危機(jī)公關(guān)是指應(yīng)對(duì)危機(jī)的有關(guān)機(jī)制，它具有意外性，聚焦性，破壞性和緊迫性。根據(jù)愛(ài)德華·伯尼斯定義，公共關(guān)系是一項(xiàng)管理功能，制定政策及程序來(lái)獲得公眾的諒解和接納。以下是本站分享的從危機(jī)公關(guān)5S原則淺析海底撈事件,希望能幫助到大家!

　　從危機(jī)公關(guān)5S原則淺析海底撈事件

　　一、事件回放

　　1.事件概述

　　2023年8月25日，媒體報(bào)道海底撈北京勁松店、太陽(yáng)宮店存在后廚老鼠亂竄、打掃衛(wèi)生的簸箕和餐具同池混洗、洗碗機(jī)內(nèi)部沾滿(mǎn)油污和食品殘?jiān)�、把顧客使用的火鍋漏勺用�?lái)掏下水道等問(wèn)題。一石激起千層浪，海底撈老鼠門(mén)事件一時(shí)引起大眾熱議。

　　2.事件發(fā)展進(jìn)程

　　2023年8月25日，法制晚報(bào)看法新聞在其新聞客戶(hù)端“看法新聞”及新浪官方微博看法新聞發(fā)文爆料稱(chēng)，記者暗訪(fǎng)近4個(gè)月，發(fā)現(xiàn)海底撈北京勁松店、太陽(yáng)宮店老鼠在后廚地上亂竄、打掃衛(wèi)生的簸箕和餐具同池混洗等現(xiàn)象，隨即，新浪網(wǎng)、突襲資訊、中國(guó)青年網(wǎng)、新華網(wǎng)進(jìn)行轉(zhuǎn)載報(bào)道，引發(fā)網(wǎng)民關(guān)注和熱議。

　　當(dāng)天下午，海底撈官方微博海底撈火鍋發(fā)文回應(yīng)，致歉并承諾整改。期間，看法新聞曝光相關(guān)視頻。在北京市食藥監(jiān)局兩次約談海底撈負(fù)責(zé)人后，27日，海底撈再次發(fā)表聲明。至此，媒體進(jìn)行持續(xù)跟蹤報(bào)道，網(wǎng)民也對(duì)該事件保持持續(xù)關(guān)注。

　　二、事件影響力

　　1、食品安全，人人關(guān)心

　　民以食為天，海底撈“老鼠門(mén)”事件引發(fā)廣泛關(guān)注，究其原因是食品安全問(wèn)題的敏感性。

　　2、折射食品安全管理部門(mén)監(jiān)管力度薄弱

　　事件實(shí)質(zhì)仍舊是食品安全監(jiān)管太弱的問(wèn)題。這不僅僅只是企業(yè)自身的問(wèn)題，還涉及到職能部門(mén)機(jī)制建設(shè)等。因此，網(wǎng)友對(duì)此類(lèi)事件體現(xiàn)了理解的態(tài)度。

　　三、輿情觀察

　　1、媒體觀點(diǎn)

　　2、網(wǎng)民觀點(diǎn)

　　四、關(guān)鍵點(diǎn)傳媒危機(jī)評(píng)級(jí)：藍(lán)色/有限威脅 Ⅳ級(jí)

　　1.生命損失(LIFE)：無(wú)

　　2.政府重視度(GOVERNMENT)：有限

　　3.媒體關(guān)注度(MEDIA)：有限

　　4.公眾關(guān)注度(PUBLIC)：有限

　　5.經(jīng)濟(jì)損失(ECONOMY)：有限

　　6.危機(jī)持續(xù)性(CONTINUOUS)：有限

　　7.國(guó)際關(guān)注度(INTERNATION)：無(wú)

　　五、案例點(diǎn)評(píng)(關(guān)鍵點(diǎn)傳媒危機(jī)公關(guān)5S原則)

　　1、承擔(dān)責(zé)任原則(SHOULDER THE MATTER)

　　海底撈在首次回應(yīng)中，開(kāi)篇便承認(rèn)問(wèn)題屬實(shí)，允諾在所有門(mén)店進(jìn)行整改，并愿意承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)責(zé)任和法律責(zé)任，正是體現(xiàn)了擔(dān)責(zé)的態(tài)度。第一，海底撈并沒(méi)有把責(zé)任縮小在問(wèn)題門(mén)店，第二，海底撈并沒(méi)有將問(wèn)題推給個(gè)別員工，而是將事件歸因?yàn)楣芾碇贫葐?wèn)題，在輿論面前竭力保全員工，這種被輿論稱(chēng)為“這鍋我背、這錯(cuò)我改、員工我養(yǎng)”的態(tài)度，贏得了多數(shù)網(wǎng)民的好感。

　　項(xiàng)目分?jǐn)?shù)：40分 評(píng)分：40分

　　2、真誠(chéng)溝通原則(SINCERITY)

