拜托、告辭。

　　第四，要學(xué)會做溝通記錄。

　　電話銷售人員在開始電話溝通之后，要學(xué)會做電話記錄。如果沒有對電話作好記錄，以后根本沒辦法對這些已經(jīng)打過電話的客戶進(jìn)行第二次的跟進(jìn)。對一個電話銷售人員來說，記錄詳細(xì)的通話內(nèi)容，是一個非常良好的習(xí)慣。電話跟進(jìn)時，一手拿話筒，一手拿筆，隨時記錄您所聽到的有用的、重點的信息。如果您沒有聽清楚，而不得不要求對方重復(fù)時，會讓對方覺得你在應(yīng)付工作，沒有認(rèn)真聽他說話，這會讓客戶有一種不被尊重的感覺。

　　第五，要學(xué)會巧妙地自報家門，讓對方聽完以后可以馬上記得住你，這樣以后你第二次跟進(jìn)時，就會節(jié)省很多的時間成本。

　　對方在拿起電話時，你應(yīng)該禮貌的問好，隨后報上自己的家門。說話的語速不應(yīng)該過快，也不應(yīng)該過慢。較為理想的語速為240字節(jié)/分鐘。說話時咬字要清晰，發(fā)音要有中氣十足。如果你覺得你說話中氣不足，那平時一定不要再熬夜了，多泡點高麗參水來喝，或者多點進(jìn)行長跑、游泳這樣的體育運動，這對增加你的肺活量有很大的幫助。如果對方也報上了自己的名字，您一定要記下來，在接下來你們的交談當(dāng)中，你可以不時的稱呼對方的名字，這會讓客戶覺得自己是很被重視的，也可以接近你與客戶之間的距離。

　　第六，快速地進(jìn)入交談的主題。

　　在自報家門后，就可以快速地進(jìn)入交談的主題了。時間對電話銷售人員來說很寶貴，同樣，對客戶來說也很寶貴。沒有人有時間或有興趣聽一個陌生人在那里不著邊際的胡扯的。您要第一時間把公司的產(chǎn)品或服務(wù)告之給客戶。特別要注意的是，一定要在第一時間就把您的產(chǎn)品/服務(wù)的先進(jìn)之外、優(yōu)異之處告之給客戶。換身思考的原則，溝通中在克服種種的心理障礙。您給別人電話，是為別人提供優(yōu)異的產(chǎn)品/服務(wù)的，而不是來賺人家的錢的。很多電話銷售人員在溝通中，往往會遇到這樣的心理障礙，導(dǎo)致在溝通中放不開，帶著負(fù)罪感來工作，這是一種非常消極的情緒來的。

　　第七，要學(xué)會提問。

　　提問有什么用?提問的作用就是挖掘客戶的潛在需求�？蛻舨粫�一打通電話后，就會馬上告訴你，他需要什么什么的產(chǎn)品或服務(wù)。要根據(jù)您的產(chǎn)品的功能、性能，由淺到深的向客戶提問。在回答客戶提問的過程當(dāng)中，把客戶的關(guān)注引導(dǎo)到您的產(chǎn)品/服務(wù)當(dāng)中來，激起其購買的興趣。

　　第八，要學(xué)會掌握主動權(quán)。

　　如果一個銷售電話，是在客戶的一味提問中完成的，這肯定不是一個成功的溝通記錄。電話銷售人員在提問，回答問題之外，更要學(xué)會要掌握主動權(quán)，運用情景營銷，逐步將客戶帶入到你的銷售氣氛中。不要讓對方覺得這是“騷擾電話”。但同時也要注意真實，不要讓客戶覺得你在運用電話營銷技巧。

　　第九，學(xué)會控制通話的時間。

　　通話時間不宜過短，同樣也不宜過長。具體每次通話幾分鐘為宜，業(yè)內(nèi)沒有一個通用的標(biāo)準(zhǔn)。要根據(jù)您的產(chǎn)品，客戶來定，也就是因產(chǎn)品而異，因人而異。但是有一個可以參考的標(biāo)準(zhǔn)，那就是基本上介紹完了你的產(chǎn)品/服務(wù)以后，客戶也沒其它問題可問了，那基本上這個通話就可以結(jié)束了。通話的過程中，千萬不要出現(xiàn)冷場，無話可說的情況。您應(yīng)該在出現(xiàn)這種情況前就完成這次的通話。

　　第十，學(xué)會跟客戶預(yù)約時間。

　　如果這個客戶對你的產(chǎn)品有意向，在結(jié)束本次通話前，你就要不失時機地與跟預(yù)約下次給他電話或上門拜訪的時間。這是一種重視客戶的表現(xiàn)。而不是下次你有空或突然想起人家的時間，順手給人家打電話。一切以客戶為中心，時間也是要以客戶為中心。

電話銷售技巧和話術(shù)6

　　千萬別問客戶是否看了樣品或相關(guān)資料

　　有意購買產(chǎn)品、但不急于看資料的客戶多的是，所以業(yè)務(wù)員打電話給客戶時，如果直接問對方看過樣品了嗎，聽過產(chǎn)品嗎，很容易就會得到?jīng)]有的答案，并因此推斷客戶購買意愿低落，甚至失去了潛在客戶還不自知。

　　由此可見，諸如您看過我們的資料了嗎這類問句是很多余的，若對方回答還沒看，就無法進(jìn)一步告知對方其他訊息或繼續(xù)對話；若客戶根本沒看過資料卻不好意思說，于是便假裝看過，還以「我看啦，東西不怎么樣嘛」敷衍回答，反而會讓業(yè)務(wù)員提早遭到拒絕、被判出局。

　　千萬別問可以去拜訪您嗎?

　　人們在了解問題真正的意圖前，通常會先集中思考如何回答問題。所以，打電話給客戶時，最好以誘導(dǎo)的方式提問，比較容易得到Y(jié)es的答案。

　　例如，電話銷售員可以先說請問您X月X日在家嗎，通�？蛻羧绻�當(dāng)天有空，就會直接回答在啊，這樣就能順勢提出拜訪的邀約。相反地，若是直接就說請問我可以在X月X日去拜訪您嗎?X月X日您方便嗎，往往就只有想接受拜訪的人才會接受邀約，業(yè)務(wù)員遭到拒絕的機率很大。

　　規(guī)劃好打電話時間

　　在你自己方便的時間打電話要揣測電話那頭素未謀面的客戶什么時間方便或心情好，是很困難的，所以最好運用同理心去推論：自己方便接電話的時間，可能就是客戶方便接電話的時間。

　　以上班族來說，下午外出的機率比較大，上午通常會待在位子上，所以上午打電話就比較容易接通。不過，即使選在上午去電，卻碰巧遇上對方忙得要命，也很容易被掛電話，這時就不如等到下午5點以后、通常是上班族比較鬆懈的時間再打去。

　　巧利用“跟風(fēng)”心理

　　用大家都在做吸引客戶注意以心理學(xué)的角度來看，一般人多半會認(rèn)為大多數(shù)人都在做的事，一定是正確無誤的，所以在銷售時，如果運用「大家都這樣喔……這樣的話術(shù)，將有助于增加說服力。

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　　首先，就是電話名錄的價值。具體說來，要選用最新版的名錄。就必須要用今年的'名錄。使用去年的或者更久以前的名錄是沒有效率的。使用舊名錄打電話，可能更多聽到的是“某人已經(jīng)卸任了”“總經(jīng)理去年過世了”“您撥的號碼錯誤”之類的回復(fù)。接下來，要把有產(chǎn)品購買需求的客戶整理到名錄里。 如果要賣的產(chǎn)品會像企業(yè)保險那樣對稅務(wù)決算(節(jié)稅)起作用，或者對盈利企業(yè)的成本控制起作用的話，還要將相關(guān)的目標(biāo)企業(yè)也放進(jìn)名錄里。這次我們使用的名錄是從事甄選、銷售企業(yè)名錄的大型名錄公司提供的數(shù)據(jù)，看了以后，確定M先生的名錄完美無缺。如果想快速的集合到有價值的客戶名錄迅速開展電話銷售工作，可以考慮從一些大型名錄公司手上購買數(shù)據(jù)。

　　第二點，構(gòu)想完美的電話銷售臺詞后再開始打電話。社會上很多人都討厭跟別人預(yù)約或者打電話銷售。還有人說害怕打電話。但是我已經(jīng)不害怕了，因為我發(fā)現(xiàn)了使打電話不再恐怖的唯一方法。那就是預(yù)先構(gòu)想完美的電話臺詞，然后邊照著念邊打電話。為什么人們都討厭打電話、害怕打電話呢?原因只有一個，那就是突然聽到未知的事情，難于快速反應(yīng)，就會緊張和不安。所以，“自己如何引出話題”“被別人反問時如何回答，如何變被動為主動”像這樣先把預(yù)想到的問答題寫成談話手冊，再打電話，這可是非常重要的寫不出來的東西也說不出來，人類原本就是這樣的。而且只要能說出來就能寫出來。所以，打電話之前，必須要把自己要說的寫在紙上，好好整理，這個過程不可或缺。接下來，把寫在紙上的東西用心的誦讀練習(xí)，才可能取得約見的成功。這是不可或缺電話銷售技巧。所以建議您：“這次也先寫下一個簡單的電話臺詞，然后再通過打電話找出不足、慢慢地完善它。”所謂完善“電話臺詞”就是先要制作一個基礎(chǔ)性的腳本，在這個腳本上不斷改善，逐漸把它演變成高質(zhì)量的東西。為了達(dá)到、句句完美的效果，有些電話銷售大人花兩個月時間修改15次臺詞，都是極平常的事。

　　第三步使命感�！爱�(dāng)我們有了銷售客戶名錄和電話銷售臺詞，其實就可以立即打電話了�？墒俏覀兘榻B的產(chǎn)品是什么樣的產(chǎn)品呢?有多優(yōu)質(zhì)呢?怎樣給對方帶來好處呢?”“如果不清楚這些，不能為自己的產(chǎn)品‘陶醉’其中，說話就沒有底氣哦，語言就沒有魅力了。所以，你首先要十分熟悉自己的公司產(chǎn)品，并且用自己的語言給組織起來，構(gòu)想完美臺詞。

