本書(shū)不是要教人說(shuō)話的學(xué)問(wèn)，而是說(shuō)人與人之間的相處。草木無(wú)言，也能相處和諧；人非草木，人與人的相處，需要借助語(yǔ)言的工具。語(yǔ)言應(yīng)該是窗戶，讓彼此理解，拉近心的距離，否則，語(yǔ)言是墻，將彼此隔開(kāi)。

　　對(duì)于以和人友好相處為目的進(jìn)行的語(yǔ)言交流，我們有很多誤解，它們使得語(yǔ)言變成墻，而非窗戶。本書(shū)是為了還原語(yǔ)言作為窗戶的使命。

　　一、區(qū)分觀察和評(píng)論

　　不帶評(píng)論的觀察是人類智力的最高形式。

　　非暴力溝通的第一步，是觀察。我們慣于把觀察后快速得到的結(jié)論，當(dāng)做觀察的結(jié)果。比如，當(dāng)我們看到同事連續(xù)3個(gè)早上遲到，我們的觀察是：他是個(gè)沒(méi)有時(shí)間觀念的人。這不是觀察的結(jié)果，是我們的評(píng)論。觀察的結(jié)果是：他三個(gè)早上沒(méi)有按時(shí)到公司。

　　觀察，然后依據(jù)個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)、邏輯或者感覺(jué)，快速得出結(jié)論，再把這一結(jié)論用于自己的生活實(shí)踐，這是人的本能，是個(gè)體生活和工作效能的保證。比如，當(dāng)我得出結(jié)論，同事是一個(gè)沒(méi)有時(shí)間觀念的人，那我后面跟他約見(jiàn)面，就可以晚來(lái)10分鐘。這10分鐘我可以用來(lái)做別的事情。

　　當(dāng)我們足夠相信這套行為模式，人會(huì)變得武斷、粗魯、蠻橫，用自我觀念的標(biāo)尺丈量外部世界，沖突接連不斷。

　　非暴力溝通其實(shí)是在觀察和評(píng)論之間，設(shè)置了一個(gè)緩沖，讓本來(lái)下意識(shí)的動(dòng)作，變得有意識(shí)一些。

　　不要著急下結(jié)論。

　　就像一首歌曲里唱的那樣：

　　我從未見(jiàn)過(guò)愚蠢的孩子

　　我見(jiàn)過(guò)有個(gè)孩子有時(shí)做的事

　　我不理解

　　或不按我的吩咐做事情；

　　但他不是愚蠢的孩子。

　　請(qǐng)?jiān)谀阏f(shuō)他愚蠢之前

　　想一想，他是個(gè)愚蠢的孩子，還是

　　他懂的事情跟你不一樣？

　　、、、、、、

　　我們說(shuō)有的人懶惰

　　另一些人說(shuō)他們與世無(wú)爭(zhēng)

　　我們說(shuō)有的人愚蠢

　　另一些人說(shuō)他們學(xué)習(xí)方法有別。

　　二、回避責(zé)任

　　當(dāng)別人的行為或言語(yǔ)激怒了自己，或者讓自己沮喪，要清楚，憤怒和沮喪的原因不是他人，而是自己，是“我”選擇讓自己感到憤怒的。我們總是把責(zé)任推給對(duì)方：你太讓我生氣了，從而回避自己的責(zé)任。

　　約朋友相聚，對(duì)方?jīng)]有來(lái)。

　　甲：昨晚你沒(méi)來(lái)，讓我很失望。（失望是別人引起的，暗含對(duì)對(duì)方的指責(zé)）

　　乙：昨晚你沒(méi)來(lái)，我很失望。因?yàn)槲蚁牒湍阏f(shuō)一些煩心事。（失望是自己的愿望沒(méi)有得到滿足，沒(méi)有指責(zé)對(duì)方）。

　　小孩考試沒(méi)考到100分。

　　甲：你沒(méi)考到100分，氣死我了！

　　乙：你沒(méi)考到100分，我很生氣，因?yàn)槲液芟Ｍ�你能有一個(gè)好的成績(jī)，考一個(gè)好的大學(xué)。當(dāng)我們把情緒的根源歸結(jié)在自己身上時(shí)，探尋這一感受的根源，往往能挖掘到新的自我認(rèn)知。如：我之所以希望你考好的大學(xué)，是因?yàn)槲艺J(rèn)為，這是個(gè)文憑社會(huì)（價(jià)值觀）；我自己就是因?yàn)闆](méi)好好讀書(shū)，才混的不盡如人意（自我認(rèn)知），我不希望你像我一樣（期待）。進(jìn)一步，你可能會(huì)反省，我的價(jià)值觀正確么？沒(méi)考上好大學(xué)的人都沒(méi)有好的人生么？我對(duì)自己的生活很失望么？這一切只是因?yàn)槲耶?dāng)初沒(méi)考上大學(xué)，還是我不過(guò)在回避問(wèn)題。

　　非暴力溝通，不僅僅是跟他人的溝通，也是跟自己的溝通。

　　我們慣于自我指責(zé)，卻很少傾聽(tīng)內(nèi)心的感受和需求。

　　“我真差勁！”“我又把事情搞砸了”，如果開(kāi)始自我責(zé)備，不妨問(wèn)問(wèn)自己：“我什么樣的需求沒(méi)有得到滿足？”