　　在此次輿情處置中，海底撈始終保持誠(chéng)懇、認(rèn)真、負(fù)責(zé)的姿態(tài)，在公開(kāi)信中多處表示“十分愧疚”、“十分慚愧和自責(zé)”，并感謝媒體和公眾的監(jiān)督，處理態(tài)度正面積極。

　　行動(dòng)方面，海底撈也迅速作出了處理、應(yīng)對(duì)和反饋，如發(fā)表處理細(xì)則、明確相關(guān)責(zé)任人、公開(kāi)監(jiān)督電話(huà)等，一連串動(dòng)作都有力彰顯了海底撈痛改前非的決心，符合真誠(chéng)溝通原則。

　　項(xiàng)目分?jǐn)?shù)：20分 評(píng)分：20分

　　3、速度第一原則(SPEED)

　　此次海底撈快速處置化解危機(jī)，是對(duì)“速度第一原則”的再一次佐證。8月25日11時(shí)，《法制晚報(bào)》報(bào)道揭發(fā)海底撈的食品衛(wèi)生問(wèn)題，并且信息擴(kuò)散程度呈現(xiàn)鋪天蓋地之勢(shì)。面對(duì)嚴(yán)峻局面，海底撈在最快的時(shí)間內(nèi)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并采取實(shí)際行動(dòng)，在事發(fā)后3個(gè)小時(shí)即進(jìn)行了首次回應(yīng)，以道歉為主旨，成為迅速止損的第一步;緊接著又在20分鐘后發(fā)布了處理方案，面面俱到地詳細(xì)羅列了七條后續(xù)舉措，為危機(jī)處置搭起了整體框架，其速度不可謂不快。

　　項(xiàng)目分?jǐn)?shù)：20分 評(píng)分：20分

　　4、系統(tǒng)運(yùn)行原則(SYSTEM)

　　海底撈訓(xùn)練有素、自成章法的應(yīng)對(duì)，正是其危機(jī)公關(guān)機(jī)制系統(tǒng)性運(yùn)作的結(jié)果。在信息發(fā)布方面，三封通報(bào)依次為道歉信、處理通報(bào)、整改聲明，先是態(tài)度上認(rèn)錯(cuò)，再是問(wèn)題糾正，最后是制度完善，遵循了輿情處置規(guī)律。在實(shí)體處置方面，海底撈接連公布了一系列整改措施，從新技術(shù)的運(yùn)用到門(mén)店設(shè)計(jì)，再到社會(huì)監(jiān)督方式等，并且注重從細(xì)節(jié)入手提升可操作性，如公布了整改具體負(fù)責(zé)人的職位、姓名甚至聯(lián)系電話(huà)，讓一場(chǎng)浮于表面的“危機(jī)公關(guān)”變?yōu)橛雄E可循的“公關(guān)管理”。整體來(lái)看，海底撈應(yīng)對(duì)危機(jī)時(shí)的系統(tǒng)部署和周密策劃，不僅穩(wěn)住了陣腳，也增加了公眾的信賴(lài)感。

　　項(xiàng)目分?jǐn)?shù)：10分 評(píng)分：8分

　　5、權(quán)威證實(shí)原則(STANDARD)

　　此次事件中，海底撈多次提及“聘請(qǐng)第三方公司在衛(wèi)生死角排查除鼠”、“與第三方蟲(chóng)害治理公司合作”等，表示對(duì)暴露問(wèn)題的處理決心。海底撈還充分利用權(quán)威第三方表明積極處理危機(jī)的態(tài)度，比如表示將主動(dòng)向政府主管機(jī)關(guān)匯報(bào)，與政府和媒體積極配合，增強(qiáng)了公司的公信力和影響力。此外，海底撈還擅于利用媒體為己宣傳，在其發(fā)布公開(kāi)聲明與處理方案之后，便有大量正面跟進(jìn)報(bào)道，一時(shí)之間，《三小時(shí)內(nèi)火線(xiàn)回應(yīng)，海底撈危機(jī)公關(guān)高在哪里?》、《為什么那么多人選擇原諒海底撈》等文章紛紛被載出，公眾視線(xiàn)也隨之轉(zhuǎn)向海底撈的公關(guān)措施。

　　項(xiàng)目分?jǐn)?shù)：10分 評(píng)分：8分

　　案例評(píng)分：總分100分，實(shí)際總評(píng)分：96分

　　從危機(jī)公關(guān)5S原則淺析海底撈事件

　　近幾日，被譽(yù)為“餐飲行業(yè)標(biāo)桿”的海底撈公司經(jīng)歷了史無(wú)前例的輿論危機(jī)。8月25日，《法制晚報(bào)》的報(bào)道《記者暗訪(fǎng)海底撈后廚:老鼠爬進(jìn)食品柜漏勺掏下水道》在網(wǎng)絡(luò)呈刷屏之勢(shì)。文章稱(chēng)，海底撈北京勁松店、太陽(yáng)宮店兩家門(mén)店衛(wèi)生環(huán)境堪憂(yōu)，老鼠在后廚地上亂竄、打掃衛(wèi)生的簸箕和餐具同池混洗、用顧客使用的火鍋漏勺掏下水道……相關(guān)話(huà)題熱度不斷攀升，以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)著稱(chēng)的海底撈走下神壇，成為眾矢之的。