　　學(xué)習(xí)這些產(chǎn)品知識，在您解釋給客戶的時候，客戶不一定能懂得。但更重要的目的是為了你在打電話時心里想著“這產(chǎn)品太棒了…‘一定能滿足客戶的要求”。只有帶著這樣的心理打電話才能精神飽滿、狂熱積極地向客戶灌輸你的想法，從而成功獲得約見機會。

　　所以，打電話前就要先了解產(chǎn)品直到“迷戀”自己的產(chǎn)品為止。我一直堅信，這個過程絕對不容忽略。

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　　對于多數(shù)企業(yè)來說，在銷售方面的投入都是一項主要的投入。這部分支出往往會占企業(yè)銷售收入的5%到40%。而銷售部門的重要程度卻遠(yuǎn)過于此。近年來，陽光保險電話銷售作為一種營銷方法，以其成本小、效率高、門檻低的優(yōu)勢，發(fā)展如雨后春筍般，目前已深入到電信、IT、咨詢、銀行、保險、證券等行業(yè)。

　　隨著陽光保險電話銷售的不斷發(fā)展，陽光保險電話銷售體系已經(jīng)日臻完善，陽光保險電話銷售行業(yè)也日趨成熟，對陽光保險電話銷售人員的要求也越來越高，不但要求陽光保險電話銷售人員具備陽光保險電話銷售技能，同時還要具備陽光保險電話銷售人員專業(yè)素質(zhì)，了解陽光保險電話銷售模式等。

　　目前，陽光保險電話銷售已成為了一個基本營銷手段，已有越來越多的企業(yè)運用了陽光保險電話銷售，可以說他們已經(jīng)對推銷電話討厭了。所以，我們要根據(jù)客戶接電話時的反映來適當(dāng)?shù)乜刂瞥醮瓮ㄔ挼臅r間和內(nèi)容。

　　陽光保險電話銷售是一個持久的過程，而不是一次通話就可以解決問題的。初次與客戶通話時，簡潔明了地介紹一下公司和產(chǎn)品即可。在介紹完產(chǎn)品后，可以把資料給客戶寄一份過去，這里的資料可以是產(chǎn)品資料，也可以是其他的客戶能感興趣的資料，但這些資料一定要與我們所賣的產(chǎn)品有關(guān)，可以展現(xiàn)公司的實力和特點的。

　　初次與客戶通話，客戶能聽完你介紹公司和自己姓名就是成功了，此時我們耐心地等待下次與客戶通話即可。

　　許多陽光保險電話銷售人員，尤其是剛剛進(jìn)入陽光保險電話銷售的人員總想“一口吃個胖子”，心想這回客戶可接電話了，我得抓緊這個機會，好好地把產(chǎn)品介紹出去，爭取一次成功!于是開始滔滔不絕、激情昂揚的介紹，電話這邊說的是飛沫四濺，而電話那邊幾乎已經(jīng)鼾聲四起了，脾氣不好的客戶可能早已經(jīng)把電話掛了。

　　陽光保險電話銷售人員要針對自己公司的產(chǎn)品特點選好目標(biāo)客戶，這里的目標(biāo)客戶應(yīng)該是有購買需求的，同時又有購買能力的客戶。陽光保險電話銷售是一個打持久戰(zhàn)的過程，在建立目標(biāo)客戶階段時應(yīng)該加大與客戶通話的頻次，每次通話的時間不宜過長，不要急于求成，陽光保險電話銷售是一個自然的過程，水到渠成!

　　陽光車險電話銷售技巧

　　1、 認(rèn)真傾聽

　　當(dāng)向客戶推薦汽車保險產(chǎn)品時，客戶都會談出自己的想法，在客戶決定是否購買時，通常會從他們的話語中得到暗示，傾聽水平的高低能決定銷售人員成交的比例；另外，認(rèn)真傾聽客戶所說的話，有目地的提出引導(dǎo)性問題，可以發(fā)掘客戶的真正需要；再有，認(rèn)真的傾聽同滔滔不絕的講述相比，前者給客戶的印象更好。

　　2、 充分的準(zhǔn)備工作

　　積極主動與充分的準(zhǔn)備，是挖掘客戶、達(dá)到成功的最佳動力。拋開對所售產(chǎn)品的內(nèi)容準(zhǔn)備不說，作為保險電話銷售人員，在給客戶打電話前必須做好這些準(zhǔn)備工作，包括對所聯(lián)系客戶情況的了解、自我介紹、該說的話、該問的問題、客戶可能會問到的問題等，另外就是對突發(fā)性事件的應(yīng)對。如果當(dāng)時正遇到客戶心情不好，他們可能不會顧及面子，把怒火全部發(fā)泄在電話銷售人員的身上，這就要求電話銷售人員在每次與客戶打電話之前，對可能預(yù)想到的事件做好心理準(zhǔn)備和應(yīng)急方案。

　　3、 正確認(rèn)識失敗

　　保險電話營銷中的客戶拒絕率是很高的，成功率大致只有5%-10%左右。所以，對保險電話銷售人員來說，客戶的拒絕屬于正常現(xiàn)象，也就是說，銷售人員要經(jīng)常面對失敗。

　　4、 了解所銷售產(chǎn)品的內(nèi)容和特點

　　多數(shù)情況下，客戶聽到汽車保險就已經(jīng)對產(chǎn)品有個大致的概念了。但涉及到汽車保險的具體內(nèi)容，還需要電話銷售人員給予詳細(xì)介紹，尤其是突出對所推薦產(chǎn)品特點的介紹，目的是吸引客戶的購買。當(dāng)然這些介紹必須是以事實為依據(jù)，既不能夸大客戶購買后能夠享有的好處，又不能通過打擊同行業(yè)的其它產(chǎn)品而突出自己的產(chǎn)品，否則很可能會弄巧成拙，反而得不到客戶的信任。

　　5、 具備不斷學(xué)習(xí)的能力

　　作為汽車保險電話銷售人員，不斷加強學(xué)習(xí)更是非常重要的。學(xué)習(xí)的對象和內(nèi)容包括三個方面：第一，從書本上學(xué)習(xí)。主要是一些理論知識，比如：如何進(jìn)行電話銷售、銷售技巧等；第二，在實踐中學(xué)習(xí)。單位組織的培訓(xùn)，討論等，都是大家學(xué)習(xí)的機會；第三，從客戶處學(xué)習(xí)�？蛻羰俏覀兒芎玫睦蠋煟�客戶的需求就是產(chǎn)品的賣點，同時銷售人員也可能從客戶處了解同行業(yè)的其它產(chǎn)品。汽車保險電話銷售人員要珍惜每一次與客戶交流的機會，盡可能獲取更多的信息，補充更多的知識。

　　6、 隨時關(guān)注和收集有關(guān)信息

　　由于汽車保險是與大家生活息息相關(guān)的，作為此行業(yè)的從業(yè)人員，在平時應(yīng)多注意與汽車保險相關(guān)的事件的發(fā)生。尤其對于汽車保險電話銷售人員，在與客戶進(jìn)行交流的時候，一些負(fù)面消息的報道，極會使客戶產(chǎn)生對此行業(yè)的壞印象，也是客戶引發(fā)疑問最多的地方或者是客戶拒絕我們的重要理由。這要求保險電話銷售人員既要了解和分析這些負(fù)面新聞，同時也要收集正面的消息和有利的案例，必要時用事實說服客戶，更會打消客戶的疑問，從而達(dá)成購買意愿。

　　常用電話保險銷售開場白

　　保險保險電話銷售開場白一：直截了當(dāng)開場法

　　銷售員：你好，朱小姐/先生嗎?我是莫某公司的醫(yī)學(xué)顧問李明，打擾你工作/休息，我們公司現(xiàn)在做一次市場調(diào)研，能否請您幫個忙呢?

　　顧客朱：沒關(guān)系，是什么事情?

　　——顧客也可能回答：我很忙或者正在開會或者以其他原因拒絕。

　　銷售員必須馬上接口：那我一個小時后再打給你吧，謝謝你的支持。然后，銷售員要主動掛斷電話!

　　當(dāng)一個小時后打過去時必須營造一種很熟悉的氣氛，縮短距離感：朱小姐/先生，你好!我姓李。你叫我1小時后來電話的……)巧妙電話銷售技巧縮短與客戶距離感。

　　保險保險電話銷售開場白二：同類借故開場法

　　銷售員：朱小姐/先生，我是某某公司顧問李明，我們沒見過面，但可以和你交談一分鐘嗎?

　　顧客朱：可以，什么事情?

　　——顧客也可能回答：我很忙或者正在開會或者以其他原因拒絕。

　　銷售員必須馬上接口：那我一個小時后再打給你，謝謝。然后，銷售員要主動掛斷電話!

　　當(dāng)一個小時后打過去時必須營造一種很熟悉的氣氛，縮短距離感：朱小姐/先生，你好!我姓李。你叫我1小時后來電話的……)

　　保險保險電話銷售開場白三：他人引薦開場法

　　銷售員：朱小姐/先生，您好，我是某公司的醫(yī)學(xué)顧問李明，您的好友王華是我們公司的忠實用戶，是他介紹我打電話給您的，他認(rèn)為我們的產(chǎn)品也比較符合您的需求。

　　顧客朱：王華?我怎么沒有聽他講起呢?

　　銷售員：是嗎?真不好意思，估計王先生最近因為其他原因，還沒來的及給您引薦吧。你看，我這就心急的主動打來電話了。

　　顧客朱：沒關(guān)系的。

　　銷售員：那真不好意，我向您簡單的介紹一下我們的產(chǎn)品吧……

　　保險電話銷售技巧：成交技巧

　　一、批準(zhǔn)成交法

　　在銷售對話的尾聲，你要問客戶是否還有尚未澄清的問題或顧慮。假如客戶表示沒有其他的問題，你就把合約拿出來，翻到簽名的那一面，在客戶簽名的地方做一個記號，然后把合約書推過去對他說：“那么，請你在這里批準(zhǔn)，我們就可以馬上開始作業(yè)。”

　　“批準(zhǔn)”一詞勝過“簽名”。這時你把整份銷售合約推到客戶面前，把你的筆放在合約上做好記號的旁邊，微笑，并且挺直腰坐在那里，等待客戶的反應(yīng)。

　　二、訂單成交法

　　在銷售即將結(jié)束的時候，拿出訂單或合約并開始在上面填寫資料，假如客戶沒有制止，就表示他已經(jīng)決定購買了。如果客戶說還沒有決定購買，你可以說：“沒關(guān)系，我只是先把訂單填好，如果你明天有改變，我會把訂單撕掉，你會有充分的考慮時間。”

　　“王先生，送貨日期沒有問題，其他條件也不錯，而且我們也解決了付款的問題。既然這樣，可不可以把您的大名填在這份文件上?”