　　三、非暴力溝通的四個(gè)步驟

　　“暴力的根源在于人們忽視彼此（包括自己）的感受與需要，而將沖突歸咎于對(duì)方”。

　　非暴力溝通的四個(gè)步驟依次是：

　　客觀地描述自己的觀察、表達(dá)自己的感受（而非想法）、坦承自己的需求、在此基礎(chǔ)上提出對(duì)他人的請(qǐng)求。

　　觀察，已經(jīng)在第一節(jié)介紹過(guò)了。

　　感受。蔡康永在他的情商課里提到過(guò)一個(gè)情緒顆粒度的概念。比如說(shuō)悲傷吧，其實(shí)是很籠統(tǒng)的一種感受，悲傷的人各有各的悲傷，有悲時(shí)間流逝、萬(wàn)物無(wú)常；有悲煢然獨(dú)立，踽踽獨(dú)行；有悲桃花仍在，人面不知何處去，甚至有人的悲傷只是因?yàn)槲缢�醒�?lái)發(fā)現(xiàn)陽(yáng)光正好，自己無(wú)所事事。情緒顆粒度越細(xì)，越能夠達(dá)成理解，乃至共鳴。

　　需求。我自己是不擅長(zhǎng)表達(dá)需求的，身邊的朋友，也很少聽(tīng)到他們有過(guò)這種表達(dá)。也許是我們的文化讓我們覺(jué)得表達(dá)自己的需求，是一種軟弱的行為，所以我們很少聽(tīng)到有人當(dāng)面對(duì)另一個(gè)人說(shuō)：我需要愛(ài)，我需要你的關(guān)心，我需要安全感，我需要被尊重、、、這些似乎只是電影或戲劇臺(tái)詞。

　　生活中，人們似乎比較擅長(zhǎng)通過(guò)批評(píng)，或者使他人內(nèi)疚的方式來(lái)表達(dá)自己的需求，比如：你從不關(guān)心我；你成績(jī)這么差真是讓我傷透了心；你對(duì)得起我對(duì)你的一片真心么？

　　勇敢地向在乎的人袒露自己的軟弱，才是真正的強(qiáng)大吧。

　　請(qǐng)求。提出具體可操作的請(qǐng)求，而非抽象的詞語(yǔ)：比如“我希望你給我自由”VS“我希望你不要每次在我出門(mén)前，都問(wèn)我去哪里見(jiàn)什么人”。

　　請(qǐng)求不同于命令：請(qǐng)求沒(méi)有得到滿足時(shí)，請(qǐng)求人如果批評(píng)或者指責(zé)，那這是命令；試圖讓別人感受到內(nèi)疚，也是命令；從被請(qǐng)求人的角度，一旦他們覺(jué)得，自己不答應(yīng)，就會(huì)受到指責(zé)或者批評(píng)，這也是命令。命令包含著壓迫，人要么服從要么反抗，即使服從，那也不是出于友善。

　　工作上我經(jīng)常遇到請(qǐng)我辦事的人，動(dòng)輒“這個(gè)事情是某某某總牽頭要做的”，用領(lǐng)導(dǎo)來(lái)壓人，這其實(shí)就是在命令，會(huì)讓人很不爽。

　　四、學(xué)會(huì)傾聽(tīng)

　　當(dāng)別人遭遇痛苦，向你傾訴時(shí)，不要急于給出建議、安慰，這只會(huì)阻礙別人清楚完整的表達(dá)自己的處境和感受。

　　以下說(shuō)法，都盡量避免：

　　建議�！拔蚁肽銘�(yīng)該、、、”

　　比較�！斑@算不了什么，某某不也是一樣”

　　安慰�！斑@不是你的錯(cuò)；你已經(jīng)做的很好了”

　　否定�！皠e難過(guò)了，開(kāi)心點(diǎn)”

　　回憶�！斑@讓我想起、、、”

　　這么一對(duì)照，我真是太不會(huì)“安慰”別人了。光會(huì)說(shuō)教，下次哪怕不知道說(shuō)什么，也不要說(shuō)教！

　　在表達(dá)自己的感受和需要前，我們可能要先傾聽(tīng)他人，尤其是當(dāng)他人處在某種激烈的情緒中，傾聽(tīng)，并表達(dá)自己的理解，有助于讓對(duì)方平靜下來(lái)，并且關(guān)注到自己這邊的感受和需要。

　　五、Others

　　對(duì)一個(gè)生氣的人，不要說(shuō)“不過(guò)”、“可是”、“但是”這些字眼。

　　如果聽(tīng)的人覺(jué)得很煩，那說(shuō)話的人一般也會(huì)覺(jué)得很無(wú)聊。這個(gè)時(shí)候，他其實(shí)是希望有人能打斷他的。

　　一件值得的事情，即使做的不怎么樣也是值得的。

　　我們常常以為自己不說(shuō)話，別人也能懂得我們的情感。很多誤會(huì)就是這樣產(chǎn)生的。

　　非暴力溝通希望我們表達(dá)感激，不是要對(duì)別人施加影響，當(dāng)他人意識(shí)到你的感謝隱含著目的時(shí)，他們會(huì)很反感。非暴力溝通提倡的感激，是不求任何回報(bào)的，只是對(duì)他人的行為提升了自己的生活品質(zhì)的感謝而已。

　　書(shū)的最后，要求我們所做的一切，都是出于對(duì)生命的愛(ài)，對(duì)人類的愛(ài)。關(guān)注自己和他們的感受與需要后，我們可以不再因?yàn)槁氊?zé)、義務(wù)、羞愧感、內(nèi)疚感的原因做事情。這個(gè)境界太高了，希望與君共勉吧。