　　隨后，海底撈在官方微博連發(fā)通告，進(jìn)行誠(chéng)懇道歉、停業(yè)整改、全面徹查，并組織所有門(mén)店排查，以負(fù)責(zé)、懇切的態(tài)度令輿情迅速發(fā)生反轉(zhuǎn)，可謂三封信扭轉(zhuǎn)輿論風(fēng)向，被評(píng)價(jià)為“上午，海底撈淪陷;下午，海底撈逆襲”，甚至有專(zhuān)業(yè)人士為其危機(jī)公關(guān)打“滿(mǎn)分”。海底撈此次輿情應(yīng)對(duì)是一次成功的案例，本文結(jié)合危機(jī)公關(guān)的5S原則，分析處置危機(jī)所需的幾個(gè)要點(diǎn)，以供參考。

　　1. 承擔(dān)責(zé)任原則(SHOULDER THE MATTER)

　　危機(jī)發(fā)生之后，一般兩個(gè)問(wèn)題會(huì)成為公眾關(guān)注的核心:一個(gè)是利益問(wèn)題，一個(gè)是感情問(wèn)題。只有涉事單位勇于承擔(dān)責(zé)任，才能贏得公眾的信任。

　　海底撈在首次回應(yīng)中，開(kāi)篇便承認(rèn)問(wèn)題屬實(shí)，允諾在所有門(mén)店進(jìn)行整改，并愿意承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)責(zé)任和法律責(zé)任，正是體現(xiàn)了擔(dān)責(zé)的態(tài)度。一方面，海底撈并沒(méi)有按照“慣例”，用責(zé)任切割方式將事情縮小在問(wèn)題門(mén)店，而是坦然承認(rèn)“每個(gè)月我公司也會(huì)處理類(lèi)似的食品安全事件”，還告知了通過(guò)官網(wǎng)或微信查詢(xún)此類(lèi)信息的詳細(xì)方式，讓公眾在涉及自身利益問(wèn)題方面進(jìn)行核實(shí)。另一方面，海底撈并沒(méi)有將問(wèn)題推給個(gè)別員工，而是將事件歸因?yàn)楣芾碇贫葐?wèn)題，并告知“涉事停業(yè)的兩家門(mén)店的職工無(wú)需恐慌”，主要責(zé)任由公司董事會(huì)承擔(dān)，在輿論面前竭力保全員工，這種被輿論稱(chēng)為“這鍋我背、這錯(cuò)我改、員工我養(yǎng)”的態(tài)度，贏得了多數(shù)網(wǎng)民的好感。

　　2. 真誠(chéng)溝通原則(SINCERITY)

　　危機(jī)事件中，涉事單位應(yīng)第一時(shí)間拿出最大誠(chéng)意，主動(dòng)、全方位與公眾溝通，說(shuō)明事實(shí)真相，促使雙方互相理解，消除可能存在的疑慮與不安。

　　在此次輿情處置中，海底撈始終保持誠(chéng)懇、認(rèn)真、負(fù)責(zé)的姿態(tài)，在公開(kāi)信中多處表示“十分愧疚”、“十分慚愧和自責(zé)”，并且以謙卑的口吻，感謝媒體和公眾幫助自己發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，希望大家監(jiān)督自己的工作，不斷傳遞正面積極的處理態(tài)度�？v觀海底撈發(fā)布的三封公開(kāi)信，沒(méi)有任何言語(yǔ)閃躲和煽情段落，做到了內(nèi)容直擊要點(diǎn)、措辭不偏不倚，體現(xiàn)了海底撈勇敢承認(rèn)錯(cuò)誤、真誠(chéng)道歉的處置基調(diào)。

　　除了言語(yǔ)方面，海底撈在行動(dòng)方面也迅速作出了處理、應(yīng)對(duì)和反饋，如發(fā)表處理細(xì)則、明確相關(guān)責(zé)任人、公開(kāi)監(jiān)督電話(huà)等，一連串動(dòng)作都有力彰顯了海底撈痛改前非的決心，有利于公司信譽(yù)的重建。

　　3. 速度第一原則(SPEED)

　　新媒體時(shí)代，信息呈現(xiàn)裂變式傳播，涉事單位越早介入危機(jī)越能把握話(huà)語(yǔ)權(quán)。所以在輿情處置的時(shí)間要求上，一直都有“黃金6小時(shí)”、“黃金12小時(shí)”等提法。這也說(shuō)明在充分準(zhǔn)備的前提下，最大限度縮短回應(yīng)時(shí)間，以最快速度與輿論場(chǎng)對(duì)接，就越能起到更好的應(yīng)對(duì)效果。