　　三、寵物成交法

　　你經(jīng)過一家寵物店，看見一只可愛的小狗，漆黑的大眼睛望著你，不知不覺，你走進(jìn)了寵物店。聰明的業(yè)務(wù)員，輕輕將小狗放到你手上。你再也舍不得放下。這就是寵物成交法。

　　很多企業(yè)都在使用這種成交法，比如：試開一輛汽車；30天免費會員；在家試用7天；第一期免費雜志；把復(fù)印機送到你的辦公室試用兩天。

　　四、特殊待遇法

　　實際上有不少客戶，自認(rèn)為是全世界最重要的人物，總是要求特殊待遇，例如他個人獨享的最低價格。你可以說：“王先生，您是我們的大客戶，這樣吧——”這個技巧，最適合這種類型的客戶。

　　五、講故事成交法

　　大家都愛聽故事。如果客戶想買你的產(chǎn)品，又擔(dān)心你的產(chǎn)品某方面有問題，你就可以對他說：“先生，我了解您的感受。換成是我，我也會擔(dān)心這一點。去年有一位王先生，情況和您一樣，他也擔(dān)心這個問題。不過他決定先租用我們的車，試開半年再說。但是沒過幾個星期，他就發(fā)現(xiàn)這個問題根本不算什么——”強調(diào)前一位客戶的滿意程度，就好像讓客戶親身感受。

電話銷售技巧和話術(shù)9

　　第一：公司每天都會給你發(fā)數(shù)據(jù)，發(fā)多少看情況。每天都有新數(shù)據(jù)來，所以要處理好，新數(shù)據(jù)和老數(shù)據(jù)安排。上午9-10點可以打昨天的老數(shù)據(jù)，介紹過產(chǎn)品的，10點-12點打新數(shù)據(jù)。下午2點-3點可以打跟進(jìn)有意向的，下午3點-6點新老數(shù)據(jù)都可以安排，打一些未接電話的。這是個人經(jīng)驗，當(dāng)然每個人都有自己適合的方式。也要看每天的心情和心態(tài)。

　　第二：在介紹完產(chǎn)品之后，那就是解決顧客的問題。一般有如下幾個問題。

　　1：我不需要；

　　2：我考慮一下；

　　3：我已經(jīng)買了保險了或有很多保險了；

　　4：我跟家里人商量一下；

　　5：我對保險不感興趣；

　　6：我有社保了；

　　7：保險都是騙人的；

　　8：沒聽過你們保險公司；

　　9：我沒錢；

　　10：太麻煩了，

　　11：收益太少了等等。解決這些問題的方式：認(rèn)同/先解決客戶提出的問題（同位心理）+買點+叢眾心理+促成。

　　舉例：我不需要

　　認(rèn)同或解決問題：恩，劉小姐，我能明白（或者說我能了解，我能夠清楚），我們平安健康誰都不會考慮花錢買保險。呵呵！可是我們退一萬步來說，生活或工作當(dāng)中，我們不怕一萬，就怕萬一，如果發(fā)生什么事情了，等到這些風(fēng)險來了，到時候我們就買不了保險了。這些昂貴的治療費用，將來的生活費用，都是自己或者家人來承擔(dān)的，所以保險本來就是在不需要的時候才買的，未雨綢繆也是很有必要的。當(dāng)然我們也希望平平安寧，健健康康的。

　　買點：我們這個計劃，保障期滿的時候，你積累的零花錢都會一分不少的，100%能拿回去的，沒有損失，而且還會多有給你25%的保費。（很多買點，不用全部掏出）

　　從眾心理：我們這邊很多客戶身上都是有好幾份保險的，聽了我們這個計劃之后，也是特別劃算，都參加進(jìn)來了。

　　促成：劉小姐，你是在關(guān)內(nèi)還是關(guān)外�。�

　　第三：回答問題技巧：

　　1，接受問題+回?fù)]棒（反問）。你認(rèn)為怎樣的保險才是最適合你的呢？

　　2，接受問題+軟問題（不管有沒有都可以回答）。你有存錢的習(xí)慣？

　　3，接受問題+舉例化解疑慮或誤解。我之前辦理的一個客戶，他姓劉，也認(rèn)為這個，但是最后想想也那樣了，結(jié)果給家里的孩子辦理了保險。

　　4：接受問題+化反對問題為賣點。越?jīng)]有錢越需要保險，或者沒有錢也需要存錢。

　　第四：解決問題之后，一定要及時促成或假設(shè)成交。一通電話下來，要不斷總結(jié)產(chǎn)品賣點，讓客戶對產(chǎn)品印象深刻。平時多聽錄音做筆記，把好的話術(shù)記下來。因為寫一篇錄音筆記，可能是要花很長時間的，所以對自己要有耐心。開場白怎么講得+產(chǎn)品怎么介紹，語氣怎樣+客戶問題怎么解決的，自己遇到會怎么說+要客戶信息或銀行卡的時候怎么處理，都要記錄下來。

　　第五：要學(xué)好判斷客戶的購買信號。介紹產(chǎn)品完，解決問題之后。如客戶問問題：那每個月交多少錢��？要存多少年�。可�病保不保啊？到時候怎么理賠啊？保到什么時候�。恐灰�客戶提出問題，關(guān)于產(chǎn)品類的都是購買信號，請及時把握。

　　第六：要學(xué)好夸贊客戶，好聽的話要多說，但不要拍馬屁。根據(jù)不同客戶的職業(yè)，可以適當(dāng)?shù)恼f一下該行業(yè)的情況，夸一下，千萬不要聊個不停。

電話銷售技巧和話術(shù)10

　　電話銷售技巧—保險電話銷售技巧： 通過電話與客戶溝通時，由于時間短，客戶很容易講“不”，而且掛掉你電話的情況時有發(fā)生。所以對于電話銷售人員來講，在電話中與客戶建立融洽關(guān)系，將是推動電話交流的一個基礎(chǔ)。

　　所謂融洽關(guān)系，也就是指雙方在一起交流和談話，有一種愉悅的感覺，客戶會感到很高興能與你在電話中交流。在這里，我們將重點探討如何適應(yīng)不同性格的客戶，從而幫助我們更好地在電話中與客戶溝通。

　　由于各種因素的影響，每個人都會有自己的行為模式，并對其他人的行為模式產(chǎn)生不同的反應(yīng)。同樣一件事，不同人的看法會有很大的差別。同時，銷售溝通理論的研究也發(fā)現(xiàn)，客戶往往對那些行為方式與自己相似的人產(chǎn)生好感，并從他們那里購買產(chǎn)品。

　　保險電話銷售技巧，為了在電話中與客戶建立融洽關(guān)系，為了更有效的銷售，我們必須對不同性格的客戶進(jìn)行分析，并學(xué)會適應(yīng)他們。

　　理解了人的性格特征，接下來對電話銷售人員一個重要的挑戰(zhàn)就是：如何通過電話識別不同性格特征的客戶，并與之相適應(yīng)。

　　在電話中由于我們看不到對方，所以，我們只能依靠對方的聲音要素和做事方式來進(jìn)行判斷。對于那些性格特征比較明顯的人，我們基本上可以通過電話，在第一次與客戶接觸時，就可以大概判斷出來你的客戶是屬于哪種類型的人。但由于你在與你的客戶通電話時，你的客戶當(dāng)時的心情、工作狀態(tài)會對他的聲音、情緒等方面產(chǎn)生影響，所以，你的這種判斷僅為初步想法，并不能保證100%的準(zhǔn)確。所以，聲音要素就成了我們在第一時間判斷客戶性格特征的重要依據(jù)。我們這里作判斷用的聲音要素主要有：熱情與否、音量、節(jié)奏等。

　　電話銷售人員可以通過對方的聲音要素和對方做事的方式，來判斷對方的節(jié)奏和社交能力，從而來判斷他們的性格特征。

　　我們將人的性格特征和行為方式按照行事的節(jié)奏和社交能力(與人打交道的能力)，分為老鷹型、孔雀型、鴿子型和貓頭鷹型這四種類型，并對這四種類型的客戶做了一定的分析：

電話銷售技巧和話術(shù)11

　　一、要克服自己的內(nèi)心障礙

　　有些人在打電話之前就已經(jīng)擔(dān)心對方拒絕自己，遭到拒絕后不知該如何應(yīng)對，只能掛斷電話，甚至有些人盼著電話快點掛掉、無人接聽，總是站在接電話人的角度考慮，想象他將如何拒絕你。如果你這樣想，就變成了兩個人在拒絕你。那打出的電話也不會收到預(yù)期的效果。克服內(nèi)心障礙的方法有以下幾個：

　　(1)擺正好心態(tài)。作銷售，被拒絕是再正常不過的事情。不正常的是沒有人拒絕我們，如果那樣的話，就不需要我們?nèi)ヅ軜I(yè)務(wù)了。我們要對我們自己的產(chǎn)品和服務(wù)有百分之兩百的信心，對產(chǎn)品的市場前景應(yīng)該非常的樂觀。別人不用或不需要我們的產(chǎn)品或服務(wù)，是他們的損失。同時，總結(jié)出自己產(chǎn)品的幾個優(yōu)點。

　　(2)善于總結(jié)。我們應(yīng)該感謝，每一個拒絕我們的客戶。因為我們可以從他們那里吸取到為什么會被拒絕的教訓(xùn)。每次通話之后，我們都應(yīng)該記錄下來，他們拒絕我們的方式，然后，我們在總結(jié)，自己如果下次還遇到類似的事情，怎樣去將它解決。這樣做的目的是讓我們再次面對通用的問題時，我們有足夠的信心去解決，不會害怕，也不會恐懼。

