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提供電話禮儀

提供電話禮儀

  ■接電話時(shí)掌握讓對(duì)方等候的時(shí)間

  在一般人的觀念里,為查看東西或資料,讓對(duì)方在電話里等5分鐘非常不應(yīng)該,但通常大家覺得讓對(duì)方等1分鐘是很“應(yīng)該”的。事實(shí)上,不管等多久,都會(huì)使對(duì)方感到很痛苦,因?yàn)樵诘却臅r(shí)間里,對(duì)方必須把話筒放在耳邊,什么事也不能做。所以在等待過程中,時(shí)間會(huì)被放大,1分鐘的等待時(shí)間會(huì)讓對(duì)方覺得有5分鐘那么漫長(zhǎng)。

  一般對(duì)方會(huì)問:“大概需要多長(zhǎng)時(shí)間?”假如你認(rèn)為要15分鐘,你就不能回答“15分鐘或10分鐘”,而應(yīng)該說(shuō)“大約需要30分鐘的時(shí)間!贝蟛糠秩苏J(rèn)為可能時(shí)間說(shuō)得越短,對(duì)方會(huì)越滿意。實(shí)際上如果在約好的時(shí)間內(nèi)沒有回電,反而會(huì)失禮。相反,本來(lái)預(yù)定30分鐘,卻在15分鐘內(nèi)完成,對(duì)方會(huì)覺得你很高效和重視這件事。

  ■傾聽電話要耐心

  不管是哪一類公司,難免會(huì)接到顧客抱怨的電話,如果因?yàn)楣镜腻e(cuò)誤,給對(duì)方造成困擾時(shí),就算錯(cuò)誤發(fā)生在與自己無(wú)關(guān)的部門,也應(yīng)該誠(chéng)心誠(chéng)意地道歉。而且,此時(shí)最重要的一件事,就是要耐心地聽對(duì)方的意見。因?yàn)橐话憬拥竭@種電話,都希望對(duì)方盡早掛斷,所以往往在對(duì)方說(shuō)到一半時(shí),就不知不覺地插嘴說(shuō):“關(guān)于這件事……”這種行為是很失禮的。這種情況下,耐心傾聽能消除對(duì)方的不滿。

  ■即使對(duì)方打錯(cuò)電話也應(yīng)親切應(yīng)對(duì)

  這種情形經(jīng)常會(huì)發(fā)生,所以要特別注意應(yīng)對(duì)的方式。最好的回答:“××公司,您好像打錯(cuò)電話了!币欢ㄒ憩F(xiàn)出很客套的樣子,以避免給對(duì)方留下不愉快的印象。一般人在電話中聽到與自己?jiǎn)挝粺o(wú)關(guān)的事,會(huì)不知不覺地變成很生硬的語(yǔ)氣,這點(diǎn)必須注意。

  ■隨時(shí)不忘說(shuō)“讓您久等了”

  如果因?yàn)橛惺聸]有及時(shí)接起電話,拿起電話第一句話就應(yīng)該說(shuō):“對(duì)不起,讓您久等了!痹诓殚嗁Y料讓對(duì)方等候時(shí),無(wú)論時(shí)間多短,您也應(yīng)該說(shuō)一聲:“讓您久等了!庇H切的致歉會(huì)讓對(duì)方感到溫暖和被尊重。

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