　　此次海底撈快速處置化解危機(jī)，是對(duì)“速度第一原則”的再一次佐證。8月25日11時(shí)，《法制晚報(bào)》報(bào)道揭發(fā)海底撈的食品衛(wèi)生問(wèn)題，并且信息擴(kuò)散程度呈現(xiàn)鋪天蓋地之勢(shì)。面對(duì)嚴(yán)峻局面，海底撈在最快的時(shí)間內(nèi)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并采取實(shí)際行動(dòng)，在事發(fā)后3個(gè)小時(shí)即進(jìn)行了首次回應(yīng)，以道歉為主旨，成為迅速止損的第一步，緊接著又在20分鐘后發(fā)布了處理方案，面面俱到地詳細(xì)羅列了七條后續(xù)舉措，為危機(jī)處置搭起了整體框架，其速度不可謂不快。

　　4. 系統(tǒng)運(yùn)行原則(SYSTEM)

　　危機(jī)妥善過(guò)渡的關(guān)鍵，在于建立全面有效的協(xié)調(diào)機(jī)制，通過(guò)系統(tǒng)運(yùn)作控制住事態(tài)，使其不擴(kuò)大、不升級(jí)、不蔓延。

　　海底撈訓(xùn)練有素、自成章法的應(yīng)對(duì)，正是其危機(jī)公關(guān)機(jī)制系統(tǒng)性運(yùn)作的結(jié)果。在信息發(fā)布方面，三封通報(bào)依次為道歉信、處理通報(bào)、整改聲明，先是態(tài)度上認(rèn)錯(cuò)，再是問(wèn)題糾正，最后是制度完善，遵循了輿情處置規(guī)律。在實(shí)體處置方面，海底撈接連公布了一系列整改措施，從新技術(shù)的運(yùn)用到門(mén)店設(shè)計(jì)，再到社會(huì)監(jiān)督方式等，并且注重從細(xì)節(jié)入手提升可操作性，如公布了整改具體負(fù)責(zé)人的職位、姓名甚至聯(lián)系電話(huà)，讓一場(chǎng)浮于表面的“危機(jī)公關(guān)”變?yōu)橛雄E可循的“公關(guān)管理”。整體來(lái)看，海底撈應(yīng)對(duì)危機(jī)時(shí)的系統(tǒng)部署和周密策劃，不僅穩(wěn)住了陣腳，也增加了公眾的信賴(lài)感。

　　5. 權(quán)威證實(shí)原則(STANDARD)

　　“他山之石可以攻玉”，危機(jī)面前切忌孤軍奮戰(zhàn)，要善于援請(qǐng)權(quán)威或中立的第三方代言，破除公眾的不信任心理。

　　此次事件中，海底撈多次提及“聘請(qǐng)第三方公司在衛(wèi)生死角排查除鼠”、“與第三方蟲(chóng)害治理公司合作”等，表示對(duì)暴露問(wèn)題的處理決心。海底撈還充分利用權(quán)威第三方表明積極處理危機(jī)的態(tài)度，比如表示將主動(dòng)向政府主管機(jī)關(guān)匯報(bào)，與政府和媒體積極配合，增強(qiáng)了公司的公信力和影響力。此外，海底撈還擅于利用媒體為己宣傳，在其發(fā)布公開(kāi)聲明與處理方案之后，便有大量正面跟進(jìn)報(bào)道，一時(shí)之間，《三小時(shí)內(nèi)火線(xiàn)回應(yīng)，海底撈危機(jī)公關(guān)高在哪里?》、《為什么那么多人選擇原諒海底撈》等文章紛紛被載出，公眾視線(xiàn)也隨之轉(zhuǎn)向海底撈的公關(guān)措施。

　　不得不說(shuō)，此次輿情逆轉(zhuǎn)得益于海底撈高超的危機(jī)公關(guān)技巧，在輿情處置中確實(shí)有可圈可點(diǎn)之處。不過(guò)值得警惕的是，再完美的危機(jī)公關(guān)都是“面子”問(wèn)題，而亟待解決的則是“里子”問(wèn)題，這也是后續(xù)被一些媒體敏銳指出的關(guān)鍵點(diǎn)。危機(jī)與公關(guān)，實(shí)情與輿情，其實(shí)就是本與末的問(wèn)題，只有將危機(jī)暴露的實(shí)體問(wèn)題妥善處理，只有達(dá)到“面子”和“里子”的統(tǒng)一，才能真正讓公眾心服口服。

　　從危機(jī)公關(guān)5S原則淺析海底撈事件

　　摘要：本文結(jié)合游昌喬提出的5S原則, 對(duì)“海底撈事件”進(jìn)行全面分析, 并對(duì)企業(yè)如何進(jìn)行危機(jī)公關(guān)給予相應(yīng)建議。