　　(3)每天抽一點時間學(xué)習(xí)。學(xué)得越多，你會發(fā)現(xiàn)你知道的越少。我們?nèi)�學(xué)習(xí)的目的不在于達(dá)到一個什么樣的高度。而是給我們自己足夠的信心。當(dāng)然我們應(yīng)該有選擇性的學(xué)習(xí)并不是什么不知道的都去學(xué)。打電話之前,把你想要表達(dá)給客戶的關(guān)鍵詞可以先寫在紙上,以免由于緊張而"語無倫次",電話打多了自然就成熟了。

　　二、明確打電話的目的

　　打電話給客戶的目的是為了把產(chǎn)品銷售出去，當(dāng)然不可能一個電話就能完成，但是我們的電話要打的有效果，能夠得到對我們有價值的信息。假如接電話的人正好是負(fù)責(zé)人，那么我們就可以直接向其介紹公司產(chǎn)品，通過電話溝通，給其發(fā)產(chǎn)品資料郵件、預(yù)約拜訪等，如不是負(fù)責(zé)人，就要想辦法獲得負(fù)責(zé)人姓名、電話等資料，然后和其聯(lián)系發(fā)郵件、預(yù)約拜訪。所以說打電話給客戶不是目的，我們要的是聯(lián)系到我們的目標(biāo)客戶，獲得面談的機會，進(jìn)而完成我們的銷售。

　　三、客戶資源的收集

　　既然目的明確了，那么就是打電話給誰的問題了，任何行業(yè)的電話銷售都是從選擇客戶開始，電話銷售成功的關(guān)鍵在于找對目標(biāo)，或者說找到足夠多的有效潛在目標(biāo)客戶，如果連這點都做不到，是根本談不上創(chuàng)造什么良好的業(yè)績的。在電話銷售過程中，選擇永遠(yuǎn)比努力重要，一開始就找對目標(biāo)雖然并不代表著能夠產(chǎn)生銷售業(yè)績，但起碼你獲得了一個機會，獲得了一個不錯的開始。

　　選擇客戶必須具備三個條件：

　　1、有潛在或者明顯的需求；

　　2、有一定的經(jīng)濟(jì)實力消費你所銷售的產(chǎn)品；

　　3、聯(lián)系人要有決定權(quán)，能夠做主拍板。由于我們的產(chǎn)品屬于高檔產(chǎn)品，消費人群主要集中在中高收入人群、公款消費人群及社會名流，這些人主要集中的行業(yè)包括IT業(yè)、咨詢業(yè)、娛樂圈、房地產(chǎn)業(yè)、出版業(yè)、醫(yī)藥業(yè)、汽車業(yè)、傳媒業(yè)、通訊業(yè)、留學(xué)中介、民航業(yè)、金融業(yè)、政府事業(yè)單位等，在客戶開發(fā)的時候，我們就要搜集這些行業(yè)的個人信息、公司企業(yè)采購人員、政府部門工會采購人員的信息。

　　四、前臺或者總機溝通

　　資料收集好了，就是電話聯(lián)系了，這時候你會發(fā)現(xiàn)很多電話是公司前臺或者總機，接電話的人不是你所要找的目標(biāo)，準(zhǔn)備的一大套銷售話術(shù)還沒講就被拒之門外，那么我們就要想辦法繞過這些障礙，繞過前臺的話術(shù)：

　　1.在找資料的時候，順便找到老板的名字，在打電話的時候，直接找老總，若對方問到你是誰，你就說是其客戶或者朋友，這樣找到的機會大一些。

　　2.多準(zhǔn)備幾個該公司的電話，用不同的號碼去打，不同的人接，會有不同的反應(yīng)，這樣成功的幾率也比較大。

　　3.隨便轉(zhuǎn)一個分機再問(不按0轉(zhuǎn)人工)，可能轉(zhuǎn)到業(yè)務(wù)員那里或人事部，這樣就能躲過前臺。

　　4.如果你覺得這個客戶很有戲，你就不要放棄，可以找另外一個同事幫你打，順便考考你的同事，也可以學(xué)到新的方法

　　5.以他們的合作伙伴的身份，例如:你好，我這是XX公司，幫我接一下你們老板，昨天我發(fā)了份傳真給他，想確定是否收到。

　　6.不知道負(fù)責(zé)人姓什么，假裝認(rèn)識，比如說找一下你們王經(jīng)理，“我是XX公司XXX，之前我們聯(lián)系過談合作的事。如回答沒有這個人，可以說：哦，那是我記錯了，他的名片我丟了，請告訴我他貴姓，電話多少?”

　　7.別把你的名字跟電話號碼留給接電話的人。如果負(fù)責(zé)人不在或是沒空，就說：沒關(guān)系，負(fù)責(zé)人一般什么時候在呢?您看我什么時候方便打過來，要不我下午再給您打?這樣接電話的人就很難再拒絕你了。

　　五、成功的電話銷售開場白

　　歷經(jīng)波折找到你的目標(biāo)客戶，必須要在30秒內(nèi)做到公司及自我介紹，引起客戶的興趣，讓客戶愿意繼續(xù)談下去。即銷售員要在30秒鐘內(nèi)清楚地讓客戶知道下列三件事：

　　1、我是誰，我代表哪家公司?

　　2、我打電話給客戶的目的是什么?

　　3、我公司的產(chǎn)品對客戶有什么用途?開場白最好用最簡短精煉的語句表達(dá)自己的意圖，因為沒人會有耐心聽一個陌生人在那發(fā)表長篇大論，而且客戶關(guān)心的是這個電話是干什么的，能夠給他帶來什么，沒有用處的電話對任何人來說，都是浪費時間。例如：您好，張總，我是早上果業(yè)有限公司XXX，我們公司主要是做各種高檔水果、干果產(chǎn)品配送，還有各種干果、紅酒、茶油禮盒。我們的產(chǎn)品您可以作為員工福利、節(jié)日禮品發(fā)放，還能提供給您的客戶，維護(hù)好您的客戶關(guān)系。

　　注：不要總是問客戶是否有興趣，要幫助客戶決定，引導(dǎo)客戶的思維；面對客戶的拒絕不要立刻退縮，放棄，最主要是約客戶面談。

　　六、介紹自己的產(chǎn)品

　　電話里介紹產(chǎn)品要抓住重點，突出我們的產(chǎn)品特色，吸引客戶：

　　1、配送優(yōu)勢我們是以會員卡的形式消費，一次消費不完，可以分幾次刷卡送貨，還可以充值，您作為禮品送給客戶，既方便又實用，客戶只要一個電話，我們就把產(chǎn)品送到家了，節(jié)省了您客戶外出購物的時間，而且產(chǎn)品品質(zhì)有保證。

　　2、產(chǎn)品優(yōu)勢我們的產(chǎn)品大部分是進(jìn)口水果、干果，而且很多水果我們有自己的種植園，確保了產(chǎn)品無農(nóng)藥殘留，很多產(chǎn)品市場都不多見，現(xiàn)在都講究送禮送健康，您把這么有營養(yǎng)價值的產(chǎn)品和服務(wù)送給客戶，客戶關(guān)系維護(hù)好了，那您的生意肯定越做越大，發(fā)給員工也能讓員工感受到企業(yè)對他們的關(guān)心，肯定提高工作積極性，工作效率還用說嗎!

　　3、禮盒優(yōu)勢我們的高檔禮盒里面的有紅酒、茶油、各種干果品種多樣，既能夠作為高級禮品贈送客戶，又能夠用來走親訪友，可以根據(jù)自己的需求和喜好，選擇不同的禮盒。作為禮品送給客戶、員工，給您帶來了方便，免去了您采購麻煩、送禮不便得煩惱，一張禮品卡全搞定了，多方便啊。

　　七、處理客戶的反對意見

　　介紹產(chǎn)品時會遇到客戶的拒絕、質(zhì)疑，但是我們保持好的心態(tài)，同時對客戶提出的拒絕、質(zhì)疑能夠想出應(yīng)對的話術(shù)。客戶的反對意見是分兩種：非真實的反對意見和真實的。

　　非真實的反對意見有幾種：

　　1、客戶的習(xí)慣性拒絕，大多數(shù)人在接到推銷電話時，第一反應(yīng)是拒絕，這種客戶就要轉(zhuǎn)移他的注意方向，我們是走的團(tuán)購路線，產(chǎn)品不是賣給他自己，作用是能夠提高他的員工工作積極性，維系好他的客戶關(guān)系，帶來更大的企業(yè)效益。

　　2、客戶情緒化反對意見，我們打電話給客戶的時候，并不是很清楚客戶現(xiàn)在到底心情是好還是壞，適不適合現(xiàn)在進(jìn)行溝通。所以可以從客戶的語氣及態(tài)度聽出他是否有情緒，傾聽他的抱怨，幫助他化解了煩躁的心情，那么在以后的溝通中，客戶也會對你的善意表示回饋，要學(xué)會傾聽，電話銷售人員會有相應(yīng)的回報。

　　3、客戶好為人師的反對，客戶指出你的觀點或者產(chǎn)品不足的地方，并不是真的不滿意，客戶自己也清楚這個世界上沒有十全十美的產(chǎn)品，他只是想要告訴你自己有多厲害、多懂行。我們可以贏得和客戶的爭論，但是會輸?shù)翡N售的機會。銷售人員所要做的事情就是閉嘴，對客戶的不同看法洗耳恭聽。然后對他的看法表示贊同：“恩，您說的很有道理，什么產(chǎn)品多少都有瑕疵，聽您這么說，讓我學(xué)到了很多”。然后再提出自己的不同意見，這樣既滿足了客戶的虛榮心，也達(dá)到了自己銷售的目的。