　　關(guān)鍵詞：危機(jī)公關(guān),5S原則,海底撈

　　一、危機(jī)公關(guān)的內(nèi)涵及策略

　　(一) 危機(jī)公關(guān)

　　相比較于日常生活, 大多數(shù)學(xué)者習(xí)慣于將危機(jī)歸結(jié)為具有威脅性、破壞性、緊迫性等特征的一類(lèi)事件。著名的美國(guó)公關(guān)權(quán)威卡特利普 (Scott M.Cutlip) 提出“公共關(guān)系是一種管理職能, 它建立和維持一個(gè)組織和決定其成敗的各類(lèi)公眾之間的互利互惠關(guān)系”。

　　企業(yè)危機(jī)公關(guān)就是“企業(yè)為避免或者減輕危機(jī)所帶來(lái)的威脅和嚴(yán)重傷害, 從而有組織、有計(jì)劃地學(xué)習(xí)、制定和實(shí)施一系列管理措施和應(yīng)對(duì)策略, 包括危機(jī)的規(guī)避、控制、解決以及危機(jī)解決后的復(fù)興等動(dòng)態(tài)過(guò)程”, 實(shí)現(xiàn)預(yù)防和消除企業(yè)危機(jī)。

　　(二) 危機(jī)公關(guān)5S原則

　　本文采用的是國(guó)內(nèi)認(rèn)可度比較高的、由游昌喬提出的危機(jī)處理5S原則, 即速度第一原則 (speed) 、承擔(dān)責(zé)任原則 (shoulder) 、真誠(chéng)溝通原則 (sincerity) 、權(quán)威證實(shí)原則 (standards) 、系統(tǒng)運(yùn)行原則 (system) 。

　　速度第一原則, 是指企業(yè)在危機(jī)爆發(fā)后一定要爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi), 用最快的速度控制事態(tài)發(fā)展, 并在第一時(shí)間向公眾公開(kāi)信息, 以消除疑慮危機(jī);承擔(dān)責(zé)任原則, 是指企業(yè)要勇于主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任, 以良好的態(tài)度和實(shí)際行動(dòng)彌補(bǔ)后果;真誠(chéng)溝通原則, 是指企業(yè)要放低姿態(tài), 以誠(chéng)懇的態(tài)度與消費(fèi)者和媒體展開(kāi)良好的互動(dòng)和溝通, 促使雙方互相理解, 消除內(nèi)心的疑慮與不安;權(quán)威證實(shí)原則, 是指企業(yè)在危機(jī)發(fā)生后擬定危機(jī)應(yīng)對(duì)計(jì)劃、快速反應(yīng)、協(xié)調(diào)溝通, 通過(guò)專(zhuān)家和權(quán)威機(jī)構(gòu)的認(rèn)證來(lái)維護(hù)企業(yè)聲譽(yù);系統(tǒng)運(yùn)行原則, 是指在應(yīng)對(duì)危機(jī)時(shí)企業(yè)各部門(mén)之間要統(tǒng)一口徑, 達(dá)成一致。

　　二、“海底撈事件”回顧

　　對(duì)于一個(gè)企業(yè)而言, 良好的聲譽(yù)無(wú)異于其立足之本。在信息時(shí)代, 企業(yè)內(nèi)部的不完善或者組織外部的謠言都將把企業(yè)推上輿論的高潮, 此時(shí), 企業(yè)的公關(guān)活動(dòng)就顯得極其重要。一場(chǎng)成功的公關(guān)活動(dòng)將使企業(yè)化危為安, 并再次贏得人心, 獲得更多消費(fèi)者的認(rèn)可;而一次失敗的公關(guān)活動(dòng)將摧毀企業(yè)多年來(lái)樹(shù)立的形象, 甚至直接給企業(yè)造成二次傷害, 從此一蹶不振。

　　以服務(wù)和環(huán)境被廣大消費(fèi)者所稱(chēng)贊的海底撈火鍋一直是眾多火鍋店效仿的典范, 而“后廚出現(xiàn)老鼠, 餐具清洗、下水道疏通存在衛(wèi)生隱患”等問(wèn)題被媒體報(bào)道出來(lái)后, 輿論全部倒向討伐海底撈的管理問(wèn)題。然而海底撈誠(chéng)懇的態(tài)度以及及時(shí)的應(yīng)對(duì)順利轉(zhuǎn)化了這次危機(jī)事件, 其公共形象也基本得到了維持, 為其他公司示范了一次成功的公關(guān)案例。

　　2023年8月25日10:58, 經(jīng)過(guò)4個(gè)月暗訪(fǎng), 《法制晚報(bào)》發(fā)布重磅新聞———《記者歷時(shí)4個(gè)月暗訪(fǎng)海底撈:老鼠爬進(jìn)食品柜火鍋漏勺掏下水道》, 一瞬間將海底撈推上風(fēng)口浪尖。

　　8月25日10:58—14:00, 鳳凰網(wǎng)等十幾家媒體相繼轉(zhuǎn)載新聞, 網(wǎng)絡(luò)大V也紛紛針對(duì)“海底撈事件”發(fā)表言論。與此同時(shí), 隨著微信朋友圈刷屏式轉(zhuǎn)發(fā)以及網(wǎng)絡(luò)媒體的大肆報(bào)道, 海底撈公司的衛(wèi)生問(wèn)題引爆全民關(guān)注。短短半天時(shí)間, 海底撈走下神壇, 淪為眾矢之的。

　　8月25日14:46, 事件發(fā)生4個(gè)小時(shí)后, 海底撈在其官方微博上發(fā)布致歉信———《關(guān)于海底撈火鍋北京勁松店、太陽(yáng)宮店事件的致歉信》, 獲得近2萬(wàn)人點(diǎn)贊、2萬(wàn)多人評(píng)論以及7千多人轉(zhuǎn)載。因海底撈公司反應(yīng)迅速而且態(tài)度誠(chéng)懇, 致歉信在發(fā)布之后, 消費(fèi)者怒火得以暫時(shí)性緩解, 為海底撈公司贏得進(jìn)一步有序應(yīng)對(duì)的時(shí)機(jī)。

　　8月25日17:16, 海底撈公司發(fā)布處理通報(bào)———《海底撈北京勁松店、北京太陽(yáng)宮店事件處理通報(bào)》, 處理通報(bào)迅速被網(wǎng)友解讀為“這鍋我背!這錯(cuò)我改!員工我養(yǎng)!”, 引發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿論風(fēng)向大反轉(zhuǎn)。

　　8月25日晚上至26日上午, 全民關(guān)注點(diǎn)聚焦在海底撈“公關(guān)滿(mǎn)分”, 原諒之聲蓋過(guò)批評(píng)之聲, 危機(jī)呈翻盤(pán)之勢(shì)。

　　8月26日下午, 另一種聲音出現(xiàn), 宣稱(chēng)整個(gè)社會(huì)被拉低了審美水準(zhǔn)和價(jià)值準(zhǔn)則。至此開(kāi)始, 輿論矛頭又再次指向了海底撈。

　　8月27日, 政府部門(mén)立案?jìng)刹殚_(kāi)展餐飲檢查, 海底撈公司發(fā)布第三份公告———《關(guān)于積極落實(shí)整改, 主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督的聲明》, 聲明愿意接受社會(huì)監(jiān)督。

　　8月28日, 海底撈官網(wǎng)公告、官方微博置頂并且持續(xù)提供良好服務(wù), “海底撈事件”最終塵埃落定, 危機(jī)消解成實(shí)錘。

　　三、“海底撈事件”5S原則分析

　　(一) 速度第一原則

　　突發(fā)事件往往與公眾的利益密切相關(guān), 事件被媒體報(bào)道出來(lái)后, 公眾的第一反應(yīng)和最大需求都是獲得真實(shí)、準(zhǔn)確、權(quán)威的信息。危機(jī)事件發(fā)生后, 企業(yè)如果能第一時(shí)間以官方渠道發(fā)布權(quán)威信息, 就能快速占據(jù)輿論的制高點(diǎn), 掌握主動(dòng)權(quán)。同時(shí), 及時(shí)應(yīng)對(duì)危機(jī)也能在公眾心中樹(shù)立具有責(zé)任心、敢擔(dān)當(dāng)?shù)钠髽I(yè)形象。

　　在“海底撈事件”中, 海底撈公司在危機(jī)發(fā)生的4小時(shí)后就在其官方微博上發(fā)布致歉信, 向消費(fèi)者和媒體傳達(dá)準(zhǔn)確而權(quán)威的信息, 掌握了輿論的主動(dòng)權(quán), 降低甚至杜絕了謠言的傳播與泛濫。在致歉信發(fā)布后的兩小時(shí), 海底撈公司又在其官方微博上針對(duì)此次事件發(fā)布了處理通報(bào), 對(duì)海底撈各門(mén)店的餐具清洗等衛(wèi)生問(wèn)題采取了具體的解決措施。解決方案發(fā)布的速度之快讓公眾迅速轉(zhuǎn)變對(duì)該事件的態(tài)度及看法。時(shí)隔1天后, 為了配合政府部門(mén)立案?jìng)刹殚_(kāi)展餐飲檢查活動(dòng), 海底撈公司又立即發(fā)布了第三份公告, 展現(xiàn)出公司積極應(yīng)對(duì)的態(tài)度, 完美轉(zhuǎn)化危機(jī)。