　　真實的反對意見主要包括兩個方面：

　　1、需要方面，有幾種表現(xiàn)形式

　　(1)“暫時不需要，有需要我會打電話給你的”這樣的回答，可能是我們的開場白沒有吸引客戶，那么我們就要調(diào)整話術(shù)，重點講我們產(chǎn)品能給他帶來什么，比如：您看馬上過年了，您公司肯定要給員工發(fā)福利，老客戶也要維護(hù)好關(guān)系吧，員工福利能夠提高員工工作積極性，客戶禮品能夠增進(jìn)客戶合作關(guān)系，您用不多的投入，就能夠獲得巨大的收益，來年您的生意還不是越做越好。

　　(2)“你先發(fā)份傳真/資料過來看看，到時候再說”這樣的回答只是給我們下次打電話留下機會，那么我們就要考慮下次打電話時，怎么樣吸引客戶的關(guān)注了，不能太急。

　　(3)“我還要考慮考慮”、“再商量商量”這樣的回答，我們就要找到客戶“考慮”的真實含義了，可以詢問：您是擔(dān)心哪一方面?這樣好了，我?guī)е�產(chǎn)品和資料去您那，您好做個直觀的了解。最好是約面談，問清原因找出解決辦法。

　　(4)“我們已經(jīng)有合作伙伴了”這個時候千萬不要貶低對方的合作伙伴，你貶低對手，就等于貶低你的客戶，結(jié)果適得其反。你可以這樣說：哦，那先恭喜您了，不知道與您合作的是哪家公司?作為同行我們可能了解的比較多一點，也許有什么能夠幫助您的地方?如客戶感興趣，可以給其分析下你的對手的優(yōu)勢，然后說出你產(chǎn)品的不同之處，引起客戶興趣，然后再提出約見下，讓你的客戶了解下產(chǎn)品，多個選擇也不會對他造成什么損失。

　　(5)“我現(xiàn)在很忙，沒有時間和你談”，這種答復(fù)我們可以這樣回答客戶：沒關(guān)系，您看明天下午方便的話，我?guī)зY料去您那拜訪一下，具體的咱們見面談。如果客戶還是拒絕，那就告訴客戶先給他發(fā)個郵件，約個下次聯(lián)系的時間，給客戶個緩沖期。

　　2、價格方面的反對，電話溝通，盡量避免談價格，如非要報價格，可以報一個大致的價格，盡量報一個范圍，而不是準(zhǔn)確的價格，便于和客戶討價還價。

　　八、約客戶面談

　　我們打電話的最終目的是銷售我們的產(chǎn)品，這就需要和客戶坐下來面談，所以打電話的成功與否，就是看能否約到客戶對其上門拜訪。任何一個客戶都不可能是一個電話就談成的，也許第一次沒有約成功，但是我們可以給自己留下后路，可以這樣說：XX總，您看這樣好吧，明天下午我?guī)е�產(chǎn)品和資料去您那一趟,…哦，明天您沒時間啊，那您看周三下午方便嗎?不會耽誤您多少時間，周三下午您幾點有時間…好的，那周三見吧，到時候給您電話。

　　約見成功，你打電話的目的就達(dá)到了，下面的事情就是準(zhǔn)備材料、樣品上門拜訪了，這才是真正的銷售開始，怎么樣取得面談的成功，才是對一個銷售人員的銷售能力的考驗。

電話銷售技巧和話術(shù)12

　　房地產(chǎn)電話銷售技巧和話術(shù)一：

　　對善于利用電話的銷售人員而言，電話是一項犀利的武器，因為電話沒有界限，節(jié)省時間、經(jīng)濟(jì)，同時電話營銷比面對面直接營銷在一小時內(nèi)能接觸更多的客戶。

　　電話一般在下列三種時機下使用：

　　預(yù)約與關(guān)鍵人士會面的時間。

　　直接信函的跟進(jìn)。

　　直接信函前的提示。

　　如果您熟悉電話接近客戶的技巧，做好上述三個動作對您接下來的工作有莫大的幫助。

　　專業(yè)電話接近技巧，可分為五個步驟：

　　1、準(zhǔn)備的技巧

　　打電話前，您必須先準(zhǔn)備妥下列訊息：

　　潛在客戶的姓名職稱；

　　企業(yè)名稱及營業(yè)性質(zhì)；

　　想好打電話給潛在客戶的理由；

　　準(zhǔn)備好要說的內(nèi)容

　　想好潛在客戶可能會提出的問題；

　　想好如何應(yīng)付客戶的拒絕房地產(chǎn)電話銷售技巧和話術(shù)房地產(chǎn)電話銷售技巧和話術(shù)。

　　以上各點最好能將重點寫在便箋紙上。

　　2、電話接通后的技巧

　　接下來，我們來看看電話接通后的技巧。一般而言，第一個接聽電話的是總機，您要有禮貌地用堅定的語氣說出您要找的潛在客戶的名稱；接下來接聽電話的是秘書，秘書多半負(fù)有一項任務(wù)――回絕老板們認(rèn)為不必要的電話，因此，您必須簡短地介紹自己，要讓秘書感覺您要和老板談?wù)摰氖虑楹苤匾�，記住不要說太多。

　　3、引起興趣的技巧

　　當(dāng)潛在客戶接上電話時，您簡短、有禮貌的介紹自己后，應(yīng)在最短的時間，引起潛在客戶的興趣。

　　4、訴說電話拜訪理由的技巧

　　依據(jù)您對潛在客戶事前的準(zhǔn)備資料，對不同的潛在客戶應(yīng)該有不同的理由。記住，如果您打電話的目的是要和潛在客戶約時間會面，千萬不要用電話談?wù)撎�多有關(guān)銷售的內(nèi)容。

　　5、結(jié)束電話的技巧

　　電話不適合銷售、說明任何復(fù)雜的產(chǎn)品，您無法從客戶的表情、舉止判斷他的反應(yīng)，并且無“見面三分情”的基礎(chǔ)，很容易遭到拒絕。因此您必須更有效地運用結(jié)束電話的技巧，達(dá)到您的目的后立刻結(jié)束電話的交談.

電話銷售技巧和話術(shù)13

　　房地產(chǎn)電話銷售技巧和話術(shù)一：

　　對善于利用電話的銷售人員而言，電話是一項犀利的武器，因為電話沒有界限，節(jié)省時間、經(jīng)濟(jì)，同時電話營銷比面對面直接營銷在一小時內(nèi)能接觸更多的客戶。

　　電話一般在下列三種時機下使用：

　　預(yù)約與關(guān)鍵人士會面的時間。

　　直接信函的跟進(jìn)。

　　直接信函前的提示。

　　如果您熟悉電話接近客戶的技巧，做好上述三個動作對您接下來的工作有莫大的幫助。

　　專業(yè)電話接近技巧，可分為五個步驟：

　　1、準(zhǔn)備的技巧

　　打電話前，您必須先準(zhǔn)備妥下列訊息：

　　潛在客戶的姓名職稱；

　　企業(yè)名稱及營業(yè)性質(zhì)；

　　想好打電話給潛在客戶的理由；

　　準(zhǔn)備好要說的內(nèi)容

　　想好潛在客戶可能會提出的問題；

　　想好如何應(yīng)付客戶的拒絕房地產(chǎn)電話銷售技巧和話術(shù)房地產(chǎn)電話銷售技巧和話術(shù)。

　　以上各點最好能將重點寫在便箋紙上。

　　2、電話接通后的技巧

　　接下來，我們來看看電話接通后的技巧。一般而言，第一個接聽電話的是總機，您要有禮貌地用堅定的語氣說出您要找的潛在客戶的名稱；接下來接聽電話的是秘書，秘書多半負(fù)有一項任務(wù)――回絕老板們認(rèn)為不必要的電話，因此，您必須簡短地介紹自己，要讓秘書感覺您要和老板談?wù)摰氖虑楹苤匾�，記住不要說太多。

　　3、引起興趣的技巧

　　當(dāng)潛在客戶接上電話時，您簡短、有禮貌的介紹自己后，應(yīng)在最短的時間，引起潛在客戶的興趣。

　　4、訴說電話拜訪理由的技巧

　　依據(jù)您對潛在客戶事前的準(zhǔn)備資料，對不同的潛在客戶應(yīng)該有不同的理由。記住，如果您打電話的目的是要和潛在客戶約時間會面，千萬不要用電話談?wù)撎�多有關(guān)銷售的內(nèi)容。

　　5、結(jié)束電話的技巧

　　電話不適合銷售、說明任何復(fù)雜的產(chǎn)品，您無法從客戶的表情、舉止判斷他的反應(yīng)，并且無“見面三分情”的基礎(chǔ)，很容易遭到拒絕。因此您必須更有效地運用結(jié)束電話的技巧，達(dá)到您的目的后立刻結(jié)束電話的交談.

電話銷售技巧和話術(shù)14

　　不說主觀性的議題

　　在商言商，電話銷售人員最好不要和客戶說一些與你的推銷無關(guān)的話題，要說就說那些“今天的太陽好大”之類的話。最好不要去參與什么政治、宗教等涉及主觀意識的話題，你說得對也好，錯也好，這些對你的電話銷售沒有任何實質(zhì)意義!

　　一些新人由于剛?cè)诵胁婚L時間，經(jīng)驗不足，難免會出現(xiàn)跟著客戶一起議論主觀性的議題的時候。爭得面紅脖子粗，貌似“占了上風(fēng)”，但是可惜啊，一筆業(yè)務(wù)也就這么告吹了!這樣爭吵有什么意義呢有經(jīng)驗的老推銷員，開始會隨著客戶的觀點展開一些議論，但是會在爭論中將話題引向推銷的產(chǎn)品上。對與電話銷售無關(guān)的東西，電話銷售人員要全部放下，盡量杜絕，閉口不談，因為主觀性的議題對我們的電話銷售沒有任何好處!

　　不說夸大不實之詞

　　不要夸大產(chǎn)品的功能!因為客戶在以后的日子里，終究會明白你所說的話是真是假。電話銷售人員不能為了一時的電話銷售業(yè)績而去夸大產(chǎn)品的功能和價值，這樣的結(jié)果就像一顆“定時炸彈”，一旦爆炸，后果將不堪設(shè)想!

　　任何產(chǎn)品都存在著不足的一面，電話銷售員要客觀清晰地幫助客戶分析自己產(chǎn)品的優(yōu)勢和劣勢，幫助客戶熟悉產(chǎn)品和市場，讓客戶心服口服。要知道，任何的欺騙和謊言都是電話銷售的天敵!