　　新媒體的發(fā)展給企業(yè)帶來(lái)了廣闊的發(fā)展空間以及龐大的消費(fèi)人群, 也將企業(yè)置身于更為復(fù)雜的媒介環(huán)境中。“海底撈事件”的爆發(fā)來(lái)自于新媒體平臺(tái)的快速傳播, “海底撈事件”的平息也得益于新媒體平臺(tái)信息傳播之快這一特點(diǎn)。海底撈公司在化解危機(jī)的過(guò)程中, 正是憑借官方微博這一信息傳播平臺(tái), 使企業(yè)實(shí)現(xiàn)信息的及時(shí)發(fā)布, 也令發(fā)布的信息能快速席卷傳播平臺(tái)。

　　(二) 承擔(dān)責(zé)任原則

　　危機(jī)爆發(fā)后, 企業(yè)的一舉一動(dòng)都將成為公眾和媒體評(píng)判企業(yè)的重要途徑。企業(yè)面對(duì)突發(fā)性危機(jī)事件, 如果能在有效時(shí)間內(nèi)展現(xiàn)自己負(fù)責(zé)任的形象, 就能收獲人心;如果避重就輕、遮遮掩掩, 就將使危機(jī)進(jìn)一步惡化。

　　在事件披露4小時(shí)后發(fā)布的致歉信中, 海底撈公司開(kāi)篇就宣稱(chēng)“經(jīng)公司調(diào)查, 認(rèn)為媒體報(bào)道中披露的問(wèn)題屬實(shí)”, 勇于直面公司存在的問(wèn)題以及應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任, 同時(shí)表明“該類(lèi)事件的處理結(jié)果也會(huì)公告于眾”, 并且告知廣大消費(fèi)者和媒體“我們?cè)敢獬袚?dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)責(zé)任和法律責(zé)任”。在處理通報(bào)的整改措施中, 每一項(xiàng)整改措施都對(duì)應(yīng)一位相關(guān)負(fù)責(zé)人, 如“北京勁松店、北京太陽(yáng)宮店主動(dòng)停業(yè)整改、全面徹查;并聘請(qǐng)第三方公司, 對(duì)下水道、屋頂?shù)雀鱾�(gè)衛(wèi)生死角排查除鼠;責(zé)任人:公司副總經(jīng)理謝英”。此舉使每一項(xiàng)整改措施都落到實(shí)處, 而非口頭支票, 讓消費(fèi)者更加信服。除此之外, 海底撈公司也表明“涉事停業(yè)的兩家門(mén)店的干部和職工無(wú)需恐慌, 只需按照制度要求進(jìn)行整改并承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任, 主要責(zé)任由公司董事會(huì)承擔(dān)”。這樣勇于承擔(dān)責(zé)任的行為也被網(wǎng)友概括為“這鍋我背, 這錯(cuò)我改, 員工我養(yǎng)”, 完全展現(xiàn)了充滿(mǎn)人文情懷和責(zé)任感的企業(yè)形象。

　　(三) 真誠(chéng)溝通原則

　　溝通是處理好企業(yè)與公眾關(guān)系、企業(yè)與媒體關(guān)系的重要橋梁, 無(wú)論是在危機(jī)的潛在期、爆發(fā)期、擴(kuò)散期還是解決恢復(fù)期, 有效的溝通都十分關(guān)鍵。企業(yè)降低姿態(tài), 以真誠(chéng)的態(tài)度向公眾說(shuō)明情況、主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任, 往往能贏得受眾的理解與支持。

　　海底撈公司在這場(chǎng)危機(jī)事件中積極主動(dòng)地與公眾進(jìn)行溝通, 在致歉信中不斷使用“感謝媒體和公眾”“我們?cè)敢獬袚?dān)”“監(jiān)督”等詞句來(lái)表達(dá)自己的誠(chéng)意。針對(duì)公眾的質(zhì)疑聲與討伐聲, 海底撈公司在聲明中也明確表示“我公司將本著真誠(chéng)的態(tài)度”“本著不回避責(zé)任、坦誠(chéng)面對(duì)的態(tài)度”。在整場(chǎng)公關(guān)活動(dòng)中, 海底撈公司都一針見(jiàn)血地就事論事, 針對(duì)問(wèn)題解決問(wèn)題, 不將責(zé)任推給媒體、員工, 以主人翁的角色去承擔(dān)責(zé)任, 實(shí)現(xiàn)與公眾、媒體的有效溝通。

　　(四) 權(quán)威證實(shí)原則

　　危機(jī)發(fā)生之后, 各種謠言和信息遍布人們的視野。與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不同, 消費(fèi)者希望看到的是事實(shí)真相, 希望獲得的是與事實(shí)真相相關(guān)的信息。此時(shí), 由權(quán)威部門(mén)發(fā)聲公布的信息最具有權(quán)威性, 也能在輿論聲中掌握主動(dòng)權(quán), 還原事實(shí)真相。若未獲得權(quán)威部門(mén)的證實(shí), 發(fā)布更多的信息也只能是混淆視聽(tīng), 讓真相變得更加撲朔迷離。