　　不談隱私問題

　　我們要體會客戶的心理，而不是去了解客戶的隱私，更不是把自己的隱私作為和客戶談話的談資!大談隱私也是很多推銷員常犯的一個錯誤，“我談的都是自己的隱私問題，這有什么關(guān)系”錯!就算你只談自己的隱私，把你的婚姻、生活、財務(wù)等和盤托出，這些對你的電話銷售有什么實質(zhì)性的意義嗎沒有!這種“八卦式”的談?wù)摵翢o意義，浪費時間，更浪費你推銷的商機!

　　少問質(zhì)疑性話題

　　在和客戶談話的時候，你是不是會不斷地問客戶一些諸如“你懂嗎”、“你知道嗎”、“你明白我的意思嗎”這些問題

　　如果你擔(dān)心客戶聽不懂你說話，不斷地以一種老師的口吻質(zhì)疑他們的話，客戶肯定會反感。從電話銷售心理學(xué)來講，總是質(zhì)疑客戶的理解力，客戶必定會產(chǎn)生不滿，會讓客戶感覺得不到最起碼的尊重，進(jìn)而產(chǎn)生逆反心理，這樣的談話可以說是電話銷售中的一大忌!

　　如果你實在擔(dān)心客戶不太明白你的講解，不妨用試探的口吻去了解對方：“您有沒有需要我再詳細(xì)說明的地方”這樣說，會讓客戶更好地接受你。給推銷員們一個忠告：不要把客戶當(dāng)成傻瓜，客戶往往比我們聰明，不要用我們的盲點去隨意取代他們的優(yōu)點!

　　回避不雅之言

　　每個人都希望和那些有涵養(yǎng)、有水平的人相處，不愿意和那些“粗口成章”或者“出口成臟”的人交往。在我們的電話銷售中，電話銷售人員千萬不能講那些不雅之言，不雅的話對我們的電話銷售必然會帶來負(fù)面影響!

　　比如，你是個壽險推銷人員，你和客戶談話的時候，最好回避諸如“死亡”、“沒命了”“完蛋了”之類的詞語。那些有經(jīng)驗的推銷員，對這些不雅之言往往會以委婉的話來替代這些比較敏感的詞，如“喪失生命”、“出門不再回來”等。不雅之言，人們不愛聽，電話銷售人員的個人形象也會大打折扣，這是電話銷售過程中必須避免的話!我們一定要注意，也許優(yōu)雅的談吐會讓你走上成功的捷徑!

電話銷售技巧和話術(shù)15

　　客群選擇

　　通過多渠道獲取潛在客戶資源，實現(xiàn)目標(biāo)客戶群搜索范圍最大化。

　�。ㄒ唬﹥�(nèi)部客戶資源

　　1. 集團(tuán)內(nèi)部員工。

　　2. 集團(tuán)所屬企業(yè)會員資源。

　　3. 其他項目的以往到訪客戶及成交的老客戶資源。

　�。ǘ�）外部客戶群體

　　1. 本項目資源

　　前期各階段來訪來電客戶。

　　2. 拓客渠道資源

　　A. 通過公司全員、合作伙伴及業(yè)主的熟人、朋友等社會關(guān)系進(jìn)行介紹。

　　B. 通過城市各項展覽會與組辦方合作獲取參展單位信息并在展會上收集目標(biāo)客戶信息。

　　C. 企業(yè)通過公關(guān)、市場調(diào)研、促銷、技術(shù)支持和售后服務(wù)活動等直接接觸客戶，過程中與客戶的溝通、交流都非常充分，是尋找客戶的好機會。

　　D. 通過微博、微信、騰訊、博客群論壇中認(rèn)識的朋友尋找機會，一方面這些博友本身有可能就是潛在客戶，另一方面這些博友可能是意向客戶的介紹人。

　　E. 通過看房團(tuán)、巡展、陌拜掃街登記表所搜集客戶信息。

　　F. 當(dāng)?shù)刂攸c企業(yè)、單位，重點社區(qū)以及人流較大的步行街、商場等的客戶拜訪和登記。

　　3. 項目數(shù)據(jù)庫資源

　　A. 通過政府部門相關(guān)資料、有關(guān)行業(yè)和協(xié)會的資料、國家和地區(qū)的統(tǒng)計資料、企業(yè)黃頁、工商企業(yè)目錄、納稅記錄、商超VIP、互聯(lián)網(wǎng)等大眾媒體、客戶發(fā)布的消息、產(chǎn)品介紹、企業(yè)內(nèi)刊等資料尋找客戶信息。

　　B. 通過一些行業(yè)組織、技術(shù)服務(wù)組織、咨詢單位等集中了大量的客戶資料、資源以及相關(guān)行業(yè)信息。

　　C. 通過當(dāng)?shù)匾押献鞔�理公司提供客戶信息資源獲得客戶信息。

　　4. 截留數(shù)據(jù)

　　A. 通過短信平臺運營商、電信、移動服務(wù)商、物管公司等專業(yè)數(shù)據(jù)服務(wù)商直接獲取客戶信息。

　　C. 競爭樓盤項目的客戶進(jìn)電信息以及來訪客戶信息攔截。

　　5. 重點社區(qū)電話

　　A. 通過百度或GOOGLE地圖，有針對性地找尋特定的區(qū)域，收集上面顯示的公司等，反過來再搜這些公司的電話及相關(guān)信息等。

　　B. 話費分級電話。

　　C. 重點行業(yè)電話。

　　各類客戶資源上門和成交轉(zhuǎn)換率排名：

　　本項目資源 > 拓客渠道 > 客戶會資源 > 代理公司資源 > 短信公司截留數(shù)據(jù)

　　信息獲取

　　想要獲得客戶的信息那么首先就必須了解客戶需求，有針對性呈現(xiàn)產(chǎn)品引起客戶興趣，這樣才能獲得想要的信息。

　　（一）電話CALL客前的準(zhǔn)備工作

　　1.專業(yè)知識的準(zhǔn)備

　�。�1）結(jié)合項目的房地產(chǎn)專業(yè)知識（銷講、房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識、政策等）；

　�。�2）項目的賣點（包括產(chǎn)品、地段、品牌、價格）；

　　（3）市場狀況和競爭樓盤分析；

　　（4）樓書等銷售資料的掌握；

　　（5）所售項目的答客問。

　　具體操作做法：

　　（1）提煉重要釋放點，給客戶優(yōu)先傳遞主要信息。

　　（2）內(nèi)容有吸引力，緊扣項目價值點并配合當(dāng)周推廣活動節(jié)點。

　�。�3）傻瓜式口徑，突出重點內(nèi)容，讓電話CALL客員表達(dá)更清晰。

　�。�4）附上相關(guān)問答和項目基本信息，做好解答客戶疑問的充分準(zhǔn)備。

　�。�5）對電話CALL客過程中電話CALL客員反映的口徑對做及時調(diào)整和修改。

　　2. 工作狀態(tài)準(zhǔn)備

　�。�1）工作狀態(tài)保持熱情友善、充滿激情；

　�。�2）坐姿挺直避免聲音受壓抑；

　　（3）口里沒有障礙物如口香糖，煙，糖果等；

　�。�4）聲音保持平和、自然、親切的語調(diào)。

　　具體操作方法：

　�。�1）電話CALL客前對著鏡子演練微笑，讓心情愉悅起來。

　�。�2）保持電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話，并使用標(biāo)準(zhǔn)用語，如：“您好，XX（項目名稱），我是XXX，有什么可以幫到您？”。

　　3.營銷工具的準(zhǔn)備

　　（1）營銷系統(tǒng)和設(shè)備；（推薦使用企訊拓客通智能營銷系統(tǒng)和設(shè)備）

　�。�2）價格表，付款方式, 按揭銀行等相關(guān)文件；（可以分類存放在企訊拓客通的平板電腦中）

　�。�3）計算器；（企訊拓客通的平板電腦系統(tǒng)自帶）

　　（4）樓書或宣傳資料；（可以分類存放在企訊拓客通的平板電腦中）

　　（5）標(biāo)有工程數(shù)據(jù)的樓層平面圖；（可以分類存放在企訊拓客通的平板電腦中）

　�。�6）置業(yè)計劃。（可以分類存放在企訊拓客通的平板電腦中）

　　（二）客戶信息的收集和分類

　　1. 資源循環(huán)利用

　�。�1）各渠道資源不斷循環(huán)電話CALL客，篩選有效客戶。

　�。�2）每次電話CALL客分A、B、C類客戶，A為誠意有效客戶，B類為無效客戶，C為未接通客戶。

　　具體操作方法:

　�。�1）CALL客過程或結(jié)束后，在“系統(tǒng)”中對A、B、C類客戶進(jìn)行錄入。

　�。�2）間隔15天左右，循環(huán)C類客戶，再次分A、B、C類客戶。

　　（3）對于客戶定期跟蹤，客戶資源需要反復(fù)交叉利用，Call到客戶非A即B類為止。

　　2. 電話CALL客結(jié)果的分類

　　A類：有意向，需要重點跟進(jìn)。

　　B類：沒興趣，不愿意接收項目任何通知。

　　C類：不確定或?qū)Ψ轿唇勇牷虿环奖憬勇牎?/p>

　　執(zhí)行過程

　�。ㄒ唬┤藛T組成

　　1. 兼職大學(xué)生或者派單公司中的優(yōu)秀派單員，可在派單員和電話CALL客員之間形成晉升或降級機制，表現(xiàn)優(yōu)秀的派單員可晉升為電話CALL客員，電話CALL客員業(yè)績墊底的降級為派單員。

　　2. 女生電話CALL客效果優(yōu)于男生，聲音甜美、思維能力優(yōu)秀者尤佳。

　　3. 外拓部組織培訓(xùn)及監(jiān)督管理。

　�。ǘ�）人員管理標(biāo)準(zhǔn)操作及說辭

　　所有的電話CALL客人員必須首先熟悉項目基礎(chǔ)資料并按標(biāo)準(zhǔn)銷售說辭進(jìn)行操作。

　　1. 每日量化工作指標(biāo)