　　縱觀“海底撈事件”始末, 致歉信、處理通報(bào)以及公告都是經(jīng)由海底撈公司官網(wǎng)、海底撈公司官方微博發(fā)布。由權(quán)威機(jī)構(gòu)發(fā)聲一方面展現(xiàn)出責(zé)任意識(shí)的企業(yè)形象, 另一方面也給公眾一個(gè)確切的信號(hào)。

　　(五) 系統(tǒng)運(yùn)行原則

　　口徑是基于事實(shí)呈現(xiàn)給媒體和公眾的準(zhǔn)確嚴(yán)謹(jǐn)?shù)恼f(shuō)法, 危機(jī)發(fā)生之后, 企業(yè)必須嚴(yán)格按照“口徑一致”的原則發(fā)言, 既包括前后信息的連貫性和一致性, 也包含企業(yè)各個(gè)部門(mén)口徑的一致性。否則, 會(huì)導(dǎo)致企業(yè)公信力的喪失。海底撈公司在信息發(fā)布過(guò)程中始終保證口徑的統(tǒng)一, 整個(gè)公司一鼓作氣地應(yīng)對(duì)此次事件。

　　四、“海底撈事件”給企業(yè)危機(jī)公關(guān)帶來(lái)的啟示

　　(一) 善于運(yùn)用新媒體環(huán)境

　　在新舊媒體相互交融的融時(shí)代, 新媒體以其傳播速度快、傳播范圍廣、互動(dòng)性強(qiáng)的特點(diǎn)成為眾多企業(yè)傳播的重要舞臺(tái)。“海底撈事件”由傳統(tǒng)媒體《法制晚報(bào)》經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的調(diào)查暗訪(fǎng)披露到公眾視野, 但其是經(jīng)由微博、微信、手機(jī)APP等新媒體的大量轉(zhuǎn)發(fā)后得到大范圍擴(kuò)散, 最終形成輿論熱點(diǎn)。同時(shí), 新媒體也為企業(yè)危機(jī)公關(guān)的處理帶來(lái)了機(jī)遇, 其傳播的實(shí)時(shí)性就極大地提高了企業(yè)處理危機(jī)的效率。海底撈公司正是運(yùn)用了新媒體環(huán)境, 在其官方微博上及時(shí)發(fā)布致歉信、處理通報(bào)以及公告。海底撈官方微博上發(fā)布的信息迅速成為熱搜, 獲得無(wú)數(shù)的閱讀量和轉(zhuǎn)發(fā)量。

　　(二) 結(jié)合3T原則使用5S原則

　　國(guó)際上普遍認(rèn)可的危機(jī)處理策略是邁克爾·杰斯特提出的危機(jī)公關(guān)3T原則, 即以我為主地提供情況 (Tell it your own) 、盡快提供情況 (Tell it fast) 、提供所有情況 (Tell it fast) 。企業(yè)在堅(jiān)持危機(jī)公關(guān)5S原則時(shí), 結(jié)合3T原則將使危機(jī)更好更快地轉(zhuǎn)化為安。海底撈公司在處理此次危機(jī)的過(guò)程中, 運(yùn)用官方平臺(tái)及時(shí)發(fā)布信息, 并以最誠(chéng)摯的態(tài)度承認(rèn)錯(cuò)誤, 勇于承擔(dān)責(zé)任, 完全滿(mǎn)足速度第一原則、承擔(dān)責(zé)任原則、真誠(chéng)溝通原則、權(quán)威證實(shí)原則以及系統(tǒng)運(yùn)行原則。與此同時(shí), 海底撈公司圍繞事件本身及時(shí)、準(zhǔn)確地向公眾還原了真相, 準(zhǔn)確掌握了輿論的導(dǎo)向。

　　(三) 展現(xiàn)人文關(guān)懷

　　企業(yè)形象是企業(yè)通過(guò)廣告等媒介在公眾心中形成的具有穩(wěn)定性的認(rèn)知, 突發(fā)事件中企業(yè)的行為在某種程度上極大地影響著企業(yè)形象。一個(gè)關(guān)愛(ài)企業(yè)員工的企業(yè)也一定是一個(gè)有責(zé)任心的企業(yè), 適時(shí)展現(xiàn)出企業(yè)的人文關(guān)懷, 不僅有利于企業(yè)形象的樹(shù)立, 也有益于企業(yè)危機(jī)的化解。當(dāng)媒體和公眾討伐海底撈時(shí), 海底撈公司沒(méi)有推卸責(zé)任, 更沒(méi)有將責(zé)任推給涉事的門(mén)店及其負(fù)責(zé)人, 而是明確表示“涉事停業(yè)的兩家門(mén)店的干部和職工無(wú)需恐慌”“主要責(zé)任由公司董事會(huì)承擔(dān)”。這一展現(xiàn)公司人文關(guān)懷的舉動(dòng)為海底撈公司形象的挽回起到了促進(jìn)作用。

　　參考文獻(xiàn)

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