　�。�1）每日每人電話CALL客電話量：200個（數(shù)量可適時調(diào)整）。（電話量參照使用企訊拓客通智能營銷系統(tǒng)額定日CALL客量100-800個。）

　�。�2）每日每人約訪上門：周一至周五1組/天，周六至周日3組/天（每周不低于10組）。

　　2. 早會與晚會

　�。�1）每日上班前10分鐘進(jìn)行早會，簡單分配約訪任務(wù)與說明要點。

　�。�2）每日下班前20分鐘進(jìn)行晚會，總結(jié)當(dāng)天工作，進(jìn)行分享與溝通電話CALL客過程中所遇到的問題及經(jīng)驗。

　　3. 人員管理 （參照企訊拓客通智能營銷系統(tǒng)功能）

　�。�1）通過系統(tǒng)通后臺，隨時了解CALL客人員的工作情況，及時發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。

　　（2）工作勤奮，溝通技巧好的CALL客人員可以考慮分配一些更加優(yōu)質(zhì)的資源，同時開放更多的系統(tǒng)功能給優(yōu)秀的CALL客人員，比如：取消電話號碼隱藏，通訊錄和手機同步等。

　�。�3）對于針對當(dāng)天CALL客人員的工作狀態(tài)，可以隨時通過消息推送功能給予鼓勵，鞭策和通知發(fā)布。

　�。�4）后臺自動生成Call客記錄表，避免了記錄作假。

　　4. 獎懲制度

　�。�1）為提高銷售Call客積極性和質(zhì)量，設(shè)置周Call客獎勵，每周Call轉(zhuǎn)上門量前三名的銷售給予獎勵（第一名500元、第二名300元、第三名200元，獎項僅作參考，根據(jù)項目不同節(jié)點及不同情況設(shè)置）；

　�。�2）對于Call客量沒有完成的銷售進(jìn)行懲罰，每人罰款100元作為團(tuán)隊活動基金；

　　（3）每周總結(jié)例會上頒發(fā)銷售激勵，有儀式感的由領(lǐng)導(dǎo)激勵頒發(fā)現(xiàn)金獎勵，表示對銷售call客任務(wù)的重視及激勵。。

　　5. 電話CALL客態(tài)度

　�。�1）禮貌的開場白留下好印象：您好，打攪您休息啦。

　�。�2）語氣緩和平穩(wěn)，不焦不躁。

　�。�3）結(jié)束語：謝謝。

　�。�4）無論客戶任何反應(yīng)都要保持良好的心態(tài)，要有禮貌，體現(xiàn)我們的專業(yè)性。

　�。�5）電話CALL客、接客保持積極的心態(tài)，認(rèn)真負(fù)責(zé)的服務(wù)態(tài)度打動客戶。

　　一定要注意，不要以為對方看不到我們在態(tài)度上就所倦怠。正因為客戶看不到我們，我們所有的一切都只能靠聲音去傳達(dá)。更應(yīng)該注意態(tài)度與聲音的訓(xùn)練。

　　6. 電話CALL客準(zhǔn)備充分

　　撥打電話之前應(yīng)作好詳細(xì)的充分的準(zhǔn)備工作（包括狀態(tài)，物料、態(tài)度，說辭），大腦一定要清晰，要熱情、大方、友善、真誠。

　　（1）開門見山，直截了當(dāng)，切忌耽誤客戶時間。因為你不知道客戶是在何種情形下接的電話。客戶正忙時，你拐彎抹角耽誤人家時間，會引來反感。不管自己情緒如何，也不可對顧客不禮貌。

　�。�2）撥打電話時應(yīng)口齒清晰，明確，條理分明，要立場堅定，不可似是而非。講話要有重點，重要部分要加重聲音，聽上去要更有力。聽起來很專業(yè)，講話有力度，適時幽默，開懷大笑，緩和主客之間的緊張氣氛。

　�。�3）絕對相信你的項目適合顧客，詳細(xì)推介產(chǎn)品帶給顧客的好處。

　�。�4）稱呼對方名字一定要熱情，說兩三句話要提及一下對方的名字，會顯得友好。

　　（5）盡量少用專業(yè)術(shù)語，及“嗯、這個、那么”等，切記不要逐字逐句閱讀文字材料，成為照本宣科的傳聲筒。

　�。�6）告訴顧客自己的姓名、電話、通訊地址，以便顧客跟你隨時聯(lián)系。

　�。�7）不要以找某某經(jīng)理（指你自己瞎編的某個姓）為借口開場。

　　7. 心態(tài)積極樂觀

　�。�1）禮貌的開場白留下好印象：您好，打攪您啦。

　　（2）強烈的電話CALL客氛圍，讓電話CALL客不尷尬有動力，同時讓客戶在電話里感覺到現(xiàn)場人氣很旺。

　�。�3）對不同客戶需采用不同的口吻，讓客戶感覺是和朋友在交談，了解客戶需求信息，適當(dāng)透露產(chǎn)品價值點引起客戶關(guān)注，讓客戶上門了解。

　�。�4）無論客戶做任何反應(yīng)都要保持良好的心態(tài)和平和的語氣，要體現(xiàn)銷售的專業(yè)性，保持心情愉悅的電話CALL客，建議每半個小時出來活動一下，休息10分鐘然后繼續(xù)CALL。

　　（5）堅持不懈的毅力是銷售成功的重要因素之一。大多數(shù)的銷售都是在第3-5次電話邀約之后才進(jìn)行成交的。然而大多數(shù)銷售人員則在第一次電話后就停下來了，所以一定要堅持不懈，不要氣餒。

　　8. 提供支持幫助

　　（1）電話CALL客過程中所遇到的問題需提供幫助，例如口徑不完善時需及時調(diào)整等。（企訊拓客通的錄音功能，可以隨時回放拓客過程，可以幫助CALL客人員提高溝通技巧，對口徑不完善的及時做出調(diào)整。）

　�。�2）銷售成功實現(xiàn)電話拓CALL轉(zhuǎn)上門，需當(dāng)眾正向表彰激勵，并進(jìn)行經(jīng)驗分享，對客戶言辭態(tài)度不好、被客戶拒絕次數(shù)較多而出現(xiàn)負(fù)面情緒的電話CALL客員，進(jìn)行安慰和鼓勵。

　�。�3）電話CALL客是一件很耗體力和精力的事情，需提前準(zhǔn)備好下午茶以及金嗓子、胖大海等，補充能量，保護(hù)嗓子，調(diào)節(jié)狀態(tài)。

　　9. 電話CALL客獎懲制度

　　為提高電話CALL客積極性和質(zhì)量，設(shè)置周電話CALL客獎勵，其中派單員電話CALL客獎勵參照派單員帶客進(jìn)行。

　　客戶的維護(hù)、轉(zhuǎn)化和管控

　�。ㄒ唬┛蛻舻木S護(hù)，轉(zhuǎn)化和管控

　　1. 當(dāng)天CALL到A類有效客戶，次日之前進(jìn)行匯總，拓展主管須立即上報發(fā)送至拓展經(jīng)理處，以確保對客戶資源的維護(hù)和轉(zhuǎn)化過程的及時監(jiān)督和管控。（企訊拓客通智能營銷系統(tǒng)會自動生成報表）

　　2. 對已預(yù)約上門日期的A類客戶，預(yù)約日期前一天需打電話跟客戶確認(rèn)具體上門時間。（可以利用企訊拓客通智能營銷系統(tǒng)提醒設(shè)置功能，避免遺忘。）

　　3. 若客戶臨時有事，需另約上門時間應(yīng)及時記錄并上報拓展主管，隨時了解情況變化。（企訊拓客通智能營銷系統(tǒng)在CALL客人員通話過程中隨時記錄和變更，拓展主管也可以通過系統(tǒng)后臺隨時了解。）

　　4. C類客戶在三天后進(jìn)行電話跟蹤，確定客戶上門意向和時間，并再次進(jìn)行客戶分類。

　　5. 可將項目信息或節(jié)點活動，每周1次持續(xù)發(fā)送信息，做好客戶跟蹤工作。（企訊拓客通智能營銷系統(tǒng)的互動篩客功能，CALL客人員可以將項目信息或節(jié)點活動錄制語音，在客戶普遍閑暇的時間段自動發(fā)送，意向客戶可以選擇轉(zhuǎn)人工接聽詳細(xì)了解相關(guān)信息。）

　　（二）電話CALL客過程把控

　　1. 每天電話CALL客完畢后，由拓展主管將電話CALL客反饋表提交給拓展經(jīng)理，標(biāo)注并統(tǒng)計客戶級別，A類為邀約到的客戶名單。（企訊拓客通智能營銷系統(tǒng)可以自動生成報表）

　　2. 客戶到場后，電話CALL客員需將客戶引薦給外拓部外拓主管，通過匹配電話CALL客登記表上姓名與客戶真實姓名，確認(rèn)轉(zhuǎn)化為上門客戶的有效性，把控電話CALL客結(jié)果真實性。

　　3. 每周電話CALL客獎勵以外拓部已確認(rèn)的有效上門客戶數(shù)量為準(zhǔn)。

　�。ㄈ�）反饋要點

　　1. 當(dāng)日電話CALL客結(jié)果將于次日錄入電子表并發(fā)布電話CALL客日報。（企訊拓客通智能營銷系統(tǒng)可以自動生成報表，無需手動錄入）

　　2. 每周末統(tǒng)計當(dāng)周電話CALL客轉(zhuǎn)上門和成交數(shù)量。（企訊拓客通智能營銷系統(tǒng)可以自動生成報表，無需手動錄入）

　　3. 根據(jù)當(dāng)日電話CALL客情況調(diào)整口徑內(nèi)容和客戶資源。（可以使用企訊拓客通智能營銷系統(tǒng)錄音回放功能）

　　4. 當(dāng)周實際電話CALL客情況調(diào)整下周電話CALL客計劃。

　　統(tǒng)一Call客口徑

　　Call客口徑是輔助銷售與潛在客戶直接交流的重要工具，是促進(jìn)客戶上門的利器。

　�。ㄒ唬╅_場白

　　Call客口徑首句是讓客戶產(chǎn)生興趣的關(guān)鍵點，是重中之重，一定要簡潔、有力、有吸引力。

　　例如：“我打這個電話，是因為xx集團(tuán)在xx區(qū)開發(fā)建設(shè)了一個精裝修及星級配套社區(qū)，作為高尚品質(zhì)樓盤，已經(jīng)引起大量購房者的關(guān)注和購買�！�

　　1. 較吸引人的首句一般會提及“有新品推出”，說出自己與其他產(chǎn)品的區(qū)別，如“唯一精裝修的樓盤”中國龍頭房企xx集團(tuán)開發(fā)建設(shè)項目，等信息點。

　　2. 以數(shù)字的形式，如低總價、低首付等吸引價格敏感客戶的關(guān)注；

　　3. 盡量首句避免出現(xiàn)“售樓處”等字眼；

　　4. 首句基本控制在10字左右，一句話即可；

　　5. 后續(xù)說辭要生活化、情景化；淡化廣告，盡量采用拉家常的方式傳達(dá)信息。

　　客戶缺少信任怎么辦？

　　1.自我介紹放在確認(rèn)客戶之前。

　　2.開場白表明“我”是怎么知道“你”的。

　　3.客戶咨詢或請教問題時，宜采用封閉式提問。

　　（二）開盤前Call客技巧

　　1. 關(guān)于價格問題

　　關(guān)于價格問題，尤其是價格不在優(yōu)勢的情況下，采用敷衍法，兜圈子。

　　（1）以一房一價回答，還可以反問客戶心理價位或了解的 市場價位；

　�。�2）必須報價時，就報一個價格區(qū)間，比如3500-5500，精裝毛坯都有，拉大價格區(qū)間，淡化客戶對價格的敏感性。

　　讓客戶對價格產(chǎn)生一定的認(rèn)知，但不至于形成固定的價格印象。

　　2. 釋放優(yōu)惠消息

　　使用多重折扣：統(tǒng)一使用99*99*98……等方式，并包裝為“銷售經(jīng)理折扣”、“項目總經(jīng)理折扣”、“董事長折扣”、“一次性付款折扣”……

　�。ㄈ�）Call客口徑模板

　　針對不同客戶資源，撰寫不同針對性口徑，根據(jù)銷售節(jié)點和思路每周進(jìn)行調(diào)整。因人制宜，如表達(dá)欠佳，就采用職業(yè)化的call客口吻；如表達(dá)流利且靈活，則采用拉家常的方式進(jìn)行。

　�。ㄋ模╉椖啃羁碗A段Call客說辭

　　開場白：XX先生/小姐，我是xxx營銷中心的某某，告訴您一個好消息...... 最高優(yōu)惠xxx萬。我用兩分鐘的時間給您介紹一下吧？您看您今天什么時間有空，過來看一下。

　　——看過，已經(jīng)買了

　　恭喜您成為我們尊貴的業(yè)主。那您更應(yīng)該�；丶铱纯戳�，咱社區(qū)快封頂了。而且現(xiàn)在會所正式開放了，您可以帶著親朋好友�；貋硗嫱�。另外，告訴您一個好消息，老帶新“新老客戶各免三年物業(yè)費”的政策延續(xù)，和親友在這么好的社區(qū)里做鄰居是多美的一件事啊。請問你有認(rèn)識的朋友需要購房嗎？

　　——有興趣，沒買/沒看過

　　我們xxx是中國地產(chǎn)龍頭xxx集團(tuán)在開發(fā)的首個精裝修住宅項目，交房時保證您拎包即住，我們還有8000平的景觀湖，大批名貴的樹木，并且我們這些景觀綠化都已經(jīng)做好了，5200平五星級運動會所也正式開放了，如果您感興趣，一定要到現(xiàn)場來，參觀我們比公園還美的家，再詳細(xì)了解一下我們的沙盤和戶型圖，絕對讓您震撼。再告訴您一個好消息：我們xxx樓正在清尾，有很多優(yōu)惠，絕對超值！

　　另外，我們集團(tuán)在xxx地區(qū)開發(fā)的xxx房也在熱銷，你可以一并了解一下。您看您今天有時間嗎？（明天呢，周末呢）

　　——沒有興趣

　　那您對商鋪感興趣嗎，我們的商鋪都是沿街底商，層高很高，可以說是買一層得兩層，面積從26-160不等，總價才19萬多，就剩最后幾套了，非常的實惠。

　　——如客戶仍不感興趣

　　不買房也沒有關(guān)系。我們xxxx會所已經(jīng)對外開放了，很多客戶會到我們這邊游玩。

　　......

　　特別是本周末，我們xxx主辦的xxx活動將在營銷中心舉行，你可以帶著朋友家人來觀看和感受。

　　電話接聽技巧

　�。ㄒ唬╇娫拑A聽技巧

　　1. 充滿耐心，讓對方一吐為快以獲得更多的信息；

　　2. 不要匆忙下結(jié)論，不要帶個人偏見，客觀看待問題；

　　3. 不要爭辯，全神貫注，專心聆聽，排除干擾不分心；

　　4. 邊聽邊做記錄；

　　5. 留心話外音；

　　6. 以“是的”、“沒錯”等適當(dāng)插入語做出反饋。

　　（二）答的技巧

　　1. 根據(jù)客戶的需求，有針對性地呈現(xiàn)賣點；

　　2. 回答的內(nèi)容要以吸引客戶到售樓處詳細(xì)洽談為目的；

　　3. 如果客戶提出的問題不是你能力范圍內(nèi)的，可將此問題作為再次溝通的理由。

　�。ㄈ�）問的技巧

　　1. 多用一些開放性的問題，不能只用“是”或“不是”來回答，它沒有預(yù)設(shè)的答案；

　　2. 抓住時機進(jìn)行反問；

　　3. 有針對性地了解客戶目前狀況及需求，如：“您覺得我們的房子如何？”“您購房最主要考慮哪些因素？”等等；

　　4. 主動發(fā)問，引導(dǎo)客戶的思路；

　　5. 顯示出你對客戶所陳述的觀點感興趣；

　　6. 以提問的方式重申客戶的陳述，這要求我們不僅具備良好的傾聽能力，而且要善于抓住客戶在陳述中關(guān)鍵的感受或觀點；

　　只有多問，你才能“挖”出客戶的真實需求。

　　Call客中常見問題處理方式

　　異議處理的技巧總結(jié)起來主要是20個字：細(xì)心聆聽；分享感受；澄清異議；提出方案；要求行動。

　　（一）說有時間來看，但就是不來

　　建議處理方法：

　�。�1）聽電話時你是否做到位？客戶是否真的了解樓盤情況？你是否與客戶約定了一個具體時間？

　�。�2）客戶真的很忙，忘記了，需要你提醒，甚至可以帶一些樓書上門推薦；

　　（3）制造緊迫感，吸引客戶。

　　（二）電話總關(guān)機或無人聽

　　建議處理方法：

　�。�1）可在接待客戶時多留幾個電話號碼；

　�。�2）給客戶發(fā)短消息或傳真及E-mail。

　�。ㄈ�）不耐煩聽電話

　　建議處理方法：

　�。�1）是否打電話的時間不對，客戶正在忙或有不順心的情況；

　　（2）如果每次都這樣，就需要檢討自己：是否了解客戶的真實需求？ 是否一味推薦自己的想法？沒有話題，沒有新意？

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　　建議處理方法：表達(dá)時用簡捷、清晰的語言說明你的想法。

　�。ㄎ澹┖褪圪u現(xiàn)場態(tài)度不一樣

　　建議處理方法：

　�。�1）客戶有可能是聽了其他人的意見，思想產(chǎn)生動搖。可以幫其分析，堅定信心。

　�。�2）問對方是對服務(wù)不滿意，還是對產(chǎn)品不滿意？

　　（六）直接拒絕

　　建議處理方法：接待過程中要注意了解需求，留下話題，避免干巴巴的推銷。

　　（七）還沒考慮清楚

　　建議處理方法：協(xié)助客戶找出異議，幫助解決顧慮。

　�。ò耍┏霾盍恕⒃陂_會或睡覺

　　建議處理方法：

　�。�1）跟蹤電話時要注意選擇合適的時間。時間的選擇因人而異，在接待時盡可能多地了解客戶的作息時間。盡量避免一上班就電話跟蹤客戶。如果遇到這種情況，要向客戶說：“不好意思打擾了您�！庇锌赡艿脑捈s一個下次打電話的時間。

　�。�2）改變方法，不輕言放棄，回憶接待時有什么問題，幫其解決問題。

　　（九）推說工作忙，沒時間，不肯給一個明確的答復(fù)

　　建議處理方法：要分析客戶的真實想法，是在推托，還是想看看競爭樓盤�？梢詭退麄�(cè)面分析一下市場情況。如果不聽，可征求其意見，上門服務(wù)，進(jìn)一步了解他的想法。

　�。ㄊ�）還要同家人商量

　　建議處理方法：家人是否來過現(xiàn)場，邀請家人一起來現(xiàn)場看看。

　　客戶在電話里要拒絕你實在是太容易了！拒絕，對做銷售的人來說，猶如家常便飯，你再好的說詞都會被輕易拒絕。沒有人一開始就會被別人接受，重要的是堅持。當(dāng)你慢慢地?fù)碛辛艘粋�客戶圈的時候，通過客戶的互相介紹，你成功的幾率將大大提高。

　　總結(jié)

　　電話CALL客目標(biāo)客戶群體的選擇作為電話CALL客工作的第一步是我們工作的重要基礎(chǔ)，只有選擇了準(zhǔn)確的目標(biāo)客戶群體才能給我們接下來的工作帶來事半功倍的效果，通過電話CALL客我們努力獲得客戶信息，以了解客戶需求、區(qū)分客戶類型，重點跟蹤客戶篩選有效信息。

　　在電話CALL客的過程中我們通過加強對電話CALL客人員的培訓(xùn)和管理以便于取得電話CALL客的最大效果，同時維護(hù)好鎖定的目標(biāo)客戶，最終為實現(xiàn)目標(biāo)客戶轉(zhuǎn)化為來訪客戶和成交客戶打下堅實基礎(chǔ)，以最小的成本獲得項目銷售的最大效益。